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1、招商银行大堂经理综合技能提升培训PPT课件教材讲义 银行大堂经理综合技能提升培训课程12观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。 课程介绍?银行行业营销服务新理念?大堂经理岗位使命、职责与客户动线?如何提高大堂客户服务水平?银行产品营销技巧34角色认知 一、银行行业营销服务新理念孙子兵法孙子曰兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇5考考你！如果要你用2233个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？6C Change e（变化）C Challenge（挑战）C Chance e（机会）7代我们处在一个变革的时代8新世纪的
2、竞争竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司/个人生存的关键适应变化，同时要博而深卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不能掌握新知识的人将成为“文盲”每个人都很忙每个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责?范围更广的专业技能要求?更复杂/大量的工作要求?不学习难以生存?“创意”不再是别人的责任?无法逃脱的挑战9销售新模式40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式10什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。 个人特性。 -与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。 11程序个人程序个人程序个
3、人程序个人12程序个人冷淡型“冷淡型”特点程序慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客我们不关心你。 13“生产型”特点程序及时、有效率、统一。 个人不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客你是一个数字，我们在此对你排列。 程序个人14“友好型”特点程序慢、不一致、无组织、混乱。 个人友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序个人友好型15“优质型”特点程序及时、有效率、统一。 个人友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序个人优质型 161、既无标准化，又无人性化 2、标准
4、化，但不人性化 4、标准化、人性化 3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准客户满意百分百企业的职业化管理?管理规范化?员工职业化17请回答目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准备为客户提供哪些服务？_18【自检】19清晰的头脑感性的心技术者的手劳动者的脚怎么做卓越的服务？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体英国星期天泰晤士报xx年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。 罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 20韩国整容21韩国
5、是一个全球性的“整容”产业国！南方航空22为什么要顾客满意?客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。 因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。 随着我国市场经济日渐成熟，企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。 23CS行销战略?顾客满意度（Customer Satisfaction）的提出?顾客满意-是九十年代国际上新兴的行销战略。 它面对买方市场
6、新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。 ?顾客满意度的评价方法?CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。 24何谓顾客满意度?CS是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 ?顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可
7、选择程度。 25顾客信任顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖?认知信任基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求。 ?情感信任在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。 ?行为信任只有在你提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是长期关系的维持和重复购买。 26顾客满意、信任是两个层面的问题?顾客满意是一种价值的判断?顾客信任则是顾客满意的行为化27为顾客提供服务的目标?从企业的角度来说为顾客提供服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销的第一步，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有
8、价值的东西”。 企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在购买后的体验中都能获得满意。 每次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。 28顾客满意度研究?我们知道获得一个新客户的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。 未来产品的竞争将从技术竞争上升为服务竞争。 实时倾听顾客的抱怨，了解顾客的不满，积极采取行动，使失望的顾客获得满意，正是顾客满意度研究宗旨所在29留住顾客途径?1，设置高的转换壁垒?2，提供高的顾客满意和建立顾客忠诚30需要强调一点的是，服务是一项日复一日，永不间断、永不歇目，需要不屈不挠，再接再厉的活动。 顾客的满意的四个维度?维度一重点顾客?维度
9、二原始资源?维度三连续积累?维度四阶段成果3132?我们的工作由谁来决定?我们的工作是由顾客来决定的:因为顾客是老板?顾客-购买产品的人?顾客-与之打交道的人?我们让他们满意,我们赚钱.33顾客满意度的真谛IMC的满意度研究模型?IMC的专有的满意度研究模型，针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析，更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。 客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。 为企业更好的判断各环节满意度的情况。 34353637383940影响客户满意度主要涉及以下方面41角色认知 二、大堂经理岗位使命、职责与客户动线42大堂经理的定位迎宾员交警客户的出气筒咨询员理财营销员服
10、务监督员代表“银行”代表“CEO”43大堂经理的职责?大堂接待?客户识别分流?业务指导咨询?金融产品营销?抱怨和投诉处理?维护营业厅秩序?营业环境管理?服务督导?客户满意度管理44大堂经理六大核心技能?普通话标准?电脑操作技能?银行业务知识?现场管理能力?观察能力?应变能力?干活？受累遭罪养家糊口?工作？上班挣钱安全保障?职业？社会地位专业技能?事业？社会贡献人生价值45你认为每天在干什么？职业态度?以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；?客户意识要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；?有责任感敢于承担责任；?善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握
11、有效的沟通方法。 4647职业态度?开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；?团队精神团队合作，尊重他人；?创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路;?坚持原则不唯上，不唯权。 48积极心态4950心态是指人们对待事物的心理态度意识观念动机情感微软女工51积极的自我意识明确的目标良好的自我状态积极心态心态的两种类型消极的自我意识模糊的目标萎糜的自我状态消极心态52培养积极心态?1.转变思维，多角度的看待问题?2.采用积极的思维反应模式?3.确定最佳的注意力范围?4.培养坚定的信念基本意识 1、问题意识 2、新人意识 3、场所意识53角色转换?过去并不等于未来?关键是认
12、清现在，调整心态54营业前的服务?大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议.?对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常.?对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常.55营业前的服务?检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料.?巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通.?检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常.56营业中的服务?大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，
13、言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。 对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。 ?当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。 ?大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。 ?遇到网点服务突发事件，及时向上级汇报。 57营业中的服务?当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。 当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。 ?大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。 ?遇到客户投诉，应引导投诉客
14、户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。 对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。 ?处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。 58营业中的服务?当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。 ?应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。 ?积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。 59营业中的服务?填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。 ?巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。 ?大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有
