安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材 课题名课题名课题名课题名称称称称 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 本章学习要求：本章学习要求： 了解：了解：１１. .大客户日常管理制度大客户日常管理制度 熟悉：熟悉：1.1.工作原则与工作职责工作原则与工作职责 掌握：掌握：１１. .客户经理必备素质；客户经理必备素质； 2.2.大客户服务管理制度大客户服务管理制度 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 内容综述内容综述内容综述内容综述通通过对本章的学本章的学习，您将了解到：，您将了解到：客户经理必备素质；客户经理工作原则与工作职责；大客户服务基础管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质客户经理必备素质客户经理必备素质客户经理必备素质１１客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 请请 问问第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理必备素质客户经理必备素质思想道德素质思想道德素质专业素质专业素质个人素质个人素质出色的客户经理出色的客户经理第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 思想道德素质思想道德素质▪ 树立“沟通从心开始”的服务理念，以“追求客户服务满意”为宗旨。
▪ 真心真意为大客户着想，全心全意为大客户服务▪ 对工作有自豪感，有敬业精神l 强烈的事业心l良好的职业道德第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 专业素质专业素质ü公司知识ü业务知识ü市场知识ü客户知识ü市场营销知识ü法律方面的知识第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 个人素质个人素质▪文化素质▪勤奋好学的精神▪端庄的仪表▪健康的身体▪良好的心理素质第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 客户经理工作原则与工作职责客户经理工作原则与工作职责客户经理工作原则与工作职责客户经理工作原则与工作职责2 2客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 ▪ 工作原则l抢抓机遇，积极进取原则抢抓机遇，积极进取原则 l个人关系原则个人关系原则l风险管理原则风险管理原则 l专业化服务原则专业化服务原则l间接销售原则间接销售原则 l良好形象原则良好形象原则l谨慎承诺原则谨慎承诺原则 l全方位服务原则全方位服务原则第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 工作职责工作职责第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 工作职责工作职责1.基本职责2.客户关系的巩固和维系3.一对一服务4.服务营销职责5.代理服务职责6.其它职责第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 想一想谈谈如何兼顾工作原则与客户满意。
当两者出现矛盾时，您将如何处理？第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度大客户日常管理制度大客户日常管理制度大客户日常管理制度 3 3客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（一）考勤制度目的：规范客户经理工作行为，规范个人行为，明确 员工工作时间，保证工作秩序 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（二）保密制度目的：保证公司的商业信息、客户资料的安全，树立客户服务人员保密意识，使公司的利益不受损失 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 ▪ 大客户日常管理制度（三）会议制度目的：及时传达、落实公司各种移动业务政策和相关事宜，加强大客户部内部员工之间的交流与学习，形成良好的工作团队氛围，确保大客户服务营销工作得到更好的开展 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（四）物品管理制度目的：为了规范、提高大客户部财产管理水平，充分发挥现有财产的作用，确保贵重物品的安全。
第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（五）资料、文档管理制度目的：为加强资料、文件档案管理，汇总、整理、并妥善保管各类协议，确保机密性文件、资料、数据的安全，有效的保护和利用档案 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（六）大客户服务人员请示报告制度目的：为确保大客户服务工作的决策及时贯彻执行，落实到位，使相关领导全面掌握本地大客户服务工作的开展情况，调动公司内各种资源支持大客户工作，及时处理大客户服务工作中出现的问题 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（七）大客户部业务培训制度目的：为了有效进行大客户服务人员的培训和业务学习，提高大客户服务人员的业务水平和服务技能，适应客户服务工作的需要 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（八）工作计划与工作分析总结制度目的：规范大客户服务人员日常工作，有效地做好服务营销工作，合理分配工作时间，定期对于市场变化、大客户消费动态、客户服务工作进行分析和总结，提高大客户服务人员工作效率。
第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（九）客户经理岗位交接制度目的：为了保证服务工作的连续性，资料的完整性，规范工作交接的内容，使交接工作顺利进行第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（十）客户资料收集与管理制度目的：为了详细了解和掌握大客户的信息资料，规范大客户信息资料的管理，充分发挥大客户信息资料的作用，更好地为大客户提供个性化、差异化、亲情化服务，特制定此办法 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户日常管理制度（十一）大客户服务案例收集与分析管理制度目的：为了让大客户服务人员能够更直观的理解服务，增进员工的工作智能与经验，提高大客户服务人员的工作技能和服务技巧，使良好的工作经验得以复制与推广第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 大客户服务管理制度大客户服务管理制度大客户服务管理制度大客户服务管理制度 4 4客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 商业大客户服务管理商业大客户服务管理商业大客户服务管理商业大客户服务管理制度制度制度制度 （（1 1））大客户服务管理制度大客户服务管理制度大客户服务管理制度大客户服务管理制度集团客户服务管理制度集团客户服务管理制度集团客户服务管理制度集团客户服务管理制度 （（2 2））第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 （（（（1 1 1 1）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理制度制度制度制度目的：为适应市场形势的发展变化，明确商业大客户的定义、分类和服务标准，以便对不同级别的商业大客户进行有效的管理和服务，体现商业大客户的重要性，为商业大客户服务工作的开展提供依据，使大客户服务工作有序进行，进一步稳定商业大客户。
第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 （（（（1 1 1 1）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理）商业大客户服务管理制度制度制度制度 大客户定义大客户定义商业大客户等级划分商业大客户等级划分商业大客户的管理商业大客户的管理商业大客户的服务标准商业大客户的服务标准 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 （（（（2 2 2 2）集团客户服务管理）集团客户服务管理）集团客户服务管理）集团客户服务管理制度制度制度制度 目目的的：：为为适适应应市市场场形形势势的的发发展展变变化化，，明明确确集集团团客客户户的的定定义义、、分分类类和和服服务务标标准准，，根根据据集集团团规规模模、、类类别别等等进进行行有有效效的的管管理理和和服服务务，，为为集集团团客客户户服服务务工工作作的的开开展展提提供供依依据据，，使使集集团团客客户户服服务务工工作作有有序序进进行行，，进进一一步步稳稳定定、、发展集团客户发展集团客户第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 （（（（2 2 2 2）集团客户服务管理）集团客户服务管理）集团客户服务管理）集团客户服务管理制度制度制度制度 集团客户的定义集团客户的定义集团客户的分类集团客户的分类集团客户管理集团客户管理集团客户的服务标准集团客户的服务标准 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 想一想如何做好同一集团内重要客户和商业客户的服务营销工作？第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 第一章第一章 总结总结▪本章讲述了客户经理的工作原则为抢抓机遇，积极进取原则；个人关系原则；风险管理原则；专业化服务原则等；▪客户经理的职责是必须做的工作和承担的相应责任；▪讲述了大客户日常管理和服务管理各种相关制度，如：考勤、保密、会议、文档管理制度等；▪本章还阐明了对大客户服务的标准； 本章复习思考题：本章复习思考题：1.1.客户经理是公司与客户联系的客户经理是公司与客户联系的__________、、______________。
2.2.客户经理的职责是客户经理必须做的客户经理的职责是客户经理必须做的__________和承担的相应和承担的相应____________3.3.下列哪些属于客户经理日常管理的制度（下列哪些属于客户经理日常管理的制度（ABCDABCD））A A、会议制度、会议制度 B B、物品管理制度、物品管理制度 C C、培训制度、培训制度 D D、工作计划制度、工作计划制度4.4.客户经理可以离岗交接（对）客户经理可以离岗交接（对）5.5.客户经理必备哪几方面的素质？客户经理必备哪几方面的素质？6.6.客户经理的工作原则有那些？客户经理的工作原则有那些？7.7.怎样理解客户经理的怎样理解客户经理的““普遍服务普遍服务””与与““分层服务分层服务””的关系？的关系？8.8.商业大客户与集团大客户的服务标准包括哪些内容？商业大客户与集团大客户的服务标准包括哪些内容？9 .9 .如何运用如何运用““目视管理目视管理””工具保证工具保证5S5S管理的执行管理的执行10 10 . .结合自己工作实际，谈谈对客户经理结合自己工作实际，谈谈对客户经理““全方位服务原则全方位服务原则””的理解。
的理解 第一章 客户经理职业技能和管理制度第一章 客户经理职业技能和管理制度 安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材安徽移动渠道人员培训系列教材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 。