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1、管理高爾夫個案研討日期: 2010/7/283/28/20221前言沒有萬靈藥可適用於每一種督導情況。任何一種督導情況通常有很多的方法，這些方法不於何者對、何者錯，而是在於何者較為有效(Not “Right” or “Wrong” decisions, but some being more effective than others)。人事問題若處理不當，則常會導致事態更為擴大，更為惡化。人事問題延遲解決不當，可能會牽連到其它的，有時還會滋生另一種問題。沒有兩個人是完全一樣的; 所以，管理人員必須很機敏地根據個別的需要而斟酌其領導方式。領導方式有三種: 專制型 (Autocratic )、民
2、主型(Democratic) 及放任型(Freereign)。一位優秀的管理人員會看情況的需要，團體與個人的處境，而靈活應用這三種領導方式。3/28/20222學習目標透過分組討論的方式, 了解每個人的管理邏輯及想法, 以利未來尋求共識。學習較佳之處理事情的方法與步驟。建立更多的管理個案及處理事情之知識庫, 以利現場管理幹部經驗傳承。3/28/20223管理高爾夫實戰訓練 向下管理教戰守策11. 主管應如何輔導新進人員協調新舊人員的衝突？！12. 主管應如何處理部屬熱心其他活動而忽略工作的情形？13. 主管應如何運用績效評估，處理部屬消極、不合作的情況？！14. 主管應如何處理部屬的加班情形？
3、！15. 主管應如何處理部屬不願加班的情形？！16. 主管應如何處理部屬公出時的職務代理問題？！17. 主管應如何面對固執己見的部屬？！18. 主管應如何處理上司調派自己部屬工作的情況？！19. 主管應如何處理個性剛烈的部屬？！20. 主管應如何處理單位績優人員的選拔事宜？3/28/20225管理高爾夫實戰訓練-向上管理教戰守策21. 主管應如何面對逾級指揮的上司？！22. 主管應如何在上司發言後補充意見？！23. 主管應如何面對上司與上司的上司衝突？！24. 主管應如何面對吹毛求疵的上司？！25. 主管應如何面對外行領導的上司？！26. 主管應如何面對與上司意見衝突？！27. 主管應如何代理
4、上司的職務？！28. 主管應如何給上司建議案或報告書？！29. 主管應如何面對好大喜功的上司？！30.主管應如何面對上司決策錯誤而導致損失？！3/28/20226進行方式以分組討論方式進行, 原則上每組45人較適宜。以10個管理個案進行討論, 每個個案約需花15分鐘(3個步驟)進行。狀況閱讀時間: 1分鐘分組討論時間: 2分鐘共同討論時間: 2分鐘計分方式: 每個管理個案發生時, 共有4個作法可供選擇, 若選擇最合適的作法則該個案終止, 表示處理得當, 不扣分若選擇較不適當, 則進行下一步驟, 該狀況亦有4個方法可供選擇, 若選擇正確則該個案終止, 扣分1分 餘依此類推, 扣分愈多之組別, 表
5、示有管理較無效的可能, 可再進行檢討3/28/20227競賽成績累積步驟數評等 -10 14優異15 19很好 20 25尚可 26 30需要改進 3/28/20228個人背景資料介紹你你是XYZ公司的部門主管，有五位部屬，你被擢升擔任這項工作已一年多了！歐陽德是你的頂頭上司，他管轄的範圍和你的一樣，規模有六個作業部門。過去一年間，你已體認出他是一位非常優秀與友善的主管，因而很敬佩他。在他的領導下，你悟出了要成為主管人員的每一事項。他會視情況的需要，而對你採取專制、民主或放任的管理。他的判斷正確、公平且有彈性；同時，絕不疏忽公司的目標。最重要的，他知道如何處理人事及激勵員工。蘇瑞徵(部屬)在公
6、司服務已超過二十年了！今年將近六十歲，萬事無所求，就等退休。你剛上任的時候，他態度上顯得很冷淡；這不是因為你佔了他的位置，而是他喜歡倚老賣老，貪小便宜。大致上來說，他是一位認真工作的人，只是有點固執己見。長久以來，他對公司貢獻頗多，所以如今仍能泰然自處。偶爾他會與人爭吵，尤其是跟新進人員。蘇瑞徵早就結婚了，他的兒女都已完成學業，在外謀事，看來他好像有個穩定的家庭生活。3/28/20229個人背景資料介紹范姜明(部屬)是一位急性子，他剛結婚，前途被看好。他今年二十七歲，在公司的兩年裡頭，才華漸露。他的特徵是思考敏捷、工作認真、積極上進。事實上，他的積極上進偶爾也會令你望而生畏。范姜明似乎很快就可
7、獲得昇遷。你上任的第一天，他就問你關他未來的機會。他對每一個機會都很在意，而不厭其煩地問你：他何時才能得到那個職位?如何才能得到？有時候，他會故作姿態地鬧糾紛，同事們已不止一次地譴責他愛面子。然而，一般人對他辦事的印象，總覺得他未經故的人；假如加重他的責任，他會成熟點。不管如何，他是一位值得注意的人。3/28/202210個人背景資料介紹邱顯斌(部屬)在你底下做事已將近十個月了！他今年三十出頭、已婚、有兩個孩子。他是被特別推荐而到你的部門來，但你還沒有用到他的潛力。事實上，他的工作在最近幾個月內，已每下愈況。他開始時非常地用心，但幾個月後，他所做的事就變了質。據你所知。他主要的問題是出在粗心。
8、他常因做事匆忙而顯得草率與錯誤百出。他聰明得能與一反三，但卻常犯相同錯誤。他剛愎自用、拒絕認錯。當他犯錯時，他就推諉責任、怪罪他人或將其掩飾。所幸者，至今他所犯的錯還沒有情節重大者，但是你仍然為他操心著。邱顯斌個性孤獨，他不信任別人也不結交朋友。他企圖親近你，因為你是部門內唯一跟他較有話說的人。你感覺到：當他蓄意推諉責任時，若你同意他的作法，他就感到自豪。3/28/202211個人背景資料介紹胡文欽(部屬)是白手成家的，他待在公司有十二年了！他在部門內頗受大家尊敬，這是由於他的自主性與人格的關係。胡文欽早年在公司裡利用晚間完成大學學業，他與他高中同學結婚，目前已有五個小孩。他現在快四十歲了，還
9、在外邊進行自我教育，而且不斷幫助同事。胡文欽是位全能的足球隊員，重視團隊精神，因此他深得眾望，可能是最受歡迎的一位。胡文欽也喜歡搞政治，你覺得他花費太多的時間於閒聊。如果他能更專心地從事工作，不再荒廢時間於足球場、公司的保齡球社及開玩笑，那麼他的工作效率將大有改進。撇開這些無關緊要的問題不談，胡文欽的未來仍然是大有可為的。3/28/202212個人背景資料介紹簡良貴(部屬)是一位令人厭煩而講話單調的人，他除了適合他所做的工作外，乏善可陳。他最顯著的特性是沉著，他獨自緩慢但不休息地工作，此種特性雖然可靠，但並不聰穎。他喜歡依賴你來做些他真正想做的事。因此，他需要就近地加以督導。你懷疑他在家裡也同
10、樣需要太太就近監督。在你未親自和他太太會面前，你已聽說有關她如何管冶簡良貴的傳聞了！從他在工作上需要指導與管教來判斷，這些傳聞可能是真的。簡良貴今年四十歲，待在公司裡已有十年了！他曾經採取過一些上進的行動，不過大部分是走門路的。他似乎已承認他自己能力限度；同時，他滿足當今所為的一切努力。簡良貴有四個孩子，老大已結焝， 老二在大學讀書，另外兩個孩子分別是四歲與六歲。3/28/202213個案1主管應如何處理環繞自己周圍的耳語是非？！3/28/202214步驟1.1 打小報告邱顯斌向你打小報告，並且說是為了你自己的利益而來告知的。他說，胡文欽正企圖離間你及其他的職員，其指證鑿鑿。此時，你應該：A、
11、告訴邱顯斌，他不應該道人長短。但私下你要觀察這件事。B、告訴邱顯斌，他不應該道人長短。但之後，你私下詢問胡文欽有關這方面的情形。C、謝謝邱顯斌的幫忙，並向其他職員打聽，看看這件事是否真實。D、謝謝邱顯斌的幫忙，並私下向胡文欽詢問這件事。3/28/202215步驟1.2 調查真相如果你誤信邱顯斌的話，而決定找胡文欽談談，已查出他是否有任何想離間你的事實。最好的方法是：A、告訴胡文欽，你已聽說他(指胡)正企圖離間你，問他是否真的？B、問他(指胡)最近是否與邱顯斌有所衝突或不愉快的事情。C、提醒他，對自己言行要當心。D、問他最近是否聽說，別人在說他什麼呢？3/28/202216步驟1.3 強烈反擊由
12、於你錯把胡文欽當做離間的人，所以在與他討論時，他表現得非常不耐煩，而採取一種攻擊性姿態，譴責你強加罪名於其身。你應該： A、把邱顯斌叫進來，讓他與胡文欽當面對質。B、為你的行為而向他道歡。C、建議胡文欽不妨找邱顯斌了解來龍去脈。D、詢問胡文欽，有關他最近與邱顯斌相處的情形。3/28/202217建議作法以不聽來聽、不察來察。好的部屬死諫決不只一次。不好的部屬為你塑造遠君子、親小人的形象。對你有利的，利用小報告。對你不利的，阻止小報告。先不露聲色，以免上當。明察秋毫，以免傷及無辜。最後在感謝好意也不遲。3/28/202218個案2主管應如何處理部屬的過失行為？！3/28/202219步驟2.1
13、重大過失邱顯斌犯了一件很緊要的錯誤，這件事可能要公司花費數萬 元才可彌補他的愚行。當你發現他的錯誤，你應該：A、與他約談，以使邱顯斌了解自己該負的賠償責任。B、當你情緒冷靜之後，私下嚴厲警告他的錯誤。 C、與他約談，以查明其造成錯誤的原因。D、與他約談，分析邱顯斌這項錯誤對你所造成不利的影響。3/28/202220步驟2.2 屢勸不聽邱顯斌屢犯錯誤，你百般的勸導總是無效。以你決定約邱顯斌談談。你應該：A、與邱顯斌攤牌，將問題說清楚。B、開始時，以范姜明將會怎樣處理類似問題為例，暗示邱顯斌應該如何處理才是正確的。 C、開頭先讚美他，使他能放鬆心情，再將話題引入正題。 D、開始時，展現他以前錯誤纍
14、纍的記錄，令他無法辨解。3/28/202221步驟2.3 對症下藥你與邱顯斌約談的目的之一，是想知道有關他屢次犯錯的真正原因。但很不幸，你一無所獲。可是，你仍然須對他的問題有所解決。你應該：A、給邱顯斌一個嚴重的警告，並指出他的後果。B、讓邱顯斌知道，如果再屢次犯錯下去，他會因過失而減少升遷發展的機會。C、你與邱斌共同發展一套管制或提高其績效的計劃。 D、調整邱顯斌的工作，以避免再發生錯誤。3/28/202222建議作法讓部屬自己說清楚。不貳過原因最重要。斥責、怒罵要在部屬認錯之後。避免自己先動怒。避免扯舊帳，對事不對人。與部屬一起設法彌補過失有過一起扛。與部屬良性的教訓與懲罰。保持部屬的自尊
15、。3/28/202223個案3主管應如何處理部屬的特別請求？！3/28/202224步驟3.1 特別請求蘇瑞微最近向你請求，他希望在下兩個月中每星期二與每期四，提早十五分鐘下班，以便他觀賞他那獨生孫子打少棒。你應該： A、准許他，不過須在其他職員沒有提出異議的情況下。B、婉轉地駁回他的請求。C、跟他商量。假使他能在準備提早下班的那天，也能提早十五分鐘上班，那你就可特地准許他。 D、原則同意，不過是要在比較重要的比賽情況下。3/28/202225步驟3.2 隨後跟進簡良貴己經知道蘇瑞徵提早十五分鐘下班的異常舉動。他也向你提出一個請求；希望你能把他的工作時間，從上午九點到下午五點，調至上午九點半到
16、下午五點半。如此一來，他每天就可以載他妻子往返上下班。處理這個問題，最好的方法是： A、 駁回他，因你已為蘇瑞徵做了一次例外。 B、准許他這樣做，不過須蘇瑞徵恢復其正常上下班之後才可以。 C、建議他先令做安排，如果行不通，你會進一步與他研究可行的方法。 D、准許他，但調動的時數與次數須比照蘇瑞徵。3/28/202226步驟3.3 群起效法繼蘇瑞徵、簡良貴之後，其他的職員都紛紛地向你提出特別的請求( 希朢依個人的方便，各自訂定上下班的時刻 ) ，這下你可給纏住了！在你未予承諾之前，最好先發制人。當務之急是召開職員會議，在會議中你應該： A、承認你以前准許某些特別請求所造成的錯誤，但為了公平起見，你遽然拒絕今後所提的一切特別請求。B、請職員們閱讀公司政策中有關工作時間的規定。C、調查職員們什麼時刻最適合他們，再試圖變換每天的工作時程以配合每一個人。D、說明你准許蘇瑞徵、簡良貴的特殊理由，並表示不再破例的決心。3/28/202227建議作法所請求的事情真的是部屬自己無法解決的嗎？如果其他同事都同意，你可以考慮同意。下不為例的事情經常屢見不爽。強調所請求的事你很重視也了解，但不一定同意。就算你
