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1、酒店前厅客房运行酒店前厅客房运行管理实务管理实务第一章第一章 部门概述、宾客循环图与部门概述、宾客循环图与客房产品客房产品第一节第一节 饭店房务系统饭店房务系统n n饭店的房务系统n n指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销指的是饭店内涉及到有关客房产品的生产、销售的各个部门的组合。售的各个部门的组合。n n在房务系统中最主要的经营部门就是前厅部和客房部。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性1. 1. 客房产品的时间性客房产品的时间性 旅游者按照饭店所标示旅游者按照饭店所标示的房价所购买的只是以时
2、间的房价所购买的只是以时间为单位的客房的使用权，而为单位的客房的使用权，而不是所有权。因此，旅游者不是所有权。因此，旅游者只是在相应规定的时间内拥只是在相应规定的时间内拥有对客房的使用权。有对客房的使用权。（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性2. 2. 客房产品的随机性客房产品的随机性 不同客人的身份地位不同、不同客人的身份地位不同、生活习惯相异、文化修养与个人生活习惯相异、文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和客房部业
3、务具有很强的随机性和差异性。差异性。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性（一）客房产品的经营属性3. 3. 客房产品的私密性客房产品的私密性 客房是客人在饭店的私人领域，客房业务对私密性的要求很高，服务人员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人；而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，应尊重客人的隐私权。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性1. 1. 清洁清洁 窗明几净，地面、墙面无尘灰、无污垢；床单、枕套要
4、每日更换；地面、墙面清洁无污，卫生洁具光亮洁净；马桶应每日消毒，手巾、面巾、浴巾等需每日更换。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性2. 2. 美观美观 客房室内装饰布置雅致和谐，家具讲究式样、风格及色调，使住客有一赏心悦目的住宿环境。 一、客房产品的属性一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性3. 3. 舒适舒适 客房内家具、用具、供应品齐全，使用方便，并能为住客提供各种住处资料，如电话使用方法，餐厅、商场营业情况介绍等；为住
5、客提供各种服务，如夜间服务、会客服务、留言服务、代办服务等项目。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性（二）客房产品的物理属性4. 4. 安全安全 客房的设备装置应充分考虑客人的安全因素，客房服务及管理上也应该保证客人人身财物安全。如客房钥匙的控制、客房楼层走道安全以及紧急事故预防及处理等。一、客房产品的属性一、客房产品的属性（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作1. 1. 销售客房销售客房 前厅客房销售的工作主要由订房推销、接待有无预订的客人、办理入住登记和排房、确定房价这
6、四个方面组成。 客房销售是前厅部首要的功能。客房营业收入是考核前厅部管理及运转好坏的重要依据之一。同样，衡量一位总台服务人员的工作是否出色，往往也参考其客房推销的能力和实绩。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作2. 2. 提供信息提供信息 前厅服务人员应随时准备向客人提供他感兴趣的资料，如餐饮活动（举行美食周、厨师长特选等）的信息；还应向客人提供饭店所在地、所在国的有关信息和指南等。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前
7、厅部的主要工作3. 3. 协调对客服务协调对客服务 前厅部服务人员应以优质服务来衔接饭店前、后台之间及管理部门与客人之间的沟通联络工作；应在客人与饭店各有关部门之间牵线搭桥；根据客人的需求，发挥其信息的集散点和总经理室的参谋部的作用。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作4. 4. 控制客房状况控制客房状况 控制客房状况是前厅部又一重要功能。这项功能主要由两方面的工作组成： 一是协调客旁销售与客房管理； 二是在任何时候都正确地反映饭店客房的销售状态。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前
8、厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作5. 5. 提供各种前厅服务提供各种前厅服务 作为对客服务的集中场所，前厅部还是一个直接向住店客人提供各类相关服务的前台服务部门，如电话、商务、行李、接受投诉、邮件、票务代办、钥匙收发、迎宾接站、物品转交、留言问讯服务等。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作6. 6. 建立客账建立客账 建立客账的日的是记录和监视客人与饭店之间的财务关系，以免饭店发生经济上的损失。前厅部的职责是区别每位客人的情况，建立正确的客账，提供客人
9、以往消费和客人信用的资料，以保持饭店良好的信誉及保证饭店应有的经营效益。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作7. 7. 结账离店结账离店 客人离店前，应核查其账单。客人要办理离店手续时，应将账单交给客人，请客人检查；离店手续办理完毕，前台应按程序与有关部门进行及时的沟通。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作8. 8. 建立客史档案建立客史档案 按客人姓名字母顺排列的客史档案记录了饭店所需要的有关客人的主要
10、资料。这些资料是饭店给客人提供周到的、具有针对性服务的依据，同时也是饭店寻找客源、研究市场营销的信息来源，所以必须坚持规范建档和保存制度化两项原则。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作（一）前厅部的主要工作9. 9. 辅助决策辅助决策为了起到决策参谋的作用，前厅部应当将有关市场调研、客情预测、预订接待情况、客史资料等收存建档，以充分发挥这些原始资料的作用，真正使前厅部成为饭店收集、处理、传递和储存信息的中心。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作（二
11、）客房部的主要工作1. 1. 清洁保养清洁保养 清洁保养，即清除各种脏迹，保证环境及物品的清洁卫生，它是饭店的基本职能。2. 2. 对客服务对客服务 客房部为客人提供的服务有迎宾服务、洗衣服务、房内小洒吧服务、托婴服务、擦鞋服务、夜床服务等。二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作（二）客房部的主要工作3. 3. 改善管理，提高效率，增收节支改善管理，提高效率，增收节支 客房管理者的职责从单一的清洁质量的管理 扩展到定岗定编、参与招聘与培训、制订工作程序、选择设备和用品及对费用进行控制等。4. 4. 为其他部门提供服务为其他
12、部门提供服务 诸如，为其他部门提供工作场所的清洁与保养，布件的洗涤保管和缝补，制服的制作、洗涤与更新以及花束、场景的布置等。 二、房务管理的主要工作二、房务管理的主要工作（一）房务部门的组织原则（一）房务部门的组织原则（一）房务部门的组织原则（一）房务部门的组织原则 专职分工 统一指挥 高效能（二）房务系统的一（二）房务系统的一（二）房务系统的一（二）房务系统的一般机构般机构般机构般机构 一般饭店的房务系统结构三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 小型饭店的房务系统结构小型饭店的房务系统结构 大型现代饭店的房务系统结构大型现代饭店的房务系统结构（三）来自国际品牌饭店的实际房务管
13、理组织机构（三）来自国际品牌饭店的实际房务管理组织机构（三）来自国际品牌饭店的实际房务管理组织机构（三）来自国际品牌饭店的实际房务管理组织机构 表表表表 上海某国际品牌酒店房务部组成部门上海某国际品牌酒店房务部组成部门上海某国际品牌酒店房务部组成部门上海某国际品牌酒店房务部组成部门 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能 小型饭店前厅部组织结构小型饭店前厅部组织结构 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构 中型饭店前厅部组织机构中型
14、饭店前厅部组织机构 大型饭店前厅部组织机构大型饭店前厅部组织机构（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能（四）前厅部的主要组织机构及其职能1. 1. 客房预订处客房预订处2. 2. 接待处接待处3. 3. 问讯处问讯处4. 4. 前厅收银处前厅收银处5. 5. 大厅礼宾服务处大厅礼宾服务处6. 6. 电话总机电话总机7. 7. 商务中心商务中心8. 8. 车队车队9. 9. 大堂副理大堂副理/ /值班经理值班经理三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构（五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能（五）客房
15、部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构小型饭店客房部的小型饭店客房部的小型饭店客房部的小型饭店客房部的组织机构组织机构组织机构组织机构大中型饭店客房部的组织机构大中型饭店客房部的组织机构大中型饭店客房部的组织机构大中型饭店客房部的组织机构（五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能（五）客房部的组织机构及其职能1. 1. 客房中心客房中心2. 2. 客房楼层客房楼层3. 3. 公共区域公共区域4. 4. 棉织品房棉织品房5. 5. 洗衣场洗衣场 三、房务系统的主要组织机构三、房务系统
16、的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构三、房务系统的主要组织机构（六）高档饭店中的行政楼层（六）高档饭店中的行政楼层（六）高档饭店中的行政楼层（六）高档饭店中的行政楼层提供的主要服务内容如下：（1）为VIP顾客提供入住登记及办理结账离店手续。（2）提供礼宾司服务(Concierge Service)。（3）为每天抵店的VIP顾客提供房间内入住登记服务（In-room C/I Service）。（4）提供各类会议服务。（5）准备每天的餐饮服务。（6）提供管家服务(Butler Service)。 第二节第二节 房务管理在饭店中的地房务管理在饭店中的地位和作用位和作用一、房务部的营业收入是饭店经
17、营收入的一、房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源主要来源（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高（一）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高 通常情况下，一家饭店客房的营业收入一般要占到饭店全部营业收入的40%60%；而餐饮部门的营业收入所占的比例为30%多一些；电话、商务中心等饭店其他部门经营收入所占的比例为10%左右。 （二）房务部的营业收入创利率高（二）房务部的营业收入创利率高（二）房务部的营业收入创利率高（二）房务部的营业收入创利率高 客房产品初建时投资大，但耐用性强。在一次销售后，
18、经过服务人员的清洁整理和补充必备的供应品后，又可重复销售，获取收入，如此周而复始，不断循环。因此，在客房运行中，其成本和费用较低，产品的利润率就较高。一、一、房务部的营业收入是饭店经营房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源收入的主要来源（三）（三）（三）（三）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽 房务部分管饭店客房的生产和销售，而以客房作为基础设施的饭店，只有在客人入住饭店并保持较高入住率的时候，饭店的其他各种经营设施才能充分发挥效益，如各类餐饮设施、会议场所、商务中心、电话、房内小酒吧等，因此，房务部的经营活动将直接影响到饭店的其他各部门。一、一、房
19、务部的营业收入是饭店经营房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源收入的主要来源 饭店的公共区域也是旅客在旅途中的“家”的组成部分。他们同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到各种所期望的服务。同时，必须指出的是因各种目的进出饭店的社会公众也能直接感受到这些场所所处的状态。因此，客房部对整个饭店环境、设施的维护及保养工作的效果直接影响到饭店的服务质量及饭店的外观和形象。所以，房务服务质量是衡量整个饭店服务质量及维护饭店声誉的重要标志。二、二、房务部的服务质量是饭店服务房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志质量的重要标志 （1）房务部中的前厅通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 （2
20、）作为饭店业务活动的中心，前厅能收集到有关整个饭店经营管理的各种信息并对这些信息进行认真的整理和分析。 （3）房务部中的客房部负责整个饭店环境、设施的维护及保养，为饭店全体员工保管、修补、发放制服，为餐饮部提供各类布巾等。 （4）在饭店建筑总面积和占有的固定资产中，客房部分均占有绝大多数。三、三、房务部的管理直接影响全饭店房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理的运行与管理第三节第三节识别饭店客人与宾客循环图识别饭店客人与宾客循环图一、识别饭店的客人一、识别饭店的客人（一）团体客人（一）团体客人（一）团体客人（一）团体客人1. 商务团体（1）公司商务团体（2）政府团体（3）科研教育团体2. 休闲
21、度假团体（1 1）体育团体）体育团体 （4 4）宗教团体）宗教团体（2 2）文艺团体）文艺团体 （5 5）社会联谊团体）社会联谊团体（3 3）军事团体）军事团体 （二）散客（二）散客（二）散客（二）散客1. 商务散客（1）上门散客 （5）会员卡持有者（2）公司协议散客 （6）赠券持有者（3）政府散客 （7）网络营销市场散客（4）公司公务长住客2. 休闲度假散客 休闲度假散客包括除了商务散客之外的所有散客细分市场。一、识别饭店的客人一、识别饭店的客人二、宾客循环图二、宾客循环图第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析一、客房楼层类型的分析（一）板式建筑（一）板式建
22、筑（一）板式建筑（一）板式建筑 板式建筑形式是一种以条形为基本形的结构，包括客房依走道单向或双向排列结构，即外走廊或内走廊型。 板式建筑的平面布置板式建筑的平面布置板式建筑的平面布置板式建筑的平面布置 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析一、客房楼层类型的分析（二）塔式建筑（二）塔式建筑（二）塔式建筑（二）塔式建筑 其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕之。 塔式建筑的平面布置塔式建筑的平面布置第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置一、客房楼层类型的分析一、客房楼层类型的分析（三）内天井式建筑（三）内天井式建筑（三）内天井式建筑（三）内天井式建筑
23、 在内天井式结构中，客房依楼道单向排列，客房前的走道好像是开敞式的阳台，客人可以从那儿俯视大堂。 内天井式建筑的平面布置内天井式建筑的平面布置内天井式建筑的平面布置内天井式建筑的平面布置 二、客房楼层功能的设计二、客房楼层功能的设计 客房楼层功能关系图客房楼层功能关系图 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置二、客房楼层功能的设计二、客房楼层功能的设计（一）客房类型（一）客房类型（一）客房类型（一）客房类型 确定客房类型配置的基础是市场分析，应研究当地对饭店的需求以及饭店的经营目的、服务对象，应遵循对饭店经营有利的原则。在客房类型中
24、，一般来说，双人标准间占多数，单人客房设置数量与饭店性质直接有关。 二、客房楼层功能的设计二、客房楼层功能的设计（二）客房交通与疏散（二）客房交通与疏散（二）客房交通与疏散（二）客房交通与疏散1.走廊2. 2. 电梯厅电梯厅3. 3. 疏散疏散 电梯排列与电梯厅平面类型电梯排列与电梯厅平面类型电梯排列与电梯厅平面类型电梯排列与电梯厅平面类型 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置二、客房楼层功能的设计二、客房楼层功能的设计（三）客房服务工作区（三）客房服务工作区（三）客房服务工作区（三）客房服务工作区 我国饭店的客房服务工作区内一般设置服务台、工作室（供应开水或兼作小备餐间）、清洁
25、工具室、布件备品仓库、配电、机房与员工卫生间等。这些服务用房常与疏散楼梯（或服务电梯）结合一起，形成一个组团。 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置三、客房楼层规模的确定三、客房楼层规模的确定 （1 1）低层饭店往往在风景优美地区，占地较大或依山傍水、或以庭院式布局，其客房层的客房单元分组组合，可以按需要设计得很多。 （2 2）高层饭店的客房层规模需考虑服务设施的充分利用及结构、疏散等因素，每层客房间数不能过少，不然服务设施利用不充分、不经济。 综合上述原因，现代多层、高层饭店的客房楼层规模一般以2446间客房为宜。 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置四、客房的基
26、本类型四、客房的基本类型（一）单间客房（一）单间客房（一）单间客房（一）单间客房1.单人间2.大床间大床间3.双床见双床见4.三人间三人间（二）套房（二）套房（二）套房（二）套房1.普通套房普通套房 4. 4. 连接套房连接套房2.商务套房商务套房 5. 5. 豪华套房豪华套房3.双层套房双层套房 6. 6. 总统套房总统套房 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置五、客房设计布置的原则五、客房设计布置的原则（一）安全性（一）安全性（一）安全性（一）安全性1.防火2.治安治安3.客房的私密性客房的私密性（二）健康性（二）健康性（二）健康性（二）健康性1.隔声隔声2.日照与照度日照与
27、照度3.空调空调 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置五、客房设计布置的原则五、客房设计布置的原则（三）舒适感（三）舒适感（三）舒适感（三）舒适感1.客房空间的舒适感客房空间的舒适感2.家具与装修创造的舒适感家具与装修创造的舒适感3.现代设备提供的舒适感现代设备提供的舒适感4.卫生间的舒适感卫生间的舒适感（四）效率（四）效率（四）效率（四）效率1.空间使用效率空间使用效率2.实物使用效率实物使用效率 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置六、客房设备的分类与配备趋势六、客房设备的分类与配备趋势（一）客房设备的分类（一）客房设备的分类（一）客房设备的分类（一）客房设备的
28、分类1.家具家具2.电气设备电气设备3.卫生设备卫生设备4.安全装置安全装置（二）客房设备配置的新趋势（二）客房设备配置的新趋势（二）客房设备配置的新趋势（二）客房设备配置的新趋势1.人本化趋势人本化趋势2.家居化趋势家居化趋势3.智能化趋势智能化趋势4.安全性日益提高安全性日益提高 第四节第四节 客房产品的设计布置客房产品的设计布置思考与问答题：思考与问答题：1 1饭店的房务系统指的是什么？通常由哪些部门组成？饭店的房务系统指的是什么？通常由哪些部门组成？2 2客房产品的生产主要指的是哪些工作？客房产品的生产主要指的是哪些工作？3 3什么是客房产品的经营属性？什么是客房产品的经营属性？4 4
29、什么是客房产品的物理属性？什么是客房产品的物理属性？5 5前厅部的主要工作任务有哪些？前厅部的主要工作任务有哪些？6 6客房部的主要工作任务有哪些？客房部的主要工作任务有哪些？7 7前厅部有哪些主要的组织机构？前厅部有哪些主要的组织机构？8 8客房部有哪些主要的组织机构？客房部有哪些主要的组织机构？9 9请论述客房部与前厅部的沟通联系。请论述客房部与前厅部的沟通联系。10. 10. 请论述房务管理工作的重点。请论述房务管理工作的重点。 第二章从一个预订开始第二章从一个预订开始一、团队订房和散客订房的区别一、团队订房和散客订房的区别 团队订房的实施通常由旅行代理商、一些其他的中介机构或者客人本人
30、做出，团队用房包括与特定活动对应的一系列客房预订，这些活动可以是会议、集会或在饭店内以及附近地区举行的其他活动。 散客订房是来自于客人个人预订的客房。 第一节第一节 客人如何预订饭店客房客人如何预订饭店客房二、客人预订客房的直接方式二、客人预订客房的直接方式（一）上门订房（一）上门订房（一）上门订房（一）上门订房 上门订房是指客人或客户与饭店的客房预订员面对面地洽谈订房事宜（二）电话订房（二）电话订房（二）电话订房（二）电话订房 客人或其委托人使用电话订房不但迅速、简便，而且预订员与客人之间能进行直接沟通，具体了解客人对客房的种类、数量、房价、付款方式、抵离店时间、特殊服务等要求，有利于适时进
31、行促销。 第一节第一节 客人如何预订饭店客房客人如何预订饭店客房二、客人预订客房的直接方式二、客人预订客房的直接方式（三）传真订房（三）传真订房（三）传真订房（三）传真订房 传真的特点是：操作方便，传递迅速，即发即收，内容详尽，并可传递发送者的真迹，还可传递图表，所以传真仍是当今客人与饭店进行订房联系常用的通讯手段。（四）网络订房（四）网络订房（四）网络订房（四）网络订房1.电话呼叫中心订房2.2.中心订房系统中心订房系统3.3.饭店自设网络订房饭店自设网络订房 第一节第一节 客人如何预订饭店客房客人如何预订饭店客房三、客人预订客房的间接方式三、客人预订客房的间接方式（一）通过旅行社订房（一）
32、通过旅行社订房（一）通过旅行社订房（一）通过旅行社订房 旅行社作为顾客与各类旅游产品之间的桥梁，具有专业性强、市场接触面广等优势，是饭店开展订房业务的主要间接渠道。（二）通过全球预订分销系统订房（二）通过全球预订分销系统订房（二）通过全球预订分销系统订房（二）通过全球预订分销系统订房 全球预订分销系统（Global Distribution System）是以一些大的航空公司的中央预订系统（CRS）为基本框架，由饭店、旅行社以及其他旅游企业加入其中而形成的一个世界范围的、多层次配票的网络。 第一节第一节 客人如何预订饭店客房客人如何预订饭店客房三、客人预订客房的间接方式三、客人预订客房的间接方
33、式（三）通过专门的饭店订房代理商订房（三）通过专门的饭店订房代理商订房（三）通过专门的饭店订房代理商订房（三）通过专门的饭店订房代理商订房 专门的饭店订房代理商组织和招揽世界各地的饭店加入其预订系统，并为有订房需求的客人或客户办理订房事宜。（四）通过会议和展览组织机构订房（四）通过会议和展览组织机构订房（四）通过会议和展览组织机构订房（四）通过会议和展览组织机构订房 专门承办会议和展览的专业机构和公司是饭店开展订房业务的一个重要渠道。他们订房批量大，带来的其他业务量也大。饭店往往邀请承办商或组织者来店考察、面谈，并以签订合同的形式接受并办理订房事宜。 第一节第一节 客人如何预订饭店客房客人如何
34、预订饭店客房一、饭店处理客房预订的操作形式一、饭店处理客房预订的操作形式（一）手工预订操作形式（一）手工预订操作形式（一）手工预订操作形式（一）手工预订操作形式（二）半自动预订操作形式（二）半自动预订操作形式（二）半自动预订操作形式（二）半自动预订操作形式 （三）全自动预订（三）全自动预订（三）全自动预订（三）全自动预订1.1.全自动预订系统的基本功能全自动预订系统的基本功能2.2.全自动预订系统功能的细化介绍全自动预订系统功能的细化介绍3.3.全自动预订系统的管理报告功能全自动预订系统的管理报告功能 第二节第二节 饭店是如何处理客人预订的饭店是如何处理客人预订的二、饭店受理客人预订的工作程序
35、二、饭店受理客人预订的工作程序（一）客房受理客人预订的工作程序（一）客房受理客人预订的工作程序（一）客房受理客人预订的工作程序（一）客房受理客人预订的工作程序 客房预订工作程序客房预订工作程序客房预订工作程序客房预订工作程序 第二节第二节 饭店是如何处理客人预订的饭店是如何处理客人预订的n n电脑预订工作电脑预订工作二、饭店受理客人预订的工作程序二、饭店受理客人预订的工作程序（二）客房预订分类方法（二）客房预订分类方法（二）客房预订分类方法（二）客房预订分类方法1. 1. 分层预订法分层预订法 分层预订法（Conventional Chart）是按照客房所在的楼层和房号，将确定的客房预订给客人
36、，满足客人对客房等级、方位和设备等要求的预订方法。2. 2. 分类预订法分类预订法 分类预订法（Density Chart）是按照客房的等级和种类来预订房间，不考虑楼层和方位。 第二节第二节 饭店是如何处理客人预订的饭店是如何处理客人预订的一、客房预订的类别一、客房预订的类别（一）非保证类预订（一）非保证类预订（一）非保证类预订（一）非保证类预订1. 1. 临时类预订临时类预订 临时类预订指客人的订房日期或时间与抵达的日期或时间很接近，饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认或无法给予客人确认。2. 2. 确认类预订确认类预订 确认类预订指客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以
37、确认。 第三节第三节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序一、客房预订的类别一、客房预订的类别（一）非保证类预订（一）非保证类预订（一）非保证类预订（一）非保证类预订3. 3. 等候类预订等候类预订 饭店在客房订满的情况下，因考虑到有一定的“水分”，如取消、变更等，有时仍按一定数量给予等候订房 。（二）保证类预订（二）保证类预订（二）保证类预订（二）保证类预订1. 适用信用卡2. 2. 预付定金预付定金3. 3. 订立商业合同订立商业合同 第三节第三节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序二、客房预订的程序二、客房预订的程序（一）客房预订的程序（一）客房预订的程序（一）客房预订的程序（
38、一）客房预订的程序 客房预订程序客房预订程序 电脑预订工作流程电脑预订工作流程 第三节第三节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序二、二、客房预订的程序客房预订的程序（一）（一）（一）（一）客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序客房预订的程序1. 1. 通讯联系通讯联系2. 明确订房要求3.3.接受或婉拒预订接受或婉拒预订4. 4. 确认预订确认预订5. 5. 记录、储存订房资料记录、储存订房资料（1 1）按客人预订的到达日期顺序储存按客人预订的到达日期顺序储存。（2 2）按客人姓氏字母顺序储存。按客人姓氏字母顺序储存。 第三节第三节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序二、二、客
39、房预订的程序客房预订的程序（二）电脑化客房预订的功能与过程介绍（二）电脑化客房预订的功能与过程介绍（二）电脑化客房预订的功能与过程介绍（二）电脑化客房预订的功能与过程介绍1. 1. 电脑化客房预订的功能电脑化客房预订的功能（1）先进的可用房控制。（2 2）智能的散客预订。（3 3）散客预订控制。（4 4）智能预订查找。（5 5）完备的预订操作。（6 6）高级预订管理功能。2. 2. 电脑化预订过程介绍电脑化预订过程介绍 第三节第三节 客房预订的类别与程序客房预订的类别与程序一、客房预订信息预报一、客房预订信息预报（一）客房信息预报的作用及责任者（一）客房信息预报的作用及责任者（一）客房信息预报
40、的作用及责任者（一）客房信息预报的作用及责任者 客房预订信息处理及预报是客房预订的最后一环，又是前台宾客入住接待的前提，它起着承上启下、举足轻重的作用。（二）客房预订信息预报的实施（二）客房预订信息预报的实施（二）客房预订信息预报的实施（二）客房预订信息预报的实施 第四节第四节 客房预订的控制客房预订的控制二、超额预订二、超额预订（一）超额订房的含义及作用（一）超额订房的含义及作用（一）超额订房的含义及作用（一）超额订房的含义及作用 超额订房是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。（二）实施超额订房必须关注的事项及运作（二）实施超额订房必须
41、关注的事项及运作（二）实施超额订房必须关注的事项及运作（二）实施超额订房必须关注的事项及运作1. 1. 掌握团体订房和散客订房的比例掌握团体订房和散客订房的比例2. 2. 掌握预订类别之间的比例掌握预订类别之间的比例3. 3. 掌握预订不兑现客人的比例掌握预订不兑现客人的比例 第四节第四节 客房预订的控制客房预订的控制三、客房预订政策三、客房预订政策（一）客房预订政策的作用（一）客房预订政策的作用（一）客房预订政策的作用（一）客房预订政策的作用（二）客房预订政策的主要内容（二）客房预订政策的主要内容（二）客房预订政策的主要内容（二）客房预订政策的主要内容1. 1. 饭店预订规程饭店预订规程2.
42、 2. 预订确认预订确认3. 3. 预定金收取预定金收取4. 4. 预订取消预订取消5. 5. 饭店对预订宾客应承担的责任饭店对预订宾客应承担的责任6. 6. 预订宾客应承担的责任预订宾客应承担的责任 第四节第四节 客房预订的控制客房预订的控制四、订房契约及纠纷处理四、订房契约及纠纷处理（一）订房工作中容易产生的纠纷及其原因（一）订房工作中容易产生的纠纷及其原因（一）订房工作中容易产生的纠纷及其原因（一）订房工作中容易产生的纠纷及其原因1. 1. 饭店未能正确掌握可出租房的数量饭店未能正确掌握可出租房的数量2. 2. 记录、储存的预订资料出现差错或遗失记录、储存的预订资料出现差错或遗失3. 3
43、. 预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解预订员对房价的变更及有关销售政策缺乏了解4. 4. 未能满足客人的要求未能满足客人的要求5. 5. 实施超额预订不当而造成的差错实施超额预订不当而造成的差错（二）纠纷的处理及控制的方法（二）纠纷的处理及控制的方法（二）纠纷的处理及控制的方法（二）纠纷的处理及控制的方法1. 1. 纠纷的处理纠纷的处理2. 2. 控制纠纷的方法控制纠纷的方法 第四节第四节 客房预订的控制客房预订的控制思考与思考与练习练习题：题：1什么是客房预订？什么是客房预订？2开展客房预订有什么积极意义？开展客房预订有什么积极意义？3通过直接渠道的订房有哪几类？其订房方式有哪些？通过
44、直接渠道的订房有哪几类？其订房方式有哪些？4饭店可通过哪些间接渠道开展订房业务？饭店可通过哪些间接渠道开展订房业务？5现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来哪些机遇现代电子信息技术给饭店开展订房业务带来哪些机遇？6什么是保证类预订？其担保形式有哪些？什么是保证类预订？其担保形式有哪些？7简述订房程序。简述订房程序。8如何处理保证类订房客人抵店后无房可供而引起的纠如何处理保证类订房客人抵店后无房可供而引起的纠纷？纷？9什么是超额预订？什么是超额预订？做做好超额预订的关键在哪里？好超额预订的关键在哪里？10饭店的预订政策涉及哪些方面？饭店的预订政策涉及哪些方面？第三章客人抵达饭店第三章客人抵达饭店
45、饭店前台客房销售管理饭店前台客房销售管理一、房态的含义一、房态的含义 房态（Room status），又叫客房状态、客房状况，是指对客房占用、清理或待租等情况的一种标示或描述。二、正确掌握房态的目的二、正确掌握房态的目的（一）提高分房效率及预订决策能力（一）提高分房效率及预订决策能力（一）提高分房效率及预订决策能力（一）提高分房效率及预订决策能力（二）控制员工营私舞弊（二）控制员工营私舞弊（二）控制员工营私舞弊（二）控制员工营私舞弊（三）提高客房销售服务质量（三）提高客房销售服务质量（三）提高客房销售服务质量（三）提高客房销售服务质量（四）正确反映饭店客房出租率及收入（四）正确反映饭店客房出租
46、率及收入（四）正确反映饭店客房出租率及收入（四）正确反映饭店客房出租率及收入 第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制三、房态的基本类型三、房态的基本类型（一）住客房（一）住客房（一）住客房（一）住客房（二）走客房（二）走客房（二）走客房（二）走客房（三）空房（三）空房（三）空房（三）空房（四）维修房（四）维修房（四）维修房（四）维修房（五）保留房（五）保留房（五）保留房（五）保留房 第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制四、房态显示的方式四、房态显示的方式（一）客房状态显示架及房态报表显示房态（一）客房状态显示架及房态报表显示房态（一）客房状态显示架及房态报表显示房态（一）客房
47、状态显示架及房态报表显示房态 手工操作的客房状态显示架是饭店显示房态的最主要、最基本的设备。客房状态显示架设在前厅接待处，以使用各种符号和通过插入各种不同种类卡条来显示全饭店客房即时即刻的状况。（二）饭店电脑系统显示房态（二）饭店电脑系统显示房态（二）饭店电脑系统显示房态（二）饭店电脑系统显示房态 目前，用计算机系统显示客房状态是一种普遍的管理控制方法，尤其是适合于客房数量多、种类复杂、客流量大的大中型饭店。 第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制五、房态的转换与核对五、房态的转换与核对（一）房态的转换（一）房态的转换（一）房态的转换（一）房态的转换 房态转换图房态转换图 第一节第一节
48、 房态的显示与控制房态的显示与控制五、房态的转换与核对五、房态的转换与核对（二）房态的核对（二）房态的核对（二）房态的核对（二）房态的核对 一般饭店客房部应每天次由专人填写“客房报告表”，交接待处进行房态的核对，以减少差错，提高房间分配的准确性，如发现房态不准确，应按饭店既定程序及时处理。有的饭店由接待处填写“房态差异表”，然后分送给客房部、财务部等相关部门，具体由大堂副理牵头进行处理。 第一节第一节 房态的显示与控制房态的显示与控制一、办理入住登记的目的一、办理入住登记的目的（一）办理入住手续，签订住宿合约（一）办理入住手续，签订住宿合约（一）办理入住手续，签订住宿合约（一）办理入住手续，签
49、订住宿合约（二）遵守国家法律有关户籍管理规定（二）遵守国家法律有关户籍管理规定（二）遵守国家法律有关户籍管理规定（二）遵守国家法律有关户籍管理规定（三）获取住客的个人有关资料（三）获取住客的个人有关资料（三）获取住客的个人有关资料（三）获取住客的个人有关资料（四）满足住客对房间和房价的要求（四）满足住客对房间和房价的要求（四）满足住客对房间和房价的要求（四）满足住客对房间和房价的要求（五）掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房（五）掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房（五）掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房（五）掌握住客结账付款方式及赊账授权，保证客房销售收入销售收入销售收入销售收
50、入（六）向住客推销饭店的其他服务与设施（六）向住客推销饭店的其他服务与设施（六）向住客推销饭店的其他服务与设施（六）向住客推销饭店的其他服务与设施 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待二、办理入住登记手续所需的表格与作用二、办理入住登记手续所需的表格与作用（一）住宿登记表（一）住宿登记表（一）住宿登记表（一）住宿登记表1. 1. 房号房号 5. 5. 地址地址2. 2. 房价房价 6. 6. 客人与开房员的签名客人与开房员的签名3. 3. 付款方式付款方式 7. 7. 账单编号账单编号4. 4. 抵离店的日期、时间抵离店的日期、时间 8. 8. 有关饭店责任的声明有关饭店责任的声明（二）房卡
51、（二）房卡（二）房卡（二）房卡 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待三、入住登记的准备工作三、入住登记的准备工作（一）房态报告（一）房态报告（一）房态报告（一）房态报告 从房态报告中，接待员可了解现在可出租的客房（如OK房）、稍候可供出租的客房（如未清扫的客房）、不可出租的客房（如实房、坏房等）情况，并根据此报告排房。（二）预期抵店客人的名单（二）预期抵店客人的名单（二）预期抵店客人的名单（二）预期抵店客人的名单 预期抵店客人名单(Expected Arrivals List)可为接待员提供即将到店客人的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、房租、离店日期、特殊要求等。 第二节第二节 宾客入住
52、接待宾客入住接待三、入住登记的准备工作三、入住登记的准备工作（三）宾客历史档案（三）宾客历史档案（三）宾客历史档案（三）宾客历史档案 高星级饭店均有宾客历史档案，在电脑的帮助下，接待员很容易查到客人在饭店的消费记录，只要客人曾经在该饭店住宿过，根据宾客的历史档案情况，即可采取适当措施，确保客人住得开心。（四）特殊要求的预期抵店客人的名单（四）特殊要求的预期抵店客人的名单（四）特殊要求的预期抵店客人的名单（四）特殊要求的预期抵店客人的名单 有些客人在订房时，可能会要求饭店提供额外的设施或服务，接待员必须事先通知有关部门做好准备，恭候客人的到来。 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待三、入住登记
53、的准备工作三、入住登记的准备工作（五）预期抵店的重要客人名单（五）预期抵店的重要客人名单（五）预期抵店的重要客人名单（五）预期抵店的重要客人名单1. 贵宾2. 2. 公司客户公司客户3. 3. 需要特别关照的客人需要特别关照的客人（六）黑名单（六）黑名单（六）黑名单（六）黑名单 黑名单（Black List），即不受饭店欢迎的人员名单。 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待四、宾客入住登记接待程序及要求四、宾客入住登记接待程序及要求（一）入住登记的基本步骤及要求（一）入住登记的基本步骤及要求（一）入住登记的基本步骤及要求（一）入住登记的基本步骤及要求 入住登记基本步骤入住登记基本步骤 第二节
54、第二节 宾客入住接待宾客入住接待四、宾客入住登记接待程序及要求四、宾客入住登记接待程序及要求（二）散客入住登记的程序及要求（二）散客入住登记的程序及要求（二）散客入住登记的程序及要求（二）散客入住登记的程序及要求（1 1）向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。（2 2）问清抵达客人是否已预订房间。（3 3）填写住宿登记表。（4 4）与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式。（5 5）填写房卡。（6 6）引领客人进房。（7 7）将相关信息输入电脑，建立相关表格。（8 8）制作客人账单。 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待四、宾客入住登记接待程序及要求四、宾客入住登记接待程序及要求（三
55、）团体客入住登记的程序及要求（三）团体客入住登记的程序及要求（三）团体客入住登记的程序及要求（三）团体客入住登记的程序及要求（1 1）做好团体客人抵店前的准备工作。（2 2）客人抵达时，主动上前招呼、问好。（3 3）请团队陪同人员协助团体客人填写入住登记表。（4 4）协助团队陪同人员分配客房及分发房间钥匙、房卡。（5 5）与团队陪同人员确认房间数、房间类型、司陪床位数、餐饮安排、叫醒时间及出行李时间等，填写确认单（即账单）。（6 6）了解付款方式。（7 7）制订相关表格，信息传递。 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待四、宾客入住登记接待程序及要求四、宾客入住登记接待程序及要求（四）重要贵宾
56、入住接待程序及要求（四）重要贵宾入住接待程序及要求（四）重要贵宾入住接待程序及要求（四）重要贵宾入住接待程序及要求1. 1. 准备工作准备工作（1 1）大堂副理的准备工作）大堂副理的准备工作。（2 2）接待处的准备工作）接待处的准备工作。2. 2. 迎接贵宾到达，办理入住登记手续迎接贵宾到达，办理入住登记手续3. 3. 制定表格，储存信息制定表格，储存信息 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待四、宾客入住登记接待程序及要求四、宾客入住登记接待程序及要求（五）特俗楼层的入住接待程序及要求（五）特俗楼层的入住接待程序及要求（五）特俗楼层的入住接待程序及要求（五）特俗楼层的入住接待程序及要求1.
57、1. 商务楼层的职能商务楼层的职能2. 2. 商务楼层的设备设施配备商务楼层的设备设施配备3. 3. 商务楼层的管理模式商务楼层的管理模式4. 4. 主要服务的接待程序主要服务的接待程序（1）入住登记工作（2）来访登记及会客服务（3）离店结账程序（4）委托代办服务5. 5. 制定报表及建立客人历史档案制定报表及建立客人历史档案 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理（一）住客要求换房（一）住客要求换房（一）住客要求换房（一）住客要求换房（二）延迟退房（二）延迟退房（二）延迟退房（二）延迟退房（三）离店日期变更（三）离店日期
58、变更（三）离店日期变更（三）离店日期变更（四）住客加床（四）住客加床（四）住客加床（四）住客加床（五）宾客不愿翔实登记（五）宾客不愿翔实登记（五）宾客不愿翔实登记（五）宾客不愿翔实登记（六）房间增加住客（六）房间增加住客（六）房间增加住客（六）房间增加住客 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理五、住宿条件变化及入住接待纠纷的处理（七）住客押金数额不足（七）住客押金数额不足（七）住客押金数额不足（七）住客押金数额不足（八）客人暂时不能进房（八）客人暂时不能进房（八）客人暂时不能进房（八）客人暂时不能进房（九）没有空房时的接待（九）没有空房时的接待（九）没有空
59、房时的接待（九）没有空房时的接待（十）饭店所提供的客房类型及房价等与客人要求不（十）饭店所提供的客房类型及房价等与客人要求不（十）饭店所提供的客房类型及房价等与客人要求不（十）饭店所提供的客房类型及房价等与客人要求不符符符符（十一）客人抱怨办理入住手续时间过长（十一）客人抱怨办理入住手续时间过长（十一）客人抱怨办理入住手续时间过长（十一）客人抱怨办理入住手续时间过长 第二节第二节 宾客入住接待宾客入住接待一、前台分房安排一、前台分房安排（一）分房原则（一）分房原则（一）分房原则（一）分房原则1. 1. 针对性原则针对性原则2. 2. 特殊性原则特殊性原则3. 3. 方便性原则方便性原则（二）分
60、房顺序（二）分房顺序（二）分房顺序（二）分房顺序 在分房时，接待员或管理人员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。分房顺序为：贵宾有特殊要求的客人团队客人有订房的散客未经订房而直接抵店的散客（Walk-in Guests）。 第三节第三节 前台分房与销售技巧前台分房与销售技巧一、前台分房安排一、前台分房安排（三）分房步骤（三）分房步骤（三）分房步骤（三）分房步骤 分房步骤分房步骤 第三节第三节 前台分房与销售技巧前台分房与销售技巧二、前台客房销售技巧二、前台客房销售技巧（一）前台客房销售对员工的要求（一）前台客房销售对员工的要求（一）前台客房销售对员工的要求（一）前台客房销售对员工的要求1. 1
61、. 熟悉自己饭店的基本情况和特点熟悉自己饭店的基本情况和特点2. 2. 了解竞争对手饭店的产品情况了解竞争对手饭店的产品情况3. 3. 认真观察分析客人心理，迎合客人需求认真观察分析客人心理，迎合客人需求4. 4. 表现出良好的职业素养表现出良好的职业素养5. 5. 使用创造性的语言使用创造性的语言 第三节第三节 前台分房与销售技巧前台分房与销售技巧二、前台客房销售技巧二、前台客房销售技巧（二）前台客房销售程序（二）前台客房销售程序（二）前台客房销售程序（二）前台客房销售程序1. 1. 把握客人特点把握客人特点2. 2. 介绍饭店产品介绍饭店产品3. 3. 巧妙洽谈价格巧妙洽谈价格4. 4.
62、主动展示客房产品主动展示客房产品5.5. 尽快做出安排 第三节第三节 前台分房与销售技巧前台分房与销售技巧二、前台客房销售技巧二、前台客房销售技巧（三）前台客房销售技巧（三）前台客房销售技巧（三）前台客房销售技巧（三）前台客房销售技巧1. 1. 强调客人受益强调客人受益2. 2. 给客人进行比较的机会给客人进行比较的机会3. 3. 坚持正面的介绍坚持正面的介绍4. 4. 对犹豫不决的客人可以多提建议对犹豫不决的客人可以多提建议5.5. 高码讨价法与利益引诱法6. 6. 价格分解法和适当让步法价格分解法和适当让步法7. 7. 选择适当的报价方式选择适当的报价方式8. 8. 推销饭店的其他设施和服
63、务推销饭店的其他设施和服务 第三节第三节 前台分房与销售技巧前台分房与销售技巧思考与思考与练习练习题：题：1饭店客房的房态有哪些类型？饭店客房的房态有哪些类型？2饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？饭店前台为客人办理入住登记手续的目的是什么？3客人填写的入住登记表中一般包含哪些内容？客人填写的入住登记表中一般包含哪些内容？4散客入住接待程序是怎样的？散客入住接待程序是怎样的？5接待团体客人时，应与陪同人员协调好哪些工作？接待团体客人时，应与陪同人员协调好哪些工作？6客人离店日期变更，应如何处理？客人离店日期变更，应如何处理？7前台接待人员应遵循哪些分房原则？前台接待人员应遵循哪些分房原
64、则？8列举前台客房销售的常用技巧。列举前台客房销售的常用技巧。9角色扮演：散客入住登记角色扮演：散客入住登记 材料准备：圆珠笔、入住登记表、入住单、钥匙、有效证件、材料准备：圆珠笔、入住登记表、入住单、钥匙、有效证件、信用卡等信用卡等 角色：接待员、收银员、行李员、客人角色：接待员、收银员、行李员、客人10角色扮演：鱼尾式报价角色扮演：鱼尾式报价 材料准备：一饭店豪华套房的照片材料准备：一饭店豪华套房的照片 角色：接待员、商务客人角色：接待员、商务客人第四章客人住宿期间第四章客人住宿期间前厅相关服务前厅相关服务一、宾客迎送服务与管理一、宾客迎送服务与管理（一）店外迎送服务与管理（一）店外迎送服
65、务与管理（一）店外迎送服务与管理（一）店外迎送服务与管理 店外迎接客人服务程序店外迎接客人服务程序 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理一、宾客迎送服务与管理一、宾客迎送服务与管理（二）店内迎送服务与管理（二）店内迎送服务与管理（二）店内迎送服务与管理（二）店内迎送服务与管理1. 1. 门卫（迎宾员）迎送服务门卫（迎宾员）迎送服务2. 2. 门童迎送服务门童迎送服务3. 3. 行李员迎送服务行李员迎送服务4. 4. 饭店行政人员迎送客人饭店行政人员迎送客人 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理二、行李服务与管理二、行李服务与管理（一）散客入住与离店行李服务与管理（一）散客入住与离店
66、行李服务与管理（一）散客入住与离店行李服务与管理（一）散客入住与离店行李服务与管理1.1.入店入店2. 2. 离店离店 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理三、团队入住与离店行李服务与管理三、团队入住与离店行李服务与管理（一）行李寄存服务与管理（一）行李寄存服务与管理（一）行李寄存服务与管理（一）行李寄存服务与管理1. 1. 对寄存行李的要求对寄存行李的要求2. 2. 行李寄存服务行李寄存服务3. 3. 行李领取服务行李领取服务（二）住客换房行李服务与管理（二）住客换房行李服务与管理（二）住客换房行李服务与管理（二）住客换房行李服务与管理1. 1. 明转明转2. 暗转 第一节第一节 礼宾
67、服务与管理礼宾服务与管理三、团队入住与离店行李服务与管理三、团队入住与离店行李服务与管理（三）电梯服务与管理（三）电梯服务与管理（三）电梯服务与管理（三）电梯服务与管理（四）函件、表单的递送服务与管理（四）函件、表单的递送服务与管理（四）函件、表单的递送服务与管理（四）函件、表单的递送服务与管理 行李员在传递函件、表单时，要注意以下事项： （）注意服务规范，尽量走员工通道、乘坐员工电梯；按饭店规定程序敲门进房。 （）填写“行李员函件转送表”，递送物品时一般要让对方签收。 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理四、委托代办服务与管理四、委托代办服务与管理（一）接送车（机）服务与管理（一）接送
68、车（机）服务与管理（一）接送车（机）服务与管理（一）接送车（机）服务与管理（二）呼叫寻人服务与管理（二）呼叫寻人服务与管理（二）呼叫寻人服务与管理（二）呼叫寻人服务与管理（三）转交物品服务与管理（三）转交物品服务与管理（三）转交物品服务与管理（三）转交物品服务与管理（四）代订出租车服务与管理（四）代订出租车服务与管理（四）代订出租车服务与管理（四）代订出租车服务与管理 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理四、委托代办服务与管理四、委托代办服务与管理（五）订票服务与管理（五）订票服务与管理（五）订票服务与管理（五）订票服务与管理（六）快递服务与管理（六）快递服务与管理（六）快递服务与管理（
69、六）快递服务与管理（七）旅游代办服务与管理（七）旅游代办服务与管理（七）旅游代办服务与管理（七）旅游代办服务与管理（八）代订客房、餐座服务与管理（八）代订客房、餐座服务与管理（八）代订客房、餐座服务与管理（八）代订客房、餐座服务与管理1. 1. 代订客房代订客房2. 2. 订餐服务订餐服务 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理四、委托代办服务与管理四、委托代办服务与管理（九）外修服务与管理（九）外修服务与管理（九）外修服务与管理（九）外修服务与管理（十）出租服务与管理（十）出租服务与管理（十）出租服务与管理（十）出租服务与管理（十一）泊车服务与管理（十一）泊车服务与管理（十一）泊车服务与
70、管理（十一）泊车服务与管理 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理五、饭店礼宾服务的极致五、饭店礼宾服务的极致金钥匙服务金钥匙服务（一）（一）（一）（一）“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”简介简介简介简介1. 1. 金钥匙的起源金钥匙的起源2. 2. 金钥匙的本质金钥匙的本质 金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。其本质就是饭店礼宾部职员以为其所在饭店创造更大的经营效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供的“一条龙”个性化服务。 第一节第一节 礼宾服务与管理
71、礼宾服务与管理五、饭店礼宾服务的极致五、饭店礼宾服务的极致金钥匙服务金钥匙服务（二）中国饭店金钥匙服务项目（二）中国饭店金钥匙服务项目（二）中国饭店金钥匙服务项目（二）中国饭店金钥匙服务项目 服务项目包括提供运送行李服务、问询服务、快递服务、接送服务、为客人提供个性化的旅游线路、订房服务、订餐服务、订船服务、订票服务、订花服务等各种综合性的服务。（三）中国饭店金钥匙的使命及目标（三）中国饭店金钥匙的使命及目标（三）中国饭店金钥匙的使命及目标（三）中国饭店金钥匙的使命及目标 金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店开始到离开饭店，自始至
72、终都感受到一种无微不至的关怀和照料。 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理五、饭店礼宾服务的极致五、饭店礼宾服务的极致金钥匙服务金钥匙服务（四）我国饭店金钥匙会员的资格要求（四）我国饭店金钥匙会员的资格要求（四）我国饭店金钥匙会员的资格要求（四）我国饭店金钥匙会员的资格要求1. 基本要求2. 2. 思想素质思想素质3. 3. 能力要求能力要求4. 4. 业务知识与技能业务知识与技能 第一节第一节 礼宾服务与管理礼宾服务与管理一、问讯服务的信息内容一、问讯服务的信息内容（一）关于本饭店自身方面的信息（一）关于本饭店自身方面的信息（一）关于本饭店自身方面的信息（一）关于本饭店自身方面的信息（
73、二）关于交通方面的信息（二）关于交通方面的信息（二）关于交通方面的信息（二）关于交通方面的信息（三）关于本底旅游、娱乐、体育、展馆、餐饮、商（三）关于本底旅游、娱乐、体育、展馆、餐饮、商（三）关于本底旅游、娱乐、体育、展馆、餐饮、商（三）关于本底旅游、娱乐、体育、展馆、餐饮、商业等场所方面的信息业等场所方面的信息业等场所方面的信息业等场所方面的信息（四）关于本地科学技术、教育、文化、著名企事业（四）关于本地科学技术、教育、文化、著名企事业（四）关于本地科学技术、教育、文化、著名企事业（四）关于本地科学技术、教育、文化、著名企事业单位、政府机构等方面的信息单位、政府机构等方面的信息单位、政府机构
74、等方面的信息单位、政府机构等方面的信息（五）关于天气、日期、星期、时差等方面的信息（五）关于天气、日期、星期、时差等方面的信息（五）关于天气、日期、星期、时差等方面的信息（五）关于天气、日期、星期、时差等方面的信息（六）其他方面的信息（六）其他方面的信息（六）其他方面的信息（六）其他方面的信息 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理二、查询服务与管理二、查询服务与管理（一）查询服务要求（一）查询服务要求（一）查询服务要求（一）查询服务要求（1 1）资料准备要齐全。（2）回答查询要迅速。（3）答复要耐心准确。（4）为住客和饭店商业机密保密。（二）住客查询（二）住客查询（二）住客查询（
75、二）住客查询 饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，增加饭店收入的机会，详细介绍饭店情况，而不能将其视为一种麻烦。 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理二、查询服务与管理二、查询服务与管理（三）查询住客信息（三）查询住客信息（三）查询住客信息（三）查询住客信息1. 1. 客人是否入住本饭店客人是否入住本饭店2. 2. 客人入住的房号客人入住的房号3. 3. 客人是否在房间客人是否在房间4. 4. 住客是否有留言给访客住客是否有留言给访客5. 5. 打听房间的住客情况打听房间的住客情况6. 6. 电话查询住客情况，应注意的问题电话查询住客情况，应注意的问题 第二节第二节
76、前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理二、查询服务与管理二、查询服务与管理（四）查询饭店及其他信息（四）查询饭店及其他信息（四）查询饭店及其他信息（四）查询饭店及其他信息 问讯员应主动介绍饭店的设备及服务项目情况，树立全员营销观念，积极、热情地为客人解答问题、提供帮助。（五）住客要求保密的处置（五）住客要求保密的处置（五）住客要求保密的处置（五）住客要求保密的处置 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理三、留言服务与管理三、留言服务与管理 留言服务程序留言服务程序 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理三、留言服务与管理三、留言服务与管理（一）访客（或来电）给住客留言（一
77、）访客（或来电）给住客留言（一）访客（或来电）给住客留言（一）访客（或来电）给住客留言（二）访客（或来电）给暂时未入住客人留言（二）访客（或来电）给暂时未入住客人留言（二）访客（或来电）给暂时未入住客人留言（二）访客（或来电）给暂时未入住客人留言1. 1. 给预抵店客人的留言给预抵店客人的留言2. 2. 给已订房、但入住日期较为遥远的客人的留言给已订房、但入住日期较为遥远的客人的留言3. 3. 给未订房客人的留言给未订房客人的留言（三）住客给访客留言（三）住客给访客留言（三）住客给访客留言（三）住客给访客留言（四）饭店给住客留言（四）饭店给住客留言（四）饭店给住客留言（四）饭店给住客留言 第二
78、节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理四、邮件服务与管理四、邮件服务与管理（一）进店邮件服务与管理（一）进店邮件服务与管理（一）进店邮件服务与管理（一）进店邮件服务与管理1. 1. 进店邮件的种类进店邮件的种类2. 2. 住店客人邮件的处理住店客人邮件的处理3. 3. 已离店客人邮件的处理已离店客人邮件的处理4. 4. 订了房但尚未抵店的客人的邮件处理订了房但尚未抵店的客人的邮件处理5. 5. 姓名不详无法查找客人的邮件处理姓名不详无法查找客人的邮件处理（二）代办邮件服务与管理（二）代办邮件服务与管理（二）代办邮件服务与管理（二）代办邮件服务与管理 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台
79、问讯服务与管理五、客房钥匙的收发服务与管理五、客房钥匙的收发服务与管理（一）客房钥匙发放的形式（一）客房钥匙发放的形式（一）客房钥匙发放的形式（一）客房钥匙发放的形式1. 1. 前台问讯处收发，交客人使用前台问讯处收发，交客人使用2. 2. 楼层值台服务员收发，交客人使用楼层值台服务员收发，交客人使用3. 3. 楼层值台服务员直接为客人开门楼层值台服务员直接为客人开门 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理五、客房钥匙的收发服务与管理五、客房钥匙的收发服务与管理（二）客房钥匙的控制（二）客房钥匙的控制（二）客房钥匙的控制（二）客房钥匙的控制1. 1. 客房钥匙的发放须严加控制客房钥
80、匙的发放须严加控制2. 2. 严格加强对钥匙的监管严格加强对钥匙的监管3. 3. 机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称机械门锁的钥匙牌上不要印有饭店名称4. 4. 客房钥匙要定期检查客房钥匙要定期检查5. 5. 客人自己保管电子门卡客人自己保管电子门卡 第二节第二节 前台问讯服务与管理前台问讯服务与管理一、电话总机的业务范围一、电话总机的业务范围（一）长途电话服务（一）长途电话服务（一）长途电话服务（一）长途电话服务（二）饭店内线电话服务（二）饭店内线电话服务（二）饭店内线电话服务（二）饭店内线电话服务（三）住客电话服务（三）住客电话服务（三）住客电话服务（三）住客电话服务（四）叫醒服务（四）叫
81、醒服务（四）叫醒服务（四）叫醒服务 第三节第三节 电话总机及商务中心服务与电话总机及商务中心服务与管理管理二、电话总机主要服务规程二、电话总机主要服务规程（一）接转电话服务规程（一）接转电话服务规程（一）接转电话服务规程（一）接转电话服务规程（二）挂拨国际、国内长途电话服务规程（二）挂拨国际、国内长途电话服务规程（二）挂拨国际、国内长途电话服务规程（二）挂拨国际、国内长途电话服务规程（三）问讯服务规程（三）问讯服务规程（三）问讯服务规程（三）问讯服务规程（四）留言服务规程（四）留言服务规程（四）留言服务规程（四）留言服务规程 第三节第三节 电话总机及商务中心服务与电话总机及商务中心服务与管理管
82、理二、电话总机主要服务规程二、电话总机主要服务规程（五）叫醒服务规程（五）叫醒服务规程（五）叫醒服务规程（五）叫醒服务规程1. 1. 人工叫醒人工叫醒2. 2. 自动叫醒服自动叫醒服（六）内部呼叫服务规程（六）内部呼叫服务规程（六）内部呼叫服务规程（六）内部呼叫服务规程 第三节第三节 电话总机及商务中心服务与电话总机及商务中心服务与管理管理三、商务中心的业务范围三、商务中心的业务范围 商务服务内容包括打字、复印、传真、会议服务（包括会议室出租、会议记录等）、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租等业务。四、商务中心主要服务规程四、商务中心主要服务规程（一）打印服务规程（一）打
83、印服务规程（一）打印服务规程（一）打印服务规程（二）传真服务规程（二）传真服务规程（二）传真服务规程（二）传真服务规程1. 1. 发送传真服务程序发送传真服务程序2. 2. 接受传真服务程序接受传真服务程序 第三节第三节 电话总机及商务中心服务与电话总机及商务中心服务与管理管理四、商务中心主要服务规程四、商务中心主要服务规程（三）票务服务规程（三）票务服务规程（三）票务服务规程（三）票务服务规程（四）翻译记录服务规程（四）翻译记录服务规程（四）翻译记录服务规程（四）翻译记录服务规程（五）会议出租服务规程（五）会议出租服务规程（五）会议出租服务规程（五）会议出租服务规程 第三节第三节 电话总机及
84、商务中心服务与电话总机及商务中心服务与管理管理思考与思考与练习练习题：题：1门卫的主要职责是什么？门卫的主要职责是什么？2饭店代表服务的内容和程序是什么？饭店代表服务的内容和程序是什么？3散客行李服务的程序是怎样的？散客行李服务的程序是怎样的？4团队行李服务程序是怎样的？团队行李服务程序是怎样的？5住店客人要求房号保密如何处理？住店客人要求房号保密如何处理？6人工叫醒服务的程序是怎样的？人工叫醒服务的程序是怎样的？7如何为客人办理转接电话手续？如何为客人办理转接电话手续？8角色扮演：门卫替客人开门程序。角色扮演：门卫替客人开门程序。9角色扮演：行李员带散客去房间。角色扮演：行李员带散客去房间。
85、10角色扮演：电话人工叫醒服务。角色扮演：电话人工叫醒服务。第五章客人住宿期间第五章客人住宿期间客房相关服务客房相关服务一、宾客的类型与特点一、宾客的类型与特点（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分（一）按旅行的组织方式划分1. 1. 散客客人散客客人 散客主要是指个人、家庭及15人以下自行结伴的旅游者，其中大部分是因公出差的商务客人，少部分是旅游观光客人。2. 2. 团队客人团队客人 团体客人大多数以旅游观光为目的，旅游团的活动一般有组织、有计划、日程紧、时间少。 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求一、宾客的类型与特点一、宾客的类型
86、与特点（二）按旅游目的划分（二）按旅游目的划分（二）按旅游目的划分（二）按旅游目的划分1. 1. 观光客人观光客人2. 2. 商务、公务型客人商务、公务型客人3. 3. 疗养、度假型客人疗养、度假型客人4. 4. 蜜月旅游客人蜜月旅游客人5. 5. 会议旅游客人会议旅游客人6. 6. 竞赛、演出型客人竞赛、演出型客人7. 7. 其他类型的客人其他类型的客人 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求一、宾客的类型与特点一、宾客的类型与特点（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分（三）按宾客身份划分1. 1. 政府官员政府官员2. 2. 新闻记者新闻记者3. 3.
87、 专家学者专家学者4. 4. 体育、文艺工作人员体育、文艺工作人员 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求一、宾客的类型与特点一、宾客的类型与特点（四）按宾客国别划分（四）按宾客国别划分（四）按宾客国别划分（四）按宾客国别划分1. 1. 外宾外宾2. 2. 内宾内宾3. 3. 港、澳、台地区客人港、澳、台地区客人（五）按宾客逗留时间的长短划分（五）按宾客逗留时间的长短划分（五）按宾客逗留时间的长短划分（五）按宾客逗留时间的长短划分1. 1. 常住客人常住客人2. 2. 短期逗留客人短期逗留客人 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求二、客房对客服务的特点二、客房
88、对客服务的特点（一）体现出（一）体现出（一）体现出（一）体现出“ “家家家家” ”的氛围的氛围的氛围的氛围 是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等是客房对客服务成败的重要因素。（二）对客服务的表现形式具有（二）对客服务的表现形式具有（二）对客服务的表现形式具有（二）对客服务的表现形式具有“ “明暗兼有明暗兼有明暗兼有明暗兼有” ”的特点的特点的特点的特点 前厅和餐饮部等部门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，它的服务是通过有形的客房产品表现出来的。 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求三、客房对客服务的要求三、客房对客服务的要求（
89、一）真诚主动（一）真诚主动（一）真诚主动（一）真诚主动（二）礼貌热情（二）礼貌热情（二）礼貌热情（二）礼貌热情（三）耐心周到（三）耐心周到（三）耐心周到（三）耐心周到（四）舒适方便（四）舒适方便（四）舒适方便（四）舒适方便（五）尊重隐私（五）尊重隐私（五）尊重隐私（五）尊重隐私（六）准确高效（六）准确高效（六）准确高效（六）准确高效 第一节第一节 客房服务的特点和要求客房服务的特点和要求一、客房服务项目设立的原则一、客房服务项目设立的原则（一）适合原则（一）适合原则（一）适合原则（一）适合原则1. 1. 求整洁求整洁 4. 4. 求方便求方便 2. 2. 求宁静求宁静 5. 5. 求尊重求尊重
90、3. 3. 求安全求安全（二）适度原则（二）适度原则（二）适度原则（二）适度原则 适度原则就是要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次，突出饭店的风格。体现“物有所值”的经营观念。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（一）洗衣服务（一）洗衣服务（一）洗衣服务（一）洗衣服务 洗衣服务可分为水洗、干洗、熨烫三种，时间上分普通服务和快洗服务两种。提供优质的洗衣服务对提高客人对客房工作的满意度具有非常重要的意义。1. 1. 客衣的收取客衣的收取2. 2. 客衣的送回客衣的送回 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、
91、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（二）房内小酒吧服务（二）房内小酒吧服务（二）房内小酒吧服务（二）房内小酒吧服务1. 1. 配备配备2. 2. 检查检查3. 3. 盘点盘点4. 4. 注意事项注意事项 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（三）拾遗服务（三）拾遗服务（三）拾遗服务（三）拾遗服务1. 1. 服务规程服务规程2. 2. 注意事项注意事项（1）遗留物品必须归口管理（2）明确专人管理（3）配备必要的储存柜（4）确定保管期（5）确定保管期后的处理方式 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客
92、房服务项目二、常规性的客房服务项目（四）房内送餐服务（四）房内送餐服务（四）房内送餐服务（四）房内送餐服务1. 1. 订餐订餐2. 2. 送餐送餐（五）访客接待服务（五）访客接待服务（五）访客接待服务（五）访客接待服务 做好访客的接待也是客房部的一项重要对客服务工作。提供这项服务时，客房部服务员应特别注意，要在先征得住店客人的同意后方可将来访者带到客房。在住客不在时，除非住客事先说明，否则不得将访客带进住客房。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（六）物品租借服务（六）物品租借服务（六）物品租借服务（六）物品租借服务 物品租借已成
93、为客房部的一项重要服务项目。客房内所提供的物品一般能满足住店客人的基本生活需求，但有时客人会需要饭店提供一些特殊物品，如熨斗、婴儿车、烫衣板、变压器、接线板等。因此，客房服务中心应备有此类物品，向客人提供租借服务。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（七）擦鞋服务（七）擦鞋服务（七）擦鞋服务（七）擦鞋服务 为了方便客人，饭店在客房内放置擦鞋纸，也有的饭店以“自动擦鞋机”取而代之。除此之外，客房服务中心也可根据客人要求提供擦鞋服务。在提供此项服务的饭店，客房壁橱中放置了标有房问号码的鞋篮，并在服务指南中告之客人：客人如需要擦鞋，可将
94、鞋放入篮内，放在房间门口，由服务员收集到工作间；或者打电话通知客房服务中心前来收取。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（八）托婴服务（八）托婴服务（八）托婴服务（八）托婴服务 托婴服务就是为外出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。饭店一般设专职的人员负责托婴，也可由客房部服务员在班后承担，但兼职的服务员也须接受照料孩子的专业培训，懂得照看孩子的专业知识和技能。一般以三小时为计费起点，超过三小时的，按小时增收费用。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目二、常规性的客房服务项目二、常规性的客房服务项目（九
95、）加床服务（九）加床服务（九）加床服务（九）加床服务 加床服务是客房部提供的服务项目之一，有时客人会直接向楼层服务员提出加床服务要求，客房部服务员应礼貌地请客人到总台办理有关手续，不可随意答应客人的要求，更不得私自向客人提供加床服务。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系1.个性化服务的定义个性化服务的定义 个性化服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。2.2.个性化服务
96、的内涵个性化服务的内涵（1）更灵活的服务这是最普通的个性服务（2）能满足客人癖好的服务（3）意外惊喜的服务（4）（电脑）自选式的服务（5）心理服务 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系（一）个性化服务与规范化服务之间的关系3. 3. 个性化服务与规范化服务的关系个性化服务与规范化服务的关系 个性化服务与标准化服务并不是两种对立的不同服务，可以说标准化服务是基础，个性化服务是标准化服务的延伸和细化。在强调个性化服务的同时，
97、不能放弃或弱化标准化服务的作用。因为，标准化服务是一家饭店服务质量的基本保证，没有了标准的规范的服务，服务质量就成了无本之木。当某些个性化服务成为大多数客人需求时，这部分个性化的服务就又成了新的服务标准和规范，以此不断改进饭店业的服务水平。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目1. 1. 贵宾服务接待贵宾服务接待（1）客房中心在接到贵宾接待通知单后，应熟悉有关内容，了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等，并及时通知相关楼层，做好准备
98、工作。（2）领班安排楼层服务员对贵宾房进行大清扫（完成各项计划卫生），协助花房服务员、房内用膳服务员将增放的物品放入房间。（3）房间布置完毕，领班进行严格检查，发现问题，立即纠正。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目n n（4 4）领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。）领班检查合格后，通知楼层主管前往检查。n n（5 5）楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。）楼层主管检查合格后，通知客房部经理前往检查。n n（6 6）客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。）客房部经理检查合格后，通知大堂经理前往检查。n n（7 7）楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万）
99、楼层服务员再进房巡视一遍并抹尘、吸尘，确保万无一失。无一失。n n（8 8）贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整）贵宾住店期间一离开客房，服务员即进行客房小整理。理。n n（9 9）根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。）根据贵宾的生活习惯和爱好，提供有针对性的服务。n n（1010）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递）留心贵宾的喜好，做好记录并及时将有关信息传递到总台，以便完善客史档案。到总台，以便完善客史档案。三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目2.
100、 2. 对伤病住客的服务对伤病住客的服务（1）得知客人生病后，应首先向客人询问病情，是否需要就医，并报告客房部，表示关心和乐于帮助。（2）如客人患感冒，夏季时要为其关掉空调；冬季要根据室温主动为客人加被子、毛毯，为其准备足量的开水或其他物品。（3）在客人生病期间，应尽量保持客房内和楼层安静，房间卫生可简化。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目n n（4 4）如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医）如客人患病较重，应通知客房主管并立即与医务室联系并赶赴现场，实施处理。动员重病号住院治务室联系并赶赴现场，实施处理。动员重病号住院治疗，不可延误时间，避免发生意外。疗，不可延误时间，
101、避免发生意外。n n（5 5）如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理）如果发现客人得了传染病，要及时向部门经理汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院汇报，并马上报告卫生防疫部门迅速将客人转送医院治疗，客人住过的房治疗，客人住过的房间间，用过的设施物品，要请防疫，用过的设施物品，要请防疫部门彻底消毒。部门彻底消毒。n n（6 6）写出客人伤、病事件处理过程的详细报告，说）写出客人伤、病事件处理过程的详细报告，说明客人病伤原因、症状、处理方法、结果。明客人病伤原因、症状、处理方法、结果。三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（
102、二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目3. 3. 对醉酒客人的服务对醉酒客人的服务（1）发现客人有醉态，服务员要主动上前搀扶客人到房问(女服务员要找客人的陪同或同伴同行)。（2）进房后扶客人躺在床上，帮客人沏上一杯浓茶，床边可放一个脸盆和一些卫生纸。把火柴、打火机、刀之类的危险物品放到客人拿不到的地方。对重度醉客，应协助保安人员将其制服，以免扰乱其他住客或伤害自己。（3）如果客人呕吐，应及时清理。（4）在安置醉客回房休息后，服务员要特别注意其房内动静，以免客房用品受到损坏，或因其吸烟发生火灾等不安全的情况。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目
103、三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目4. 4. 对老年客人的服务对老年客人的服务 对年老体弱的客人，根据其年岁大、视力听力差、记忆力减退、行动不灵活等特点，在日常服务中，要给予特别关照。5. 5. 对挑剔、容易暴躁的客人的服务对挑剔、容易暴躁的客人的服务 对于这一类客人的服务一定要有耐心，态度要友善，在不影响饭店利益的情况下，尽量顺从他们的要求。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主
104、要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目6. 6. 对儿童的服务对儿童的服务 服务员要学会根据儿童的心理和特点进行服务。其基本原则是对待儿童要像对待成人一样不可懈怠，要进行耐心周到的服务。7. 7. 对残疾客人的服务对残疾客人的服务 饭店针对残疾客人的特点，进行特殊服务是非常重要的，尽量把公共场所设施设计得适合伤残人士的需要，尽量使他们感到方便。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目三、个性化的客房服务项目三、个性化的客房服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目（二）主要的个性化服务项目8. 8. 对死亡客人的处理对死亡客人的处理
105、（1）将客房门锁上，以便缩小影响范围，保护现场。（2）要验明死者身份，如果不是住店客人要查看证件。（3）死者财产的保管责任在于饭店，如果警察机关要作为证据将客人物品带走，必须请对方签名。（4）将死者送出饭店时要避开客人，走员工通道。（5）对房间进行整理、消毒。 第二节第二节 客房主要的服务项目客房主要的服务项目一、客房服务管理模式选择的依据一、客房服务管理模式选择的依据首先考虑本饭店的客源结构、档次。其次考虑本地区的劳动力成本的高低。二、客房服务管理的主要模式二、客房服务管理的主要模式（一）楼层服务台（一）楼层服务台（一）楼层服务台（一）楼层服务台 所谓楼层服务台，就是在客房楼层的适当位置(如
106、电梯厅出人口等处)设置专门的服务台，配备专职的服务员值台，负责本楼层的各项对客服务工作。 第三节第三节 客房服务管理模式的选择客房服务管理模式的选择二、客房服务管理的主要模式二、客房服务管理的主要模式（二）客房服务中心（二）客房服务中心（二）客房服务中心（二）客房服务中心 设立客房服务中心可减少客房服务人员的编制，降低劳动力成本支出，有利于对客房服务工作进行集中统一调控，强化客房管理。但采用这种模式，使得面对面的服务相对减少，随机性服务差，服务缺乏亲切感和针对性。（三）（三）（三）（三）既设立客房服务中心，又设立楼层服务台既设立客房服务中心，又设立楼层服务台既设立客房服务中心，又设立楼层服务台
107、既设立客房服务中心，又设立楼层服务台1 1在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负在客人活动的高峰时间安排专职的楼层值台员负责对客服务责对客服务2 2在部分楼层设立服务台在部分楼层设立服务台 第三节第三节 客房服务管理模式的选择客房服务管理模式的选择一、饭店客房服务质量管理的基本要求一、饭店客房服务质量管理的基本要求（一）客人至上，服务第一（一）客人至上，服务第一（一）客人至上，服务第一（一）客人至上，服务第一（二）（二）（二）（二）“ “硬件硬件硬件硬件” ”和和和和“ “软件软件软件软件” ”相结合相结合相结合相结合（三）（三）（三）（三）“ “共性共性共性共性” ”与与与与“ “个性个
108、性个性个性” ”相结合相结合相结合相结合（四）（四）（四）（四）“ “定性定性定性定性” ”与与与与“ “定量定量定量定量” ”相结合相结合相结合相结合（五）预防为主，防管结合（五）预防为主，防管结合（五）预防为主，防管结合（五）预防为主，防管结合 第四节第四节 客房的服务质量管理客房的服务质量管理二、客房服务质量管理的主要内容二、客房服务质量管理的主要内容（一）确定质量管理目标（一）确定质量管理目标（一）确定质量管理目标（一）确定质量管理目标 客房质量管理的基本目标是：贯彻饭店服务质量等级标准，提供适合客人需要的服务劳动使用价值，维护和保障客人的合法权益，不断提高客房的服务质量。这是客房管理
109、的首要任务。（二）建立服务质量管理的框架（二）建立服务质量管理的框架（二）建立服务质量管理的框架（二）建立服务质量管理的框架1. 1. 建立服务活动的框架建立服务活动的框架（1 1）管理者）管理者（2 2）员工）员工（3 3）客人）客人 第四节第四节 客房的服务质量管理客房的服务质量管理2. 2. 建立服务组织框架建立服务组织框架（1 1）服务员工与服务岗位。）服务员工与服务岗位。（2 2）管理人员与管理岗位。）管理人员与管理岗位。3. 3. 建立服务程序的框架建立服务程序的框架4. 4. 建立服务补救的框架建立服务补救的框架5. 5. 建立服务质量管理体系建立服务质量管理体系6. 6. 开展
110、服务质量管理体系开展服务质量管理体系7. 7. 组织服务质量管理活动组织服务质量管理活动8. 8. 评价服务质量管理的效果评价服务质量管理的效果 三、客房服务质量的具体控制三、客房服务质量的具体控制（一）客房服务质量的检查（一）客房服务质量的检查（一）客房服务质量的检查（一）客房服务质量的检查 客房服务质量的检查是管理工作的重要环节。它包括工作数量检查、工作质量检查和物品消耗检查三方面的内容。（二）建立客房服务质量保证体系（二）建立客房服务质量保证体系（二）建立客房服务质量保证体系（二）建立客房服务质量保证体系1. 1. 服务工作标准服务工作标准 服务工作标准主要指饭店为保证客房服务质量水平对
111、服务工作所提出的具体要求。2 2服务程序标准服务程序标准 服务程序标准指将服务环节根据时间顺序进行有序排列，既要求做到服务上作的有序性，又要求保证服务内容的完整性。 第四节第四节 客房的服务质量管理客房的服务质量管理3. 3. 服务效率标准服务效率标准 服务效率标准服务效率标准指在对客服务中建立服务的时效标准，保指在对客服务中建立服务的时效标准，保证客人得到快捷、有效的服务。证客人得到快捷、有效的服务。4 4服务设施用品标准服务设施用品标准 服务设施用品标准服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施、指饭店对客人直接使用的各种设施、用品的质量、数量做出严格的规定。用品的质量、数量做出严格的
112、规定。5 5服务状态标准服务状态标准 服务状态标准服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平所提出的标准。施使用保养水平所提出的标准。6. 6. 服务态度标准服务态度标准 服务态度标准服务态度标准指对服务员提供面对面服务时所应表现出指对服务员提供面对面服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。的态度和举止礼仪做出的规定。7 7服务服务技能技能标准标准 服务技能标准服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务操作水平。8 8服务服务语言语言标准标准 服务语言标准服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标指饭店规定的待客服
113、务中所必须使用的标准化语言。准化语言。9. 9. 服务规格标准服务规格标准 服务规格标准服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。遇标准。1010服务服务质量检查和事故处理标准质量检查和事故处理标准 这个标准是对前述服务标准的贯彻执行，也是饭店服务这个标准是对前述服务标准的贯彻执行，也是饭店服务质量的必要构成。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员质量的必要构成。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。挽回影响的具体措施。思
114、考与思考与练习练习题：题：1按旅游目的划分，住店的客人可以分成哪几种类型？按旅游目的划分，住店的客人可以分成哪几种类型？2客房部对客服务的特点有哪些？客房部对客服务的特点有哪些？3客房部对客服务主要有哪些要求？客房部对客服务主要有哪些要求？4客房服务项目设立中客房服务项目设立中“适合适合”原则的内容是什么？原则的内容是什么？5常规性的客房服务项目由那些？常规性的客房服务项目由那些？6个性化的客房服务项目有哪些？个性化的客房服务项目有哪些？7请针对较客房服务中心、楼层服务台以及客房服务中心和楼请针对较客房服务中心、楼层服务台以及客房服务中心和楼层服务台同时设立，这三种客房服务模式的利弊进行比较。
115、层服务台同时设立，这三种客房服务模式的利弊进行比较。8饭店客房服务质量管理应该达到哪些基本要求。饭店客房服务质量管理应该达到哪些基本要求。9客房质量管理的基本内容有哪些？客房质量管理的基本内容有哪些？10客房服务质量保证体系由那些主要保证标准。客房服务质量保证体系由那些主要保证标准。第六章客人结账离店与前第六章客人结账离店与前厅夜审厅夜审一、客账管理的要求一、客账管理的要求（一）健全客账管理体系（一）健全客账管理体系（一）健全客账管理体系（一）健全客账管理体系这套系统的主要功能包括：（）建立、健全并妥善保管住客的各种原始记录，包括入住登记表、餐单、账单、杂费收据等。（）按房间及住客姓名建立归档
116、汇总费用的账户，每房每客一户。（）建立客人入住、离店的信息系统。（）建立能够及时准确地把客人在饭店各营业点的各项消费登录到该客人账户中的处理系统，努力扩大前厅收款处电脑连机的覆盖面，一时不能联机的地方要设专人用单据控制。 第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程一、客账管理的要求一、客账管理的要求（二）账户清楚（二）账户清楚（二）账户清楚（二）账户清楚 饭店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中，应收款分类账又包括非住店户（亦称外客账户ity ccount）和饭店管理人员账户(anagement ccount)。（三）转账迅速、准确（三）转账迅
117、速、准确（三）转账迅速、准确（三）转账迅速、准确 饭店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，规定各营业点必须及时地将客人账单送到前厅收款处汇总，并要有一份准确的交易记录，因为客人在一天中的任何时候都可能决定结账。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。 第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程二、客账控制流程二、客账控制流程（一）建账（一）建账（一）建账（一）建账1. 预收押金（1 1）现金结算。）现金结算。（2 2）支票结算。）支票结算。（3 3）信用卡结算。）信用卡结算。（4 4）有价订房凭证方式结算。）有价订房凭证方式结算。2. 2. 建
118、立账户建立账户（1 1）一般散客账户的建立。）一般散客账户的建立。（2 2）团体住客账户的建立）团体住客账户的建立 第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程二、客账控制流程二、客账控制流程（二）入账（二）入账（二）入账（二）入账1. 1. 入账种类入账种类 前厅收银员主要通过“借方”（Debit）和“贷方”（Credit）两个方面入账。 （1）借方入账内容。包括：房租、餐饮费用、电话费用、洗衣费用、客房小酒吧费用、其他房间转来的账单、其他费用（如健康中心、商务中心消费等）、代付款项、赔偿。 （2）贷方入账内容。包括：预付保证金、结账时的补足款项、账单修改对冲数。第
119、一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程二、客账控制流程二、客账控制流程（二）入账（二）入账（二）入账（二）入账2. 2. 入账方法入账方法（1）通过计算机入账通过主处理器。（2 2）手工入账。）手工入账。 计算机入账计算机入账第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程二、客账控制流程二、客账控制流程（三）结账收银（三）结账收银（三）结账收银（三）结账收银（四）交款编表（四）交款编表（四）交款编表（四）交款编表1.1.清点现金清点现金2.2.整理账单整理账单3.3.编制收银报告编制收银报告4.4.核对账单与收银报告核对账单与收银报告5.5
120、.核对现金与收银报告核对现金与收银报告6.6.送交款项、账单、收银报告送交款项、账单、收银报告（五）夜审（五）夜审（五）夜审（五）夜审 第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求与控制流程二、客账控制流程二、客账控制流程（六）电脑化前台收银系统的功能介绍（六）电脑化前台收银系统的功能介绍（六）电脑化前台收银系统的功能介绍（六）电脑化前台收银系统的功能介绍1.账单管理账单管理2. 2. 账务管理账务管理3. 3. 多功能的客人结账处理多功能的客人结账处理4. 4. 应收账务管理应收账务管理5. 5. 夜审管理夜审管理 第一节第一节 前台客账管理的要求与控制流程前台客账管理的要求
121、与控制流程一、宾客离店结账的准备与主要工作一、宾客离店结账的准备与主要工作（一）相关部门的准备工作（一）相关部门的准备工作（一）相关部门的准备工作（一）相关部门的准备工作1. 1. 前厅接待处的准备工作前厅接待处的准备工作2. 2. 前厅收银的准备工作前厅收银的准备工作3. 3. 问讯处的准备工作问讯处的准备工作4. 4. 电话总机的准备工作电话总机的准备工作 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理一、宾客离店结账的准备与主要工作一、宾客离店结账的准备与主要工作（二）前台收银处离店结账的主要工作（二）前台收银处离店结账的主要工作（二）前台收银处离店结账的主要工作（二）前台收
122、银处离店结账的主要工作1. 1. 为客人办理结账手续为客人办理结账手续2. 2. 更新前厅相关资料信息更新前厅相关资料信息（1 1）房态。）房态。（2 2）客人历史档案。）客人历史档案。（3 3）住客资料信息。）住客资料信息。3. 3. 在客人心目中树立良好的最后印象在客人心目中树立良好的最后印象 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理二、宾客结账服务规程二、宾客结账服务规程（一）散客结账服务程序（一）散客结账服务程序（一）散客结账服务程序（一）散客结账服务程序（二）团体客人结账服务程序（二）团体客人结账服务程序（二）团体客人结账服务程序（二）团体客人结账服务程序（三）即时
123、消费收费（三）即时消费收费（三）即时消费收费（三）即时消费收费 即时消费收费是指客人临近退房前的消费费用，因送到前厅收款处太迟而没能赶在客人退房前及时入账。 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理三、结账付款方式三、结账付款方式（一）现金结算（一）现金结算（一）现金结算（一）现金结算1. 1. 外币现金外币现金2. 2. 人民币现金人民币现金3. 3. 旅行支票旅行支票（二）信用卡结算（二）信用卡结算（二）信用卡结算（二）信用卡结算 信用卡是在消费信用的基础上产生和发展起来的、由银行或信用卡公司提供的一种供客人赊欠消费的信贷凭证。它是一张附有证明的特种塑料卡片，上面印有发卡
124、银行（或其他机构）的名称、有效日期、账号、持卡人姓名及持卡人本人签名。 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理三、结账付款方式三、结账付款方式（三）挂账（三）挂账（三）挂账（三）挂账 饭店出于促销和方便客人的需要，会允许一些大公司、旅行社为其客人的消费采用转账方式支付，即旅行社挂账（Travel agent account）和公司账（Corporate account）。这种支付方式可简化客人抵离店手续，同时可促使这些大公司、旅行社为饭店带来更多的客源。1.旅行社挂账旅行社挂账 2. 2. 公司账公司账 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理四、快速结账
125、服务四、快速结账服务（一）宾客房内结账（一）宾客房内结账（一）宾客房内结账（一）宾客房内结账（二）宾客（二）宾客（二）宾客（二）宾客“ “快速结账委托书快速结账委托书快速结账委托书快速结账委托书” ”结账结账结账结账五、外币兑换服务与管理五、外币兑换服务与管理（一）我国收兑外币的种类（一）我国收兑外币的种类（一）我国收兑外币的种类（一）我国收兑外币的种类（二）外币兑换的服务规程（二）外币兑换的服务规程（二）外币兑换的服务规程（二）外币兑换的服务规程1.外币现钞兑换外币现钞兑换2.外汇旅行支票的兑换外汇旅行支票的兑换 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理六、贵重物品的寄存与
126、保管六、贵重物品的寄存与保管（一）贵重物品寄存与保管的设施设备（一）贵重物品寄存与保管的设施设备（一）贵重物品寄存与保管的设施设备（一）贵重物品寄存与保管的设施设备 饭店在努力为宾客提供优质服务的同时，还要保证客人的生命、财产安全。其中，贵重物品寄存与保管就是饭店为确保客人财产安全而采取的一项重要措施。（二）贵重物品保管箱的启用、中途开箱及退箱服（二）贵重物品保管箱的启用、中途开箱及退箱服（二）贵重物品保管箱的启用、中途开箱及退箱服（二）贵重物品保管箱的启用、中途开箱及退箱服务规程务规程务规程务规程1.贵重物品保管箱的启用服务规程贵重物品保管箱的启用服务规程2.贵重物品保管箱中途开箱服务规程贵
127、重物品保管箱中途开箱服务规程3.客人退还保险箱的服务规程客人退还保险箱的服务规程 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理 贵重物品寄存程序图贵重物品寄存程序图六、贵重物品的寄存与保管六、贵重物品的寄存与保管（三）贵重物品寄存与保管的注意事项（三）贵重物品寄存与保管的注意事项（三）贵重物品寄存与保管的注意事项（三）贵重物品寄存与保管的注意事项（l）客人每次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记录。（）如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂副理出面处理。（）前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记情况相符等。（）非住
128、店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱（部门使用除外）。特殊情况者要经过一定的审批手续。 第二节第二节 宾客离店结账服务与管理宾客离店结账服务与管理一、夜审的对象及工作步骤一、夜审的对象及工作步骤（一）夜审的工作对象（一）夜审的工作对象（一）夜审的工作对象（一）夜审的工作对象 夜审的工作对象是各收银点的收银员以及各营业部门交来的单据和报表等资料。通过对这些单据、报表的细致查对，纠正错误，追查责任，可以保证当天饭店收益的真实、正确、合理和合法。第三节第三节 夜间审核与营业报表编制夜间审核与营业报表编制一、夜审的对象及工作步骤一、夜审的对象及工作步骤（二）夜审工作步骤和内容（二）夜审工作步骤和内容（
129、二）夜审工作步骤和内容（二）夜审工作步骤和内容1.检查前厅结账处收银工作2.核对房租出租单据3.房租过账4.对当天客房收益进行试算5.编制当天客房收益终结表6.编制借贷总结表第三节第三节 夜间审核与营业报表编制夜间审核与营业报表编制n n 夜间审计工作示意图夜间审计工作示意图二、客房营业日报表的编制二、客房营业日报表的编制（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总1.统计当日出租的客房数、在店客人数及客房营业收入2. 统计当日离、抵店人数和用房数当日出租客房数昨天出租的客房数当日离店的客人用 房数当日
130、抵店的客人用房数当日在店客人数昨天在店客人数当日离店的客人数 当日抵店的客人数第三节第三节 夜间审核与营业报表编制夜间审核与营业报表编制二、客房营业日报表的编制二、客房营业日报表的编制（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总（一）客房营业日报表的重要数据汇总3. 与财务部的夜审人员核对当天的客房营业收入4. 计算当日客房出租率及当日的实际平均房价第三节第三节 夜间审核与营业报表编制夜间审核与营业报表编制二、客房营业日报表的编制二、客房营业日报表的编制（二）客房营业日报表的编制（二）客房营业日报表的编制（二）客房营业日报表的编制（二）
131、客房营业日报表的编制 将汇总计算并经核对的数据填入或输入，制作客房营业日报表。 另外，客房营业时报表还有多种附表，制作客房营业日报表的附表是为了更深入、具体地说明客房营业日报表中的某一方面的情况。通常有种附表：在店团体统计表，免费客人一览表，房租折扣表，取消预订客人名单，未抵店的预订客人名单，未经预订、直接抵店的客人名单；预期离店客人名单，待修房报告第三节第三节 夜间审核与营业报表编制夜间审核与营业报表编制思考与思考与练习练习题：题：1什么是什么是“一次性结账服务一次性结账服务”？2怎样防止客人怎样防止客人“漏账漏账”、“逃账逃账”？3客账管理的要求是什么？客账管理的要求是什么？4住客贵重物品
132、的保管及使用程序是什么？住客贵重物品的保管及使用程序是什么？5实地参观饭店，观察其团体客人、散客离店结账程序，并实地参观饭店，观察其团体客人、散客离店结账程序，并写出评析报告。写出评析报告。6角色扮演：角色扮演： 主题：客人离店结账程序主题：客人离店结账程序 材料准备：圆珠笔、账单材料准备：圆珠笔、账单 角色：前厅收银员、管家楼层服务员角色：前厅收银员、管家楼层服务员7客房营业日报表有哪些主要数据？分别起什么作用？客房营业日报表有哪些主要数据？分别起什么作用？8前台收款处客账控制主要有哪些环节？前台收款处客账控制主要有哪些环节？9结账付款的方式主要有哪几大类？结账付款的方式主要有哪几大类？10
133、什么是什么是“外币兑换服务外币兑换服务”？第七章前厅部管理第七章前厅部管理 一、房务部门沟通的原理一、房务部门沟通的原理（一）沟通的含义（一）沟通的含义（一）沟通的含义（一）沟通的含义 沟通，是指相关岗位之间信息传递和反馈的过程。房务部门的沟通管理包括房务部门内部信息沟通和房务与其他部门间的信息传递与沟通两个方面。（二）沟通的目的（二）沟通的目的（二）沟通的目的（二）沟通的目的 沟通的目的，主要是通过传递信息，使对方获取信息并反馈意见，进而达成双方协调一致的行动。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理一、房务部门沟通的原理一、房务部门沟通的原理（三）沟通的基本方式（三）沟通的基本方
134、式（三）沟通的基本方式（三）沟通的基本方式1.会议会议2.报表和报告报表和报告3.口头、书面通知、通告与备忘录口头、书面通知、通告与备忘录4.交班日记与记事本交班日记与记事本5.报纸、杂志和内部简报报纸、杂志和内部简报6.计算机系统计算机系统第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（一）前厅部与客房部的沟通与协调（一）前厅部与客房部的沟通与协调（一）前厅部与客房部的沟通与协调（一）前厅部与客房部的沟通与协调（1）及时通报宾客入住、结账离店、延期退房、押金不足等情况。（2）每天在规定的时间前把必要的宾客信息以书面方式通知客房部，包括一周客情预测表
135、、贵宾接待通知单、次日预计抵店宾客名单、团队会议接待单、住店宾客名单等。如前厅部电脑已与客房部电脑联网，则上述资料可以根据不同饭店电脑系统的不同，不传递或少传递。（3）团队会议宾客抵达前，要发送团队会议分房表，以对客房进行准备和控制。（4）发送特殊要求通知单给客房部，以便做好准备，满足宾客的个性化要求。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理（5）发送换房及房价变更通知单给客房部，使其了解用房变动情况。（6）发送客房状况报告、客房状况差异表等，或双方在电脑上直接核对差异，以协调好前厅柜台客房销售（柜台销售由前厅部管理）与客房管理（客房部职责）的关系。（7）大堂副理等前厅部人员应根据饭
136、店的授权，参与客房卫生及维修保养状况的检查。（8）客房部应及时将住客遗留物品情况通知总台，以方便宾客找回物品。（9）客房部应根据电话总机房的要求，派服务员探视对叫醒无反应的客房。（10）客房部应及时向总台通报客房的异常情况，如双锁客房、紧急维修、在外过夜等。（11）客房部应安排服务员协助行李员完成行李的运送、收集等服务。（12）前厅部与客房部员工应相互接受交叉培训，以加强了解、促进沟通。二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（二）房务部门与销售部的沟通与协调（二）房务部门与销售部的沟通与协调（二）房务部门与销售部的沟通与协调（二）房务部门与销售部的沟通与协调（1）进行来年客房销售预测前，双方
137、磋商并研究决定饭店团队、会议宾客与散客的接待比例。（2）讨论饭店实行超额订房的方案，即一旦发生已订房宾客入住时饭店无房的情况，饭店所能采取的补救措施。（3）接待处以书面形式向营销部通报相关的客情信息。如下达每周客情预测表、旅游团及会议团用房分配表、次日预计抵店宾客一览表、次日预计离店宾客一览表、贵宾接待通知单、房价及预订情况分析表、客源分析表等表格。（4）营销部把已获批准的各种订房合同复印件，及饭店有关房价规定的文件转前厅部妥善保存并执行。（5）营销部应将旅游团和会议团的详细订房情况，以书面形式报送预订处，以预留客房。（6）营销部应将旅游团和会议团的用房变动情况及日程安排情况通报总台，以便前厅
138、部做出相应的变更并能及时解答宾客的问题。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（三）房务部门与财务部的沟通与协调（三）房务部门与财务部的沟通与协调（三）房务部门与财务部的沟通与协调（三）房务部门与财务部的沟通与协调（1）前厅部与财务部应就信用限额、预付款、超时房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况进行有效的沟通，以防止漏帐和逃帐。（2）接待处在宾客入住后，应立即递交已经制作的散客账单、入住登记表的第一联及刷卡后的信用卡签购单（最好签过名）等，以便及时、准确地为宾客建立账户，累计客账。（3）接待处在宾客入住后，应立即向前厅收款处递交已制作的团
139、体主账单，供前厅收款处签收并累计客账。（4）相互通报客情信息（如抵、离店时间，延期退房等），以便及时、准确地收取营业款并正确显示客房状况。（5）接待处应把住客的换房信息（涉及房费的变化）及时、准确地以书面形式通知前厅收款处，以便及时准确地为宾客累计客账。（6）双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（四）房务部门与餐饮部的沟通与协调（四）房务部门与餐饮部的沟通与协调（四）房务部门与餐饮部的沟通与协调（四）房务部门与餐饮部的沟通与协调1.接待工作接待工作2.预订工作预订工作3.问讯工作问讯
140、工作4.大厅服务大厅服务5.电话总机电话总机第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（五）房务部门与总经理办公室的沟通与协调（五）房务部门与总经理办公室的沟通与协调（五）房务部门与总经理办公室的沟通与协调（五）房务部门与总经理办公室的沟通与协调（1）前厅部应及时向总经理室请示、汇报前厅部对客服务过程中发生的重大事件。（2）前厅部应转交邮件、留言、信件等。（3）了解当天值班经理的姓名及去向，以便有事及时通知值班经理。（4）定期呈报客情预测等资料及报表。如每月递交“房价及预订情况分析表”、“客源分析表”、“客源地理分布表”。（5）报告已预订客房的贵
141、宾情况，递交贵宾接待规格审批表及房租折扣申报表等，供总经理审阅批准。（6）通报每天的客情信息及客房营业情况。如每日递交“在店贵宾/团队表”、“预期离店宾客名单”、“客房营业日报表”、“营业情况对照表”。（7）与营销部配合，草拟饭店的客房营销政策，呈报总经理室审批，并就执行过程中存在的问题进行沟通、协调。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理二、房务部门沟通实务二、房务部门沟通实务（六）房务部门与其他部门的沟通（六）房务部门与其他部门的沟通（六）房务部门与其他部门的沟通（六）房务部门与其他部门的沟通（1）与人事部、培训部沟通、协调，开展前厅部新员工的录用和岗前培训工作。（2）与安全部
142、、工程部沟通、协调，处理物品遗失及饭店施工干扰宾客的问题。（3）及时向康乐部传递信息，满足宾客的健身需求。（4）出现突发事件时的相互沟通。第一节第一节 房务部门的沟通管理房务部门的沟通管理一、正确认识宾客，提供针对性服务一、正确认识宾客，提供针对性服务（一）客人类型与针对性服务（一）客人类型与针对性服务（一）客人类型与针对性服务（一）客人类型与针对性服务1. 1. 公务型客人公务型客人 公务型客人包括商人、前来参加会议的客人、长驻专家及具有公事目的的各种代表团。2. 2. 旅游型客人旅游型客人 旅游型客人包括前来我国旅游、探亲、度假的散客及团队客人。3. 3. 贵宾贵宾 饭店面向贵宾的接待规格
143、及待遇通常较高。比如政府邀请的贵宾身份均很高，前厅服务人员不但要搞好服务工作，还要注意保密。第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理一、正确认识宾客，提供针对性服务一、正确认识宾客，提供针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务1. 1. 交际型客人交际型客人 2. 2. 急躁型客人急躁型客人 3. 3. 闲聊型客人闲聊型客人4. 4. 抱怨型客人抱怨型客人第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理一、正确认识宾客，提供针对性服务一、正确认识宾客，提供针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与
144、针对性服务（二）客人个性与针对性服务5. 5. 易变型客人易变型客人 6. 6. 胆怯型客人胆怯型客人 7. 7. 要求型客人要求型客人8. 8. 敌意型客人敌意型客人第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理一、正确认识宾客，提供针对性服务一、正确认识宾客，提供针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务（二）客人个性与针对性服务9. 9. 吵闹型客人吵闹型客人 10. 10. 友善型客人友善型客人 11. 11. 特殊型客人特殊型客人12. 12. 价格敏感型客人价格敏感型客人13. 13. 儿童客人儿童客人第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理二、
145、掌握与客人沟通的环节二、掌握与客人沟通的环节（一）第一印象（一）第一印象（一）第一印象（一）第一印象 第一印象是持久的印象。大多数客人是从前厅服务人员的对客服务中获得对饭店的第一印象的。预订员回复的质量与时间，与话务员、预订员通话时听到的语音、语调，以及从迎宾员、行李员、前台接待员的服务态度、工作效率中所获得的印象，往往是客人形成对饭店的第一印象的来源。第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理二、掌握与客人沟通的环节二、掌握与客人沟通的环节（二）言谈举止（二）言谈举止（二）言谈举止（二）言谈举止1. 1. 注意倾听注意倾听2. 2. 使用礼貌语言使用礼貌语言3.3.用姓名称呼客人用姓名称呼客人4
146、. 4. 姿态姿态5. 5. 电话礼节电话礼节第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理三、大堂值班经理与客户关系主任的三、大堂值班经理与客户关系主任的角色角色（一）大堂值班经理的角色（一）大堂值班经理的角色（一）大堂值班经理的角色（一）大堂值班经理的角色 担任这个职位的人员应受过良好的教育，有较丰富的饭店实际工作经验，知识面广、善于社交，对国家及本饭店的政策充分了解，语言表达力强，工作有高度的自觉性和责任感，观察分析能力强，处理问题和接受客人投诉既有原则性又有灵活性。另外，端正的仪表及良好的风度也是胜任这项工作的重要条件。第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理三、大堂值班经理与客户关系主任的三、
147、大堂值班经理与客户关系主任的角色角色（二）客户关系主任的角色（二）客户关系主任的角色（二）客户关系主任的角色（二）客户关系主任的角色 客户关系主任或宾客关系员（Guest Relations Officer，简称GRO）是高星级饭店为增进与宾客的双向沟通，加强与宾客联络，改善饭店与宾客关系而设立的，旨在通过GRO随时服务于宾客，主动征询客人意见，进一步了解顾客需求，获得更多的反馈信息，从而改善饭店服务，使之更符合市场需求。胜任此职务人选的条件与大堂值班经理类似。第二节第二节 宾客关系管理宾客关系管理一、客史档案的作用一、客史档案的作用（一）有助于与客人建立良好关系，更好地提（一）有助于与客人建
148、立良好关系，更好地提（一）有助于与客人建立良好关系，更好地提（一）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务供针对性服务供针对性服务供针对性服务（二）有助于减少客人投诉，提高服务质量（二）有助于减少客人投诉，提高服务质量（二）有助于减少客人投诉，提高服务质量（二）有助于减少客人投诉，提高服务质量（三）客史档案是饭店进行客源市场预测、制（三）客史档案是饭店进行客源市场预测、制（三）客史档案是饭店进行客源市场预测、制（三）客史档案是饭店进行客源市场预测、制定营销策略的重要依据定营销策略的重要依据定营销策略的重要依据定营销策略的重要依据第三节第三节 客史档案管理客史档案管理二、客史档案的类型与内
149、容二、客史档案的类型与内容（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案1. 1. 客人的个人情况客人的个人情况 客人的个人情况包括客人的姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。2. 2. 客人的消费情况客人的消费情况 客人的消费情况包括客人租用客房种类、房价、折扣，每天费用支出的数额、付款方式，所接受的服务种类及饭店从客人处获得的营业收入。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理二、客史档案的类型与内容二、客史档案的类型与内容（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案3. 3. 客人的入住情况客人
150、的入住情况 客人的入住情况包括客人入住的季节和月份、住宿时间、订房方式及预订渠道等。4. 4. 客人的特殊信息客人的特殊信息 客人的特殊信息包括客人的旅行目的、个人爱好、生活习惯、宗教信仰、特殊要求、接待规格、客人对饭店的意见和建议、特殊事件以及客人的签名等。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理二、客史档案的类型与内容二、客史档案的类型与内容（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案（一）客人个人档案5. 5. 客人的投诉资料客人的投诉资料 客人的投诉资料、投诉原因、投诉处理情况及客人对投诉的满意程度等。这些信息有助于饭店对某些薄弱环节提高重视，避免今后发生类似事件。第三节第三节
151、 客史档案管理客史档案管理二、客史档案的类型与内容二、客史档案的类型与内容（二）宴会客史档案（二）宴会客史档案（二）宴会客史档案（二）宴会客史档案 宴会客史的内容包括举行宴会、酒会、招待会的团体或个人的姓名，负责宴会安排者的姓名、地址及电话号码；每次宴会的详细情况包括宴会日期、类别、出席人数、收费标准、宴会地点、宴会布置要求、额外服务、特殊情况、宴会后出席者的评估等记录。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理二、客史档案的类型与内容二、客史档案的类型与内容（三）团队客史档案（三）团队客史档案（三）团队客史档案（三）团队客史档案 团队客史档案的基本内容可以分为团队基本情况、组织单位基本情况和团队
152、组织负责人基本情况3个方面。其中团队基本情况要素有：团队名称、来店次数、累计人数、平均留店时间、人均消费水平、具体要求（包括会务、用餐、娱乐、客房等方面的具体要求）、对饭店的意见及评价、优惠价格、饭店接待者、是否为协议单位等。组织单位基本情况要素有：单位名称、单位地址、单位联系电话、单位简介、单位网路域名、单位负责人等。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理三、客史档案的建立三、客史档案的建立（一）建立渠道（一）建立渠道（一）建立渠道（一）建立渠道1. 1. 总服务台总服务台2. 2. 大堂副理大堂副理3. 3. 客房、餐饮、娱乐等前台服务部门客房、餐饮、娱乐等前台服务部门4. 4. 其他渠道
153、其他渠道第三节第三节 客史档案管理客史档案管理三、客史档案的建立三、客史档案的建立（二）建立方法（二）建立方法（二）建立方法（二）建立方法1. 1. 档案卡档案卡2. 2. 电脑电脑第三节第三节 客史档案管理客史档案管理四、客史档案的归档及整理四、客史档案的归档及整理 客史档案的管理应贯彻集中化和电脑化原则，并配有完善的反馈及更新机制。 客史档案的管理还应制定完善的反馈及更新机制，注重信息的及时性与准确性，重视日常检查，及时添加客人信息或者去除无用的信息。第三节第三节 客史档案管理客史档案管理一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉（一）宾客投诉的含义（一）宾客投诉的含义（一）宾客投诉的含义（
154、一）宾客投诉的含义 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型1 1按投诉的来源及方式划分按投诉的来源及方式划分 根据投诉来源及方式，投诉可分为电话投诉、书信投诉、传真投诉、找大堂副理当面投诉、各服务现场当面投诉、宾客意见表上客人反映的较严重的问题以及各部门收集的宾客较尖锐的意见。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型（二）宾客投诉的类型2 2按投诉的按投诉的途径和渠道途径和
155、渠道划分划分（1）直接向饭店投诉。（2）向旅行代理商投诉。（3）向消费者协会一类的社会团体投诉。（4）向工商局、旅游局、旅游质检所等有关政府部门投诉。（5）用法律诉讼方式起诉饭店。（6）向电视台、电台、报纸、杂志等媒体反映饭店存在的问题，利用社会舆论向饭店施加压力。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因1 1饭店原因造成的投诉种类饭店原因造成的投诉种类（1）有关设施设备的投诉。（2）有关服务与管理的投诉。（3）有关服务态度的投诉。（4）对饭店产品质量的投诉。（5）其他特殊原因
156、造成的投诉。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因（三）宾客投诉的原因2 2宾客原因造成的投诉种类宾客原因造成的投诉种类（1）对饭店的期望值过高。（2）对规定的理解与饭店相悖。（3）希望通过投诉满足苛求。（4）心绪不佳、借题宣泄。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理一、正确认识宾客投诉一、正确认识宾客投诉（四）宾客投诉的消极作用（四）宾客投诉的消极作用（四）宾客投诉的消极作用（四）宾客投诉的消极作用 宾客在服务环境或公众场合投诉，会影响饭店的声誉和形象，这是对饭店最不利的消极因素。（五）宾客投
157、诉的积极作用（五）宾客投诉的积极作用（五）宾客投诉的积极作用（五）宾客投诉的积极作用 宾客从他们的角度对饭店服务工作提出宝贵的批评意见，帮助饭店发现工作中的不足和差距，有利于饭店不断改进和完善服务工作。 同时，通过投诉的处理，加强饭店同宾客之间的沟通，进一步了解市场需求，有利于提高企业竞争力，争取更多客源。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理二、宾客投诉心理与性格分析二、宾客投诉心理与性格分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析1.不愿投诉的宾客心理不愿投诉的宾客心理（1）不习惯。（2）不愿意。（3）不相信。（4）怕麻烦。第四节第四节 宾客
158、投诉管理宾客投诉管理二、宾客投诉心理与性格分析二、宾客投诉心理与性格分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析（一）宾客投诉心理分析2. 2. 采取投诉的宾客心理采取投诉的宾客心理（1）善意投诉的宾客心理：真情关心、热忱建议，生活态度严谨、认真；想张扬自己见多识广，表现欲较强，且有一定知识基础；想挽回损失、保全面子，自我保护意识强，了解服务规范。（2）恶意投诉的宾客心理： 借题发挥，自控性不强或个性太强；无理取闹、无端生事，情绪不稳定、素质较低；有意敲诈，存心不良，另有他图。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理二、宾客投诉心理与性格分析二、宾客投诉心理与性格分析（
159、二）宾客投诉性格分析（二）宾客投诉性格分析（二）宾客投诉性格分析（二）宾客投诉性格分析1.理智型宾客投诉理智型宾客投诉2.失望型宾客投诉失望型宾客投诉3.发怒型宾客投诉发怒型宾客投诉第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理三、处理宾客投诉的基本原则与方法三、处理宾客投诉的基本原则与方法（一）处理宾客投诉的基本原则（一）处理宾客投诉的基本原则（一）处理宾客投诉的基本原则（一）处理宾客投诉的基本原则1.真心诚意地帮助客人解决问题真心诚意地帮助客人解决问题2.决不与客人争辩决不与客人争辩3.不损害饭店的利益不损害饭店的利益第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理三、处理宾客投诉的基本原则与方法三、处理宾
160、客投诉的基本原则与方法（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序1.快速处理法快速处理法（1 1）聆听。）聆听。（2 2）表示抱歉、同情。）表示抱歉、同情。（3 3）快速行动）快速行动（4 4）将事情处理情况或结果尽快通知客人，听取客人意见。（5）对客人表示感谢。（6）记录存档。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理三、处理宾客投诉的基本原则与方法三、处理宾客投诉的基本原则与方法（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处理宾客投诉的基本方法及其程序（二）处
161、理宾客投诉的基本方法及其程序2. 2. 绅士处理法绅士处理法（1 1）改变投诉处理地点，隔离当事人。（2 2）安抚客人情绪。（3 3）沿用快速处理法的步骤。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理四、宾客投诉的防范措施四、宾客投诉的防范措施（一）加强同宾客的沟通（一）加强同宾客的沟通（一）加强同宾客的沟通（一）加强同宾客的沟通（二（二（二（二）注重改善服务质量）注重改善服务质量）注重改善服务质量）注重改善服务质量（三）加强设备、设施的管理（三）加强设备、设施的管理（三）加强设备、设施的管理（三）加强设备、设施的管理（四）搞好饭店的安全控制（四）搞好饭店的安全控制（四）搞好饭店的安全控制（四）搞好
162、饭店的安全控制（五）建立宾客投诉档案（五）建立宾客投诉档案（五）建立宾客投诉档案（五）建立宾客投诉档案第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理五五、正确理解、正确理解“客人永远是对的客人永远是对的”（1）一般情况下，无理取闹、无中生有的客人很少。（2）客人是上帝，是饭店的衣食父母；（3）“客人总是对的”并不意味“员工总是错的”，而是要求在非原则或非重大问题上员工把对让给客人。（4）饭店管理人员同样必须尊重员工，理解员工，教育培训员工学会自我保护和灵活处理相关问题。第四节第四节 宾客投诉管理宾客投诉管理思考与思考与练习练习题：题：1饭店房务部门与营销部的沟通内容主要有哪些？饭店房务部门与营销部的沟
163、通内容主要有哪些？2饭店房务部门与餐饮部的沟通内容主要有哪些？饭店房务部门与餐饮部的沟通内容主要有哪些？3对房务部员工而言，会议是不是最可行的沟通方式？为什对房务部员工而言，会议是不是最可行的沟通方式？为什么？么？4为什么说投诉是一件好事？为什么说投诉是一件好事？5饭店服务中经常发生的宾客投诉类型有哪些？导致这些投饭店服务中经常发生的宾客投诉类型有哪些？导致这些投诉的原因是什么？诉的原因是什么？6处理投诉时为什么要对宾客的投诉进行记录？处理投诉时为什么要对宾客的投诉进行记录？7处理投诉的基本原则是什么？处理投诉的基本原则是什么？8正确处理投诉的程序有哪些？正确处理投诉的程序有哪些？9如何理解如
164、何理解“客人永远是对的客人永远是对的”？10角色扮演：散客电话投诉处理程序。角色扮演：散客电话投诉处理程序。第八章客房部管理第八章客房部管理 一一、清洁保养特性、清洁保养特性S: Safety 安全。即清洁能带来安全卫生。H: Health 健康。即清洁能带来健康。A: Appearance 外观。即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。P: Protection 保护。即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。E: Economic 经济实用。即清洁能减少浪费，降低成本消耗。第一节第一节 清洁保养原理清洁保养原理二二、脏污的表现形式、脏污的表现形式（一）灰尘（一）灰尘（一）灰尘（一）
165、灰尘（二）污垢（二）污垢（二）污垢（二）污垢（三）渍迹（三）渍迹（三）渍迹（三）渍迹（四）锈蚀变色（四）锈蚀变色（四）锈蚀变色（四）锈蚀变色第一节第一节 清洁保养原理清洁保养原理三三、清洁保养的概念、清洁保养的概念 清洁保养含有两个方面的内容：一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍；二是保养，即保护调养使之保持正常状态。四、清洁保养的意义四、清洁保养的意义 有效的清洁保养工作使饭店看上去显得舒适 、高雅、富有魅力，它是一家饭店兴旺发达的标志。它满足了客人对饭店最基本和最迫切的要求，因而能使客人觉得物有所值并对饭店产生好感。它能创造整洁卫生的环境，使得员工心情愉快，精神振奋，从而使工作面貌焕然一新。它
166、能延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命。第一节第一节 清洁保养原理清洁保养原理一一、客房清洁整理标准的制定、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容（一）客房服务标准化的内容（一）客房服务标准化的内容（一）客房服务标准化的内容1. 1. 服务质量标准化服务质量标准化（1 1）标准摆件。）标准摆件。（2 2）标准分量。）标准分量。2. 2. 服务方法规范化服务方法规范化3. 3. 服务过程程序化服务过程程序化第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理一一、客房清洁整理标准的制定、客房清洁整理标准的制定（二）客房标准化的意义（二）客房标准化的意义（二）客房标准化的意义（二）客房标准化的意义（
167、1）在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然，以争取最佳效果；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量。（2）有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。（3）便于管理，避免浪费。（4）减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理一一、客房清洁整理标准的制定、客房清洁整理标准的制定（三）制定客房清扫标准的原则（三）制定客房清扫标准的原则（三）制定客房清扫标准的原则（三）制定客房清扫标准的原则1. 1. 饭店的经营方针和市场行情饭店的经营方针和市场行情2. 2
168、. 尽量少打扰客人尽量少打扰客人3. 3. “三方便三方便”准则准则（1 1）方便客人（2）方便操作（3）方便管理第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理一一、客房清洁整理标准的制定、客房清洁整理标准的制定（四）制定标准应考虑的因素（四）制定标准应考虑的因素（四）制定标准应考虑的因素（四）制定标准应考虑的因素1. 1. 进房次数进房次数2. 2. 操作标准操作标准3. 3. 布置规格布置规格4. 4. 整洁状况整洁状况5.5.速度和定额速度和定额第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理二二、客房日常清洁整理的内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（一）清扫前的准备工作程序（一）清
169、扫前的准备工作程序（一）清扫前的准备工作程序（一）清扫前的准备工作程序（1）领取工作钥匙并签名。（2）决定清扫顺序。（3）准备工作车。（4）准备清洁用具第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理二二、客房日常清洁整理的内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（二）清扫前的准备工作程序（二）清扫前的准备工作程序（二）清扫前的准备工作程序（二）清扫前的准备工作程序1.停放工作车停放工作车2.进入客房进入客房3.收拾垃圾收拾垃圾4.铺床铺床5.抹尘抹尘6.补充卧室用品补充卧室用品7.吸尘吸尘8.填写客房清洁报表填写客房清洁报表第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理二二、客房日常清洁整理的
170、内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（三）铺床步骤及要求（三）铺床步骤及要求（三）铺床步骤及要求（三）铺床步骤及要求1.铺床步骤铺床步骤2.铺床操作要领及要求铺床操作要领及要求3.铺床方法的改进铺床方法的改进第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理二二、客房日常清洁整理的内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（四）擦洗卫生间的程序（四）擦洗卫生间的程序（四）擦洗卫生间的程序（四）擦洗卫生间的程序（1）刷洗烟缸、漱口杯（漱口杯也可调换）（2）将清洁剂环形倒入恭桶先浸泡（3）清洗浴缸（4）刷洗恭桶（5）清洗面台（6）清洁卫生间地面第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理二
171、二、客房日常清洁整理的内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（五）住客房做夜床服务程序（五）住客房做夜床服务程序（五）住客房做夜床服务程序（五）住客房做夜床服务程序（1）按进房程序入房（2）补充饮用水，调换用过的茶具（3）清点小酒吧内耗用的酒水（4）清倒垃圾和烟缸（5）将散放在床上的客衣放整齐（6）清洁房内家具（7）检查和调好发电视机频道（8）按房内住客人数开夜床第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理（9）更换浴室内客人用过的布巾（10）把台面上的客用物品摆放整齐（11）将浴帘拉至浴缸的一半（12）用抹布擦净地面（13）将浴室门虚掩（14）拉上房内厚窗帘，开启床头灯和通道灯（15
172、）环视房间，然后退出房间将门轻轻关上并擦亮门把手（16）填写工作报表二二、客房日常清洁整理的内容及工作程、客房日常清洁整理的内容及工作程序序（六）空房的整理程序（六）空房的整理程序（六）空房的整理程序（六）空房的整理程序（1）进房后首先检查房内所有电器设备，保证其良好运转。（2）用干净抹布擦拭家具上的浮灰，并检查家具的牢固程度。（3）在客人即将入住前应检查房内开水的热度，冰箱内冰块的数量和质量。（4）应每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊。第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理三三、客房周期清洁意义及内容、客房周期清洁意义及内容（一）客房周期清洁的意义（一）客房周期清洁的意义
173、（一）客房周期清洁的意义（一）客房周期清洁的意义 客房周期清洁就是在搞好日常的清洁工作的基础上，定期对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，以及家具设备进行彻底的清扫整理和维护保养，其最主要的意义即在于不增加服务员日常劳动强度的情况下同样能完全保证客房的卫生质量，保证饭店内外的清洁和家具设备的良好状态。第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理三三、客房周期清洁意义及内容、客房周期清洁意义及内容（二）客房周期清洁的内容（二）客房周期清洁的内容（二）客房周期清洁的内容（二）客房周期清洁的内容1.地板打蜡2.地毯吸尘3.擦窗4.家具除尘5.清扫墙面第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理四四、客房卫生
174、检查制度与标准、客房卫生检查制度与标准（一）客房的逐级检查制度（一）客房的逐级检查制度（一）客房的逐级检查制度（一）客房的逐级检查制度1.服务员自查2.领班查房3.主管的抽查4.经理查房第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理四四、客房卫生检查制度与标准、客房卫生检查制度与标准（二）客房检查的内容与标准（二）客房检查的内容与标准（二）客房检查的内容与标准（二）客房检查的内容与标准1.房间2.卫生间3.楼面走廊检查第二节第二节 客房的清洁整理客房的清洁整理一一、公共区域的日常清扫、公共区域的日常清扫（一）公共区域清洁保养的特点（一）公共区域清洁保养的特点（一）公共区域清洁保养的特点（一）公共区
175、域清洁保养的特点 首先，由于公共区域所涉及的范围相当广，因此，其清洁卫生的优劣对饭店影响非常大。 其次，公共区域的客流量非常大，人员复杂，对卫生质量的评价标准不一。 最后，公共区域的清洁工作繁琐复杂，工作时间不固定，售货员分散，因此，造成其清洁卫生质量不易控制。第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一一、公共区域的日常清扫、公共区域的日常清扫（二）公共区域清洁保养的内容（二）公共区域清洁保养的内容（二）公共区域清洁保养的内容（二）公共区域清洁保养的内容1.大堂清扫工作大堂清扫工作（1）大堂地面清洁。（2）饭店门庭清洁。（3）大堂扶梯、电梯清洁。（4）大堂家具清洁2. 2. 公共卫生
176、间的清扫公共卫生间的清扫3. 3. 其他区域清洁卫生其他区域清洁卫生4. 4. 绿化布置及清扫绿化布置及清扫5. 5. 公共区域铜器上光公共区域铜器上光第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养二二、公共区域卫生质量的控制、公共区域卫生质量的控制（一）制定清洁保养制度及标准（一）制定清洁保养制度及标准（一）制定清洁保养制度及标准（一）制定清洁保养制度及标准1.日常清洁保养制度日常清洁保养制度 根据各区域的活动特点和保洁要求，列出所有责任区域的日常清洁基本标准，以便进行工作安排和检查对照。2. 2. 分期清洁保养计划分期清洁保养计划 分期清洁保养计划类似于客房的计划卫生，但公共区域范围广
177、，各处的使用情况和环境要示也不一样，所以分期清洁保养计划应以片、区分列为宜。第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养二二、公共区域卫生质量的控制、公共区域卫生质量的控制（二）公共区域卫生质量控制（二）公共区域卫生质量控制（二）公共区域卫生质量控制（二）公共区域卫生质量控制1.划片包干，责任落实到人划片包干，责任落实到人 为了保证清洁保养计划实施和便于检查效果，应将各项工作落实到早、中、晚三个班，再根据工作量的大小确定各班次所需要的服务员人数，最后还要划片包干，责任落实到人。2. 2. 加强巡视检查，保证质量加强巡视检查，保证质量 公共区域管理人员要加强巡视检查，同时要制定卫生检查标准
178、和检查制度，以及制作相应的记录表格。第三节第三节 公共区域的清洁保养公共区域的清洁保养一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养1.树脂地板树脂地板（1）避免用油类及有溶解力之溶剂来清洗。（2）避免用过量水（尤其是热水）来清洁。（3）过强碱性的清洁剂会令地板易褪色或硬化破裂，应避免使用。（4）此类地板不适用于温度太高或温度太低的液体。（5）当每平方寸压力太大时，要使用保护物分散压力。（6）保护物：液体或膏状保护物。（7）保养指南。第四节第四节 地面与墙面
179、的专项保洁地面与墙面的专项保洁一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养（一）地板构造成分及其清洁保养2. 2. 非树脂地板非树脂地板（1）避免使用无抑制酸性清洁液或碱性过高的清洁剂。（2）避免使粗糙的物体或清洁剂磨擦表面。（3）避免起尘砂。（4）避免使用粉状清洁剂。第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面
180、的清洁保养1. 1. 三合土地三合土地（1）所有三合土地面，均为碱性，故在任何清洁处理之前，应先使其中和。（2）三合土地面经一段时间后都会现出粉状物，为使地面坚固不泛尘，地面应以封蜡处理。（3）避免使用无抑制酸性清洁剂。（4）使用保护物。（5）清洁保养方法。第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养（二）不同材质地面的清洁保养2. 2. 木板、水松木木板、水松木（1）成分。（2）注意点。（3）保护物。（4）基本处理。（5）日常保养。3.
181、 3. 云石（大理石）云石（大理石）（1）成分。（2）注意点。（3）保护物。第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（三）地板清洁程序及技巧（三）地板清洁程序及技巧（三）地板清洁程序及技巧（三）地板清洁程序及技巧1. 1. 扫地的程序及技巧扫地的程序及技巧2. 2. 推尘的程序及技巧推尘的程序及技巧3. 3. 湿拖的程序及技巧湿拖的程序及技巧4. 4. 机械起渍或起蜡的程序及技巧机械起渍或起蜡的程序及技巧5. 5. 上蜡的一般程序上蜡的一般程序6. 6. 喷磨方法喷磨方法7. 7. 落膏状蜡方法落膏状蜡方法第四节第四
182、节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁一一、地面构造常识及其清洁保养方法、地面构造常识及其清洁保养方法（四）地板保养计划（四）地板保养计划（四）地板保养计划（四）地板保养计划1.定期起蜡、落蜡计划定期起蜡、落蜡计划2. 2. 定期喷磨计划定期喷磨计划3. 3. 传统落膏状蜡计划传统落膏状蜡计划4. 4. 喷磨落液体蜡计划喷磨落液体蜡计划5. 5. 定期性定期性第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁二二、地毯的清洁与保养、地毯的清洁与保养（一）地毯的组成（一）地毯的组成（一）地毯的组成（一）地毯的组成1.地毯的结构地毯的结构（1 1）面层纤维：环层结构、断层结构、混合层结构
183、）面层纤维：环层结构、断层结构、混合层结构（2 2）支持层。）支持层。2. 2. 纤维物质纤维物质（1 1）丙烯酸。）丙烯酸。（2 2）尼龙。）尼龙。（3 3）聚酯。）聚酯。（4 4）聚丙烯。）聚丙烯。（5 5）羊毛。）羊毛。第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁二二、地毯的清洁与保养、地毯的清洁与保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养1.地毯的维护地毯的维护（1 1）定期检查地毯的状况，决定是否需要清理。）定期检查地毯的状况，决定是否需要清理。（2 2）检查过程中应考虑的情况。）检查过程中应考虑的情况。（3 3）清洁。）清洁。（4
184、 4）地毯清洁中易遇到的问题。）地毯清洁中易遇到的问题。2. 2. 清洁地毯上的特殊污迹清洁地毯上的特殊污迹3. 3. 保养地毯的一般守则保养地毯的一般守则第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁二二、地毯的清洁与保养、地毯的清洁与保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养（二）地毯的维护保养4. 4. 保养方法保养方法（1）交通非常频密的地方每天吸尘一次。（2）交通频密地方每周吸尘三次。（3）普通地方每周吸尘一次至两次。5. 5. 保养程序保养程序（1 1）干粉洗法。）干粉洗法。（2 2）灌装干泡洗法。）灌装干泡洗法。（3 3）手泵喷洗法。）手泵喷洗法。（
185、4 4）干泡清洗法。）干泡清洗法。第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专项保洁三三、墙面的清洁与保养、墙面的清洁与保养（一）硬质墙面的保养（一）硬质墙面的保养（一）硬质墙面的保养（一）硬质墙面的保养（二）贴墙纸墙面的（二）贴墙纸墙面的（二）贴墙纸墙面的（二）贴墙纸墙面的保养保养保养保养（三）软面墙面的（三）软面墙面的（三）软面墙面的（三）软面墙面的保养保养保养保养（四）木质墙面的清洁（四）木质墙面的清洁（四）木质墙面的清洁（四）木质墙面的清洁保养保养保养保养（五）涂料墙面的保养（五）涂料墙面的保养（五）涂料墙面的保养（五）涂料墙面的保养第四节第四节 地面与墙面的专项保洁地面与墙面的专
186、项保洁一一、清洁设备、清洁设备（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类1. 1. 一般清洁器具一般清洁器具（1）扫帚。（2）畚箕。（3）拖把。（4 4）尘拖。）尘拖。（5 5）房务工作车。）房务工作车。（6 6）玻璃清洁器。）玻璃清洁器。第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂一一、清洁设备、清洁设备（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类（一）清洁设备的分类2. 2. 机器清洁设备机器清洁设备（1）吸尘器。（2）洗地毯机。（3）吸水机。（4 4）洗地机。）洗地机。（5 5）高压喷水机。）高压喷水机。（6 6）打蜡机。）打蜡机。
187、第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂一一、清洁设备、清洁设备（二）清洁设备的选择（二）清洁设备的选择（二）清洁设备的选择（二）清洁设备的选择1. 1. 方便性和安全性方便性和安全性2. 2. 尺寸和重量尺寸和重量3. 3. 使用寿命和设备保养要求使用寿命和设备保养要求4. 4. 动力源与噪声控制动力源与噪声控制5. 5. 单一功能与多功能单一功能与多功能6. 6. 价格对比与商家信誉价格对比与商家信誉第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂一一、清洁设备、清洁设备（三）清洁设备的日常管理（三）清洁设备的日常管理（三）清洁设备的日常管理（三）清洁设备的日常管理1.建立设备档案建立
188、设备档案 不管是客房设备还是清洁机器，一旦划归客房部管理和使用，就必须登记、建立档案。这是做好客房清洁设备管理的基础。2. 2. 分级归口，制定操作和维修保养规程分级归口，制定操作和维修保养规程 建立设备档案后，客房部应按业务单元分级、划片包干、按种类归口，将清洁设备的管理和使用层层落实，谁使用谁保管。第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂二二、清洁剂、清洁剂（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途1.酸性清洁剂酸性清洁剂（1 1）盐酸。）盐酸。（2 2）硫酸钠。）硫酸钠。（3 3）草酸。）草酸。（4 4）恭桶清洁剂。）恭桶清洁剂
189、。（5 5）消毒剂。）消毒剂。2. 2. 中性清洁剂中性清洁剂（1）多功能清洁剂。（2 2）洗地毯剂。）洗地毯剂。第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂二二、清洁剂、清洁剂（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途3. 3. 碱性清洁剂碱性清洁剂（1 1）玻璃清洁剂。）玻璃清洁剂。（2 2）家具蜡。）家具蜡。（3 3）起蜡水。）起蜡水。4. 4. 上光剂上光剂（1）省铜剂。（2 2）金属上光剂。）金属上光剂。（3 3）地面蜡）地面蜡第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂二二、清洁剂、清洁剂（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂
190、的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途（一）清洁剂的种类与用途5. 5. 溶剂类溶剂类（1 1）地毯除渍剂。）地毯除渍剂。（2 2）酒精。）酒精。（3 3）牵尘剂。）牵尘剂。（4）杀虫剂。（5 5）空气清洁剂。）空气清洁剂。第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂二二、清洁剂、清洁剂（二）清洁剂分配控制（二）清洁剂分配控制（二）清洁剂分配控制（二）清洁剂分配控制 合理分配清洁剂既能满足清洁需要，又能减少浪费。清洁剂的分配最好由一名主管或领班专门负责，在每天下班前对楼层进行补充，每周或每半个月对品种和用量进行盘点统计。（三）清洁剂的安全管理（三）清洁剂的安全管理（三）清洁剂的安全管理（三）清
191、洁剂的安全管理（1）制定相应的规章制度，培训服务员掌握使用和放置清洁剂的正确方法。（2）必须使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理，并尽量装在喷壶内，再发给服务员使用。（3）配备相应的防护用具。（4）禁止服务员在工作区域吸烟。第五节第五节 清洁设备与清洁剂清洁设备与清洁剂一一、客房设备的选择、客房设备的选择（一）档次性和实用性相结合（一）档次性和实用性相结合（一）档次性和实用性相结合（一）档次性和实用性相结合 （二）针对性与协调性相结合（二）针对性与协调性相结合（二）针对性与协调性相结合（二）针对性与协调性相结合（三）节能性与安全性相结合（三）节能性与安全性相结合（三）节能性与安全性相结合（三
192、）节能性与安全性相结合第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制二二、客房设备的使用与管理、客房设备的使用与管理（一）客房设备的适用（一）客房设备的适用（一）客房设备的适用（一）客房设备的适用 （二）客房设备的资产管理（二）客房设备的资产管理（二）客房设备的资产管理（二）客房设备的资产管理1.客房装修资料客房装修资料（1 1）客房装饰情况表。）客房装饰情况表。（2 2）楼层设计图。）楼层设计图。（3 3）织物样品）织物样品（4 4）照片资料。）照片资料。（5 5）客房号码。）客房号码。2. 2. 客房历史档案客房历史档案3. 3. 工作计划表工作计划表第第六六节节 客房
193、部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制二二、客房设备的使用与管理、客房设备的使用与管理（三）客房设备的更新改造（三）客房设备的更新改造（三）客房设备的更新改造（三）客房设备的更新改造1. 1. 常规休整常规休整2. 2. 部分更新部分更新3. 3. 全面更新全面更新第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制三三、客房用品的分类和选择、客房用品的分类和选择（一）客房用品的分类（一）客房用品的分类（一）客房用品的分类（一）客房用品的分类1.按消耗形式划分按消耗形式划分（1）一次性消耗品。（2）多次性消耗品。2. 2. 按供应形式划分按供应形式划分（1）客房供应品。
194、（2）客房备品。（3）宾客租借物品第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制三三、客房用品的分类和选择、客房用品的分类和选择（二）客房用品的选择原则（二）客房用品的选择原则（二）客房用品的选择原则（二）客房用品的选择原则1.实用实用2. 2. 美观美观3. 3. 适度适度4. 4. 价格合理价格合理第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制四四、客房用品消耗定额的制定、客房用品消耗定额的制定（一）一次性消耗品的消耗定额（一）一次性消耗品的消耗定额（一）一次性消耗品的消耗定额（一）一次性消耗品的消耗定额 制定客用品消耗定额，就是以一定时期内，为完成
195、客房接待任务所必须消耗的物资用品的数量标准为基础，将客用品消耗数量定额加以确定，并逐月分解和落实到每个楼层，来加强计划管理，用好客用物品，达到增收节支的目的。 一次性消耗客用品定额的制定方法，是以单房配备为基础，确定每天需要量，然后根据预测的年平均出租率来制定年度消耗定额。其计算公式如下：A=Bxf365第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制四四、客房用品消耗定额的制定、客房用品消耗定额的制定（二）多次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额（二）多次性消耗品的消耗定额 多次性消耗用品定额是指在饭店客房正常运转条件下，客用多次性消耗
196、品的年度更新率的确定。客房棉织品消耗定额的制定，是控制客房费用的重要措施之一。其定额的确定方法，首先应根据饭店的星级或档次规格，确定单房配备数量，然后确定棉织品的损耗率，即可制定消耗定额。 计算公式如下：A=Bxfr第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制五五、客房用品的日常控制、客房用品的日常控制（一）楼层领班对服务员的控制（一）楼层领班对服务员的控制（一）楼层领班对服务员的控制（一）楼层领班对服务员的控制1.通过工作表控制服务员消耗量通过工作表控制服务员消耗量2.检查与督导检查与督导（二）建立客用品的领班责任制（二）建立客用品的领班责任制（二）建立客用品的领班责任
197、制（二）建立客用品的领班责任制1. 1. 楼层配备物资用品管理人员，做到专人负责楼层配备物资用品管理人员，做到专人负责2. 2. 建立楼层资产管理档案建立楼层资产管理档案第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制五五、客房用品的日常控制、客房用品的日常控制（三）客房部对客用品的控制（三）客房部对客用品的控制（三）客房部对客用品的控制（三）客房部对客用品的控制1.中心库房对客用品的控制中心库房对客用品的控制2.楼层主管对客用品的控制楼层主管对客用品的控制3.防止客人的偷盗行为防止客人的偷盗行为第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制六六、布件的分
198、类和选择、布件的分类和选择（一）布件的分类（一）布件的分类（一）布件的分类（一）布件的分类1.床上布件床上布件2.卫生间布件卫生间布件3.餐桌布件餐桌布件4.装饰布件装饰布件第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制六六、布件的分类和选择、布件的分类和选择（二）床上布件的选择（二）床上布件的选择（二）床上布件的选择（二）床上布件的选择1.质量的要素质量的要素（1 1）纤维质量。）纤维质量。（2 2）纱的捻度。）纱的捻度。（3 3）织物密度。）织物密度。（4 4）断裂强度。）断裂强度。（5 5）制作工艺。）制作工艺。2. 2. 规格尺寸规格尺寸（1 1）床单。）床单。（2
199、 2）枕套。）枕套。第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制六六、布件的分类和选择、布件的分类和选择（三）卫生间布件的选择（三）卫生间布件的选择（三）卫生间布件的选择（三）卫生间布件的选择1.质量要素质量要素（1 1）毛圈数量和长度。）毛圈数量和长度。（2 2）织物密度。）织物密度。（3 3）原纱强度。）原纱强度。（4 4）毛巾边。）毛巾边。（5 5）缝制工艺。）缝制工艺。2. 2. 规格尺寸规格尺寸方巾方巾 面巾面巾 小浴巾小浴巾 大浴巾大浴巾 地巾地巾第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制七七、布件的管理和控制、布件的管理和控制（一）核
200、定各布件的需要量（一）核定各布件的需要量（一）核定各布件的需要量（一）核定各布件的需要量1.在用布件在用布件2. 2. 备用布件备用布件（二）控制好布件的数量和质量（二）控制好布件的数量和质量（二）控制好布件的数量和质量（二）控制好布件的数量和质量1.布件存放要定点定量布件存放要定点定量2.建立布件收发制度建立布件收发制度第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制七七、布件的管理和控制、布件的管理和控制（三）确定各类布件的更新率（三）确定各类布件的更新率（三）确定各类布件的更新率（三）确定各类布件的更新率 更新率是指布件每次替换数量占原有布件总数的百分比。由于饭店的等级
201、不同，服务水准和规格不同，布件更新率不可能完全一样。饭店规格越高，对布件要求也越高。（四）定期进行存货盘点（四）定期进行存货盘点（四）定期进行存货盘点（四）定期进行存货盘点 布件房应对布件分类，同时登记实物数量和金额，并设“在库”和“在用”科目，分别控制实物和楼面在用数量。在设立帐卡的基础上，布件房要每月或每季度进行一次存货盘店。第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制八八、布件的保养及贮存、布件的保养及贮存（一）布件的保养（一）布件的保养（一）布件的保养（一）布件的保养（1）备用布件不宜一次购买太多。（2）备用布件应遵循“先进先出”的原则投入使用。（3）新布件应洗涤
202、后再使用。（4）刚洗涤好的布件应在货架上搁置一段时间以利其散热透气。（5）要消除污染或损坏布件的隐患。第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制八八、布件的保养及贮存、布件的保养及贮存（二）布件的贮存（二）布件的贮存（二）布件的贮存（二）布件的贮存（1）具有良好的温度和湿度条件。（2）通风良好，以防止微生物繁衍。（3）墙面材料应经过良好的防渗漏、防霉蛀预处理。（4）在安全上，房门应常锁，限制人员的出入。（5）布件要分类上架摆放并附贮量卡。（6 6）对长期不用的布件应用布兜罩起来，以防止积尘、变色。第第六六节节 客房部门资产管理和成本控制客房部门资产管理和成本控制思考与思
203、考与练习练习题：题：1. 清洁保养的概念是什么？如何理解清洁和保养的关系？清洁保养的概念是什么？如何理解清洁和保养的关系？2. 客房清扫前应做好哪些方面的准备工作？客房清扫前应做好哪些方面的准备工作？3. 清扫客房的过程中应注意哪些细节问题？清扫客房的过程中应注意哪些细节问题？4. 客房卫生检查制度中的三级责任制是指什么？各有哪些作用？客房卫生检查制度中的三级责任制是指什么？各有哪些作用？ 5. 公共区域的清洁保养有哪些特点？公共区域的清洁保养有哪些特点？6. 公共区域的日常清洁包括哪些内容？公共区域的日常清洁包括哪些内容？7. 运用学校现有的清洁设备练习各种地面的清洁保养方法。运用学校现有的
204、清洁设备练习各种地面的清洁保养方法。8. 不同墙面材料在清洁保养中应注意哪些问题？不同墙面材料在清洁保养中应注意哪些问题？9. 公共区域清洁卫生质量的控制方法有哪些？公共区域清洁卫生质量的控制方法有哪些？10. 清洁剂的种类及各自的用途有哪些？清洁剂的种类及各自的用途有哪些？11如何确定不同客房用品的消耗定额？如何确定不同客房用品的消耗定额？12客房用品的控制通常采用哪些方法？客房用品的控制通常采用哪些方法？13确定客房在用布件时应考虑哪些因素？确定客房在用布件时应考虑哪些因素？14. 确定客房备用布件时应考虑哪些因素？确定客房备用布件时应考虑哪些因素？15. 对客房布件的数量和质量进行控制时
205、应把握哪些要点？对客房布件的数量和质量进行控制时应把握哪些要点？16. 客房用品选择的原则包含哪些内容？客房用品选择的原则包含哪些内容？第九章客房销售管理与第九章客房销售管理与经济效益评估经济效益评估 一一、客房成本预算管理、客房成本预算管理成本预算是对一年或二年时间内其开支的一种估算。（一）客房预算编制的依据（一）客房预算编制的依据（一）客房预算编制的依据（一）客房预算编制的依据1.饭店整个计划期内的经营预测饭店整个计划期内的经营预测2.饭店经营的历史资料饭店经营的历史资料3.客房部设备设施、劳动力现状及趋势、物料及能客房部设备设施、劳动力现状及趋势、物料及能源消耗源消耗第一节第一节 客房成
206、本预算管理与客房客房成本预算管理与客房销售预测销售预测一一、客房成本预算管理、客房成本预算管理（二）客房预算编制的原则（二）客房预算编制的原则（二）客房预算编制的原则（二）客房预算编制的原则1.分清轻重缓急分清轻重缓急2.讲求实事求是讲求实事求是3.进行充分沟通进行充分沟通第一节第一节 客房成本预算管理与客房客房成本预算管理与客房销售预测销售预测一一、客房成本预算管理、客房成本预算管理（三）客房预算的执行与控制（三）客房预算的执行与控制（三）客房预算的执行与控制（三）客房预算的执行与控制 客房部年度预算一经批准，管理人员应严格执行，将经营管理活动的开支控制在预算范围之内。为此，管理人员必须对预
207、算执行情况进行检查，一般每年检查不少于两次，最好每月检查一次，并填写预算执行情况控制表。第一节第一节 客房成本预算管理与客房客房成本预算管理与客房销售预测销售预测一一、客房成本预算管理、客房成本预算管理（四）客房成本费用的控制（四）客房成本费用的控制（四）客房成本费用的控制（四）客房成本费用的控制1.客房成本费用的种类2.2.客房固定成本、变动成本与总成本的换算客房固定成本、变动成本与总成本的换算3.3.客房成本控制的方法客房成本控制的方法（1 1）预算控制。）预算控制。（2 2）主要消耗指标控制。）主要消耗指标控制。（3 3）标准成本控制。）标准成本控制。第一节第一节 客房成本预算管理与客房
208、客房成本预算管理与客房销售预测销售预测二二、客房销售预测、客房销售预测（一）客房销售预测的作用（一）客房销售预测的作用（一）客房销售预测的作用（一）客房销售预测的作用 客房年度销售预测就是对来年客房销售作详细的计划。这是饭店营销部与前厅部每年应考虑的首要问题，因为客房销售预测是费用支出、人力安排等项预算的基础。（二）客房销售预测的内容（二）客房销售预测的内容（二）客房销售预测的内容（二）客房销售预测的内容 在客房年度销售预测前，应仔细研究、分析所有资料，权衡出租率、平均房价与客房年度销售指标之间的关系，这是年度预测的关键性一步。第一节第一节 客房成本预算管理与客房客房成本预算管理与客房销售预测
209、销售预测二、客房销售预测二、客房销售预测（三）客房销售预测数据的来源（三）客房销售预测数据的来源（三）客房销售预测数据的来源（三）客房销售预测数据的来源首先，要明确总经理下达的来年客房年度销售指标。其次，要收集历年尤其是最近两年的客房营业实绩。第三，要了解来年客房的预订情况。第一节第一节 客房成本预算管理与客房客房成本预算管理与客房销售预测销售预测一一、客房经营指标的类型、客房经营指标的类型（一）客房出租率（一）客房出租率（一）客房出租率（一）客房出租率 客房出租率是表示饭店客房利用情况的重要指标。计算公式如下：（二）双人住房率（二）双人住房率（二）双人住房率（二）双人住房率 双人住房率就是两
210、人租用一间客房数与饭店已售客房数之间的比率。计算公式如下：第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析一一、客房经营指标的类型、客房经营指标的类型（三）客房收益率（三）客房收益率（三）客房收益率（三）客房收益率 客房收益率是指饭店每天的客房实际收入与潜在的最大客房收入之间的比率。计算公式如下：（四）人均支付房价（四）人均支付房价（四）人均支付房价（四）人均支付房价 人均支付房价是指每一个住客所支付的平均客房价格。计算公式如下：第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析一一、客房经营指标的类型、客房经营指标的类型（五）客房实际营业收入（五）客房实际营业收入（五）客房实际营业收入（五）客房实
211、际营业收入 客房实际营业收入指在计算期内实际的房租收入。计算公式如下：客房实际营业收入（天）=实际出租的客房数（天）实际的 平均房价（天）（六）（六）（六）（六）Rev/PARRev/PAR Rev/PAR是Revenue Per Available Room的缩写，既每间可供出租房产生的平均实际客房营业收入或单位客房收入。计算公式如下：Rev/PAR=实际平均房价实际客房出租率，或客房实际营业 收入饭店可供房总数第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析二二、客房经营状况的分析、客房经营状况的分析（一）客房营业收入分析（一）客房营业收入分析（一）客房营业收入分析（一）客房营业收入分析 影
212、响客房营业收入的因素主要有客房出租率、公布房价和折扣率。客房出租率是影响客房营业收入的关键因素。一般来说，出租率越高，收入就越高。（二）客房费用分析（二）客房费用分析（二）客房费用分析（二）客房费用分析 客房费用分析，就是要分析客房经营费用变化的原因，采取相应的措施。这是加强客房经营管理，提高客房经济效益的重要手段。第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析二二、客房经营状况的分析、客房经营状况的分析（三）客房利润分析（三）客房利润分析（三）客房利润分析（三）客房利润分析 客房利润是指在一定时期内房价收入扣除税金和费用以后的余额。其计算公式是： 客房利润客房收入税金费用（四）客房收益管理分
213、析（四）客房收益管理分析（四）客房收益管理分析（四）客房收益管理分析 收益管理（Yield Management，亦称Revenue Management）就是以最科学的方法、最快速的反应和最恰当的价格细分，使饭店每天出售尽可能多的客房；收益管理是运用信息技术、预测技术、统计技术、管理理论和商业经验的融合，使客房产品、消费购买者与价格的优化组合，以实现饭店客房收益最大化。第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析二二、客房经营状况的分析、客房经营状况的分析（五）客房产品盈亏临界分析及最大利润分析（五）客房产品盈亏临界分析及最大利润分析（五）客房产品盈亏临界分析及最大利润分析（五）客房产品盈
214、亏临界分析及最大利润分析1.盈亏临界分析与应用（1）客房临界分析法的概念。饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与固定成本相等的点即为保本点或盈亏临界点。（2）客房临界分析法的运用。2. 客房最大利润分析与应用（1）客房最大利润分析法的概念。其又称为边际分析法，即引进边际收入和边际成本概念，通过比较边际收入与边际成本来分析饭店实现客房销售最大利润的方法。（2）客房最大利润分析法的应用。第二节第二节 客房经营效益分析客房经营效益分析思考与思考与练习练习题：题：1客房成本费用控制的主要方法有哪些？客房成本费用控制的主要方法有哪些？2客房成本预算编制的依据是什么？客房成本预算编制的依据是什么？3客房收益管理有何意义？它的核心是什么？客房收益管理有何意义？它的核心是什么？4RevPAR的含义及作用？的含义及作用？5反映客房经营情况的指标有哪些？反映客房经营情况的指标有哪些？6如何计算客房出租率与平均房价？如何计算客房出租率与平均房价？7简述盈亏临界分析法的基本概念。简述盈亏临界分析法的基本概念。8简述最大利润分析法的基本概念。简述最大利润分析法的基本概念。9如何计算客房保本点销售量（额）？如何计算客房保本点销售量（额）？10简述边际贡献、边际收入、边际成本的概念。简述边际贡献、边际收入、边际成本的概念。
