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1、- 1 -一、一、沟通礼仪沟通礼仪三、化投诉为商机 二、规范服务用语- 2 -沟通礼仪（一）沟通礼仪（一）沟通礼仪（一）沟通礼仪（一）一、客服人员角色认知一、客服人员角色认知一、客服人员角色认知一、客服人员角色认知在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类：在电话服务过程中，所面对的客户通常可以分为三类：要求型：要求型：要求型：要求型：想了解你的产品和服务的客户想了解你的产品和服务的客户困惑型：困惑型：困惑型：困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：激动型：激动型：激动型：对产品或服务不满意，情绪激动的客户对产品或
2、服务不满意，情绪激动的客户客户代表：客户代表：客户代表：客户代表：是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或是通过服务系统运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。被动向客户提供各项老窖产品售前、售中、售后服务的相关人员。客户：客户：客户：客户：就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。就是通过来电、来访获得泸州老窖服务和收益的访问者。- 3 -沟通礼仪（二）沟通礼仪（二）沟通礼仪（二）沟通礼仪（二）二、客户服务礼仪及具体要求二、客户服务礼仪及具体要求二、客户服务礼仪及具体要求二、客户服
3、务礼仪及具体要求服务礼仪：服务礼仪：服务礼仪：服务礼仪：是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。的行为规范和惯例。服务礼仪的意义：服务礼仪的意义：服务礼仪的意义：服务礼仪的意义：有助于提高服务人员个人素质有助于提高服务人员个人素质有助于更高的表示对客户的尊重有助于更高的表示对客户的尊重有助于提升服务水平和服务质量有助于提升服务水平和服务质量有助于塑造企业形象有助于塑造企业形象有助于使企业创造出更好的社会效益有助于使企业创造出更好的社会效益服务礼仪具体要求：服务礼仪具体要求：服务礼仪
4、具体要求：服务礼仪具体要求： 1 1、充满热情、充满热情 2 2、换位思考、换位思考 3 3、经验积累、经验积累 4 4、灵活运用、灵活运用- 4 -沟通礼仪（三）沟通礼仪（三）沟通礼仪（三）沟通礼仪（三）三、电话沟通礼仪三、电话沟通礼仪三、电话沟通礼仪三、电话沟通礼仪重要的第一声：重要的第一声：重要的第一声：重要的第一声：当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，当我们打电话给某公司，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象心里一定会很愉快，对该公司也会有较好的印象。保持良好的心态：保持良好的心态：保持良好的心态：保持良好的心
5、态：即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象佳的印象 。端正的姿态和清晰明快的声音：端正的姿态和清晰明快的声音：端正的姿态和清晰明快的声音：端正的姿态和清晰明快的声音：电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒电话沟通过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够散的姿势对方也能够“听听”得出来。得出来。 迅速准确理解、有效的沟通：迅速准确理解、有效的沟通：迅速准确理解、有效的沟通：迅速准确理解、有效的沟通：主动倾听，注意力集中，常用主动倾听，注意力集中，常用“是的、好的是的、好的
6、”等告诉客等告诉客户在注意听户在注意听 ，利用有效提问准确理解客户意图 ，记录客户的重要信息。挂电话前的礼貌：挂电话前的礼貌：挂电话前的礼貌：挂电话前的礼貌：要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，要结束电话交谈时，要先确认用户是否还有其他问题，然后再向用户致谢道别然后再向用户致谢道别 。基本要领：基本要领：1、铃响2次，迅速接听；2、先要问好，再报名称；3、姿态正确，微笑说话；4、语调稍高，吐字清楚；5、听话认真，礼貌应答；6、通话简练，等候要短；7、礼告结束，后挂轻放 。- 5 -一、一、 沟通礼仪 三、三、化投诉为商机化投诉为商机二、二、规范服务用语规范服务用语规范服务用语规范服
7、务用语- 6 -服务规范用语（一）服务规范用语（一）服务规范用语（一）服务规范用语（一）基本服务用语：基本服务用语：基本服务用语：基本服务用语：您好，请，谢谢，对不起，再见您好，请，谢谢，对不起，再见基本规范用语：基本规范用语：基本规范用语：基本规范用语：1.1.1.1.应答：应答：应答：应答：早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高兴为您服务。早上好、上午好，中午好，下午好，晚上好，很高兴为您服务。2.2.2.2.沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用户尊称：沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用户尊称：沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用户尊称：沟通开始前或需要获取用户资料时先询问用
8、户尊称：“ “请问您怎么称呼呢？请问您怎么称呼呢？” ”（或者：（或者：“ “请问您贵姓？请问您贵姓？” ”） 3.3.3.3.遇到无声电话时：遇到无声电话时：遇到无声电话时：遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，仍无声）如无咨询，请挂您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，仍无声）如无咨询，请挂机！再见！机！再见！4. 4. 4. 4.遇到电话杂音大，听不清楚时：遇到电话杂音大，听不清楚时：遇到电话杂音大，听不清楚时：遇到电话杂音大，听不清楚时：很抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话好很抱歉，您的电话杂音太大听不清楚，请您换一部电话好吗？吗？5. 5. 5. 5.遇到
9、客户使用免提，听不清楚时：遇到客户使用免提，听不清楚时：遇到客户使用免提，听不清楚时：遇到客户使用免提，听不清楚时：很抱歉，您的电话声音太小，请问您使用的是很抱歉，您的电话声音太小，请问您使用的是免提方式吗？麻烦您用话筒说话好吗？免提方式吗？麻烦您用话筒说话好吗？6. 6. 6. 6.需要用户记录相关内容时：需要用户记录相关内容时：需要用户记录相关内容时：需要用户记录相关内容时：请您准备纸和笔记录，好吗？请您准备纸和笔记录，好吗？- 7 -服务规范用语（二）服务规范用语（二）服务规范用语（二）服务规范用语（二）7.需要查询资料时：需要查询资料时：很抱歉，先生/女士，请您稍等，正在为您查询，请不
10、要挂机，谢谢！8.查询回来时：查询回来时：很抱歉，让您久等，感谢您的耐心等待！9.客户责怪应答满时：客户责怪应答满时：实在抱歉，让您久等了！10.复述客户的问题时：复述客户的问题时：请问您的意思XXX，对吗？11.未听清楚客户表述：未听清楚客户表述：您好，刚才您说得比较快，我听得不是很清楚，麻烦您在重复一次好吗？12.客户问题受理完毕时：客户问题受理完毕时：您反映的问题是XX，对吗？您的问题我们已详细记录，将在XX天内给您联系/答复，请问您还什么疑问吗？13.客户投诉本公司人员时客户投诉本公司人员时：很抱歉给您带来不便，我代表公司向您致歉，对于您反映的问题我们会立即彻查，非常感谢您对我们的监督
11、。14.客户建议：客户建议：非常感谢您的宝贵建议，这对我们的工作很有帮助/参考价值，希望您以后一如既往的支持我们，多给我们提出宝贵意见。15.结束语：结束语：XX女士/先生，请问您还有什么疑问吗？感谢您的来电，祝您生活愉快！- 8 -服务规范用语（三）服务规范用语（三）服务规范用语（三）服务规范用语（三）常用服务禁语：常用服务禁语：常用服务禁语：常用服务禁语：喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、喂、什么、不知道、应该、好像、不可能、我现在很忙、我也没办法、知道没有、公司规定就是这样，没办法、你去投诉吧，随便你、我现在很忙、我也没办法、知道没有、公司规定就是这样，没办法、你去投诉吧，随便你、不
12、行就是不行、有什么事？不行就是不行、有什么事？服务禁用语气举例（一）：服务禁用语气举例（一）：服务禁用语气举例（一）：服务禁用语气举例（一）：l l带有质问的语气带有质问的语气我不是告诉过你了吗？我不是告诉过你了吗？不是说不是说吗？你还不明白，这次听好了吗？你还不明白，这次听好了你听不见吗？你听不见吗？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字的？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字的？l l带有命令或不耐烦的语气带有命令或不耐烦的语气你去你去XX/XX/你去打你去打XXXX号码问一下好了。号码问一下好了。没这回事！没这回事！- 9 -服务规范用语（四）服务规范用语（四）服务规范用语（四）服务规范用
13、语（四）服务禁用语气举例（二）：服务禁用语气举例（二）：服务禁用语气举例（二）：服务禁用语气举例（二）：l l带有反问的语气带有反问的语气难道你不知道难道你不知道刚刚不是说了吗？怎么又问？刚刚不是说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？你问我，我问谁？难道您认为您这样我们就给您处理？难道您认为您这样我们就给您处理？l l禁止使用习惯性语言禁止使用习惯性语言你去你去XX/XX/你去打你去打XXXX号码问一下好了。号码问一下好了。没这回事！没这回事！你打错了！你打错了！你自己去当地看看嘛！你自己去当地看看嘛！我当时绝对不是这样说的。我当时绝对不是这样说的。- 10 -服务规范用语（五）服务规范用语（五）
14、服务规范用语（五）服务规范用语（五）习惯用语与规范用语的对比：习惯用语与规范用语的对比：习惯用语与规范用语的对比：习惯用语与规范用语的对比：错误表述：错误表述：错误表述：错误表述：l l你找谁？你找谁？l l有什么事？有什么事？l你是谁？l不知道！l我问过了，他不在！l没这个人！l你等一下，我要接个别的电话。正确表述：正确表述：正确表述：正确表述：l l请问您找哪位？请问您找哪位？ l l请问您有什么事？有什么能帮到您吗？请问您有什么事？有什么能帮到您吗？ l请问您贵姓？ l抱歉，这事我不太了解 l我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？ l对不起，我再查一下，您还有其它信息可以提示一
15、下我吗？ l抱歉，请稍等 - 11 -一、一、 沟通礼仪 三、三、化投诉为商机化投诉为商机化投诉为商机化投诉为商机二、二、规范服务用语规范服务用语- 12 -投诉处理（一）投诉处理（一）投诉处理（一）投诉处理（一）l l首问负责制原则首问负责制原则l l积极配合原则积极配合原则l l情绪稳定原则情绪稳定原则l l中立原则中立原则投诉处理的原则：投诉处理的原则：投诉处理的原则：投诉处理的原则：投诉处理的步骤：投诉处理的步骤：投诉处理的步骤：投诉处理的步骤：1.1.1.1.仔细聆听，迅速响应仔细聆听，迅速响应仔细聆听，迅速响应仔细聆听，迅速响应 2.2.2.2.充分有效的安抚充分有效的安抚充分有效
16、的安抚充分有效的安抚3.3.3.3.有效提问记录并解答有效提问记录并解答有效提问记录并解答有效提问记录并解答 4.4.4.4.提供合理解决方案提供合理解决方案提供合理解决方案提供合理解决方案5.5.5.5.真诚的向客户进行解释真诚的向客户进行解释真诚的向客户进行解释真诚的向客户进行解释 6.6.6.6.感谢用户，礼貌结束感谢用户，礼貌结束感谢用户，礼貌结束感谢用户，礼貌结束- 13 -投诉处理（二）投诉处理（二）投诉处理（二）投诉处理（二）处理投诉的方法：处理投诉的方法：处理投诉的方法：处理投诉的方法：l l平抑怒气法平抑怒气法如：先生如：先生/ /女士，您的心情我非常理解，我们立即核实处理您
17、的问题，尽快给您答复好吗？女士，您的心情我非常理解，我们立即核实处理您的问题，尽快给您答复好吗？给您带来不变，实在抱歉！给您带来不变，实在抱歉！l l委婉拒绝法委婉拒绝法很抱歉，很抱歉，XXXX活动现在确实已经结束，不过我们最新还有活动现在确实已经结束，不过我们最新还有XXXX服务，我给您介绍一下好吗，建服务，我给您介绍一下好吗，建议您可以考虑尝试？议您可以考虑尝试？l l转移法转移法转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。（比如：客户反映说什么促销酒优惠，但是却比以往多花了钱。）（比如：客户反映说什么促销酒优惠，但是却比以往多花了钱。）- 14 -投诉处理（三）投诉处理（三）投诉处理（三）投诉处理（三）如何化投诉为商机如何化投诉为商机如何化投诉为商机如何化投诉为商机：l l耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下结论耐心询问客户，在没有得到足够信息之前，不要轻易下结论l l通过客户投诉，挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事通过客户投诉，挖掘客户的真实想法，不要一味的就事论事l l从细节入手，转移客户的关注点，推出替代的优惠方案从细节入手，转移客户的关注点，推出替代的优惠方案l l反客为主，变被动为主动，适时推荐合适产品反客为主，变被动为主动，适时推荐合适产品- 15 -谢谢！
