商业地产云智库 大数据品牌/项目排行榜 新趋势报告 案例解读 实操干货 扫描文末二维码（或添加sydcxy2014）即刻关注,,导语,“打江山易，守江山难”，购物中心建起来不难，难在其后续的运营管理消费者持续变化、多维度竞争困境、资源同质化严峻，如何理性地实现业态更换、提高运营实效与预期收益？运营管理者必须做出更适合自身项目的判断与前瞻本专题全面解读购物中心运营过程中的难点与执行要点，并提供针对性的破解对策，有助于运营管理者从中吸取更为可行的实操经验一、购物中心运营管理要点,,运营决策信息管理 市场调研和经营现状 业态规划及租户调整 客户关系管理 顾客服务管理 公共关系与会员管理,运营规范管理 营销策划管理 经营环境管理 多种经营管理 人员管理 广告位的经营与管理,分为以下几个方面：,运营管理要点,运营决策,信息管理,营运基础信息管理（购物中心基本信息、各业态信息、主力店信息、各品牌信息、各商户信息）；营运报表体系（日报、周报、月报、季报、年报）；信息档案管理市场调研和经营现状,行业发展现状及未来趋势研究；商圈状况与竞争态势分析；客群调研；市场品牌信息运营管理要点,业态规划及租户调整,商业物业的定位分析；业态规划（各个业态结构分析）；商户经营分析；品牌组合与商铺招商管理；租金管理。
客户关系管理,主力店关系协调与管理；其他商户关系管理；业主关系管理；客户满意度管理其中，接待投诉、处理报修、走访回访、催缴租金等是这个环节的主要工作运营管理要点,顾客服务管理,顾客服务中心建设；顾客服务规范、标准与流程管理；顾客投诉处理；服务品质管理公共关系与会员管理,包括相关政府关系管理；媒体关系管理；社区与社会团体关系管理；重视会员管理——发行现金卡增加销售量运营管理要点,运营规范管理,开闭店管理；晨会管理；广播管理；吊旗管理；POP管理；店招管理；橱窗管理；商品管理（陈列、丰满度、应季性等）；物价签管理营销策划管理,营销企划与计划管理；商品营销与促销活动管理；营销活动的评估管理（客流量、销售、目标客户群的参与度、感知度）运营管理要点,经营环境管理,商户装饰与装修管理；安全与营运设施管理；灯光、温度、音响管理；卫生管理；公共空间的人文艺术管理；自有媒体管理；货运管理；特种行业管理；相关行业资质管理多种经营管理,多种经营点位与业态规划管理；多种经营市场调查与租赁价格管理；多种经营预算管理；多种经营的招商管理；多种经营商户信息档案管理；多种经营开发途径与开发流程管理运营管理要点,人员管理,即对营运管理人员的管理和营业员的管理，包括营运人员的行为规范与工作标准管理、营业员行为规范与工作标准管理等。
广告位的经营与管理,广告位市场调研与整体规划管理；广告位经营预算管理；广告位招商与经营权招投标管理；广告位日常管理，包括安全、形象与内容管理二、购物中心运营执行要素,培育期 提升期 调整期,,培育期,关注业态结构与业态布局的科学性； 关注租户结构、租约及租金的合理性； 关注商铺招商、商铺出租率、商铺经营状态、商铺的贡献度； 关注租金收入、收入的增长变化及租户往来结款的及时性； 关注宣传、促销方案的正确性，结果的准确性与有效性；,关注客流计量和会员体系建设、固定客户群体的发展及顾客忠诚度的提升； 关注购物中心服务范畴、服务质量，租户考核结果与管理措施的完善； 关注顾客消费服务环境、消费热点，商品与租户的品质、质量； 关注软、硬件环境，氛围营造及发展趋势的确定等,,提升期,多种业态组合和功能组合互补，强调一站式超值服务； 以商铺为主要“经营”对象，将商铺租金做为主要收入来源，采取灵活多样的计、收租方式，严格末位淘汰和违纪淘汰等管理规范，实现租金收入不断递增的运营目标； 规范商铺招商与质量管理体系，注重“生态效应”， 租户在各自经营领域及范围内可完全独立运作、自我经营，但必须建有统一的购物中心会员管理体系，实现租户会员信息的充分共享；,提供多主题、多方式的购物中心整体宣传促销活动； 进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品的经营品质、提升租户服务的质量； 提供多种销售收款方式，注重多种方式共存互补，强调信息服务、数据积累和分析。
调整期,完善的卡券管理和中央顾客关系管理，了解每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品组合和新品引进，推动商户安全存货及补货； 提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管理功能； 监控客单价、客户群组及顾客流向为购物中心的经营管理、租户的管理提供一体化解决方案； 提供租户综合的IT技术和银行联网服务，降低租户投资，增加多方收益； 以实际数据为依据进行租约的洽谈； 以实际数据指导购物中心长期规划，调整经营布局； 以实际数据指导租户经营，提升租户经营品质，实现双盈； 完备的租户管理和租约管理，专柜坪效及商品组合测评，了解谁是购物中心的最佳租户，发展会员、培养忠诚消费群体；,,三、如何保持购物中心的运营活力？,第一年—跨越运营“生死线” 第二年—步入运营“正轨” 第三年至第五年—预防运营“衰老”,,第一年—跨越运营“生死线”,,第二年—步入运营“正轨”,,第三年至第五年—预防运营“衰老”,购物中心内部：重新调整商铺装饰、环境、地涂等，更换外立面、重塑新形象 扩大经营面积：扩大规模，新增商业面积 改善环境：增加相关配套设施，增加交通线路，增加用车位等重新调整定位，对业态服务、商品、商户进行新混合。
主力店、次主力店的淘汰更新 推广创新，赋予新元素、新概念，有针对性的推广 寻找新业态、新模式，实现产业升级换代 通过拓展新店，发展连锁，提升经营能力和规模效益，带动老店焕发活力 更换运营团队，调整运营理念，使购物中心重生 做好分析预测，跟踪购物中心发展现状及未来趋势，分析相应业种、业态的变化，并做出相应的方案，及时做出战略调整调整硬件的方法,调整软件的方法：,,四、知名购物中心运营方案与成功经验,北京朝阳大悦城 上海K11购物中心 广州正佳广场 深圳华润万象城 重庆龙湖时代天街 南京鹏欣水游城,,北京朝阳大悦城,业态组合：突破传统品类界限，创意零售、家居生活、文化艺术、美食餐吧、音乐咖啡、艺术沙龙、展览空间，透过店铺间的跨界与混搭，承载出更多的体验与创意 建立广泛的线上平台，完善基本配置：建立APP端、端、官网等渠道，完善电子会员卡功能，完成平台的全覆盖 精准营销：启动了名为“购物篮计划”的精准营销，将会员分为21个层级，为每一个层级推送完全不同但与之相应的信息通过“综合云数据中心”为客户提供更加精准的个性化营销，运营管理层也能及时掌握每家商户的销售业绩以及市场状况上海K11购物中心,独立的艺术运营团队：将地下第3层空间专门提供给本地的年轻艺术家作为创造展示的空间或工作坊。
同时专门规划一个常年艺术馆，免费向公众开放，并配备了独立的艺术运营团队 预留吸烟室，体现人文关怀：基于对小众目标客层的嗜好，在B2楼开辟了一个雅致吸烟室，从而解决了部分烟民逛商场的苦恼，并在吸烟室对面设ATM机，以方便顾客取款 会员卡功能别具一格：在B3楼的K11学院内，针对各类注重生活品质人士的需求，特别开设了艺术人生、小资生活、饕餮盛宴、魅力女人等5大系列的定制活动广州正佳广场,高调传播策略：提出了“体验经济”作为购物中心经济模式的理论基础，以亚洲体验之都进行定位针对经营环境，提出了室内概念河流、拉斯维加斯梦幻天幕等全新的营销概念，赚尽了眼球 “正佳通”计划：类似于正佳广场的会员卡，不仅可以在正佳广场的商户处消费获得打折优惠，同时使“正佳通”拥有遍及广州的庞大商户群体，进而奠定“正佳通”作为广州最具影响力的消费会员卡的作用 招商前置，高峰论坛：先进行招商造势，通过举办高峰论坛，在正式开展销售前再次积聚势能；宣布只销售不超过总面积10%的M层，断绝了投资者想要买首层商铺的妄想，只以M层推向市场，从而提高了M层的价值认同感 “戴着枷锁起舞”：理性地分析项目发展的态势，即便是将商铺进行分割销售，也以实现可持续运营作为最根本的前提。
深圳华润万象城,运营理念与经营战略：始终围绕“全新建筑形态、全新消费环境、全新业态组合”的理念，精心挑选运营团队和品牌商家根据商品种类,建立国际名店商家和知名品牌供应商数据库 营销思路：通过多个连锁购物中心宣传，有效降低单个购物中心宣传成本；增强自营零售商业企业的竞争实力 大型推广活动及执行：华润万象城白领文化节—突出白领文化特色，将万象城打造成为白领的心灵驿站 物业管理体系：突出女性氛围，将酒店物业管理引进到购物中心物业管理中 业态调控：加大力度引进世界著名品牌，填补深圳空白，稳步提升负一层和一层租金，二层以上增加中档品牌；主动淘汰不符合顾客需求的商家，对商家的顾客满意度进行重点管理重庆龙湖时代天街,运营规划：以数据为导向对商家结构进行优化,调整为常规商家（60%）、优秀商家(20%)、潜力商家（20%）的比例,并提供相应的运营策略 冷区判别：通过大数据对客流冷区和进店量冷区进行准确判别，针对客流冷区，统一增加侧招以吸引客流针对进店量冷区，对部分品牌做优化，对家庭、儿童适用的品类做补充 楼层客流优化：在一楼到五楼的垂直主动线上抓取客流进行整改，提升中间楼层整体客流,调整后有效地吸引顾客下扶梯,带动中间楼层客流增长。
品牌组合优化：将不同品牌特点与不同区域位置结合，建议调整相应品牌以增加收入 潜力商家挖掘：对于热区中的冷店铺，进行针对性整改；对于冷区中的热店铺，通过微博、等方式进行推广，加大单店支持 销售监控：通过同类商家转化率对比,监控商家销售业绩,避免逃单现象南京鹏欣水游城,从人的“五感”关注顾客体验，经营“好感”：强调视觉、听觉、味觉的多重体验；以消费者的消费层次、消费习惯为区域品牌组合的参考点；强调与传统百货的品牌差异率； “差异化并存”的运营理念：着眼于未来的 MD 计划，指导招商，以 90%以上的开业率，做到了 60%的品牌差异率，从而保证了水游城来客数和成交率、业绩的稳步增长 集客手法的差异化：一年四季，不断变幻主题，在穹宇中庭、峡谷、运河水面及其上空等共享空间进行美轮美奂的环境艺术装饰，使整个商场宛若一个主题公园，每一处装饰都成为人们驻足留影的场景共享“固定客户资源“，打造“会员组织，招募会员形成固定客户群体 试营业期间减免管理费：在试营业阶段（实施减免物业管理费的优惠政策，进一步降低商户的经营风险，以帮助商户渡过开街前期的难关谢谢观赏 2014-11,。