质量管理基础知识培训资料2018版

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1、质量管理基础知识质量管理基础知识201820181 1质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版目录质量的基本概念质量的基本概念质量管理基本概念和原理质量管理基本概念和原理质量管理体系基础知识质量管理体系基础知识全面质量管理基础工作全面质量管理基础工作Q工具方法运用工具方法运用2 2质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版为之，我们要理性地疯狂地提升质量！为之，我们要理性地疯狂地提升质量！ 提升质量是必须的 质量是企业的生命VisionVisionMissionMissionPlanningPlanning前言3 3质量管理基础知识培训资料

2、质量管理基础知识培训资料20182018版版质量是什么？质量是什么？一、质量的基本概念4 4质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版一组固有的特性一组固有的特性满足要求的程度满足要求的程度质量质量也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。也可以看作是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。v质量的定义质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。一、质量的基本概念5 5质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版条目小质量大质量产品制造的有形产品所有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包

3、括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否是营利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现工厂目标中公司经营计划中不良质量成本与不良品的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会狭义质量观到广义质量观的演变狭义质量观到广义质量观的演变一、质量的基本概念v质量概

4、念的演变6 6质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。过程：指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。产品：过程的结果。产品：过程的结果。顾客：是接受产品的组织和个人。顾客：是接受产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。供方：提供产品的组织和个人。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客满意：指顾客对其要求已被满足程度的感受。合格：指满足要求。合格：指满足要求。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。质量经济性：指质量与组织经济效益关系以及对组织经济效益的影响。一、质

5、量的基本概念v与质量相关的术语7 7质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量特性“质量特性”满足要求的程度产品、过程或体系与要求有关的固有特性。产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性类型：质量特性类型：（1 1）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）技术性或理化性的质量特性；（汽车的速度、耗油量、废气排放量）（2 2）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）心理方面的质量特性；（汽车象征的地位和气派，服装的式样等）（3 3）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）时间方面的质量特性；（可靠性、可维修性等）（4

6、4）安全方面的质量特性；）安全方面的质量特性；（5 5）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）社会方面的质量特性；（法律、法规、环保等）一、质量的基本概念8 8质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量特性“硬件产品的质量特性”满足要求的程度硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。硬件产品之加工、装配类的生产过程的结果。质量特性包括：质量特性包括：（1 1）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；）性能：指产品的内在特性，如理化、电器、结构等；（2 2）寿命：指产品在规定的使用条件下可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经）寿命：指产品在规定的使用条件下

7、可使用的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；济寿命）；（3 3）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合）可信性：是用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语，是对产品的非量化的描述；术语，是对产品的非量化的描述；（4 4）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；）安全性：指产品在使用时保障人身和环境安全能力；（5 5）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；）经济性：指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用、使用费用的总和；一、质量的基本概念9 9质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料2018201

8、8版版v质量特性“软件产品的质量特性”满足要求的程度软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。软件作为信息产品，是一种逻辑的而不是物理的系统，定量度量比较难。包括：包括：（1 1）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；）功能性：软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；（2 2）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作）可靠性：是软件产品最重要的质量特性，反映软件在稳定状态下维护正常工作的能力；的能力；（3 3）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；）易用性：反映软件与用户之间的友善性，用户在使用时的方面性；（4 4

9、）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；）效率：在规定条件下，实现某种功能消耗物理资源的有效程度；（5 5）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；）可维修性：指环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度；（6 6）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；）可移植性：指软件能够移植到不同运行环境的方便程度；一、质量的基本概念1010质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量特性“流程性材料的质量特性”满足要求的程度指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。指经过各种转化制成的产品，有固态、液态、气体或其组合。主

10、要质量特性：主要质量特性：（1 1）物理性：如密度、黏度、电传导性等；）物理性：如密度、黏度、电传导性等；（2 2）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；）化学性能：如耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；（3 3）力学性能：如强度、硬度、韧性等；）力学性能：如强度、硬度、韧性等；（4 4）外观：如几何形状、色泽等；）外观：如几何形状、色泽等；一、质量的基本概念1111质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量特性“服务的质量特性”满足要求的程度相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和感受。相对于产品来说，服务质量特性具有一定特殊性，有的可以观察和

11、感受。包括：包括：（1 1）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；）功能性：指某项服务所发挥的效能和作用，是服务质量的最基本的特性；（2 2）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；）时间性：是服务在时间上能够满足顾客需要的能力；（3 3）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；）安全性：指服务过程中顾客的生命和财产不受伤害和损失的特征；（4 4）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；）经济性：指顾客为了得到不同服务所需费用的合理程度；（5 5）舒适性：指服务过程的舒适程度；）舒适性：指服务过程的舒适程度；（6 6）文明性：指顾客在

12、接受服务过程中满足精神需要的程度；）文明性：指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度；一、质量的基本概念1212质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量特性“质量特性”分类满足要求的程度常用的质量特性分类：常用的质量特性分类：关键质量特性关键质量特性：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全：超出规定的特性值要求，直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性重要质量特性：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功：超出规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。能丧失的质量特性。次要质量特性次要质量特性：超出规

13、定大特性值要求，暂不影响产品功能，：超出规定大特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。但可能会引起产品功能的逐渐丧失。一、质量的基本概念1313质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v 质量职能质量职能满足要求的程度定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活定义：指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部质量活动总和。动总和。为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：为了使质量活动互相配合、协调一致，采取的措施：（1 1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；）明确实现质量目标所

14、必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；（2 2）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；）向这些部门提供完成任务所必须得技术上和管理上的工具和设备；（3 3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4 4）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式）协调各部门之间的活动使之互相配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；来解决质量问题，使企业的活动以及活动成果达到最佳水平；一、质量的基本概念1414质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料201

15、82018版版质量管理是什么？质量管理是什么？二、质量管理基本概念和原理1515质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v管理的概念定义：指挥和控制组织的协调活动定义：指挥和控制组织的协调活动管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理层次管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理幅度：是指管理者直接领导下属的数量；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；管理层次分为高层管理、中层管理和基层管理三个层次；二、质量管理基本概念和原理1616质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版17所

16、有品质相关的活动所有品质相关的活动所有品质相关的活动所有品质相关的活动提供满足客户需求的提供满足客户需求的提供满足客户需求的提供满足客户需求的商品及商品及商品及商品及服务服务服务服务以最经济的方式以最经济的方式以最经济的方式以最经济的方式质质量量管管理理v质量管理的概念ISO 9000ISO 9000：在质量方面指在质量方面指挥和控制组织挥和控制组织的协调活动的协调活动二、质量管理基本概念和原理质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量保证质量保证质量质量管理管理质量理念、方针、目标、实质量理念、方针、目标、实施计划

17、等，统称方针管理施计划等，统称方针管理提高企业开发、生产等过程提高企业开发、生产等过程的能力的能力为了达到对客户品质保证的为了达到对客户品质保证的要求要求 ，必须对整个产品的形，必须对整个产品的形成过程进行控制成过程进行控制保证到客户手中的商品是满保证到客户手中的商品是满足相关要求的足相关要求的质量策划质量策划quality planning质量控制质量控制quality control质量保证质量保证quality assurance质量改进质量改进quality improvementv质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理1818质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料2018

18、2018版版v质量管理的概念质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标；现质量目标；质量控制：致力于满足质量要求；质量控制：致力于满足质量要求；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；质量改进：致力于增强满足质量要求的能力；二、质量管理基本概念和原理1919质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版20 定义：是为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质定义：是为确保和保证满

19、意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形的和无形的损失。量而导致的有形的和无形的损失。v质量成本质量成本构成：质量成本构成：（1 1）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高）预防成本：质量策划费用、过程控制费用、顾客调查费、质量培训费及提高工作能力费用、产品设计鉴定工作能力费用、产品设计鉴定/ /生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费生产前预评审费用、供应商评价费用及其他预防费用；用；（2 2）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、）鉴定成本：外购件试验和检验费用、实验室及其他计量服务费用、检验费、试验费、核对工作费、

20、试验试验费、核对工作费、试验/ /检验装置调整费等；检验装置调整费等；（3 3）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；）内部故障（损失）成本：报废损失费、返工返修费、内外审费；（4 4）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其）外部故障（损失）成本：投诉费、产品售后服务及保修费、产品责任费、其他外部损失费。他外部损失费。二、质量管理基本概念和原理质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版“朱兰三部曲朱兰三部曲”包括哪些包括哪些二、质量管理基本概念和原理2121质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版

21、版质量策划质量策划：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些：明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些 目标的途径，是质量管理的前提和基础；目标的途径，是质量管理的前提和基础；质量控制质量控制：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目：确保事物按照计划的方式进行，是实现质量目 标的保障；标的保障；质量改进质量改进：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一：意味着质量水准的飞跃，标志质量活动是以一 种螺旋上升的方式在不断提高。种螺旋上升的方式在不断提高。三个阶段相辅相成三个阶段相辅相成v质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版朱

22、兰三部曲三个阶段的相互作用朱兰三部曲三个阶段的相互作用v质量管理的概念二、质量管理基本概念和原理质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版不断循环不断循环plan（计划）（计划）action（处置）（处置）check（检查）（检查）do （实施）（实施）质量管理活动须遵循科学工作程序：质量管理活动须遵循科学工作程序：以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式以过程为基础的质量管理体系模式图表图表述了过程方法的原则。（述了过程方法的原则。（ PDCA PDCA PDCA PDCA 循环）循环）循环）循环）PDCAPDCAP

23、DCAPDCA循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。循环最早是由统计质量控制的奠人休哈特提出的。戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了戴明将之介绍到日本，日本人进一步充实了PDCAPDCAPDCAPDCA循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在循环的内容，所以，在日本又称日本又称日本又称日本又称PDCAPDCAPDCAPDCA循环为戴明环。循环为戴明环。循环为戴明环。循环为戴明环。 PDCAPDCAPDCA

24、PDCA是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。是一种循环的持续改进的工作法。v质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2424质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版P P P P（planplanplanplan）计划（策划）计划（策划）计划（策划）计划（策划） 确定方针和目标，制订计划。确定方针和目标，制订计划。确定方针和目标，制订计划。确定方针和目标，制订计划。 D D D D（dodododo）实施（执行）实施（执行）实施（执行）实施（执行） 就是具体运作，实现计划的内容。就是具体运作，实现计划的内

25、容。就是具体运作，实现计划的内容。就是具体运作，实现计划的内容。 C C C C（checkcheckcheckcheck）检查（测量）检查（测量）检查（测量）检查（测量） 检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。检查执行计划的结果，明确效果，找出问题。A A A A（actionactionactionaction）处理（处置）处理（处置）处理（处置）处理（处置） 对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，对总结

26、检查的结果进行处理。对成功的经验加以肯定，并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以并予以标准化或制定作业指导书；对失败的教训也要加以总结。总结。总结。总结。v质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2525质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版PDCAPDCA循环包括四个阶段、八个步骤。循环包括四个阶段、八个步骤。四个阶段是：四个阶段是： P P计划阶段；计划阶段； D D实施阶段；实施阶段； C C检查阶段；检查阶段； A A纠正处理阶段。纠正处

27、理阶段。v质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2626质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版八个步骤：八个步骤：八个步骤：八个步骤： 计划阶段计划阶段计划阶段计划阶段4 4 4 4个步骤（个步骤（个步骤（个步骤（分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析现状，找出问题；分析影响质量问分析影响质量问分析影响质量问分析影响质量问题的原因；题的原因；题的原因；题的原因；找出主要原因；找出主要原因；找出主要原因；找出主要原因；制定实施计划）。制定实施计划）。制定实施计划）。制定实施计划）。 实施阶段实施阶段实施阶段实施阶段1 1 1 1个

28、步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施）个步骤（实施计划，执行措施） 检查阶段检查阶段检查阶段检查阶段1 1 1 1个步骤个步骤个步骤个步骤（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题）（检查效果，发现问题） 纠正处理阶段纠正处理阶段纠正处理阶段纠正处理阶段2 2 2 2个步骤（个步骤（个步骤（个步骤（对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经对检查的结果进行处理，总结经验，制订标准；验，制订标准；验，制订标准；验，制订标准；遗留的问题转入下一个遗留的问题转入下一个遗留的问题转入下一个遗留的

29、问题转入下一个PDCAPDCAPDCAPDCA循环）。循环）。循环）。循环）。v质量管理的基本工作程序二、质量管理基本概念和原理2727质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版特点：特点：特点：特点： “ “完整循环，完整循环，完整循环，完整循环，大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升大环套小环，螺旋上升” ”v质量管理的基本工作程序P Planlan( (计划计划) )D Do o( (执行执行) )C Checkheck( (检查检查) )A Actionction( (处置处置) )P PD DC CA A循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯

30、上升循环前进、阶梯上升循环前进、阶梯上升P PD DC CA AP PA AC CD DP PA AC CD DP PA AC CD D大环套小环大环套小环二、质量管理基本概念和原理2828质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理随着生产的发展，组织规模的扩大，质量管理作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经作为一门新兴的学科，在世界范围内的发展大体经历了质量检验、统计质量控制（历了质量检验、统计质量控制（SQCSQC）和全面质量管）和全面质量管理（理（TQMTQM）三个阶段。）三个阶段。v质量管理发展的三个阶段二、质量

31、管理基本概念和原理2929质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 2020世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（世纪初，科学管理创始人美国工程师泰勒（F.W.TaylorF.W.Taylor）提出）提出“科学科学管理理论管理理论”，创立了，创立了“泰勒制度泰勒制度”，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。，现代的质量管理逐渐形成和发展起来。大多数企业设置了专职的检验（大多数企业设置了专职的检验（QCQC）部门和专职检验人员，制定了产品的检）部门和专职检验人员，制定了产品的检验制度，添置了的检验仪器，用检测手段挑出不合格。那时，人们对质量管验制度，添置了的检验仪器，用检

32、测手段挑出不合格。那时，人们对质量管理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为理的理解还只限于产品质量的检验。因而被称为“检验员的质量管理检验员的质量管理”。 由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产由检验员把关，加强了生产者的责任心，减少了不良产品的流通，促进了产品质量的提高。但是，这种品质量的提高。但是，这种事后把关型事后把关型的质量管理不能避免不合格品的产生，的质量管理不能避免不合格品的产生，而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就而且出了质量问题又可能推诿责任。随着生产规模的不断扩大，其缺陷也就越来越显得突出。越来越显得突出。v质量检

33、验阶段二、质量管理基本概念和原理3030质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC）起源于）起源于19241924年美国贝尔电话实验室的休哈特年美国贝尔电话实验室的休哈特（W.A.ShewhartW.A.Shewhart）应用数理统计提出的）应用数理统计提出的SPCSPC（Statistical Process Statistical Process Control,Control,统计过程控制）理论，形成于统计过程控制）理论，形成于2020世纪世纪3030年代。其目的是预防生产过年代。其目的是预防生产过程不合格品的产生，从理

34、论上程不合格品的产生，从理论上实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变实现了质量管理从事后把关向事前预防的转变。第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，第二次世界大战期间，美国国防部组织了专家对统计质量控制进行了研究，制定了制定了“战时质量管理标准战时质量管理标准”，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计，强制要求生产军需品的公司和工厂实施统计质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员质量控制，预防不合格品的大量产生，在方式上，责任者也由专职检验人员转移到专业的质量控制工程师和技术人员，产生了非常明显的效果。后来又转移到专业的质量控制工程师和技

35、术人员，产生了非常明显的效果。后来又把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。把它推广到民用工业之中，给各公司带来了巨额利润。于是全世界纷纷效仿。5050年代达到了高峰。年代达到了高峰。v统计质量控制阶段（Statistical Quality Control Statistical Quality Control ）二、质量管理基本概念和原理3131质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 全面质量管理（全面质量管理（Total Quality Management ,Total Quality Management ,是由是由Total

36、 Quality Total Quality Control Control 演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。演化而成）阶段是在统计质量控制的基础上发展起来的。重视人的重视人的因素，强调企业全员参加，全过程控制因素，强调企业全员参加，全过程控制，各项工作都要进行质量管理。它运，各项工作都要进行质量管理。它运用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义用系统的观点，综合而全面地分析研究质量问题。其含义远远超出一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。该理论由美国

37、通用电气公司费根堡姆于理论由美国通用电气公司费根堡姆于19611961年在年在全面质量管理全面质量管理一书中提出一书中提出的，的，6060年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特年代以来，这一新的理论被全世界各国所接受，并不断完善提高。特别是在日本，提出全公司质量管理（别是在日本，提出全公司质量管理（Company wide Quality Control Company wide Quality Control CWQCCWQC）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。）并全面实施后，全面质量管理取得了辉煌的成就，引起全世界瞩目。v全面质量管理（TQM

38、）阶段二、质量管理基本概念和原理3232质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v全面质量管理（TQM）全面质量管理定义：全面质量管理定义：ISO8402ISO8402：19941994：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。途径。二、质量管理基本概念和原理3333质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版三全一多样三全一多样全过程的质量管理全过程的质量管理

39、预防为主，不断改进预防为主，不断改进为顾客服务为顾客服务全员的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理老七种质量工具老七种质量工具新七种质量工具新七种质量工具新方法（头脑风暴法等）新方法（头脑风暴法等） 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求v全面质量管理（TQM）阶段二、质量管理基本概念和原理3434质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保八项质量管理原则是国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会于证技术委员会于19971997年在哥本哈根以年在哥本哈根以323

40、2：4 4票数通过的。票数通过的。 八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。八项质量管理原则是质量管理最基本和最通用的规律。 v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3535质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。争取超越顾客期望。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3636质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182

41、018版版顾客是顾客是 “ 接受产品的组织或个人接受产品的组织或个人”。 顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者、采购方等。零售商、受益者、采购方等。 顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）顾客可以是组织内部的顾客（纵向、横向）, ,也可以是组织外部的顾客（直接、间接、也可以是组织外部的顾客（直接、间接、最终顾客）。最终顾客）。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3737质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则2 2、领导作用、领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他领导者确立组织统一的宗旨

42、及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。组织目标的内部环境。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3838质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版领导作用体现在：领导作用体现在：领导作用体现在：领导作用体现在：1 1 1 1、驾驭质量方针、驾驭质量方针、驾驭质量方针、驾驭质量方针最高管理者确定方向、策划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；最高管理者确定方向、策划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；最高管理者确定方向、策划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；最高管理者确定方向、策

43、划未来、制定和发布组织的质量方针和质量目标；2 2 2 2、分配管理职责、分配管理职责、分配管理职责、分配管理职责最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职责，确保组织内的最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职责，确保组织内的最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职责，确保组织内的最高管理者应按照质量管理体系的特点分配相应的管理职责，确保组织内的职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限有效落实。职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限有效落实。职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限有效落实。职能及其相互关系得到规定，与质量有关的职责和权限

44、有效落实。3 3 3 3、营造管理环境、营造管理环境、营造管理环境、营造管理环境最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工最高管理者必须以身作则，营造全员参与良好的管理环境，充分利用宣传工具对全体员工的质量情结进行强化。具对全体员工的质量情结进行强化。具对全体员工的质量情结进行强化。具对全体员工的质量情结进行强化。4 4 4 4、确保资源提供、确保资源提供、确保资源提供、确保资源提供最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管

45、理体系运最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管理体系运最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管理体系运最高管理者充分利用有限的资源来决策组织的质量行为，对质量管理体系运行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。行的信息进行综合分析，提升组织的绩效。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理3939质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版5 5 5 5、承诺顾客要求、承诺顾客要求、承诺顾客要求、承诺顾客要求 最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承

46、诺要最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承诺要最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承诺要最高管理者应把顾客满意作为追求的目标；对顾客承诺要一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织一言九鼎、一诺千金，提高组织的质量信誉。赢得顾客对组织的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。的信赖、对产品的青睐，从而为组织带来无限商机。6 6 6 6、控制过程运行、控制过程运行、控

47、制过程运行、控制过程运行 最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生最高管理者应将信息管理融入质量管理体系之中，明确生产工艺流程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，产工艺流程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，产工艺流程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，产工艺流程和过程接口的衔接，确保过程始终处于受控状态，实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理。实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理。实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理。实现最高管理者远距离遥控管理和轻松管理

48、。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理4040质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则3 3、全员参与、全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。参与，才能使他们的才干为组织带来收益。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理4141质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则4 4、过程方法、过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。可以更高效地得到期望的结果。v

49、全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理4242质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则原则原则5 5 5 5、管理的系统方法、管理的系统方法、管理的系统方法、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。v全面质量管理八项原则 管理的系统方法是基于对

50、过程网络实施系统分析和优化，遵循整管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整管理的系统方法是基于对过程网络实施系统分析和优化，遵循整体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实体性原则、相关性原则、动态性原则和有序性原则，以提高系统实现目标的整体有效性和效率。现目标的整体有效性和效率。现目标的整体有效性和效率。现目标的整体有效性和效率。 系统方法通过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。系统方法通

51、过优化和协调来运作过程，实现组织的优化。 系统方法的核心问题是发挥体系效能。系统方法的核心问题是发挥体系效能。二、质量管理基本概念和原理4343质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则6 6、持续改进、持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。恒目标。v全面质量管理八项原则 持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进是增强满足要求的能力的循环活动；持续改进持续改进是永无止境的。是永无止境的。 持续改进的两条基本途径：突破性项目和渐

52、进的持续持续改进的两条基本途径：突破性项目和渐进的持续改进活动。改进活动。二、质量管理基本概念和原理4444质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。上。v全面质量管理八项原则二、质量管理基本概念和原理4545质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版原则原则8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。可增强双方创造价值

53、的能力。v全面质量管理八项原则 组织与供方是建立在平等、互相独立又互相依存、互利组织与供方是建立在平等、互相独立又互相依存、互利组织与供方是建立在平等、互相独立又互相依存、互利组织与供方是建立在平等、互相独立又互相依存、互利合作的基础之上。合作的基础之上。合作的基础之上。合作的基础之上。 组织与供方互利合作有利于双方对市场的快速反应组织与供方互利合作有利于双方对市场的快速反应组织与供方互利合作有利于双方对市场的快速反应组织与供方互利合作有利于双方对市场的快速反应 能力。能力。能力。能力。二、质量管理基本概念和原理4646质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版八项质

54、量管理原则内涵八项质量管理原则内涵 ： 八项质量管理原则是质量管理工作的高度八项质量管理原则是质量管理工作的高度概括和实践经验的精辟总结；概括和实践经验的精辟总结； 是质量管理最基本、最适用的一般性规律；是质量管理最基本、最适用的一般性规律； 是质量管理的基本理念；是质量管理的基本理念； 是质量管理的理论基础。是质量管理的理论基础。v全面质量管理八项原则三、质量管理体系4747质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版“三标一体三标一体”指那些？指那些？三、质量管理体系基础知识4848质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版三个标准的目的性

55、三个标准发布的对象和目的三个标准发布的对象和目的ISO 9001ISO 9001：对象是顾客，强调组织对顾客：对象是顾客，强调组织对顾客的质量承诺的质量承诺ISO 14001ISO 14001：对象是相关方，强调组织对：对象是相关方，强调组织对社会的环境承诺社会的环境承诺OHSAS 18001OHSAS 18001：对象是员工，强调组织对：对象是员工，强调组织对员工职业安全卫生的承诺员工职业安全卫生的承诺 三、质量管理体系基础知识4949质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版ISO9001ISO9001CCCCCCISO/TS16949ISO/TS16949GJB

56、9001GJB900119981998年通过年通过20032003年通过年通过20062006年通过年通过20082008年通过年通过质量管理体系质量管理体系质量管理体系质量管理体系三、质量管理体系基础知识质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版客户客户要求要求事项事项客户客户满足满足经营者的责任经营者的责任资源的运资源的运用和管理用和管理产品的实现产品的实现产品产品测定、分析测定、分析及改善及改善质量管理体系的持续改善输入输出产生附价值的活动信息流v质量管理体系过程模式图-ISO9001三、质量管理体系基础知识5151质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资

57、料20182018版版v质量教育培训四、全面质量管理的基础工作质量教育培训范围和内容质量教育培训范围和内容（1 1）质量意识教育；）质量意识教育；（2 2）质量知识培训；）质量知识培训；（3 3）专业技能培训；）专业技能培训；质量教育培训的实施质量教育培训的实施四个阶段：确定培训需求、四个阶段：确定培训需求、设计和策划培训、提供培设计和策划培训、提供培训、评价培训效果训、评价培训效果1 1确定培训需求确定培训需求监视监视3 3提供培训提供培训4 4评价培训效果评价培训效果2 2设计和策划培训设计和策划培训培训循环培训循环注意问题注意问题（1 1）培训后未及时实践；）培训后未及时实践；（2 2）

58、缺乏管理层的参与；）缺乏管理层的参与；（3 3）仅依靠讲座的方式进行培训；）仅依靠讲座的方式进行培训；（4 4）培训中交流不善；）培训中交流不善；5252质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v标准化工作四、全面质量管理的基础工作标准：标准：是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特殊性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。的规则、导则或特殊性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。技技 术术 标标 准准国家标准国家标准行业标准行业标准地方标

59、准地方标准企业标准企业标准5353质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v标准化工作四、全面质量管理的基础工作开展标准化工作的原则：开展标准化工作的原则：标准化：标准化：是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重是为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。是组织管理的重要基础和手段复使用的规则的活动。是组织管理的重要基础和手段必须以必须以“顾客第一顾客第一”的思想为指导；的思想为指导；必须坚持必须坚持“系统性系统性”原则；原则；5454质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v计

60、量管理四、全面质量管理的基础工作计量定义：是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量定义：是实现单位统一、保障量值准确可靠的活动计量的内容：计量的内容：（1 1）计量单位与单位制；）计量单位与单位制；（2 2）计量器具；）计量器具；（3 3）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；）量值传递与溯源，包括检定、校准、测试、检验和检测；（4 4）物理常量、材料与物质特性的测定；）物理常量、材料与物质特性的测定；（5 5）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；）测量不确定度、数据处理与测量理论及其方法；（6 6）计量管理，包括计量保证与计量监督等；）计量管理，包括计量保证与计量监督等；

61、5555质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版四、全面质量管理的基础工作v计量管理计量的特点：计量的特点：（1 1）准确性：是指测量结果与被测量真值的一致程度；）准确性：是指测量结果与被测量真值的一致程度；（2 2）一致性：是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用）一致性：是指在统一计量单位的基础上，无论何时采用何种方法，使用何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定何种计量器具，以及由何人测量，只要符合有关的要求，测量结果应在给定区间内一致；区间内一致；（3 3）溯源性：是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规

62、）溯源性：是指任何一个测量结果或测量标准的值，都能通过一条具有规定不确定度的不间断的比较链，溯源到同一个测量基准，从而使其准确性和定不确定度的不间断的比较链，溯源到同一个测量基准，从而使其准确性和一致性得到技术保证；一致性得到技术保证；（4 4）法制性：量值准确可靠不仅靠科学技术手段，还要有法律、法规和行政）法制性：量值准确可靠不仅靠科学技术手段，还要有法律、法规和行政管理的保障；管理的保障；5656质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版四、全面质量管理的基础工作v计量管理计量工作内容：计量工作内容：（1 1）按照生产和设计的要求配备计量检测设备；）按照生产和设计

63、的要求配备计量检测设备；（2 2）合理去定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；）合理去定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度；（3 3）计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；）计量检测设备的日常管理，建立健全管理制度；（4 4）及时、正确处理不合格计量检测设备；）及时、正确处理不合格计量检测设备；（5 5）保证计量检测设备使用环境；）保证计量检测设备使用环境；（6 6）健全管理机构，配备高素质计量人员；）健全管理机构，配备高素质计量人员；5757质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版v质量信息管理四、全面质量管理的基础工作质量信息管理质量信息管理是对

64、质量信息进行手机、整理、分析、反馈、建档，并加以应用是对质量信息进行手机、整理、分析、反馈、建档，并加以应用的过程的过程质量信息管理内容：质量信息管理内容：（1 1）确定各类活动对质量信息的需求；）确定各类活动对质量信息的需求；（2 2）收集和获取所需的数据信息；）收集和获取所需的数据信息；（3 3）对收集到的数据进行分析；）对收集到的数据进行分析；（4 4）充分利用所掌握的信息资源；）充分利用所掌握的信息资源；（5 5）对信息应用的效果应进行评估；）对信息应用的效果应进行评估；5858质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版老七种工具老七种工具新七种工具新七种工具

65、调查表调查表关联图关联图排列图排列图系统图（树图）系统图（树图）散布图散布图亲和图（亲和图（KJKJ法、法、A A型图解）型图解）因果图因果图矩阵图矩阵图分层法分层法PDPCPDPC法（过程决策图法）法（过程决策图法）直方图直方图矢线图矢线图( (箭条图、网络图箭条图、网络图) )控制图控制图矩阵数据分析法矩阵数据分析法v质量改进方法/工具质量改进工具：质量改进工具： QCQC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量

66、、降低消耗、提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。活动的小组。v 质量管理与质量管理与QCQC小组活动小组活动五、方法工具运用5959质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1、调查表1.1概念 调查表（调查表（Data-collection FormData-collection Form）又称检查表，是用来系统地收集资料和积）又称检查表，是用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。调查表的应用中，累数据，确认事实并对数据进行粗略

67、整理和分析的统计图表。调查表的应用中，重要的在于调查表格式的设计和评审，是保证其有效性的关键环节。调查表在不重要的在于调查表格式的设计和评审，是保证其有效性的关键环节。调查表在不同场合也称为数据表、核对表、统计分析表等。由于调查表使用简便，既能够促同场合也称为数据表、核对表、统计分析表等。由于调查表使用简便，既能够促使我们按统一的方式收集资料，又便于直观分析，因此，它在质量管理活动中，使我们按统一的方式收集资料，又便于直观分析，因此，它在质量管理活动中，特别是在特别是在QCQC小组活动、质量分析和质量改进活动中得到了广泛的应用。小组活动、质量分析和质量改进活动中得到了广泛的应用。 质量管理基础

68、知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.2 应用步骤应用步骤 调查表是一种收集和记录数据的形式，通过系统收集数据，并进行分析，以获调查表是一种收集和记录数据的形式，通过系统收集数据，并进行分析，以获得对事实的明确认识。由于调查的对象不同，调查的目的不同，调查表也不同。因得对事实的明确认识。由于调查的对象不同，调查的目的不同，调查表也不同。因此调查表没有固定的格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。应用调查表主此调查表没有固定的格式，而是调查者根据调查内容需要自行设定。应用调查表主要按以下步骤进行：要按以下步骤进行： 明确收集数据资料的目的。收集数据的目的不同，将直接影响到

69、收集数据的类明确收集数据资料的目的。收集数据的目的不同，将直接影响到收集数据的类型、方法等具体工作。因此在应用调查表时首先要明确收集数据资料的目的，是为型、方法等具体工作。因此在应用调查表时首先要明确收集数据资料的目的，是为了解问题出在哪里，以解决、减少直至消除这些问题的发生；还是要了解顾客的需了解问题出在哪里，以解决、减少直至消除这些问题的发生；还是要了解顾客的需求，以预测市场的产品走向趋势，开发适销对路的新产品和服务业务等。求，以预测市场的产品走向趋势，开发适销对路的新产品和服务业务等。 确定为达到目的所需搜集的数据资料。确定为达到目的所需搜集的数据资料。 确定对资料的分析方法（如运用哪种

70、统计方法）。确定对资料的分析方法（如运用哪种统计方法）。 根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、根据不同的目的，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括：调查者、调查时间、地点和方式等栏目。调查时间、地点和方式等栏目。 用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。用收集和记录的部分资料进行表格试用，目的是检查表格设计的合理性。 如有必要，应评审和修改调查表。如有必要，应评审和修改调查表。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.3 调查表类型调查表类型调调查查表表的的样样式式多多种种多多样样，可可根根据据需需要

71、要调调查查的的项项目目灵灵活活设设计计。下下面面介介绍绍几几种种常见到的调查表格式。常见到的调查表格式。1.3.11.3.1不合格品项目调查表不合格品项目调查表不不合合格格品品项项目目调调查查表表主主要要用用来来调调查查生生产产现现场场不不合合格格品品项项目目频频数数和和不不合合格格品品率，以便用于制作排列图等，进行进一步分析研究。率，以便用于制作排列图等，进行进一步分析研究。 批次批次产品型号产品型号成品量成品量/ /箱箱抽样数抽样数/ /支支不合格品数不合格品数/ /支支批不合格品率批不合格品率/%/%外观不合格缺陷项目外观不合格缺陷项目切口切口贴口贴口空松空松短烟短烟过紧过紧钢印钢印油点

72、油点软腰软腰表面表面1 1烤烟烤烟10105005003 30.60.61 11 11 12 2烤烟烤烟10105005008 81.61.61 11 12 22 22 23 3烤烟烤烟10105005004 40.80.81 12 21 11 14 4烤烟烤烟10105005003 30.60.62 21 15 5烤烟烤烟10105005005 51.01.01 11 11 11 11 1250250烤烟烤烟10105005006 61.21.21 11 12 21 11 1合计合计250025001250001250009909900.80.880802972974584583535282

73、81010151512125555调查者：王调查者：王 地点：卷烟车间地点：卷烟车间 年年月月日日例例1 1：某卷烟厂某月成品抽样检验中卷烟车间对外观不合格品项目的调查记录：某卷烟厂某月成品抽样检验中卷烟车间对外观不合格品项目的调查记录 表表1-1 1-1 成品抽样检验及外观不合格品缺陷项目调查表成品抽样检验及外观不合格品缺陷项目调查表质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版例例2 2：某话机生产厂对电话机插头焊接缺陷的调查表。：某话机生产厂对电话机插头焊接缺陷的调查表。序号序号项目项目频数频数累计累计累计百分比累计百分比/%/%1 1插头槽径大插头槽径大33673

74、3673367336769.1469.142 2插头假焊插头假焊5215213888388879.8479.843 3插头焊化插头焊化3823824270427087.6887.684 4插头内有焊锡插头内有焊锡2012014470447091.8191.815 5绝缘不良绝缘不良1561564627462795.0195.016 6芯线未露芯线未露1201204747474797.4797.477 7其它其它12312348704870100.00100.00调查者：吴调查者：吴 地点：插头焊接小组地点：插头焊接小组 年年月月日日表表1-2 1-2 插头焊接缺陷调查表插头焊接缺陷调查表根据表

75、根据表1-21-2可以画排列图做进一步分析。可以画排列图做进一步分析。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.3.2 缺陷位置调查表缺陷位置调查表 许多产品或零部件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查许多产品或零部件常存在气孔、疵点、碰伤、脏污等外观质量缺陷。缺陷位置调查表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从表可用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。表中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。

76、表1-31-3是反映汽车是反映汽车车身喷漆质量缺陷位置调查表。从表中可以看出，色斑，特别是车门处容易发生的流漆、车身喷漆质量缺陷位置调查表。从表中可以看出，色斑，特别是车门处容易发生的流漆、色斑很明显的，因此工厂应首先从这里采取措施提高喷漆质量。色斑很明显的，因此工厂应首先从这里采取措施提高喷漆质量。车型车型SL-300SL-300检查部位检查部位车身车身工序工序喷漆喷漆检查人检查人张张检查项目检查项目喷漆缺陷喷漆缺陷检查时间检查时间20092009年年1010月月0606日日检查数量检查数量21392139量量表表1-3 1-3 汽车车身喷漆质量调查表汽车车身喷漆质量调查表这种调查分析的做法

77、是画这种调查分析的做法是画出产品示意图或展开图，出产品示意图或展开图，并规定不同外观质量缺陷并规定不同外观质量缺陷的标识符号，然后逐一检的标识符号，然后逐一检查样本，把发现的缺陷，查样本，把发现的缺陷，按规定的符号在同一张示按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示意图中的相应位置上表示出来。这样，这张缺陷位出来。这样，这张缺陷位置调查表就记录了这一阶置调查表就记录了这一阶段（这一批）样本的所有段（这一批）样本的所有缺陷的分布位置、数量和缺陷的分布位置、数量和集中部位，便于进一步发集中部位，便于进一步发现问题、分析原因、采取现问题、分析原因、采取改进措施改进措施 质量管理基础知识培训资料质量

78、管理基础知识培训资料20182018版版1.3.3 1.3.3 质量分布调查表质量分布调查表 质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。它是根据以往的资料，质量分布调查表是对计量数据进行现场调查的有效工具。它是根据以往的资料，对某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每对某一质量特性项目的数据分布范围分成若干区间而制成的表格，用以记录和统计每一质量特性数据落在某一区间的频数。表一质量特性数据落在某一区间的频数。表1-41-4是一张某零部件质量实测值分布调查表。是一张某零部件质量实测值分布调查表。从表格的形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同

79、的是，质量分从表格的形式看，质量分布调查表与直方图的频数分布表相似。所不同的是，质量分布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，人后制成表格，以供现场布调查表的区间范围是根据以往资料，首先划分区间范围，人后制成表格，以供现场调查记录数据；而直方图的频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制调查记录数据；而直方图的频数分布表则是首先收集数据，再适当划分区间，然后制成图表，以供分析现场质量分布状况成图表，以供分析现场质量分布状况 表表1-4 1-4 零部件实测值分布调查表零部件实测值分布调查表质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.3.4 1.3.

80、4 矩阵调查表矩阵调查表 矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把生产问题的对应因素分别排列成行和列，矩阵调查表是一种多因素调查表，它要求把生产问题的对应因素分别排列成行和列，在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。在其交叉点上标出调查到的各种缺陷、问题和数量。 例：表例：表1-51-5是某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。从表中可以看出是某厂两台冲压机生产的冲压件外观质量调查表。从表中可以看出2#2#机机发生的外观质量缺陷较多。进一步分析原因，是由于发生的外观质量缺陷较多。进一步分析原因，是由于2#2#冲压机的维护保养差所致。冲压机的维护保养差所致。6 6月月1818日两台冲压机所

81、生产的产品外观质量缺陷都较多，而且表面不光洁缺陷尤为严重。进日两台冲压机所生产的产品外观质量缺陷都较多，而且表面不光洁缺陷尤为严重。进调查分析，是当天的原材料质量波动所致。调查分析，是当天的原材料质量波动所致。 机号机号6 6月月1515日日6 6月月1616日日6 6月月1717日日6 6月月1818日日6 6月月1919日日6 6月月2020日日上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午上午上午下午下午1#1#2#2#缺陷符号：缺陷符号： 表面不光洁表面不光洁 毛边毛边 疵点疵点 变形变形 其它其它表表1-5 1-5 冲压件外观质量调查表冲压件外观质量

82、调查表质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.3.5用于非数字数据分析用的调查表 调查表除了可以用于数字数据分析也可作为非数字数据调查调查之用，表调查表除了可以用于数字数据分析也可作为非数字数据调查调查之用，表1-61-6是某是某商场为调查顾客满意情况而设计的调查表。商场为调查顾客满意情况而设计的调查表。序号序号调查项目调查项目满意情况满意情况具体意见具体意见非常满意非常满意较满意较满意一般一般不满意不满意很不满意很不满意1 1商品品种规格商品品种规格2 2商品档次商品档次3 3价格定位价格定位4 4柜台陈设柜台陈设5 5购物环境购物环境6 6售货员服务态度售货

83、员服务态度表表1-6 1-6 顾客满意情况调查表顾客满意情况调查表质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版1.4 注意事项注意事项 调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。调查表在应用调查表的样式多种多样，可根据需要调查的项目灵活设计。调查表在应用中常见错误，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。这是由于设计调查中常见错误，主要是调查表设计不当和记录数据上的差错。这是由于设计调查表时未能正确的分层或分层项目的概念混淆，使分类数据混杂，从而无法进行表时未能正确的分层或分层项目的概念混淆，使分类数据混杂，从而无法进行归纳分析。归纳分析。 例：底盘总装车间对

84、某型号底盘产品现场质量问题调查表。例：底盘总装车间对某型号底盘产品现场质量问题调查表。 缺陷缺陷频数频数缺陷比例缺陷比例累计比例累计比例管路接头渗漏管路接头渗漏14914966.22%66.22%66.22%66.22%传动轴歪斜传动轴歪斜333314.67%14.67%80.89%80.89%进气管和发动机干涉进气管和发动机干涉16167.11%7.11%88%88%油管与侧支架干涉油管与侧支架干涉15156.67%6.67%94.67%94.67%其它其它12125.33%5.33%100%100%合计合计225225质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版2、

85、分层法、分层法2.1 概念概念 由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综由于引起质量波动的原因是多种多样的，因此搜集到的质量数据往往带有综合性。这些综合性的质量数据可按其来源、特征、属性等分成两个以上的组，这合性。这些综合性的质量数据可按其来源、特征、属性等分成两个以上的组，这样的组称作样的组称作“层层”。例如某工序产生了若干不合格品，由于该工序是白班、夜班。例如某工序产生了若干不合格品，由于该工序是白班、夜班两个班生产，为了弄清哪一个班不合格品产生得多，就可以将这批不合格品按白两个班生产，为了弄清哪一个班不合格品产生得多，就可以将这批不合格品按白班、夜班两个组分别统

86、计。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，班、夜班两个组分别统计。为了能真实地反映产品质量波动的原因和变化规律，就必须对质量数据进行适当的归类和整理。就必须对质量数据进行适当的归类和整理。 分层（分层（StratificationStratification）法）法又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把又叫分类法、分组法。它是按照一定的标志，把搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据按照不同的目的、特征加以归类、整搜集到的大量有关某一特定主题的统计数据按照不同的目的、特征加以归类、整理和汇总的一种方法。分层的目的在于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇理和汇总的一种方法。分层的目的在

87、于把杂乱无章和错综复杂的数据加以归类汇总，使之能确切地反映客观事实。总，使之能确切地反映客观事实。 分层的作用分层的作用是可以提高数据的使用价值，是分析数据、利用数据的基础，便是可以提高数据的使用价值，是分析数据、利用数据的基础，便于找到主题问题和采取有效的措施，为更加有效地应用其它统计方法创造条件。于找到主题问题和采取有效的措施，为更加有效地应用其它统计方法创造条件。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 分层的原理分层的原理是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，将相同、相近类型或同是使同一层内的数据波动幅度尽可能小，将相同、相近类型或同性质的数据分在同一层。而曾

88、与曾之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇性质的数据分在同一层。而曾与曾之间的差别尽可能大，否则就起不到归类、汇总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说，可采用以下类别总的作用。分层的目的不同，分层的标志也不一样。一般来说，可采用以下类别来进行分层分析：来进行分层分析：人员。可按年龄、工级、性别、班组等分层。人员。可按年龄、工级、性别、班组等分层。设备。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工装夹具类型等分层。设备。可按设备类型、新旧程度、不同的生产线和工装夹具类型等分层。材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。材料。可按产地、批号、制造厂、规格、成分等分层。方法。可按

89、不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。方法。可按不同的工艺要求、操作参数、操作方法、生产速度等分层。测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。测量。可按测量设备、测量方法、测量人员、测量取样方法和环境条件等分层。时间。可按不同班次、日期等分层。时间。可按不同班次、日期等分层。环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。环境。可按照明度、清洁度、温度、湿度等分层。其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。其它。可按地区、使用条件、缺陷部位、缺陷内容等分层。分层的方法很多，可根据具体情况灵活运用。分层的方法很多，可根据具体情况灵活运用。 质量管理

90、基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版2.2 应用步骤应用步骤 收集数据。收集数据。 将收集到的数据根据不同的目的按照分层原则选择分层类别。将收集到的数据根据不同的目的按照分层原则选择分层类别。 将数据按选定的分层类别进行分层。将数据按选定的分层类别进行分层。 将数据按层进行归类。将数据按层进行归类。 根据归类结果画分层归类图或表。根据归类结果画分层归类图或表。 根据归类图或表寻找规律，发现问题。根据归类图或表寻找规律，发现问题。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 例例1 1：某某装装配配厂厂的的汽汽车车缸缸体体与与汽汽缸缸盖盖之之间间

91、经经常常漏漏油油，经经过过对对5050套套产产品品进进行行调调查查发发现现两两种种情情况况：3 3个个操操作作者者在在涂涂胶胶时时，操操作作方方法法不不同同；所所使使用用的的汽汽缸缸垫垫是是由由两两个个制制造造厂厂提提供供的的。于于是是对对漏漏油油原因进行分层分析：原因进行分层分析：按操作者分层（见表按操作者分层（见表2-12-1）；）；按汽缸垫生产厂家分层（见表按汽缸垫生产厂家分层（见表2-22-2）。）。2.3案例操作者操作者漏油漏油不漏油不漏油漏油率（漏油率（% %）王师傅王师傅6 613133232李师傅李师傅3 39 92525张师傅张师傅10109 95353合计合计1919313

92、1汽缸垫供应厂汽缸垫供应厂漏油漏油不漏油不漏油漏油率（漏油率（% %）A A厂厂9 914143939B B厂厂101017173737合计合计19193131表表2-1 2-1 按操作者分层统计表按操作者分层统计表 表表2-2 2-2 按汽缸垫生产厂家分层统计表按汽缸垫生产厂家分层统计表 从表从表2-12-1中可看出，李师傅的涂胶方法效果比王师傅和张师傅好，但是中可看出，李师傅的涂胶方法效果比王师傅和张师傅好，但是25%25%的漏油率仍是完全不的漏油率仍是完全不能接受的。再从表能接受的。再从表2-22-2来看，两个工厂的汽缸垫没有多大区别。来看，两个工厂的汽缸垫没有多大区别。 质量管理基础知

93、识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版进行第三种的交叉分层（见表进行第三种的交叉分层（见表2-32-3） 操作者操作者漏油情况漏油情况汽缸垫汽缸垫合计合计A A厂家厂家B B厂家厂家王师傅王师傅漏油漏油6 60 06 6不漏油不漏油2 211111313李师傅李师傅漏油漏油0 03 33 3不漏油不漏油5 54 49 9张师傅张师傅漏油漏油3 37 71010不漏油不漏油7 72 29 9合计合计漏油漏油9 910101919不漏油不漏油141414143131合计合计232327275050表表2-3 2-3 按操作者、汽缸垫厂家两种因素交叉分析统计表按操作者、汽缸垫厂家两种

94、因素交叉分析统计表 按操作者、汽缸垫厂家两种因素进行交叉分层分析，从表按操作者、汽缸垫厂家两种因素进行交叉分层分析，从表2-32-3的交叉分层中找到了处理方案，的交叉分层中找到了处理方案，即：当装即：当装A A厂家汽缸垫时三人都用李师傅的涂胶方法，而装厂家汽缸垫时三人都用李师傅的涂胶方法，而装B B厂家汽缸垫时三人都用王师傅的涂胶厂家汽缸垫时三人都用王师傅的涂胶方法，就能把漏油率降到最低。方法，就能把漏油率降到最低。 因此，分层法是一种分析、思考的方法，对收集到的数据从各个角度对它进行分层分析，就因此，分层法是一种分析、思考的方法，对收集到的数据从各个角度对它进行分层分析，就可暴露出问题的症结

95、所在，从而对症下药地解决问题。可暴露出问题的症结所在，从而对症下药地解决问题。 分层分析不仅分析一层，还可以一层一层地展开分析下去就像俗话所说的分层分析不仅分析一层，还可以一层一层地展开分析下去就像俗话所说的“层层剥皮，直到层层剥皮，直到露出本质露出本质”。此外，分层法还可以与其它方法结合使用，如分层排列图、分层直方图、分层控制。此外，分层法还可以与其它方法结合使用，如分层排列图、分层直方图、分层控制图等。图等。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版例例2 2：某型号汽车后底板中间车架焊点不合格率高达：某型号汽车后底板中间车架焊点不合格率高达3.5%3.5%，超

96、过了公司，超过了公司0.5%0.5%的考核的考核指标。为找到关键影响因素，对指标。为找到关键影响因素，对20082008年年3 3月份的中间车架焊点不合格情况进行深入月份的中间车架焊点不合格情况进行深入调查分析，统计结果见表调查分析，统计结果见表2-42-4所示。所示。项目项目9 9周周1010周周1111周周1212周周合计合计生产总台数生产总台数73373370770785285284784731393139作业焊点总数作业焊点总数102631026398929892119291192911857118574394143941焊点不合格数焊点不合格数35035036836840240241

97、541515351535焊点不合格率焊点不合格率3.41%3.41%3.72%3.72%3.37%3.37%3.5%3.5%3.5%3.5%区域区域范围范围区域区域范围范围A A区区12-1412-14点点C C区区5-85-8点点B B区区9-119-11点点D D区区1-41-4点点表表2-4 2-4 后底板中间车架焊点不合格统计表后底板中间车架焊点不合格统计表 后底板中间车架总成共后底板中间车架总成共1414个焊点，为了更好地把握现状，把中间车架分成四个个焊点，为了更好地把握现状，把中间车架分成四个区域进行分层调查，其区域分层范围如表区域进行分层调查，其区域分层范围如表2-52-5所示。

98、所示。 表表2-5 2-5 中间车架总成区域分配表中间车架总成区域分配表 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版中间车架总成图及焊点区域分布见图中间车架总成图及焊点区域分布见图2-1.2-1.针对针对20082008年年3 3月份的不合格中间车架，按照设定的四个区域进行调查，发现不合格焊月份的不合格中间车架，按照设定的四个区域进行调查，发现不合格焊点集中在点集中在A A、B B两个区，其详细调查结果如表两个区，其详细调查结果如表2-62-6所示。所示。图图2-1 2-1 中间车架总成图中间车架总成图区域区域第第9 9周周第第1010周周第第1111周周第第1212

99、周周频数频数频率频率累计频数累计频数A A区区17017016716719819820120173673647.95%47.95%47.95%47.95%B B区区15915918118118218219319371571546.58%46.58%94.53%94.53%C C区区111112129 9131345452.93%2.93%97.46%97.46%D D区区10108 813138 839392.54%2.54%100.00%100.00%合计合计35035036836840240241541515351535表表2-6 2-6 中间车架不合格焊点分布区域统计表中间车架不合格焊点

100、分布区域统计表 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 根据表根据表2-62-6分析，中间车架不合格焊点主要分布在分析，中间车架不合格焊点主要分布在A A和和B B区域。这两个区域共有区域。这两个区域共有6 6个个焊点，其中四个焊点（第焊点，其中四个焊点（第9 9、1111、1313、1414点）在车架的反面，属于阴面焊接，通过调点）在车架的反面，属于阴面焊接，通过调查发现，焊接的主要不合格点集中在这四点上，对这四点所产生的不合格的情况继续查发现，焊接的主要不合格点集中在这四点上，对这四点所产生的不合格的情况继续分层分析，其结果见表分层分析，其结果见表2-72-7

101、所示。所示。 区域区域A A区区B B区区总频数总频数不合格点数不合格点数73673671571514511451阴面缺陷点数阴面缺陷点数70270269369313951395阴面缺陷点频率阴面缺陷点频率95%95%97%97%96%96%表表2-7 A2-7 A、B B区阴面四处不合格焊点分析统计表区阴面四处不合格焊点分析统计表 从表从表2-72-7可以发现，主要问题是可以发现，主要问题是A A、B B两区的第两区的第9 9、1111、1313、1414点，由于阴面焊点，由于阴面焊接难度较大造成不合格，为了找到引起四处焊点不合格的主要症结，对问题缺陷接难度较大造成不合格，为了找到引起四处焊

102、点不合格的主要症结，对问题缺陷进行深入分析如表进行深入分析如表2-82-8所示。所示。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版焊点缺陷焊点缺陷频数频数频率频率累计频率累计频率焊偏焊偏84984960.86%60.86%60.86%60.86%漏点漏点51351336.77%36.77%97.63%97.63%焊点毛刺焊点毛刺18181.29%1.29%98.92%98.92%焊点扭曲焊点扭曲5 50.36%0.36%99.28%99.28%虚焊虚焊4 40.29%0.29%99.57%99.57%其它其它6 60.43%0.43%100%100%合计合计139513

103、95100%100%100%100%表表2-8 2-8 阴面焊点缺陷调查表阴面焊点缺陷调查表图图2-2 2-2 阴面焊点缺陷排列图阴面焊点缺陷排列图按阴面焊点缺陷的类别制作排按阴面焊点缺陷的类别制作排列图（见图列图（见图2-22-2）. .从排列图中从排列图中看出，焊点焊偏和漏点是造成看出，焊点焊偏和漏点是造成焊点不合格的主要因素，从而焊点不合格的主要因素，从而找到问题的主要症结。找到问题的主要症结。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3、排列图3.1 概念：概念： 排列图（排列图（Pareto DiagramPareto Diagram）又叫帕累托图，它是将质

104、量改进项目从最重要到）又叫帕累托图，它是将质量改进项目从最重要到最次要顺序排列的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺最次要顺序排列的一种图表。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序（序（“其它其它”项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成，如下图所示。项例外）排列的矩形和一条累计百分比折线组成，如下图所示。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3.2排列图的特点：两个直角坐标两个直角坐标横坐标横坐标项目项目纵坐标纵坐标项目项目左纵坐标左纵坐标频数频数右纵坐标右纵坐标频率频率% %左边纵坐标按度量单位标定，其高度必须等于所有项目量值的总和

105、；右边纵左边纵坐标按度量单位标定，其高度必须等于所有项目量值的总和；右边纵坐标是百分比坐标，其高度和左边的量值的总和等高，并从坐标是百分比坐标，其高度和左边的量值的总和等高，并从0-100%0-100%标定。标定。依频次高低从左至右排列的柱形宽度一致。依频次高低从左至右排列的柱形宽度一致。“其它其它”频数较小的次要项目的频数较小的次要项目的“总和总和”排在最后。排在最后。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3.3 排列图的作用：排列图的作用：识别重点。按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响。识别重点。按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的

106、影响。识别进行质量改进的机会。识别进行质量改进的机会。检查改进效果。在实施改进措施后，用排列图进行前后对比，以此来说明改检查改进效果。在实施改进措施后，用排列图进行前后对比，以此来说明改进措施的有效性。进措施的有效性。改进前状态改进前状态改进后状态改进后状态质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3.4 排列图的应用步骤：排列图的应用步骤： 确定分析项目。选择要进行质量分布的项目或质量问题，如不合格项目、损确定分析项目。选择要进行质量分布的项目或质量问题，如不合格项目、损失金额、事故等。失金额、事故等。 明确度量。选择用来进行质量分析的度量单位，如出现的次数（频数、

107、件数）明确度量。选择用来进行质量分析的度量单位，如出现的次数（频数、件数）、成本、金额或其它。、成本、金额或其它。 明确分析周期。选择进行质量分析数据的时间间隔，如自明确分析周期。选择进行质量分析数据的时间间隔，如自3 3月月1 1日至日至4 4月月3030日止。日止。 收集数据制作统计表。按照确定的时间周期及进行分析的变量项目，收集整收集数据制作统计表。按照确定的时间周期及进行分析的变量项目，收集整理相关数据，编制数据统计表（如表理相关数据，编制数据统计表（如表1-21-2所示）。计算出各变量项目的百分比及累计所示）。计算出各变量项目的百分比及累计百分数。百分数。 绘制排列图。绘制排列图。

108、画横坐标。按度量单位量值递减的顺序从左至右在横坐标上列出项目，将量画横坐标。按度量单位量值递减的顺序从左至右在横坐标上列出项目，将量值最小的一个项目，或几个项目归并成值最小的一个项目，或几个项目归并成“其它其它”项，放在最右端。项，放在最右端。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 画纵坐标。在纵坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标为频数坐标，高度按画纵坐标。在纵坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标为频数坐标，高度按度量单位进行标定，其高度必须与所有项目的量值总和相等。右边的纵坐标为百分度量单位进行标定，其高度必须与所有项目的量值总和相等。右边的纵坐标为百分比坐标

109、，其高度与左边的纵坐标量值总和等高，并从比坐标，其高度与左边的纵坐标量值总和等高，并从0 0到到100%100%进行标定。进行标定。 画矩形。在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的量值，显示画矩形。在每个项目上画长方形，它的高度表示该项目度量单位的量值，显示出每个项目的影响大小。出每个项目的影响大小。 画累计百分比曲线。由左至右累加每个项目的量值（以画累计百分比曲线。由左至右累加每个项目的量值（以% %表示），并画出累积频表示），并画出累积频率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累积影响。率曲线（帕累托曲线），用来表示各个项目的累积影响。 在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数

110、据、单位、制图人姓名以及采集在图上记录有关必要事项，如排列图名称、数据、单位、制图人姓名以及采集数据的时间、主题等。数据的时间、主题等。 确定结论。用排列图确定质量改进最为重要的项目（关键的少数项目）。确定结论。用排列图确定质量改进最为重要的项目（关键的少数项目）。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版案例案例1 1：某总装车间运用排列图对生产现场制动管路的装配质量进行统计分析。某总装车间运用排列图对生产现场制动管路的装配质量进行统计分析。步骤一：收集数据步骤一：收集数据收集一个月的质量数据，按照缺陷项目不同进行分类如表收集一个月的质量数据，按照缺陷项目不同进行

111、分类如表4-14-1所示。所示。 项目项目缺陷数缺陷数管路漏气管路漏气264264固定支架漏紧固定支架漏紧1717软管错装软管错装5353软管破损软管破损124124软管折瘪软管折瘪1212软管与车架快口干涉软管与车架快口干涉8 8表表3-13-1质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版步骤二：作缺陷项目统计表。步骤二：作缺陷项目统计表。 因因“软管折瘪软管折瘪”、“软管与车架快口干涉软管与车架快口干涉”数量较少，为简化计算和画图，数量较少，为简化计算和画图，将上述将上述2 2个项目合并为个项目合并为“其它其它”，项目排序按发生频数从高到低排列，统计表如，项目排序按

112、发生频数从高到低排列，统计表如表表4-24-2所示。所示。 序号序号项目项目频数频数累计数累计数累计百分比（累计百分比（% %）1 1管路漏气管路漏气2 2软管破损软管破损3 3软管错装软管错装4 4支架漏紧支架漏紧5 5其它其它合计合计表表3-23-2质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版步骤三：整理数据，计算累计数、累计百分比填入缺陷项目统计表，如表步骤三：整理数据，计算累计数、累计百分比填入缺陷项目统计表，如表4-34-3所示。所示。 序号序号项目项目频数频数累计数累计数累计百分比（累计百分比（% %）1 1管路漏气管路漏气26426426426455.25

113、5.22 2软管破损软管破损12412438838881.281.23 3软管错装软管错装535344144192.392.34 4支架漏紧支架漏紧171745845895.895.85 5其它其它2020478478100100合计合计478478表表3-33-3质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版步骤四：绘制排列图。步骤四：绘制排列图。画坐标轴：首先画横坐标，在横坐标上标出项目刻度，刻度的间距相同，表画坐标轴：首先画横坐标，在横坐标上标出项目刻度，刻度的间距相同，表2-32-3中有五个项目刻度如图中有五个项目刻度如图4-14-1所示。所示。填写项目：按统计表

114、中的序号，从左至右，在横坐标每个刻度间距下填写每个填写项目：按统计表中的序号，从左至右，在横坐标每个刻度间距下填写每个项目的名称如图项目的名称如图4-24-2所示。所示。图图3-13-1图图3-23-2质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版定左纵坐标刻度（频数）：画左纵坐标，定为频数（件数、金额等）坐标，坐标原定左纵坐标刻度（频数）：画左纵坐标，定为频数（件数、金额等）坐标，坐标原点为点为0 0，在合适的高度定为总频数，均匀地标出一定的整数点的数值。表，在合适的高度定为总频数，均匀地标出一定的整数点的数值。表4-34-3中总频中总频数为数为N=478N=478，整

115、数点可取，整数点可取100100，200200，500500等数值。等数值。定右纵坐标刻度（累积百分比）：这个纵坐标是累积百分比坐标。在与左纵坐标最定右纵坐标刻度（累积百分比）：这个纵坐标是累积百分比坐标。在与左纵坐标最大频数大频数N N对应等高处定为对应等高处定为100%100%，坐标原点，坐标原点0 0，均匀地标出数值如图，均匀地标出数值如图4-34-3所示。所示。图图3-33-3质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版按项目的频数画矩形：每个项目的矩形高度为对应左纵坐标上项目的实际频数值，按项目的频数画矩形：每个项目的矩形高度为对应左纵坐标上项目的实际频数值，

116、表示该项目度量单位的数值，显示每个项目的影响大小，矩形的宽度为横坐标上项表示该项目度量单位的数值，显示每个项目的影响大小，矩形的宽度为横坐标上项目刻度间距。如尺寸频数为目刻度间距。如尺寸频数为264264，从左纵坐标上找到，从左纵坐标上找到264264数值，按这个高度画矩形。数值，按这个高度画矩形。按此方法画出各项目的矩形如图按此方法画出各项目的矩形如图4-44-4所示。所示。图图3-43-4质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版画帕累托曲线：以各项目矩形图右侧边线或延长线为纵线，按各项目累积百分数画帕累托曲线：以各项目矩形图右侧边线或延长线为纵线，按各项目累积百

117、分数引平行于横坐标的横线，在两相交处打点，在打点处标注累积百分数。本例中引平行于横坐标的横线，在两相交处打点，在打点处标注累积百分数。本例中“尺寸尺寸”的累积百分比为的累积百分比为55.2%55.2%，其余各项以此类推，找出各点如图，其余各项以此类推，找出各点如图4-54-5所示，然后所示，然后用折线将各点连接起来，就成为帕累托曲线。频数最大项目的折线部分为该项目用折线将各点连接起来，就成为帕累托曲线。频数最大项目的折线部分为该项目矩形中从左纵坐标原点到右上顶点的连线，图矩形中从左纵坐标原点到右上顶点的连线，图4-64-6为一张完整的排列图。为一张完整的排列图。图图3-53-5图图3-63-6

118、质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版MinitabMinitab软件画排列图步骤软件画排列图步骤 Step1Step1：打开：打开Minitab 15Minitab 15找到找到MtbMtb，启动，启动MtbMtb，在工作表中输入项目和数据如图，在工作表中输入项目和数据如图3-73-7所示。所示。 图图3-73-7质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版Step2Step2：选择菜单：选择菜单“统计统计”“”“质量工具质量工具”“”“ParetoPareto图图”出现如图出现如图3-83-8所示对话框。所示对话框。图图3-83-8质量

119、管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版Step3Step3：在对话框中选择：在对话框中选择“已整理成表格的缺陷数据已整理成表格的缺陷数据”，选中，选中“标签位于标签位于”后面的框然后后面的框然后选中左边框内的选中左边框内的“C1C1项目项目”双击，然后选中双击，然后选中“频率位于频率位于”后面的框选中左边框内的后面的框选中左边框内的“C2C2频频数数”双击如图双击如图3-93-9所示。所示。Step4Step4：对话框中有项目合并选项：如需要设定超过某个累积百分比后将剩余项合并为：对话框中有项目合并选项：如需要设定超过某个累积百分比后将剩余项合并为“其它其它”项时，选

120、中项时，选中“超过此百分比后剩余缺陷项目合并为一个类别超过此百分比后剩余缺陷项目合并为一个类别”后面可以设定具体数后面可以设定具体数据，软件默认为据，软件默认为9595。若不需要则选择。若不需要则选择“不合并不合并”。图图3-93-9质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版Step5Step5：点击：点击“确定确定”便生成排列图，如图便生成排列图，如图3-103-10所示。所示。图图3-103-10质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版案例案例2 2：质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3.5 排列图的分

121、类：排列图的分类：排列图是用来确定排列图是用来确定“关键的少数关键的少数”的方法，根据用途，排列图可分为分析现象用排的方法，根据用途，排列图可分为分析现象用排列图和分析原因用排列图。列图和分析原因用排列图。分析现象用排列图分析现象用排列图这种排列图与以下不良结果有关，用来发现问题的主要现象。这种排列图与以下不良结果有关，用来发现问题的主要现象。 质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等；质量：不合格、故障、顾客抱怨、退货、维修等； 成本：损失总数、费用等；成本：损失总数、费用等； 交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等；交货期：存货短缺、付款违约、交货期拖延等； 安全：发生事故、出现差错等

122、。安全：发生事故、出现差错等。分析原因用排列图分析原因用排列图这种排列图与过程因素有关，用来发现问题的主要原因。这种排列图与过程因素有关，用来发现问题的主要原因。 操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素；操作者：班次、组别、年龄、经验、熟练情况以及个人本身因素； 机器：设备、工具、模具、仪器；机器：设备、工具、模具、仪器； 原材料：制造商、工厂、批次、种类；原材料：制造商、工厂、批次、种类； 作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法。作业方法：作业环境、工序先后、作业安排、作业方法。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版3.7注意事项：

123、u应排出关键的少数和次要的多数，否则重新排列；应排出关键的少数和次要的多数，否则重新排列；u纵坐标可以用纵坐标可以用“件数件数”或或“金额金额”等来表示，对应各项目的度量单位要保持一等来表示，对应各项目的度量单位要保持一致；致；u取样数量不宜太少，至少应有取样数量不宜太少，至少应有5050个数据；个数据；u不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把排在最末尾的频数很小的不太重要的项目很多时，横轴会变得很长，通常都把排在最末尾的频数很小的一些项目合并为一些项目合并为“其它其它”项，因此项，因此“其它其它”项通常排在最后；项通常排在最后；u排列图项目一般应多于排列图项目一般应多于3 3项，最多

124、不宜超过项，最多不宜超过8-98-9项。项目较少时用饼分图、柱状项。项目较少时用饼分图、柱状图等简易图表示，。图等简易图表示，。3.6、用途（1 1）、按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响；）、按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的影响；（2 2）、识别进行质量改进的机会。）、识别进行质量改进的机会。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版4、因果图、因果图4.1概念 因果图（因果图（Cause-and-effect DiagramCause-and-effect Diagram）是描述、整理、分析质量问题（结果）是描述、整理、分析质量问题

125、（结果）与影响质量的因素（原因）之间关系的图，即是表达和分析因果关系的一种图表。与影响质量的因素（原因）之间关系的图，即是表达和分析因果关系的一种图表。是由日本著名质量管理专家石川馨博士创造，因此也称石川图，由于它的形状像鱼是由日本著名质量管理专家石川馨博士创造，因此也称石川图，由于它的形状像鱼骨刺，也叫鱼刺图、鱼骨图。通过对影响质量的因素进行全面系统地整理和分析，骨刺，也叫鱼刺图、鱼骨图。通过对影响质量的因素进行全面系统地整理和分析，可为明确影响质量的因素与质量问题之间的因果关系，最终找到问题症结的原因，可为明确影响质量的因素与质量问题之间的因果关系，最终找到问题症结的原因，然后对症下药，解

126、决质量问题。然后对症下药，解决质量问题。 小组成员在小组成员在QCQC小组活动中。针对大原因，找到中原因，层层分析，直至末端原小组活动中。针对大原因，找到中原因，层层分析，直至末端原因。通过因果关系，找到影响问题的原因，促进问题的解决。因。通过因果关系，找到影响问题的原因，促进问题的解决。 因果图可用来分析的问题类型因果图可用来分析的问题类型 表示产品质量的特性：尺寸、强度、寿命、不合格率、废品件数、纯度、透光表示产品质量的特性：尺寸、强度、寿命、不合格率、废品件数、纯度、透光度等；度等； 费用特性：价格、收率、工时数、管理费用等；费用特性：价格、收率、工时数、管理费用等； 产量特性：产量、交

127、货时间、计划时间等；产量特性：产量、交货时间、计划时间等； 其它特性：出勤率、差错件数、合理化建议件数；其它特性：出勤率、差错件数、合理化建议件数； 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版4.2 应用步骤应用步骤 明确质量问题。简明扼要地规定结果，即明确需要解决的质量问题。因果图明确质量问题。简明扼要地规定结果，即明确需要解决的质量问题。因果图只能用于单一目标的分析。一个主要质量问题只能画一张因果图；多个主要质只能用于单一目标的分析。一个主要质量问题只能画一张因果图；多个主要质量问题则应画多张因果图。另外，确定要分析的主要质量问题（特性）要具体，量问题则应画多张因

128、果图。另外，确定要分析的主要质量问题（特性）要具体，不能笼统。不能笼统。 确定原因类型。即规定可能发生的原因的主要类别。分析生产和服务现场的确定原因类型。即规定可能发生的原因的主要类别。分析生产和服务现场的质量问题，通常可以从以下因素划分类别：人员（质量问题，通常可以从以下因素划分类别：人员（ManMan）、设备（）、设备（MachineMachine）、）、材料（材料（MaterialMaterial）、方法（）、方法（MethodMethod）、测量（）、测量（MeasurementMeasurement）和环境）和环境（EnvironmentEnvironment）数据和信息系统，或者场

129、所、程度等。设定原因类别的目的是）数据和信息系统，或者场所、程度等。设定原因类别的目的是能使原因分析得更加系统，避免遗漏和遗忘。但也不能一概而论，可根据分析能使原因分析得更加系统，避免遗漏和遗忘。但也不能一概而论，可根据分析问题的不同而自行设置原因类别。问题的不同而自行设置原因类别。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 画框架图。把画框架图。把“结果结果”画在右边的矩形框中，然后把各主要类别原因放在它的画在右边的矩形框中，然后把各主要类别原因放在它的左边，作为左边，作为“结果结果”框的输入，如下图所示。框的输入，如下图所示。 结果结果原因类别原因类别原因类别原因

130、类别原因类别原因类别原因类别原因类别因果图框架因果图框架质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 层层展开完成全图。寻找每个主要类别原因的所有下一层次的原因，将每个原层层展开完成全图。寻找每个主要类别原因的所有下一层次的原因，将每个原因类型中的因素按因果关系进行分层，不存在因果关系的因素作为并列因素，画因类型中的因素按因果关系进行分层，不存在因果关系的因素作为并列因素，画在相应的枝上，一层层地展开分析下去，直到可以直接采取对策为止，如下图所在相应的枝上，一层层地展开分析下去，直到可以直接采取对策为止，如下图所示。一张完整的因果图展开的层次至少应有两层，一般情况下有三

131、层。在画因果示。一张完整的因果图展开的层次至少应有两层，一般情况下有三层。在画因果图时必须要组织研讨，召开图时必须要组织研讨，召开“诸葛亮会诸葛亮会”，充分发挥民主，各抒己见，集思广益，充分发挥民主，各抒己见，集思广益，把具体的意见整理后记录在图上，尽可能找出可能影响结果的所有因素。把具体的意见整理后记录在图上，尽可能找出可能影响结果的所有因素。 因果图层次展开示意图因果图层次展开示意图结果结果料料机机环环测测第二层次原第二层次原因因第一层次原第一层次原因因第三层次原第三层次原因因法法人人5M1E5M1E：人（人（ManMan）机器（机器（MachineMachine）料（料（MethodMe

132、thod）环境（环境（EnviromentEnviroment）测量（测量（Measure)Measure)质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版 所谓潜在（隐含）原因就是只要对结果（质量问题）有影响的原因都要客观、所谓潜在（隐含）原因就是只要对结果（质量问题）有影响的原因都要客观、认真地分析出来并纳入因果图中，尽量避免遗漏或主观的取舍，以使因果图能反认真地分析出来并纳入因果图中，尽量避免遗漏或主观的取舍，以使因果图能反映原因的全貌。映原因的全貌。 根据对结果影响的程度，将对结果有显著影响的重要原因用明显的符号表示。根据对结果影响的程度，将对结果有显著影响的重要原

133、因用明显的符号表示。 在因果图上标出有关信息。例如产品、工序、标题、绘制人、绘制时间等。在因果图上标出有关信息。例如产品、工序、标题、绘制人、绘制时间等。通过绘制因果图，展示出影响问题的全部末端因素。通过绘制因果图，展示出影响问题的全部末端因素。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版前前围围板板翘翘起起案例：采用因果图对案例：采用因果图对“B B车前围板翘起车前围板翘起”进行分析进行分析4.3 4.3 应用案例应用案例质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版4.4注意事项 绘制因果图的注意事项绘制因果图的注意事项 确定原因时应集思广益，

134、充分发扬民主，以免疏漏。必须确定对结果影响较大确定原因时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏。必须确定对结果影响较大的因素，如果某因素在讨论时没有考虑到，在绘制因果图时当然不会出现在图上。的因素，如果某因素在讨论时没有考虑到，在绘制因果图时当然不会出现在图上。因此，绘制前必须让有关人员都参加讨论，这样，因果图才完整，因果图才不会因此，绘制前必须让有关人员都参加讨论，这样，因果图才完整，因果图才不会疏漏。疏漏。 末端原因尽可能具体。如果质量特性很抽象，分析出的原因只能是一个大概。末端原因尽可能具体。如果质量特性很抽象，分析出的原因只能是一个大概。这时，尽管图中的因果关系从逻辑上说没有什么错误，但对

135、解决问题用处不大。这时，尽管图中的因果关系从逻辑上说没有什么错误，但对解决问题用处不大。 质量问题有多少，就要绘制多少张因果图。质量问题有多少，就要绘制多少张因果图。 末端因素要分析到能够采取措施为止。如果分析出的原因不能直接采取对策，末端因素要分析到能够采取措施为止。如果分析出的原因不能直接采取对策，说明问题还没有分析到位。要想改进取得效果，必须对原因进行细分，直至能采说明问题还没有分析到位。要想改进取得效果，必须对原因进行细分，直至能采取措施为止。不能采取措施的因果图只能算是练习。这也是丰田公司提倡的取措施为止。不能采取措施的因果图只能算是练习。这也是丰田公司提倡的“问问五个为什么五个为什

136、么”的原因所在。的原因所在。质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版实际上，注意事项的内容分别要实现实际上，注意事项的内容分别要实现“重要的因素不要遗漏重要的因素不要遗漏”和和“不重要的因素不重要的因素不要绘制不要绘制”两方面要求。对于熟练者而言因果图往往是越小越有效。两方面要求。对于熟练者而言因果图往往是越小越有效。 使用因果图的注意事项使用因果图的注意事项 在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。在数据的基础上客观地评价每个因素的重要性。每个人要根据自己的技能和经验来评价各因素，这一点很重要，但不能仅凭主观每个人要根据自己的技能和经验来评价各因素，这一点很重要

137、，但不能仅凭主观意识或印象来评价各因素的重要程度。用数据来客观评价因素的重要性比较科学意识或印象来评价各因素的重要程度。用数据来客观评价因素的重要性比较科学又符合逻辑。又符合逻辑。 因果图使用时要不断加以改进因果图使用时要不断加以改进质量改进时，利用因果图可以帮助我们识别因果图中那些因素需要检查。同时，质量改进时，利用因果图可以帮助我们识别因果图中那些因素需要检查。同时，随着我们对客观的因果关系认识的深化，必然导致因果图发生变化，例如：有些随着我们对客观的因果关系认识的深化，必然导致因果图发生变化，例如：有些需要删除或修改，有些需要增加，要重复改进因果图得到真正有用的因果图，这需要删除或修改，有些需要增加，要重复改进因果图得到真正有用的因果图，这对解决问题非常有用。同时，还有利于提高技术熟练程度，增加新的知识和解决对解决问题非常有用。同时，还有利于提高技术熟练程度，增加新的知识和解决问题的能力。问题的能力。 质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版质量管理基础知识培训资料质量管理基础知识培训资料20182018版版此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢你的支持，我们会努力做得更好！感谢你的支持，我们会努力做得更好！