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1、有效沟通技巧“ 画 画 ” 游 戏沟通的基本理论拉斯威尔传播理论模 型w Source发源-谁说？ w Message信息-说什么？ w Channel渠道-怎么说？ w Receiver接收-谁听？ w Effect效果-产生什么样的效果？ w From 反馈-从哪里来回哪里去S SC CR RE EMMF F有效的沟通是一种可以不断发展的技巧。它 需要有意识地去实践，并在实践中勤于思考。沟通的目的w 维持良好的人际关系w 有效传达你想表达的讯息w 有效改善团队间合作效率w 提高客户满意度沟通的特点请思考： 您和病人之间有哪些共同点？这些共同点对于与病人沟通有什么影响 您和病人有哪些不同点？
2、这些不同点对于与病人沟通有什么影响？ 工作环境对沟通有什么影响？案例讨论 男性，76岁因脑梗塞收入院治疗，经初步会诊，建 议作MR检查，第二天，由病房护士推病人直接去核 磁共振室做检查。途中遭遇家属阻拦，并遭到家属 投诉。家属情绪非常激动，并有过激言行。无奈将 病人送回病房。并在家属强烈要求下，自动出院。内部沟通障碍w 年龄 您怎样看待比您年长和年轻的人？ w 性别 您怎样看待不同性别的人？ w 经历 您过去的经历对您与其他人进行沟通有什么影响 w 文化 您的文化背景对您和其他人进行沟通有什么影响 w 偏见 您报有成见的人对您沟通有什么影响？ w 语言 您与别人沟通是否受到不同方言的影响？外部
3、沟通障碍w 缺乏必要的了解和充分信任w 健康状况不同w 职业不同w 价值观不同w 利益不同w 看问题角度不同w 背景不同有效沟通技巧w * 有效表达w * 有效倾听w * 有效反馈w * 开放的姿态有效沟通技巧有效表达w 清楚、确定w 和谐一致的身体语言w 运用语言艺术w 适度的频率和语调重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么 !有效沟通技巧有效倾听：w倾听的障碍(1)w 讲话速度与思考速度的差异 w 讲话速度：125词/分钟 w 阅读理解的速度：500词/分钟 w 理解和记忆的速度：350词/分钟w 讲话高速度和思维低速度之间的差异往 往给倾听者带来麻烦!有效沟通技巧w倾听的障碍(2)w
4、对说话者的感觉 w 对说话者没有好感 w 说话者所表现出的某些特质，如地位、外 w 貌、服饰等而分散自己的注意力 w 说话者的说话方式也会影响听者的注意力。 如说得太快或太慢。w 对主题的偏见 w 如听者对于某个主题具有强烈的自我看法w 意见相左或故意刁难w 预期反应w 预先下结论倾听的行为技巧w目光接触w身体前倾w保持愉快的面部表情 w点头w面对面而坐w全神贯注w做记录作出积极倾听的反馈时，保持中立。作出积极倾听的反馈时，保持中立。 既不支持也不反对，是最好的反应。既不支持也不反对，是最好的反应。有效沟通技巧w 有效倾听的要点:w 保持注意力 控制情绪，专心聆听w 注意对身体语言的观察 w
5、适时反馈 姿态呼应和提问 w 不急于评价和断定、不可随意插话或接话 w 保持冷静、耐心 w 设身处地地听（站在对方的立场上） w 投入倾听,完全进入角色有效沟通技巧 倾听案例 病人：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，作了好多心电图，就是查不 出原因。医生：查出有其他心脏病吗？病人：没有医生：那不用治，你这是良性早搏。病人：但我很担心医生不耐烦：没事儿，良性早搏不用吃药有效沟通技巧 倾听案例 病人：我在单位体检时查出有早搏，去了好几家医院，作了好多心电图，就是查不 出原因。医生：我能理解你的苦恼，你这种情况很多见，你查出有其他心脏病吗病人：没有，其他心脏病和早搏有关系吗医生：是这样的，没
6、有器质性心脏病的早搏一般没事，又叫良性早搏。而良性早搏 一般没有明显的症状，也不需要用抗心律失常的药。有时候，过度治疗反而会产生 医源性症状，让你焦虑。用药越积极，精神压力越重，反而越明显病人：但我还是很担心，不吃药能行吗医生：你知道吗美国使用抗心律失常药物导致的意外死亡人数逐年上升，从今天开 始，你不妨把关心早搏的精力放在其他更有意思的事上。正常生活，正常工作，每 年来复查一次倾 听 技 巧 案 例（续）太太：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四， 不懂装懂，烦死人了。你：别理她，跟那种人生气不值得。（给太太出主意）太太：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得你不理解
7、她， 烦躁）你：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）太太：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能 拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀 ？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得你不理解，还 说风凉话，开始抱怨）你：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）太太：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真 的帮我了。（接着抱怨）你：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急 了）倾 听 技 巧 案 例（续）太太：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑
8、三 拣四，不懂装懂，烦死人了。你：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水 吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）太太：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还 得咬牙干下去。（感到了你的理解与关切，继续宣泄心里的烦 恼） 你：是啊，太太你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑 着。（表达对太太的感激，主动把自己放在一个低调位置上）太太：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力气，哪 儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把老公 抬回他应有的位置上）倾听的要素w 敞 开 心 扉 ， 不 带 偏 见w 愿 意 真 诚 地 理 解 他 人w 表 现 出 设 身 处 地
9、w 同理心善于倾听者能够 将注意力集中在谈话者身上通过解释谈话者的含意，用语言表明正在倾听使用非语言方式表明倾听（目光接触、点头、身体位置、语调、 或使用“哦”,“啊”等语气词）表现出“我希望理解”的开放态度鼓励谈话者 “多告诉我一些”提出深入探讨性问题表示出兴趣和热情有效使用空闲思考时间有效沟通技巧有效反馈反馈是针对对方的言谈而发出的、具有特定指向的信息。 反馈应是经常、及时的 反馈应有针对性 反馈应有建设性 反馈应有现实性如何提供反馈 反馈步骤1、以具体、非威胁性的语言描述行为。 “我注意到你参加前三次会议时迟到了 10 分钟。” 2、说明此行为的后果 “由于你的迟到，我们无法准时召开会议
10、。” 3、征求对方或团队的确认 “小李，你是否认识到了你的迟到造成的影响？” 4、帮助制定计划以继续或停止该行为 “你是否能够下次准时参加会议？” 5、使用正面反馈表扬有效行为 “小李，谢谢你这次准时参加会议”反馈沟通举例 1A: 小王，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在起接受 职业化的训练。（小王会改变她接电话的方式吗？） -命令是沟通的致命过失之一A:小王，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你 讨论一下，你有时间吗？ -信息应该更加具体、避免防御性A:小王，我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些客户 来说，可能很难理解你所表述的，毕竟你比客户更了解、更熟悉情况 。当
11、然，你做事是非常有效率的，而且能抓住问题的要点。但是我想 应该给予客户更多的信息，假如你能提供一些背景知识将会更加圆满 。反馈沟通举例 2A: 小李，我注意到你在上次会议上说得太多了。 B: 并非如此！ A: 你知道，如果你总是这样做，其他人会对你产生反感。 B: 听着，如果你们能够发一次言，我也就不需要一直说个没完。 A: 上次会议后，有人要求我和你谈谈。 B: 好吧，他们是谁？ A: 我建议你以后注意改一改。有效沟通技巧开放的姿态：* 开放的心态* 坦诚合作与建设性的态度* 开放的体态* 适度的注视有效沟通技巧沟通的同理心：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人 的内心感受及内心世界，
12、且把这种理解传达给当 事人，这并不一定意味倾听者赞同当事人的观点 和行为。同理心准则：先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情有效沟通技巧适度的注视：亲昵的视线交流可以使双方神经放松，沟通畅顺。 表示不友好：目光长时间相接，盯视，引起不愉快 长时间盯视对方，容易造成无声的压力 视线转向听者，就是暗示对方可以讲话。 显示地位，地位高的人往往更多地注视对方。 注视的区域沟通的三个有效行为提问反馈倾听建立6个沟通信任的好习惯w先建立交情再谈事情w先想清楚要对方如何反应w听出感情再了解事实w及时给予他人反馈w我尊重你的意见，你也尊重我的意见w以对方能接受的方式来沟通总 结发挥长处 完善自己共同修炼 快乐成长祝愿各位老师：工作顺利 事业进步！谢谢
