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1、课程设计对酒店康乐服务与管理的认识经过改革开放 30 年的发展，中国旅游饭店业得到了长足的发展，成为国民经济的一个重要组成部分。康乐活动是人们旅游活动中不可缺少的一个组成部分，对于休闲度假型的客人来说更是。我国的康乐行业伴随着新中国的改革开放的步伐而出现， 虽然出现时间不长， 但是近些年的发展速度很快，康乐项目与活动场所大量增加， 康乐设施与服务不断专业化， 康乐经营与管理模式正在向规范化、品牌化方向发展， 人们的康乐意识不断增强， 参加康乐活动的人数日益增多。一、康乐活动的概述（1）概述康乐活动是指满足人们健康和娱乐需求的一系列活动，其可以有效促进人的身心健康，主要包括康体类活动、保健类活动
2、、娱乐和休闲类活动。因其较强的参与性、体验性、选择性、趣味性、运动性、刺激性等特点，吸引了不同消费人群，成为人们生活中不可缺少的组成部分。它是人类物质文明和精神文明相结合的产物，也是人类不断追求生活质量、生活水平不断提高的表现。（2）我国康乐业的发展现状1、康乐活动的种类和项目不断更新和增加2、主体性康乐活动渐成气候3、康乐活动的文化色彩日益突出4、康乐经营的主体和康乐设施不断增加5、康乐项目的收费水平日趋合理6、参与康乐活动的人越来越多（3）我国康乐业的发展趋势1、康乐业的服务和管理水平将不断提高。2、康乐活动消费在人们的消费构成中所占比例将不断增大。3、康乐经济在整个国民经济中的地位将越来
3、越重要。4、康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加二、康乐部的地位和作用名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页，共 6 页 - - - - - - - - - （一）康乐部的地位1、康乐项目是酒店等级的重要标志2、新颖的康乐项目是吸引客源的重要手段3、康乐中心是酒店营业收入的重要来源4、康乐部不仅作为附属于酒店的机构形式存在，而且还作为独立的行业存在5、康乐项目是酒店特色经营的体现（二）康乐部的重要作用1、增加饭店的服务范围2、满足客人的康乐需求3、稳定饭店客源，增加
4、饭店收入4、提示饭店整体形象5、康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力三、康乐服务的主要内容及基本特点（一）康乐服务的主要内容康乐服务的主要内容大致可分为三类，即：康体运动类、娱乐类、保健类，具体项目视饭店的规模等级而定，高级饭店的康乐项目可达几十项。1、康体运动类。 康体运动是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与来调节心情、 促进身心健康， 以达到休闲、 交友目的的具有健身功能的体育活动。康体运动内容主要包括健身器械运动、游泳运动、球类运动、户外运动等项目，设施有游游池、健身房、台球房、保龄球房、乒乓球室、网球场、壁球房、高尔夫球场等。2、娱乐类。 娱乐活动是指在一定的环境或设
5、施的条件下，宾客通过一定的形式在轻松的气氛中获得快乐， 增长知识并有益于精神、 心理及生理健康的活动。娱乐项目内容主要包括的范围比较广泛，有歌舞类、游戏类、视听阅览类、表演类等，具体的设施有：夜总会、舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏室、飞镖室、多功能咖啡厅、大型游乐场、激光电影厅等。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页，共 6 页 - - - - - - - - - 3、保健类。保健是指宾客在一定的环境和合设施中享受既有利于身体健康，又可以放松精神、 陶冶情操的轻
6、松愉快的被动的休闲方式。保健项目目前内容主要包括洗浴桑拿、保健按摩、理疗、美容美发等几类，设施有桑拿浴室、日光浴室、按摩室、美发美容店等。( 二) 康乐服务的基本特点康乐服务具有饭店服务特点的许多共性，如热情好客、 耐心周到等， 但是康乐服务也有其自身的特殊性，具有区别于其他部门的鲜明特点。1、康乐服务的原则性与灵活性。康乐服务过程中经常会遇到一些特殊的服务案例，服务人员不能迁就违法违章的行为，但又不能生硬地进行阻止， 这就需要服务员在服务工作中既坚持原则，又具有一定的灵活性。 如在歌厅、 舞厅遇到醉酒宾客的过分要求等。2、康乐服务的专业性。 康乐部的大多数项目专业性强，技术含量较高，要求岗位
7、人员熟悉掌握相关设施设备的性能、结构和特点。 这样才能为宾客提供专项咨询、安全保护、陪练陪打等服务。3、康乐服务的协作性。 康乐服务在经营管理过程中内部协作性很强。如舞厅、卡拉 0K、多功能咖啡厅等需要乐队、演员、艺术家、时装表演队等的相互协作，才能收到良好效果。4、康乐服务对象的随机性。 康乐部服务的接待人数、 销售水平随机性较大，它往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况而变化。因此，康乐部应根据不同项目的不同参与者的各种特点，有针对性地区别对待。 如健身、 健美项目受中青年人欢迎，美容又以青年女性为多，电子游戏受青少年欢迎等。四、酒店康乐活动的经营特点（一）客源结构的差异性决定了康乐消费的
8、水平康乐消费与客房、餐饮等消费一个明显的差异就是康乐消费作为人们精神享受的一部分，具有很大的弹性。在酒店业中，20% 的合资和外资酒店，其营业收入占到整个酒店业的80% 。一个最重要的原因是这20% 的酒店，垄断了 90% 以上的国际商务客和其他类型的海外旅游者。这此客人除了住宿以外， 在餐饮、娱乐、购物等方面的消费能力较强， 使酒店整体经营设施得到充分利用，促进了酒店整体经营业绩的提高。其他80% 的内资酒店，主要是以国内客源为主。这些客源中名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - -
9、- 第 3 页，共 6 页 - - - - - - - - - 绝大部分人在酒店的消费主要是满足基本的住宿等基本消费的需要，而在酒店进行餐饮、娱乐消费的却很少。所以，客源的结构决定了消费以力，而消费能力又影响对酒店康乐的项目的消费水平。（二）康乐功能定位的不同反映康乐的酒店中的地位差异在酒店经营过程中， 酒店中的康乐功能， 是初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所， 在相当长的一段时间， 因国内顾客缺少对酒店娱乐设施的需求， 酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位。近几年来，随着国内居民可支配的收入和可支配时间增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神
10、消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，也越来越多在康乐上做快乐投资，康乐正在改变着不同地区人们的生活。中国一些酒店为了适应这种需要， 适时调整酒店康乐市场定位， 康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来， 形成一个专业化的管理部门，成为与客房、 餐饮等部门平行的重要部门， 而且面向当地市场经营， 使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。 酒店的不断创新， 推出符合市场需求的特色项目，使酒店的康乐设施得到充分利用，成为酒店营业收入的重要来源。（三）康乐项目的选择影响了酒店娱乐的盈利能力酒店经营者过去因对康乐经营的不重视，在项目选择上都赶潮流， 市场上流行什么，主经营什么，内容雷同，
11、人为造成了酒店康乐经营的难度。 中国新的酒店星级的划分与评定中只保留必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等。康乐项目、 康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权。 酒店不仅可以选择歌舞厅、 音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉OK厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等娱乐项目，而且可以选择网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、 射击场或射箭场、 溜冰场、潜水或冲浪、 游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。这样将引导酒店在提供基本康乐服务项目的同时，酒店
12、在因地、因店、因时不同而选择特色服务项目， 从而形成特色的经营。 市场的运做机制是优胜劣汰，而竞争压力将始终驱使酒店合理选择康乐项目，实现资源的优化配置。（四）康乐项目的特色功能体现现代酒店经营趋势名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页，共 6 页 - - - - - - - - - 尽管现代的星级酒店有“浓缩型社会” 或“袖珍式社会之分。酒店内客房、餐饮、康乐等服务项目基本满足了顾客的工作、旅游的便利。然而，由于酒店受到经营场地等各方面条件的限制，必须在康乐经营上形
13、成特色。（五）康乐经营的环境较差导致酒店经营的风险大于机会目前， 中国有关康乐经营管理的相关法律、 法规还不能与康乐业的发展同步，甚至滞后。 造成对康乐经营者管理的盲目性，执法者处罚的随意性。 酒店康乐经营的环境差导致经营风险大， 从而，使一些酒店业主的经营行为短期化，要么不开发康乐经营项目， 要么钻法律空子， 进行投机经营， 甚至进行某些不法的营销活动。（六）康乐管理模式呈多样性反映酒店经营的多样化首先是最常见的是传统自营式管理模式。康乐部的人、 财、物和所有业务由酒店统一经营和管理。这种模式的优势是酒店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分酒店康
14、乐经营盈利性差的原因之一。其次是业务外包式管理模式。 酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是白酒店内部员工来完成这些工作。这有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本， 比自己做更有把握。 现代酒店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经营。酒店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式， 在中国也成为酒店业的一种发展趋势。但业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。第三是独立实体式管理模式。 当康乐部门独立
15、对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从酒店中独立出来，以新的合资、股份、或作为酒店子公司等独立实体存在，如独立的俱乐部模式来经营康乐业务。这样酒店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。五、康乐服务的发展建议由于人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页，共 6 页 - - - - - - - - - 内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、 外延
16、拓宽， 从形式和内容上都更符合客人的需要。（一）完善康乐设备，提高管理标准，降低成本。随着康乐部的地位越来越重要，康乐部已经成为高星级酒店的重要标志之一。因此酒店为了适应竞争的需要， 要不断引进新的康乐设备， 完善其服务设施，这样对康乐部所应达到的管理标准和职能要求也会越来越高。酒店康乐部的管理内容也随着规模的扩大而繁多。 在酒店的运行中对康乐部的职能提出了更高的要求。康乐必须在尽可能提高酒店各种康乐项目盈利能力的同时，尽可能的降低能源、原材料、配件和人力消耗。（二）注重康乐项目的创新，体现酒店的特色。康乐项目是酒店特色经营的体现， 因此酒店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产
17、品， 为顾客创造更多的价值， 而康乐项目正是酒店张显个性和突出风格， 体现酒店的事业性和独特性的重要内容，有利于形成具有特色的酒店品牌，并最终赢得市场的认可。（三）康乐项目需要延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。酒店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所， 而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。酒店具有特色的休闲、康乐项目，丰富酒店内容， 形成了特有的市场吸引力， 如商务酒店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉 OK点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播、频道租用等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了酒店收益。（四）创新经营管理模式不同类型的酒店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的娱乐项目的同时， 也在探索切实可行的管理体系来规范和管理娱乐项目的经营。在现有的经营管理模式，根据实践与经验，不断完善，推陈出新，探索出符合自身的酒店经营管理模式和康乐经营管理模式。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页，共 6 页 - - - - - - - - -
