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1、专科建设专科建设 如何实施如何实施报告大纲n序言n专科建设 企业在市场上的地位企业在市场上的地位序序 言言 止动力止动力企业在市场上的地位企业在市场上的地位序言序言 科主任科主任是科室的管理者和经是科室的管理者和经营者。营者。管理：将资源转化成生产力管理：将资源转化成生产力经营：是用有限的资源去产生大的附加值，经营：是用有限的资源去产生大的附加值， 以此满足人们需要的过程。以此满足人们需要的过程。 序序 言言科主任要思考的问题:1 1、我能做什么？我能做什么？2 2、我能把什么做得最好我能把什么做得最好？3 3、我必须做什么我必须做什么？序 言专科建设QSTPQ QualityS Servic
2、e & Support systemT Technology & TimeP People Quality 世界著名的质量学家世界著名的质量学家Juran指出：指出：“质量质量”是指那些能是指那些能满足顾客需求满足顾客需求,从而从而使顾客使顾客满意满意的产品特性的产品特性。Quality1、质量在一定程度上反映了、质量在一定程度上反映了 一个民族素质一个民族素质2、评价质量最有价值的标准、评价质量最有价值的标准 是病人感到满意是病人感到满意3、质量差是一种自杀行为、质量差是一种自杀行为Quality4、科主任对本科室的质量承担领导责任5、质量管理抓什么？ 起 点 顾客的需求调查 中间环节 控制
3、医疗过程 终 点 顾客的满意度 Quality6、质量管理 流程化、程序化、文件化强化质量职责医疗质量活动可溯性Quality7、持续性质量改进是现代质量管持续性质量改进是现代质量管理的精髓和核心理的精髓和核心n 质量改进是主动的质量改进是主动的n 质量改进是持续的质量改进是持续的8、质量改进的方法质量改进的方法PDCAnPlan 计划计划nDo 实施实施nCheck 检查检查nAction 处理处理QualityPDCAnP PlannD DonC ChecknA Action Quality原有水平PACDPDCAPDCA改进新目标改进再新目标不断改进PDCA循环螺旋式上升循环螺旋式上升Q
4、uality9、质量保证质量保证 是一种担保，一种承诺，给人一种信任感10、零缺陷零缺陷 现代质量管理的最新观点，把质量问题降为零，各项医疗工作百分之百成功，病人百分之百满意。Service1、服务效果服务效果：态度、技能、及时性2、服务标准服务标准：外在性服务标准 内涵性服务标准Service 外在性服务标准外在性服务标准1、服务态度2、着装仪表3、语言艺术4、行为的主动性Service 内涵性服务标准内涵性服务标准 1、首诊负责制 2、最有利的诊治方案 3、最佳护理 4、预期最佳医疗护理效果 5、病人满意度Service3、医务人员服务不是施舍，是市场关系4、病人花钱买满意的健康服务现代的
5、价值观 医院提供满意的健康服务现代的价值观5、以优质服务参与市场竞争Service6、实施个性化个性化的服务7、现代化的服务理念服务理念8、现代化的服务规范服务规范service 经营理念经营理念维系着企业的命脉，使企业得以维系着企业的命脉，使企业得以发展的内在动力，更是一种组织凝聚力，多发展的内在动力，更是一种组织凝聚力，多少成功跨国公司，无一不是依靠企业经营理少成功跨国公司，无一不是依靠企业经营理论的不断革新，得以发展壮大，屹立几十年论的不断革新，得以发展壮大，屹立几十年甚至上百年仍不可动摇甚至上百年仍不可动摇。service规范的服务行为规范的服务行为 医院是一个服务性很强的行业，医务医
6、院是一个服务性很强的行业，医务人员应该提供热情的、主动的、有责任感人员应该提供热情的、主动的、有责任感的服务，微笑服务是医院的第一服务质量，的服务，微笑服务是医院的第一服务质量，微笑服务主要表现在表情和语言上，微笑微笑服务主要表现在表情和语言上，微笑服务也是服务性行业的第一竞争杀手服务也是服务性行业的第一竞争杀手。Service 9、超过顾客需求的服务。超过顾客需求的服务。10、推荐用参谋式服务：健康服务实际、推荐用参谋式服务：健康服务实际上是一种不对称服务，推荐用参谋式上是一种不对称服务，推荐用参谋式服务，你当司令，我当服务，你当司令，我当参谋。Service重视老病人重视老病人 培育忠诚客
7、户培育忠诚客户 据美国一项调查，一个满意的顾客会据美国一项调查，一个满意的顾客会引发引发 8 8 笔潜在的生意，其中至少笔潜在的生意，其中至少 1 1 笔成交，笔成交，而一个不满意的顾客，会影响而一个不满意的顾客，会影响 2525 个人的个人的购买意愿，开发一位新顾客的成本，是维购买意愿，开发一位新顾客的成本，是维持一位老顾客成本的持一位老顾客成本的6 6倍。倍。1、机制原指机械装置运行原理2、保持良性运行的三种必须机制 Support systemSupport system 动力机制动力机制 一个完善的科学的激励机制，充分挖掘和发挥员工潜在的和现有的技能，使其保持高昂的主观能动性和积极性。
8、Support system动力机制动力机制 1、劳动价值原则 2、市场化原则Support system施行有效的动力机制施行有效的动力机制 物质激励为基础 精神激励为根本Support system约束机制约束机制 汽车没有止动装置，肯定要出交通事故，人没有约束机制，犹如单翼之鸟难以高空翱翔。Support system策划策划：把握方向，运筹帷幄把握方向，运筹帷幄策划内容策划内容： 目目 标标流流 程程组组 织织战战 略略文文 化化Support system策划策划思维：敏捷、 开放，没有思路，就没有出路行为方式行为方式：对环境进行快速反应，该出手时就出手Technology & Ti
9、me1、技术是支持质量和服务的物质基础物质基础 2、技术是市场竞争的核心核心3、创特色创特色,树品牌树品牌,造优势造优势是医院走向成功之路Technology & Time4.医院在市场上生存和发展最主要的是不断调整与病人的需求关系5.竞争实质是创新的较量6.创新是知识经济发展的动力源泉Technology & Time7.三新项目和技术的引进是消化吸收创新8.科研课题是自主创新9.自主创新能引起质变,开创新局面,迈上新台阶Technology & Time10、专科建设以课题为载体的创新建设11、创新建设的起点是思维创新12、思维创新的起点是打破形式化和习惯化的思维枷锁.People1.人人
10、财富财富资源资源People2.形成合力资源互补和谐环境学习型组织Peoplen团队协调一致完成任务的速度之快,质量之高是单个成员无法完成或想象的.People 营造和谐的环境营造和谐的环境 坦诚沟通 相互信任 互帮互学 充满自信和活力People建设学习性的组织建设学习性的组织 培养学习兴趣培养学习兴趣 提高学习能力提高学习能力 在工作中学习在工作中学习 在学习中工作在学习中工作 学习与创新相结合学习与创新相结合 学习为创新积累能量学习为创新积累能量 使学习成为生活中不可缺少的一使学习成为生活中不可缺少的一部分部分People 资源互补是团队建设有无持续竞争力的关键因素,不能把自己搞成不可替
11、代,要使个人更多的依赖单位,而不是单位更多的依赖个人。 资源互补资源互补People 职工的融合度是一个渐进的过程,一个成熟的单位的标志之一是重要岗位是不是由内部提的.People 在本地区内有较高的学术知名度，具备主持科室全面技术管理、行政管理、经营管理能力，能带领专科实现专科建设目标。 学科带头人学科带头人People 学科带头人必须是现代化的人。 人的现代化主要是观念上的现代化，即价值观念 、思维方式、行为方式和感情方式等文化心理方面的现代化。People 国务院研究室科教文公卫司司长解思忠提出中国现代人的几个具体特征。 1、具有主体意识，不依附于他人或单位； 2、崇尚民主法制，具有社会责任感；3、重视精神生活，自觉地追求理想；People4、思维发散，具有创新精神；5、有自省，勇于自我解剖，自我超越；6、不因循守旧，具有进取精神和竞争意识；7、眼界开阔，心灵开放，乐于接受新事物；8、崇尚科学，实事求是，不迷信书本，摄吸权威；People 9、具有道德约束力，富有爱心；10、具有环境生态意识，能造福后人；11、讲求效率，重视技能，具有敬业精神 和集体主义精神；12、重视生命质量，保持健康的生活方式和平衡的心理状态；谢 谢
