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1、利汽车车间组织机构 1服务组织机构的基本原理吉利汽车 车间组织机构的培训2003年 8月 利汽车车间组织机构 21. 言车间组织机构培训的目的就是让参加者了解以客户为宗旨进行高效率和可盈利服务的各种决定因素。利汽车车间组织机构 32. 期 户的期望重点： 我们 的 行为- 对客户参观要有兴趣- 满足合理的要求- 诚恳地处理投诉- 礼貌待客 我们的维修技术- 专家的修理，合理的费用重点：必须留给客户对该修理工作具有利益上公平的印象：仔细诊断 - 忠告 - 交流- 利汽车车间组织机构 42. 期 望客户反馈很重要，必须安排专人进行此项工作- 车间光顾后礼节上的电话问候- 进行客户满意度 调查和电话
2、回访 合理的组织机构- 有效的接车程序重点： 确定客户到来次序- 短暂的修理期限- 配件 利汽车车间组织机构 53. 目标，成功反复性的车间参观，促进销售满意的客户良好的工作表现职业稳定有保障的收入自我工作满意良好的车间效果经济效益业务目标 后 (服务 )目标 促进销售 客户满意 利汽车车间组织机构 63. 目标，成功技术 /公司组织机构方面 车间组织机构 维修服务质量 配件供应 车间设备 /工具 厂房的布置，地理位置 功因素车间的成功依赖于：人源方面 客户关系管理 公司的领导管理 团队合作 富于活力的员工 工作气氛 利汽车车间组织机构 73. 目标，成功管理的定义：领导的定义：“协调人员和设
3、备以达到给定的目标。”“在给定的条件下，为实现目标而对个人或团体的行为进行影响的过程。”利汽车车间组织机构 83. 目标，理，理的责职什么 在实际任务执行中必须得完成的？怎样 在员工的帮助下完成这些任务？“什么 ”的成功取决于 “怎样 ” !利汽车车间组织机构 93. 目标，成功什么 (举例 ) 派配最适合于该工作的员工 制定工作目标 使用有效的控制工具，如表格等 建立起一个高标准的“客户关系管理” 配件的供给怎样实现“什么” 各部门之间的交流、合作 员工富于活力 团队精神，而不是靠个人力量 信息支援 领导及其他人的 忠告、利汽车车间组织机构 103. 目标，力职业权力 专家的权力基础是指他的
4、专业知识及能力。 职业上的玩忽职守终究不会被独裁主义行为所掩盖。 一个专家不会总具有下属的所有经验，他也需要得到忠告、委派、协调和合作。利汽车车间组织机构 113. 目标，成功个人权力 (与独裁主义行为恰为相反 )如何取得个人权力： 通过履行自己的责职(支持下属，特别是当下属犯错误时 ) 通过不使下属在其它人面前有愚蠢的的表现 通过询问自己要比询问下属来得多 通过正确评估自己的能力 通过客观地讨论下属的意见 通过公平，采取公正的行为 利汽车车间组织机构 12体验关怀利汽车车间组织机构 服务程序的组织机构车间接待诊断接待预登记准备预工单工单的准备工作调度安排进度控制时间记录领料记录出库单 车间诊
5、断执行工作 进度控制最终检验准备发票及处理保修 /善意索赔车辆及发票的移交服务接待工单计划时间纪录部件和铺助件质量控制工单的发票开立服务接待员服务顾问（ A/车间领班车间领班工单计划员机械工服务顾问（ 务顾问（ 械工机械工机械工车间领班车间领班部件工部件工工单发票员记时员服务顾问（ 终检验员保修 /利汽车车间组织机构 144. 工单的接待目的： 客户为他的车辆与服务接待员 /服务顾问约定一个时间或日期预约服务通常通过电话进行准确记录以下信息 :顾客姓名 /联络方式 /车牌 /型号 /车辆识别号 /任务 /工作内容 /维修顾问 /日期生产能力检查和认可进一步诊断 /记录利汽车车间组织机构 154
6、. 工单的接待组织机构的协助 /控制预登记表服务顾问的能力服务顾问 (称8 9 10 11时间 /钟点. 18客户 /车辆维护 /修理 最后期限车间能力客户的“未出现”利汽车车间组织机构 164. 工单的接待顾客在厂时的照料 :全面进行问候、服务和问讯预约客户的优先服务快速服务引导（如果适用）引导客户到空闲的维修顾问处开具工单引导并确保顾客休息区的状况良好顾客交通安排（接送，出租）顾客回程安排 /代用车（如果适用）利汽车车间组织机构 174. 待 /问候目的服务接待员欢迎客户，了解他的愿望并指派服务顾问 (任务重点 确保按客户到来次序服务，并安排他们在客户休息室内放松，等待服务顾问的空闲。 友
7、好待客，留下良好印象。 记录“未出现”的预约客户，并电话询问“未出现”的原因。 保存车辆的维修清单。利汽车车间组织机构 服务程序的组织机构组织机构的协助 /控制客户的到来 /车辆的完工日期 工单号 客户 /车辆参观目的：询问修理铺助件销售服务顾问 /时间最后期限 /完成时间 /利汽车车间组织机构 194. 后期限的控制目的服务接待员将“最后期限控制”视为“早期警告系统”用来警告所有相关人员，以免超出已确定的交车时间。任务重点 在最后期限控制 表 上记录工单的数据。 与工单 计划 部门一起检查工作进度并通知服务顾问，对于疑难点，必要时进行最终检查 及发票的开立 。 将不可避免的延期通知客户。利汽
8、车车间组织机构 204. 工单的接待组织机构的协助 /控制最后期限控制表工单号 客户 登记号 电话 最后期限 最终控制 备妥的 利汽车车间组织机构 214. 待过程中的外观检查 /诊断目的可能条件下，当客户在场时，服务顾问对车辆进行外观检查及诊断 ，有必要的话进行试车 ， 从而 完全了解客户的投诉。任务重点 检查车辆损坏，轮胎，燃油等。 检查车内的贵重物品。 对于客户的要求 /投诉作出精确的提问：什么 ? 何时 ? 何处 ? 谁 ? 为什么 ? 怎样 ? - 多少 ? 多久 ? 道路条件，温度，速度，转速 ( 齿轮，油门阀怠速开关控制，上 /下，曲线等 利汽车车间组织机构 224. 工单的接待
9、组织机构的协助 /控制 配有适当照明的检查工位 起吊机 焊炬 车间信息系统 车辆的历史档案 利汽车车间组织机构 23维修进度通知 :机修 ， 电工 ， 钣金 ， 喷漆 等配件或进一步检查或延迟 技术报告或索赔申请已发出 ， 随后会再联络车辆修复妥当 ， 总费用大约是 进一步的结果和额外工作 :我们发现 , 这与车辆安全性有关你的车需要 估价通知及维修项目授权确认大约花费人民币 另外需要人民币 您同意维修 ?我们可以动工了吗 ?我们可以为您定货了吗 ?你可以签字并付定金吗 ?您的车现在正在进行4. 利汽车车间组织机构 244. 效和省时的程序规则：遵循推荐的程序，特别在接 待 车辆时应取得尽可能
10、多的 关于 客户要求及投诉 的 信息，以免发生不必要的修理或将时间再次花费在额外询问及处理客户以后的投诉上。举例：客户投诉，汽车向右斜行。利汽车车间组织机构 25车间执行“四轮定位 ”无 故障车间询问服务顾问无法联系到客户。测试车辆表明没有问题。客户发怒因问题仍存在 ! 服务顾问与测试司机一起向客户询问投诉发生的确切情况。只在热制动器制动时发生斜行。车间检查制动器。最终结果：安装了错误的制动垫块(外面安装的 )4. 工单的接待费 时程序服务顾问 处理客户投诉：汽车向右斜行。服务顾问工作建议：“四轮定位”服务顾问对投诉的发生作出精确的提问，并测试车辆 (可能的话 )。服务顾问诊断： “只在热制动
11、器制动时，汽车才会发生斜向”服务顾问的工作建议： “检查制动器 ”车间检查制动器。最终结果：安装了错误的制动垫块(外面安装的 )。节省下的时间用于其它活动！有效程序浪费时间 ！利汽车车间组织机构 264. 单的准备 - 预工单目的服务接待员在预登记时准备预工单。 预工单 在接待 /诊断中便可完成。任务重点 填注客户 /车辆数据，客户愿望及投诉陈述，服务顾问的外观检查 /诊断结果。 重点：记录车身 /油漆的损坏情况，保管松散物件 /贵重物品。 查阅车辆历史档案。 适当的话，建议进行额外服务。 提供费用预估，取得客户签名。利汽车车间组织机构 27组织机构的协助 /控制印制的预工单表格包括： - 有
12、 损坏标记 的车辆 图 片- 商业条款及条件4. 工单的接待标题正文 客户投诉陈述 服务顾问的外观检查 服务顾问诊断后关于投诉的描述 服务顾 问 建议 进行 的维护 /修理客户签名预工单：利汽车车间组织机构 284. 备 - 车间修理工单目的车间修理工单是执行加工处理中最重要的文件。它必须包括各种精确的信息，以免误解及持不同异议，防止不公正投诉及索赔。规则 ： 无车间修理工单不得加工。任务重点 确保工单标题中填注的客户 /车辆数据完全正确。 注明客户联系方式。 提供完整的修理详情，使相关部门及人员有效地工作，不作额外询问：保修部门修理档案 /历史记录发货员 利汽车车间组织机构 29组织机构的协
13、助 /控制车间修理工单4. 工单的接待工单的标题 (客户 /车辆数据 )工单正文 有关 1. 客户要求 /投诉的描述 服务顾问对于问题的症状描述 给车间的工作建议 车间诊断 /最终结果 有关 2. 客户要求 /投诉的描述 . .利汽车车间组织机构 304. 辆的放行证目标 /签发 /目的监控取车程序，以免发生未经授权的取车 (建议用于较大的机构 )。任务重点 填注必要的数据 (门卫，服务顾问 )。 车辆放行证的背书 (出纳 )。 当车辆离厂和单证归档时检查单证。利汽车车间组织机构 31组织机构工具 /控制车辆放行证4. 工单的接 待工单号 数据 接收时间 公里 登记号 利汽车车间组织机构 325. 单的计划安排目的适 当 的计划安排能使车间能力得到最佳利用，并使修理工单于承诺时间按时完成。任务重点 计划和监控 车间现在的利用情况。 将 修理工
