2025年单位物业管理服务投标方案目 录第一章 服务理念和目标 13第一节 物业企业文化理念 13一、人文关怀 13二、人才战略 13三、优中选优，保障有力 14四、服务第一，安全至上 14五、定期回访制度 14六、实行“首问责任制” 15七、与时俱进，更新提高 15第二节 物业管理模式 16一、客户导向服务模式 16二、质量管理点面结合 16第三节 项目服务理念 19第四节 服务理念保障措施 21第二章 项目管理重点和难点 23第一节 秩序维护服务重难点 23一、组建专业化队伍，确保服务人员素质 23二、建立健全管理制度，规范服务过程 24三、加强安全防范，做好治安联防 25四、强化消防管理，确保消防安全 26五、维护公共秩序，规范交通管理 27第二节 完善项目服务的保障措施 28一、人员保障 28二、财力保障 29三、设备保障 30四、机制保障 30第三节 项目服务先进性保障 32一、管理程序化 32二、信息系统化 32三、作业安全化 32四、关爱人性化 33五、质量管理责任化 33六、教育培训系统化 33第四节 明确项目管理的模式及思路 34一、管理思路创新 34二、管理模式创新 35三、管理措施创新 36第五节 服务质量保证 38第六节 做好项目的沟通和汇报工作 40第三章 物业管理及项目实施目标 42第一节 物业管理目标及各项指标要求 42一、管理目标 42二、各项指标 42第二节 项目具体目标 43第四章 项目实施计划 48第一节 前期筹备工作计划 48一、组建项目团队 48二、预算前期资金 48三、制定工作计划 48四、招聘培训人员 48五、采购设备工具 49六、组建应急小组 49七、落实福利待遇 49八、与甲方单位协调 50第二节 进场人、财、物、法保障 51一、人员保障 51二、财力保障 52三、物料保障 52四、机制保障 53第三节 入场培训计划 54一、培训的重要性 54二、培训目标 54第四节 实物移交接管计划 56一、根据接管工作计划做好接管准备 56二、物业管理公司的交接验收项目 56三、工程设备、设施技术资料的移交 56第五节 驻场办公室及组织结构计划 58一、办公场所选址 58二、办公场所环境标准 58三、组织结构图 60第六节 管理机构工作职能 62一、项目经理岗位职责 62二、保安、护校工作职责 63三、保洁工作职责 64四、绿化人员工作职责 65五、中控值班室人员岗位职责 65六、工程维修人员岗位职责（含房屋、电梯） 66七、水电工岗位职责 67第七节 监督考核机制 69一、考核模式 69二、员工考核机制 69三、员工激励机制 78四、监督机制 81第八节 管理沟通相关机制 87一、沟通汇报职责 87二、逐级上报职责 92三、例会管理制度 93四、投诉接待、回访职责 95五、档案管理职责 99六、项目机构运行方案及运作方式 102七、信息化运营管理 106八、工具物资采购及管理 110九、物业档案资料管理 113十、人事档案管理 119第五章 项目组织架构及人员管理 123第一节 项目管理架构图 123一、项目管理架构图 123二、项目现场组织架构图 124第二节 项目人员配置一览表（略） 125第三节 项目配置人员资质证书（略） 126第四节 项目人员岗位职责 127第五节 项目人员配置原则、任职条件、管理规定、培训规则 134一、项目人员配置原则 134二、员工任职条件 135三、员工管理规定 136四、员工培训制度 138第六节 项目人员行为规范 141一、仪容仪表通用规范 141二、行为举止通用规范 142三、语言态度通用规范 144四、安全类共用行为规范 145第七节 员工队伍稳定性保障措施 147一、服务人员稳定性保证 147二、稳定人员主要措施 152三、每月开展服务人员情况分析，提供预警服务 156四、人员储备计划 156五、关键岗位AB岗设置 160第八节 员工管理相关制度 162一、人员招聘 162二、新员工入职 163三、离职 164四、值班制度 165五、交接班制度 165六、考勤管理规定 166七、奖惩制度 169八、请销假管理规定 169九、劳动纪律管理规定 170十、绩效考核实施办法 175十一、员工十一不准 178第六章 项目人员培训方案 180第一节 人员管理总则 180第二节 员工培训规范 182第三节 入场培训 185第四节 保洁人员管理培训 190第五节 保安人员培训 191一、培训计划 191二、保安员岗前培训 195三、第一阶段 197四、第二阶段 203五、第三阶段 206六、第四阶段 210七、第五阶段 214八、第六阶段 217九、安保器械操作专项职业能力考核规范 220十、捆绑、徒手带离技能培训 221十一、现场急救基本技能培训 222第六节 维修技术人员培训 225第七节 绿化养护管理培训 227第七章 安保服务方案 229第一节 安保服务理念 229一、管理理念和目标 229二、管理模式 230第二节 安保工作安排 234一、保安人员的标准 234二、服务范围 234三、服务项目 234四、服务内容 234五、服装及设备配备最低要求 235六、考核标准 235第三节 保安24小时工作流程 238一、总体工作流程 238二、秩序维护员交接班工作流程图 239三、出警工作流程 240四、门卫岗工作流程 241五、巡逻岗工作流程 242六、监控、消防岗工作流程 243七、车辆引导工作流程 244第四节 保安管理制度 245一、保安部工作重点 245二、保安部岗位纪律要求 246三、保安部仪容仪表及行为标准 247四、交接岗标准 251五、保安器材使用规范 251六、保安服务标准 253七、保安执勤行为规范 258八、交接班规范 262九、警棍佩带使用制度 263十、对讲机使用制度 263十一、保安工作台账 264十二、消防工作日志 264十三、安检工作日志 265十四、巡查工作日志 265十五、值班工作日志 265十六、会议记录 266十七、失物认领表 267十八、失物移交记录表 267十九、保安队伍管理制度 267二十、员工八奖八惩制度 268二十一、先进评选制度 271二十二、保安培训管理制度 274二十三、保安服务检查制度 275第五节 秩序维护实施方案 280一、门岗值班 280二、巡逻岗值班 281三、监控岗值班 289第六节 监控安全管理 296一、监控安全管理规定 296二、中控室岗工作指引 298三、中控室设备组成与要求 299四、火警信息操作指引 301第七节 车辆停放秩序的管理 303一、车辆出入登记 303二、车辆停泊管理及交通秩序管理 304三、停车场巡视及交接 306四、重要接待及会议车辆停放管理 307五、校内交通事故处理方案 309六、学院大门外10米范围内禁停车辆及无证摊点的管理 310第八节 消防安全管理 312一、消防总体规则 312二、消防设备管理作业规程 317三、消防安全排查 321四、消防控制值班室 334五、义务消防队组织管理制度 335六、火灾事故处理预案 336七、消防应急培训及演练 347八、重大节日消防安全检查 356九、消防设施巡查 357十、消防单项检查 359十一、消防联动检查 360十二、维护和故障处理程序 362第九节 节能降耗管理 364一、节能降耗管理的意义和我公司的具体实践 364二、节水节电管理 367第十节 保安人员配备物资及设备 370第十一节 易发生安全类突发事件处理预案 372一、盗窃、匪警应急处理预案 372二、校内斗殴、社会闲杂人员骚扰滋应急处理预案 375三、执勤中发现可疑分子、物品及犯罪分子行凶应急处理 376四、酗酒闹事或精神病人应急处理预案 379五、对损坏大楼财物人员的应急处理预案 379六、校内车辆被损、被盗的应急处理 380七、可疑物品处理预案 381八、执勤中遇到不执行规定不听劝阻的处理预案 382九、执勤中拾到遗失物品的处理预案 383十、非法集会事件处理预案 384十一、中毒事件处理预案 387十二、意外伤亡应急处理预案 390第八章 保洁服务方案 394第一节 保洁服务的主要内容及标准要求 394一、保洁服务的工作内容及标准要求 394二、卫生保洁服务主要内容及具体要求 395三、保洁工作范围 396第二节 保洁工作时间安排 401一、保洁工作时间安排 401二、各时间段的工作范围明细 401三、保洁周期工作计划表 402第三节 保洁员责任区划分及保洁标准 410一、责任区一 410二、责任区二 410三、责任区三 411四、卫生标准及质量检查标准 412第四节 保洁行为规范 419一、行为规范 419二、保洁工礼仪形象制度 420三、卫生检查制度 422第五节 保洁操作规程 428一、操作方法 428二、作业规程 433第六节 保洁工作手册 444一、保洁岗位服务手册 444二、保洁工作程序 446三、保洁工作具体流程 450四、保洁服务标准 457五、保洁服务方式 504第七节 建筑物外的室外公共区域保洁方案 517一、道路、广场清洁 517二、告示牌、标识清洁 521三、装饰物品、宣传橱窗清洁 522四、路灯清洁 523五、牛皮癣清洁 524六、石材台阶清洁 526七、室外椅清洁 527八、果皮箱清洁 528九、阴沟清洁 529十、建筑物楼顶清洁 530十一、房檐玻璃清扫清洁 531十二、地面雨水井的清理 532十三、篮球场保洁方案 533第八节 室内保洁方案 536一、公共楼道保洁服务 536二、室内公共区域清洁作业规程 537三、室内保洁工作要求 544四、家具保养、地毯清洗等专项清洁 549第九节 室内公共区域保洁方案 563一、教室清洁 563二、办公区、教学区清洁 571三、楼宇附属设施（包括空调内外机、消防设备等） 576四、大厅露台 581五、厕所、卫生间清洁 588第十节 玻璃、镜面清洁作业规程 593一、玻璃清洁作业规程 593二、镜面清洁作业规程 594第十一节 不同材质地面、墙面的不同清洁办法 601一、大理石地面、墙面打蜡操作标准 601二、乳胶漆墙面的清洁操作标准 602三、瓷砖墙面、喷涂墙面和大理石墙面清洁操作标准 603四、房屋墙壁清洁操作标准 604第九章 绿化养护服务方案 606第一节 绿化人员安排表 606第二节 绿化养护总体要求 607第三节 绿化。