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1、商业银行网点经营管理项目一 了解身边的银行网点模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念什么是商业银行网点？营业网点是指商业银行设立的分行以下（不含分行）提供金融服务的营业性支行、自助银行设施。(银监会2006)商业银行网点概念2006行政概念支行分理处储蓄所代办处支行自助银行支行自助银行设施虚拟银行社区金融虚拟社区金融模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念银行网点的主要类别依据有无固定营业场所虚拟网点实体网点 支行 社区金融u网络银行（包括家庭和企业）u直销银行u电话银行u手机银行u自助银行（ATM，CRS，VTM）uPOS销售点终端u虚拟社区金融依据客户层次来划分零售银行网点：面向低收
2、入个人、家庭、中小企业消费者银行网点：仅面向个人提供金融服务贵宾理财网点：服务中等收入以上的个人或企业私人银行网点：拥有大额资产的个人，主要有瑞士银行，各大银行有私人银行业务部。视频老梁观世界银行网点的主要类别银行网点的主要类别依据网点提供的产品和服务百货店型网点：区域型银行，处于交通便利、繁华的地点，提供银行全套金融产品和服务专卖店型网点：针对特定客户或某一地区客户银行网点的主要类别银行网点的主要类别按照网点自助化程度u无人网点：VTM、多功能ATM、外币兑换机、交互式查询终端、多媒体终端u人工网点：（持牌）u复合网点：人工服务和自助服务结合（持牌）银行网点的主要类别银行网点的主要类别依据网
3、点服务战略产品中心主义网点：追求市场份额，为客户提供标准化的一揽子产品，先设计产品，后推销。客户中心主义网点：尽可能满足高端客户的所有金融需求，先了解客户的独特需求，再量身定做产品。交易额大合算。银行网点的主要类别银行网点的主要类别模块一 银行网点类型任务一 银行网点的概念银行网点银行网点的创新模式的创新模式咖啡馆银行银行网点银行网点的创新模式的创新模式艺术展览厅银行书店银行超市银行概念银行无人银行智慧银行消费者走进超市的同时，也等于走进了银行的大门。实现银行、超市、消费者三者共赢超市银行网点超市银行网点与成熟咖啡品牌合作，将咖啡馆与“数字生活方式指导”相结合咖啡馆银行网点咖啡馆银行网点咖啡馆
4、银行网点咖啡馆银行网点招商银行与咖啡陪你的咖啡馆银行。新加坡华侨银行创造性地为年轻人打造全新的银行体验概念商店银行网点概念商店银行网点社区银行网点让客户感受到自己是受银行重视的。社区银行网点社区银行网点3月，政府工作报告提出，以服务实体经济为导向，改革优化金融体系结构，发展民营银行和社区银行。 社区银行vs社区支行社区银行网点社区银行网点模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能 营业网点承担较多的客户交易功能. 客户对营业网点的服务有相当的需求。 营业网点服务具有自身独有的有点：便于沟通和提高服务的可信度。 营业网点服务在不断创新：功能分区、技术手段的应用：广发银行网点变身智慧营业厅。客户
5、服务中心银行网点的功能定位 营业网点有更多的销售机会：足够的感官刺激和发掘客户的潜在需求； 营业网点在销售综合服务产品方面具有优势。产品销售中心银行网点的功能定位 营业网点经营管理情况复杂，潜在风险多；6070%人员在网点。 营业网点涉及大量资金交易，风险后果严重； 营业网点风险控制难度大。风险防范中心银行网点的功能定位企业形象三层：视觉识别、行为识别、理念识别。 营业网点是视觉识别和行为识别的载体； 营业网点是银行服务理念的履行者和传递者。企业形象中心银行网点的功能定位模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能银行银行网点功能分区原则网点功能分区原则 配合业务发展策略，设立引导区，突出自助
6、服务区、开放式柜台及个人理财中心； 引导区设在入口处一侧，方便客户，利于疏导； 自助银行应临街设置，并直接与大堂想通，夜间通过卷闸门实现分割； 开放式柜台与封闭式柜台应相邻设置，以方便业务操作； 个人理财中心位置应尽量考虑私密性，且方便重要客户进出；模块二 银行网点功能分区任务一 银行网点功能银行银行网点各功能区网点各功能区 引导区； 等候区； 体验区； 贵宾接待区； 现金业务区； 非现金业务区； 个人理财区； 自助银行无。银行网点布局银行网点布局大堂经理引导、分流客户咨询引导区咨询引导区客户休息等候；提供电视、报纸、宣传材料客户等候区客户等候区提供网上银行、手机银行等电子银行渠道；分流客户，
7、提供服务效率电子银行体验区电子银行体验区接待高端客户；环境舒适；客户经理提供专门服务贵宾接待区贵宾接待区封闭柜台；由柜员办理现金业务和其他业务现金业务区现金业务区开放式柜台；由柜员办理公司业务、信贷、中间业务等不涉及现金交易的业务非现金业务区非现金业务区服务高净值客户；提供个人理财方案个人理财中心个人理财中心借助自助机具；提供存取款、查询、转账等自助服务自助服务区自助服务区通过设备配置和有效的客户视觉系系统管理，激发客户潜在需求。销售展示区销售展示区人工服务设施：按照网点形象标准化统一配置。排队机、大堂经理台、开放式柜台、封闭式柜台、填单台。自助服务设施模块三模块三 银行网点服务设施银行网点服
8、务设施银行网点自助服务设施：现金交易设施、非现金交易设施。 现金交易设施：存款机、取款机、存取款机、外币兑换机、找零机、夜间金库或组合上述功能的设施等。 非现金交易设施：结单打印机、查询机、查询打印机、存折打印机、存折补登机等。提供出钞交易、账户查询、密码修改等业务；取款现钞多为50元及100元两种，部分零钱ATM机可取1元、5元、10元、20元的零钱或硬币。自动取款机自动取款机自助银行设施自助存款机CDT自助银行设施高速大额自助存款机可进行自动取款和自动存款；实现存取款现金的自动循环功能；可针对信用卡、储蓄卡、存折等用户处理所有的现金交易。存取款一体机存取款一体机提供对账单打印，账户明细打印
9、，各种表格、报表打印及各种银行信息打印等服务；典型设备还具有查询、转账、代收代付、更改密码、挂失、个人理财服务等功能。对账单打印机对账单打印机实现信息查询、账户查询、利率汇率牌价查询、转账、代收代付、更改密码、挂失、个人理财、银行业务咨询等服务查询终端查询终端具备新开卡、U盾领取、多媒体信息查询终端所含的各类非现金业务和产品销售功能。智能发卡机智能发卡机自助银行设施自助存折补登机自助银行设施外币兑换机你还用过哪些银行自助设备？你还用过哪些银行自助设备？项目二 银行网点构建模块一：银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划产品、市场如果你要开设一个网点（如服装店），选址时你会考虑哪些问题？肯德基、
10、麦当劳选址的五项标准 1.针对目标消费群；年轻人儿童和家庭成员 2.着眼于今天和明天；二十年不变 3. 讲究醒目；一楼店堂 4.不急于求成；让业主主动引进 5. 优势互动商圈规划采取的是记分的方法；商圈分类肯德基选址一、商圈的划分与选择1划分商圈（计分法）2选择商圈（考虑餐馆自身的市场定位（顾客群）；考虑商圈的稳定度和成熟度。）二、聚客点的测算与选择1要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪。（一步差三市，人流动的方向）2选址时一定要考虑人流的主要流动线会不会被竞争对手截住（人流动的方向，上风）。3聚客点选择影响商圈选择成本核算（利润最大化）整体布局（符合全行、城市发展战略）市场需求（客户中心）符
11、合监管政策（合理布局，适度竞争）银行网点选址的基本原则模块一：银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划商业银行基层网点选址的八忌与八宜一忌：快速车道边，高速公路一般有隔离设施，两边无法穿越，公路旁也较少有停车设施； 二忌：居民增长而商业网点已基本配齐的区域，缺少流动人口的情况下，有限的固定消费总量不会因新开网点而增加； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜三忌：银行网点所在建筑的形状怪异，不合银行庄重、稳健的形象； 四忌：在坡路上开银行网点，不方便顾客进入，不利于聚集人气，银行网点场所地形应与道路路面基本处在一个水平面上； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜五忌：银行网点所在位置
12、马路反背，有违传统文化的山环水抱要求，其会带来安全问题，甚至减少车位和人气。马路改造成环抱状，至少要平行，如果不能改造，就要挡住反背的马路； 六忌：银行网点前面有大刀状的建筑物，会使人产生恐惧感，对人的身心健康极为不利，不选或自己的建筑物朝向一定不能朝向同大刀状的楼； （一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜七忌：银行网点靠近教堂，在中国传统文化中其如坟墓一样视为阴气所在，教堂搬迁或房子不要朝向教堂，如有背对教堂后窗户也要挡住； 八忌：银行网点所在建筑物两边高中间低，会使顾客产生压抑感，并且朝案山忌讳中间低两边高，宜与人体中间高两边低相配，故应在中间架设秀丽的天线。 （一）八忌商业银行基层网
13、点选址的八忌与八宜其他忌讳如电线杆、垃圾箱、烟囱、变压器、凶恶的石兽、面露四白的建筑、马路直冲、垃圾场、厕所、医院的太平间是应该避免的，因为这些不好东西的存在容易使顾客产生不舒服的感觉，难以留住顾客，因此它们的存在往往会使网点的财运大受影响。（一）八忌商业银行基层网点选址的八忌与八宜一宜：银行网点选址取南向避东北，其目的是为了避免夏季的暴晒和冬季的寒风，保证网点内部环境的舒适。 二宜：银行网点选址取开阔避狭窄，应考虑网点正前方的开阔，要求不能有任何遮挡物，比如围墙、电线杆、广告牌和过大遮眼的树木等。讲求网点门前的开阔，可以使网点面向四方，不仅使网点的视野广阔，也使处在较远的顾客和行人都可看到银
14、行的招牌，这样利于将网点所在的信息传播四方，传给顾客，传给行人。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜三宜：银行网点选址取繁华避偏僻，市镇上的繁华地段，就是办理业务最活跃最频繁的地方，人们聚集而来，便于银行吸引客户，开拓业务机会。（二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜四宜：银行网点所在建筑外观造型大气、店堂敞亮，能围绕网点所经营的主要理财产品，或者是针对定位的营销特色去展开设计和构想，主要原则就是要使顾客从网点的外观，就能体会到或者猜测到网点经营的范围，使之在理财产品的营销活动中，起到宣传网点和招揽顾客的作用。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜五宜：银行网点外观造型与区域景
15、致谐调，按风水学的说法，在考虑网点的外观造型与所处区域自然景致的关系时，有意识地使外观造型与区域景致相谐调，就意味着顺应了宇宙之气的流通，就是将网点融入了大自然的生气之中。 （二）八宜商业银行基层网点选址的八忌与八宜六宜：巧取五行好颜色，青、赤、黄、白、黑等五色，在中国古代还有特殊的意昧：青色永远平和，赤色幸福、喜，黄色力、富、皇帝，白色悲哀、平和、雅洁，黑色破坏、沉稳。人们对颜色所表现出来的习尚，已经不是一种简单的颜色欣赏，而是一种寓含着某种人类情感的寄托物。于是，在设计网点外观的颜色时，就要注意将之与人们对颜色的传统认识观念相谐调，要使人们接受所赋予网点建筑外观的颜色。 （二）八宜模块一：
16、银行网点选址规划任务一 银行网点选址规划选址影响因素选址影响因素人口因素人口因素交通因素交通因素物业因素物业因素竞争因素竞争因素选址的实际操作确定详细营业地址周围环境（交通是否方便、治安是否良好）所在建筑是否有消防合格证(违章建筑)未来发展趋势（孔雀东南飞）人流量（便于吸储，个人VIP拓展到公司业务）周围区域经济发展程度（商圈）道路宽窄（25米，有车道人行道）选址的实际操作确定详细营业地址停车位数量（一般4个，大型8个）物业成本（租赁比购置风险小）面积大小（一般150300；大型250-500）门面是否宽敞（一般门面大于8米，大型大于12米）所在建筑物是否显眼（三岔路口、拐角，南向街面）周围同业竞争程度模块二：银行网点岗位设置任务一 银行网点岗位设置原则 银行网点岗位设置原则1.因事设岗原则。2.相互制约原则。3.不相容岗位和职责权限分离原则。4.授权操作原则。模块二：银行网点岗位设置任务一 银行网点岗位设置原则 网点负责人主要负责整个网点的全面管理工作，灵活有效地调度网点服务资源，实现提高网点服务效率、销售能力和客户满意度的目标。同时还专门负责大额现金和大额转账资金的授权、重要印章管
