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1、门诊输液医患纠纷原因分析及防范策暁摘要：目的探讨门诊输液医患纠纷发生原因及其防范措施。方法 回 顾性调查我院2010年1月2012年12月与门诊输液有关的21例医患纠 纷，对其相关环节因素进行分析，探讨对策。结果 医生诊疗环节、护理 诊疗环节、药物因索、缴费、检查环节、患者自身因素均易引发纠纷，但 护理诊疗环节、药物因素是高危环节。结论增强护士安全意识，加强护 理安全管理措施，合理规范用药、优化环节服务流程，提供安全、快捷、 高效的优质服务是避免纠纷发生的关键。关键词：门诊输液；医患纠纷；环节管理门诊输液室是患者进行门诊治疗停留时间最长的场所，门诊患者和家 属社会来源复朵、周转快、文化层次参差
2、不齐，门诊各个服务环节稍冇不 慎都会给输液环节带来纠纷。现将我院门诊输液室近3年来所遇常见医患 纠纷及对策进行总结如下。1资料与方法1. 1 一般资料门诊输液室在岗排班护理人员8人，每天诊疗时间上 午8时晚上10时；门诊坐诊医师46人，其中返聘退休人员13人；门 诊常规静脉用药108种，每年静脉输液新药20余种；门诊各窗口服务人 员约57人，门诊日平均输液310人次。12方法 统计2010年1月2012年12月医院纠纷处理部门客服部反馈的因各种原因所导致输液纠纷共计21起。13结果据统计显示，门诊输液纠纷的影响因索有多个环节，医生诊 疗环节、护理诊疗环节、药物因素、缴费、检查环节、患者自身因素
3、均易 引发纠纷，但护理诊疗环节、药物因素是高危环节。2原因分析2.1护理诊疗环节护士对输液患者病情不了解：门诊输液患者来自 各个专科，病情复杂，可变性强，我院目前输液室护理人力资源不足，接 诊输液以电脑医嘱输液单为依据，护士无法详细了解每个患者的病情，特 别是对易出现病变危象的患者，如心脏病发作、癫痫发作、低血糖反应、 高热惊厥、脑血管意外等不能给予前瞻性的关注，患者在等待输液或输液 中出现病情变化不能及时发现，延误急救时间，容易引发医患纠纷。部 分护士安全防范意识不强，未严格执行输液查对制度或查对方法不科学： 门诊输液室患者较集中，流动量大，同名同姓同期打针、输液的情况时有 出现，其年龄、文
4、化层次参差不齐，部分患者由于语言不通、听力视力下 降等原因，在护士查对环节中容易出现应答错误，或护士凭主观经验和估 计行事，造成相互交叉错用药物，用错药物剂量；医生处方剂量与药房发 出药的剂量不符，未认真核对；有交接班不清，给患者漏打针、少输液的 等导致了与患者发生纠纷。输液巡视不到位：高峰时段患者多，护士人 力不足，护士忙于加药、穿刺，患者输液外渗、接液更换、拔针不及时发 现引发纠纷。护士药理知识欠缺：临床新药的频繁更替，护士对药物的 药理知识及配伍禁忌不了解，盲目执行医嘱或用同一注射器混合加药后液 体出现混浊导致夯物不良反应引发纠纷。护士服务态度不良、工作不严 谨：有的护士缺乏良好的服务意
5、识和服务艺术，把不良的心态带到工作中, 表现为态度生硬，表情冷淡，不能正确认识自我，不注意自身修养，工作 中语言带刺，出口伤人，激化了护患之间孑盾；不理解患者的知情权，对 患者的疑问和提问解释不耐烦，未做到操作前告知，操作中解释，操作后 嘱咐。擅自简化操作程序，如输液前配制液体未做到严格执行查对制度， 导致橡皮塞屑进入输液瓶中被患者发现；不注意尊重患者，在不适当的场 合谈论患者的私生活，议论患者的长短，侵犯了患者的隐私和保密权，引 起了患者的反感，造成不必要的纠纷。护士穿刺技术欠缺：我院门诊输 液室配置的护士多为年龄超大或在孕期不适合在病房值夜班的护士，视力 下降、心里压力大，在儿科穿刺方面存
6、在很大的弊端，给小儿输液穿刺2- 3针不成功时，易引发不满。2.2线物因索近几年随着新约不断问世，夯物品种增加，许多药品有 多个名称，包括商品名、化学名，有时仅一字之差，却是完全不同类的药 物，容易造成混淆1。部分新药无药物配伍禁忌查对表，使用中出现 配伍禁忌，引起不良后果。一些药物在连续静滴过程中与其他药品会产 生沉淀浑浊现象，引起患者恐慌引发纠纷。药物贮存不注意防潮、防尘, 瓶体表面附有灰尘、标签污渍不清晰，患者易质疑夯品质量引发纠纷。2. 3医生诊疗环节医生坐诊不按时、不连续在岗，患者候诊时间长、 不能及时再诊检查报告单及了解病情，情绪不满焦躁引发纠纷。医疗文 书书写不规范，门诊病历字迹
7、难以辨认，患者身份、病情、药名难以识别, 反复核对延误治疗引发不满。医嘱用法、剂量不规范，导致家属来回修 止处方、退费、退夯、取约造成不满。返聘老医生中，个别医生电脑操 作不熟练给患者就诊输液带来等待的烦躁情绪2。2.4导医、缴费、检查环节门诊各个流程中服务窗口服务不到位，极 易引起患者不满，最终把不满情绪发泄于门诊最后症结的输液治疗过程。 导医不及时、不主动，就诊患者不熟悉就医环境和就诊流程，反复询问、 寻找情绪烦躁引发不满或对高危患者缺乏前瞻性的关注给引发医疗纠纷 埋下隐患。收费问题是患者最敏感的问题，有的患者不明白收费标准情 况，带着收费不合理的想法來到医院，加之医护人员解释欠清楚，患者
8、以 为是乱收费、多收费，不合理的收费，引起了投诉。收费、检查、取药 等排队等待时间长、报告发放不及时、相关科室医务人员态度冷漠引发纠 纷。25患者自身因素患者的自我保护和法律意识增强，而文化程度参差 不齐，一些患者缺乏医学知识，又对护士的宣教不认可，遵医行为差，擅 自离开输液观察区、擅自调快滴速等，出现不适或不良反应，引发纠纷。3防范对策3.1增强护士安全意识，优化护理服务流程护士应把人性化服务放在 首位，做到态度诚恳、用语谦逊，举止文雅，服务周到，同时可因人而异 去选择不同的服务方式。操作注意规范，服务注意细节，并注重护理安全。 対高危患者开放绿色通道优先处理，严把核対关，严格执行三查七对并
9、 实行按输液序号入座，护上认真核对患者身份和序号无误方可执行输液， 避免发生打错针、配错药物的不良后果。实行弹性排班，缓解工作压力， 在输液高峰期加强人手，并对小儿头皮穿刺和一些血管条件差的患者，安 排经验丰富穿刺能力强的护理组长协调工作，保障对患者的穿刺成功率。在输液室醒目位置张贴输液患者须知和温馨提示，护士操作前麻交代必要 的注意事项，让患者和家属了解输液的流程和相关注意事项，自觉提高遵 医行为。每天安排有专职输液巡视班，及时主动帮患者更换液体、调整输 液速度、拔针、及时发现不适和不良反应，帮助解决各种疑难问题。3. 2注重在职培训提高业务素质 医院的服务模式在改变，医疗设备不断更 新，医
10、疗技术不断提高，新药不断推出，临床用药不断改进。因此，需加 强护士的在职培训，坚持护士索质和护理技术水平双向培养，更新护理知 识，使护理质量从思想上、技能上、知识上得以保证，才能更好地为患者 服务，才能适应形式发展的需要。3. 3把好药品关护士接单后要仔细认真核对，发现药房发错药或医嘱 有误要及时与药房或医生沟通，把安全隐患消灭在萌芽状态。设立新药登 记本并定期组织学习，让护士了解新药的用法、用量、不良反应、禁忌症、 注意事项等，了解各种药物临床不良报道的内容，使护士在接触此类药物 时起到警示作用，要求护上做到对此类用药患者多观察、多指导、多巡视。3.4改良收费、退药、退费流程 严格收费管理，
11、做到收费标准上墙公 开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂，一目了然。每做 一项操作涉及到收费时，应事先征求患者选择，边操作边解释收费情况， 严格执行收费标准。针对医嘱错误、收费错误等问题，护士会在与医生核 实后，由相关医务人员在第一时间来帮助患者处理退药、退费、再取药等 问题，以消除患者的不良情绪。3. 5导诊护士积极疏导、稳定患者情绪 在各个关键服务窗口安排导诊 服务，做就诊程序介绍、对患者提出的问题准确冋答、提供相关疾病的常 识性宣传资料，针对某一疾病主动做健康教育，积极引导分流患者到相关 诊室就诊，有效缩短候诊时间；前瞻性关注高危患者，对有疾病危象的患 者及时启动绿色通道，给
12、予优先照顾，消除隐患。3.6改善缴费、检查等窗口服务流程 在缴费窗、医技检查科室设立 护士巡视管理，指导排序候检，解答患者提出的问题，及时发放检查报告; 收费标准上墙公开，电脑管理收费，写明细帐，而还要让患者能看得懂， 一目了然，有效减少患者的质疑。3.7开展便民服务 在输液室设置提供饮用水和水杯，对行动不便的 患者提供轮椅，对无家属陪护的患者多关注。4小结门诊患者输液纠纷可山于医护人员核心制度落实不到位引发，也可以 由门诊各服务窗口的不良行为而引起，或仅仅是由于患者单方面的不满意 引发3。医患纠纷的发生有多种原因，具有不可预测性和突发性，认真 分析其产生的原因，采取行之冇效的措施，能冇效预防和及时化解纠纷。 我院结合实际情况有针对性的采取一系列安全防范措施，通过强化门诊各 服务窗口的服务意识，提高门诊导诊和输液室护理质量，对患者的投诉、 纠纷、质疑问题不回避，积极应对解决，为患者提供了安全、快捷、高效 的优质服务，患者满意率大大提升。参考文献：1唐芙蓉，潭江红，张定期，等急诊儿科穿刺输液流程再造临床应 用效果观察J当代护士 （中旬刊）,2011, 5： 81-82.2顾玉琴细节管理在门诊输液室的实践与体会J当代护士（中旬刊）2011, 9： 91-92.3 张海光.急诊科漏诊误诊的问题及对策J中医药管理杂志,2011, 19 (2)： 176-177.编辑/王敏
