服务营销012 服务自助营销的内容

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1、 1四川大学锦城学院工商管理系 服务自助营销的内容 2四川大学锦城学院工商管理系 服务互动营销的内容 3四川大学锦城学院工商管理系 请根据所选企业的实际情况， 分析其互动营销和自助营销的 内容/策略课堂讨论4四川大学锦城学院工商管理系 第10章 服务调节学习目标：（1）知道服务调节的对象（2）熟悉服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节等内容5四川大学锦城学院工商管理系 整体认识 为什么需要服务调节？ 因为服务的供求失衡。 服务供求失衡时如何调节？ 三种基本方法： 1.时间 2.地点 3.价格 学校食堂华西医院6四川大学锦城学院工商管理系 10.1.2 服务时间调节的内容 7四川大学锦城学院工

2、商管理系 10.2.2 服务地点调节的内容 P185 ：相关链接8四川大学锦城学院工商管理系 10.2 服务地点调节的内容 1、地点调节的类型上门服务、流动服务、多网点服务 2、网点拓展战略扩散性战略、聚集性战略竞争性战略、依托性战略 3、网点选址商圈、客流、竞争对手和自己的实力等 4、网点拓展模式：分店、连锁店、特许店、租赁店 5、网点的当地化 6、网点管理9四川大学锦城学院工商管理系 10.3.2 服务价格调节的内容P189：相关链接10四川大学锦城学院工商管理系 请根据所选企业的实际情况， 分析其时间、地点、价格调节 的内容/策略课堂讨论11四川大学锦城学院工商管理系 本章小结 1. 服

3、务商通过服务时间的调节来满足服务需求和平衡服务供给的矛盾。 2. 服务商又通过服务地点的调节来满足服务需求和平衡服务供求的矛盾。 3. 服务商还通过服务价格的调节影响顾客的需求和由此平衡服务供求的矛盾。 12四川大学锦城学院工商管理系 案例分析P192：Q1P193：Q213四川大学锦城学院工商管理系 1 拟定报告的写作提纲 2 每个1、2级标题下的核心观点 及主要内容课堂讨论14四川大学锦城学院工商管理系 1 报告内容（参照提纲） 2 字数要求：不少于2000字 3 陈述时间：第15周 4 结果应用：平时成绩的主要构 成部分 5 考评方式：互评与综合客户服务研究报告15四川大学锦城学院工商管

4、理系 第11章 服务效率P197：本章框架学习目标：（1）了解服务效率的含义（2）掌握时效营销、多功能营销、一揽 子营销和合作营销的概念及实际运用16四川大学锦城学院工商管理系 服务效率（服务运营的生产率）并不仅仅是一个企业的内部问题； 因为服务生产率的高低是由顾客决定的。重要命题 17四川大学锦城学院工商管理系 11.1 服务时效营销服务商为满足顾客的时效需要而提 供时效服务。 11.1.1 服务时效营销的作用 1、提高服务质量2、捕捉营销机会3、服务增值4、促进时间调节5、兑现服务承诺网上转账18四川大学锦城学院工商管理系 11.1.2 服务时效营销的内容电脑处方社保报销网上购物收费站麦当

5、劳19四川大学锦城学院工商管理系 11.2 服务多功能营销提供多种功能不同、相互关联的服务。 11.2.1 服务多功能营销的作用 1、提高服务效率2、促进服务创新3、增加服务收益酒店内的购物、娱乐20四川大学锦城学院工商管理系 11.2.2 服务多功能营销的内容商场社区休闲中心集团彩铃P199：酒吧分区21四川大学锦城学院工商管理系 11.3 服务一揽子营销 服务商对同一个或同一细分群顾客提供多种功能不同但相互关联而且成套（或配套）的服务。 11.3.1 服务一揽子营销的作用 1提高服务效率2促进服务创新3树立服务质量的整体形象 4增加收益22四川大学锦城学院工商管理系 11.3.2 服务一揽

6、子营销的内容 一揽子营销=多功能营销+服务配套服务配套：（1）了解目标顾客的需要（2）有明确的主题结构（3）各项服务之间相互关联（4）菜单完全满足顾客需要 P203：相关链接23四川大学锦城学院工商管理系 11.4 服务合作营销合作交换或利用对方的资源，提高服务的效 率和分享目标市场。11.4.1 服务合作营销的作用 1、支持多功能营销2、拓展市场3、获得营销投资4、促进服务创新的推广5、促进知识营销和文化营销24四川大学锦城学院工商管理系 11.4.2 服务合作营销的内容 25四川大学锦城学院工商管理系 11.4.2 服务合作营销的内容 1、合作方式（1）基于服务资源的合作 （2）基于产业链

7、的合作 横向合作、纵向合作（3）基于产权关系的合作 协议性合作（合同）、整合性合作（一体化） P206：相关链接26四川大学锦城学院工商管理系 11.4.2 服务合作营销的内容 2、合作伙伴（1）不确定性程度低（2）道德风险小（3）信息不对称程度较低（4）优势互补（5）垄断性竞争优势较显著3合作关系整合性、利益协调、信息沟通 案例分享：积分共享27四川大学锦城学院工商管理系 姚勇案例分析P210-21128四川大学锦城学院工商管理系 第12章 服务承诺主要内容：1. 服务承诺营销2. 服务品牌营销3. 服务环境营销29四川大学锦城学院工商管理系 第12章 服务承诺服务商为什么要做服务承诺？目的

8、是吸引顾客购买本章框架明示：服务承诺营销暗示：服务品牌营销服务环境营销30四川大学锦城学院工商管理系 12.1 服务承诺营销通过促销沟通方式，预示服务质量或服务效 果并作出一定的保证。12.1.1 服务承诺营销的作用 1、调节顾客期望2、降低顾客认知风险3、加强顾客对质量的监督4、促进内部管理31四川大学锦城学院工商管理系 12.1.2 服务承诺营销的内容 32四川大学锦城学院工商管理系 服务承诺的履行1.一线人员2.二线人员3.顾客33四川大学锦城学院工商管理系 12. 2 服务品牌营销的内容 服务品质，品牌传播34四川大学锦城学院工商管理系 1.烘托质量2.传播理念3.展现特色4.促进创新5.拓展网点 公交车 上海商储 红株山 ATM 肯德基12.3 服务环境营销的内容相关链接：P224、22535四川大学锦城学院工商管理系 6.环境促销7.改善关系8.满足需要 荷塘月色 营业厅/服务厅 多厅影院12.3 服务环境营销的内容36四川大学锦城学院工商管理系 示例 37四川大学锦城学院工商管理系 示例 38四川大学锦城学院工商管理系 姚勇案例分析P227-23039四川大学锦城学院工商管理系 请根据所选企业的实际情况，分 析其： 如何提高服务效率 如何进行承诺的管理课堂讨论40四川大学锦城学院工商管理系 姚勇本次课程结束谢谢大家！