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1、第一章第一章 质量管理概论（中级）质量管理概论（中级）第一节第一节 质量的基本知识质量的基本知识一、质量的概念一、质量的概念1质量的概念质量的概念一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。（1 1）关于）关于“固有特性固有特性”特性指特性指“可区分的特征可区分的特征”。物的特性物的特性感官的特性感官的特性行为的特性行为的特性时间的特性时间的特性人体工效的特性人体工效的特性功能的特性功能的特性（2 2）关于）关于“要求要求” 要求指要求指“明示的、通常隐含的或必须履行明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的需求或期望”。 “ “明示的明示的”可以理解为是规定的要求。可以理解为是规
2、定的要求。 “ “通常隐含的通常隐含的”是指组织、顾客和其他相是指组织、顾客和其他相关关 方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期 望是不言而喻的。望是不言而喻的。 “ “必须履行的必须履行的”是指法律法规要求的或强制是指法律法规要求的或强制 性标准要求的。性标准要求的。 要求可以由不同的相关方提出。要求可以由不同的相关方提出。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性质量具有经济性、广义性、时效性和相对性 质量的经济性质量的经济性 质量的广义性质量的广义性 质量的时效性质量的时效性 质量的相对性质量的相对性2与质量相关的概念与质量相关的概念（1）组织）组织 组织是
3、指职责、权限和相互关系得到安组织是指职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。排的一组人员及设施。（2）过程）过程 是指一组将输入转化为输出的相互关联是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。或相互作用的活动。 过程由输入、实施活动和输出三环节组成。过程由输入、实施活动和输出三环节组成。（3）产品）产品是指过程的结果。是指过程的结果。 四种通用产品类别四种通用产品类别服务服务软件软件硬件硬件流程性材料流程性材料 许多产品由不同类别的产品构成，区分许多产品由不同类别的产品构成，区分 取决于其主导成分。取决于其主导成分。（4）顾客顾客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客是指接受产品的组
4、织或个人。（5）顾客满意顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客对其要求已被满足的程度的感受。（6）相关方相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（7）体系体系体系是指相互关联或相互作用的一组要素。体系是指相互关联或相互作用的一组要素。（8）质量特性质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。关的固有特性。 硬件质量特性有内在特性、外在特性、经硬件质量特性有内在特性、外在特性、经济特性等其它方面的特性。济特性等其它方面的特性。 服务质量特性是服务产品所具有的内在的服务质量特性是服务产品所
5、具有的内在的特性。特性。 服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、服务特性分为五种类型：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。保证性、移情性、有形性。 软件质量是反映软件产品满足规定和潜在软件质量是反映软件产品满足规定和潜在需求能力的特性的总和。需求能力的特性的总和。 软件质量特性包括：功能性、可靠性、易软件质量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性和可移植性等。使用性、效率、可维修性和可移植性等。 流程性材料质量特性，有可定量测量的特流程性材料质量特性，有可定量测量的特性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有性，如强度、粘性、速度、抗化学性等，也有定性的特性。定性的特性。常用的质
6、量特性分类常用的质量特性分类 关键质量特性，指若超过规定的特性值关键质量特性，指若超过规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。能丧失的质量特性。 重要质量特性，指若超过规定的特性值重要质量特性，指若超过规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性，指若超过规定的特性值次要质量特性，指若超过规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。品功能的逐渐丧失。二、质量概念的发展二、质量概念的发展具有代表性的质量概念主
7、要有：具有代表性的质量概念主要有： “ “符合性质量符合性质量”，“适用性质量适用性质量”和和“广义质量广义质量”1符合性的质量概念符合性的质量概念（1）“符合符合”现行标准的程度作为衡量依现行标准的程度作为衡量依据。据。 （2）“符合符合”的程度反映了产品质量的一致的程度反映了产品质量的一致性。性。2适用性的质量概念适用性的质量概念（1）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。）适合顾客需要的程度作为衡量的依据。 （2）要求从）要求从“使用要求使用要求”和和“满足程度满足程度”两两方面方面 理解质量的实质。理解质量的实质。3广义质量的概念广义质量的概念 （1）GB/T 19000-ISO 9000
8、：2000版标准版标准对对“质量质量”一词的定义。一词的定义。（2）综合了符合性和适用性的含义。）综合了符合性和适用性的含义。4广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比 朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对朱兰将广义质量概念与狭义质量概念的对比见表比见表1.1-11.1-1所示。所示。表表1.1-1 广义质量概念与狭义质量概念的对比广义质量概念与狭义质量概念的对比* * 质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。质量管理三部曲：质量策划、质量控制和质量改进。第二节第二节 质量管理的基本知识质量管理的基本知识一、管理概述一、管理概述管理：指挥和控制组织的协调的活动管理
9、：指挥和控制组织的协调的活动1管理职能管理职能管理的主要职能是计划、组织、领导和控制管理的主要职能是计划、组织、领导和控制（1）计划）计划 确立组织目标，制定实现目标的确立组织目标，制定实现目标的 策略。策略。（2）组织）组织 确定组织机构，分配人力资源。确定组织机构，分配人力资源。（3）领导）领导 激励并管理员工，组建团队。激励并管理员工，组建团队。（4）控制）控制 评估执行情况，控制组织的资源。评估执行情况，控制组织的资源。2管理层次和技能管理层次和技能（1）管理幅度）管理幅度管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。管理幅度是指管理者直接领导下属的数量。（2）管理层次）管理层次高层、中层、基
10、层高层、中层、基层（3）管理层次的创新）管理层次的创新扁平化、虚拟扁平化扁平化、虚拟扁平化（4）组织活动）组织活动作业活动、战术活动、战略计划活动作业活动、战术活动、战略计划活动（5）管理技能）管理技能技术技能、人际技能、概念技能技术技能、人际技能、概念技能二、质量管理二、质量管理1质量管理：质量管理：“在质量方面指挥和控制组织在质量方面指挥和控制组织 的协调的活动的协调的活动”。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制定质量方针和质量目标及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。制、质量保证和质量改进。2质量方针和质
11、量目标质量方针和质量目标 质量方针是指质量方针是指“由组织的最高管理者正式由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。发布的该组织总的质量宗旨和方向。” 质量目标是组织在质量方面所追求的目质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。针的具体体现。 3质量策划，是质量管理的一部分，致力质量策划，是质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。 质量策划：质量管理体系策划、产品实现质量策划：质量管理体系策划、产
12、品实现策划、过程运行的策划策划、过程运行的策划4质量控制，是质量管理的一部分，致力于质量控制，是质量管理的一部分，致力于 满足质量要求。满足质量要求。（1）适用于对组织任何质量的控制。）适用于对组织任何质量的控制。（2）质量控制不是检验。）质量控制不是检验。（3）是确保生产出来的产品满足要求的过程。）是确保生产出来的产品满足要求的过程。5质量保证，是质量管理的一部分，致力于质量保证，是质量管理的一部分，致力于 提供质量要求得到满足的信任。提供质量要求得到满足的信任。（1）对达到预期质量要求的能力提供足够的）对达到预期质量要求的能力提供足够的 信任。信任。（2）不是保修、保换、保退。）不是保修、
13、保换、保退。（3）质量保证分为内部和外部两种。）质量保证分为内部和外部两种。6质量改进，是质量管理的一部分，致力于质量改进，是质量管理的一部分，致力于 增强满足质量要求的能力。增强满足质量要求的能力。（1）对象可涉及组织的质量管理体系、过）对象可涉及组织的质量管理体系、过 程和产品及其他方面。程和产品及其他方面。（2）注意识别需改进的项目和关键质量要求。）注意识别需改进的项目和关键质量要求。（3）考虑改进所需的过程。）考虑改进所需的过程。三、质量管理的发展三、质量管理的发展（一）质量管理发展阶段回顾（一）质量管理发展阶段回顾1质量检验阶段质量检验阶段 质量检验事后把关，无法在生产过程质量检验事
14、后把关，无法在生产过程中起预防、检测作用。中起预防、检测作用。2统计质量控制阶段统计质量控制阶段（1）特征：数理统计方法与质量管理的结合）特征：数理统计方法与质量管理的结合（2）过分强调质量控制的统计方法。）过分强调质量控制的统计方法。3全面质量管理阶段全面质量管理阶段（1）全员、全过程、全企业）全员、全过程、全企业（2）全面质量管理全面质量管理 全面质量管理：以质量为中心，以全员参全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成
15、功的一种管理途径。方受益而达到长期成功的一种管理途径。（二）质量管理专家的质量理念（二）质量管理专家的质量理念1. 休哈特的质量理念休哈特的质量理念（1）波动有二个分量，第一个分量是偶然）波动有二个分量，第一个分量是偶然 波动，第二个分量是异常波动。波动，第二个分量是异常波动。（2）异常波动可以用有效方法发现，并剔除，）异常波动可以用有效方法发现，并剔除， 偶然波动不会消失，除非改变基本过程。偶然波动不会消失，除非改变基本过程。（3）基于）基于3限的控制图可把偶然波动和异常限的控制图可把偶然波动和异常 波动区分开来。波动区分开来。（4）PDCA循环也由休哈特提出。循环也由休哈特提出。2. 戴明
16、的质量理念戴明的质量理念（1）主要观点：引起效率低下和不良质量的）主要观点：引起效率低下和不良质量的 原因主要在公司的管理系统原因主要在公司的管理系统 而不在员工。而不在员工。（2）戴明总结出质量管理）戴明总结出质量管理14条原则条原则 建立改进产品和服务的长期目标；建立改进产品和服务的长期目标； 采用新观念；采用新观念； 停止依靠检验来保证质量；停止依靠检验来保证质量； 结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法；结束仅仅依靠价格来选择供应商的做法； 持续地永无止境地改进生产和服务系统；持续地永无止境地改进生产和服务系统； 采用现代方法开展岗位培训；采用现代方法开展岗位培训； 发挥主管的指导帮助作用；发挥主管的指导帮助作用； 排除恐惧；排除恐惧； 消除不同部门之间的壁垒；消除不同部门之间的壁垒； 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；取消面向一般员工的口号、标语和数字目标； 避免单纯用量化定额和指标来评价员工；避免单纯用量化定额和指标来评价员工； 消除影响工作完美的障碍；消除影响工作完美的障碍； 开展强有力的教育和自我提高活动；开展强有力的教育和自我提高活动； 每个人行动起来去实现转变。每
