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1、河北卓联房地产经纪有限公司河北卓联房地产经纪有限公司 第第1讲讲 基本姿势基本姿势第第2讲讲 仪容仪表仪容仪表第第3讲讲 商务场合中的着装礼仪商务场合中的着装礼仪第第4讲讲 接待基本礼仪接待基本礼仪第第5讲讲 商务交往中谈话的礼仪商务交往中谈话的礼仪第第6讲讲 商务交往中的电话礼仪商务交往中的电话礼仪第第1讲讲 基本姿势基本姿势每一个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。每一个人的举止、动作、表情，均与其教养、风度有关。在商务交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修在商务交往中，优雅的仪态可以透露出自己良好的礼仪修养，增加不少的印象分，并进而赢得更多合作和被接受的养，增加不少的印象分
2、，并进而赢得更多合作和被接受的机会，创造财富。机会，创造财富。 站姿站姿标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规标准站姿，要求立如松，即端立，身直，肩平，正视。规范的站姿应该是：范的站姿应该是：头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。稍带微笑。肩平。微微放松，稍向后下沉。肩平。微微放松，稍向后下沉。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。躯挺。挺胸收腹，臀部向内向上收紧。腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成腿并。两腿立直，贴紧，脚跟
3、靠拢，两脚夹角成60度左度左右。女士可采用丁字步，两脚夹角成右。女士可采用丁字步，两脚夹角成60度。度。 坐姿坐姿标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，标准坐姿，要求坐如钟，即腿直，身正，文雅。具体而言，有女士坐姿和男士坐姿之分。有女士坐姿和男士坐姿之分。女士坐姿女士坐姿标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，标准式：轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或
4、因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。下，以防坐出皱纹或因裙子被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。面，两脚保持小丁字步。前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翘起。距离，脚尖不要翘起。前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。交叉，
5、两踝关节重叠，两脚尖着地。 屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。掌着地，并在一直线上。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。腿长度。侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷
6、直，脚掌侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。上身右转。重叠式：重叠式也叫重叠式：重叠式也叫“二郎腿二郎腿”或或“标准式架腿标准式架腿”等。等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。一腿，脚尖向下。 男士坐姿男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放
7、在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。左脚向前半脚，脚尖不要翘起。前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。拢。斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。放在扶手上，左手扶把手。重叠式：右腿叠
8、在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。脚尖自然下垂。 行姿行姿标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：标准的行姿，应当直行，匀速，无声。具体而言应该是：头正。双目平视，收颌，表情自然平和。头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在前后摆幅在3040度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。超过一拳的距离。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前
9、倾。步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。的轨迹要在一条直线上。步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。在正常情况
10、下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。地面。 第第2讲讲 仪容仪表仪容仪表面面 部部面部修饰的基本要求有四点：干净整洁、口无异味、不蓄面部修饰的基本要求有四点：干净整洁、口无异味、不蓄胡须、鼻毛不外现。胡须、鼻毛不外现。干净整洁干净整洁商务礼仪中对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清商务礼仪中对面容最基本的要求是：时刻保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清爽，无
11、汗渍和油污等不洁之物。修饰面部，首先要做到清洁。清洁面部最简单的方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、洁。清洁面部最简单的方式，就是勤于洗脸。午休、用餐、出汗、劳动或者外出之后，都应即刻洗脸。出汗、劳动或者外出之后，都应即刻洗脸。口无异味口无异味牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。为此应坚牙齿洁白，口腔无异味，是对口腔的基本要求。为此应坚持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后，一定要刷牙，持每天早、中、晚刷三次牙。尤其是饭后，一定要刷牙，以去除残渣、异味。另外，在重要应酬之前忌食蒜、葱、以去除残渣、异味。另外，在重要应酬之前忌食蒜、葱、韭菜、腐乳等让口腔发出刺鼻气味的东西。韭菜、腐乳等让口腔发出
12、刺鼻气味的东西。 不蓄胡须不蓄胡须在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是在正式场合，男士留着乱七八糟的胡须，一般会被认为是很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调很失礼的，而且会显得邋里邋遢。个别女士因内分泌失调而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。而长出类似胡须的汗毛，应及时清除，并予以治疗。鼻毛不外现鼻毛不外现鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，鼻腔要随时保持干净，不要让鼻涕或别的东西充塞鼻孔，经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。经常修剪一下长到鼻孔外的鼻毛，严禁鼻毛外现。 发发 部部整洁的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的整洁
13、的头发配以大方的发型，往往能给人留下神清气爽的良好印象。健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头良好印象。健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐是对头发最基本的要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发最基本的要求。商务人员，头发以短为宜。商界男士头发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不发的具体标准为：前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须留须;商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如商界女士最好剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。果是长发，可将其挽束起来，不适合任意披散。 手手 部部手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手
14、势，手是肢体中使用最多、动作最多的部分，要完成各种各样的手语、手势，因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手的因此，难免得到众多目光的眷顾。如果手的“形象形象”不佳，整体形象将大不佳，整体形象将大打折扣。对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。打折扣。对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲。清洁清洁在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁、卫生、健康的在日常生活中，手是接触他人和物体最多的地方。从清洁、卫生、健康的角度谈，手应当勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时角度谈，手应当勤洗。餐前便后、外出回来及接触各种东西后，都应及时洗手。洗手。
15、不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩适当的使用甲彩，能够增添手部的魅力，给对方留下美好的印象，例如一适当的使用甲彩，能够增添手部的魅力，给对方留下美好的印象，例如一些与指甲颜色相近的甲彩就能够对指甲起到很好的修饰作用。但是，过于些与指甲颜色相近的甲彩就能够对指甲起到很好的修饰作用。但是，过于醒目的甲彩，如红色甲彩、紫色甲彩等，用在商务场合就不宜。醒目的甲彩，如红色甲彩、紫色甲彩等，用在商务场合就不宜。不蓄长指甲不蓄长指甲手上的指甲应定期修剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度以不超过手指手上的指甲应定期修剪，最好每周修剪一次。手指甲的长度以不超过手指指尖为宜。长时间不修剪指甲，不仅甲缝容易藏污纳垢，不
16、卫生，而且也指尖为宜。长时间不修剪指甲，不仅甲缝容易藏污纳垢，不卫生，而且也不方便。不方便。 身身 体体干净整洁，无异味干净整洁，无异味在商务场合，应注意身体的干净整洁，勤洗澡，保证身体在商务场合，应注意身体的干净整洁，勤洗澡，保证身体无汗臭味或其他异味。可适当使用香水，但香水的味道应无汗臭味或其他异味。可适当使用香水，但香水的味道应以淡雅为宜，切忌过于浓烈。以淡雅为宜，切忌过于浓烈。腋毛不外现腋毛不外现在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对在他人面前，尤其是在外人或异性面前，腋毛是不应为对方所见的。否则，视为失礼。女士要特别注意这一点。方所见的。否则，视为失礼。女士要特别注意这一
17、点。 化妆规范化妆规范在商务活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良在商务活动中，恰如其分地化妆不但可以增加个人形象的分数值，还能展示良好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果不把握好化妆礼仪，则好的精神风貌，体现出对自身职业的尊重。但是，如果不把握好化妆礼仪，则可能起到相反的作用。众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规可能起到相反的作用。众所周知，对白领丽人而言，化妆是一种礼貌。基本规范为化妆上岗，淡妆上岗。范为化妆上岗，淡妆上岗。自然自然化妆要化得生动、真实，具有生命力。化妆的最高境界，莫过于化妆要化得生动、真实，具有生命力。化妆的最高境界，莫过于“
18、天然去雕饰天然去雕饰”，避免人工修饰的痕迹过浓。一般而言，白领丽人的化妆应清淡自然。，避免人工修饰的痕迹过浓。一般而言，白领丽人的化妆应清淡自然。美化美化化妆的基本作用就是增加美丽度，并适度矫正自然身体条件的某些不足，做到化妆的基本作用就是增加美丽度，并适度矫正自然身体条件的某些不足，做到扬长避短。白领丽人的化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。扬长避短。白领丽人的化妆以美化为基本要求，应力戒怪异。协调协调化妆不排斥个性化的追求，但必须有化妆不排斥个性化的追求，但必须有“法法”可依，不能我行我素。在浓淡、颜可依，不能我行我素。在浓淡、颜色等方面的选择上，应遵循一定的规则。懂得化妆之道者，理当令自己
19、的化妆色等方面的选择上，应遵循一定的规则。懂得化妆之道者，理当令自己的化妆在整体上相互协调，强调整体效果。在整体上相互协调，强调整体效果。禁忌禁忌白领丽人化妆禁忌有二：浓妆艳抹、当众表演。商务活动中，要求以淡妆为主。白领丽人化妆禁忌有二：浓妆艳抹、当众表演。商务活动中，要求以淡妆为主。目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让目的在于不过分地突出商务人员的性别特征，不过分地引人注目。浓妆艳抹让人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。化妆应该事先做好，或者在专用的化妆间进人觉得过分招摇、轻浮、不稳重。化妆应该事先做好，或者在专用的化妆间进行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人
20、反感。行。当众化妆或补妆有卖弄甚至勾引之嫌，惹人反感。表情表情在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感在人际交往中，表情真实可信地反映着人们的思想、情感及其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语及其心理活动与变化。而且，表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多。在商务活动中，表情的作用更是不容小言来得巧妙得多。在商务活动中，表情的作用更是不容小觑。白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。具体觑。白领的基本表情应为大方、自然、专注、友善。具体而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，而言，在面对他人时，应表现为：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不亢不卑。并且适度互动，
21、不亢不卑。第3讲 商务场合中的着装礼仪符合身份符合身份鉴于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的鉴于每一位员工的个人形象均代表其所在单位的形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养形象及企业的规范化程度，也反映了个人的修养和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位和见识，因此商务人员的着装必须与其所在单位形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、形象、所从事的具体工作相称，做到男女有别、职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即职级有别、身份有别、职业有别、岗位有别，即“干什么，像什么干什么，像什么”。如此这般，才会使商务人。如此这般，才会使商务人员的着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业员的
22、着装恰到好处地反映自身的素质，反映企业的形象。的形象。 过于杂乱过于杂乱着装过于杂乱，是指不按照正式场合的规范化要求着装。着装过于杂乱，是指不按照正式场合的规范化要求着装。杂乱的着装极易给人留下不良的印象，使人对企业的规范杂乱的着装极易给人留下不良的印象，使人对企业的规范化程度产生疑虑。化程度产生疑虑。过于鲜艳过于鲜艳着装过于鲜艳，是指商务人员在正式场合的着装色彩较为着装过于鲜艳，是指商务人员在正式场合的着装色彩较为繁杂，过分耀眼。如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问繁杂，过分耀眼。如衣服图案过分繁琐以及标新立异等问题。题。过于暴露过于暴露在正式的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如在正式
23、的商务场合身体的某些部位是不适宜暴露的，比如胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸胸部、肩部、大腿。在正式的商务场合通常要求不暴露胸部，不暴露肩部，不暴露大腿。部，不暴露肩部，不暴露大腿。过于透视过于透视在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务在社交场合穿着透视装往往是允许的，但是在正式的商务交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对交往中着装过分透视就有失于对别人的尊重，有失敬于对方的嫌疑。方的嫌疑。 过于短小过于短小在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可在正式场合，商务人员的着装不可以过于短小。比如不可以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装
24、、短以穿短裤、超短裙，非常重要的场合不允许穿露脐装、短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短袖衬衫等等。特别需要强调的是，男士在正式场合身着短裤绝对是不允许的。裤绝对是不允许的。过于紧身过于紧身在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在社交场合身着非常紧身的服饰是允许的。但是必须强调在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在较为正式的在工作场合和社交场合是有所区别的，因此在较为正式的场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当一名商务场合不可以穿着过分紧身的服装。设想一下，当一名商务人员在工作场合穿着过分紧身的服装，使自己线条分明，人员在工作场合穿着过分紧身的服装，使自己线条
25、分明，又怎能体现自己的庄重呢又怎能体现自己的庄重呢 区分场合区分场合在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而在日常工作与生活中，商务人员的着装应当因场合不同而异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员异，以不变应万变显然大为不妥。在不同的场合商务人员应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品应该选择不同的服装，以此来体现自己的身份、教养与品位。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场位。一般而言，商务人员所涉及的诸多场合有三：公务场合、社交场合、休闲场合。合、社交场合、休闲场合。 公务场合公务场合所谓公务场合是指执行公务时涉及的场合，它一般包括在所谓公务场合是指
26、执行公务时涉及的场合，它一般包括在写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场写字间里，在谈判厅里以及外出执行公务等情况。公务场合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿合着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、套裙，以及穿着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。着制服。除此之外还可以考虑选择长裤、长裙和长袖衬衫。不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不宜穿时装、便装。必须注意在非常重要的场合短袖衬衫不适合作为正装来选择。不适合作为正装来选择。 社交场合社交场合对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在对商务人员而论，所谓社交场合是指工作之余在公众场合和同事、
27、商务伙伴友好地进行交往应酬公众场合和同事、商务伙伴友好地进行交往应酬的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往的场合。虽然这些场合不是在工作岗位上，但往往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时往面对的是熟人。社交场合着装的基本要求为时尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。必须强调尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。必须强调在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的在这种社交场合一般不适合选择过分庄重保守的服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，服装，比如穿着制服去参加舞会、宴会、音乐会，就往往和周边环境不大协调了。就往往和周边环境不大协调了。 休闲场合休闲场合所谓休闲场合并不等于休息，这里的休
28、闲是指在工作之余所谓休闲场合并不等于休息，这里的休闲是指在工作之余一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的一个人单独自处，或者在公共场合与其他不相识者共处的时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然，换言之，只时间。休闲场合着装的基本要求为舒适自然，换言之，只要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不有碍他人的要不触犯法律，只要不违背伦理道德，只要不有碍他人的身体安全，那么商务人员的穿着打扮完全可以听凭个人所身体安全，那么商务人员的穿着打扮完全可以听凭个人所好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运好。一般而论，在休闲场合，人们所适合选择的服装有运动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式
29、的便装，比如动装、牛仔装、沙滩装以及各种非正式的便装，比如T恤、恤、短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套短裤、凉鞋、拖鞋等等。在休闲场合，如果身穿套装、套裙，往往会贻笑大方。裙，往往会贻笑大方。 遵守成规遵守成规商务人员最讲究遵守规矩，其着装亦然。下面简述制服、商务人员最讲究遵守规矩，其着装亦然。下面简述制服、西服、裙服的有关成规。西服、裙服的有关成规。制制 服服所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，所谓制服是指由某一个企业统一制作，并要求某一个部门，某一个职级的公司员工统一穿着的服装。简言之，所谓制某一个职级的公司员工统一穿着的服装。简言之，所谓制服是指面料统一，
30、色彩统一，款式统一，穿着统一的正式服是指面料统一，色彩统一，款式统一，穿着统一的正式工作服装。有鉴于此，穿着制服就必须认真对待。因为制工作服装。有鉴于此，穿着制服就必须认真对待。因为制服体现着自己所在企业的形象，反映着企业的规范化程度，服体现着自己所在企业的形象，反映着企业的规范化程度，每一位商务人员对此绝对不可以马虎大意。穿着制服最重每一位商务人员对此绝对不可以马虎大意。穿着制服最重要的一个禁忌，是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制要的一个禁忌，是不允许制便混穿。此外也不允许穿着制服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。服时令其又脏又破、过脏过乱、随意搭配。 西西 服服所谓西服，往往是指在西方
31、国家较为通行的两件套，或者所谓西服，往往是指在西方国家较为通行的两件套，或者三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。三件套的统一面料、统一色彩的规范化的正式场合的男装。穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其穿着西服，对商务人员而论，体现着其身份，也体现着其所在企业的规范化程度。商界男士穿着西服时，必须了解所在企业的规范化程度。商界男士穿着西服时，必须了解衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才衬衫、领带、鞋袜和公文包与之组合搭配的基本常识，才能真正地穿出品位。因此穿着西服必须遵守基本的商务交能真正地穿出品位。因此穿着西服必须遵守基本的商务交往规范。西服穿着讲究
32、往规范。西服穿着讲究“三个三三个三”，即三色原则、三一定，即三色原则、三一定律、三大禁忌。律、三大禁忌。三色原则三色原则三色原则的含义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，三色原则的含义，是指男士在正式场合穿着西服套装时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守。失之于庄重和保守。三一定律三一定律三一定律的含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上三一定律的含义，是指男士穿着西服、套装外出时，身上有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、有三个部位的色彩必须协调统一，这三个部位是指鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起
33、来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士腰带、公文包皆为黑色。鞋子、腰带、公文包是白领男士身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自身体上最为引人瞩目之处，令其色彩统一，有助于提升自己的品位己的品位。 三大禁忌三大禁忌三大禁忌，简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能三大禁忌，简言之是指在正式场合穿着西服、套装时，不能出现的三个洋相。出现的三个洋相。袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆袖口上的商标应该是在买西服付款之时就由服务人员拆掉。袖口上的商标应该是在买西服付款之时就由服务人员拆掉。如果在穿着西
34、服时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂如果在穿着西服时，袖口上的商标还没有拆掉，就显得不懂行了。行了。 在非常正式的场合穿着夹克打领带在非常正式的场合穿着夹克打领带领带和西服套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领带和西服套装是配套的，如果是行业内部的活动，比如说领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场领导到本部门视察，穿夹克打领带是允许的。但是在正式场合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务合，夹克等同于休闲装，所以在正式场合，尤其是对外商务交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。交往中，穿夹克打领带是绝对不能接受的。男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题男士
35、在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应一般人而论，穿袜子讲究不多，最重要的讲究是两只袜子应该颜色统一。但是商务交往中有两种袜子是不穿为妙，第一该颜色统一。但是商务交往中有两种袜子是不穿为妙，第一是尼龙丝袜，第二是白色袜子。是尼龙丝袜，第二是白色袜子。裙裙 服服迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能迄今为止，没有任何一种女装在塑造职业女性形象方面，能像套裙一样像套裙一样“一览众山小一览众山小”。对于女性经理人来说，穿好套。对于女性经理人来说，穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度有了很好的保证，裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和
36、风度有了很好的保证，事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不事业也就拥有了更多成功的契机。但下述四大禁忌，不可不察。察。穿着黑色皮裙穿着黑色皮裙在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。因为在商务场合不能穿着黑色皮裙，否则会让人啼笑皆非。因为在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以与外国人打交道时，在外国，只有街头女郎才如此装扮。所以与外国人打交道时，尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。尤其是出访欧美国家时，穿着黑色皮裙绝对不可以。裙、鞋、袜不搭配裙、鞋、袜不搭配鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。鞋子应为高跟或半高跟皮鞋，最好是牛皮鞋，大小应相宜。颜色
37、以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选颜色以黑色最为正统。此外，与套裙色彩一致的皮鞋亦可选择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为择。袜子一般为尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜。颜色宜为单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将单色，有肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择。切勿将健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。健美裤、九分裤等裤装当成长袜来穿。 袜口要没入裙内，袜口要没入裙内，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如果穿一身高档的套裙，不可暴露于外。袜子应当完好无损。如果穿一身高档的套裙，而袜子却有洞洞，如此就显得极不协调，不够庄重。而袜子却有洞洞，如此就显得极不协调，
38、不够庄重。 光脚光脚光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于光脚不仅显得不够正式，而且会使自己的某些瑕疵见笑于人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套人。与此同时，在国际交往中，穿着裙装，尤其是穿着套裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚，有展示裙时不穿袜子，往往还会被人视为故意卖弄风骚，有展示性感之嫌，因此，光脚也是不允许的。性感之嫌，因此，光脚也是不允许的。三截腿三截腿所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子所谓三截腿是指，穿半截裙子的时候，穿半截袜子，袜子和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一节，和裙子中间露一段腿肚子，结果导致裙子一截，袜子一
39、节，腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做腿肚子一截。这种穿法容易使腿显得又粗又短，术语叫做“恶性分割恶性分割”，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的，在国外往往会被视为是没有教养的妇女的基本特征。基本特征。 第第4讲讲 接待基本礼仪接待基本礼仪文明待客文明待客文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现。文明待客，主要以主人的语言、举止、态度来体现。来有迎声来有迎声来有迎声，它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，来有迎声，它的含义就是要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作
40、岗位上接待来宾时，或者面对外来客人时，都要具有强烈的作岗位上接待来宾时，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。来而不主人翁意识，主动向交往对象打招呼，或者问候对方。来而不问是非常失礼的。问是非常失礼的。问有答声问有答声所谓问有答声，是指当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面所谓问有答声，是指当我们在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人要有问必答，不厌其烦。不提倡在正式场合以及非正式对客人要有问必答，不厌其烦。不提倡在正式场合以及非正式场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是场合主动与客人谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人向自己提
41、出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐当客人向自己提出问题时，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的一种基本表现。基本表现。 去有送声去有送声去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。去有送声是文明待客时的最后一个环节，做到善始善终。当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方当客人离去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当客人洽谈是否成功，本着自始至终，有始有终的考虑，当客人离去时，特别是在场的公司员工都要主动向对方道别，致离去时，特
42、别是在场的公司员工都要主动向对方道别，致意。忽视这一个环节，来有迎声、问有答声的种种规范化意。忽视这一个环节，来有迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。表现都会功亏一篑。 称呼称呼在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要求。不称在我国，深厚的礼仪底蕴决定了对称呼的严格要求。不称呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。在人际交往中，呼或乱称呼对方，都会给对方带来不快。在人际交往中，弄明白如何称呼对方，非常有必要。弄明白如何称呼对方，非常有必要。依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称依照惯例，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊
43、呼交往对象的行政职务、技术职称，或是其泛尊称。泛尊称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。在称，指的是先生、小姐、夫人一类可广泛使用的尊称。在商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，商务会面中，不适当的称呼主要有：其一，无称呼；其二，不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼不适当的俗称；其三，不适当的简称；其四，地方性称呼。 表表3-1 商务会面中的正式称呼与不适当称呼商务会面中的正式称呼与不适当称呼 介绍自己介绍自己自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自我介绍，绝对不可缺少。自我介绍，就是在必要的社交场合，把自己介绍给其他人，以使对方认识自
44、己。恰当的自我介绍，不但能自己介绍给其他人，以使对方认识自己。恰当的自我介绍，不但能增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自增进他人对自己的了解，而且还能创造出意料之外的商机。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓内容完整。一般而论，正式的自我介绍中，单位、部门、职务、姓名缺一不可。名缺一不可。 姓名。姓名。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。应当一口报出，不可有姓无名，或有名无姓。 单位单位。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，
45、具。供职的单位及部门，如可能最好全部报出，具体工作部门有时可以暂不报出。体工作部门有时可以暂不报出。职务。职务。报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最报出担负的职务或从事的具体工作：有职务最好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事好报出职务，职务较低或者无职务，则可报出目前所从事的具体工作。举个例子，可以说：的具体工作。举个例子，可以说：“我叫唐里，是天秦广我叫唐里，是天秦广告公司的公关部经理。告公司的公关部经理。 握握 手手握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭握手，是见面时最常见的礼节。因为不懂握手的规则而遭遇尴尬的场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并遇尴尬的
46、场面，是谁也不愿意遇到的。行握手礼是一个并不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，不复杂却十分微妙的问题。作为一个细节性的礼仪动作，做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它做得好，它好像没有什么显著的积极效果；做得不好，它却能突兀地显示出负面效果。却能突兀地显示出负面效果。 与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、与人握手时应面含笑意，注视对方双眼。神态要专注、热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。热情、友好而又自然。问候语，也是必不可少的。不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东不要迟迟不握他人早已伸出的手，或是一边握手一边东张西望，或忙于跟其他人打
47、招呼，这都是不礼貌的表现。张西望，或忙于跟其他人打招呼，这都是不礼貌的表现。向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。向他人行握手礼时应起身站立，以示对对方的尊重。握手时双方彼此之间的最佳距离为握手时双方彼此之间的最佳距离为1米左右。距离过大，米左右。距离过大，显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也显得像是一方冷落另一方；距离过小，手臂难以伸直，也不太雅观。不太雅观。双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一双方将要相握的手各向侧下方伸出，伸直相握后形成一个直角。个直角。与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与与人握手不可以不用力，否则会使对方感到缺乏热忱与朝气；
48、同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。朝气；同样不可以拼命用力，否则会有示威、挑衅的意味。握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应握手的时间不宜过短，也不宜过长，握手的全部时间应在在3秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是秒钟内。时间过短，会显得敷衍；时间过久，尤其是和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。和异性握手，则可能会被怀疑为占便宜。 伸手的顺序伸手的顺序在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身在正式场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。份。在社交、休闲场合，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份
49、高者与职位、身份低者握手，应由职位、身职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。份高者首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来。手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相
50、握。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握 行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌 握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也握手时，另外一只手不要拿着报纸、公文包等东西不放，也不要插在衣袋里。不要插在衣袋里。握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行。握手时不要争先恐后，应当依照顺序依次而行。女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手被允许，而男士无论何时都不能在握手时戴着手套。何时都不能在握手时戴着手套。除患有眼疾或眼部有缺陷者外，不允许握手时戴着墨镜。除患有眼疾或眼部有缺
51、陷者外，不允许握手时戴着墨镜。不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双不要拒绝与他人握手，也不要用左手与他人握手，不要用双手与异性握手。手与异性握手。与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形与西方人士交往时，不要两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。成交叉状。这种形状类似十字架，在他们看来是很不吉利的。握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个握手时不要把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个不停。不停。握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握手时不要长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。握
52、手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截握手时不要仅仅握住对方的手指尖，也不要只递给对方一截冷冰冰的手指尖。冷冰冰的手指尖。不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即不要用很脏的手与他人相握，也不能在与人握手之后，立即揩拭自己的手掌。揩拭自己的手掌。 第第5讲讲 商务交往中谈话的礼仪商务交往中谈话的礼仪说什么说什么所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先所谓言为先声，在商务交往中，人与人进行交谈时，首先遇到的问题就是谈话的内容，即必须面对说什么的问题。遇到的问题就是谈话的内容，即必须面对说什么的问题。当人们需要处理说什么的问题时，也就是说在斟酌考虑谈当人们需要处理
53、说什么的问题时，也就是说在斟酌考虑谈话的具体内容时，有下列两个问题需要注意：第一是有所话的具体内容时，有下列两个问题需要注意：第一是有所不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题不为，即什么话是不能谈的；第二是有所为，即哪些话题应该考虑。应该考虑。忌选的话题忌选的话题在商务交往中，忌选的话题有六，统称在商务交往中，忌选的话题有六，统称“六不谈六不谈”。不得非议党和政府不得非议党和政府不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政不能非议国家、党和政府，在思想上、行动上应与党和政府保持一致。爱国守法是每个公民的基本职业规范，也是府保持一致。爱国守法是每个公民的基本职业规范，也是道德素
54、养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。道德素养问题，这个问题没有任何讨价还价的余地。不可涉及国家秘密与行业秘密不可涉及国家秘密与行业秘密我国有国家安全法、国家保密法，违法的内容及泄密的内我国有国家安全法、国家保密法，违法的内容及泄密的内容是不能谈论的。因此，在商务谈话中不能涉及国家秘密容是不能谈论的。因此，在商务谈话中不能涉及国家秘密与行业秘密。与行业秘密。不得非议交往对象的内部事物不得非议交往对象的内部事物与外人打交道时，应该牢记客不责主的要求，即不能随便与外人打交道时，应该牢记客不责主的要求，即不能随便挑剔别人的不是，如果不是大是大非的问题，不能当面使挑剔别人的不是，如果不是大是大非的问
55、题，不能当面使对方出丑、尴尬、露怯，难以下台对方出丑、尴尬、露怯，难以下台。 不得背后议论领导、同事与同行不得背后议论领导、同事与同行我们主张批评和自我批评，但是家丑不可外扬。在外人面我们主张批评和自我批评，但是家丑不可外扬。在外人面前议论领导、同行同事的不是，会让别人对自己个人的人前议论领导、同行同事的不是，会让别人对自己个人的人格、信誉产生怀疑。格、信誉产生怀疑。不得涉及格调不高之事不得涉及格调不高之事格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄格调不高的话题包括家长里短、小道消息、男女关系、黄色段子等。如果这些格调不高的话题从我们嘴里说出来，色段子等。如果这些格调不高的话题从我们嘴
56、里说出来，就会贻笑大方，会使对方觉得我方素质不高，有失教养。就会贻笑大方，会使对方觉得我方素质不高，有失教养。不得涉及个人隐私之事不得涉及个人隐私之事关心别人值得提倡，但是关心应有度。在市场经济条件下，关心别人值得提倡，但是关心应有度。在市场经济条件下，应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。与应做到关心有度，尊重隐私，隐私问题不能随便讨论。与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，尤其应回避个人隐外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，尤其应回避个人隐私，具体包括下列私，具体包括下列“五不问五不问”。 宜选的话题宜选的话题以上介绍了商务交往中忌讳谈论的话题，属于有所不为的问以上介绍了商务交往中忌
57、讳谈论的话题，属于有所不为的问题，注意这些问题将使人们在进行商务谈话时不会出洋相，题，注意这些问题将使人们在进行商务谈话时不会出洋相，但是本着沟通的考虑还要选择一些适合谈论的话题，即有所但是本着沟通的考虑还要选择一些适合谈论的话题，即有所为。为。拟谈的话题拟谈的话题拟谈的话题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论拟谈的话题是指双方约定要谈论的话题，或者应和对方谈论的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈的。例如双方约定今天谈论办公用品采购的问题，就不要谈论其他话题。论其他话题。格调高雅的话题格调高雅的话题作为一个现代人，特别是一个有见识有教养的商务人员，应作为一个现代人，特别是
58、一个有见识有教养的商务人员，应在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格在交谈之中体现自己的风格、教养和品位，所以应该选择格调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度，有广度调高雅的话题。哲学、文学、历史这样一些有深度，有广度的话题，不妨一谈。的话题，不妨一谈。 轻松愉快的话题轻松愉快的话题哲学、历史话题谈谈倒不妨，但是这样的话题往往会给人哲学、历史话题谈谈倒不妨，但是这样的话题往往会给人太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、太沉重的感觉，所以那些轻松愉快的话题，如电影、电视、旅游、休闲、烹饪、小吃等都可以谈上一谈。旅游、休闲、烹饪、小吃等都可以谈上一谈。时尚流行的话
59、题时尚流行的话题时尚流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴时尚流行的话题也是适宜谈论的话题，可以针对对方的兴趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足趣对时尚话题进行选择，如皇家马德里队到中国来进行足球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。球比赛，某某明星的演唱会，热播的电视剧等。对方擅长的话题对方擅长的话题所谓所谓“闻道有先后，术业有专攻闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象所擅长，谈论交往对象所擅长的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造的话题，让交往对象获得一个展示自己的机会，从而营造一个良好的商谈氛围，何乐而不为？一个良好的商谈氛围，何乐而不为？ 如何说如何
60、说涉及谈话的具体形式，每一名商务人员要高度重视以下两涉及谈话的具体形式，每一名商务人员要高度重视以下两点：第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。二者都点：第一，接受交往对象，第二，尊重交往对象。二者都是非常重要的形式问题。是非常重要的形式问题。 接受对方接受对方所谓在谈话中接受对方，就是要求人们在交谈时要宽以待人，所谓在谈话中接受对方，就是要求人们在交谈时要宽以待人，善于接受对方。下列四点尤须注意：善于接受对方。下列四点尤须注意： 不打断对方，一个真正有教养的人当对方说话时是不会打不打断对方，一个真正有教养的人当对方说话时是不会打断对方的。断对方的。不补充对方，自己有说话的权利，对方也有说话
61、的权利，不补充对方，自己有说话的权利，对方也有说话的权利，补充对方就有显示自己比对方懂得多之嫌，所以没有必要一补充对方就有显示自己比对方懂得多之嫌，所以没有必要一般不补充对方。般不补充对方。不纠正对方，如果不是原则问题，没有必要对别人说的话不纠正对方，如果不是原则问题，没有必要对别人说的话随便进行是非判断。自己有发表个人感慨的权利，对方也有随便进行是非判断。自己有发表个人感慨的权利，对方也有发表个人意见的权利，所以通常情况下不纠正对方。发表个人意见的权利，所以通常情况下不纠正对方。不质疑对方，即不对对方谈话表示质疑，如果表示出对对不质疑对方，即不对对方谈话表示质疑，如果表示出对对方的质疑，会使
62、双方的谈话失去信任的基础。方的质疑，会使双方的谈话失去信任的基础。做到不打断、不补充、不纠正、不质疑这做到不打断、不补充、不纠正、不质疑这“四不四不”，就可以，就可以做到接受对方。做到接受对方。 尊重他人尊重他人除了接受对方之外，在谈话时商务人员还要注意尊重对方。所谓尊重就除了接受对方之外，在谈话时商务人员还要注意尊重对方。所谓尊重就是对交往对象表示重视、友善。要做到尊重对方，需要做到以下四个要是对交往对象表示重视、友善。要做到尊重对方，需要做到以下四个要点：点：讲普通话讲普通话不讲方言土语，尽量避免使用不规范的语言，这是主要意在尊重对方。不讲方言土语，尽量避免使用不规范的语言，这是主要意在尊
63、重对方。普通话是全国通用的语言，是交往对象能够理解的规范化语言，在交谈普通话是全国通用的语言，是交往对象能够理解的规范化语言，在交谈中要提倡讲普通话。中要提倡讲普通话。声音低，速度慢声音低，速度慢说话的时候要养成细语慢声的习惯，说话声音低一点，说话速度慢一点，说话的时候要养成细语慢声的习惯，说话声音低一点，说话速度慢一点，以便对方能够理解和听懂。低一点与慢一点都是交谈时尊重对方的重要以便对方能够理解和听懂。低一点与慢一点都是交谈时尊重对方的重要要求。要求。神态专注神态专注要养成说话时运用眼神与对方交流的习惯，即目视对方。如果与人谈话要养成说话时运用眼神与对方交流的习惯，即目视对方。如果与人谈话
64、时，眼睛四处观望，说明自己对对方不重视，是一种极不礼貌的行为。时，眼睛四处观望，说明自己对对方不重视，是一种极不礼貌的行为。与谈话对象互动与谈话对象互动谈话时要注意在方式、方法、表情、语言、内容等方面与交谈对象进行谈话时要注意在方式、方法、表情、语言、内容等方面与交谈对象进行必要的互动。如果对方与自己面谈时，自己面含微笑，点头致意，表示必要的互动。如果对方与自己面谈时，自己面含微笑，点头致意，表示若有所思，对方感觉一定很好。若有所思，对方感觉一定很好。 第第6讲讲 商务交往中的电话礼仪商务交往中的电话礼仪座机的使用座机的使用使用座机时，拨打与接听均有一定之规。使用座机时，拨打与接听均有一定之规
65、。 拨打电话拨打电话日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人日常工作中拨打电话给别人的人称为发话人。对于发话人而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。而言，有下列四点基本礼仪必须遵守。要选择对方方便的时间要选择对方方便的时间不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午不要在他人的休息时间之内打电话。每日上午7点之前、点之前、晚上晚上10点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。点之后、午休时间和用餐时间，都不宜打电话。 给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰给海外人士打电话，先要了解一下时差。千万不能骚扰人家。人家。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假打公务电话，不要占用
66、他人的私人时间，尤其是节、假日时间。日时间。避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间；社交电话，最好在工作之余拨打。间；社交电话，最好在工作之余拨打。 要长话短说要长话短说通话时间一般应遵守通话通话时间一般应遵守通话“三分钟原则三分钟原则”。所谓。所谓“三分钟三分钟原则原则”是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地是指：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的时间，限定在将每次通话的时间，限定在3分钟之内，尽量不要超过这分钟之内，尽量不要超过这一限定。对通话的具体时间控制的基本要求是：以短为佳，一限定。对通话的具体时间控制
67、的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超宁短勿长。不是十分重要、紧急、繁琐的事务一般不宜超长长。 要规范内容要规范内容事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的事先准备。通话之前，应做好充分准备。最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张姓名、电话号码、通话要点等等通话内容列出一张“清单清单”。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的。这样可以避免出现现说现想、缺少条理、丢三落四的问题。问题。简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自简明扼要。电话接通后，除先要问候对方外，别忘记自报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。
68、电报单位、职务、姓名。请人接转电话，要向对方致谢。电话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含话中讲话一定要务实。通话时，最忌讳说话吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、糊不清，东拉西扯。寒暄后，就应直言主题。力戒讲空话、说废话、无话找话和短话长说。说废话、无话找话和短话长说。适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按适可而止。要讲的话已说完，就应果断地终止通话。按电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，电话礼仪，一般应该由通话双方中位高者终止通话。因此，不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。那样的话，会不要话已讲完，依旧反复铺陈，再三絮叨。
69、那样的话，会让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。让人觉得做事拖拖拉拉，缺少素养。 要注意举止要注意举止打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、打电话时，不要把话筒夹在脖子下，也不要趴着、仰着、坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可一边走一边打。边打。不要以笔代手去拨号。不要以笔代手去拨号。通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得通话时嗓门不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋震耳欲聋”。话筒与嘴的距离保持话筒与嘴的距离保持3厘米左右，不可厘米左右，不可“吻吻”话筒。话筒。挂电话时应轻放话筒，不要用力一摔，令对方起疑。挂电话时应轻放话筒，不要用力
70、一摔，令对方起疑。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。不要骂骂咧咧，更不要采用粗暴的举动拿电话机撒气。 接听电话接听电话接听及时接听及时电话铃声响起后，应尽快予以接听。电话铃声响起后，应尽快予以接听。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要让别人代劳，尤其不要让小孩子代接电话。不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容不要铃声才响过一次，就拿起听筒。这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。易掉线。电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。电话铃响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。最好铃响两次后拿起话筒。最好铃响两次后拿起话筒。礼貌应答
71、礼貌应答拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。拿起话筒后，即应自报家门，并首先向对方问好。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话时要聚精会神，语气应谦恭友好。不要拿腔拿调，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声通话终止时，要向对方道一声“再见再见”。接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说接到误拨进来的电话，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了打错了”，就把电话用力挂上。，就把电话用力挂上。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。接电话不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等候对方再拨进来。通话因故暂时中
72、断后，要耐心等候对方再拨进来。 分清主次分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视，甚至是吃东西。件、看电视，甚至是吃东西。在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系。接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可接听电话时，千万不要不理睬另一个打进来的电话。可对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去对正在通话的一方说明原因，要其稍候片刻，然后立即去接另一个电话。待接通之后，先请对方稍
73、候，或过一会再接另一个电话。待接通之后，先请对方稍候，或过一会再打进来，随后再继续方才正打的电话。打进来，随后再继续方才正打的电话。不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问候对方；其三，要耐心，对打错电话者不要训斥。要耐心，对打错电话者不要训斥。 常规应对常规应对除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，在日常商务除了拨打和接听电话时要遵守的基本礼仪之外，
74、在日常商务交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪交往中，接听电话和拨打电话还有一些常规的电话应对礼仪需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。需要注意。这些基本的礼仪无论是接听还是拨打时都要注意。重点情节要重复重点情节要重复在商务交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。在商务交往中接听重要电话时，需要进行重点的必要的重复。不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递给自己的一些重要的信息，比如商品的规格，具体的数量，销售的价格些重要的信息，比如商品的规格，具体的数量，销售的价格等重要参数加以重复，以免出现记忆性
75、错误，这是非常重要等重要参数加以重复，以免出现记忆性错误，这是非常重要的。一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。的。一定要养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯。电话掉线要迅速再拨电话掉线要迅速再拨通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快通话时出现话音不清楚，或掉线状态时要及时中断，并尽快向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清向对方拨打，同时说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰，有碍接听，或者说电话临时跳线所致，否则有自己向对晰，有碍接听，或者说电话临时跳线所致，否则有自己向对方示威耍小脾气的之嫌。方示威耍小脾气的之嫌。 代接电话代接电话在工作场合接
76、听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：在工作场合接听外来电话时，有的时候会出现这样的问题：外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、外来电话需要找的人不在，自己成为电话的代接者。代接、代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达代转电话时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。及时等问题。以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就以礼相待。接电话时，不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦，以显得不耐烦，以“不在不在”来打发对方。即使被找的人真的不来打发对方。即使被找的人真的不在，也应友好地答复：在，也应友好地答复：“对不起，他不在，需要我转告什么对不
77、起，他不在，需要我转告什么吗吗?”尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系；如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫；别人通系；如果对方要找的人离自己较远，不要大喊大叫；别人通话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，话时，不要旁听；不要插嘴；当对方希望转达某事给某人时，千万不要把此事随意扩散。千万不要把此事随意扩散。 记忆准确。对方要找的人不在时，应向其说明后，询问记忆准确。对方要找的人不在时，应向其说明后，询问对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办；对对方是否需要代为转达。如对方有此请求时，应照办；对方要求转
78、达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，方要求转达的具体内容，最好认真做好笔录。对方讲完后，应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话应重复验证一遍，以免误事；记录电话内容主要包括通话者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、者单位、姓名、通话时间、通话要点、是否要求回电话、回电话的具体时间等。回电话的具体时间等。及时传达。代接电话时，先要弄清楚对方是及时传达。代接电话时，先要弄清楚对方是“谁谁”“找找谁谁”这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对这两个问题。对方不愿讲第一个问题，不必勉强。对方要找的人不在，可据实相告，然后再询问对方方要找的人不在，可据实相告，然后再
79、询问对方“有什么有什么事情事情”。注意，这二者的先后次序不能颠倒。若对方所找。注意，这二者的先后次序不能颠倒。若对方所找的人在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。的人在，应立即去找。答应对方代为传话，就要尽快落实。不要把自己代人转达的内容，托他人转告不要把自己代人转达的内容，托他人转告. 手机的使用手机的使用使用手机时，更应讲究礼仪。使用手机时，更应讲究礼仪。 手机的携带手机的携带携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方携带移动通讯工具，应将其放在适当的位置。总的原则是既要方便使用，又要合乎礼仪。便使用，又要合乎礼仪。常规位置常规位置可以放在随身携带的公文包之内。可以
80、放在随身携带的公文包之内。可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影可以放在上衣口袋之内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观。响衣服的整体外观。不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。不要在不使用时将其执握在手里，或是将其挂于上衣口袋之外。暂放位置暂放位置有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位置，可以暂作变通。有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位置，可以暂作变通。在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管。在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、背后等不起在与人坐在一起交谈时，可将其暂放手边、身旁、
81、背后等不起眼之处。眼之处。把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。可能把手机挂在脖子上、腰上、手上，或握在手上，均不雅观。可能的话，应把它放在手袋或口袋内。的话，应把它放在手袋或口袋内。 使用手机的禁忌使用手机的禁忌使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以方便交际联络。同使用手机、寻呼机等移动通讯工具，可以方便交际联络。同时，一定要严格遵守使用规则。否则，就会有损自己的形象。时，一定要严格遵守使用规则。否则，就会有损自己的形象。遵守公共秩序遵守公共秩序使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带使用移动通讯工具时，绝对不允许扰乱公共秩序，给公众带来来“听觉污染听觉污染”。不应在
82、公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。来人往之处，旁若无人地使用移动通讯工具。不得在要求不得在要求“保持安静保持安静”的公共场所，如音乐厅、美术馆、的公共场所，如音乐厅、美术馆、影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。必要时，应关机，影剧院，动不动就用大嗓门对着手机喊叫。必要时，应关机，或让其处于静音状态。或让其处于静音状态。不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私使用自己的移动通讯工具。己的移动通讯工具。在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通
83、讯工具。在开会、会见等聚会场合，不能当众使用移动通讯工具。以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象。以免给别人留下用心不专、不懂礼节的坏印象。 注意安全注意安全移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它移动通讯工具的使用会分散人们对别的事情的注意力，它本身还会产生电磁波。应注意使用移动通讯工具时，必须本身还会产生电磁波。应注意使用移动通讯工具时，必须牢记安全准则。牢记安全准则。在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼在驾驶汽车的时候，不要使用手机通话，或是查看寻呼机信息。机信息。不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，不要在加油站、面粉厂、油库等处使用移动通讯工具，免得它们所发出的信号引发火灾、爆炸。免得它们所发出的信号引发火灾、爆炸。不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗不要在病房内使用移动通讯工具，以免其信号干扰医疗仪器的正常运行，或者影响病人休息。仪器的正常运行，或者影响病人休息。不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机，以免给航班带来危险。来危险。涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使涉及商业秘密、国家安全的事项最好不要在手机之中使用，因为手机容易出现信息外漏，产生不良事端。用，因为手机容易出现信息外漏，产生不良事端。 谢谢！
