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1、商务礼仪商务礼仪第一章1一、商务礼仪的概念及特点一、商务礼仪的概念及特点1、何为商务礼仪？ 商务礼仪指的是公司、企业的从业人员以及其他一切从事经济活动的人士，在商务往来中所应当遵守的礼仪。2、商务礼仪的特点、商务礼仪的特点 作为礼仪的一个分支，商务礼仪同样体现着礼仪本作为礼仪的一个分支，商务礼仪同样体现着礼仪本身共性的几项特点：身共性的几项特点： 共同性共同性 、继承性、简易性、继承性、简易性 个性特点：国际性、商业性和时代引领性个性特点：国际性、商业性和时代引领性 2二、商务礼仪规则包括的内容二、商务礼仪规则包括的内容信守时约信守时约入乡随俗入乡随俗不卑不亢不卑不亢互利互惠互利互惠以右为尊以
2、右为尊3第第2章章 商务礼仪形象商务礼仪形象第一节第一节 仪容形象仪容形象 第二节第二节 仪表形象仪表形象 第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪第四节第四节 语言形象语言形象 4第一节第一节 仪容形象仪容形象一、仪容形象基本常识与技巧一、仪容形象基本常识与技巧 二、商务形象塑造的仪容要求二、商务形象塑造的仪容要求 5一、仪容形象基本常识与技巧一、仪容形象基本常识与技巧仪容的起点仪容的起点头发头发 美发与护发美发与护发 发型与修饰发型与修饰 6仪容的中心仪容的中心面容面容 美化皮肤十要诀：美化皮肤十要诀： 1）使用优质洁面用品，）使用优质洁面用品， 切勿睡觉不卸妆切勿睡觉不卸妆 2）多喝白开水，少喝碳
3、酸饮料）多喝白开水，少喝碳酸饮料 3）少吃煎炸食品）少吃煎炸食品 4）吃大量蔬菜水果）吃大量蔬菜水果 5）不吸烟）不吸烟 6）每天清洁化妆棉）每天清洁化妆棉 7）不用他人的化妆品）不用他人的化妆品 8）不用含油分过多的化妆品）不用含油分过多的化妆品 9）保证充足睡眠）保证充足睡眠 10）做有效运动）做有效运动7仪容的辅助仪容的辅助身体身体 洁体洁体 ：“要想美，讲卫生要想美，讲卫生”。干净整洁。干净整洁的的外表才会给人以清爽舒适之感。外表才会给人以清爽舒适之感。 洁手洁手：手要常清洁、常保养：手要常清洁、常保养 、常修剪、常修剪 洁齿洁齿 ：坚持每天早晚刷牙，清除口腔异：坚持每天早晚刷牙，清除
4、口腔异味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝味，维护口腔卫生。平时尽量少抽烟，少喝或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机或不喝浓茶，以减少牙齿变黑、发黄的机率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激率。平日用餐时最好不吃生葱蒜一类带刺激性气味的食物。性气味的食物。 8二、商务形象塑造的仪容要求二、商务形象塑造的仪容要求妆而不露，化而不觉。妆而不露，化而不觉。 妆容应与服饰相协调妆容应与服饰相协调 。妆容应该突出重点，妆容应该突出重点，“以点带面以点带面”。 避免使用香气过重的化妆品。避免使用香气过重的化妆品。 避免当众化妆或补妆。避免当众化妆或补妆。 避免讨论与批评别人的妆容。避免讨论与批评别人的妆
5、容。 9第二节第二节 仪表形象仪表形象 一、服装类别与着装要素一、服装类别与着装要素 二、商务形象塑造的仪表要求二、商务形象塑造的仪表要求 10一、服装类别与着装要素一、服装类别与着装要素1、服装的分类、服装的分类 正装、便装正装、便装 、补正装、补正装2着装的要素着装的要素 色彩要素色彩要素 体型要素体型要素 肤色要素肤色要素 着装原则着装原则 11关于关于TPO原则原则 TPO原则是国际公认的着装原则，在选择原则是国际公认的着装原则，在选择与搭配服装时应遵循这一原则：与搭配服装时应遵循这一原则： TTIME （时间、季节）时间、季节） PPLACE （地点、场合）地点、场合） OOBJEC
6、T （目的、对象）目的、对象）公务场合公务场合庄重、传统、保守庄重、传统、保守社交场合社交场合典雅、时尚、个性化典雅、时尚、个性化休闲场合休闲场合轻松、舒适、方便轻松、舒适、方便12二、商务形象塑造的仪表要求二、商务形象塑造的仪表要求1、穿着正装、穿着正装 商务人员在工作商务人员在工作时原则上应着正装，时原则上应着正装，特别是在国际性商务特别是在国际性商务活动中。这些正装通活动中。这些正装通常包括：西装、套裙、常包括：西装、套裙、制服及礼服。制服及礼服。 13西装穿着要点：西装穿着要点：区分场合区分场合 拆除商标拆除商标 熨烫平整熨烫平整 慎穿毛衣慎穿毛衣 系好纽扣系好纽扣 少装东西少装东西
7、正装皮鞋正装皮鞋 14领领 带带领带的面料领带的面料领带的色彩领带的色彩领带的图案领带的图案领带的款式领带的款式领带的系法领带的系法15衬衬 衫衫衬衫的面料衬衫的面料衬衫的色彩衬衫的色彩衬衫的图案衬衫的图案衬衫的穿法衬衫的穿法 衣扣全系上衣扣全系上 袖长要适度袖长要适度 下摆要放好下摆要放好 大小要合身大小要合身16衬衫选取衬衫选取 一是衬衫不直接外穿一是衬衫不直接外穿 二是衬衫下摆放入裙内二是衬衫下摆放入裙内 三是衬衫纽扣全部系好三是衬衫纽扣全部系好衬裙搭配衬裙搭配 内衣慎穿内衣慎穿 一是内衣不可不穿一是内衣不可不穿 二是内衣不可外露二是内衣不可外露 三是内衣不可外透三是内衣不可外透 17套
8、 裙套裙穿着要点：套裙穿着要点： 1、选好款型、选好款型 2、穿着得法、穿着得法 大小适度大小适度 穿着到位穿着到位 考虑场合考虑场合 协调装饰协调装饰 兼顾举止兼顾举止 18 制服要保持干净制服要保持干净 制服要保持平整制服要保持平整 制服要保证无损制服要保证无损 商务人员制服要求：商务人员制服要求：19礼服礼服 礼服是在隆重的场合礼服是在隆重的场合所穿的表示隆重的服装。所穿的表示隆重的服装。男士礼服依繁简分为大男士礼服依繁简分为大礼服，又称燕尾服；小礼服，又称燕尾服；小礼服，是以黑色西装为礼服，是以黑色西装为上衣，衣襟用黑色丝缎上衣，衣襟用黑色丝缎镶面呈半月形。镶面呈半月形。 商务人员穿着
9、礼服时商务人员穿着礼服时要特别注意：一是保持要特别注意：一是保持整洁；二是穿着到位；整洁；二是穿着到位；三是搭配好鞋袜三是搭配好鞋袜 。202、合理配饰、合理配饰 配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴配饰指的是人们在着装的同时所选择佩戴的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主的装饰性物品。它们对于人们的穿着打扮主要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的要起着陪衬、辅助、美化的作用。装饰物的佩戴一定要注意遵循以下几个原则：佩戴一定要注意遵循以下几个原则： 恰到好处，点到为止。恰到好处，点到为止。 去粗取精，扬长避短。去粗取精，扬长避短。 突显个性，展现优势。突显个性，展现优势。 掌握寓意，避免出错。
10、掌握寓意，避免出错。21第三节第三节 仪态礼仪仪态礼仪一、基本举止仪态一、基本举止仪态 二、商务形象塑造的仪态要求二、商务形象塑造的仪态要求 22 一、基本举止仪态一、基本举止仪态（一）站姿（一）站姿 1、基本站姿、基本站姿 （男士、女士）（男士、女士） 2、禁忌的站姿：、禁忌的站姿： 全身不够端正；全身不够端正； 双腿叉开过大；双腿叉开过大； 双脚随意乱动；双脚随意乱动； 表现自由散漫。表现自由散漫。 （二）蹲姿（二）蹲姿 1、基本蹲姿、基本蹲姿 2、禁忌的蹲姿：、禁忌的蹲姿： 面对他人；面对他人； 背对他人；背对他人； 双腿平行叉开。双腿平行叉开。2324（三）坐姿（三）坐姿 1、就座的姿
11、势：、就座的姿势： 注意顺序注意顺序 讲究方位讲究方位 落座无声落座无声 入座得法入座得法 离座谨慎离座谨慎 2、坐定的姿势、坐定的姿势 3、禁忌的坐姿、禁忌的坐姿 25（四）行姿（四）行姿 1、基本的行姿、基本的行姿 1）全身伸直，昂首挺胸）全身伸直，昂首挺胸 2）起步前倾，重心在前）起步前倾，重心在前 3）脚尖前伸，步幅适中）脚尖前伸，步幅适中 4）直线前进，自始至终）直线前进，自始至终 5）双肩平稳，两臂摆动）双肩平稳，两臂摆动 6）全身协调，匀速前进）全身协调，匀速前进 2、禁忌的行姿、禁忌的行姿 1）方向不定）方向不定 2）瞻前顾后）瞻前顾后 3）速度多变）速度多变 4）声响过大）声
12、响过大 5）八字步态）八字步态26二、商务形象塑造的仪态要求二、商务形象塑造的仪态要求 举止要文明举止要文明 行为要规范行为要规范 动作要美观动作要美观表情要自然表情要自然 27第四节第四节 语言形象语言形象一、交谈技巧一、交谈技巧 二、身体语言二、身体语言 三、商务语言形象三、商务语言形象 28一、交谈技巧一、交谈技巧善于赞赏善于赞赏擅长幽默擅长幽默 擅选话题擅选话题 一为既定话题一为既定话题 二为高雅话题二为高雅话题 三为擅长的话题三为擅长的话题 四为轻松的话题四为轻松的话题 善于聆听善于聆听 一是听时神情专注一是听时神情专注 二是不打断他人谈话二是不打断他人谈话 三是不与谈话者抬杠三是不
13、与谈话者抬杠 四是对他人的谈话内容不轻易做否定四是对他人的谈话内容不轻易做否定29二、身体语言二、身体语言身体语言是一种由各种肢体所能表达出身体语言是一种由各种肢体所能表达出来的没有声音的信息。身体语言具有形来的没有声音的信息。身体语言具有形象性，能以生动直观的形象告诉别人所象性，能以生动直观的形象告诉别人所要表达的意思。要表达的意思。 在人际交往中，我们不可必免地要运用在人际交往中，我们不可必免地要运用一些手势，以充分表达自己的情感及讲一些手势，以充分表达自己的情感及讲话内容。手势运用得当会起到画龙点睛话内容。手势运用得当会起到画龙点睛作用，反之，则有可能带来不良影响。作用，反之，则有可能带
14、来不良影响。30三、商务语言形象三、商务语言形象 商务用语要文明商务用语要文明 商务用语要清晰商务用语要清晰 商务用语要有商务用语要有“礼礼” 商务用语要有商务用语要有“力力” 商务用语要有商务用语要有“度度” 31第第3章章 商务办公礼仪商务办公礼仪第一节第一节 商务通讯商务通讯 第二节第二节 办公室礼仪办公室礼仪 32第一节第一节 商务通讯商务通讯一、电话一、电话二、传真二、传真 三、电子邮件三、电子邮件 33一、电话一、电话关于电话形象关于电话形象 使用电话的具体规范使用电话的具体规范 接电话的礼仪：铃响不过三接电话的礼仪：铃响不过三 自报家门自报家门 礼貌结束礼貌结束 热情友好热情友好
15、 及时转述及时转述 打电话的礼仪：选好时间打电话的礼仪：选好时间 事先通报事先通报 内容简洁内容简洁 文明礼貌文明礼貌 兼顾举止兼顾举止 34二、传真二、传真传真，又称为传真电报。它是利用光电传真，又称为传真电报。它是利用光电效应，通过安装在普通电话网络上的传效应，通过安装在普通电话网络上的传真机，可以快速的对外发送或接收文件、真机，可以快速的对外发送或接收文件、书信、资料、图表、照片的一种现代化书信、资料、图表、照片的一种现代化通讯联络方式。通讯联络方式。商务人员在使用传真机时要特别注意：商务人员在使用传真机时要特别注意： 保留首页保留首页 、事前通报、事前通报 注意礼节、区分文件注意礼节、
16、区分文件 35三、电子邮件三、电子邮件电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它电子邮件，又叫电子信函或电子函件。它是利用电子计算机所组成的互联网络，向是利用电子计算机所组成的互联网络，向交往对象所发出的一种电子信件。交往对象所发出的一种电子信件。使用电子邮件的时候，有一些必要的礼节使用电子邮件的时候，有一些必要的礼节规范是需要关注：文字要谨慎规范是需要关注：文字要谨慎 语言要简捷语言要简捷 事先要杀毒事先要杀毒 注意写编码注意写编码 及时做反馈及时做反馈 36第二节第二节 办公室礼仪办公室礼仪一、和谐与人相处一、和谐与人相处 二、办公区域礼节二、办公区域礼节 三、电梯礼仪三、电梯礼仪 37一、和谐
17、与人相处一、和谐与人相处与同事相处之道与同事相处之道 1、找准定位、找准定位 2、谨言慎行、谨言慎行 3、善于取经、善于取经 4、乐于助人、乐于助人 5、乐观幽默、乐观幽默 6、透明竞争、透明竞争 38与领导相处之道与领导相处之道 1、注意形象、注意形象 2、爱岗敬业、爱岗敬业 3、服从为先、服从为先 4、多多请示、多多请示 5、工作独立、工作独立 6、避免冲突、避免冲突 39与客户相处之道与客户相处之道 作为展现公司形象的代表，与客户相作为展现公司形象的代表，与客户相处时要态度热情而真诚。当有客户来访处时要态度热情而真诚。当有客户来访时，应微笑打地招呼，热情地做好接待。时，应微笑打地招呼，热
18、情地做好接待。会客区域应随时保持干净整洁，同时放会客区域应随时保持干净整洁，同时放置一些有关公司的参阅资料，如产品目置一些有关公司的参阅资料，如产品目录、年报等等。无论对方是公司的主管录、年报等等。无论对方是公司的主管人员还是普通员工，都应同样以礼相待，人员还是普通员工，都应同样以礼相待，不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客不可厚此薄彼。要时时处处显示出对客户的尊重与友好，永远让客户有户的尊重与友好，永远让客户有“宾至宾至如归如归”的感觉。让客户体验到与您合作的感觉。让客户体验到与您合作的快乐与舒心。的快乐与舒心。 40二、办公区域礼节二、办公区域礼节办公室桌面环境办公室桌面环境 办公室的桌椅及
19、其他办公设施，都需要保持干办公室的桌椅及其他办公设施，都需要保持干净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：净、整洁、井井有条。正如鲁迅先生所言：“几几案精严见性情案精严见性情”，心理状态的好坏，必然会在几，心理状态的好坏，必然会在几案或其他方面体现出来。案或其他方面体现出来。 办公室心理环境办公室心理环境 “硬件硬件”环境的改善仅仅是提高工作效率的一环境的改善仅仅是提高工作效率的一个方面，而更为重要的往往是个方面，而更为重要的往往是“软件软件”条件，即条件，即办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。办公室工作人员的综合素质，尤其是心理素质。 41三、电梯礼仪三、电梯礼仪商务人员乘坐电梯时的举止
20、言行同样会商务人员乘坐电梯时的举止言行同样会展现出个人的风采以及品行修为。进出展现出个人的风采以及品行修为。进出电梯时需要注意的四大问题：电梯时需要注意的四大问题： 1、安全第一、安全第一 2、注意次序、注意次序 3、礼让客人、礼让客人 4、文明乘坐、文明乘坐 42第第4章：章： 商务应酬礼仪商务应酬礼仪 第一节第一节 商务介绍商务介绍 第二节第二节 商务名片商务名片 第三节第三节 商务拜访商务拜访 第四节第四节 商务接待商务接待 43第一节第一节 商务介绍商务介绍一、自我介绍礼仪一、自我介绍礼仪二、他人介绍礼仪二、他人介绍礼仪44一、自我介绍礼仪一、自我介绍礼仪把握自我介绍的时机把握自我介绍
21、的时机把握自我介绍的内容把握自我介绍的内容把握自我介绍的态度把握自我介绍的态度 把握自我介绍的时间把握自我介绍的时间 把握自我介绍的形式把握自我介绍的形式 45二、他人介绍礼仪二、他人介绍礼仪注意介绍人身份注意介绍人身份 注意被介绍人意愿注意被介绍人意愿 注意介绍次序注意介绍次序 注意介绍举止注意介绍举止 注意介绍言谈注意介绍言谈 46 原则：介绍位卑者给位尊者认识原则：介绍位卑者给位尊者认识 例：例： 1、男士介绍给女士、男士介绍给女士 2、把职位低者介绍给职位高者、把职位低者介绍给职位高者 3、把晚辈介绍给长辈、把晚辈介绍给长辈 4、把未婚者介绍给已婚者、把未婚者介绍给已婚者 5、把主人介
22、绍给客人、把主人介绍给客人 6、把非官方人士介绍给官方人士、把非官方人士介绍给官方人士他人介绍次序他人介绍次序47第二节第二节 商务名片商务名片一、商务名片设计一、商务名片设计 二、使用名片礼仪二、使用名片礼仪 48一、商务名片设计一、商务名片设计名片的设计与制作有这样几个讲究：名片的设计与制作有这样几个讲究： 1尺寸要规范尺寸要规范 2不随意涂改不随意涂改 3不提供私宅电话不提供私宅电话 4不提供两个以上头衔不提供两个以上头衔 49二、使用名片礼仪二、使用名片礼仪名片的存放位置名片的存放位置 递送名片的礼仪递送名片的礼仪 接受名片的礼仪接受名片的礼仪熟知名片的特殊用途熟知名片的特殊用途 50
23、第三节第三节 商务拜访商务拜访一、商务拜访重要性一、商务拜访重要性 二、事前准备二、事前准备 三、商务拜访礼节三、商务拜访礼节 51一、商务拜访重要性一、商务拜访重要性 随着市场竞争的日益激烈，各企业、公司随着市场竞争的日益激烈，各企业、公司对外联系也日益频繁，商务拜访便是其中极其对外联系也日益频繁，商务拜访便是其中极其平常的一种往来方式。商界人士通过相互走动，平常的一种往来方式。商界人士通过相互走动，促进了解，建立情谊。要想在竞争中立于不败促进了解，建立情谊。要想在竞争中立于不败之地，传统的、生硬的公事公办化的做生意的之地，传统的、生硬的公事公办化的做生意的模式已经远远不能适应环境了，适应社
24、会了。模式已经远远不能适应环境了，适应社会了。做生意不再是单纯的你来我往，做生意不再是单纯的你来我往，“纸上谈兵纸上谈兵”了，很大程度上，要学会并善于与客商建立起了，很大程度上，要学会并善于与客商建立起融洽的合作伙伴关系，生意中要适度融入一些融洽的合作伙伴关系，生意中要适度融入一些情谊。当今社会，在各自维护自己利益的商业情谊。当今社会，在各自维护自己利益的商业往来中也要有往来中也要有“人情味人情味”，企业、公司才能永，企业、公司才能永久地生存与发展下去。久地生存与发展下去。 52二、事前准备二、事前准备做做 好好 预预 约约注注 意意 着着 装装 备备 好好 名名 片片 53三、商务拜访礼节三
25、、商务拜访礼节了解客户情况了解客户情况 自觉守时守约自觉守时守约 讲究敲门艺术讲究敲门艺术 注意言谈举止注意言谈举止 遵守相关规定遵守相关规定 适时起身告辞适时起身告辞 54第四节第四节 商务接待商务接待一、商务接待的重要性一、商务接待的重要性二、迎送规格二、迎送规格 三、致意礼仪三、致意礼仪 55一、商务接待的重要性一、商务接待的重要性对于商家而言，接待礼仪也称商务接待对于商家而言，接待礼仪也称商务接待礼仪，是指在招待因相互间的业务合作，礼仪，是指在招待因相互间的业务合作，前来拜访或参与各类商务活动的客商时前来拜访或参与各类商务活动的客商时所应当遵守的礼仪规范。做好接待工作所应当遵守的礼仪规
26、范。做好接待工作是商务往来中的重中之重，能否以礼待是商务往来中的重中之重，能否以礼待客最直接体现于商家对来访客商细致的客最直接体现于商家对来访客商细致的接待工作。接待工作。通常，商务接待工作需要遵守三条最基通常，商务接待工作需要遵守三条最基本的原则，即：守约、守时、守信。本的原则，即：守约、守时、守信。56二、迎二、迎 送送 规规 格格充分的准备工作充分的准备工作 适宜的接待步骤适宜的接待步骤合理的位次安排合理的位次安排 57三、致意礼仪三、致意礼仪 致意是一种常用的见面礼仪，它有问候、致意是一种常用的见面礼仪，它有问候、尊敬之意。是熟悉的人或初次相识的人尊敬之意。是熟悉的人或初次相识的人之间
27、在各种场合打招呼之用礼节。之间在各种场合打招呼之用礼节。致意的种类致意的种类 致意的方法致意的方法 58第第5章章 商务会议礼仪商务会议礼仪第一节第一节 商务展会商务展会 第二节第二节 商务洽谈商务洽谈 第三节第三节 商务年会商务年会 59第一节第一节 商务展会商务展会一、展会策划礼仪要点一、展会策划礼仪要点二、展会礼仪二、展会礼仪 60一、展会策划礼仪要点一、展会策划礼仪要点明确展会主题明确展会主题 做好展会策划做好展会策划 选择展会时间选择展会时间 明确展会地点明确展会地点编制展会预算编制展会预算 成立新闻发布机构成立新闻发布机构 布置展会场地布置展会场地展会效果测评展会效果测评 61二、
28、展会礼仪二、展会礼仪展会礼仪通常是指商务人员在参加展会礼仪通常是指商务人员在参加展会时所应遵循的规范与惯例展会时所应遵循的规范与惯例 。衣着整洁衣着整洁 举止得体举止得体 言谈文明言谈文明 62第二节第二节 商务洽谈商务洽谈一、洽谈策划礼仪要点一、洽谈策划礼仪要点二、洽谈礼仪二、洽谈礼仪 63一、洽谈策划礼仪要点一、洽谈策划礼仪要点商务人员代表公司进行洽谈策划时应注意商务人员代表公司进行洽谈策划时应注意以下几个要点：以下几个要点： 1、广泛搜集信息、广泛搜集信息 2、熟识洽谈程序、熟识洽谈程序 3、掌握洽谈策略、掌握洽谈策略 4、确定洽谈地点、确定洽谈地点 5、安排洽谈座次、安排洽谈座次 64
29、二、洽二、洽 谈谈 礼礼 仪仪介绍自己要得体介绍自己要得体 倾听对方要用心倾听对方要用心 应战对手要沉着应战对手要沉着 洽谈时间要合理洽谈时间要合理 洽谈用语要文明洽谈用语要文明 65第三节第三节 商务年会商务年会一、年会策划礼仪要点一、年会策划礼仪要点 二、年会礼仪二、年会礼仪 66一、年会策划礼仪要点一、年会策划礼仪要点商务年会通常指的是商家通过组织各类活动，商务年会通常指的是商家通过组织各类活动，在年终前对本年度工作进行总结与庆祝，并在年终前对本年度工作进行总结与庆祝，并对下一年工作进行规划与展希望。对下一年工作进行规划与展希望。 1、明确年会主题、明确年会主题 2、做好年会预算、做好年
30、会预算 3、选取年会场地、选取年会场地 4、现场考察演练、现场考察演练 5、调试所需设施、调试所需设施 6、拟定年会餐单、拟定年会餐单 7、筛选年会节目、筛选年会节目 8、确定年会舞曲、确定年会舞曲 9、会后结算总结、会后结算总结 67二、年会礼仪二、年会礼仪准准 时时 到到 会会 装装 扮扮 得得 体体 专专 心心 观观 看看 礼礼 貌貌 邀邀 舞舞 68第第6章章 商务谈判礼仪商务谈判礼仪第一节第一节 商务谈判态度商务谈判态度 第二节第二节 商务谈判形象商务谈判形象 第三节第三节 商务谈判语言商务谈判语言 69第一节第一节 商务谈判态度商务谈判态度一、态度决定一切一、态度决定一切 二、商务
31、谈判态度选择二、商务谈判态度选择 70一、态度决定一切一、态度决定一切商务谈判的定义，可以概括为：是人们商务谈判的定义，可以概括为：是人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商、对话以争取自的商务需求，通过协商、对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。达成某项商务交易的行为和过程。 无论何种谈判，起最终绝对性作用的是无论何种谈判，起最终绝对性作用的是谈判者所持有的态度与风范。谈判态度谈判者所持有的态度与风范。谈判态度直接决定着谈判成功与否。可以说，谈直接决定着谈判成功与否。可以说，谈判态度绝定着一切，因而，在谈判过程判态度绝定着一切，因而，在
32、谈判过程中一定要端正谈判态度。中一定要端正谈判态度。 71二、商务谈判态度选择二、商务谈判态度选择平等平等 维利维利 双羸双羸 互让互让 冷静冷静 尊重尊重 72第二节第二节 商务谈判形象商务谈判形象一、谈判形象的重要性一、谈判形象的重要性二、谈判形象的塑造二、谈判形象的塑造 73一、谈判形象的重要性一、谈判形象的重要性在准备前往参与商务谈判时，谈判人员在准备前往参与商务谈判时，谈判人员自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技自我形象的塑造绝对必不缺，与谈判技艺相比，谈判形象是同等重要的。艺相比，谈判形象是同等重要的。 在谈判过程中，能够始终如一地面带微在谈判过程中，能够始终如一地面带微笑，态度友好
33、、真诚，举止彬彬有礼，笑，态度友好、真诚，举止彬彬有礼，助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。助于消除对手的反感、漠视与敌对心理。在谈判桌前保持良好的在谈判桌前保持良好的“绅士风度绅士风度”助助于赢得对手的尊重与敬仰。于赢得对手的尊重与敬仰。 74二、谈判形象的塑造二、谈判形象的塑造商务人员代表商家出席商务谈判，在个商务人员代表商家出席商务谈判，在个人形象上必须符合严格的要求和统一的人形象上必须符合严格的要求和统一的规定规定 。气质与风度气质与风度 仪容与服饰仪容与服饰 身姿与体态身姿与体态 75第三节第三节 商务谈判语言商务谈判语言商务谈判语言选择商务谈判语言选择语言要有针对性语言要有针对性
34、语言要婉转语言要婉转 语言要灵活语言要灵活 要多听少说要多听少说 要善于提问题要善于提问题 要使用条件问句要使用条件问句 76第第7章章 商务用餐礼仪商务用餐礼仪第一节第一节 商务宴请商务宴请 第二节第二节 商务工作餐商务工作餐第三节第三节 商务酒会商务酒会 77第一节第一节 商务宴请商务宴请一、宴请方式一、宴请方式 二、宴请礼节二、宴请礼节 78一、宴请方式一、宴请方式 商务宴请，是商务人员为了工作需要而商务宴请，是商务人员为了工作需要而设立的以餐饮为主要方式的正式聚会。设立的以餐饮为主要方式的正式聚会。为了表现公司的年庆或扩大组织等，常为了表现公司的年庆或扩大组织等，常常要进行商业宴请。常
35、要进行商业宴请。就目前看，国际上宴请主要分为宴会、就目前看，国际上宴请主要分为宴会、招待会、茶会和工作餐等四种形式。招待会、茶会和工作餐等四种形式。 79二、宴二、宴 请请 礼礼 节节筹备宴会筹备宴会 出席宴会出席宴会 80中餐礼仪中餐礼仪中餐宴会的席位排列中餐宴会的席位排列 1、桌次排列、桌次排列 1）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要）两桌组成的小型宴会。餐桌的排列有时需要横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为横排，有时需要竖排。两桌横排时，桌次以右为尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。尊，以左为低。左右方位以面对正门位置为准。两桌竖排时，桌次以离正门远的位置为上，以距两桌竖
36、排时，桌次以离正门远的位置为上，以距离正门近的位置为下。离正门近的位置为下。 121281 2）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多）三桌或三桌以上的桌数组成的宴会，也叫多桌宴会，其排列方法，除了要注意遵守两桌排列的桌宴会，其排列方法，除了要注意遵守两桌排列的规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越规则外，还应考虑距离主桌的距离，即距离主桌越近，桌次越高；距主桌越远，桌次越低。近，桌次越高；距主桌越远，桌次越低。 12312435641236751237546812 10911 1382 2、位次排列、位次排列 宴会主人应坐在主桌上，面对正门宴会主人应坐在主桌上，面对正门而坐；同一张桌上
37、位次的尊卑，根据而坐；同一张桌上位次的尊卑，根据距离主人的远近而定，以近为上，以距离主人的远近而定，以近为上，以远为下；同一张桌上距离主人相同的远为下；同一张桌上距离主人相同的位次，排列顺序讲究以右为尊，以左位次，排列顺序讲究以右为尊，以左为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上为卑。在举行多桌宴会时，各桌之上均应有一位主桌主人的代表，作为各均应有一位主桌主人的代表，作为各桌的主人，其位置一般应以主桌主人桌的主人，其位置一般应以主桌主人同向就座，有时也可面向主桌主人就同向就座，有时也可面向主桌主人就座。每张餐桌上，安排就餐人数一般座。每张餐桌上，安排就餐人数一般应限制在应限制在10个人之内，并且为双数
38、，个人之内，并且为双数，人数过多，过于拥挤，不易照顾。人数过多，过于拥挤，不易照顾。 831主人2345678主人女主人13578642主人女主人12568743主人女主人1357910426884上菜顺序与就餐方式上菜顺序与就餐方式 1、中餐的上菜顺序、中餐的上菜顺序 冷盘冷盘 热炒热炒 主菜主菜 点心点心 汤汤 水果拼盘水果拼盘 当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一当冷盘吃剰三分之一时，开始上第一道热菜，一般每桌要安排般每桌要安排10个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要个热菜。宴会上桌数再多，各桌也要同时上菜。同时上菜。 上菜时，如果由服务员给每个人上菜，要按照先上菜时，如果由服务员给每
39、个人上菜，要按照先主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进主宾后主人，先女士后男士或者按顺时针方向依次进行。行。 2、就餐方式、就餐方式 餐具体的就餐方式也可以分为多种：餐具体的就餐方式也可以分为多种： 分餐式分餐式、 布菜式布菜式、公筷式公筷式85餐具的使用餐具的使用 1、餐具的摆放、餐具的摆放 中餐餐具主要有杯、盘、中餐餐具主要有杯、盘、碗、碟、筷、匙等等。在正式碗、碟、筷、匙等等。在正式宴会上，水杯放在菜盘上方，宴会上，水杯放在菜盘上方，酒杯放在右上方。筷子与汤匙酒杯放在右上方。筷子与汤匙放在专用的座上。公用的筷子放在专用的座上。公用的筷子与汤匙最好也放在专用的座上。与汤匙最好也放
40、在专用的座上。要备好牙签和烟灰缸。宴请外要备好牙签和烟灰缸。宴请外宾时，还应备好刀叉，供不会宾时，还应备好刀叉，供不会使用筷子者使用使用筷子者使用。86 2、餐具的使用、餐具的使用 1）筷子筷子：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使：是中餐主要餐具，用以夹取食物。应成双使用，不能用单根筷子去插食物。用，不能用单根筷子去插食物。 2）汤匙汤匙：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取：主要用以喝汤，尽量不用其舀菜。用筷子取菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，菜时，可用汤匙加以辅助。要注意：一是用它喝汤时，不要全部放入口中吸吮；二是取食物后，应立即食用，不要全部放入口中吸吮；二是取食物
41、后，应立即食用，不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来不可再次倒回原处；三是若食物过烫，不宜用汤匙折来折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放折去；四是不用时，应将匙放在自己的食碟上，不要放在桌上。在桌上。 3）碗碗：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗进食，：用于盛放食物。要注意：一是不要端起碗进食，特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能特别不要双手端起；二是碗内的食品要用餐具取，不能用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用嘴吸；三是碗内的剩余食品不可往嘴里倒；四是暂不用的碗不可放杂物。用的碗不可放杂物。 4）盘盘：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注
42、意：是用来暂放从公用菜盘取来的菜肴的。要注意：一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，一是不要放菜过多；二是不要多种菜放一起，“串味串味”。87 三三是是不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在不要将残渣、骨、刺等吐在地上、桌上，应轻放在盘的前端，由服务人员撤换。盘的前端，由服务人员撤换。 5）水杯水杯：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不：用于盛白水、饮料、果汁。要注意：一是不要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西要用以盛酒；二是不要倒扣水杯；三是喝入口中的东西不能再吐回去。不能再吐回去。 6）湿毛巾湿毛巾：正式宴会前会为每位用餐者上条湿毛巾，：正式宴会前会为每位用餐者上条湿
43、毛巾，它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结它是用来擦手的，不能用来擦脸、擦嘴、擦汗。宴会结束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。束时，再上一块湿毛巾，它是用来擦嘴。 7）餐巾餐巾：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，或：应铺于大腿上，而不能将它围在脖子上，或掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。掖在衣领里、腰带上。可用于轻揩嘴部和手。 8）水盂水盂：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内：吃某些食物需要直接动手，会提供水盂，内放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗手，动作不要过放有一些玫瑰花瓣或柠檬片。只用来洗手，动作不要过大，不要乱抖，应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾大，不要乱抖，
44、应两手轮流沾湿指头，轻涮洗，用餐巾擦干。擦干。 9）牙签牙签：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。：尽量不要当众剔，需要时可一手掩住口部。88用餐要求用餐要求 1）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主）上菜后，不要先拿筷，应等主人邀请，主宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进宾动筷时再拿筷。取菜时要相互礼让，依次进行，不要争抢。取菜要适量。行，不要争抢。取菜要适量。 2）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，）为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做劝对方品尝，但不要为他人布菜，不要擅自做主，不论对方是否喜欢，主动为其夹菜、添饭，主，不论对方是否喜欢，主动
45、为其夹菜、添饭，让人为难。让人为难。 3）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、）不要挑菜，不要在共用的菜盘里挑挑拣拣、挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。挑肥拣瘦。取菜时，要看准后夹住立即取走。不能夹起又放下，或取回来后又放回去。不能夹起又放下，或取回来后又放回去。89西餐礼仪西餐礼仪西餐宴会的席位排列西餐宴会的席位排列 1、排列的规则、排列的规则 1）女士优先。一般以女主人为第一主人，在）女士优先。一般以女主人为第一主人，在 主位就位。而男主人则为第二主人，坐在主位就位。而男主人则为第二主人，坐在 第二主人的位置上。第二主人的位置上。 2）距离定位。距主位近的位置要高于距主位）距离定位
46、。距主位近的位置要高于距主位 远的位置。远的位置。 3）以右为尊。）以右为尊。 4）面向门为上。）面向门为上。 5）相间而坐。）相间而坐。90 2、席位的排列、席位的排列 1）长桌的排列。）长桌的排列。 一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐一是男女主人在长桌的中央相对而坐，餐 桌两端可坐人，也可不坐人。桌两端可坐人，也可不坐人。女主人男主人1357426891091 二是男女主人分别坐在长桌的两端。二是男女主人分别坐在长桌的两端。 三是有餐人数较多时，可以把长桌拼成其他三是有餐人数较多时，可以把长桌拼成其他 图案，以使大家能一道用餐。长桌两端尽可图案，以使大家能一道用餐。长桌两端尽可 能安排举
47、办方的男子坐。能安排举办方的男子坐。男主人 女主人女主人159 8437106213524611151216791381014男主人92 2）方桌的排列）方桌的排列 方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人数方桌上排列席位，就座于餐桌四面的人数 应相等，并使男女主人与男、女主宾相对而应相等，并使男女主人与男、女主宾相对而 坐，所有人各自与自己的恋人或配偶坐成对坐，所有人各自与自己的恋人或配偶坐成对 角。角。男主宾 女主人男主人 女主宾女宾甲男宾乙女宾乙男宾甲女主人男主人1359847106293西餐上菜顺序西餐上菜顺序 开胃菜开胃菜 面包面包 汤汤 主菜主菜 点心点心 甜品甜品 水果水果 热饮热饮9
48、4 西餐餐具的使用西餐餐具的使用 1、餐具的摆放、餐具的摆放 西餐的餐具主人有刀、叉、匙、西餐的餐具主人有刀、叉、匙、 盘、碟、杯等。盘、碟、杯等。 正面放盘，左手放叉（叉尖向正面放盘，左手放叉（叉尖向 上），右手放刀（刀刃向下），刀叉上），右手放刀（刀刃向下），刀叉 数和菜的道数相等。盘上方由数和菜的道数相等。盘上方由 上至下放点心勺（把朝右）和上至下放点心勺（把朝右）和 点心叉（把朝左），盘右上方点心叉（把朝左），盘右上方 为酒杯，从左至右排，依次为为酒杯，从左至右排，依次为 水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒水杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒 杯、烈性酒杯、香槟酒杯。杯、烈性酒杯、香槟酒杯。95西餐餐具
49、西餐餐具1.餐具的摆放餐具的摆放1.汤匙 10、食盐瓶2.鱼刀、鱼叉 11、冰水杯3.肉刀、肉叉 12、红葡萄酒杯4.水果冻用勺 13、白葡萄酒杯5.甜品叉 14、雪利酒杯6.面包盘 15、烟灰缸7.抹黄油刀 16、餐巾8.黄油盒 17、垫盘9.胡椒瓶96 餐具的使用餐具的使用 1）刀叉。）刀叉。 左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要发出声左手持刀，右手持叉，用刀切食物，不要发出声 音。应切成小块吃，不可大块叉着啃。音。应切成小块吃，不可大块叉着啃。 英国人习惯每切完一小块后，用左手叉起吃；美国人英国人习惯每切完一小块后，用左手叉起吃；美国人则习惯把食物切完后，将叉换到右手叉着吃。则习惯把食物
50、切完后，将叉换到右手叉着吃。 刀子不用时应放于盘子右上方。刀子不用时应放于盘子右上方。 吃面条时应用叉卷起来吃，不要挑。吃面条时应用叉卷起来吃，不要挑。 中途需要放下刀、叉时，应将刀、中途需要放下刀、叉时，应将刀、 叉呈八字形放在盘子上，表示还要继续叉呈八字形放在盘子上，表示还要继续 吃。如不想吃或者吃完了，应将刀叉放吃。如不想吃或者吃完了，应将刀叉放 在一起，放于盘子中间（叉尖向上，刀刃向内）在一起，放于盘子中间（叉尖向上，刀刃向内） 97 2）餐匙）餐匙 大餐匙叫汤匙，放于餐盘右侧最外面，用于喝大餐匙叫汤匙，放于餐盘右侧最外面，用于喝汤。汤。 小餐匙叫甜品匙，被横放于吃甜品用的刀叉正小餐匙
51、叫甜品匙，被横放于吃甜品用的刀叉正上方。上方。 使用时应注意：餐匙除用于喝汤、吃甜品外，使用时应注意：餐匙除用于喝汤、吃甜品外，不可用于取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品不可用于取食其他食物；不要用餐匙在汤、甜品之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入之中搅来搅去；用餐匙取食，不要过满，一旦入口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多口，就要一次用完，不要一匙东西，反复品尝多次；餐匙入口时，要以其前端入口，不要将其全次；餐匙入口时，要以其前端入口，不要将其全部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不部入嘴中；餐匙使用后，不要再放回原处，也不要将其插入菜肴或要将其插入菜肴或“直立直立”于餐具之
52、中。于餐具之中。98 3）餐巾。）餐巾。 一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常一是餐巾的铺放。西餐餐巾通常 会叠成一定的图案，放置在就餐者的会叠成一定的图案，放置在就餐者的 餐盘上。形状有长方形和正方形之分。餐盘上。形状有长方形和正方形之分。 餐巾应平铺在自己的大腿上。如餐巾应平铺在自己的大腿上。如 果是正方形的餐巾，可将它折成等腰果是正方形的餐巾，可将它折成等腰 三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方三角形，直角朝向膝盖方向；如果是长方 形餐巾，可将其对折，折口向外平铺在腿形餐巾，可将其对折，折口向外平铺在腿 上。餐巾的打开、折放应在桌下悄然进行，上。餐巾的打开、折放应在桌下悄然进行， 不要影响他人。
53、不要影响他人。 二是餐巾的用途。二是餐巾的用途。 三是餐巾的暗示作用。三是餐巾的暗示作用。99西餐用餐的方法西餐用餐的方法 1、开胃菜、开胃菜 可以是色拉，也可以是由海鲜、蔬菜可以是色拉，也可以是由海鲜、蔬菜组成的拼盘，如果均已经切好，用餐叉食组成的拼盘，如果均已经切好，用餐叉食用即可。用即可。 2、面包、面包 一般放在自己的左前方，可在吃第一一般放在自己的左前方，可在吃第一道菜时开始食用。吃法是：用左手撕下一道菜时开始食用。吃法是：用左手撕下一块大小合适，刚好可以一次吃下的面包，块大小合适，刚好可以一次吃下的面包，用黄油刀涂上黄油或果酱，再送入嘴中；用黄油刀涂上黄油或果酱，再送入嘴中；不可拿
54、起整个面包啃着吃；也不可用叉子不可拿起整个面包啃着吃；也不可用叉子叉着吃；不能用刀叉切开吃；也不可把面叉着吃；不能用刀叉切开吃；也不可把面包浸在汤中捞出来再吃。包浸在汤中捞出来再吃。1003、汤、汤 用右手持汤匙取汤喝。不要端起盘子来喝汤；二不喝用右手持汤匙取汤喝。不要端起盘子来喝汤；二不喝汤时发出汤时发出“嘶嘶嘶嘶”声音；三不要身子附得太低，趴到声音；三不要身子附得太低，趴到汤盘上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙搅拌降温。汤盘上去吸食；四不要用嘴吹，或用匙搅拌降温。4、主菜、主菜 西餐的主菜花样品种繁多，冷菜中的冻子、泥子，热西餐的主菜花样品种繁多，冷菜中的冻子、泥子，热菜中的鱼、鸡、肉等最为多
55、见。冻子是用煮熟的肉、菜中的鱼、鸡、肉等最为多见。冻子是用煮熟的肉、鱼等食物和汤汁冷却凝结成的一种菜肴，泥子是以虾、鱼等食物和汤汁冷却凝结成的一种菜肴，泥子是以虾、蟹或动物的肝、脑为主料，配以鸡蛋、蔬菜，加上佐蟹或动物的肝、脑为主料，配以鸡蛋、蔬菜，加上佐料搅拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃鱼时，可料搅拌而成的菜肴，一般用刀叉食之。在吃鱼时，可用鱼刀叉食用。吃鸡时，应一块块切着吃，直接用手用鱼刀叉食用。吃鸡时，应一块块切着吃，直接用手撕着吃是很失礼的。肉菜指的是西餐的猪、牛、羊肉。撕着吃是很失礼的。肉菜指的是西餐的猪、牛、羊肉。西餐主菜指的就是肉菜。在肉菜中，猪排、牛排、羊西餐主菜指的就是肉
56、菜。在肉菜中，猪排、牛排、羊排，特别是牛排，是西餐中的排，特别是牛排，是西餐中的“重中之重重中之重”。吃肉菜。吃肉菜时，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小块，吃完后时，要用叉子摁住食物，用餐刀切下一小块，吃完后再切第二块。再切第二块。 1015、点心甜品、点心甜品 西餐中的蛋糕、饼干、三明治、土豆片等，可以用手拿西餐中的蛋糕、饼干、三明治、土豆片等，可以用手拿着吃。布丁和冰淇淋应用餐匙取食。着吃。布丁和冰淇淋应用餐匙取食。6、水果、水果 常用水果吃法：常用水果吃法： 苹果：正规吃法，可将其切成大小相仿的四块，然后去苹果：正规吃法，可将其切成大小相仿的四块，然后去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍
57、做法是用手拿着去皮，去核，再以刀叉食用。生活中普遍做法是用手拿着去了皮的小块苹果直接吃。了皮的小块苹果直接吃。 香蕉：将其皮纵向割一条线，再用刀叉把皮撑开，切成香蕉：将其皮纵向割一条线，再用刀叉把皮撑开，切成小块食用。一般不用手一边剥皮，一边咬着吃。小块食用。一般不用手一边剥皮，一边咬着吃。 草莓：普通草莓，可用手取食。带调味汁的草莓要用餐草莓：普通草莓，可用手取食。带调味汁的草莓要用餐匙。匙。 葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，葡萄：可取一小串，一粒粒揪下吃。皮、核先吐入手中，再放入餐盘中。再放入餐盘中。 菠萝：应用餐刀切成小块，用餐叉取食。不要用手。菠萝：应用餐刀切成小块，
58、用餐叉取食。不要用手。1027、西餐的酒水搭配、西餐的酒水搭配 西餐宴会上，酒水是主角，讲究与菜肴的搭配。一西餐宴会上，酒水是主角，讲究与菜肴的搭配。一般每吃一道菜，就要换一种酒水。宴会上所用的酒水分般每吃一道菜，就要换一种酒水。宴会上所用的酒水分为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三种，每种又有许为餐前酒、佐餐酒和餐后酒三种，每种又有许多具体的种类。多具体的种类。 餐前酒，也叫开胃酒。是在用餐之前饮用餐前酒，也叫开胃酒。是在用餐之前饮用或在吃开胃菜时饮用。有鸡尾酒、味美思、或在吃开胃菜时饮用。有鸡尾酒、味美思、威士忌和香槟酒。威士忌和香槟酒。 佐餐酒，是正式用餐期间饮用的酒水。佐餐酒，是正式用餐期间饮用
59、的酒水。均为葡萄酒，且多为干葡萄酒或半干葡萄酒。选择佐餐均为葡萄酒，且多为干葡萄酒或半干葡萄酒。选择佐餐酒的一条重要原则即：酒的一条重要原则即：“白酒配白肉，红酒配红肉。白酒配白肉，红酒配红肉。” 餐后酒，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利餐后酒，是用餐后用以助消化的酒水。常用的有利口酒、白兰地酒。口酒、白兰地酒。103第二节第二节 商务工作餐商务工作餐一、经济省时一、经济省时 二、工作餐礼仪二、工作餐礼仪 104一、经一、经 济济 省省 时时 工作餐，在商界有时也称商务聚餐。指工作餐，在商界有时也称商务聚餐。指的是在商务往来中具有业务关系的合作的是在商务往来中具有业务关系的合作伙伴，为进行
60、接触、保持联系、交换信伙伴，为进行接触、保持联系、交换信息或洽谈生意，借用餐的形式所进行的息或洽谈生意，借用餐的形式所进行的一种商务聚会。一种商务聚会。商务合作讲的是务实、讲的是效率，工商务合作讲的是务实、讲的是效率，工作餐也是如此，用餐经济实惠、节约省作餐也是如此，用餐经济实惠、节约省时才是它的最大特色。时才是它的最大特色。 105二、工作餐礼仪二、工作餐礼仪筹备工作餐筹备工作餐 工作餐的就餐环境要干净、高雅、无干扰。选工作餐的就餐环境要干净、高雅、无干扰。选择地点时一定要考虑到客商的身份特点以及他们择地点时一定要考虑到客商的身份特点以及他们的各自需要，目的是使客商能以愉悦的心情与你的各自需
61、要，目的是使客商能以愉悦的心情与你交谈。交谈。 出席工作餐出席工作餐 应邀参与工作餐时，要准时到达，有始有终。应邀参与工作餐时，要准时到达，有始有终。如无特殊情况不得失约。避免频频看表，影响会如无特殊情况不得失约。避免频频看表，影响会谈的气氛。对工作餐上可能涉及的工作问题要提谈的气氛。对工作餐上可能涉及的工作问题要提前做好准备。前做好准备。 106第三节第三节 商务酒会商务酒会一、商务酒会设计一、商务酒会设计 二、商务酒会礼仪二、商务酒会礼仪 107一、商务酒会设计一、商务酒会设计无论选取哪种类型的酒会，都需要组织无论选取哪种类型的酒会，都需要组织者进行精心地设计与筹备：者进行精心地设计与筹备
62、： 1选定主题选定主题 2选取地点选取地点 3布置现场布置现场 4礼貌邀请礼貌邀请 5备好食品备好食品108二、商务酒会礼仪二、商务酒会礼仪酒会的特点酒会的特点 赴酒会的礼仪赴酒会的礼仪 酒会告辞的礼仪酒会告辞的礼仪109第第8章章 商务信函礼仪商务信函礼仪第一节第一节 信函设计信函设计第二节第二节 销售信函销售信函第三节第三节 客房信函客房信函第四节第四节 帐户信函帐户信函110第一节第一节 信函设计信函设计一、外观设计一、外观设计二、版面设计二、版面设计三、格式设计三、格式设计四、选择书写风格四、选择书写风格111一、外观设计一、外观设计信封信封信纸信纸正文正文卡片卡片112二、版面设计二
63、、版面设计信头信头 标题标题主办人主办人 正文正文日期日期 结束语结束语封内姓名和地址封内姓名和地址 签名签名称呼称呼 其他条目其他条目113三、格式设计三、格式设计平头式平头式混合式混合式缩行式缩行式114四、选择书写风格四、选择书写风格语言语言语气语气长度长度成信成信115第二节第二节 销售信函销售信函一、介绍公司及产品一、介绍公司及产品二、解释价格上涨的原因二、解释价格上涨的原因三、告知已经收到一个未处理的订单三、告知已经收到一个未处理的订单四、询问不再惠顾的原因四、询问不再惠顾的原因116第三节第三节 客户信函客户信函一、致谢信函一、致谢信函二、回复投诉信函二、回复投诉信函三、致歉信函
64、三、致歉信函117一、致谢信函一、致谢信函向首次订购的客户致谢向首次订购的客户致谢向大量订购的客户致谢向大量订购的客户致谢向持续订购的客户致谢向持续订购的客户致谢118二、回复投诉信函二、回复投诉信函调查投诉调查投诉接受投诉接受投诉拒绝投诉拒绝投诉119三、致歉信函三、致歉信函为雇员的行为道歉为雇员的行为道歉为难以提供的货物致歉为难以提供的货物致歉为误送的货物致歉为误送的货物致歉为送出的损坏产品致歉为送出的损坏产品致歉120二、商务赠礼礼节二、商务赠礼礼节精精 心心 包包 装装选选 好好 时时 机机 赠赠 送送 得得 体体 121第三节第三节 商务受礼商务受礼一、商务受礼场合一、商务受礼场合二
65、、商务受礼礼节二、商务受礼礼节 122一、商务受礼场合一、商务受礼场合商务往来中适时地相互赠送一些礼品是商家常有商务往来中适时地相互赠送一些礼品是商家常有之事，赠礼与受礼本身实际上就是一笔大生意。之事，赠礼与受礼本身实际上就是一笔大生意。它既可改善甚至提升商家形象，稍有差池更会损它既可改善甚至提升商家形象，稍有差池更会损害商家形象。很多大公司在电脑里都会有专门的害商家形象。很多大公司在电脑里都会有专门的储存，对一些主要关系公司、关系人物的身份、储存，对一些主要关系公司、关系人物的身份、地位以及爱好、生日都有记录，逢年过节或者别地位以及爱好、生日都有记录，逢年过节或者别的特殊的日子，总有例行或专
66、门的送礼，来巩固的特殊的日子，总有例行或专门的送礼，来巩固和发展自己的关系网。商家在接受其他公司赠送和发展自己的关系网。商家在接受其他公司赠送的礼品时，如不遵守礼节、规则也会损伤形象，的礼品时，如不遵守礼节、规则也会损伤形象，破坏相互间的合作往来关系。破坏相互间的合作往来关系。 123二、商务受礼礼节二、商务受礼礼节爱礼要有礼节爱礼要有礼节拒礼要有分寸拒礼要有分寸礼后要还礼礼后要还礼 124第第10章章 商务礼仪危机商务礼仪危机第一节第一节 商务礼仪危机概述商务礼仪危机概述第二节第二节 商务礼仪危机化解商务礼仪危机化解125第一节第一节 商务礼仪危机概述商务礼仪危机概述一、商务礼仪危机的概念及
67、内容一、商务礼仪危机的概念及内容二、商务活动中礼仪危机产生的主要原二、商务活动中礼仪危机产生的主要原因因126一、商务礼仪危机的概念及内容一、商务礼仪危机的概念及内容礼仪危机：礼仪危机： 在商务沟通中，由于文化环境、教育背在商务沟通中，由于文化环境、教育背景、礼仪风俗、民族背景等方面的差异，景、礼仪风俗、民族背景等方面的差异，所出现的一些尴尬失礼的现象。所出现的一些尴尬失礼的现象。127二、商务活动中礼仪危机产生的二、商务活动中礼仪危机产生的主要原因主要原因语言文字因素语言文字因素非语言因素非语言因素思维方式因素思维方式因素风俗习惯因素风俗习惯因素种族主义因素种族主义因素128第二节第二节 商
68、务礼仪危机化解商务礼仪危机化解一、客观看待商务礼仪危机一、客观看待商务礼仪危机二、化解商务礼仪危机的原则二、化解商务礼仪危机的原则三、化解商务礼仪危机的途径三、化解商务礼仪危机的途径129一、客观看待商务礼仪危机一、客观看待商务礼仪危机商务活动中不可不讲商务礼仪商务活动中不可不讲商务礼仪商务活动中的礼仪危机很难弥补商务活动中的礼仪危机很难弥补商务礼仪活动是一个动态过程商务礼仪活动是一个动态过程130二、化解商务礼仪危机的原则二、化解商务礼仪危机的原则把握共性、发展同感把握共性、发展同感提高文化敏感度提高文化敏感度消除文化偏见，避免种族主义思想消除文化偏见，避免种族主义思想增加灵活性增加灵活性131三、化解商务礼仪危机的途径三、化解商务礼仪危机的途径良好的沟通反应机制良好的沟通反应机制利用好传播媒介利用好传播媒介尽可能克服语言和非语言障碍尽可能克服语言和非语言障碍尽快采取措施恢复良好环境氛围尽快采取措施恢复良好环境氛围132133134135136137138139140
