学校餐饮服务投标方案目 录第一章 项目总体服务方案 3第一节 项目实施重点 3第二节 项目服务理念及目标 4第三节 项目进度安排 5第四节 项目实施路径及措施 6第二章 菜品质量管理方案 9第一节 食品加工流程及标准 9第二节 菜品控制流程 14第三节 饭菜制作操作规程 19第四节 饭菜制作流程图 24第三章 及时优质供餐保障体系 28第一节 7*24小时全天候保障机制 28第二节 节假日全员保障机制 30第三节 临时加餐、紧急供餐方案 32第四章 食材采购管理方案 34第一节 食材采购管理总体方案 34第二节 各类食材质量检验标准 38第五章 蔬菜管理方案 61第一节 禁用蔬菜标准、蔬菜检验标准及检验记录 61第二节 百种蔬菜采购验收质量标准 75第三节 清洗蔬菜标准及要求 89第四节 蔬菜加工过程控制标准要求 92第六章 食材存储方案 98第一节 食品存储管理方案 98第二节 食品冷藏、冷冻存放标准及管理规范 118第七章 设施设备管理制度 124第一节 设施设备管理要求 124第二节 设备设施维护管理办法 125第三节 设备设施维护管理规则 127第四节 设备设施维护保单 128第五节 主要设施设备安全操作规程 130第八章 食品安全管理方案 140第一节 食品卫生管理制度 140第二节 食品卫生实操规定 146第三节 原材料采购及食材进出库 151第四节 食品加工 155第五节 食品贮存 162第六节 食品留样 164第九章 环境卫生管理方案 166第一节 环境卫生管理制度 166第二节 食堂环境管理实操规则 177第三节 垃圾处理方案 183第十章 人员卫生管理方案 187第一节 人员卫生管理制度 187第二节 岗位卫生操作标准 189第十一章 餐厅服务方案 193第一节 餐饮服务总体要求 193第二节 餐饮行为规范 194第三节 餐饮服务管理流程及标准 201第十二章 投诉处理方案 215第一节 投诉建议处理制度 215第二节 各类投诉处理技巧及整改措施 217第十三章 安全管理 220第一节 项目风险识别、隐患排查与治理 220第二节 安全管理制度 222第三节 用电安全管理方案 244第四节 消防安全管理方案 246第五节 治安管理方案 255第六节 员工安全守则 258第十四章 应急预案 261第一节 7*24小时全天候供餐预案 261第二节 节假日全员保障预案 263第三节 临时加餐、紧急供餐预案 265第四节 停水、停电、停气等特殊情况下的紧急供餐预案 267第五节 因交通、卫生、天气等原因影响配餐的紧急情况应急预案 272第六节 用电安全预案 274第七节 消防应急预案 279第八节 消防应急演练方案 284第九节 治安维稳预案 287第十节 突发事故应急处理预案 290第十一节 突发紧急配送事件应急保障方案 294第十二节 天然气泄漏事故处理应急预案 298第十三节 食品安全应急预案 300第十四节 突发公共卫生事件应急处置预案 307第十五节 传染性疾病应急保障预案 311第十五章 附加服务方案 315第一节 临时加餐、紧急供餐方案 315第二节 委托采买服务方案 317第三节 配送餐方案 322第四节 餐饮接待服务方案 324第五节 体检餐服务方案 326第十六章 服务承诺 329第一节 项目最优服务承诺 329第二节 项目特色化服务承诺 330第一章 项目总体服务方案第一节 项目实施重点本项目实施应聚焦六大重点：1.菜品配置。
充分考虑营养健康、荤素搭配、季节时令等因素2.卫生保障严格执行卫生规定，保障食品卫生安全3.安全保障全面强化消防安全、治安安全、食品卫生等管理，保障安全4.优质服务提升服务水平，提供优质、高效、贴心的服务5.设备维护实施设施设备常态维护，提高设施设备的使用率，保障完好、安全6.环境卫生实施常态环境卫生保洁，确保环境整洁优美第二节 项目服务理念及目标一、服务理念使命：弘扬健康绿色饮食文化愿景：打造学校餐饮服务品牌经营理念：质量第一、信誉至上、诚信经营、贴心服务经营主旨：专心研菜品、温馨筑和谐、贴心促服务二、四项最优服务承诺1.质量合格率100%%；2.服务精准率100%；3.供餐及时率100%；4.环境舒适度100%；5.采购人满意率100%打造营养健康、绿色环保、贴心暖心的学校餐饮服务品牌三、四项基础服务承诺1.安全零事故；2.食品卫生零事件；3.质量零事件；4.服务零投诉第三节 项目进度安排一、服务进度及工期目标严格按照采购人的要求，按时按量保质完成餐饮服务任务二、项目总体进度计划表阶段进度计划责任人项目前期准备阶段在招标阶段，完成项目人员配置等所有准备工作公司总经理统筹指挥、安排，技术负责人负责跟进落实。
项目全面实施阶段根据项目的具体内容，在接到任务当天完成人员配置，快速完成所有准备，确保项目优质高效完成项目经理负责，全体项目组成员投入，明确分工，强化协作服务阶段严格按照要求，快速、高质完成服务任务项目经理负责，售后服务组按照分工实施第四节 项目实施路径及措施1.优选菜品，品种丰富，营养健康，构筑营养健康绿色的餐食体系1）突出菜品营养、健康和特色，荤素搭配，面食与米饭炒菜相结合，充分考虑季节性与时令特点，做到营养均衡、常态更新，让采购人满意2）注重菜品的制作流程与工艺，做到色香味俱全，以菜品的质量赢得口碑3）精心编排菜谱，常态更新，报采购人审定后实施2.贴心服务，精准暖心，打造品牌，构筑优良优质高效的服务体系1）规范行为规范、礼仪标准、操作流程等，教育引导员工爱企如家、视顾客为上帝，为报价人提供最优质、最高效、最贴心、最人性化的服务2）在服务中严格执行“五心”（诚心、贴心、细心、耐心、舒心）标准3）实施“三轻”“四勤”“五声”“六笑”“十服务”（三轻：说话轻；走路轻；操作轻四勤：手勤；脚勤；眼勤；嘴勤五声：宾客来店有欢迎声；体贴客人有问候声；宾客表扬有感谢声；宾客批评有道歉声；宾客离店有送别声。
六微笑：见到客人点头微笑；服务时保持微笑；称呼别人时点头微笑；向人询问礼貌微笑；送物点头微笑；联系业务和蔼微笑十服务：听到客人声音有服务；见到客人有服务；收到客人来信有服务；礼貌服务（站立服务、微笑服务、敬语服务）；快速服务；主动服务；特色服务；特殊服务；投诉后的服务；后方为前方服务3.常态保洁，注重维护，保护环境，构筑整洁舒适优美的环境体系1）加强环境卫生管理2）实施常态化保洁清扫3）确保就餐环境整洁舒适优美4.严格管理，规范流程，坚决执行，构筑安全卫生环保的保障体系1）严格执行国家安全、卫生、环境保护等方面的法律、法规和规定2）严格执行公司实操性强，针对各工种、各环节、各流程的安全、卫生、环保守则、制度3）强化各岗位、各工种、各流程的管理，保障安全、卫生、环保符合要求5.强化培训，严格考核，奖优罚劣，构筑严格坚决执行的绩效体系1）把该项目列为对公司领导、部门和员工的绩效考核重要指标，以严格的绩效管理确保目标实现2）实施日、周、月、季、年动态考评，表彰项目执行中的先进人员，惩处不尽责任的管理和服务人员3）强化项目管理和服务人员培训，提升技能和管理、服务水平6.接受监督，征询意见，及时改进，构筑常态改进提升的评价体系。
1）定期征询采购人的意见，总经理组织全体管理人员和服务人员进行研讨，制定改进措施2）总经理、项目商务对接人员经常向采购人汇报，征询对菜品、服务质量等方面的意见，并严格改进3）服务人员加强与采购人职工之间的交流，征询意见，促进常态化的改进和服务质量的提升6.严格落实项目需求，坚决听从采购人指令坚决听从采购人指挥、坚决服从采购人安排、绝对执行采购人决定、主动接受采购人考评，打造餐饮服务品牌项目第二章 菜品质量管理方案第一节 食品加工流程及标准1.食物原材料加工处理（1）蔬菜类初处理流程①菜品原材料摘选必须剔除枯叶、烂叶、异物（泥沙、杂草、不可食用的茎和根）②蔬菜放入2%浓度的食盐溶液中浸泡5分钟，使附着的虫卵吸盘收缩而脱落，增强食物原料的安全保障③盐水处理后的蔬菜放入淘米水中浸泡5－10分钟，使米桨成份与蔬菜沾附的化学物质进行分解，以减少化学物质的残留，进一步提高食物原料的安全性④最后用净水清洗3遍，放入专用容具存放⑤需要削除外皮的蔬菜，用削皮工具削除外皮，挖去种瓤洗净存放备用2）禽、蛋、肉类初处理流程①要求购进宰杀处理后的半成品原料，剔除不可用的部分后，用净水清洗2遍存放在专用容具备用。
②蛋类在烹饪之前必须清洗2遍③肉类原料用水流清洗1遍存放于专用容具备用3）加工制作流程①面点：制作面点类食品必须严格按照食品安全和卫生要求进行制熟操作，所有食物制作不得使用化学添加成份，如色素、添加剂等；馒头制作按照30:70进行搅面；馅包制作按照30:70用馅②米饭根据当日就餐人数确定用量，清洗时要求在5分钟内淘洗2遍（淘米水留做清洗蔬菜），放入蒸饭柜内封闭置放25－30分钟（待米粒吸收水分膨胀软化，更易蒸熟可节省燃料），随后启动蒸柜进行蒸煮，30分钟后查看与试尝米饭蒸熟程度③厨师加工肉类、豆类食品必须烹制熟透；炒、炖式菜品要求在起锅前30秒钟内投盐入味，在起锅前10秒钟内投入鸡精等鲜味调料入味；④烹调人员试尝时必须使用专用的容器和匙⑤一锅菜品烹制完毕后要求用竹刷刷洗锅内剩余菜渣和焦合物，才可继续烹制食物⑥烹熟食品与就餐者食用的时间间隔必须控制在120分钟内，以有效避免食物冷却滋生细菌对就餐者的肠胃构成损害⑦操作人员用锅前和用锅后必须对锅内壁进行清洗，保持炊具洁净2.粗加工与切配操作规程要求（1）加工前应认真检查待加工食品，发现有腐败变质迹象或者其他感官性状异常的，不得加工和使用2）食品原料在使用前应洗净，动物性食品原料、植物性食品原料、水产品原料应分池清洗，禽蛋在使用前应对外壳进行清洗，必要时消毒处理。
3）易腐烂变质食品应尽量缩短在常温下的存放时间，加工后应及时使用或冷藏4）切配好的半成品应避免污染，与原料分开存放，并应根据性质分类存放5）切配好的食品应按照加工操作规程，在规定时间内使用6）已盛装食品的容器不得直接置于地上，以防止食品污染7）加工用容器、工具应符合下列规定生熟食品的加工工具及容器应分开使用并有明显标志①餐用具宜用热力方法进行消毒，因材质、大小等原因无法采用的除外②餐用具清洗消毒水池应专用，与食品原料、清洁用具及接触非直接入口食品的工具、容器清洗水池分开至少设有3个专用水池各类水池应以明显标识标明其用途③设专供存放消毒后餐用具的保洁设施，其结构应密闭并易于清洁3.烹调操作规。