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1、客户投诉的解析投诉处理原则投诉处理技巧投诉处理基本技巧1、客户投诉解析当面对客户投诉时，有无以下反应？v听见 类似于抱怨/投诉的声音就畏惧v莫名其妙的 头痛v惧怕 电话铃声v生气、胸闷、脸色难看v不由自主地抬高音调、语调僵硬、声音不自然v表现粗鲁、不知所措。绝大部分的客户是不会来投诉的v只有4%的客户会投诉，而96%的客户是不打算投诉；v96%的客户会将自己不满意告诉亲朋好友，比例是1：15；v这些客户至少会回忆15次这些不愉快的经历；v100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复；抱怨与信赖回头率说明：vA-9%有抱怨情绪但没发泄vB-19%发泄了抱怨但没得到解决vC-54%抱怨得
2、以解决vD-82%抱怨得到满意解决客户抱怨的原因市场竞争层面产生原因价格偏贵，汇款手续费较高刁蛮客户的长期培养不断抬高客户对于服务的优惠力度的期望值业务逐渐趋向于复杂横向跨行业联合其他不可预期的不可控因素客户抱怨的原因流程设置层面产生原因办理业务不方便，使客户东奔西走去处理问题流程太长、太复杂，使客户失去耐心一线权限不清，造成延误和推卸承诺没有兑现、未能及时跟进不同服务人员的答复不一致缺乏 客户抱怨处理一线指导客户抱怨的原因其他层面产生原因客户出现了客观性的损失环境或者其他客观因素的影响企业文化或者服务品牌抱怨者究竟想得到什么?v多数客户只想讨回公道v原则上，企业只要做些 大于客户期望的补偿，
3、 就可以基本解决问题！顾客对银行要求的变化顾客对银行要求的变化v与以前相比，客户更注意自己所得到的服务和心理感受。对服务有了更多的需求和期望。维权意识提高，对服务更加不满意。需要发自内心的信任和更好的服务质量。v他们认为：与其他银行比较服务水平，尚待改善或提高。许多员工还不在乎是否提供优质服务。银行没有真正的做到以客户为中心。v 理性投诉者v 感性投诉者希望得到尊重希望得以倾诉希望体会愉悦希望解决问题希望得到补偿希望改正失误投诉处理的基本原则v1.积极主动性原则v2.客观公正性原则v3.专业性原则v4.效率性原则v5.合规谨慎性原则投诉处理技巧v投诉处理技巧v1.迅速隔离客户v2.有效倾听客户
4、v3.积极引导客户v4.情绪控制，避免投诉升级（化解矛盾）v5.适当道歉，主动承担责任v6.语言温和，以情感人v7.和平处理，协商解决v8.履约践诺，及时反馈v9.分析解决，堵塞漏洞投诉处理的基本要求v1.注重服务礼仪v2.掌握投诉处理技巧v3.明确处理投诉的权限划分，构建快速处理 通道。v提高自身的业务水平v掌握工作中的沟通技巧v不要将个人情绪带到工作中去v别把什么事情都推到银行制度上v在心里告诉自己，一定是自己哪里没解释清楚，一般客户不会无理取闹，再次向客户解释一遍v去那边办，这边不办；v你没有眼睛啊，你不认识字啊；v你不要再问了，我不知道v不办了，明天再来；v对你这种人就是这种态度；v怎
5、么又填错了，会不会填啊？v你急什么急，没看到我在忙啊;v那没办法，你愿意等就等，不愿意等就去别的银行避免投诉的方法避免客户投诉忌语正反投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点不断沟通，达成一致不断沟通，达成一致 1 1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。、若储户要求符合银行规定，按规定办理。 2 2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的: 应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的: 先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，
6、并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的: 力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问 题实质。题实质。如何平客户的不满v站在储户的立场 v尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。v同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况。 如何平息客户的不满同理心用语是：vv我能明白你为什么觉得那样vv我明白你的意思vv那一定非常难过vv我理解那一定使人心灰意冷vv我对此感到遗憾如何平息客户的不满v同理意味着你总要说同理意味着你总要说“很遗憾很遗憾”，说对不起，说对不起并不表示你或你
7、银行作错了什么，只表明对并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾储户有这样的不愉快经历而感到遗憾v同理心与同情心的区别：同理心与同情心的区别：同情是你过于认同他人的处境同情是你过于认同他人的处境同理是你明白他人的心情同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任平息客户不满的步骤安抚客户的情绪征求客户的意见充分道歉搜集足够的信息给出解决方案跟踪服务迅速隔离客户处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。对他（她）的重视。（二）（二）保持信心与控制，愉快与
8、正面的态度可以帮助你保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。具体情况，进行处理。处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。把正在争吵的储户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。假如好象要出现
9、争吵的情势，试着将储户与人群分开。（六）（六）对所发生事表示歉意。对所发生事表示歉意。（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）（八）传递你的承诺传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。任何承诺。投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与储户摆道理立刻与储户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉储户
10、：告诉储户：“ “这是常有的事这是常有的事” ” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难储户吹毛求疵，责难储户处理投诉禁语处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的你要去问别人，这不是我们的事事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉禁语处理投诉禁语 银行的规定就是这样的银行的规定就是这样的 你看不懂吗你看不懂吗 改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了几种难于应付的投诉储户几种难于应付的投诉储户* * 以感情用事诉说者以感情用事诉说者* * 滥用
11、正义感者滥用正义感者* * 固执己见者固执己见者* * 自我陶醉者自我陶醉者* * 有备而来者有备而来者* * 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征： 情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议： 保持镇定，适当让储户发泄保持镇定，适当让储户发泄保持镇定，适当让储户发泄保持镇定，适当让储户发泄 表示理解，尽力安抚，告诉储户表示理解，尽力安抚，告诉储户表示理解，尽力安抚，告诉储户表示理解，尽力安抚，告诉储户一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案一定会有解决方案 注意语气，谦和但有原
12、则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则客户称银行付了假钞怎么办客户称银行付了假钞怎么办情景描述8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见此，就前去处理。v 客户：“你们取款机出假钱，你看怎么办吧？”v 主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？”v 客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”v 主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。”v 客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”v由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客
13、户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。v如果是你v你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请思考一你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请思考一下。下。以正义感表达者以正义感表达者 特征特征特征特征： 语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产语调激昂，认为自己在为民族产业尽力业尽力业尽力业尽力 建议：建议：建议：建议： 肯定储户，并对其反映问题表示肯定储户，并对其反映问题表示肯定储户，并对其反映问题表示肯定储户，并对其反映问题表示感谢感谢感谢感谢 告知银行的发展离不开广大储户告知银行
14、的发展离不开广大储户告知银行的发展离不开广大储户告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持的爱护与支持固执已见者固执已见者 特征：特征：特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议： 先表示理解储户，力劝储户站在先表示理解储户，力劝储户站在先表示理解储户，力劝储户站在先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题 耐心劝说，根据实际情况提供最耐心劝说，根据实际情况提供最耐心劝说，根据实际情况提供最耐心劝说，根据实际情况提供
15、最佳的处理方案佳的处理方案佳的处理方案佳的处理方案情景描述v7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。v李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”v柜员：“阿姨我们没有骗您。”v李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！”v这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。 你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！有备而来者有备
16、而来者 特征：特征：特征：特征：特征：特征： 一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：建议：建议： 处理人一定要清楚金融服务政策及消法处理人一定要清楚金融服务政策及消法处理人一定要清楚金融服务政策及消法处理人一定要清楚金融服务政策
17、及消法处理人一定要清楚金融服务政策及消法处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定有关规定有关规定有关规定有关规定有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决储户问题的诚意明确我们希望解决储户问题的诚意明确我们希望解决储户问题的诚意明确我们希望解决储户问题的诚意明确我们希望解决储户问题的诚意明确我们希望解决储户问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征特征特征特征特征特征： 通常是某重要行业领导，电视台
18、、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研
19、究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效高效高效的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题举例举例“先生，您能不能冷静一点！先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼你不用对我吼”“这是我们银行的规定这是我们银行的规定”“我懂、我了解我懂、我了解”举例举例“这件事不是我接手的，跟我无关这件事不是我接手的，跟我无关”“我知道，但负责人我知道，但负责人(领导领导)
20、不在不在”让我们再来练习一下让我们再来练习一下造成您的困扰，真是对不起。造成您的困扰，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉 零钱是小，服务是大情景描述v1月18号下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。v翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”v柜员：“你在我们这有账户吗？”v翟小姐：“没有。”v柜员：“快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。”v翟小姐：“这样子”
21、 如果是你v有经验的你给翟小姐想个满意的办法。经验分享服务礼仪方面v 注视多一点v微笑多一点v耐心多一点v“请原谅，麻烦您”多一点业务处理方面v重要的话多一点v灵活性多一点v细心多一点v换位解释多一点正所谓：礼多人不怪你在客户眼里是专家，不要让你的行为影响你的形象你可以做得更好的是v5：30营业厅结束时间一到，保安立即落闸关门，柜员继续仍为在营业厅内的客户办理业务。v柜员：“请别着急，为您办完我们才会下班。”v胡先生：“我要办每月零存整取自动转存。”v柜员：“你不是在我们这里开户的，要做跨网点的零存整取约定转存，对吗？”v胡先生：“对。”v柜员办完5：30前进入营业厅的客户，才让押运公司将款箱运走。 为最后一位客户服务好才是真好 优质服务，我们在路上！
