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1、导游的基本常识.txt 爱尔兰一个不离婚的国家，一个一百年的约定。难过了，不要告诉 别人，因为别人不在乎。真话假话都要猜，这就是现在的社会。本文由萧失忆郎贡献doc 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。2007 最新导游考试导游业务 20072008 最新导游考试导游业务问题汇总一、游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办? 要义正辞严地警告可疑人员不要尾随。 提醒旅游者注意保管好自己的财物。 时刻警惕，注意事态发展。 若发现行窃企图， 应立即挺身而出与坏人作坚决斗争。 二、有客人东西遗忘在上站宾馆，全陪应该如何处理? 全陪应首先了解清楚该变焦镜头的型
2、号、形状、颜色等特征，并问明该客人在上站城 市 所住饭店房号及镜头放置位置。 然后通知上站饭店总台及接待社，请求帮助查找。 将 该团在华日程及联系地址告知上站接待社有关人员，以便找到镜头后及时转交。 如没有 找到，则报告社领导处理。 三、游客在旅游途中因急事要求退团， 导游员应该怎么办? 经中方组团社与外方组团社协商后，可以满足其要 旅游综合费的剩余部分应按协议规定 部分退还或不予 协助客人办理有关手续：办分离签证，重订航班及机座等。所需费用均 应由客人自理。 四、有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办? 如果他的活动 不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。 提醒其带上饭
3、店店徽，不 要在外过夜。 记下游客要访问的人员姓名及地址。 提醒游客记住晚餐时间及用餐地点 等。 五、有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理? 配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。 若接待社在该游客“会友未成”的问题上 有失误之处，应没法弥补。 若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费” 按规定不能退还。 可协助其办理分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所 有费用均应由旅 游者自理。 六、游客参观完某一景，之后要留下继续参观，然后再单独返 回，导游员应该如何处理? 说明情况，劝其随团活动。 耐心解释原因，避免游客产生 误会。(主要应从安全方面
4、、从团队整体计划方面考虑。 七、某游团表示出对一地的餐饮强 烈不满时， 离开此地前有何补救措施? 认真听取客人的意见，并做记录。 分析了解客 人的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。 向该地有关旅行社及饭店 方面通报情况，并提出改进意见，若有可能，可让其向旅游 者道歉，并采取必要的补救措 施。 八、旅行团乘汽车遇到重大交通事故并有半数以上客人受伤时怎么办? 立即组织现 场人员抢救伤员，特别是重伤员。 保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原 因，分清责任。1就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 除领队和伤员亲友及我方一 名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日
5、程继续 活动。 做好善后工作。由有关 部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交 通部门出具交通事故证明， 供客人及旅行社方面向保险公司索赔。 事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事 时间、地点、原因、程度、处理经过 及涉及到的人员情况等。 九、游览途中因天气原因交 通失常而要改变原定计划怎么办? 首先将不得不变更计划的情况如实向领队和全陪作出 解释，取得支持。 然后商量好如何向旅游者做解释说明工作。 安排落实好弥补措施， 以取得游客的谅解。 若需要旅行社继续为其提供导游服务，应重新签汀合同。 十、游客 自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办? 耐心向
6、客人说 明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。 团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更 不可能单独退还某一部分费用。 十一、旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办? 耐心解释，说明我方难以照办的理由。 请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。 如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的 餐费自理。十二、宴会期间导游员碰翻了酒水怎么办? 切忌手忙脚乱，要首先向邻座表示歉意。 不要自己处理，要让服务人员来进行清理、调整。 十三、客人邀请导游员外出品尝风味怎 么办? 一般情况下应婉言谢绝免得在其他客人中留下亲疏有别的印象。 若接受邀请， 首先应表示谢意。 在席间应注意主
7、宾关系，以免喧宾夺主，造成失礼。 十四、旅游团临 时提出换餐怎么办? 应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前 3 小时前提 出退餐、换餐， 否则餐厅方难以接受。 若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜， 费用自理。原综合费中餐费不退。 十五、游客要求再加菜时，该怎么办? 应首先向客人 说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。 协助客人与餐厅联系，尽量满足其要求。若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意21、现在实施的旅行社管理条例是何时发布，何时修订的？ 1996 年 10 月 15 日 中华人民共和国国务院第 205 号令发布，根据 2001 年 12 月 11 日国务院关 于修
8、改 旅行社管理条例的决定修订。 2、旅行社有哪几类？旅行社分为国际旅行社和国内旅 行社。 3、旅行社的经营范围如何划分？ 国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境 旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范 围仅限于国内旅游业务。 4、请说出设立 国内旅行社的必备条件。 有固定的营业场所；有必要的营业设施；分别持有国家旅游局颁 发的旅行社经理资格证书的 总经理 1 名，部门经理至少 2 名，取得助理会计师以上 职称的专职财会人员；不少于 30 万元的 注册资本和 10 万元质量保证金。 5、经营范围 中有组团出境和入境业务的国际旅行社应有多少注册资金和交纳多少质量保证金？ 注册资 本不得少于
9、 150 万元人民币；交纳 160 万元人民币。 6、请回答旅行社开展旅游业务的依 据。 取得旅行社业务经营许可证 ，并领取营业执照。 7、什么情况下旅行社可以设立分 社？ 旅行社年接待旅游者达 10 万人次以上；进入全国旅行社百强排名；分社经理必须取 得旅行社 经理资格证书 ；符合条例中规定的注册资金和质量保证金的要求。可以设 立不具有法人资 格的分社。 8、旅行社在经营活动中应当遵循什么原则？ 遵循自愿、平等、 公平、诚实信用的原则，遵守商业道德。 9、 旅行社管理条例第几条规定，旅行社与其 聘用的经营人员，应当签订书面合同，约定双方的 权利、义务？ 第十九条。 10、旅游者 在什么情况下
10、可以投诉旅行社？ 旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的； 旅 行社服务未达到国家标准或者行业标准 的；旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。 11、旅游局对旅行社的监督检查主要在哪几方面？ 服务质量、旅游安全、对外报价以及财 务帐目、外汇收支等经营情况。 12、国内旅行社业务包括那些范围？ 招徕我国旅游者在国 内旅游，为其代理交通、游览、住宿、饮食、购物、娱乐事务及提供导游等 相关服务；为 我国旅游者代购、代订国内交通客票、提供行李服务；其他经国家旅游局规定的与 国内旅 游有关的业务。 13、旅行社年检的内容是什么？ 旅行社在本年检年度中的企业基本情况、 业务经营、人员管理、遵纪守法
11、等情况。 14、旅行社年检方式？ 书面审阅和实地检查。 15、年检结论有几种？ “通过业务年检“、“暂缓通过业务年检“、“不予通过业务年检“三种。16、请说出四种以上暂缓通过业务年检的情形。3注册资本、旅行社质量保证金不足条例规定最低限额的； 歇业超过半年的； 以承包或挂靠等方式非法转让经营权或部分经营权的； 超范围经营的； 未按规定组 织管理人员及导游、领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够规定标准，经理 资格证 未达到要求的； 未按照规定投保旅行社责任险的； 经营过程中有零团费、负团费现象 的； 有重大投诉尚在调查处理过程中的； 年检主管部门认定的其他违反法规、规章的 行为。 17、请说
12、出四种以上不予通过业务年检的情形 拒不按规定补足注册资本、旅行社质量保证金的； 未经营旅游业务超过一年的； 国际旅行社连续两年未经营入境旅游业 务的； 严重超范围经营的； 以承包或挂靠等方式变相转让许可证，造成严重后果的； 连续两年未按规定组织管理人员及导游、 领队等从业人员教育培训或集中培训时数不够 规定标 准，经理资格证未达到要求的； 发生严重侵害旅游者合法权益事件的； 拒不 参加年检的； 未建立合法、公开的导游报酬机制，致使导游人员私拿回扣，造成恶劣影 响的； 年检主管部门认定的其他严重违反法规、规章的行为。 18、旅行社从事旅游业务 经营活动，必须投保什么险？ 旅行社责任保险。 19、
13、俗称的旅行社“卖团“必须符合什么条 件？ 征得旅游者书面同意。 20、请解释导游人员的含义。 是指依照本条例的规定取得导 游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员。 21、已经取得 导游资格证的人员在什么情形下不能取得导游证？ 无民事行为能力或者限制民事行为能力 的；患有传染性疾病的；受过刑事处罚的，过失犯罪的除 外；被吊销导游证的。 22、导游 证和临时导游证的有效期？ 导游证的有效期为 3 年，临时导游证的有效期限最长不超过 3 个月，并不得展期。 23、导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的什么？ 人文和自然情况，风土人情和习俗。 24、无导游证进行
14、导游活动的，应当如何处理？ 由旅 游行政部门责令改正并予以公告，处 1000 元以上 3 万元以下的罚款；有违法所得的，并 处 没收违法所得。425、导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行 导游活动，应 当如何处理？ 由旅游行政部门责令改正，处 1000 元以上 3 万元以下的罚 款；有违法所得的，并处没收违法所 得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅 游行政部门吊销导游证并予以公告。 26、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，应当 如何处理？ 由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处 500 元以下的罚款。 27、旅游行 政管理部门对导游人员实行哪四
15、种制度？ 资格考试制度和等级考核制度；计分管理制度和 年度审核制度。 28、考生在导游资格考试前一定先要参加培训吗？ 坚持考试和培训分开、 培训自愿的原则，不得强迫考生参加培训。 29、什么情况下导游资格证自动失效？ 获得资 格证 3 年未从业。 30、社会主义职业道德的 20 字要求？ 爱岗敬业、诚实守信、办事公 道、服务群众、奉献社会。 31、导游人员的行为规范有哪几条？ 忠于祖国，坚持“内外有 别“原则；严格按规章制度办事，执行请示汇报制度；自觉遵纪守法；自 尊、自爱，不失人 格、国格；注意小节。 32、导游人员的基本职责？ 按合同实施计划；导游讲解；交通食宿 和安全；解惑和处理问题；反
16、馈意见和协助游客活动。 33、导游身心健康内容？ 身体健康； 心理平衡；头脑冷静；思想健康。 34、致欢送辞。 回顾活动感谢合作、表达友谊惜别之情、 诚恳征求意见建议、不到之处赔礼道歉、祝愿旅途愉快 顺利。 35、作为全陪，当客观原因 需要变更计划和日程时，应作如何处理？ 制定应变计划并报告，做好旅游者工作，适当给 予物质补偿。 36、缩短在某地的游览时间，应做哪些工作？ 保证本地最有特点景点的游览， 及时通知下一站旅行社，向旅行社报告及时办理退餐、宿、车事 宜。 37、分析因主观漏接 的原因。 未按预定时间提前到达接站地点；将接站地点搞错；班次变更后导游仍按原计划 接团；仍按旧时 刻表接团；举牌接站的地方选择不当。 38、分析因客观漏接的原因。 交 通部门原因，旅游团提前到达；上站旅行社、接待社及导游间沟通失误；司机迟到；交通堵 塞 或以外事情发生；旅游者换乘其他航班。 3
