CICARE CICARE – – 让医患沟通更有效 2 2012年美国加州大学洛杉矶分校医疗集团（ UCLA ）为湖人球员罗恩·阿泰斯特 颁发了Cicare奖 什什么么是是CICARECICARE 为为什什么么要要学习学习CICARECICARE 怎样怎样建立建立CICARECICARE沟沟通流程通流程 沟沟通技巧通技巧 怎样怎样培培训训 沟 4 什什么么是是CICARECICARE CICARE 是一种流程化 护患沟通模式 CICARE CICARE 定定义义 CICARECICARE c connectonnect R R I I C C A A C C E E C Communicateommunicate A Asksk R Respond E Exitxit 接接触触 介介绍绍 沟沟通通 询问询问 回答回答 离离开开 I Introducentroduce 7 为为什什么么要要学习学习CICARECICARE 沟通是指在一定的社会环境下， 人们借助共同的符号系统,如语言、 文字、图像、记号及手势等，以直 接或间接的方式彼此交流和传递各 自的观点、思想、知识、爱好、情 感、愿望等各种各样信息的过程。
沟通重要性 10 CICARE CICARE 与以往沟通模式对比 以往采取的 是定性的描述， 模糊的甚至是口 号式的语言和概 念 CICARE 将这些难以 量化的东西采用流程化和 标准化的方法来解决，既 简明扼要，便于具体操作， 却又具有非常丰富的“以 人为本”的内涵 双向交流性双向交流性 CICARE CICARE 特点 内容有序性 操作规范性操作规范性 知识跨学科知识跨学科 12 CICARECICARE使满意度上升 UCLA(美国洛杉矶医疗集团）倡导的患者沟通模式 医院在2014-2015年度最佳医院排行榜中位居第五 病人满意度40%（2008）—90%（2009）-—99%（2010）医 院始终占据全美第一的位置 13 怎样怎样建立建立CICARECICARE沟沟通流程通流程 14 CICARE 应用 •出入院介绍 •护理操作时 •床边交接班 •转科时 •转运时 •健康教育 •术前访视 15 • 不可随意用替代性称呼 • 对方喜欢的称谓 • 辅以手势和适当语气 C CICAREICARE——connectconnect（接（接触触）） 与患者建立联系 16 • 讲究态度（自然、友善、亲切、随和） • 步骤（姓名、患者治疗中的角色） C CI ICARECARE——IntroduceIntroduce（介（介绍绍）） 自我介绍，介绍你在患者治疗中的角色 17 • 步骤（What When Why) • 专业性 • 简明 CICIC CAREARE——C Communicateommunicate（（沟沟通）通） 说明你要干什么 18 • 步骤（担心什么、需要什么） • 不要问隐私 CICCICA ARERE—— askask（（询问询问）） 询问有无疑问 19 • 理解他人的信息（判断情绪、重点分析、想解决什么问题） • 实事求是 • 耐心 CICACICAR RE E—— respondrespond （（ 回答）回答） 了解患者的需求，并对患者所提出的问题和要求给予恰当的反馈 20 CICARCICARE E—— exitexit（（ 离离开开）） 向患者解释下一步安排，离开 • 得到病人允许 • 告知下一次接触的时间 • 有礼貌的离开 21 沟通技巧 22 语言沟通 礼貌 主动 语调、语气 言语唤起兴趣 幽默语言 赞美、鼓励性语言 23 非语言沟通 美国心理学家阿尔培特:友好的谈话=7%的说话内容+38%声调+55%表情。
表情 形象 肢体语言 环境 24 眼神的接触 点头微笑 身体前倾 发出倾听的声音 解决倾听障碍 倾听 25 同理心 同理心：站在当事人的角度和 位置，客观地理解当事人的内心感 受及内心世界，把这种理解传达给 当事人 具有同理心 26 应对负面情绪 倾听 致歉 解决 感谢 站在火线的同一侧 27 怎样培训 适用于每一个人 加强CICARE模式与心理学知识的整合培训 设计科内常见的护患沟通场景模板 培训方法 CICARE沟通方式培训中存在问题 • 强调权衡患者和场景的特殊情况，灵活协调运用 • 第一步C第二步I、第六步E是最容易忽视的细节 • 第三至五步C、A、R、最具有挑战性，难度最大， 培训时特别要强化 30 CICARE CICARE 练 习 应用方法举例一 •年轻的护士检查1例老年男性患者的术前准备落实情况： （C、I)护士（弯下腰，微笑）：爷爷，我又来看您了！ （ C ）护士：您的手术衣贴身穿好了吗？今天要做手术哦!患者：“我 想等会穿护士：“那行，等会穿 ” （A）护士：“哎，爷爷，我今天看电视上演解放战争的事，听说您参 加过？”患者：“想当年…….电视上什么时候演的？” （R) 护士：“是昨天晚上。
您是老革命了，真是了不起！” 护士（倾 听，微笑）：“医院和部队一样，也有的纪律的”患者不好意思 了护士（耐心）：“贴身穿是为了配合手术，便于您术后切口护 理我来帮你穿上患者点头 （E）护士（微笑）：“您先好好休息，我一会再来看您” •一位92岁发热原因待查的家属拒绝插尿管 （C)护士长（微笑）：“叔叔，阿姨你们好！” （I ） 护士长：“我是这个科的护士长丁敏 （ C ）护士长（微笑）对患者家属说：“耽误您几分钟， 我听护士说您不想老人插尿管， 想了解一下情况家属：“你们医生说要给我爸插根管子， 哎，不要插的 （A）护士长（关切）：“您有什么担心的吗？”患者家属：“在病房里 我爸爸两个人驾着可以下地小便的，我亲戚住院时插过，插管子后 发炎的，发烧更厉害了？”“到时想拔也拔不掉了，我还想我爸爸 早点好起来的 （R)护士长（耐心）：“您在担心这个啊！您担心的感染问题有这种可 能，但是通过 我们的预防措施是完全可以避免的，而且等爷爷情况 好转后尿管也可以拔除；你说爷爷驾着可以下地小便，没问题，我 会驾着老人小便的，但是您想想，我们护士都是小姑娘，爷爷会不 会不好意思，发而尿不出来，再加上我们科里温度低，一折腾，受 凉的几率就更大了，本来就发烧。
患者家属：“原来你说的是， 那我问问老人的意见 ！” （E）护士长（微笑）：“请相信我们的技术再见，有事随时可以来找我 应用方法举例二应用方法举例二 感谢聆听 欢迎指正 。