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1、 保险公司大客户的服务与管理工作总结 2007-02-0612:26:38. 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌真诚合作促双赢 保险市场的发展，保险业内竞争激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。 保险公司大客户的服务与管理经验总结 用心服务品牌 真诚合作促双赢 保险市场的发展，保险业内竞争激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。的服务客户对保险公司的信任和支持，客户服务和大客户关系管理，与大客户稳定的合作关系，是公司规模持久上升、提升公司实力的条件。营业部自成立，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，是将大客户的服务与管理工作的，靠服务赢得了的稳定发
2、展。 我公司于2003年11月正式与郑交集团合作保险，两年来共保费收入近4000万元。在合作中改进服务措施，服务质量，积累了的为集团客户专业承保和客户服务的经验，双方了的沟通关系和合作基础。现将营业部郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下： 一、，措施得力 两年多来，分公司关注与郑交集团的合作进展情况，营业部支持。分公司总经理室经常过问郑交情况，营业部关于承保、理赔等的专题汇报，营业部工作思路，并参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常郑交集团公关，现场解决工作中的问题，已与郑交集团多个的沟通制，增进了双方的。 营业部着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，了各环节的服务基础，
3、创新的服务思路和的服务手段，客户的服务满意度，了自身的竞争优势。 二、成立机构服务郑交集团 在分公司和郑交集团的支持下，地为郑交集团周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验的和客服人员，组成郑交部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等的硬件设施，为集团客户从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，了永安公司对郑交集团保险的管理，了永安公司在河南运输行业中的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，耐心细致地沟通解释，双
4、方本着“平等友好、共赢”的原则，长期的沟通与协作，了融洽的合作关系。 三、建章立制，狠抓 自郑交部和郑交客服部成立，就了、规范的管理制度，行业协会公布的保险服务标准，并郑交集团的特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行代表了永安公司的形象，而且服务好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，注重对要求，自觉职业道德规范和内部规章制度要求规范的，展现永安员工的职业形象。是承保或是理赔，“快捷”，用耐心、周到、热情的服务赢得了客户的好评。 四、沟通制度 在与郑交集团的合作过程中，双方沟通
5、，健全座谈会制度及信息发布制度，多的沟通平台，集团的保险，了保险工作的。 （一）营业部每季度和集团保险部联合组织由双方分管及郑交集团各专业公司参加的大型座谈会，互通合作情况，沟通理解。座谈会的，既了双方的，又解决了工作中的不问题。 （二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层沟通客户关系、维系客户关系的，致力于创建长期合作的宽松环境。 （三）报表互通信息。驻郑交部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，对集团的保险需求分析，给集团化的建议和承保依据。 驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件情况报表。对出险案件估损金额超
6、过万元的，当日通报集团保险部。 （四）营业部不组织不同范围、多样的联谊活动，营造出友好的合作，增进永安公司和郑交集团双方的，合作持续稳定地发展。 五、提升全流程的服务 （一）驻郑交部全年无障碍服务，节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户出单和咨询服务，让客户感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并郑交集团的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元（更多精彩来自“秘书不求人”）月份的一场大雪后，晚上8点多钟了，天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家
7、的郑交部人员正休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有，忘我的工作了集团客户的赞许。 （二）郑交集团的理赔工作了分公司的关注分公司理赔管理部的支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等制定了的服务措施，“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，各环节的衔接，对赔案时限的全程监控，责任人、责任追究制。对未的赔案，双方互通信息，集团保险部的未决赔案清单，由营业部主管副总督促，案件理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款
8、较为专业的认识和理解，我部人员案件的现场查勘率、手翔实资料、案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、实事求是地原则予以解决，了客户的理解。 （三）客户首问制。首问人流程客户办理手续，并将的工号告知客户，便于客户遇到问题时可直接找首接人，了同一问题向多人重复咨询的情况，了工作，了客户的满意度。 （四）多种地保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团保险信息报材料，介绍保险知识、索赔须知和事故程序等；走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主安全教育和保险知识的宣传，并注意典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，客户对永安公司的，真正客户上的伙伴，生活上的朋友。 （五）营业部
9、一直每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，客户的真正需求，整理分析和反馈，将客户意见看成是宝贵的资源和信息，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，问题解决，便于制定的改进措施，保险服务和服务。 （六）集团保险部的需要，协助集团公司内部保险的工作，集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团延伸和增值服务，深得集团公司信赖。 六、实施大客户管理，保险资源 （一）因郑交集团客户资源庞大，为管理大客户信息，郑交部和客服部客户信息管理系统，承保及理赔情况明细台帐。各分公司不同车型分类整理，以各分公司为统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，续保工作，对的漏保情况跟踪和
10、反馈，集团保险的统保。 （二）保险管理，双方“”。一郑交集团集团保险资源的和，集团公司保险的覆盖面；另一，在营业部系统内对郑交集团保险服务管理的和。双方的努力，2005年客运公司营运车辆保险覆盖率100%。 （三）对新车入户郑交集团的保险，双方了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大了对新增车辆保险的监控。 （四）为管理，最大限度地控制风险，郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，了企业的经济效益，了双方的共赢。 2005年底，郑交集团公开招标的选择2006年保险合作伙伴，共有人保、太平洋、华安、安
11、邦、阳光等六家公司竞标，各家公司为均全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争，分公司及营业部，部署，成立的竞标，信息收集、对策、制定方案，投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、的客户服务管理、的报价和前期的合作基础，一举竞标的，郑交集团的保险合作伙伴。据事后，对此次投标报价，我公司在费率上最低的，费用最高的，但郑交集团选择了我公司，正是体现了搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。 两年多来，在激烈的市场竞争中，克服了重重，稳定了与郑交集团长期的合作关系，了信任与支持。深深体会到对大客户的服务与管理，能内部管理，员工素质，提升服务品质，能带来规模的稳固增长，提升永安保险场的知名度和美誉度，公司的实力。 是在与郑交集团合作中的做法，了成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有的差距。在今后的工作中，将创新服务理念和服务手段，一如既往地用的真诚为更多的客户优质服务，为公司做大做强最大！ .
