营业厅客户投诉处理 什么是服务？ 服务，就是达到或超越客户的期待卓越的服务是不可以直接对客户说“不可能”，而是应该给客户更多的同情心 服务的四个层次： 基本的服务―― 满意的服务―― 超值的服务―― 难忘的服务―― 客户投诉原因 常见投诉 投诉渠道及级别 投诉处理的重要性 满意带来的结果 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理的步骤 投诉处理几个沟通要决 １．多听，少讲． ２．听顾客为什么投诉 ３．允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄． ４．不与客户辩论，要表示同情和理解． ５．积极而且正面． ６．语气平静，态度温和，应对软硬兼施． ７．从顾客的角度看待和描述问题 8.一诺千金 9.永远不要责备,所有问题都是由具体产品和同事造成的. 方法一、移情法 我明白您为什么觉得那样 我能理解您现在的感受 那一定是非常着急的 我对此感到遗憾 方法二、三明治法 说“不”的技巧 两片面包夹火腿（拒绝） 第一片面包是“我可以做的是――” 第二片面包是“您能做的是――” 方法三、谅解法 沟通时以同意替代反对，更好的获得客户的认同 “我同意您的观点，同时我们考虑到――” “您说得很有道理，如果是――” 方法四、3F法 就是对比投诉客户和其他客户的感受差距，应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧。
顾客的感受（FEEL）我理解您为什么会有这样的感受 别人的感受（FELT）其他顾客也曾经有过同样的感受 发觉（FOUND）不过经过说明后，他们发现这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ 方法五、引导征询法 主动探知客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得这几种方案哪一个更适合呢？ 我们还可以做什么？ 在任何恰当的时候使用表示礼貌的语言 将重点放到可以做的事,而非不可以做到的事 与客户交谈时作出感兴趣的评论,如:“是的”“我理解”“当然了”“我明白”“对” 称呼客户的名字 尊重客户 投诉处理技巧 典型投诉问题的处理方法 1、商品及网络质量问题的投诉 ★向客户真心实意地道歉； ★按规定承诺给予调换或赔偿； ★奉送一份小礼品 2、客户使用不当产生的投诉 ★耐心解释说明，并在规定范围内给客户一定心理补偿（小礼品等） 3、接待不当而导致的投诉 ★督促营业人员改进服务； ★仔细听完客户陈述，然后向客户保证会加强教育，杜绝类似情形发生； ★厅长陪同当事人向客户赔礼道歉，以得到客户的谅解 客户就象你和我，他们也会犯错，也会提出无理的要求。
问题的关键不在于客户是对还是错，关键在于解决现有问题的态度 不管客户是对还是错，我们的职责是尽量使客户满意 虽然我们无法选择发生的事情，但我们可以选择我们的情绪状态 虽然我们无法调整环境来完全适应自己的生活，但可以调整情绪来适应一切的环境；毕竟――你的生活并非全数由生命所发生的事所决定，而是由你自己面对生命的态度，和你的心灵看待事情的态度来决定,相信你一定能做好 谢 谢 * * * 销售人员的不足： 1、服务方式不当 ①反映慢，接待迟钝；②缺乏语言技巧；③缺乏专业知识，不能及时回答询问；④不顾客户反应，一味自顾自推荐产品；⑤承诺不践诺；⑥办错业务 2、服务态度欠佳 ①没有礼貌热情地同客户说话，无精打彩，冷若冰霜，高高在上；②没有用心倾听客户的话，只顾埋头做自己的事，眼睛看着别处；③与客户争执；④对客户表现出不耐烦，瞧不起 3、服务行为不良 ①着装不整洁，形象不专业；②对工作流露出厌倦、不满情绪；③同事之间打闹、说笑，无组织无纪律；④对客户评头论足 商品或服务存在问题： 1、商品本身质量有问题，因种种原因影响了客户的使用； 2、商品连带服务的一些注意事项没有给客户讲清楚，导致客户在使用时产生问题和麻烦，为此客户也会迁怒于营业人员。
客户的偏见及自我表现： 1、客户因持有个人偏见、不合乎逻辑的一些感情色彩，或由于客户本身所带来的不良心态，导致借题发挥，胡搅蛮缠； 2、有些客户为表现自己知识丰富、有主见，有时会提出种种问题刁难营业人员，以显示自己的虚荣 差错：其本机（18636126360）是用自己身份证办理的入网业务，且从未办理过补卡业务，但现却查询到于2011年2月16日无故被大南门营业厅办理的补卡业务，导致无法正常使用经我方BSS查询，不是大南门，是在新建南路营业厅办理的补卡手续请相关部门核实、处理并回复 回复――18636123630用户于2月16日办理补卡业务,由于营业员操作错误,误将号码录入为18636126360,发现问题后已与用户联系,但用户要求赔偿3000千元损失,也不来营业厅拿卡,由于赔偿数额过大,前台无法满足用户要求请相关部门协助处理 * * 当客户对产品或服务产生不满情绪时， 96%的客户不打算 对产品或服务投诉，只有4%的客户会选择投诉 而96%不投诉的客户会把他们的不满倾述给至少15位亲朋 好友，而其中90%的客户将不会再购买这个产品或关注这个店铺 * * 安抚客户：无论其合理性是否已被证实,都不要急着推卸责任,而是首先安抚客户的情绪.同时,营业员应该设法站在客户立场上,将心比心,诚心诚意地表示理解和同情,经过核实的过失应敢于承认. 正确的做法: 消除客户的疑虑;让客户对营业人员产生信任;心平气和\态度自信肯定;称呼客户的姓名,大多数人在听到自己的姓名时会停下来倾听;当个案处理;听与说的比例保持为7:3,让客户多说;尊重客户的感受. 获取信息：先处理情感，后处理事件，理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。
只有了解事件的原委，才能对症下药，解决客户的不满 正确的做法：找出问题的实质,并弄清客户的真实感受;给予客户足够的重视和关注;控制客户的情绪,让其抒发不满;认真倾听,保持冷静,同情,理解并安慰客户;运用提问技巧,让客户尽情地说;注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录；留心倾听，适当时候表示反应，例如“对，没错，我明白对客户提出的疑问积极回复；明确告诉客户等待时间，一定在时限内将处理结果反馈客户 分析原因：在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础同时提供信息帮助客户，运用专业知识帮助客户分析导致这种情况的原因可能是什么，如果不知道，你要告诉客户，你会跟相关部门联系，尽快帮他求证 正确的做法：判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受；表示关注，适时地表示对客户的关心；引用和总结客户说话内容，重述重点；用不同的提问技巧，以控制谈话的内容；参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问的问题 提出建议：明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见。
正确做法：换位思考，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清；提出暂时建议并说明建议的好处；注意建议的措词要直截了当；可按投诉类别的情况，提出相应解决问题的具体措施；（如可以，可提供多项选择给客户）；向客户说明解决问题所需要的时间及其原因，如果客户不认可或拒绝受解决方案，坦诚地向客户表示公司的规定；按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理；如建议在营业人员能力范围之外，请先与上级领导商讨，再回复客户 不当做法：在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题；给客户压力；要求客户站在你的观点上看事情 达成协议：提出建议后，引导客户赞同处理意见，并根据客户的意见作相应调整，直到客户表示满意为止 正确的做法：重述你的建议，确定客户对建议内容已经清晰，要做好调整的准备；表示能为他解决问题是你的荣幸；告诉客户日后有同样的问题可以怎样做，提示客户相关重要的问题；告诉客户你如何跟进，有问题可以找你；多谢客户提出意见 * * 营业厅客户投诉处理 前 言 服务行业的特殊性，使从事服务的人员每天都会面对各种各 样的人和事，当遇到客户投诉时，如果处理不好，影响将是多方面 的： 对个人――影响心情、影响业绩、甚至影响前途和发展； 对企业――则可能会丧失信誉。
面对客户的投诉与不满，我们每一位工 作人员是否都做好了相应的准备工作？ 是否可以从容面对，化危机为转机呢？ 课程内容 投诉处理的重要性 投诉处理的方法与步骤 投诉处理技巧 投诉产生的原因及分类 案例分析 投诉产生的原因 客户为什么会投诉?（理解和认识不同） 当客户购买商品后，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值当这些愿望和要求得不到满足时，就会心理失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户的投诉 客户投诉 销售人员 的不足 商品、服务 存在问题 客户偏见、 自我表现 服务方式 不当 服务态度 欠佳 服务行为 不良 质量问题 产品使用 中产生的 异议 个人偏见 个人表现 其他 用户原因 服务 政策 系统 解释 差错 常见投诉 客户分类 投诉客户分类 分类解释 处理方法 个体类客户投诉 个性化问题 马上协调或做好解释详尽记录，请求厅主任或转投诉工单，并在承诺时限内回复客户 群体类客户投诉 某时段内连续三位以上反映相同问题 及时通知厅主任上报质检组 疑难类客户投诉 不能当下安抚及有升级投诉意向的 及时通知厅主任上报质检组，由质检组根据客户情况做出指导性意见或参与处理。
重要类客户投诉 集团、高端、经常性投诉及媒体采访 本着及时、优先的原则，请专人接待，分析影响程度，采取不同处理方式 投诉渠道 网上 工信部 集团 10010-4、5 12315 12300 12345 3150000 营业厅 咨询 投诉 课程内容 投诉处理的重要性 投诉处理的方法与步骤 投诉处理技巧 投诉产生的原因及分类 案例分析 我们怎样看待投诉 客户投诉是客观存在的？ 客户投诉即是信任 客户投诉是“金” 客户投诉是宝贵资源 客户投诉是礼物 客户投诉是维系客户关系的良机 投诉处理的重要性 解决投诉不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是希望通过正确处理投诉，能够提高消费者对企业的信任度，使企业的口碑和形象得到良好的维护，从而有更多的”回头客” 投诉处理的重要性 据美国消费者研究机构调查统计： 结论：投诉处理不当，客户的不满就会不断“长大” 绝大部分的客户是不会来投诉的 投诉处理的重要性 满意与不满意带来的结果 不满意带来的结果 不满意的客户 脾气越来越大 口碑越来越差 客户越来越少 价值越来越低 满意的客户 再次，再次，再次购买； 买更多，更多，更多的东西； 花更多，更多，更多的钱在你这里； 变得合作，使你对服务的难度大大降低 课程内容 投诉处理的重要性 投诉处理的方法与步骤 投诉处理技巧 投诉产生的原因及分类 案例分析 安抚客户 先处理人,后处理事. 同理心 安抚客户 获取信息 倾听、提问 安抚客户 获取信息 分析原因 正确判断，同理心 安抚客户 获取信息 分析原因 提出建议 具体措施 安抚客户 获取信息 分析原因 提出建议 达成协议 正确引导 安抚客户 获取信息 分析原因 提出建议 达成协议 积极跟进 内部沟通 安抚客户 获取信息 分析原因 提出建议 达成协议 积极跟进 分析反馈 分析，总结 课程内容 投诉处理的重要性 投诉处理的方法与步骤 投诉处理技巧 投诉产生的原因。