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1、岗位职责规范 主讲 目录 经理 店长 工作职责 工作内容前厅主管工作职责 工作内容后勤主管工作职责 工作内容技师主管工作职责 工作内容现场督导工作职责 工作内容收银员工作职责 工作流程 门厅应接员及保安工作职责 工作流程迎宾工作职责 工作内容水吧服务员工作职责 工作内容咖啡厅服务员工作职责 工作内容房间服务员工作职责 工作内容鞋吧服务员工作职责 工作内容总结 公司营运流程图解 经理 店长 工作职责 1 全面主持分店经营 管理工作 及时 全面地完成公司下达的各项任务 目标 2 四定义 定义为 分店经营目标第一责任人 组织实施董事会批准的公司年度计划的财务预决算报告和分配方案 定义为 分店资产管理
2、第一责任人 做好物资进出管理 确保固定资产不贬值 不灭失 定义为 分店安全管理第一责任人 做好消防 治安及食品卫生安全防范 杜绝出现重大责任事故 定义为 分店质量管理第一责任人 持续改进服务质量 确保宾客满意率维持在先进指标水平 3 负责对本店人员的培训 管理 考核和任免 4 严格遵守财务制度 合理控制财务支出 确保各项费用控制在预算范围之内 5 做好设施设备的维护和保养 避免出现设备过度运行 6 及时准确反馈上传信息 定期向运营总监述职 7 正确处理并维系好公安 消防 行政 食品卫生 防疫 工商 税务 环保 城管 建设 等职能部门的关系 8 完成上级交办的其它任务 工作原则 紧跟市场 开拓进
3、取 不断创新 确保质量 注重协调 顾全大局 坚持原则 克己奉公 厉行节约 工作内容 1 全面贯彻落实公司整体营销方略 积极督导全体员工推动目标实现 2 认真执行公司各项规章 制度 操作程序 3 组织完善分店各项规章制度 操作程序 服务标准 并督导实施 4 主持周例会 抽查班前会 积极完成信息上传下达 5 组织每周综合质检 组织每周培训计划并督导实施 督导一线人员 含技师 培训 6 每日上午11点前整理并处理宾客意见 交班记录 突发事件并于12点前上报 7 组织人员收集市场信息 建立市场与分店工作例会制度 8 完成分店成本控制工作 建立健全成本控制制度 并督导实施 9 深入一线检查工作 处理现场
4、重大投诉 听取汇报并进行现场指导 协商工作 从整体上保证分店协调工作 以保证对客服务的总体质量 10 负责分店按公司统一营销政策运作 避免内部恶性竞争 11 评定直接下级的工作绩效 决定对主管级 含 以下管理人员任免 对主管级管理人员以上的人员任免向运营总监提议 12 审核营业日报 签批各项日常经营支出 零星采购计划 本店预算范围内的工资福利报表 13 预签分店对外合同 固定资产的申购与报销 月度季度采购计划 各类招待费用 正常福利之外的加补费用等 并及时向运营总监汇报 14 合理设定人事编制 安排工作分工 权限 任免 奖惩等 建立健全分店统一 高效 科学的组织体系和工作体系 15 每日坚持与
5、前台服务人员和技师进行深度沟通 确保人员稳定 16 加强企业文化建设 搞好公司对外公共关系 树立起良好的公司形象 前厅主管 工作职责 1 积极协助店长工作 2 做好现场服务的指导与协调 3 处理宾客投诉 4 员工的招聘 面试 5 参与现场督导替班 6 负责抽查各班次的工作情况 7 积极配合其他部门工作 工作原则 严谨高效 勤于督导 积极沟通合作 善抓重点 灵活经营 工作内容 1 检查现场督导对上班次交接下来的工作和维修情况 2 抽查各岗位服务员的工作 交接工作 发现问题 3 检查保洁的工作 卫生状况 4 在前厅监督现场工作安排 抽查迎宾和收银的仪容仪表 礼节礼貌 发现问题及时处理 5 抽查各岗
6、位物品配备情况 6 做人事的应聘工作 接待好每位来面试的人员 7 了解各班次现场督导的交接工作和主要工作 8 协助各班次现场督导的现场工作 协调各岗位工作 9 了解每天的营业状况 现金收入 新办会员等 10 了解并熟悉收银系统 对收银进行监督 11 各部门的排班和调休工作安排 现场督导 迎宾 收银 保安 服务员 12 不定时对外场进行巡查 13 巡视营业场所的安全问题 发现安全隐患 及时汇报上级 14 检查各班现场督导的客访 客人意见 15 了解每天客流量和消费人群 16 完成店长交代的其他工作 后勤主管 工作职责 1 积极协助店长工作 2 厨房物资管理 3 库房 物资管理 4 员工入职档案的
7、管理 离职手续的办理 5 员工宿舍的管理 6 成本的控制 7 维修的检查 8 采购的监督 9 积极配合其他部门工作 工作原则 严谨高效 勤于督导 积极沟通合作 善抓重点 灵活经营 全面控制 工作内容 1 库房物品的检查 了解物品配备情况 2 厨房菜品的质量检查 3 对物品的请购审核 4 对采购的物品质量 单价进行核实 5 对当日入库的物品进行检查 帐目的检查 6 跟进维修人员工作的落实情况7 员工宿舍物资 人员的管理 8 新进员工建立人事的档案 9 员工领 退制服手续的办理 10 结合财务月底对物资进行盘点 11 结合财务对当月成本进行分析 节能降耗 12 抽检布草 了解数据 交接班的工作检查
8、 13 对排钟员的工作检查 14 完成店长交代的其他工作 技师主管 工作职责 1 积极协助店长工作 2 做好人员的复试 3 处理宾客投诉 4 新进技师的培训安排 5 技师班次的安排 6 负责技师的日常管理 7 积极配合其他部门工作 工作原则 严谨高效 勤于督导 积极沟通合作 善抓重点 工作内容 1 每日技师部点名 招开技师部班前会 对前一天工作作总结 安排当日应注意事项 2 查看宾客回访录 了解投诉并作处理 3 对各区域进行巡场 检查员工的礼节礼貌 4 做人事的应聘工作 接待好每位来面试的人员 5 监督技师老师对新进员工的技术的培训 6 及时处理客人对技师的投诉并安抚客人情绪 根据情况对技师作
9、出合理的处罚 7 当技师受到侵害时对其及时进行安抚 8 对每周技师班次作合理安排 9 对每日技师休息人数作合理安排 10 与技师沟通 解决实际问题 11 对技师进行考核 12 不愿意上点钟 加钟 排钟处理 13 完成店长交代的其他工作 现场督导 工作职责 1 检查大厅 洗手间及其所有公共区域 以确保干净整洁 2 随时在岗 特别是在客人高峰时期 3 检查楼道 通道及房间 确保无异常发生 如有异常及时处理并报告上级 4 根据本公司标准处理客人投诉 确保客人的所有问询及时而有效地处理 采取相应改进行动并向上级汇报 5 必要时协助店长作出有关决定 以改进运作标准 6 处理在岗时间公司内出现的紧急情况
10、7 检查各处的设施设备 及时报修 确保设施设备的正常运转 8 督导员工的工作状态 做好人员的调配工作 确保接待质量 9 检查各区域清洁卫生 确保与房态表相符 工作原则 严谨 勤于督导 积极沟通合作 善抓重点 工作内容 一 交接班 1 上班前20分钟进行交接 认真阅读交接本上的文字信息 迅速办理好岗位交接手续 出现问题马上进行纠正或完成上一个班次的现场督导未完成工作 双方现场督导并在交接本上签字确认后方可下班或接班 2 认真检查各岗位的交接记录 出现问题马上做出解决方案 3 认真贯彻上不清下不接的方针 二 班前会 1 提前准备好班前会议记录 用文字形式作记录 2 开会的时候首先要树立团队精神 检
11、查仪容仪表 3 1 企业精神 2 前一天工作情况通报及会议总结 3 各岗位人员工作安排及区域划分并落实人员 4 店歌 口号 5 学习 员工语言行为规范 4 传达管理公司下发文件精神 三 岗位卫生检查 1 各区 1 通道 2 OK房 3 客人占用房 4 客用卫生间 2 咖啡厅 鞋吧 水吧 收银台 大厅 卫生间 布草房 保洁室 厨房 员工通道 一楼大厅 停车场 技师休息室 办公室 监控室 3 所有岗位和区域必须按照公司卫生标准 四 询访客人意见 1 根据技师消费监督表签字时记下服务房间号 值班主管亲自去房间访客 对我们公司的硬件 技师技术和服务 非技师人员的服务的宝贵意见 2 按客人的原话在记录本
12、上做好记录 包括房间号 技师号及回访时间 3 进行全面的记录上传 五 突发事件 1 酒后或闹事客人 2 无理取闹 3 拒绝买单 4 损坏公司物品 5 对技师使用暴力和强行非礼 6 客人在公司消费时丢失贵重物品 7 客人消费买单现金不够又没有带银行卡 8 突击治安 消防检查 9 停水停电 10 员工突发疾病 遇见以上情况解决方式如 1 认真倾听客人反映问题的主要情况 2 用笔和便签纸认真做好记录 3 马上做出向客人满意答复的准确时间及合理的解决方案 4 如 自己不能解决的情况下 马上向上级汇报情况 并追寻解决问题时间和方案 六 查房 1 物品摆放是否标准 2 卫生情况是否标准 3 辅助硬件设备是
13、否能正常运转 4 监督区域人员巡场执行情况 5 房态是否正确 七 监督各岗位服务员 1 仪容仪表 2 岗位工作准备 3 工作操作程序及质量 4 服务流程执行 5 应知应会 6 员工语言行为规范 八 技师 1 签消费监督表时 认真检查客人对技师技术和服务的评分 优 良 差 监督技师服务时间 如 提前下钟的原因是谁 有没有签 同意提前下钟 2 监督排钟做到公平 公正 点钟 加班点钟 加钟 加班不动技师排钟顺序 九 员工请 休假 1 所有员工在部门负责人手上请 休假批准 2 值班现场督导没有任何权利批准员工请休假 3 根据上班员工身体状况 值班现场督导可以临时批准员工请假 但不能为休假 十 排钟房
14、1 随时监督排钟房是否按照规定准时催技师下钟 2 检查排钟房物品摆放是否整齐 3 脏布草品种的堆放是否完全分开处理 4 布草和保洁 洗涤的交接是否按照标准在操作 十一 设施设备 1 消防器材 确保各区域的灭火器 消防栓 烟感喷淋 自动报警系统正常运转 2 电源系统 确保各区域和各岗位电源是否按照灯光管理正常运转 3 水源系统 确保各区域和各岗位水源正常运转 4 电信 宽带 确保所有电视机都能正常收到节目 5 确保监控正常运转 6 确保空调正常工作 7 地热系统保养与维护 8 电梯开关时间控制 保养与维护 9 按季节调节室温 十二 一楼停车处 1 随时检查停车位置情况 2 一楼卫生检查及灯光管理
15、 3 接待客人程序十三 库房 1 是否进行清扫 清洁 整理 整顿 2 物品是否有进行分类摆放 收银员 任职条件 1 熟悉电脑打字 2 熟练运用EXCELL Word办公软件 3 高中以上文化程度 4 为人诚实 工作认真仔细 责任心强 5 本地户口担保 工作职责 负责所有客人在店消费费用的结算工作 工作原则 服务热情 认真仔细 业务熟练 反应灵敏 责任心强 数字概念准确 严格遵守财务制度 工作内容 审核每日的收银单据 收银员工作职责一 岗前准备工作 1 上班前20分钟进行交接 认真阅读交接本上的文字信息 早班必须领料并迅速办理好岗位交接手续 如 硬件设备 香烟 会员卡 现金 票据 发票 帐单 挂
16、帐 必须由店长签字授权 免单 必须由店长签字授权 确保上不清下不接的方针 2 发票应合理控制 客人凭发票兑奖时 认清发票是否属本店 或要求客人当场兑奖 2 每天收入的现金 票据必须和帐单相符 并按时交给出纳 每天核对备用周转金 不准白条抵库 对本岗位任何单据 应认真计算 按时交审 工作流程 1 保持正确的站姿与坐姿 椅子的2 3位置 不可坐在边缘上 着装整齐 干净 精神饱满 严格按服务程序为客人提供服务 2 认真钻研业务 熟练掌握本岗位结算业务与操作流程 1输钟流程2接电话流程3结帐流程4办卡流程5授权流程6交接流程7报表 3 自觉注意仪容仪表 主动 热情 周到为客人服务 4 每天将收款情况 客流量 挂帐 免单 签单 办卡情况汇报给值班负责人及会计 5 准确打印各种收费帐单 发票 严格执行公司各项价格和收费标准 及时准确的收取客人各项消费金额 门厅应接员 保安员 工作职责 负责在门厅迎送客人 为客人提供咨询服务 负责为客人指挥停车 因指示不当导致客人车辆受损 当班人员应付直接赔偿责任 负责过夜车辆的看护 工作原则 热情威严 庄重自信 沉着冷静 灵活机敏 工作内容 一 岗前工作准备 1
