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1、西安文理学院外国语言文学系教 案2014年2015年第1学期课程名称 导游业务 教研室名 应用英语教研室 授课对象 2012级英语4班 授课教师 张薇 职称职务 副教授 教材名称 导游业务 2014年8月31日 导游业务 课程教案授课题目（教学章节或主题）：第一章 导游服务授课类型讲授授课时间第1、2周12节教材分析：1. 本单元主题为导游服务。2. 单元设置为阅读讲授为基础，理解讨论为重点。3. 结构由课文与课后习题两部分组成。教学目的与要求：1. 了解导游服务的基本概念、服务范围及特点。2. 了解导游服务集体的组成。3. 掌握导游服务的原则。重点与难点： 1. 学生能够认识导游服务在旅游服
2、务中的地位。2. 学生能够根据导游的职责提供针对性的导游服务。教学内容与过程（设想、方法、手段）1. 利用多媒体课件介绍背景知识、进行专业知识的学习。2. 组织学生进行案例分析，并进行针对性的讨论。3. 课堂完成课后习题，校对答案并讲解。4. 答疑解惑，布置思考和调研作业。思考题、讨论题、作业：1. 导游服务的概念是什么？2. 导游服务具有什么共同属性？3. 导游服务的经济性主要表现在哪些方面？4. 导游服务有何特点？5. 为什么说实地口语导游方式永远不会被取代？6. 简述导游服务集体协作共事的原则。参考资料（含参考书、文献等）： 导游概论 西安导游技巧与实践 旅游心理学教学内容与过程课后分析
3、第一章 导游服务第一节 导游服务概述1. 导游的字义“导”引导，向导“游”行走，求知，交际导游=导游服务+导游人员2. 导游服务的概念导游服务是导游人员代表委派他（她）的旅行社，负责接待或陪同旅游者旅行、参观、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。正确理解该概念应注意四点（1）导游服务的主体是导游人员。（2）导游服务是旅行社委派导游人员提供的 一项旅游接待业务。 （3）导游人员提供的主要服务是接待服务。（4）导游人员提供接待服务必须按照旅行社与游客约定的标准及国家或行业规定的标准实施。3.导游服务的重要性：（1）旅游服务中最重要的服务（2）旅游服务质量最敏感的标志（3
4、）各项旅游服务的纽带和桥梁（4）直接影响旅游产品的销售4. 21世纪的导游服务经济全球化 知识化导游网络普及化 科技化导游交通现代化 专门化导游需求个性化 个性化导游 艺术化导游 【案例导入】 案情介绍： 2011年5月1-2日，四川某公司自行组织了38人到峨眉山旅游，使用的是本公司的交通车，安排本单位的小李为该团提供服务，小李在途中为团队讲解，在两天的活动中小李给团队提供了各种服务，受到单位同事的好评。请问：小李所提供的服务是否属于导游服务？为什么？案例解析 本案例中小李所提供的服务不属于导游服务。这里就涉及到什么是导游服务的问题。在该案例中虽然小李提供了途中的讲解服务，在两天的旅游活动中给
5、游客提供了各项服务，但由于小李不是导游，所提供的服务就不是导游服务，导游服务必须是由旅行社委派导游人员提供的一项旅游接待业务。小李不属于旅行社委派的，二是由四川某公司安排的。第二节 导游服务的性质与特点1.导游服务的性质 （1）政治性 （2）社会性 （3） 文化性 （4） 服务性 （5） 经济性1）直接创收 2）降低成本 3）间接创收4） 促销商品 5）促进文化与经济交流 （6） 涉外性2. 2. 导游服务的特点 （1）独立性强 （2）脑体高度结合 （3）复杂多变 导游服务涉及食、住、行、游、购、娱各个方面，不仅繁杂，且变化很大，其复杂性主要表现在如下几个方面： 1)服务对象复杂2)游客需求多
6、种多样3)接触人员多，人际关系复杂4)要面对各种各样的物质诱惑和精神污染 （4）跨文化性第三节 导游服务的类型及范围1 .导游服务工作的类型(1).图文声像导游 图文声像导游是指利用导游图、旅游宣传品以及各类音像制品进行导游活动。图文声像导游亦称物化导游，包括：导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册、画册等。这是一种物化的导游，是最简单最直观的导游方式，具有形象、生动、便于携带的优势。图文声像均由专家撰写，正规出版社出版，内容规范，几乎不受导游员个体水平差异的影响。 (2). 实地口语导游实地口语导游亦称讲解导游，包括导游人员在游客旅行、游览途中所作的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在游览场
7、所所作的介绍和讲解。在导游服务中，图文声像导游和实地口语导游两种方式相辅相承，各有优势。图文声像导游是口语导游的补充，口语导游也要善于利用图文声像进行导游服务，更好地满足各国各地区游客对高水平导游服务的需要。 图文声像导游处于从属地位，实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位。案例： 录音取代不了讲解 中国国际旅行社的于柏林先生曾接待过一个听录音的日本旅游团。组团社的意图是，如果这次成功则以后不必用国旅导游。他们来前作了充分的准备，录音带是由当时日本八大著名播音员录制的，配有时而激昂、时而优美的音乐，确实不错。 旅游团在北京游览时，每游览过一个景点，都要放录音，导游员只能在游览过程中抓紧时间
8、讲解。一开始，客人只好照办。但是导游员真挚、热烈的感情，生动、幽默的语言，丰富的表情和动作，不断地打动着他们的心，使他们思绪飞转，心灵受到震撼。在游完天安门广场去故宫时，为了表现当年皇帝进出午门的情景，导游员搞了个口头音乐伴奏，跟真的一样，客人没见过，一听就围上去了。最终，他们还是放弃了听录音，并且说，还是爱听导游的。 分析提示：由本案例我们可以得出这样的结论：与图文声像导游相比，口语导游具有明显的优势： 1）口语导游可以提供向导、旅行、讲解等多种服务，而图文声像导游服务内容单一 2）口语导游灵活、细腻，能有有针对性地提供服务，图文声像导游千篇一律，千人一面 3）口语导游能沟通人与人之间的情感
9、，图文声像导游缺少情感交流2. 导游服务工作的范围(1).导游讲解服务第一，讲解介绍，包括参观景点、游览市容时的沿途介绍和现场讲解说明，解答游客的提问，就游客关心的问题进行交谈，报告时事新闻等。第二，口语翻译，包括座谈会、参观引导、观赏影剧、会见领导、与当地居民交流时的现场翻译等。(2).旅行生活服务 P8图 首先，保证游客各项旅游活动的顺利进行，包括食、住、行、游、娱、购的具体安排实施；其次，帮助游客处理和解决临时发生的问题和困难，包括晕车、走失和团队突发性事故等； 再次，确保游客的安全。第四节 导游服务的原则 1.宾客至上的原则宾客至上是服务行业的座右铭，也是服务工作中处理问题的出发点。这
10、一原则意味着要导游人员尊重游客，全心全意地为游客服务；在处理问题时，要将游客利益放在首位，不能过多地强调自身的困难。导游人员要通过优质服务让游客高兴而来，满意而归。 2. 安全第一的原则 安全是旅游活动的头等大事，安全事故会带来经济和声誉的双重损失。 “安全第一”要求导游人员预防安全事故的思想要常备不懈。3. 维护游客合法权益的原则 游客的合法权益主要包括：旅游自由权、旅游服务自主选择权、旅游获知权、旅游公平交易权、依约享受旅游服务、人身和财物安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权。作为旅行社委派的代表，导游员处在旅游接待的第一线，必须不折不扣地按照有关标准或约定向旅游者提供导游服务，将维
11、护旅游者的合法权益作为自己的服务准则，并根据这一准则对其他旅游服务的供给进行监督，处理旅游过程中的有关问题。 旅游合同应就旅游行程、旅游价格及违约责任作出明确约定。未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社的，转让社应承担法律责任。4. 规范化服务与个性化服务相结合原则 规范化服务又称标准化服务，是为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。我国目前已经发布了两个标准，一个是1996年6月1日实施的导游服务质量国家标准，另一个是1997年7月1日实施的旅行社国内旅游服务质量要求的行业标准。 个性化服务也可称之为特殊服务，它是导游人员在按照规范化服务要求落实接待
12、计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。第五节 旅游团队导游服务集体1. 旅游团队导游服务集体的组成与任务（1） 旅游团队的概念旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取综合包价或部分包价的方式，有组织地按照预定行程计划进行旅游活动的旅游者群体。（2）导游服务集体的组成国际团队=领队+全陪+地陪国内团队=全陪+地陪（3）导游服务集体的任务为旅游者提供吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队按照既定计划顺利进行旅游活动。2. 地陪与领队和全陪的关系（1）地陪需要与领队和全陪搞好关系，得到他们的理解、合作和支持。（2）为什么？1）领队和全陪是组团社派出的代表，负有监督接待社
13、落实旅游合同的责任。2）领队和全陪是旅游者的代言人，负有维护旅游者合法权益的责任。（3）怎么做？1）尊重领队和全陪2）支持领队和全陪的工作3）避免正面冲突3. 地陪与其他相关人员的关系1）与司机的关系：充分理解；预先联系；商讨路线；介绍游客；及时告变；协商矛盾；不说闲话；当众表扬；希望合作2）与其他人员关系：计调、内勤、外联、票务、行李员、饭店与景点员工。3）相处原则：了解其工作性质与程序；尊重其工作成果；切勿自骄自傲；私下解决矛盾；及时沟通，当面解决问题。第六节 导游服务集体协作共事的基础和原则1.导游服务集体协作共事的基础（1）共同工作对象同一团队（2）共同工作任务旅游计划（3）共同努力目标组织好旅游活动，让旅游者满意2.导游服务集体协作共事的原则（1）主动争取各方配合（2）尊重各方权限和利益（3）建立友情关系（4）彼此尊重、相互学习、勇担责任思考与练习：P15问题1-10授课题目（教学章节或主题）：第二章 导游人员授课类型讲授授课时间第3、4周12
