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1、保养 maintenance什么是保养为保证车辆始终能够在最佳状态下 运行;需通过预先制定的程序对车辆 的某些系统或零件进行定期定程的:检查;润滑;清洁;调整;更换保养的特点n是有规律性的n是可预见性的n是可以控制的n由时间里程决定n使用条件固定n n凡具有上述特点的都可归属于保养凡具有上述特点的都可归属于保养保养对维修厂的影响n以养代修趋势n新车服务主流客户对保养的要求n快捷n便利n少花钱n多办事n多点小好处客户对待保养的心态n无 知n疏 忽n遗 忘n轻 视n n车需要保养吗车需要保养吗? ?n n心存侥幸心存侥幸, ,不十分确定不十分确定n n工作太忙工作太忙, ,想及时保养但忘了想及时保
2、养但忘了n n是修理厂的骗局是修理厂的骗局, ,没那么可怕没那么可怕, ,无所无所 谓谓为什么说保养尤其重要n趋势:以养代修(占维修项目的70%以上)n价值:是维修站营业额中贡献最大的项 目(占总营业额的55%以上)n现实:被很多人忽视了(服务者及被服务 者)(占维修营业额40%不足)1-5年内维修站营业收入构成n以君威AT为例保养收费一览(1-5年)保养收费一览 (保修期内/0-40000KM)保养收费一览 (第二年/30000-40000KM)现实 (0-40000KM)1581001581001589905583902612现实 (40000-70000KM)24838011781610
3、6687504834你总结过吗?目标n增加保养项目和频次:办法1:建立有效的保养提示系统n按一双千里眼n弄清楚行驶5千公里所用的时间(天)n弄清楚每台车日平均行使里程n总行驶里程/使用时间注意环节n醒目的店内海报n全员建议n及时提醒n保养知识普及介绍n反面宣传及正面报道开始预约吧n看看旧帐n属于哪个时间段n都有什么保养项目(新帐)n旧帐新帐一起算(旧帐优先)保养方案的建立WHY DO? WHAT DO? WHO DO? HOW DO? WHEN DO? DO WHICH? FROM WHERE?为什么?做什么?谁去做?如何做?何时做?那个优先?在哪里?7 W 原 则为什么?车辆状况公司利益客户
4、满意做什么? 保养方案Iinspect(检查) L lubricate(润滑) Cclean(清洁) Aadjust(调整) Rreplace(更换)所有(看/听/闻/触)底盘/门绞链空调滤/空气滤/喷油嘴/车身/发动机/喇叭/灯光/四轮换位/动平衡/四轮定位所有(含添加)I Love CAR保养方案项目0.511.522.533.544.555.566.577.58 机油RRRRRRRRRRRRRRRR 空气滤ICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICRICR 空调滤ICRICRICRICRICRICRICRICR 汽油率RRRRRRRRRRRR
5、RRRR 四轮换 位AAAAAAAA 动平衡AAAAAAAA 四轮定位AA ATFIRIRIR 刹车片IIIIRIIIIRI I洗喷嘴CCC 车辆 清洁CALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCALCAL 轮胎AIAIAIAIAIAIAIAIAIAIARAIAIAIAIAI 添加剂RRRRRRRRRRRRRRRR 换防冻液IIIIIIIIIIIRIIII 换火花塞RRR 刹车油IIIIIIIIIIIIIRII 助力油IIIIIIIIIIIIIRII 皮带/涨紧轮IIIIIIII 灯光/喇叭AIAIAIAIAIAIAIAIAIAIARAIAIAIAIA
6、I 高压线IIIIIIII 电瓶IIIIIIIIIIIRIIII 玻璃水RRRRRRRRRRRRRRRR 转向及悬挂IILIILIILIILIILIILIIL IIL 底盘IILIILIILIILIILIILIIL IIL 谁来做?业务组织机构的有效性n维修经理设定保养营业额目标,在客户满意前提条件下下达目标;收 集实施数据;总结调整;协调部门行动n维修助理收集数据信息,整理统计,提交给维修经理n业务经理促使业务顾问完成目标并使客户满意n业务顾问完成保养目标并使客户满意n车间主管促使维修技师完成目标并使客户满意n维修技师使更多的简检查能够变成更换付费调整,并使客户满意如何做?/团队作用(组织的
7、分工及合作)/经常性的讨论(记录客户的抱怨)/必须要有统计和总结(及时制订新对策并实施)/客户新概念的普及/(类卖场的宣传攻势)/客户新概念的建立(专业性的宣传攻势)/拥有多样的促销(整体销售/预售/买五送一)/客户满意是第一位的何时做?n按标准程序n每隔5000KMn每隔10000KMn每隔一年n每隔二年n每隔三年n总结客户车辆行驶规律n针对客户心理n提前600KM(或70天)电 话预约客户n 维修后三日内电话回访总结行驶规律n客户性 质商务公务家庭个人专 用n n车型车型GL8/GL8/君威君威GL8/GL8/君威君威/ /凯越凯越凯越凯越/ /赛欧赛欧君威君威/ /凯越凯越/ /赛欧赛欧
8、n n月里月里 程程25002500350035002000200015001500 系系 数数5 57 74 43 3核实核实: :月行驶里程月行驶里程= =当前行驶里程当前行驶里程/ /当前使用月数当前使用月数只有将每一个客户的月均行驶里程相对清楚掌握只有将每一个客户的月均行驶里程相对清楚掌握, , 才能将客户管理工作做好才能将客户管理工作做好避免一次费用过高n每年一次的项目避 免与每万公里项目 重叠太多n维护费用避免在一 次过大确保高效n缩短领料时间n缩短举车时间n缩短操作时间n缩短结算时间n缩短接待时间n缩短制单时间n增加咨询时间n预留免费检查时间n增加提示时间三加六减原则三加六减原则
9、建立一对一客户档案车 牌 号姓姓 名名电电 话话车车 型型月月 均均 里里 程程客客 户户 性性 质质城城 市市区区光光 顾顾 次次 数数当当 前前 里里 程程每每5 5千千 公公 里里 项项 目目每每1 1万万 公公 里里 项项 目目每每 使使 用用1 1年年 项项 目目每每 使使 用用2 2年年 项项 目目每每 使使 用用3 3年年 项项 目目项目完成情况项目完成情况客客 户户 等等 级级一对一客户维修档案 保修期内(0-40000KM)一对一客户维修档案 保修期后第一年(40000-70000KM)使预约提示系统有效及时跟踪和反馈及时改进建立实效的维修档案系统哪个优先?n客户满意n费用n
10、方便n快捷n质量n服务n及时n心理n n公司满意公司满意n n收费收费n n墨守成规墨守成规n n墨守成规墨守成规n n返工返工n n墨守成规墨守成规n n成本成本/ /库存库存n n培训培训在哪里?n电话预约n电话回访n接待n维修车间n仓库n交车n结算n 保修期内第二年第三年第四年第五年第六年第七年第八年Key performance 关键绩效环节一.概述q保养方案q保养周期q收费标准q客户热忱q提醒服务q系统n保养方案: I Love CAR Inspect(检查); lubricate(润滑); clean(清洁);adjust(调整);replace(更换)n保养周期:二.营业额的组成二.保修三.营业额的组成n三.事故维修四.营业额的组成n四.装修五.营业额的组成n五.大中小修理n一.保养
