12366纳税缴费服务热线系统运维服务项目采购需求（一）技术要求注：标“★ ”号指标为必备指标、标“▲ ”号指标为重要指标，无标识指标为一般指标1 项目概述1.1 项目背景1.1.1 项目目的、意义及背景（1）项目目标通过采购实施 12366 热线系统运维项目，确保 12366 热线系统平稳运行，为纳税人、缴费人提供高效优质的涉税费咨询服务2）项目背景12366 纳税缴费服务热线系统于 2011 年 11 月上线，2018 年进行升级改造，是金税工程中公共服务部分的主要产品之一，是税务机关向纳税人提供纳税服务 的重要窗 口，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通、联系的桥梁1.2 项目内容1.2.1 项目建设思路该项目旨在为 12366 纳税缴费服务热线系统提供运维服务，为系统的正常运行提供保障支持1.2.2 采购内容采购 2024 年 12366 纳税缴费服务热线系统运维服务，运维服务工作主要包括：（1）12366 系统基础平台软件升级及运维服务工作，通信软件、座席基础支撑软件、操作系统、数据库软件、中间件软件、系统二次开发及接口等其他系统 软件以及持续的补丁升级服务；提供 12366 软件使用过程中的数据维护、问题处理工作，为后台系统提供优化服务，省局与总局数据交互平台的维保服务。
3）12366 系统日常运维服务，系统服务器的数据异机备份，业务通信等重要数据的日常检查，座席客户端常见问题排查处理，系统异常情况的排除与问题 定位，24 小时系统应急响应，数据库会话数、WEB 中间件内存使用量、数据库表 空间和硬盘剩余分区情况以及服务器硬件使用情况等；（4）现场服务：接用户通知或因系统故障现场问题处理，快速响应并处理现场问题，包括 9 个地市及省中心现场服务的相关费用, 重大事件的现场保障5）巡检服务：一年两次全系统整体巡检服务，根据巡检结果出具系统优化方案，并进行整改, 一年两次系统迁移或设备搬迁工作6）个性化需求：根据用户的具体要求，IVR 流程进行定制化开发，服务专线设置工作7）系统应急预案安装与处置8）配备包含数据库、语音通信平台、软硬件设备系统等方面的高级工程师，提供技术支持1.2.3 项目实施要求1.2.3.1 实施范围要求12366 纳税服务热线系统的业务平台包括 12366 业务软件和 12366 知识库软件的 5*8 小时实时现场运维，7*24 小时（含节假日）的、远程及现场的技 术支持与售后服务，并可根据用户需要赶赴现场进行紧急问题处理、系统培训指 导等服务。
范围包括：12366 纳税服务热线系统的业务平台包括 12366 业务软件 和 12366 知识库软件12366 纳税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件 系统12366 基础平台硬件系统包括：排队机设备、IAD 语音网关等基础平台 软件系统：保证 12366 纳税服务热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专 用软件，包括：操作系统、业务中间件、数据库软件、CTI 中间件、IVR 服务软 件、TTS 软件、录音服务软件、通信平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二 次开发软件等1.2.4 系统情况1.2.4.1 现有软件系统的主要功能12366 纳税服务热线系统主要包括基础平台和业务平台两大部分12366 纳税服务热线系统的业务平台包括 12366 业务软件和 12366 知识库软件12366 纳 税服务热线系统的基础平台包括硬件系统和软件系统12366 基础平台硬件系统 包括：排队机设备、IAD 语音网关等基础平台软件系统：保证 12366 纳税服务 热线系统实现业务功能所需的各类系统软件和专用软件，由操作系统、业务中间 件、数据库软件、CTI 中间件、IVR 服务软件、TTS 软件、录音服务软件、通信 平台管理系统、座席基础支撑软件、系统二次开发软件等组成。
51.2.4.2 业务和技术体系架构及部署本系统由国家税务总局统一部署，业务和技术体系架构为：系统由 12366纳税服务热线系统的业务平台包括 12366 业务软件和 12366 知识库软件组成详 细系统架构，中标(成交)人与采购人签订保密协议后，由采购人提供1.3 其他要求1.3.1 采购标的需执行的相关标准规范（1）《信息技术软件维护》（GB/T20157-2006）；（2）《信息技术服务运行维护第 1 部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）；（3）《信息技术服务运行维护第 2 部分：交付规范》（GB/T28827.2-2012）；（4）《信息技术服务运行维护第 3 部分：应急响应规范》（GB/T28827.3-2012）；（ 5 ）《 信 息 技 术 服 务 运 行 维 护 第 4 部 分 ： 数 据 中 心 服 务 要 求 》（GB/T28827.4-2019）；（6）《信息技术服务质量评价指标体系》（GB/T33850-2017）；（7）《信息技术云计算云服务质量评价指标》（GB∕T37738-2019）；（8）《信息技术服务服务管理第 2 部分：实施指南》（GB/T36074.2-2018）；（9）《信息技术服务服务管理第 3 部分：技术要求》（GB/T36074.3-2019）；（10）《国家电子政务网络技术和运行管理规范》（GB/T21061-2007）；（11）《信息安全技术 信息系统密码应用基本要求》 (GB/T 39786-2021)；（12）《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）；（13）《信息安全技术网络安全等级保护实施指南》（GB/T25058-2019）；（14）《信息安全技术网络安全等级保护测评要求》（GB/T28448-2019）；（15）《信息技术安全技术信息安全风险管理》（GB/T31722-2015）；（16）《信息安全技术信息安全风险处理实施指南》（GB/T33132-2016）；（17）《信息安全技术 网络安全事件应急演练指南》（GB/T 38645-2020）。
2.技术和服务其他要求（1）项目归档要求中标人应按照税务总局要求，结合采购人对项目文档及资料的质量、数量、提供方式、提供时间等要求，对项目系涉及的实施服务工作所涉及的文档及资料 进行整理，并提交给采购人进行归档6（2）项目交接要求项目完成后，中标供应商应将项目相关的所有报告、材料、过程文件全部交接给国家税务总局贵州省税务局，不得有所保留交接的所有资料都必须为简体 中文，且清楚明了3）其它要求执行国家税务总局下发（发布）的税务系统信息化建设及运维的相关标准或规范、税务系统信息安全技术规范及相关要求，建立可靠的运维保障体系；严格 遵守国家税务总局贵州省税务局的安全和保密规定，实现该项目的采购目标3 人员要求3.1 总体要求中标人需针对本项目，配备一线实施服务人员，负责对本项目中的功能点进行上线实施，并提供常见技术问题解答、相关业务支持、业务培训等基础服务 针对如一线实施人员不能处理，则需升级或转移到二线实施专家进行处理中标人提供的服务人员的管理应按照国家税务总局印发《税务系统外部技术支持人员网络安全管理规范》（中标后由采购人提供），服务厂商应严格遵守采购 人的各项规章和管理制度，服从采购人合理的工作安排。
采购人有权要求中标人 撤换不符合要求的服务人员，中标人不得有异议中标人如需调整服务人员，须 提前 15 日向采购人提出书面申请，待采购人同意后方可实行中标人需安排二线实施服务人员来处理一线实施人员不能处理的用户技术或业务问题，并在必要时到现场处理相关问题3.2 管理团队3.2.1 项目总监3.2.2 项目经理3.3 技术团队（1）投标人应选派工作责任心强、技术水平高、业务熟练、管理经验丰富的人员，专职参加该项目的实施工作2）投标人选派的专职人员应严格遵守采购人的各项规章和管理制度，服从工作安排3）投标人应保证项目实施人员应与所提交的项目组人员名单相符，未经采7购人许可而随意变更项目组人员，采购人有权追究投标人责任，并采取相应处罚 措施4）中标人需保证项目经理、项目实施人员满足招标文件的要求若采购人认为中标人的项目组成员不满足项目要求，则有权要求中标人对项目组成员进行 更换中标人应在 7 日之内调换符合采购人项目要求的项目组成员5）中标人如遇特殊情况需调换项目组成人员，则应提前书面通知采购人，在不影响项目工作并征得采购人同意的条件下，才能更换其项目组人员6）中标人应保证项目组成员的稳定性，以保证项目实施工作顺利开展。
3.4 优选资质/优选指标4.管理实施要求（1）项目实施总体要求为 12366 纳税缴费服务热线系统提供运维服务，为系统的正常运行提供保障支持2）本项目服务方式要求：1）远程支持在用户授权的情况下，可以远程登录系统，进行设备维护、系统检查、故障诊断、软件调整等2）支持运维厂商设立专人值守热线和相应技术支持服务小组，承诺提供 5 ×8小时的支持服务和 7×24 的专属技术支持工程师技术支持服务3）实施服务工作要求：中标人需针对本项目，配备一线实施服务人员，负责对本项目中的功能点进行上线实施，并提供常见技术问题解答、相关业务支持、业务培训等基础服务 针对如一线实施人员不能处理，则需升级或转移到二线实施专家进行处理中标人提供的服务人员的管理应按照国家税务总局印发《税务系统外部技术支持人员网络安全管理规范》（中标后由采购人提供），服务厂商应严格遵守采购 人的各项规章和管理制度，服从采购人合理的工作安排采购人有权要求中标人 撤换不符合要求的服务人员，中标人不得有异议中标人如需调整服务人员，须 提前 15 日向采购人提出书面申请，待采购人同意后方可实行8中标人需安排二线实施服务人员来处理一线实施人员不能处理的用户技术或业务问题，并在必要时到现场处理相关问题。
5.保密要求（1）服务管理要求中标供应商提供的产品及服务必须满足国家认可的网络安全规范和认证要求；中标供应商要严格落实供应链安全管理各项规定，包括按 照国家相关法律法规开展安全审查、安全评估、渗透测试等工作2）安全管理要求中标供应商的软件要设置可靠的权限管理策略，确保项目安全可控；中标供应商要加强第三方组件管理，形成第三方组件清单和安全分 析报告，及时更新第三方组件相关信息并报送采购人，采取有效措施保障第三方 组件安全3）设置网络安全负责人中标供应商要建立网络安全负责人制度，并配备一名具备独立决策能力并保持相对稳定的负责人，在项目实施的全过程负责网络 安全工作，组织落实各项网络安全要求4）加强安全意识和技能考核中标供应商在项目实施前，要对参与人员开展网络和数据安全法律法规和数据安全知识、安全技能、保密常识等方面的教育 培训，并进行考核；在项目开展期间，中标供应商要定期开展相关培训、考核及 警示教育，通过教育培训不断提高现场人员的网络和数据安全意识及保密意识5）及时报告相关重大事项中标供应商发生可能影响网络安全的重大事项，包括负责人及重要工作人员变更、业务转型、合并重组、投资并购等重大事项要 第一时间向采购人报告。
6）项目保密要求投入本项目的技术人员须与采购人签订保密协议，遵守保密要求，对应用系统数据、设备使用情况和系统架构等须严格保密，成交响应 供应商为采购人服务的运维人员，须提供无犯罪记录证明如供应商和个人无法 提供的，由。