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1、中级经济师运输经济-第三节运输服务质量1.【单选题】服务质量的测度可以从技术和()两个方面完成。A. 功能B. 质量C. 职能D. 作用 正确答案：C（江南博哥）参考解析：服务质量的测度可以从技术和职能两个方面完成。2.【单选题】货物按时、完好地送达目的地这具体体现了运输服务的( )A. 灵活性B. 可靠性C. 便捷性D. 有形性 正确答案：B参考解析：运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。3.【单选题】运输服务的移情性是指运输服务具有( )。A. 人情味B. 转移感情C. 感情价值D. 感情购买 正确答案：A参考解析：移情性:这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他
2、们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。4.【单选题】CS战略的含义是( )。A. 反恐B. 安全第C. 企业形象第一D. 顾客满意 正确答案：D参考解析：CS战略的含义为顾客满足。5.【单选题】不同客运交通方式的竞争最终是旅行( )的竞争。A. 速度B. 服务质量C. 工具D. 时间 正确答案：B参考解析：不同客运交通方式的竞争最终是旅行服务质量的竞争，搞好旅行服务是旅客运输部门在竞争中取胜的重要途径。6.【单选题】通常情况下，运输服务水平和服务质量决定于( )等要素A. 时间性、物质性、技术性、可靠性、有形性B. 技术性、可靠性、可信性、职能性、无形性C. 可靠性、迅速反应性、
3、可信性、移情性、有形性D. 可靠性、迅速反应性、技术性、时间性、空间性 正确答案：C参考解析：通常情况下，服务水平和服务质量取决于以下几个要素:可靠性、迅速反应性、可信性、移情性、有形性。7.【单选题】企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的()。A. 理念识别系统B. 行为识别系统C. 视觉识别系统D. 策略识别系统 正确答案：C参考解析：本题考查企业形象识别系统中视觉识别系统的含义。企业的环境、名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等属于企业形象识别系统中的视觉识别系统。8.【单选题】运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销核心在于()。A. 选择
4、好的线路B. 提供优质的服务C. 制定低廉的运价D. 加大宣传力度 正确答案：B参考解析：运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。9.【单选题】运输企业营销的核心在于()。A. 提供更多可供选择的产品B. 提供安全可靠的产品C. 提供更加舒适的出行方式D. 提供优质的服务 正确答案：D参考解析：本题考查运输企业营销的核心。运输业的性质和运输市场的特点决定了运输企业营销的核心在于提供优质的服务。所以，服务质量是决定运输企业营销管理的关键所在。10.【单选题】运输服务质量包含五个层面，员工的能力、可信、礼貌等属于五个层
5、面中的()。A. 可靠B. 保证C. 响应D. 同情 正确答案：B参考解析：本题考查运输服务质量五个层面的概念。运输服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物质条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主动沟通和理解顾客需求的程度。11.【单选题】运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、社会因素和()。A. 形象因素B. 周围因素C. 美学因素D. 功能因素 正确答案：B参考解析：本题考查
6、运输企业展示的物质环境。运输企业通过有形的展示，比如舒适的物质环境来吸引消费者。物质环境可以从三方面来分析，包括设计因素、周围因素和社会因素。12.【单选题】服务质量是一种衡量企业服务水平满足()的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。A. 顾客感知程度B. 顾客期望程度C. 顾客心理预期D. 顾客满意程度 正确答案：B参考解析：本题考查服务质量的含义。服务质量是一种衡量企业服务水平满足顾客期望程度的工具，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。13.【单选题】服务水平和服务质量取决于五个要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企
7、业来说，()是其服务的最基本内容。A. 移情性B. 可靠性C. 迅速反应性D. 可信性 正确答案：B参考解析：本题考查运输企业所提供服务的最基本内容。服务水平和服务质量取决于五个要素，移情性、有形性、可靠性、迅速反应性、可信性。对运输企业来说，可靠性是其服务的最基本内容。14.【单选题】CS战略是()战略的简称。A. 企业识别B. 企业设计C. 行为识别D. 顾客满意 正确答案：D参考解析：本题考查顾客满意战略的概念。顾客满意（CustomerSatisfaction）战略简称为CS战略。15.【单选题】企业的经营宗旨和社会责任属于CIS系统中的()。A. 视觉识别系统B. 行为识别系统C.
8、理念识别系统D. 文化识别系统 正确答案：C参考解析：本题考查理念识别系统（MIS）的概念。它包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。16.【单选题】有形展示作为运输企业实现其产品有形化、具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义，下列不属于运输企业有形展示的是()。A. 漂亮的候机楼和干净整洁的候机大厅B. 服务人员统一着装，面带微笑C. 时刻表在休息大厅显示屏上滚动显示D. 做好企业品牌、商标的美化与设计 正确答案：D参考解析：本题考查运输企业有形展示的知识。有形展示作为运输企业实现其产品有形化、 具体化的一种手段，在市场营销中具有重要意义，可以分为物质环境、信息沟通和
9、时刻表三种。选项A、B属于物质环境，选项C属于时刻表。选项D属于企业形象识别。17.【单选题】在运输企业形象识别系统(CIS)中，企业与社会发生矛盾时的处置方式属于()的内容。A. 思维理念系统B. 行为识别系统C. 视觉识别系统D. 听觉识别系统 正确答案：B参考解析：本题考査企业形象识别系统的相关知识。企业形象识别系统由三部分内容组成:理念识别系统，其内容包括企业的经营宗旨，企业的社会责任和企业倡导的特定价值观念。行为识别系统是指以企业理念系统为基础的企业特殊行为方式，包括企业的生产方式、营销方式、售后服务，企业职工和主管人员的言行，企业对各项社会公益事业的态度，企业与顾客或社会发生矛盾时
10、的处置方式等。视觉识别系统，其内容包括企业的环境，企业的名称、招牌、标志，主要产品的名称、商标等。18.【单选题】运输企业服务质量的构成层面中，可靠是指()。A. 与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等B. 提供所承诺的服务的一致性和可依赖性C. 提供服务的及时性D. 主动沟通和理解顾客需求的程度 正确答案：B参考解析：本题考查运输服务质量的内容。服务质量包含五个层面：实体、保证、可靠、响应和同情。其中，实体是指服务的物理条件，包括设备、工具等；保证是与服务有关的人的条件，包括员工的能力、可信、礼貌等；可靠是指提供所承诺的服务的一致性和可依赖性；响应是指提供服务的及时性；同情是指主
11、动沟通和理解顾客需求的程度。19.【多选题】质量成本分类主要有以下(）方法。A. PAF法B. 过程法C. 会计核算法D. 寿命周期法E. 不良成本法 正确答案：A,B,D,E参考解析：质量成本分类主要有以下几种方法:PAF法、过程法、寿命周期法、不良成本法。20.【多选题】服务水平和服务质量通常决定于以下哪些要素()。A. 可靠性B. 移情性C. 可信性D. 物质性E. 有形性 正确答案：A,B,C,E参考解析：运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是满足甚至超过目标顾客的预期服务质量。1.可靠性2迅速反应性3可信性4移情性5有形性。可靠性，
12、这是指企业能够完全、准确地履行预先承诺服务的能力。对于运输企业来说，“可靠性”是其服务的最基本内容，运输的正点率，货物按时、完好地送达目的地，都是可靠性的具体表现。移情性，这是指企业对顾客要关注和真情关心，了解他们的实际需要，并给予满足，使运输服务具有“人情味”。21.【多选题】运输企业实施CI战略，树立企业形象，构建企业文化，应重视的工作包括()。A. 将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中B. 培育企业精神，增强企业凝聚力C. 将职工利益放在首位D. 采取年功序列制，创建人文情怀E. 发展企业文化，树立企业形象，提高市场竞争 正确答案：A,B,E参考解析：本题考査运输企业CI战略的内容。运输企业实施CI战略，树立企业形象，构建企业文化，具体应重视三方面的工作:将企业文化建设融于运输生产和经营活动之中；培育企业精神，增强企业凝聚力；发展企业文化，树立企业形象，提高市场竞争力。
