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1、组织结构组织结构Organization建立一个有效的结构建立一个有效的结构OrganizinganOperationalStructure组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement前台接待前台接待8个个步骤步骤FrontReceptionProcedure(8Steps)保修流程保修流程WarrantyProcessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final
2、/QualityControl车间流程车间流程WorkshopFlow返修工作流程返修工作流程ReturnJobFlowChart资源控制资源控制InventoryControl出纳出纳Cashier组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement保修流程保修流程WarrantyProcessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl车
3、间流程流程WorkshopFlow资源控制资源控制InventoryControl出纳出纳Cashier前台接待前台接待8个个步骤步骤FrontReceptionProcedure(8Steps)中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去1.预约服务2.AdvanceBooking接待中心12.接待客户3.ReceptionProcess8.跟踪服务9.Follow-up接待中心接待中心Problem4.确认工单5.IssuingRepairOrder7.解释工作8.JobExplanation5.监督工作进度6.Mo
4、nitoring6.终检7.FinalInspection3.初步检测4.VisualInspection中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去1.预约服务Advance Booking2.接待服务Reception Process3.初步检查Visual Inspection5.监控流程Monitoring Job Processing4.确认工单Writing up Repair Order6.终检Final Inspection7.解释工作Job Explanation8.跟踪服务Follow-up中华人民共
5、和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去Reception11.预约服务Advance Booking中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去为客户提供友好的预约建议 Offer customerfriendly booking datesuggestions 持续利用车间生产力Ensure continuousworkshop capacityutilisation考虑接车与车间生产力 Consider receptionand workshop
6、capacity utilisation机动灵活地处理客户Process customermobility if required记录客户需求 Registercustomer request 预订/储备所需零件Reserve/ order neededspare parts检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehicle historyfor open service measures/ repeat repairs 用预约工单形式准备接待客户Prepare customersvisit by opening apre-order 提供报价 Provide price estim
7、ate中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去目的目的Purpose帮助服务中心理解前台预约流程ToassistServiceCentertounderstandoperatingprocessofAdvanceBookingatfrontline.ABFC1.JPG预约流程预约流程AdvanceBookingFlowChart中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去预约的好处：TheadvantageofAdvanceBooking客户被
8、按时接待客户被按时接待Customerisreceptedontime服务速度提高服务速度提高Speedofserviceimproved客户得到周到的服务客户得到周到的服务PerfectCustomerCare鼓励客户做预约Encouraging Customers to Make Appointment中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去2.接待服务Reception Process中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去完整贴切的
9、检查客户/车辆挡案Checkcustomer/vehicledataoncompleteness/rightness处理工单Processworkshoprepairorder.灵活的处理客户Supportcustomerinthematerofmobility确认工作范围Determineandregisterscopeofservice/repair迎接客户Greetcustomer客户等待时的服务Lookafterthecustomerduringthewaitingperiod交车时间Determinerepairdeadline检查车辆历史以便做招回服务和返修 Check vehic
10、le historyfor open service measures/ repeat repairs中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去目的目的Purpose帮助服务中心理解前台接待流程ToassistServiceCentertounderstandoperatingprocessofReceptionatfrontline.RPFC1.JPG接待流程接待流程ReceptionProcessFlowChart中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半
11、封建时代已经过去3.初步检查Visual Inspection与客户一起进行检测与客户一起进行检测Executepre-diagnosetogetherwiththecustomer中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去TheadvantageofavisualinspectionisthattheSAcanpointoutdamageandfaultstothecustomerandsuggestappropriateremedies.Hecanalsotaketheopportunitytodrawattent
12、iontothestateofwearingparts(e.g.worntires)ofwhichthecustomermaynothaveaware.初检的好处是维修顾问可以指出故障并提出建议。同时他可以对客户不注意的易损件进行检查。中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去4.确认工单Writing up Repair Order中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去Therepairorderisaninstrumentforthew
13、orkshop,whichalsocanbeseenuseascontractbetweenMercedes-Benz-Branchandcustomers.Thereforeithastobecreatedunderstandableandclearallindetails.工单是维修厂的工具，是工单是维修厂的工具，是MB维修中心与客户之间的合同。维修中心与客户之间的合同。因此工单的书写必须十分清楚而且易懂。因此工单的书写必须十分清楚而且易懂。中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去5.监控流程Monitoring
14、 Job Processing中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去6.终检Final Inspection中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去为满足客户期望：为满足客户期望：Toensurethisexpectationissatisfied:每一个客户对维修厂有很高的期望每一个客户对维修厂有很高的期望Everycustomerhasgotahighexpectationregardingthecraftsmanshipofwork
15、shop.终检是必要的终检是必要的FinalQualityControlisnecessary中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去7.解释工作Job Explanation中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去解释维修内容及质量报告Explainrepairandqualityreport将车辆及钥匙交与客户Handovervehicleandkeystocustomer将客户带到维修顾问面前Transferofthecustomer
16、totherespectiveserviceadvisor感谢客户并道别Thankcustomerandsaygood-bye解释发票内容Explainrepairinvoice迎接客户Greetcustomer中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去提供给客户的信息提供给客户的信息Whatinformationisgiventothecustomer?工作内容theworkcarriedoutonthevehicle发票内容thecompositionoftheinvoice终检结果thedefectsdiscov
17、eredonthevehicle车辆的总体情况thegeneraltechnicalconditionofthevehicle下次必做的工作workthatmaybecomenecessarylater中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去ReceptionProblems8.跟踪服务Follow-up中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去交车后3天后与客户联系Contactcustomerlatestabout3daysafterhe
18、hastakenthevehicleback就每一项工作结果讨论Discusstheresultswiththerespectiveserviceteams更新客户档案Updatecustomerdatabase更正错误Initiatecorrectiveactions记录客户建议Documentthecustomerscomments分析结果Analysetheresults中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去服务顾问表现评估服务顾问表现评估SAPerformanceEvaluation中华人民共和国的成立，标
19、志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去1.主动向客户推荐，并根据车间工作情况进行预约Handling&promotingofadvancebookingaccordingtoworkshopcapacity2.在客户到来之前准备预约工单和维修记录PreparationofPre-orderwithhistorycardsbeforecustomervisit3.按到达顺序接待客户Dealingwithcustomersinorderofarrival4.迎接及问候客户Promptgreeting&attendancetocustomers
20、uponarrival5.个人仪表Appearanceoftheperson6.谈话的方式Styleofconversation服务顾问表现评估服务顾问表现评估SAPerformanceEvaluation中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去8.在客户面前对车辆进行系统的检测Vehicleinspection&systematiccheckinginthepresenceofcustomer9.诊断的正确性Accuracyofdiagnosis10.主动推荐保养维修项目Recommendserviceorrepa
21、irjobtocustomer11.向顾客提供价格与交车时间的估算Preparationofestimates&deadlines12.所开工单的精确性Veracityofgeneratingrepairorders7.仔细倾听并认真记录客户的要求及对故障的描述Listeningcarefullytoandrecordingcustomersrequirementsanddescriptionsofvehicleproblem服务顾问表现评估服务顾问表现评估SAPerformanceEvaluation中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的
22、半殖民地半封建时代已经过去15.交车时对客户的关注Attendanceofcustomerduringvehicledelivery16.向客户解释维修项目以及更换零件的项目Explanationofrepairbills&partsreplacementtocustomers17.向客户道别的方式Finalgreetingapproach18.交车后的跟踪服务Follow-upservice/callstocustomeraftervehicledelivery14.交车前进行检查PerformingofFinal/Qualitycontrol13.跟踪与监控工作的进程Follow-up&m
23、onitoringofworkinprogress服务顾问表现评估服务顾问表现评估SAPerformanceEvaluation组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement保修流程保修流程WarrantyProcessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl车间流程流程WorkshopFlow资源控制资源控制InventoryCo
24、ntrol出纳出纳Cashier车间流程车间流程WorkshopFlow中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去帮助服务中心理解车间流程ToassistServiceCentertounderstandoperatingprocessofJobFlowforworkshop.WorkshopFC1.JPG目的目的PurposeControl Room(6)Guard House (3)Customer Receptionist(4)Service Advisor(5)Final Control(10)Wash Bay
25、 (11)Invoice Clerk/Warranty Clerk(12)Service Manger(13)Customer(2)GL/Foreman(8)Advance Booking (1)Mechanic(7)Cashier(14)Parts Department (9)SpareParts组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement保修流程保修流程WarrantyProcessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺
26、序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl车间流程流程WorkshopFlow资源控制资源控制InventoryControl出纳出纳Cashier保修流程保修流程WarrantyProcessFlow中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去Mechanic(5)PartsDepartment(7)Forman(6)Customer(1)ServiceAdvisor(2)ControlRoom(4)ServiceManager(3)WarrantyClerk(8
27、)ControlRoom(9)FinalControl(10)ServiceManager(11)WarrantyClerk(12)帮助服务中心理解保帮助服务中心理解保修流程修流程ToassistServiceCentertounderstandoperatingprocessofWarrantyClaim.WarrantyFC1.JPG目的目的Purpose保修流程保修流程WarrantyProcessFlow组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement保修流程保修流程WarrantyPr
28、ocessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl车间流程流程WorkshopFlow资源控制资源控制InventoryControl出纳出纳Cashier终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去目的目的Purpose帮助服务中心理解终检帮助服务中心理解终检/质量控制流程质量控制流程Toas
29、sistServiceCentertounderstandoperatingprocessofFinal/QualityControl.QCFC1.JPG终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl组织结构组织结构Organization6.0客户关怀客户关怀CustomerCare5.0运营管理运营管理OperationsManagement保修流程保修流程WarrantyProcessFlow时间和出勤记录时间和出勤记录Timeandattendancerecording单据的顺序单据的顺序OrderScheduling终检终检/质量控制质量控制Final/QualityControl车间流程流程WorkshopFlow资源控制资源控制InventoryControl出纳出纳Cashier返修工作流程返修工作流程ReturnJobFlowChart中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去返修工作流程返修工作流程ReturnJobFlowChart中华人民共和国的成立，标志着中国新民主主义革命已经取得了伟大胜利，标志着中国人民受奴役压迫的半殖民地半封建时代已经过去讨论讨论根据我们的标准流程根据我们的标准流程,请列出你认为最重要请列出你认为最重要/最不重要的最不重要的3个步骤个步骤
