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1、安全文明生产管理制度1、安全文明生产应由有关科室（人员）分管，全厂由厂长负责，各车间科室由车间主任（科长）负责，班组由班组长负责。2、企业领导和分管科室（人员）应定期组织职工学习；贯彻执行并严格遵守国家有关法律、法规、规章。3、企业每个职工都应树立“安全质量第一”的思想，工作中严格遵守安全操作规程，确保安全生产。4、各生产车间、仓库、停车场，有毒、易燃物品，应制定安全防护措施并配备安全防护设施和消防设施；企业防护设施和消防设施；企业职工工作时应按规定使用防护用品，并会使用安全和消防设施；安全防护设施和消防设施应定期检查。5、各机电设备压力容器和易燃、易爆、有毒物品均应制定其相适应的安全操作规程
2、，操作人员和转岗人员应经培训合格后方可上岗。6、如发生安全事故，险立即采取措施减少损失外应及时向上级和有关部门报告；事后应组织有关人员进行原因分析鉴定，分清责任并制定防止类似事故发生的措施。坚持“三不放过”（未查清事故原因不放过，未制订有效措施防止类似事故发生不放过，责任人未从中受到教育不放过。）的原则。7、维修人员工作时应穿戴整洁，按规定使用防护用品。8、全企业职工都应树立“一切为了用户”的思想，接待客户应热情周到，做到“文明用语，礼貌服务，诚恳待客”。9、厂区、车间的清洁卫生应有人负责管理，清扫，不使用的机具，设备，工作用品应摆放整齐有序。10、在修车辆应按规定停放，并做好拉手刹、塞三角木
3、，架车等安全工作；拆下的零件，工具，应放入洗件盘内，放出的润滑油冷却液应专用容器，收集后集中中存放，做到油水机件（长大件除外），工具不落地；需在驾驶室车厢内操作应将座垫、靠背、地毯等套上罩，防止脏污，装合零件应按工艺规范的要求清洗干净，按规定注油后装合。11、车辆修完后，应将零件、总成及车辆外面的油污擦净。12、汽车出厂后，应及时清扫地上的零件，油污、油渍；架车凳、机具、工具应清理干净放回规定存放地。环境保护管理制度 为了使我场有一个清洁、卫生的维修场地，保护人民健康，防止环境污染和生态破坏，特制定本环保措施。 一、在工作场内，不准乱扔废机油、废纸、不准将废油随意乱倒。 二、将换下的废件统一在
4、指定的地点存方。 三、将废油倒在指定的容器内。 四、对必须使用化学用品指定专人保管、定点存放，定点使用.严格管理，保护人身健康。设备管理制度设备是企业生产经营的重要物质技术基础，设备管理是保证正常生产秩序，提高维修质量和经营效果的重要物质保证，为此特制定如下管理制度。一、设备的规划，更新：设备管理人员应根据本厂维修等级、经营规模和经营特色，以及发展目标，编制本厂设备配置规划。根据生产需要和本厂资金状况，制定年度更新计划。厂长审核，确定实施。二、设备选购设备管理人员根据市场信息，按照适应本厂生产需要，技术先进，性能可靠，操作方便，维修容易，价格合理的原则进行考查，选型订货，购置。三、设备验收、安
5、装调试1、首先检查包装是否完好，设备外部有无损坏，再按装箱单、说明书清点附件和资料是否齐全，设备是否完整。2、技术人员根据说明书要求进行安装调试，合格后移交使用部门操作人员试用，并负责指导操作人员掌握设备性能使用。3、经走合试生产后，由设备部门进行验收、编号、建帐、立卡、资料存档。4、革新和自制设备必须进行技术论证，试运行确认合格后，方可作设备验收。四、设备的使用与保养1、操作人员必须熟悉设备正确操作方法，达到“四会”即“操作、会保养、会检查、会排除一般故障”才能上岗操作。2、严格操作规程，严禁超负荷运转。3、设备必须谁使用，谁保管，公用设备必须明确专人负责保管设备保管人员应严格按说明书进行日
6、常维护保养，重要设备还应写运转、保养记录。4、设备管理人员，应定期检查设备技术状况，及时安排设备维修工作。五、设备事故处理设备出现事故，应按“三不放过”的原则，明确事故性质，分析事故原因，落实责任，使相关人员接受教训后，及时处理，并写记录，资料存档。六、设备报废凡设备磨损严重，经大修后也无法满足生产工艺要求的，技术落后，无法满足生产技术要求的，维修费用过高不如更新合算的，短期内浪费能源和原材料的价值超过购置新设备的；有严重污染的，无法改善的，都应予以报废。七、其它规定。服务质量承诺客户抱怨受理程序和电话客户的投诉由技术负责人、值班长、质检人员、电话回访专人负责受理，技术负责人负责处理；重大投诉
7、转交企业法人处理。投诉电话：XXXXXXX流 程重大投诉、调解无效的投诉由企业法人处理。客户抱怨受理执行规定1、客户抱怨由班组长、车间主管、质量总检、技术负责人、电话回访员和服务负责人受理。由车间主任、前台主管、配件主管负责处理。具体规定和分工如下：客户对服务态度、服务质量的一般现场投诉：首先由车间主管、技术质量总检和前台主管负责现场处理，事后向技术负责人汇报并做好记录。2、客户对车辆质量和配件质量的一般现场投诉：首先由配件前台主管负责接待和处理；如处理无效则马上汇报至技术负责人。3、客户对服务态度、服务质量的重大现场投诉和纠纷：由技术负责人调解，做出现场处理，事后填写“客户抱怨及返修登记表”
8、，并对责任人做处罚，把情况向客户和本单位通报。客户对车辆和配件质量的重大现场投诉和纠纷：由技术负责人汇同配件主管共同处理，现场提出处理意见和解决方案，如需生产厂家决断，则及时联系把处理意见通知客户。4、客户的电话投诉：由接电话人员记录后立即转交技术负责人，由技术负责人了解后，把处理意见和方案及时告知客户，并征求客户对处理意见的意见。5、电话回访时的客户抱怨：由电话回访员记录，并填写“客户抱怨及返修表”，交由技术负责人按程序处理。6、处理时限规定：现场一般投诉力求现场解决，特殊情况不超过次日；电话投诉当日客户返馈解决方案和处理意见；电话回访客户抱怨的处理不得超过三天；重大事件的处理不超过一周。原
9、材料及零配件入库检验制度1、入库验收前检查购入的原材料、辅料、汽车配件是否与材料保管部门提供并经领导批准的采购计划相符，如不相符应拒绝入库。2、入库的产品应检查有无检验合格证，金属材料及散装油料应有质量证明书（或复印件），“三无”产品不准入库。3、原石材料、油料、汽车配件、辅料入库时还应对实物、发票、合格证的车型、名称、型号、规格、产地、数量等进行核对，所有内容均应符合方可入库。4、核对证票符合的材料应进行外包装检查，内容为：有无裂纹、损伤、缺损、表面是否粗糙，有无伪劣嫌疑，如有疑问应由企业质检部门检验或委托外协检验合格后方可入库。5、本企业自己修复或自制的汽车零配件，应具有质检部门出具的质检
10、合格证方可入库。6、验收合格入库的产品，应注明验收入库日期，并分期存放，以使发放时分先后次序。维修质量保证期制度为保证对客户车辆的维修质量，维护所有客户的合法权益，真正体现我 “顾客至上，质量第一”的质量方针，实现 “真诚为顾客服务”宗旨，依据国家的相关法规，特对进行正常维护、保养和修理的车辆给予如下质保承诺：1、凡新购车辆，按品牌生产厂家的质保条例执行；（具体条未见“用户使用说明书”）2、整车维修和总成大修：质保期为一年或2万公里；3、二级维护：质保期三月或5000公里；4、一级维护、小修、专项修理：质保期为30天或2000公里；5、油漆：质保期1年，不计里程；6、钣金：质保期半年，1万公里
11、；7、配件质保：三个月，不计里程：（橡胶件、易损件除外）凡在质保期内的车辆，因本企业维修或配件质量的原因而造成使其无法正常使用的，由我本企业负责免费返工返修，并免除施救及其他相关的直接费用。客户服务及信息反馈制度1、客户服务及信息收集应确定有关科室（或人员）分管并负责。2、车辆在进厂检验后，如需要附加作业，应向客户解释清楚，取得同意后签订维修合同。3、车辆在进厂检验后，如需要附加作业，应向客户解释清楚，取得同意后签订维修合同。4、维修车辆应按规定时间保持保量修好，车辆出厂时应将“三检记录”“出厂和合格证”等技术文件随车交给用户，如用户了解维修情况，应如实解答：维修费用严格按照有关规定或合同约定
12、如实结算。5、修后车辆应实行质量保证期制度，在质量保证期内出现质量事故，应按“三包”规定进行处理，如车辆不能行驶，应先救援回厂，根据责任再确定返修、费用赔偿或计费。6、建立客户走访制度，二级维护和以上作业或维修作业量较大的车辆，应在出厂后一周内电话了解车辆使用情况；在厂内维修车辆较多的单位，每月应走访一次，经常进行市场调查，及时了解市场需求。7、了解的信息应填写反馈表，进行走访的要客户签名或盖章；重要信息应及时反馈给厂领导。8、认真记录和及时处理客户的投诉和返修车辆，企业各部门根据自己业务需要，尽力采用微机网络等先进手段收订国内外及同行的有关信息为科学决策提供依据，做到投诉件件有回音，返修车辆
13、按规定时间修出。9、定期召集有关科室（人员）会议，研究市场调查，走访客户三检记录，维修记录，检测报告，返修车辆情况和客户投诉等渠道收集的信息，从中发现问题，改进维修质量和服务质量。服 务 流 程返修与抱怨处理跟踪服务制度设备操作规程一、操作人员必须熟悉设备正确操作方法，达到“四会”即会操作、会保养、会检查、会排除一般故障，才能上岗操作。二、严格操作规程，严禁超负荷运转。三、设备必须谁使用，谁保管，公用设备必须明确专人负责保管，设备保管人员应严格按说明书进行日常维护保养，重要设备还应填写运输、保养记录。四、设备管理人员应定期检查设备技术状况，及时安排设备的维修工作。五、设备事故处理，应按“三不放
14、过的原则，明确事故性质”分析事故原因，落实责任，使相关人员接受教训后，及时处理，并填写记录，资料存档。六、设备报刻凡设备磨损严重，经大修后也无法满足生产工艺要求的，技术落后，无法满足生产技术要求的，维修费用过高不如更新合算的，短期内浪费能源和原材料的价值超过购置新设备的，有严重污染而无法改善的，都应予以报废。汽车零配件采购与管理制度汽车零配件是保障训练车辆正常运转的重要物资。为了规范管理。降低采购与维修成本，特对零配件采购与管理做出如下规定：一、采购与管理实行专人负责，按需采购，以旧换新，进出库严格登记的管理方式。二、配件采购员根据库存情况和实际需要，在汽配城选择质量可靠、价格合理、服务诚信的
15、汽车配件店进行采购。三、采购采取集中采购和零时采购相结合的方式。对于车辆维修需求量大且价值不高的易损件，采取集中采购，适量安排库存。对于非易损且价值较大的配件采取随时需要随时采购。四、配件采购回校后交由仓库保管员进行管理，并建立严格的进出库登记制度。配件的消耗与库存情况与财务每月进行一次结算。五、仓库保管员根据采购清单与实物认真进行核对验收，将配件名称、型号、数量、价格记入台帐。并在验收无误后在采购清单上签字。采购员凭仓库保管员签收后的清单报校领导审核，最后到财务进行报销。六、配件出库。仓库保管员根据维修审批单发出配件。申请配件人员必须在配件台帐上签字，并将废旧配件一并交回仓库。仓库管理员须将配件发往何种车辆、何人、何时领取一一记入台帐。七、凡不符合以上规定手续的，财务概不予报账配件材料管理制度1、自觉遵守各项管理制度，仓库严禁闲杂人员入内。2、及时做好供方的选择、评审工作。根据生产需要及时编制采购计划单，计划单经领导签字同意后即按单就近采购。3、材料及零配件进库前要验收，末经验收或验收不合格的不准进库，不准使用。
