推销成交与售后服务

《推销成交与售后服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《推销成交与售后服务（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓现代推销理论与技巧第十二章 推销成交与售后服务2008/082008/08LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓上上v推销要素是指使商品推销活动得以实现的必要因 素，即推销人员、推销品和顾客（有人把推销信 息归纳为推销的第四大要素）。v其中，推销人员和顾客是推销活动的主体，推销 品是推销活动的客体，三要素相互联系、相互制 约。推销要素LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓v 第一节 推销成交信号v 第二节 推销成交策略v 第三节 推销成交确定v 第四节 售后服务策略目录LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓一、推销成交的含义二、顾客表现的成交信号

2、第一节 推销成交信号LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓一、推销成交的含义v 推销成交就是推销员帮助购买者做出使买卖双 方都受益的购买决策的行动过程。v 推销成交是顾客对推销建议和推销品的积极响 应，是推销洽谈的目的和结果。v 对推销成交可以从以下方面理解：LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓对推销成交的理解（一）推销成交是顾客对推销洽谈的积极响应。v（二）推销成交是顾客接受推销员建议的渐进过 程。v（三）推销成交是顾客接受推销建议并立即购买 推销品的行为。v（四）推销成交既是推销洽谈的结果，也是下一 次推销的开始。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓二、顾客表现的成交信号v

3、 一般情况下，顾客不会主动要求购买，但他 们往往会流露出某种成交信号，推销员应正确识 别成交信号。v 成交信号是指顾客通过表情、言语、行动等 显示出来的，表明其可能采取购买行为的暗示信 号。成交信号因人而异，大致有以下四种典型类 型。 LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓四种典型的成交信号表情信号语言信号行为信号事态信号 LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓1.表情信号v 表情信号是顾客在洽谈过程中通过面部表情表 现出来的成交信号，是无声的语言，表现顾客的心 情与感受。v 例如，顾客在听取推销员介绍商品时，神色活 跃、态度友好，表情自然，或不断点头，说明顾客 正准备接受推销建议，推

4、销员应抓住时机，及时提 出成交。 LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓2.语言信号v 当顾客有购买意向时，会从语言中有所流露 。语言信号是成交信号中最直接、最明显的表现 形式，最容易察觉。v 例如，顾客对推销品发生兴趣时，会对产品 颜色、包装、规格等提出具体要求和意见，或用 假定的口吻谈及购买、使用与保养事宜。 LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓3.行为信号v 观察顾客的动作可以识别顾客的成交意向。 从心理学上讲，顾客表现出来的行为是受其思想 支配的，是其心理活动的外在表现。顾客一旦完 成认知过程和情感过程，确定成交意向时，在行 为上会有较大的变化。LOGO经济管理学院经济管理学

5、院 张蓓张蓓v（1）由静变动由不动声色，转为动手操作产 品、频频点头等。v（2）由紧张变轻松由原来细心倾听、身体前 倾，变为放松姿态、身体后仰，做出舒展动作。v（3）由单方面动作变多方面动作由远而近， 由一个角度到多个角度观察产品，翻阅说明书。v（4）有签字倾向的动作找笔，摸口袋，靠近 订货单，仔细研究订货单。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓4.事态信号v 即与推销活动有关的事态发展所表示的购买 信号。如向推销员介绍有关购买的其他人员；提 出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，如由会 议室转移到小房间；对推销员的态度更友好并安 排食宿；乐意接受推销员的约见等。LOGO经济管理学院经济管

6、理学院 张蓓张蓓v 第一节 推销成交信号v 第二节 推销成交策略v 第三节 推销成交确定v 第四节 售后服务策略目录LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓一、提示成交的方法二、促成成交的技巧第二节 推销成交策略LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓一、提示成交的方法（一）请求成交法（七）从众成交法（二）假设成交法（八）保证成交法（三）问题成交法（九）选择成交法（四）诱导成交法（十）肯定成交法（五）体验成交法（十一）小点成交法（六）优惠成交法（十二）最后机会法LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（一）请求成交法v 又称直接提示法，指推销员在推销活动中直 接劝说顾客购买推销品的方法，

7、适用于面对理智 型的顾客，同时推销员对交易结果充满自信。v 例如，推销员说：“请您看看订单，我马上要 将数字填入合同。”或说：“既然一切都谈妥了， 那就请在合同书上签字吧。” LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（二）假设成交法v 指推销员假定顾客已接受推销建议而直接要 求顾客购买推销品的成交方法。适用于对老顾客 的推销，推销员了解顾客的购买欲望和购买能力 ，坚信顾客会购买。v 如：“我稍后就打电话为您落实一下是否有存 货。”或：“我明天就为您装运货物。”如果顾客对 此不表示任何异议，则可认为顾客默许成交。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（三）问题成交法v 指推销员在洽谈中向顾

8、客提出一些探察性问 题，以试探顾客签约可能性而促使成交的方法。 该方法可排除顾客误解，有针对性的解决问题。v 例如，推销员说：“这款洗衣机省电、操作方 便、洗涤洁净，对消费者来说十分划算，您说对 吗？”如果顾客回答肯定，则可促使对方马上订货 。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（四）诱导成交法v 是推销员在推销洽谈中诱导顾客同意自己的 推销建议，使对方同意成交而签约；或诱导顾客 提出相对意见，推销员帮助顾客解决问题，进而 促进成交。v 采取这种方法要求推销员要进行周密思考， 使顾客对所提出的问题总是给予肯定回答，在回 答一系列问题后，顾客便会自己作出购买推销品 的决策。LOGO经济管理

9、学院经济管理学院 张蓓张蓓（五）体验成交法v 指推销员在洽谈中应用与顾客交流感官刺激 ，信息和情感来促成交易的成交方法。v 任何与整体产品有关的方面都是体验的范围 。体验可以激发顾客兴趣，帮助其认识产品及形 成偏好。此外，洁净、友好、有趣的环境，礼仪 周到、业务娴熟的推销员本身也给顾客带来良好 的体验。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（六）优惠成交法v 即推销人员利用优惠的交易条件来促成顾客 立即购买推销品的成交方法。该方法抓住顾客存 在对价格、运费、折扣、让价、赠品等交易条件 方面种种好处的渴求，诱使顾客做出购买决策。v 优惠成交法往往与最后机会法结合使用。尤 其是未来预期对潜在顾

10、客不利时，对达成交易更 为有效。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（七）从众成交法v 即推销人员利用从众心理来促成顾客购买推 销品的方法。在从众心理的作用下，顾客除了受 到自身性格爱好、价值观念等因素的影响，同时 又受到社会行为规范和审美观念的约束。v 例如，“这是今年最流行的机型，我们一天卖 100多台，请问您什么时候要货？”LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（八）保证成交法v 即推销人员通过向顾客提供售后保证促成交 易的一种方法。该方法针对顾客的顾虑，通过提 供各种保证以增强顾客购买的信心，利于顾客迅 速作出购买决策。v 例如：“这种影碟机的质量您尽管放心，开箱 后一旦发现

11、任何问题，我公司保证无条件退换。”LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（九）选择成交法v 指推销人员引导顾客在一个有效范围内进行 购买决策的方法。其前提是假定顾客购买，然后 提供一定限制范围内的选择方案，使顾客无论选 择何种答案，结果都是成交。v 比如，“这种款式有两种颜色，您喜欢红色 还是绿色？”“您喜欢那种环境，是面对大海， 还是能远眺高尔夫球场？”LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（十）肯定成交法v 指推销人员以肯定的赞语坚定顾客的购买信心 ，促成购买的方法。其前提是推销员确认顾客对推 销品产生浓厚的兴趣，赞扬顾客时要发自内心，态 度诚恳，语言实在。v 比如，当女顾客为挑选

12、上衣颜色而犹豫不决时 ，推销员应肯定地说：“您还是挑黑色吧 ，配上您 白皙的皮肤更与众不同。”LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（十一）小点成交法v 指推销人员通过解决次要的问题，从而促成 整体交易实现的一种成交方法。要注意顾客的购 买意向，恰当选择小点，以创造和谐气氛。v 就顾客购买心理而言，重大问题会产生较大 的心理压力，不轻易作出决策。而在小问题上往 往信心十足，成交果断。对大型交易，先就局部 或次要问题达成共识，为整体成交打下基础。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（十二）最后机会法v 也称最后通牒法，是推销人员向顾客提示最 后成交机会，促使顾客立即作出购买决策的成交

13、方法。其实质是把顾客在最后机会目前的犹豫变 为果断，但不能欺骗和愚弄顾客。v 如我们常见到：“这种商品今天降价促销，明 天恢复原价，今天销售只剩这么多，没有库存商 品了。”LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓v 第一节 推销成交信号v 第二节 推销成交策略v 第三节 推销成交确定v 第四节 售后服务策略目录LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓第三节 推销成交确定一、书面协议二、合同公正三、预交定金四、定期联系LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓一、书面协议v（一）书面协议的特征v（二）书面协议的内容v（三）签约的注意事项LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（一）书面协议

14、的特征v 在顾客有诚意成交时，推销员应及时把双方 成交意愿以书面的形式固定下来，并签字认可。 书面协议的一般形式是买卖合同。v 书面合同是指合同书、信件和数据电文，包 括电报、传真、电子数据交换和电子邮件等可以 有形地表现所载内容的形式。v 买卖合同是出卖人转移标的物的所有权于买 受人，买受人支付价款的合同。具有以下特征：LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓v1.买卖合同是有偿合同卖方向买方转移标的 物的所有权，买方向卖方支付价款，两项互为等 价，是买卖合同最基本的特征。v2.买卖合同是双向合同双方当事人的权利义 务彼此对立，一方的权利正是他方的义务，反之 亦然。v3.买卖合同是承诺性合

15、同除法律另有规定或 双方当事人另有约定，买卖合同的成立不以标的 物的交付为要件。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（二）书面协议的内容1.当事人的名称或者姓名和住所2.标的：指买卖双方权利义务共同指向的对象3.数量：衡量标的物和当事人权利义务大小的尺度，采用国家规定的计量 单位和计量方法。4.质量：标的物内在要素和外观形式优劣的标志。应标注技术标准及其编 号和代码。5.价款：要符合国家的价格政策和价格管理法规，除国家规定允许使用现 金外，须通过银行办理转帐或票据结算。 6.履行的期限、地点和方式：如履行合同的时间范围和具体地点、方法等7.违约责任：指当事人由于自己的过错没有履行相应的义

16、务，按照合同和 法律规定应承担的法律责任。 8.解决争议的方法：有和解、调解、仲裁和诉讼等方法，应在合同中约定LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓（三）签约的注意事项v1.推销成交的结果不能停留在口头上，应将一切结 果见诸于文字。v2.协议文字要简洁，内容要具体。v3.不要轻易在对方拟定的协议上签字。应仔细、认 真地予以检查，在确信没有陷阱后，方可签字。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓二、合同公正v 协议签字后，推销人员应让协议具有法律效 果。v 合同公正是指国家公证机关根据当事人的申 请，依法对推销合同进行审查，确定其真实性和 合法性并予以证明的一项法律制度。v 合同经公正后一旦一方违背协议的规定，经 交涉无效，可通过法律手段寻求解决。LOGO经济管理学院经济管理学院 张蓓张蓓三、预交定金v 定金是指合同的一方当事人，在合同规定应对交付的 数额内预先交付给对方一定数额