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1、物业公司客户综合服务走访回访管理标准作业规程1. 目的1.1规范走访、回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.适用范围2.1适用于物业管理公司各项管理工作效果的走访、回访。3.职责3.1管理处经理负责重大投诉的走访、回访工作。3.2客户中心主管负责制定走访计划和组织、安排一般走访回访工作。3.3客户专员负责依照本规程实施具体走访、回访工作。4.程序要点4.1客户中心主管制定走访计划、安排走访、回访工作。4.1.1回访时间安排a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；b)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行；c)特约服务的回访，应安排在合
2、同执行期的中期阶段和结束后进行；d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2回访率：a)投诉事件的回访率要求达到100%；b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到80%；c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到20%；d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户中心主管确认。4.1.3回访人员的安排：a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户中心专员共同进行；c)维修服
3、务、特约服务和求助服务的回访由客户专员进行。4.1.4走访、回访的内容：a)质量评价；b)服务效果的评价；c)住户的满意程度评价；d)缺点与不足评价；e)住户建议的征集。4.2日常服务的回访工作，由客户中心人员在规定时限内完成回访工作，并直接将回访情况登记在服务派工单或内部工作联系单上。4.3客户中心主管依照走访计划，通知相关人员进行走访、回访，回访人员应到客户中心领取业户走访记录表。4.4回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在业户走访回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.5回访人员在业户走访回访记录表上签名确认，并将记录
4、交回客户中心。4.6客户中心主管对处理完毕的业户走访回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按客户投诉建议处理规程办理，并将处理意见记录在业户走访回访记录表上。4.7客户专员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，都应记录在走访回访统计表，以书面形式经客户中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格控制程序、纠正预防控制程序办理。4.8业户走访回访记录表于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。4.9本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。5.相关文件客户投诉建议处理规程不合格控制程序纠正预防控制程序6.质量记录业户走访回访记录表服务派工单内部工作联系单走访回访统计表
