第三方物流项目八第三方物流客户关系管理08 在市场经济条件下，客户资源是第三方物流企业之间竞争的焦点谁拥有更多的优质客户，谁就能获得更大的竞争优势因此，如何进行良好的客户关系管理并保持相对稳定的客户队伍，是关系到第三方物流企业生存与发展的关键问题本项目将首先简要介绍第三方物流客户关系管理的基础知识，然后介绍第三方物流客户服务的有关内容，最后介绍如何维护第三方物流客户关系 学习目标 理解第三方物流客户关系管理的含义 熟悉第三方物流客户关系管理的过程 理解第三方物流客户服务的层次与要素 熟悉第三方物流客户服务的标准 掌握客户满意度管理的内容 熟悉衡量客户忠诚度的标准与提高客户忠诚度的策略 掌握处理客户投诉的流程与恢复客户关系的过程内容提要认识第三方物流客户关系管理任务一提供第三方物流客户服务任务二维护第三方物流客户关系任务三认识第三方物流客户关系管理任务一一、什么是第三方物流客户关系管理 客户关系是指企业为实现其经营目标，主动与客户建立的某种联系这种联系可能是单纯的交易关系或通信联系，也可能是为客户提供的一种特殊的接触机会，还可能是企业与客户达成的某种买卖合同或联盟关系 客户关系管理是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，从而有效利用客户资源的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户，将已有客户转化为忠实客户，提高市场竞争力 第三方物流客户关系管理是指第三方物流企业将客户关系管理的理念、方法、手段和技术具体应用于第三方物流领域的管理活动认识第三方物流客户关系管理任务一二、第三方物流客户关系管理的过程建立客户信息档案 第三方物流企业所面对的客户是一个广泛而复杂的群体，其在与不同的客户群进行接触时，应通过各种途径收集客户的信息，包括客户基本资料、消费偏好和交易历史资料等，并为客户建立统一的信息档案1提供个性化服务首先，要对客户进行细分其次，要在客户细分的基础上识别不同价值的客户或客户群最后，要针对不同客户的个性化需求制订不同的服务方案，提供个性化服务2实现与客户的互动第三方物流企业要利用各种互动渠道与客户互动，随时了解客户需求的变化和客户的评价，以不断地更新与调整客户服务方案，提高客户的满意度与忠诚度，从而稳定客户队伍3提供第三方物流客户服务任务二一、第三方物流客户服务的层次（一）基本服务（二）增值服务（三）高级服务 是指必须为客户提供的最基础的服务，是让客户满意的基础对于第三方物流企业而言，基本服务包括运输服务、仓储与配送服务、装卸搬运服务、流通加工服务和包装服务等。
根据客户需要，为客户提供的超出基本服务范围的延伸服务不同的第三方物流企业提供的增值服务会有所不同 在基本服务和增值服务之上的高水平服务，是个性化、高品质、超价值的服务第三方物流企业提供的高级服务包括库存分析、库存控制、供应链设计等提供第三方物流客户服务任务二二、第三方物流客户服务的要素（一）交易前要素（1）客户服务指南（2）客户服务组织机构（3）应急服务（4）管理咨询等增值服务（5）技术服务（三）交易后要素（1）安装服务、损坏赔偿等（2）处理客户投诉（3）进行客户满意度调查（二）交易中要素（1）货物跟踪（2）特殊运输服务提供第三方物流客户服务任务二三、第三方物流客户服务标准 第三方物流客户服务标准可以用“7R”来描述所谓“7R”，是指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式为合适的客户提供合适的服务，使客户的合适需求得到满足1）合适的时间，即在客户最需要的时候满足其需求2）合适的场合，即在客户要求的地方、合适的场景为其提供服务3）合适的价格，即在确定服务价格时，综合权衡自身利益与客户利益，寻求两者之间的最佳平衡点4）合适的方式，即提供第三方物流服务的方式要与客户需求相适应，要能真正满足客户的需求。
5）合适的客户，即对客户进行筛选和分类管理，为客户提供差异化的第三方物流服务6）合适的服务，即根据客户的要求提供有特色的、个性化的服务7）合适的需求，即将资源投入到那些有可能被满足的客户需求上一）建立客户满意度评价指标体系（二）评价当前服务与客户期望之间的差距（三）持续开展客户满意度评价活动维护第三方物流客户关系任务三 一、客户满意度管理客户满意度管理的内容主要包括建立客户满意度评价指标体系、评价当前服务与客户期望之间的差距和持续开展客户满意度评价活动1）收集原始信息（2）持续性接触（3）周期性调整（一）衡量客户忠诚度的标准 二、客户忠诚度管理（1）客户重复购买次数（2）客户挑选时间（3）客户对价格的敏感程度（4）客户对替代品的态度（5）客户对质量问题的承受能力（二）提高客户忠诚度的策略 维护第三方物流客户关系任务三1对客户进行合理定位与分类管理2重视服务质量并控制服务价格3为客户制订增值策略 财务层面，制订老客户特惠计划，吸引客户重复购买本企业的物流服务； 社交层面，建立顺畅的沟通渠道，与客户保持良好的沟通，从而加强客户对本企业的信任与依赖第三方物流企业的客服人员在接到客户投诉后，首先要耐心倾听，并做好投诉记录。
在倾听客户投诉时，客服人员切忌随意打断客户，也不要对客户表示不满甚至找各种理由推卸责任倾听客户投诉1执行解决方案双方就解决方案达成一致意见后，要立即执行对于能够当场解决的，应立即解决对于不能立即解决的，要询问并记录客户的公司名称、联系人姓名、联系方式、投诉内容等重要信息4三、客户投诉处理维护第三方物流客户关系任务三在接到客户投诉后，不管是不是本企业提供的物流服务导致了客户的不满，客服人员都要向客户表示歉意，从而让客户感到自己受到了重视2向客户表示歉意首先要明确本企业是否有处理此类投诉的具体规定，要掌握客户投诉的重点，要明确职责范围，不能做出超出自身职责范围的承诺3提供解决方案做好客户投诉记录，如实填写客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表和客户投诉分析统计表与相关责任人沟通，确保今后不再发生类似事件5总结经验三、客户投诉处理维护第三方物流客户关系任务三投诉客户姓名 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 投诉理由 投诉要求 受理事件发生原因调查结果处理建议编号投诉客户姓名对策改进 客户投诉登记表 客户投诉调查表投诉客户姓名投诉内容责任人处理方式损失日期编号 投诉客户姓名 处理编号 处理部门 处理日期 投诉处理结果 投诉客户意见 受理人意见 部门经理意见客户投诉处理表客户投诉分析统计表三、客户投诉处理维护第三方物流客户关系任务三四、恢复客户关系维护第三方物流客户关系任务三（一）前期分析阶段 1分析流失客户的价值2分析客户流失的原因（1）主动放弃（2）被迫离开（3）被收买（4）被吸引（5）主动离开（6）其他原因（二）中期实施阶段 （三）后期分析阶段 在该阶段，第三方物流企业应进行成本与效益分析，统计客户关系恢复的成功率和收益与成本之比。
分析结果不仅可以反映本次恢复客户关系的效果，还可以为将来提供参考，从而提高客户关系恢复的成功率，并最大限度地降低成本1针对大量流失客户的策略如果在一段时间内，流失客户的数量比较多，那么第三方物流企业应该对整体战略进行调整2针对个别流失客户的策略对于有价值的流失客户，即使数量很少，第三方物流企业也应该加以关注感谢观看 THANKS。