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1、电信营业员服务礼仪培训讲师：陈丹青电信营业员服务礼仪培训讲师：陈丹青18996451120内容提要：内容提要：仪容仪表仪容仪表营业员基础行为规范营业员基础行为规范营业员基础语言规范营业员基础语言规范一、仪容仪表一、仪容仪表 现代社会各行现代社会各行各业都有着标志各业都有着标志性的服务形象。性的服务形象。这些专业的服务这些专业的服务形象带来的不仅形象带来的不仅仅是视觉上的享仅是视觉上的享受，同时也代表受，同时也代表着企业的形象、着企业的形象、社会地位，更表社会地位，更表现着企业的服务现着企业的服务水平。客户可以水平。客户可以通过企业员工的通过企业员工的仪容仪表服务形仪容仪表服务形象来判断员工及象
2、来判断员工及企业的服务水平企业的服务水平与竞争力！与竞争力！头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。衬衫袖口须扣上。衬衫下摆须束在裤内。领带紧贴领口，系得美观大方。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。穿黑、深蓝、深灰色袜。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜。挂牌佩带于左胸前。男士男士头发需勤洗，无头皮屑，不染发且梳理整齐；短发要合拢在耳后。工作时要
3、化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。服装及领带要熨烫整齐,不得有污损。衬衫下摆须束在裙内或裤内。领带或领花紧贴领口，系得美观大方。挂牌佩带于左胸前。穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。女士女士务务发型发型.ppt内容提要：内容提要：仪容仪表仪容仪表营业员基础行为规范营业员基础行为规范营业员基础语言规范营业员基础语言规范二、营业员基础行为规范二、营
4、业员基础行为规范1、站姿：、站姿：头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚跟并齐；跟并齐；男士角尖呈男士角尖呈V V字型（一拳距离或字型（一拳距离或45%45%夹夹角）角）, ,女士双脚呈女士双脚呈“丁丁”字型站立；字型站立；男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，男士：双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后在小腹前，或者置于身后女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，女士：双臂自然垂于，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加将双手自然
5、叠放于小腹前，右手叠加在左手上。在左手上。2、坐姿、坐姿入座时左进左出，以椅后为准，坐入座时左进左出，以椅后为准，坐2/3（若胖（若胖可坐满），但不可后靠椅背；可坐满），但不可后靠椅背；后起后坐，比客户慢半拍；后起后坐，比客户慢半拍；入坐要稳、要轻；入坐要稳、要轻；坐该坐的地方；坐该坐的地方；暂离说明，返回致歉；暂离说明，返回致歉；入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指入坐时小腿后撤一步，看椅子的位置，手指指腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。腹或手背捋裙子，或右手扶衣，左手捋裙子。坐下后，小腿与大腿呈坐下后，小腿与大腿呈90度，大腿与上身呈度，大腿与上身呈90度。女士要正襟危坐，男士要
6、垂腿开膝。度。女士要正襟危坐，男士要垂腿开膝。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。双脚可丁字步、前后步、后收或后收交叉。3、行姿、行姿方向明确。方向明确。身体协调，姿势优美（稳健）身体协调，姿势优美（稳健） 。步伐从容，步态平衡，步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，步幅适中，步速均匀，走成直线。走成直线。双臂自然摆动双臂自然摆动. .挺胸抬头，目视前方。挺胸抬头，目视前方。4、鞠躬、鞠躬以标准站姿为基础原型以标准站姿为基础原型身体前倾身体前倾1515度度弯腰（腰动头不动）弯腰（腰动头不动）不架臂不架臂不撅屁股不撅屁股保持面部微笑保持面部微笑5、标准手势、标准手势四指伸直（不要太硬、要自然
7、），拇指自然靠上；四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手腕挺直，运动全部靠肘部完成；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；下；目光配合手势所指示的方向；目光配合手势所指示的方向；停停1-21-2秒（表示真心实意）；秒（表示真心实意）；如果是请客户就座，则后起后坐。如果是请客户就座，则后起后坐。内
8、容提要：内容提要：仪容仪表仪容仪表营业员基础行为规范营业员基础行为规范营业员基础语言规范营业员基础语言规范三、营业员基础语言规范三、营业员基础语言规范1 1、迎候语：、迎候语：（1 1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时，）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好随着亲切、明亮的声音向客户问好： “您好！欢迎光临！您好！欢迎光临！”（）业务台人员见到客户临近台席，且自（）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在
9、你处办理，当客户走进时，主头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座动向客户打招呼，并请客户就座： “您好！您请座您好！您请座”、需求咨询：、需求咨询：（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求：（）咨询人员向客户问好结束后，应主动询问客户需求： “请问我有什么可以帮到你？请问我有什么可以帮到你？”（）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求：（）业务台人员请客户就座完毕后，应主动询问客户业务需求： “请问您办理什么业务？请问您办理什么业务？”3、服务关注：、服务关注：业务台人员在客户告知业务需求后，请客户对于自己服务进行关注业务台人员在客户告知业务需
10、求后，请客户对于自己服务进行关注：“请您在稍后的业务办理中关注我的服务！请您在稍后的业务办理中关注我的服务！”4、业务办理时限告知：、业务办理时限告知： “您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理完毕，请你稍等！您的这项业务，我将在三分钟之内为您受理完毕，请你稍等！”5、尊称姓氏：、尊称姓氏： 办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人：称姓氏，给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生张先生 李女士李女士”等等。6、唱收唱付：、唱收唱付： 当收到客户递交的钱款时，当收到客户递交的钱款时，我们应进行双手接上，
11、并进行我们应进行双手接上，并进行唱收唱收：“收您收您100100元，谢谢！元，谢谢！”，当找还客户零款时，应进行唱当找还客户零款时，应进行唱付，并双手尽量递放到客户手付，并双手尽量递放到客户手中：中：“找你找你5050元，请您收好！元，请您收好！” 7、暂离说明，返还致歉、暂离说明，返还致歉 当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应当为客户办理业务时，因特殊情况需要短时间离开座席时，应先向客户说明先向客户说明：“对不起，我去帮您对不起，我去帮您 复印一下证件，请您稍等。复印一下证件，请您稍等。”同时将同时将“暂停服务暂停服务”的标志牌放在台席上。回到座席时，需向的标志牌放在台席上
12、。回到座席时，需向客户表示歉意客户表示歉意：“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”同时应立即将暂停牌同时应立即将暂停牌收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。收回。切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。1010、关注确认：、关注确认： 业务受理完毕时，应主动征询客户业务受理完毕时，应主动征询客户：“请问请问您还有其他业务需要办理的吗？您还有其他业务需要办理的吗？”11、走有送声，并投以关怀语：、走有送声，并投以关怀语： 当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：当客户办理业务需要离开台席时，应对客户说委婉的送客语：“很高兴为您服务！祝您天天开心！很高兴为您服务！祝您天天开心！”
