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1、车险事故查勘定损车险事故查勘定损沟通谈判技巧沟通谈判技巧我们应该如何看待学习？n 21世纪的文盲不是那些不会读写的人，而是那些不会学习、不会丢弃旧知识并重新学习新知识的人也就是说：未来的文盲将不再是不识字的人，而是没有学会怎样学习的人。阿尔文.托夫勒（联合国教科文组织）一、理赔服务的特点一、理赔服务的特点(一)被保险人的公众性n汽车保险的被保险人曾经是以单位、企业为主，但随着私家车的增加，被保险人中单一车主的比例逐步增加。n这些被保险人购买保险具有较大的被动性，加上文化、知识和修养的局限，他们对保险、交通事故处理、车辆修理等知之甚少。n由于利益驱动，检验、理算人员理赔时与其在交流过程中存在较大
2、的障碍。(二)损失率高且损失幅度较小n 汽车保险事故虽然损失金额一般不大，但事故率高。保险公司在经营过程中需投入的精力和费用较大。n有的事故金额不大，但仍涉及对被保险人的服务质量问题，保险公司同样应予以足够的重视。n从个案角度看赔偿金额不大，但积少成多也将对保险公司的经营产生重要影响。(三)标的流动性大n汽车标的具有很大流动性。发生事故的地点和时间不确定，要求保险公司必须拥有运作良好的服务体系来支持理赔服务。n理赔服务的主体是一个全天候的报案受理机制和庞大而高效的检验网络。(四)受制于修理厂的程度较大n修理厂的修理价格、工期、质量均直接影响汽车保险的服务。n多数被保险人在发生事故后，均认为由于
3、有了保险，保险公司就必须负责将车辆修复。所以，在车辆交给修理厂之后就很少过问。n一旦因车辆修理质量、工期、价格等出现问题，均将保险公司和修理厂一并指责。n事实上，保险公司在保险合同项下承担的仅仅是经济补偿义务，对于事故车辆的修理以及相关的事宜并没有负责义务。(五)道德风险普遍n在财产保险中，汽车保险是道德风险的“重灾区”。n汽车保险具有标的流动性强，户籍管理中存在缺陷，保险信息不对称，以及车险条款不完善，法律环境不健全，汽车保险经营存在漏洞等。n这些都给不法之徒以可乘之机，欺诈案件时有发生。二、理赔工作基本原则二、理赔工作基本原则n(一)树立为保户服务思想，坚持实事求是原则n理赔要体现保险的经
4、济补偿职能。n标的车发生事故后，保险人要急被保险人所急，千方百计避免扩大损失，尽量减轻因灾害事故造成的影响，及时安排修复，并保证基本恢复其原有性能，使其尽快投入使用。所以，要及时处理赔案，支付赔款。n现场查勘、事故车辆修复定损及赔案处理，要坚持实事求是原则，在尊重客观事实的基础上，具体问题作具体分析，即严格按条款办事，又结合实际情况进行适当灵活处理，使各方都比较满意。(二)重合同，守信用，依法办事n保险人是否履行合同，就看其是否严格履行经济补偿义务。n在处理赔案时，须加强法制观念，严格按条款办事，该赔则赔且赔足；不该赔的不滥赔，同时还要向被保险人讲明道理，拒赔部分要讲事实、重证据。n依法办事，
5、坚持重合同，诚实信用。(三)坚决贯彻“八字”理赔原则n“主动、迅速、准确、合理”。n(1)主动：理赔人员对出险的案件，积极、主动调查、了解和勘察现场，掌握出险情况，进行事故分析，确定保险责任。n(2)迅速：理赔人员查勘、定损迅速、不拖沓、抓紧赔案处理，对赔案要核的准，赔款计算案卷缮制快，复核、审批快。n(3)准确：要求查勘、定损、赔款计算，都要做到准确无误，不错赔、不滥赔、不惜赔。存在问题：n同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同同样案子，不同公司理赔尺度不一样；同一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同一公司，不同理赔员理赔标准不一样；同一理赔员，不同保户理赔标准不一样。一理赔员，不同保户理赔标准
6、不一样。n(4)合理：在理赔过程中，要本着实事求是，按条款办事。损过程中，要合理确定事故车辆维修方案。八字方针，辨证统一八字方针，辨证统一n如果片面追求速度、不深入调查了解，不对具体情况作具体分析，就盲目下结论，或者计算不准确草率处理，可能发生错案，甚至引起诉讼纠纷。n如果只追求准确、合理，忽视速度，不讲效率，赔案久拖不决，则会造成极坏的社会影响，损害保险公司的形象。n理赔宗旨：主动、热情、诚恳。 理赔的特殊原则理赔的特殊原则n(1)实际现金价值原则。在保额限度内，按实际损失赔偿，被保险人不能额外获利。n(2)重复保险的分摊原则。车险中发生重复保险，各家保险公司按比例责任分摊或责任限额分摊实际
7、损失，赔偿仅限于实际损失。n(3)代位追偿原则。车险中，损失由第三者过错造成，保险人可以先行赔付，然后行使代位追偿权。n(4)通融赔付原则。权衡业务得失，对于没有责任赔付给被保险人的损失，放宽赔偿责任而支付赔款。但要防止滥赔、乱赔、人情赔款等行为。三、如何塑造个人形象？三、如何塑造个人形象？n什么是服务礼仪?n服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。n简单说来，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。n服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。（一）形象（一）形象n个人的形象代表着公司、单位、部门、保险行业甚至整
8、个民族的形象！n形象就是宣传；形象就是宣传；n形象就是效益；形象就是效益；n形象就是服务；形象就是服务；n形象就是教育；形象就是教育；n形象就是生命；形象就是生命；n形象就是一切！形象就是一切！客服人员形象魅力客服人员形象魅力 n优雅的风度、脱俗的气质、优美的语言、整体的衣着、端正的外表、和谐的动作，活泼的性格、谦逊的态度、文明的礼仪 都是客服人员人格魅力的有机组成。n风度仪表是一个人气质性格、文化素养、审美观念的外部表现，是美好心灵的表露。形象设计两个基石n第一，角色定位： 角色不同，形象不同，定位准确！ 干什么象什么！n第二，注意首轮效应：第一印象极为重要！如何塑造、维护自己的形象？n形象
9、塑造的四个纬度：n仪表。包括衣着、发式、修饰、打扮等，是客服人员展现在客户面前的外部形态，应该：清洁整齐，朴素大方，协调得体，与客服职业特点相吻合。 n举止。包括坐、立、行的姿势，以及表情、动作、行为习惯等。n语言。规范纯洁，准确鲜明，要善于运用语言的力量化解客户的不满。n礼仪。主要是指客服人员在与人交往时所表现出来的文明礼貌行为的总和。保险公司对服务礼仪的总体要求n着装整洁n态度热情n用语规范n举止得体 1.衣着衣着清洁大方，不求修饰清洁大方，不求修饰n（1）外套：n 西服（套装）：“三色原则” n（2）衬衫：n（3）领带：n（4）鞋子：2仪表：仪表：端庄、整洁端庄、整洁n（1）头发：n客服
10、人员头发要经常清洗，保持清洁；n男性头发不宜太长，女性头发别太短；n发髻：前发不遮额、侧发不盖耳、后发不掩领；n 发型: 注意色、形、饰的协调和搭配：n色一般不染，以本色为主，头上青丝如墨染！让黑头发飘起来!n形端庄文雅，美观大方，修饰脸型，协调体型；n饰画龙点睛，和谐得体，保持魅力，显示风韵。2仪表：仪表：端庄、整洁端庄、整洁n（2）指甲：n（3）胡子：n（4）口腔：n（5）鼻子：n n 女性化妆应给人淡雅健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。3举止n举止应当稳重优雅而不失小节，待人应真情实意而不装腔作势；n要善于控制自己的情感，遇事要沉着冷静，有条不紊，从容不迫，有耐心，给客户以
11、严肃、稳重、亲切的精神感染力；n要热情豪爽、坚毅果断、深思熟虑；又要活跃开朗，轻松幽默，热情大方。3.目光n目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。n“眉目传情”、“暗送秋波”等成语形象说明了目光在人们情感交流中的重要作用。n需控制眼神：瞪、斜、眯、盯。4.体势n达.芬奇：精神应该通过姿势和四肢的运动来表现。n查勘定损人际往中，你的一举一动，都能体现特定的态度，表达特定的涵义。n客户的体势会流露出态度。身体各部分肌肉如果绷得紧紧的，可能是由于内心紧张、拘谨，在与地位高于自己的人交往中常会如此。5语言语言n多数矛盾因语言而引起；n多数冲突因语言引发；n客户要求一个说法，其实就是语言的解释。6.人
12、际距离n这是人体的空间定位，显示着人际关系的亲疏，也是人际关系密切程度的尺码：n亲密区:060厘米;n熟人区:6090厘米;n社交区:90厘米2米; n讲演区:2米8米。7.时间n姗姗来迟，不是公平交往，常会引起对方不满而影响彼此间的合作与交往。n假如因堵车或其他原因无法准时到达，一定及时电话告知对方。说明无法准时到达的原因，争取理解。n到达之后，积极道歉。n何人总是姗姗来迟？8.微笑n微笑来自快乐，它带来的快乐也创造快乐，在与客户的交流中过程中，微微笑一笑，双方都会从发自内心的微笑中获得这样的信息：“我是你的朋友”。n微笑虽然无声，但是它说出了如下许多意思：高兴、欢悦、同意、尊敬。笑意写在脸
13、上n作为一名成功的查勘定损人员，请你时时处处把“笑意写在脸上”。总体要求n面带微笑、保持饱满精神状态。n统一着装，保持整洁。n工作时间佩戴统一的胸牌。n工作时保持良好的精神状态。（二）电话礼仪（三）外出定损n查勘人员接到调度指令后，应立即与客户取得联系，如查勘人员正处理其他案件，查勘人员应主动与调度反馈。n坚决贯彻“一个微笑、一声问候、一张名片”的“三个一三个一”服务标准，服务中保持亲切态度。 n与客户见面，首先应使用正确的称呼用语招呼对方：X先生、X小姐、X女士。 （三）外出定损n与客户初次见面：您好，我是太平洋汽车保险公司的查勘XXX，很荣幸能为您服务。n主动对客户进行索赔指导，发放索赔资
14、料。n查勘定损结束时，应主动向客户说：“谢谢您的配合，很高兴能为您服务，对我在服务过程中有不妥的地方请指出；如还有疑问的，也请记住随时与我联系，我将随时为您服务。”（四）服务语言n服务中倡导语言:n请n您好，n谢谢！n对不起n不用谢！n再见！（五）见面的礼节（五）见面的礼节n这是客户服务的一种常用技能，此技能既是日常生活中常用礼节,也是查勘定损人员必须熟练掌握并灵活运用的技能。n因此，本内容在工作中起着举足轻重、至关紧要的作用。礼节的分类礼节的分类握手礼握手礼1.注目礼注目礼4.拱手礼拱手礼 3.鞠躬礼鞠躬礼4.合十礼合十礼见面的礼仪见面的礼仪2.握手礼握手礼5.拥抱接吻礼拥抱接吻礼四、理赔服
15、务沟通原则与技巧n沟通原则n沟通技巧n如何沟通nLSCPA模式n如何获取对方好感n现场查勘服务要求与话术n定损核价服务要求与话术（一）沟通原则沟通原则n1.勿呈口舌之能勿呈口舌之能n如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜如果你逞一时口舌之能，会获得短暂的胜利快感，但却不可能说服客户，只会给以利快感，但却不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。后的工作增加难度。 n真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点。让客户接受你的观点。n与客户沟通时，不要摆出一付训人的架势。与客户沟通时，不要摆出一付训人的架势。2.照顾客户面子照顾客户面子n要想说服客户，
16、就应顾全客户面子，不要想说服客户，就应顾全客户面子，不要一语点破，给客户一个下台阶机会。要一语点破，给客户一个下台阶机会。 n顾全客户面子，客户才会给你面子。顾全客户面子，客户才会给你面子。n顾全客户面子并不难，只要稍微注意你顾全客户面子并不难，只要稍微注意你的态度和措辞即可。的态度和措辞即可。n链接：链接：花冠花冠维修实例维修实例3.请勿请勿“卖弄卖弄”专业专业n记住：绝大多数客户对理赔是不懂的；记住：绝大多数客户对理赔是不懂的； n在向客户说明条款时，最好用简单例子在向客户说明条款时，最好用简单例子来形容，让客户容易了解与接受；来形容，让客户容易了解与接受； n在与客户沟通时，不要以为自己
17、高人一在与客户沟通时，不要以为自己高人一等。等。 4.维护公司利益维护公司利益n这是每位员工都应做到的，在与客户沟这是每位员工都应做到的，在与客户沟通时，不能以损失公司利益为代价，为通时，不能以损失公司利益为代价，为取悦客户而滥赔；取悦客户而滥赔； n更不能以损失公司或他人利益，来换取更不能以损失公司或他人利益，来换取客户对个人的感谢或相互勾结谋取私利。客户对个人的感谢或相互勾结谋取私利。 n新车起火的沟通新车起火的沟通（二）沟通技巧（二）沟通技巧1.了解客户了解客户 摸透对方心理，是与客户良好沟通的前摸透对方心理，是与客户良好沟通的前提。只有了解掌握对方的心理和需求，提。只有了解掌握对方的心
18、理和需求，才可能在沟通中做到有的放矢。才可能在沟通中做到有的放矢。 维修不当的沟通2.勿吝勿吝“高帽高帽”n人性中，最深切的渴望就是拥有他人的赞人性中，最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这是人类有别于其他动物之处；赏，这是人类有别于其他动物之处； n经常给客户戴经常给客户戴“高帽高帽”，也许就会使沟通，也许就会使沟通更加容易些。更加容易些。n戴给导师的高帽3.学会倾听学会倾听n沟通中首先要充分重视沟通中首先要充分重视“听听”，其次才，其次才是是“说说”。这样容易有的放矢地表达出。这样容易有的放矢地表达出你的观点与看法，使客户接受。你的观点与看法，使客户接受。n会不会听是能不能与客户达到真正沟通会
19、不会听是能不能与客户达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱让客户知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。怨，你都得认真对待。4.付出真诚付出真诚 n人总是以心换心的，只有对别人人总是以心换心的，只有对别人真诚，客户才可能对你真诚；真诚，客户才可能对你真诚； n在真诚对待客户的同时，还要拥在真诚对待客户的同时，还要拥有热情。有热情。n化解保户与三者的矛盾化解保户与三者的矛盾5.看客下碟看客下碟n不同的沟通场合需要不同的沟不同的沟通场合需要不同的沟通方式；通方式； n不同的客户也需要采取不同的不同的客户也需要采
20、取不同的沟通方法。沟通方法。n查勘沟通查勘沟通（三）如何沟通（三）如何沟通n沟通是情绪的转移，信息沟通是情绪的转移，信息的转移，感情的互动。的转移，感情的互动。n首先是一种态度；首先是一种态度；n其次是沟通技巧；其次是沟通技巧；n最重要的是为达成共识和最重要的是为达成共识和更有效地解决问题而沟通。更有效地解决问题而沟通。n链接：奔驰维修实例1.沟通的一种境界沟通的一种境界同理心同理心n同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。nEQ（emotional quotient）情商如何理解同理心n同理心就是将心比心，同样时间、地
21、点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。n站在对方的角度；n能专心听对方说话，让对方觉得被尊重；n能正确辩识对方情绪；n能正确解读对方说话的含义；n如何与媒体沟通？（济南公交、检测中心）体验生活设身处地的倾听善意地去想别人 深层同理心深层同理心倾听的层次倾听的层次Ignoring 忽视忽视Pretend Listening 假装听假装听Selective Listening 选择性地听选择性地听Attentive Listening 留意地听留意地听Empathic Listening 同理心倾听同理心倾听 （1）了解对方真意意图 （2）充分表达自我观点私家车没有现场的小
22、损伤案件处理。沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。沟通的效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。 格鲁夫格鲁夫 英特尔公司总裁英特尔公司总裁2.沟通的两个本质沟通的两个本质3.沟通的三大法则沟通的三大法则n（1）认同法则认同别人，等于肯定自己；先认同，后解异。n（2）合一法则不要让客户感觉双方是对立的，多使用我们。n（3）赞美法则赞美是人际沟通的润滑剂。4.沟通的四个弊病沟通的四个弊病n心太急，无的放矢；n话太多，难入主题；n语太乱，莫辨曲直；n人太直，喜欢争辩。（2）预计对方反应（3）确认对方要求（4）营造合适环境（5）达成理想结果（1）明确自己目的
23、 原來是 這樣!5.沟通的五个步骤沟通的五个步骤6.沟通的六个同步沟通的六个同步n（1）情绪同步。n（2）语气、语调、语速同步。n（3）肢体动作、表情同步。n（4）语言、文字同步。n（5）价值观、价值规则同步。n（6）信念同步。n让对方听得进去让对方听得进去(1)对方在听吗? (2)我先说什么?后说什么？n让对方听得乐意让对方听得乐意(3)怎样说对方才喜欢听？(4)如何使对方情绪放松？(5)哪部分比较容易接受？n让对方听得合理让对方听得合理(6)先说肯定赔偿，再指出所存在的问题。(7)最后确认结果。7.沟通的七个要点沟通的七个要点8.沟通的八项技巧沟通的八项技巧n（1）真情的目光真诚凝视对方。
24、n（2）得当的姿势学会昂然挺立和轻松自然走动。n（3）自然的手势讲话时学会保持自然放松状态。n（4）得体的衣着要修饰打扮，寻求适合所处环境的装扮。n（5）磁性的音调学会运用圆润、深沉而洪亮的嗓音；使用恰当清楚的语言，有意识地抑扬顿挫。n（6）对方的参与调动与你交流者的浓厚兴趣和积极参与。n（7）幽默的语言运用幽默，建立你与聆听者之间的纽带。n（8）自我的风格要有个人特色，要真情可信。（四）（四） LSCPALSCPA模式模式ListenListenListenListen用心聆听用心聆听用心聆听用心聆听ShareShare尊重理解尊重理解尊重理解尊重理解把客户遇到的问题一般化把客户遇到的问题一
25、般化把客户遇到的问题一般化把客户遇到的问题一般化尊重和体恤尊重和体恤尊重和体恤尊重和体恤( (我很理解您的想法我很理解您的想法我很理解您的想法我很理解您的想法)( (其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的其实很多人也是这样想的)ClarifyClarify澄清事实澄清事实澄清事实澄清事实锁定问题锁定问题锁定问题锁定问题( ( 除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因除此之处，还有没有别的原因)利用利用利用利用YES-BUTYES-BUTYES-BUTYES-BUT的方法处理回答的方法处理回答的方法处理回答的方法处理回答Prese
26、nt提出方案提出方案 请求技巧：二择一法、推定承诺法、激励法请求技巧：二择一法、推定承诺法、激励法请求技巧：二择一法、推定承诺法、激励法请求技巧：二择一法、推定承诺法、激励法 AskAsk请求行动请求行动请求行动请求行动提出解决方法提出解决方法约定解决问题的方法及承诺约定解决问题的方法及承诺“您要茶叶蛋吗？”“您要几个茶叶蛋？”n您要茶叶蛋吗？吃也可，不吃也可；买也可，不您要茶叶蛋吗？吃也可，不吃也可；买也可，不买也可。买也可。n您要几个茶叶蛋？我应该吃，而且最少要吃一个，您要几个茶叶蛋？我应该吃，而且最少要吃一个，多者不限。多者不限。n前者的底线是零，而后者的底线是一。而茶叶蛋前者的底线是零
27、，而后者的底线是一。而茶叶蛋的利润高于稀饭，经营者自然就获得了良好的效的利润高于稀饭，经营者自然就获得了良好的效益。益。n讨论：你去讨论：你去4S店修车还是普通修理厂？店修车还是普通修理厂？n 我们的定损一定保证你会将车修好！我们的定损一定保证你会将车修好！1.尊重对方尊重对方如何有效表达尊重如何有效表达尊重（五）（五）如何获取对方好感如何获取对方好感2.认真倾听对方谈话认真倾听对方谈话 （1 1）自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵两只耳朵.显然是让我们多显然是让我们多听少说。听少说。 -苏格拉底苏格拉底 （2 2）反省自己有哪些不良倾听习惯反省自己有哪些不良倾听习惯 ？
28、如何倾听呢？如何倾听呢？有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断对方讲话对方讲话设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火对事不对人对事不对人避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提提问问复述、引导复述、引导使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等n3.记住对方名字和职务记住对方名字和职务n4.学会微笑学会微笑笑容是理赔服务人员的通行证5.把赞美当成习惯把赞美当成习惯n赞美在沟通中的魅力：赞美在沟通中的魅力：n索赔客户追求一个字：利。索赔客户追求
29、一个字：利。n物质利益，就是金钱；物质利益，就是金钱；n精神利益，就是虚荣心，满足虚精神利益，就是虚荣心，满足虚荣心荣心 外表：外表：外表：外表： 内在：内在：内在：内在： 老板：老板：老板：老板： 长辈：长辈：长辈：长辈： 青年：青年：青年：青年： 父母：父母：父母：父母： 小孩：小孩：小孩：小孩： 记住：请教也是一种赞美记住：请教也是一种赞美。光鲜亮丽、充满生气光鲜亮丽、充满生气气质高贵、举止优雅气质高贵、举止优雅事业有成、容光焕发事业有成、容光焕发福如东海、寿比南山福如东海、寿比南山风华正茂、前程似锦风华正茂、前程似锦教子有方、富有爱心教子有方、富有爱心活泼可爱、聪明伶俐活泼可爱、聪明伶
30、俐6.争辩是理赔人员大忌争辩是理赔人员大忌赢了争论，输了业务赢了争论，输了业务（六）（六）现场查勘服务要求与话术现场查勘服务要求与话术流程流程派工派工联系客户联系客户 服务要求与话术服务要求与话术态度要好，不能以态度要好，不能以“我正忙，没空我正忙，没空”或其他接口拒绝派工，也不能说或其他接口拒绝派工，也不能说“让客户跟我联系让客户跟我联系”预计到达时间，留出余地，以免多次推迟到达时间，导致客户反感。预计到达时间，留出余地，以免多次推迟到达时间，导致客户反感。1.“您好，请问您是您好，请问您是先生先生/女士吗？我是太保的查勘员，来负责您女士吗？我是太保的查勘员，来负责您这次事故的查勘定损工作。
31、这次事故的查勘定损工作。”2.“您好！请问您的车目前在什么地方？我目前您好！请问您的车目前在什么地方？我目前(我正在处理一个我正在处理一个事故事故)，估计要，估计要才能赶到，请不要移动现场，好吗？才能赶到，请不要移动现场，好吗？” “我正在赶去您那的路上，由于我正在赶去您那的路上，由于因，估计要因，估计要才能赶到您那。才能赶到您那。”3.“请问您是请问您是先生先生/女士吗？不好意思，让您久等了。女士吗？不好意思，让您久等了。” 流程流程 服务要求与话术服务要求与话术 实施救援实施救援 处理现场处理现场 指导客户填写指导客户填写索赔申请书索赔申请书1.协助客户拨打协助客户拨打120，实施人伤救助
32、，实施人伤救助2.“我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救我公司可以提供救援服务，您是否需要我们安排救援？援？” 协助客户拨打报案电话，安排救援车辆协助客户拨打报案电话，安排救援车辆明显不属于保险责任的或不足免赔额的，要向客户做明显不属于保险责任的或不足免赔额的，要向客户做好解释工作。好解释工作。“请您描述一下出险经过，好吗？请您描述一下出险经过，好吗？”“这是您的索赔申请书，请认真填写，不清楚的这是您的索赔申请书，请认真填写，不清楚的地方，我可以向您解释。地方，我可以向您解释。” 要求客户签章确认。要求客户签章确认。“请按照索赔须知要求在交警结案请按照索赔须知要求在交警结案10天内或天
33、内或时时间携带须知要求的材料到我司理赔中心办理理赔手间携带须知要求的材料到我司理赔中心办理理赔手续，如有疑问，请拨打续，如有疑问，请拨打95500。” 流程流程 服务要求与话术服务要求与话术现场勘查现场勘查调查取证调查取证核实出险标的是否承保标的，核对驾驶员，判断现场和损核实出险标的是否承保标的，核对驾驶员，判断现场和损失情况与客户描述是否相符，发现疑点应查清真相。多失情况与客户描述是否相符，发现疑点应查清真相。多方事故须根据事故责任认定书预估客户应承担的事故责方事故须根据事故责任认定书预估客户应承担的事故责任，若交警的认定明显有误，应根据证据，协助客户与任，若交警的认定明显有误，应根据证据，
34、协助客户与之交涉。之交涉。“根据您这次事故的成因，您在这个事故上应无责或最多根据您这次事故的成因，您在这个事故上应无责或最多承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一承担次要责任。您对责任认定有异议时，请及时向上一级公安机关申请复议。级公安机关申请复议。”若发现疑点，须在不惊动客户的情况下，侧面了解情况，若发现疑点，须在不惊动客户的情况下，侧面了解情况，记录现场情况，收集线索和有力证据。记录现场情况，收集线索和有力证据。“处于处于原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。原因，此案需要报警（交警或公安消防等）。” 流程流程 服务要求与话术服务要求与话术 关于配件的换与修关于配件的换与修“您
35、的心情我可以理解，可车险定损遵循以修为主的原则。您的心情我可以理解，可车险定损遵循以修为主的原则。这个这个配件可以修复，而且修复后在外观和使用性能上完全可以满足配件可以修复，而且修复后在外观和使用性能上完全可以满足安全行驶要求。安全行驶要求。”关于安排修理厂关于安排修理厂 “您的车通常在哪里修？本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我您的车通常在哪里修？本次事故您仍然可以自由选择修理厂，我公司也有一些资质好的各种类型的合作修理厂供您选择。公司也有一些资质好的各种类型的合作修理厂供您选择。”用户坚持要去维修费用高的维修厂用户坚持要去维修费用高的维修厂“您完全可以自选维修厂！但希望您能了解，定损是按照
36、维修行业您完全可以自选维修厂！但希望您能了解，定损是按照维修行业标准规定的合理收费，也是经得起公估公司检验的。由于种种标准规定的合理收费，也是经得起公估公司检验的。由于种种原因，您打算选的维修厂，收费可能会高于定损金额，超出部原因，您打算选的维修厂，收费可能会高于定损金额，超出部分，保险公司是不承担的。分，保险公司是不承担的。”定定损损核核价价（七）（七）定损核价服务要求与话术定损核价服务要求与话术 定定损损核核价价 流程流程 服务要求与话术服务要求与话术客户提出配件价格异议，不能说客户提出配件价格异议，不能说“公司报价就这样，我也没法公司报价就这样，我也没法”，而应如此回应：而应如此回应：“
37、我们的报价是按市场行情确定的，保证有价有市。希望您能再了我们的报价是按市场行情确定的，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。解一下配件价格，如果实在买不到，我们可以提供供货服务。”标的车欲异地定损、修车，当地没能力，应同意。标的车欲异地定损、修车，当地没能力，应同意。“首先，您的车到异地修理定损、修车产生的拖车费我司是不承担首先，您的车到异地修理定损、修车产生的拖车费我司是不承担的；其次，车辆必须经过我司定损才能进行维修。的；其次，车辆必须经过我司定损才能进行维修。”三者车欲异地定损、修车三者车欲异地定损、修车 解释：解释：“各地配件价格不一致，车辆尚
38、未完全拆解，如需异地修理，各地配件价格不一致，车辆尚未完全拆解，如需异地修理，应事先由我司确定损失。应事先由我司确定损失。” 定定损损核核价价 流程流程 服务要求与话术服务要求与话术车损大，核损时间长（或其他原因暂时无法核价）：车损大，核损时间长（或其他原因暂时无法核价）：“您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。您的车损失较大，我们必须对您负责，保证报价会有价有市。为了不影响修理进度，可以先做钣金，我们会尽快核定价格。为了不影响修理进度，可以先做钣金，我们会尽快核定价格。”配件价格和工时与维修厂有差异：配件价格和工时与维修厂有差异：单独和维修厂协商，减少客户忧郁心里，并避免修理
39、厂纵使客户单独和维修厂协商，减少客户忧郁心里，并避免修理厂纵使客户要求按修理厂的标准理赔。要求按修理厂的标准理赔。定损后，确认书必须由客户和修理厂签字定损后，确认书必须由客户和修理厂签字“这是您的损失确认书，如在修理中发现还有其他损失，您和修这是您的损失确认书，如在修理中发现还有其他损失，您和修理厂须及时通知我们，我们有义务对本次事件造成损失的部分理厂须及时通知我们，我们有义务对本次事件造成损失的部分重新核定，追加赔偿。但是，修理过程中造成的扩大损失保险重新核定，追加赔偿。但是，修理过程中造成的扩大损失保险公司是不承担的。公司是不承担的。” 定定损损核核价价 流程流程 服务要求与话术服务要求与
40、话术若存在非保险责任的损失，损失较小，解释不赔理由若存在非保险责任的损失，损失较小，解释不赔理由“您的您的损失不属于保险责任范围，因此，这部分损失不能与损失不属于保险责任范围，因此，这部分损失不能与本次事故合并处理。本次事故合并处理。”若存在非保险责任的损失，损失较大，不能当场拒绝若存在非保险责任的损失，损失较大，不能当场拒绝“您的事故比较特殊，我们还需进一步核实。您的事故比较特殊，我们还需进一步核实。”处理客户以处理客户以“退保退保”的威胁：的威胁：认真倾听，不能打断，更不能指责客户认真倾听，不能打断，更不能指责客户“选择哪家保险公司是您的自由和权力，但我相信您会选择像选择哪家保险公司是您的
41、自由和权力，但我相信您会选择像我们这样处事公平、操作规范的公司。我们这样处事公平、操作规范的公司。”案件拒赔时的话术案件拒赔时的话术态度诚恳，面对客户咨询、质疑，要耐心细致地解释，做到专业、准确，以理服人。1.公司与客户意见不一致时，首先倾听客户意见，不要中途打断，更不进行人身攻击，要控制情绪，弱化争辩，以理服人，化解对立，避免激化矛盾。2.客户感情上难以接受“拒赔”说法，最好说“不属于保险责任，我司不能承担赔偿”。或 “根据我们签订的保险合同第条第款，您的这次事故不属于保险责任”。启启示示 客户在我司投保，就是客户在我司投保，就是相信我们、帮助我们，是我相信我们、帮助我们，是我们坚强的后盾，将来也会为们坚强的后盾，将来也会为我们提供强有力的支持，因我们提供强有力的支持，因此，要为客户做好服务工作。此，要为客户做好服务工作。 心胸有多大，市场就有心胸有多大，市场就有多大。多大。 角色扮演n条款适用n要求高定n要求低定结束语n千万记住你是太保公司的一份子n你的服务形象=太保的服务形象n从细微之处入手，提升自我服务礼仪素养，体现太保“专业”的服务水平。
