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1、“导游服务导游服务”案例解析案例解析案例案例 1-11-1 “旅游刁民旅游刁民”该封杀吗该封杀吗? ? 记者和律师是一些旅行社不愿接待的人，因为这两种人比较“烦” 。前一阵 子北京一些旅行社盛传游客“黑名单” ，这里面搜集的大多是些所谓的“刁民” 。 “知假买假”的王海被认为是一位十足的“刁民” ，连他自己也专门为此写了一 本书来证明自己的“刁钻” ，以至于一些商家见了王海来买东西一概“不予理睬” 这不是明摆着的“做贼心虚”吗? 然而，近期竟然在一些旅行社间也流传 着一份“黑名单” ，这些“黑名单 上的人均为在随团旅行中挑三拣四、让旅 行社头疼的“刁民” ，旅行社见了这些人前来报名，便找个理由
2、加以搪塞，惟恐 其“一只老鼠害了一锅汤” 。分析：分析： 1旅行社在目前效益捉襟见肘的情况下，有如此的做法看似可以理解，好 不容易组个团，却因一两位“刁民”的搅和而赔了，弄不好再搞个集体签名上 告，或者在新闻媒体上曝光，更是得不偿失。但旅行社呢?俗话说，苍蝇不叮无 缝的蛋，旅行社在步履维艰的今天，是否更应该考虑一下自身的原因呢?质量大 打折扣， “双卧”成了“席地而卧” ， “豪华标准间”里老鼠打架， “门票全包” 结果只包大门票旅行社好不容易挣来的钱有许多最终又花在无休止的投诉 和赔偿上。2旅行社的发展壮大是很艰难的，随着人们生活水平的日益提高，它应该 成为人们出游的中介，但 2000 年春
3、节出游的人中，自助旅游的人在一些旅游热 点首次超过了旅行社组团旅游的人数，这对于旅行社来说，不能不是一个预警。 在我国的旅游行业发展还不够成熟的今天，旅行社应当充分听取游客的意见， 切切实实地把游客当上帝，狠抓服务质量，这才是当务之急。 3 “刁民”的出现首先应该说是社会进步的表现，最起码它证明了一部分 人的“觉醒” ，正是由于这部分“觉醒的人” ，刺痛了我们神经中最麻木的地方。 啄木鸟尖利的嘴巴啄痛了大树的皮肤，但更大的益处是为大树啄去了虫子，使 其更加葳蕤。那么，像一些旅行社为了一时利益而造出这么一份“黑名单” ，足 见其无法忍受一时的切肤之痛，其结果也是可想而知的。案例案例 1-21-2
4、 夜爬黄山夜爬黄山 宁夏某县 35 名游客参加了本县旅行社组织的华东十日游旅行团。该团到达 华东后，由南京 D 国际旅行社接待。他们游完南京中山陵等几个重要景点，已 到中午 11 点 50 分，由该社一张姓导游带队前往黄山。由于车况差，晚上 7 点 多钟才到。这时，D 国旅的张导游在天黑路险的情况下，要求游客在 15 分钟内 在山下买完东西，然后由当地导游带领连夜赶到山上，还说什么不这样，第二 天就来不及安排游览。然而，游客们跟着当地导游爬山时，他自己却留在山下 休息。夜爬黄山闹剧刚刚落幕，他便受到这批游客的集体投诉。 这位张导游为何如此“狠心”要游客夜爬黄山呢？也许为了按时完成十日 游计划。
5、如果当晚不上山，改作次日上山，并按原来的线路游玩，这样就可能 变成十一日游了。假如“十一日”游成为事实，加之这种延时又是旅行社车况差误时引起的，游客超时旅游所发生的各种费用由旅行社承担无疑。倘若旅行 社再追究起来，这位张导游就难脱干系。既如此，只好让游客辛苦冒险一回， 干脆来一个不怕疲劳，连续作战，星夜兼程，夜爬黄山了。分析：分析： 作为此段旅途责任人的张导游，为了自身利益，不顾游客长途奔波劳顿， 不顾游客对上山路况不熟及中老弱妇孺的实际情况，不顾游客夜爬黄山可能引 发伤亡事故等严重后果，硬将途中延误产生的损失强加在游客头上，胁迫游客 夜爬黄山，其行为不仅有悖旅行行业的职业道德，严重损害旅游部
6、门形象，而 且直接侵害了游客利益，伤害了游客的身心健康。事实上，在爬山过程中，好 几个游客的腿脚都碰伤了。不知这种冒险、拼命、抢时间、抢进度的“黑夜旅 游” ，游客能游什么？看何物？观何景？如此打仗一般的夜爬黄山，如何保证旅 游安全和质量？游客一路担惊受怕，他们游兴何来？ 既然是旅行社派出的车车况差影响了游客行程，其责任应该由旅行社承担， 该解释的要解释清楚，该道歉的要诚恳道歉，该赔偿的要赔得合理。怎能给游 客添麻烦，又怎能在游客身上“挖潜”以求弥补自己的过失呢？“夜爬黄山” 是一面镜子，旅游部门应以此为戒。导游不仅在误时上要主动承担责任，在误 车、误机等其他工作失误上都应该主动承担责任。只要
7、不断改进工作作风，提 高服务质量，时刻不忘游客利益，处处为游客着想，千方百计为游客开创一片 轻松愉快、安全舒适、健康向上、方便满意的旅游天地，相信游客对旅游部门 是不会鸡蛋里面挑骨头的。案例案例 1-31-3 变化变化 例 1：1999 年 7 月，团中央举办“第 2 届全国手拉手夏令营”活动，由各 地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西 Q 旅行 社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨 在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一 般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车， 换住宿，陕西
8、 Q 旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则， 将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。 再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结 束。 例 2：1997 年 10 月，洛阳 GJ 旅行社接待了 JBW 一 9710 日本旅游团，委派 导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛 阳水席” ，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢 某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席 的汤汤水 水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣 布，因“
9、水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示 不满，但因已食用了“水席” ，不得不交出超支餐费。 事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸 张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。分析：分析： 旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间， 也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活 动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩 和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适 应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几
10、点。 1、变化的宗旨是宾客至上。例 1 中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽 未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要， 与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作 相应调整，无疑是对的。例 2 中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导， 并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须 禁止的。 2作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例 1 中的变化 由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释， 并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例 2 中的变化由带团 导游私自动议，
11、并“进行了言过其实的夸张宣传” ，且先承诺“不会超过原定餐 饮标准” ，后又宣布因为超过了标准， “需加收少量餐费” 。旅游者并不满意改换 的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当” ，此时还要旅游者再花额外的钱， 当然会怨声载道了。3导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导 游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披 上华丽的外衣，什么“宣传民族文化” 、 “品尝地方风味” 、 “体会风土民情” 、 “观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了 回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和 “言过
12、其实的夸张宣传” ，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。案例案例 1-41-4 超级旅行团，旅行真是难超级旅行团，旅行真是难 四川 ZL 旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游” ，组团 人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸” ，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。 首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站 接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程 便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多 花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在 “七彩云南”吃自助餐时，因人太多分
13、两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不 当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、 无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻 滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待 单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标 准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客 以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游 已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。分析分析 ：1营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很 好的市场轰动效应，对于宣传旅
14、游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。 但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施 条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点 还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管 理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述， “编队过 程便多耗费了游客一个多小时” 、 “行车多花半个小时” 、吃饭“乱哄哄地胡抢” 、 住宿“二三百人安排不上铺位” ，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模 过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易 乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织
15、超级旅行团的目的，容易由 此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。2超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点 容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些 气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体 育项目等。 3在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚 至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。 案例案例 1-51-5 假导游带团之后假导游带团之后 例 1：珠海市有家旅行社发往昆明一个三十多人的团队，当时地接社因人 手紧张，竟派出公司财务人员顶替导游带团。由于路途不熟，景点一问三不知， 加上
16、饭店、宾馆“人头不熟” ，特别是在昆明将去版纳的飞机换成汽车，游客没 玩好、吃好，一路颠簸，不该花的冤钱花了不少,回来一肚子气向珠海这家旅行 社发泄，使得发团社的声誉蒙受很大损失。 例 2：某旅行社委托王某担任一旅游团的导游。在中途某城市，王某看望其 亲戚，私下委托另一导游李某替其带团。但李某并不很熟悉所经游览点的情况， 言辞拙劣，言语不清，而且导游过程中服务也非常差，令旅游团大为扫兴。返 回后，旅游团向旅行社索赔。但旅行社以王某应为责任承担者而拒不赔偿，旅 游团遂诉至旅游行政管理部门。经查，导游李某未取得导游资格证书。分析：分析： 1假导游不可以带团。例 1 中的公司财务人员和例 2 中的代理导游李某均 为假导游，根据我国导游人员管理条例的规定：导游承担着为旅游者组织安排 旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的任务，必须取得专门执业资格 持有导游资格证书，否则是不可以带团的。作为旅行社的管理者及导游人 员，这是一个基本原则。
