如何高绩效地提升销售管理能力(powerpoint 57页)

提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY Welcome欢迎您欢迎您!提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 工作如战斗工作如战斗你永远要同这些人打交道你永远要同这些人打交道:员工员工,上司上司,同事同事,客户客户一个都不会少一个都不会少;你永远要面对这些现实你永远要面对这些现实:分配工作分配工作,上下沟通上下沟通,团队管理团队管理一个都不能少一个都不能少!因为因为 “你是店长你是店长/经理经理”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 今天课程要解决什么问题今天课程要解决什么问题？如何成为一名如何成为一名“职业化职业化”店长？店长？如何让服务从技术到艺术？如何让服务从技术到艺术？如何创建特色化经营服务如何创建特色化经营服务?如何真正抓住客户的心理？如何真正抓住客户的心理？如何应对有异议的客户？如何应对有异议的客户？如何培养忠实的回头客？如何培养忠实的回头客？提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 店长必须做8项工作做代表人的工作做情报收集者的工作做调整者的工作做传达者的工作做指导者的工作做管理者的工作做保全者的工作做活动者的工作提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 店长应备的8项基础能力（1）思考力（2）判断力（3）领导力（4）指导力（5）沟通力（6）说服力（7）应变能力（8）情报收集力提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 店长应备的备的8项素质（1）热情（2）积极（3）开朗（4）感性（5）协调性（6）责任感（7）归属感（8）行动力提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 店长必要参加的培训项目1、角色融入培训2、经营管理培训3、商品管理培训4、销售技巧培训5、行政能力培训6、卖场运作培训7、服务理念培训8、团队精神培训提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 怎样把话讲好呢？怎样把话讲好呢？教不在深在明讲不在理在懂话不在好在和提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 企业中的四种人企业中的四种人 “好想好想谈恋爱好想好想谈恋爱”的启示的启示u不经营自己不经营自己,也没有人经营他也没有人经营他(她她);u不经营自己不经营自己,由别人经营他由别人经营他(她她);u经营自己经营自己;u经营自己经营自己,也经营别人也经营别人.提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 老板喜欢什么样的人呢？老板喜欢什么样的人呢？1、勇敢，做事不记后果2、点子多，不听话3、踏实，没有创意4、有本事，过于谦虚5、听话却没有原则6、能力强但不懂得合作7、机灵但不踏实8、有将才，也有野心提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 四种类型的四种类型的“人才人才”能能 力力态态度度1、2、6、7 “人人 才才 ”8 “人人 财财 ”“人人 裁裁 ”3、4、5 “人人 材材”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY“致加西亚的信致加西亚的信”真正的人财是自己想办法给企业真正的人财是自己想办法给企业带来财富的人！带来财富的人！真正的人财是自己做事情超越主真正的人财是自己做事情超越主管期望的人！管期望的人！提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 决胜卖场的三个因素决胜卖场的三个因素货品形象货品形象服务形象服务形象店面形象店面形象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 一、为什么要优质的服务？一、为什么要优质的服务？让让“服务服务”来成为卖场的来成为卖场的DNADNA（一瓶水的“力量”)一、产品同质化年代、产品同质化年代（“居然之家VS红星美凯龙”）二、价格竞争白热化二、价格竞争白热化（“卖保健品的小伙子”）我们应该怎么办呢我们应该怎么办呢?“老子的见证老子的见证”1%1%的突破的突破1、差异化服务(“名车”、“哨子面的启示”)2、与顾客形成“亲家”(“松下的家女儿理论”)3、“圈养”VS“狩猎业”(“战场上的枪声”)“金字塔的塔尖”指名购买、“满意不等于忠诚”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 二、揭开现代服务营销理念的面纱？二、揭开现代服务营销理念的面纱？一、一、“究天人之际究天人之际,查古今之变查古今之变”二、二、“7070年前的服务营销之道年前的服务营销之道”1、工具抹布、卷尺、小本子（偏好）2、优秀店长的“功课”金矿的开发3、“坐销”与“行销”、死店变活店 小天鹅的小天鹅的1 1、2 2、3 3、4 4、5 5！提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 创造创造“价值价值”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的价值？”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY（二）（二）顾客顾客满意价值满意价值构成构成产品产品人员人员服务服务形象形象货币货币时间时间体力体力精力精力整体价值整体价值整体成本整体成本满意价值满意价值（买瓷砖的感受）（买瓷砖的感受）（国美电器启示）（国美电器启示）提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY（三）（三）创新顾客价值曲线创新顾客价值曲线建筑美感建筑美感大堂大堂房间大小房间大小服务水平服务水平房间设备房间设备床的质量床的质量卫生卫生房间安静程度房间安静程度价格价格普通一星级普通一星级普通二星级普通二星级创新价值曲线创新价值曲线提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 创造创造“感觉感觉”（一）服务营销的核心问题：“店面为顾客提供了什么样的感觉？”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY（二）（二）顾客顾客超值感觉超值感觉构成构成尊重尊重赞美赞美快乐快乐惊喜惊喜认可认可礼貌礼貌轻松轻松自然自然增值感觉增值感觉基本感觉基本感觉超值感觉超值感觉（加与减的感受）（加与减的感受）（先与后的感受）（先与后的感受）提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 基本感觉基本感觉满意的感觉满意的感觉超值的感觉超值的感觉难忘的感觉难忘的感觉“出出租租车车的的服服务务”（三）（三）提升顾客感觉阶梯提升顾客感觉阶梯提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 三、特色三、特色达到或超越顾客期待达到或超越顾客期待“这个世界上最远的距离是什么这个世界上最远的距离是什么”服务是由心而动服务是由心而动（人民币的案例、买药的经历）给与取的关系给与取的关系 （戴尔的回答）1、商场：请问洗手间在哪里？2、沃尔玛：您受累了！3、把过错揽在自己身上！提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 金色拱门的金色拱门的QSCVQSCV服务服务一、质量质量（汉堡包10分钟、薯条7分钟）质量观：“追求完美、创造奇迹”二、服务服务（100%满意、微笑）服务观：“让世界充满微笑，营造家庭般的温馨”三、清洁清洁（清洁乃文明的体现）经营宗旨：“永远对社会有责任”四、价值价值（价格合理、物有所值）竞争观：“永远超越对手”“神秘顾客”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 创建特色化服务创建特色化服务1、研究你的核心客户 （年龄、职业、身份、爱好、习惯）2、20%的客户创造80%的业绩 （“青岛东来顺的餐巾纸”）古乐茗轩的启示古乐茗轩的启示!提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 特色化服务的设计特色化服务的设计研究服务过程中关键的接触点关键抓住客户的“心理感受”“装修经历”“先培训、后交易”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 款式？材料？工艺？服务？款式？材料？工艺？服务？满足心理需要的核心价值或核心利益成功的感受；社交的满足；他人评价；社会阶层的标识；文化的认同。“若为看时间，何必要带劳力士”“中国富人心态”特色化设计特色化设计为什么买？为什么买？提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 服务带来的差距服务带来的差距好的服务好的服务客户会平均转告5个人有效的解决客户问题,95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务不好的服务80%客户将抱怨平均告诉10个人20%的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务需要多次好的服务来修正提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 客户抱怨歌客户抱怨歌你你说过有空来看我 我没有忘记你 你忘记我一一等就是一年多 连名字你都说错三三百六十五个日子不联络你你心里根本没有我 把我的钞票还给我早早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 店铺营销的本质与核心创造价值提升感觉提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 四、服务化销售四、服务化销售售前服务售前服务售中服务售中服务售后服务售后服务提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 销售销售=?=?炒作炒作=?=?策划策划=?=?沟通沟通=?=?提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 知己服务知己服务态度态度1、空杯的态度；“外溢的水”2、积极的态度；“吃葡萄”3、主动的态度；“追女友”能力能力1、知识永远走在业绩的前面“莱卡的解释”2、先公司、后品牌、再产品“雷速登的启示”3、颠覆传统程序FAB方法“不吃螃蟹的原因”提升有效的销售管理能力提升有效的销售管理能力IMPROVESALES MANAGEMENTABILITY 知彼服务（作业）知彼服务（作业）1、我们的目标顾客是谁？潜在的目标顾客是谁？2、我们的产品和服务竞合伙伴是谁呢？3、他们为什么购买我们的产品和服务？4、顾客经常喜欢在何时何地购买产品？5、目标顾客通常多长时间购买多少呢？6、目标顾客通常喜欢听