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1、美容院的经营管理工作每天都在重复三项主要的工作，一是如何增加新顾客，包括如何吸引更多的新顾客前来光顾、了解和消费;二是如何促进每一个进入美容院的新顾客最终都成为美容院的老顾客;三是如何促进老顾客再消费，也就是大家常说的如何保持老顾客不流失。在第十的期美丽聚焦的“美院智囊”栏目里，黄汉文先生主要介绍了顾客流失的原因，但我想对于美容院尤其是小的美容院来说只知其原因而不知其对策还是不够的，而且美容院的经营不光是注重留住顾客，还要知道如何开发并留住大主顾。我们走访了的美容院就位于广州某大道附近的一个小区里，但交通十分的方便，小区里环境安静宜人。“未见其人先闻其声”，我们还未到美容院门口，里面的美容导师
2、就已经先迎了出来。应对特殊的消费群体这家美容院面积不算大，我刚始心里还有点不舒服，朋友带我来这样的美容院，信得过吗?有采访的价值吗?但就连这点疑惑的眼神似乎都没有逃脱美容导师的眼睛，她立即拿来美容院的顾客签名册，这让我有些惊讶，顾客大多是电视台、电台和模特经济公司的主持人、模特等“大”客户。这类高收入高需求的消费群体，对环境和服务的细节是非常在意的，这个小店如何让她们满意呢?从我们走进美容院那一刻起，就已经感受到美容院员工极强的亲和力，每一个人脸上随时面带真诚的微笑。大家说话都轻言细语，听上去很温柔。因为顾客大多是有地位的人，所以有些美容师常常有不自信、紧张的心理压力。为了帮助美容师消除这种情
3、绪，美容院专门展开了一系列的素质培训，并且在顾客面前创造机会让美容师的技艺和才能得到充分的展示，树立专业的服务形象和自信心。良好的信誉是留住大顾客的关键良好的信誉是留住大顾客的关键，美容院的信誉主要表现在两个方面，产品与服务。美容专业线的市场可以说是极不规范的，主要表现在政策法规、价格体系、服务体系和营销体系等四个方面，政策法规的不规范导致钻政策空子的厂商找到了发财之偏门，价格体系的不规范导致了品牌间的竞争骤然升温至白热化的程度，服务体系的不规范使整个行业很难建立美誉度和忠诚度，营销体系的不规范则使圈钱运动成为永不落幕的游戏。因此，我们可以去想象一下整个美容专业线的容貌。从广州市消委会所收到的
4、美容消费投诉个案来看，目前广州美容院存在的问题最重要的一点是产品质量不过关。不少美容院为追求更大的利润空间，往往选用质量不过关的美容产品，其中含汞超标的产品较多;一些美容院在吸引消费者消费时都提出诸如减肥或祛斑多少天见效的效果保证，但最后却无法兑现;三是提前消费美容卡陷阱多多。美容院的导师告诉我们，人与人交往应用心来交往。她们选择的美容产品虽然不是大品牌，但质量绝对是有保证的，而且对于每一位顾客都是量身定位方案。但此种产品适合什么样的肤质，用后会有什么反应，如果不适应会出现什么症状，我们采取什么样的应对措施等，这些情况事先我们就会与顾客进行良好的沟通，因为每一种护肤品都有它的独特性，不可能百分
5、百地适合每一位顾客，这点顾客心里比我都明白。这只是一个信誉的问题，其实要解决好也很简单，你们说是不是?美容院接待室的后面是员工休息间，里面传来美容师的说话声，我出于好奇，想看看美容师平时在做什么就走了进去。原来上午她们刚到公司去做了培训，现在利用空闲时间学习。有的在抄笔记，有的在看产品说明书，有的在互相讨论，大家忙得不亦乐乎。每个星期，美容院的员工都要接受培训，包括产品知识、企业文化、销售技巧、礼仪、顾客心理、与顾客沟通等方面的知识。新员工还有三个月的实习期，在这三个月内，是不能亲自给顾客做护理的，在接受美容院全面的培训后，才能正式上岗，这样的培训既是为了对美容院的顾客负责，也是对美容师本身负
6、责。另外，因为顾客身份特殊，所以美容院格外重视对顾客隐私权的保护。顾客的爱好、联系电话、家庭住址等在原始档案上都做了记录，但是要求美容师在服务过程中，绝对不能打听顾客私生活。当顾客主动讲起时，只要用心做一个听众就可以了。时尚古朴的装修风格说到现在的美容院，它不仅仅再是个单纯的美容公共场所，它糅合更多的文化元素，也就是人们通常说的“情调”，客人进美容院，除了改善生理上的瑕疵，通常也是为寻求一种心灵的减压与放松，从美容业发展趋来看，美容院的卖点渐渐开始转移到“情调”二字。而“情调”最直接的表现形式毫无疑问就是色彩，即通过色彩的搭配来营造氛围，影响人们的心境。这样就增强了美容院与客人的融合力度，美容院四周环境符合客人的心境，让人感到向往，那么客人便会念念不忘，经常光顾。豪华的装修不一定能够淋漓尽致地传达一种文化氛围，打造一个情调美容院首先要确定整个美容院的基调，即情调的主旋律。基调的选择是根据店面所处的环境和光顾的客人层次来决定的，一定要达到和谐统一。其次，根据基调来确定主色调与辅助色。这家美容院就考虑的非常仔细，其装修将时尚的气息和古朴的风韵一起组成了一幅美妙的画卷，给顾客营造了一个排解工作压力、释放情绪的安全港湾。这也是这家美容院能够留住大顾客的一个重要原因。
