零缺陷管理..课件

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1、零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENTWednesday, September 4, 20249/4/20241零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT质量应该是不花钱的质量应该是不花钱的9/4/20242零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT一句世界名言一句世界名言质量是免费的质量是免费的Quality is Free9/4/20243零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT免费免费是上帝的恩赐是上帝的恩赐可以不劳而获可以不劳而获是坠落的馅饼是坠落的馅饼可以垂手可

2、得可以垂手可得9/4/20244零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT不不 ! 不是不要钱不是不要钱 而是不花钱而是不花钱不花客户退货的钱不花客户退货的钱不花售后服务的钱不花售后服务的钱不花返工返修的钱不花返工返修的钱不花检验测试的钱不花检验测试的钱不花设计更改的钱不花设计更改的钱9/4/20245零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT怎么才能不花这些钱怎么才能不花这些钱 做事必对做事必对 初次如此初次如此 永远如此永远如此Do It Right the First Time, Every Time9/4/20246零缺陷

3、管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT造成缺陷的二个因素造成缺陷的二个因素9/4/20247零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺乏知识缺乏知识 知识的缺乏是可以估量的知识的缺乏是可以估量的可以可以由经验的不断积累由经验的不断积累新知识的不断汲取新知识的不断汲取得到充实和提高得到充实和提高9/4/20248零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT漫不经心漫不经心 漫不经心是不可估量的漫不经心是不可估量的只能只能由个人彻底的醒悟由个人彻底的醒悟反省觉悟端正态度反省觉悟端正态度才能改变和提高才能改

4、变和提高9/4/20249零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT造成缺陷后的代价造成缺陷后的代价9/4/202410零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT1992年全美国统计年全美国统计(Mr.Philip B.Crosby)用于缺陷测试用于缺陷测试,检验检验整修整修,退货退货,售后服务售后服务设计更改设计更改,途中损失途中损失总费用占营业总额的总费用占营业总额的18%9/4/202411零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT“零缺陷零缺陷”是通过对过是通过对过程的质量管理实现的程的质量

5、管理实现的9/4/202412零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT对质量的误解对质量的误解 质量是完美无暇的质量是完美无暇的质量是虚拟抽象的质量是虚拟抽象的质量是要花成本的质量是要花成本的质量是不可避免的质量是不可避免的质量是人为造成的质量是人为造成的9/4/202413零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten 第四阶段第四阶段

6、 通晓期通晓期 Wisdom 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty 9/4/202414零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第一阶段第一阶段 无知期无知期 Uncertainty管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 忽视管理的重要性忽视管理的重要性质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 注重缺陷的检出性注重缺陷的检出性已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 就事论事的单纯性就事论事的单纯性质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 没有计划的临时性没有计划的临时性营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 不统计不统计,实际约实际约20%公司质量

7、管理的总态公司质量管理的总态: 不清楚要管理什么不清楚要管理什么质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价9/4/202415零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二阶段第二阶段 觉醒期觉醒期 Awakening管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 认知管理的重要性认知管理的重要性,但不愿投资但不愿投资质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 分析缺陷的成因分析缺陷的成因,但目的为生产但目的为生产已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 没有长效处理问题的策略没有长效处理问题的策略,方法方法质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 实用的实用的,感兴趣的可能采

8、取措施感兴趣的可能采取措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约3%,实际发生的约实际发生的约20%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 不清楚质量问题什么时候会发生不清楚质量问题什么时候会发生质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价9/4/202416零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第三阶段第三阶段 启蒙期启蒙期 Enlighten管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 对质量管理有认识对质量管理有认识 , 并参与策划并参与策划质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 质量问题成为公司报告的一部分质量问题成为公司报告的一部分已经发

9、生问题的处理已经发生问题的处理: 针对问题有可以沟通解决的渠道针对问题有可以沟通解决的渠道质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 会使用多种解决问题的工具方法会使用多种解决问题的工具方法营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约8% , 实际发生的约实际发生的约12%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 管理层会对质量问题的解决承诺管理层会对质量问题的解决承诺质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价9/4/202417零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第四阶段第四阶段 通晓期通晓期 Wisdom管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 了

10、解质量管理并知道自己的角色了解质量管理并知道自己的角色质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 已成为公司管理的一项重要内容已成为公司管理的一项重要内容已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 在早期即能发现问题并计划改进在早期即能发现问题并计划改进质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 对问题会策划实施预防性的措施对问题会策划实施预防性的措施营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约6.5% , 实际发生的约实际发生的约8%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 把预防性措施纳入日常管理工作把预防性措施纳入日常管理工作质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价9/4/202418零缺

11、陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第五阶段第五阶段 稳定期稳定期 Certainty管理层的认知和态度管理层的认知和态度: 把质量管理作为公司不可缺管理把质量管理作为公司不可缺管理质量在管理中的地位质量在管理中的地位: 质量策划已经作为注意管理思想质量策划已经作为注意管理思想已经发生问题的处理已经发生问题的处理: 除少数问题外基本都可以预防了除少数问题外基本都可以预防了质量改进和质量提高质量改进和质量提高: 改进和提高都已经可以持续发展改进和提高都已经可以持续发展营业额中的质量成本营业额中的质量成本: 报告的约报告的约2.5%,实际发生的约实际发生的约2.

12、5%公司质量管理的总态公司质量管理的总态: 零缺陷管理形成巨大的经济效益零缺陷管理形成巨大的经济效益质量管理成熟度的评价质量管理成熟度的评价9/4/202419零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT“零缺陷零缺陷”管理管理是长期的战略管理是长期的战略管理非短期的战术处理非短期的战术处理9/4/202420零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷问题的剖析缺陷问题的剖析9/4/202421零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT不一致缺陷不一致缺陷 产品与标准要求不符合的缺陷产品与标准要求

13、不符合的缺陷产品与合约合同不符合的缺陷产品与合约合同不符合的缺陷产品与企业承诺不符合的缺陷产品与企业承诺不符合的缺陷产品与标称价值不符合的缺陷产品与标称价值不符合的缺陷9/4/202422零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT满足修补的陋习满足修补的陋习 产品设计的缺陷靠工艺修补产品设计的缺陷靠工艺修补工艺水平的缺陷靠检验修补工艺水平的缺陷靠检验修补产品性能的缺陷靠服务修补产品性能的缺陷靠服务修补产品质量的缺陷靠价格修补产品质量的缺陷靠价格修补9/4/202423零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT容忍缺陷存在容忍缺陷存

14、在 认为缺陷存在是必然的认为缺陷存在是必然的小的缺陷放行是可以的小的缺陷放行是可以的表彰弥补缺陷是应该的表彰弥补缺陷是应该的隐瞒掩盖缺陷是合理的隐瞒掩盖缺陷是合理的9/4/202424零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT不正视缺陷的根源不正视缺陷的根源 认为完全消除缺陷是不可能的认为完全消除缺陷是不可能的客户对缺陷不一定都会发现的客户对缺陷不一定都会发现的只要产品能销缺陷就是允许的只要产品能销缺陷就是允许的成本用在消除缺陷是不合算的成本用在消除缺陷是不合算的9/4/202425零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT预防是

15、消除缺陷的灵魂预防是消除缺陷的灵魂9/4/202426零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷存在的客观性缺陷存在的客观性 缺陷是伴随不足而生缺陷是伴随不足而生因此因此: 决不会决不会 无中生有无中生有也不会也不会 突来横祸突来横祸也不会也不会 隐而不显隐而不显必然会有迹象必然会有迹象9/4/202427零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT有迹象就可以预防有迹象就可以预防 预防的三项行动策略预防的三项行动策略 团队成员消除缺陷的决心团队成员消除缺陷的决心观念更新和预防知识教育观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行

16、既定预防行动的坚决执行9/4/202428零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预防体系管理共识管理共识公司各层管理者都认公司各层管理者都认识缺陷是可以预防的识缺陷是可以预防的所有预防措施都是可所有预防措施都是可以执行实施和验证的以执行实施和验证的9/4/202429零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预防体系措施策划措施策划预防措施的策划预防措施的策划必须清楚不含糊必须清楚不含糊充分利用数据库充分利用数据库尽量简单低成本尽量简单低成本客户意愿不缺失客户意愿不缺失9/4/20243

17、0零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预防体系组织结构组织结构体系结构符合产品流程体系结构符合产品流程体系岗位职能职责明确体系岗位职能职责明确体系作业程序指导明晰体系作业程序指导明晰体系成员有工作主动性体系成员有工作主动性体系实施业绩可验证性体系实施业绩可验证性9/4/202431零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预防体系沟通和培训沟通和培训各岗位十分了解过程的输入各岗位十分了解过程的输入编制过程活动的资源和方法编制过程活动的资源和方法确保过程输出的合理和完美确保过程输出的合理

18、和完美协调好各个过程节点的同步协调好各个过程节点的同步建立统一的培训和教育系统建立统一的培训和教育系统9/4/202432零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预防体系执行和实施执行和实施接受统一培训保证行动统一接受统一培训保证行动统一确保定义概念制度理解一致确保定义概念制度理解一致随时调整影响进度节点时间随时调整影响进度节点时间对过程实施随时测量并改进对过程实施随时测量并改进针对新的问题增加适时培训针对新的问题增加适时培训9/4/202433零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷的预防体系缺陷的预

19、防体系测量和验证测量和验证建立统一的测量评价系统建立统一的测量评价系统制定统一的测量评价标准制定统一的测量评价标准记录统一的测量评价数据记录统一的测量评价数据验证预防措施实施的绩效验证预防措施实施的绩效寻求一切可以改进的机会寻求一切可以改进的机会9/4/202434零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT要避免的几种常见倾向要避免的几种常见倾向9/4/202435零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT适得其反的鼓舞适得其反的鼓舞短时间使人振奋的鼓舞短时间使人振奋的鼓舞不能激起自觉性的鼓舞不能激起自觉性的鼓舞例行的流于形式的鼓

20、舞例行的流于形式的鼓舞平淡的习以为常的鼓舞平淡的习以为常的鼓舞廉价的人人有份的鼓舞廉价的人人有份的鼓舞9/4/202436零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT陈词滥调的培训陈词滥调的培训标语和口号式的培训标语和口号式的培训无新意重复式的培训无新意重复式的培训理论脱离实际的培训理论脱离实际的培训仅针对最基层的培训仅针对最基层的培训高压下屈辱式的培训高压下屈辱式的培训9/4/202437零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT仁慈宽厚的评估仁慈宽厚的评估粉刷太平的评估粉刷太平的评估刻意伪装的评估刻意伪装的评估主观随意的评估主观

21、随意的评估超越水准的评估超越水准的评估杜撰造假的评估杜撰造假的评估9/4/202438零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT把持独霸的会议把持独霸的会议高官高谈阔论的会议高官高谈阔论的会议无法表达欲望的会议无法表达欲望的会议平庸千篇一律的会议平庸千篇一律的会议没有结论决议的会议没有结论决议的会议冗长令人窒息的会议冗长令人窒息的会议9/4/202439零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT刻意制造的困忧刻意制造的困忧事无巨细都要受约束事无巨细都要受约束主管之间的明争暗斗主管之间的明争暗斗阻碍沟通的等级差异阻碍沟通的等级差异部

22、门壁垒引发的滞后部门壁垒引发的滞后困扰形成的消极气氛困扰形成的消极气氛9/4/202440零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT走火入魔的制度走火入魔的制度用制度解决一切问题的企图用制度解决一切问题的企图日益膨胀的制度形成的围城日益膨胀的制度形成的围城复杂的规定形成工作流锁链复杂的规定形成工作流锁链矛盾或抵触的制度相互纠缠矛盾或抵触的制度相互纠缠最终撇开无用制度自由行动最终撇开无用制度自由行动9/4/202441零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷改进的障碍缺陷改进的障碍9/4/202442零缺陷管理零缺陷管理零缺陷

23、管理ZERO DEFECT MANAGEMENT只制定方案只制定方案 不策划过程不策划过程 方案方案 ( Program)只解决显现的问题只解决显现的问题问题解决方案终结问题解决方案终结过程过程 (Process)寻找解决隐含问题寻找解决隐含问题过程体现螺旋提高过程体现螺旋提高9/4/202443零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT措施只在基层实施措施只在基层实施所有的培训只针对基层所有的培训只针对基层过程中看不出领导作用过程中看不出领导作用数据仅仅反映过程轨迹数据仅仅反映过程轨迹缺乏分析正确的数据链缺乏分析正确的数据链9/4/202444零缺陷管理零缺陷

24、管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT管理层的怀疑态度管理层的怀疑态度零缺陷是不可能实现的零缺陷是不可能实现的客户愿望是不会满足的客户愿望是不会满足的任何情况下错误难免的任何情况下错误难免的新的缺陷会不断产生的新的缺陷会不断产生的缺陷消除与成本相抵消缺陷消除与成本相抵消9/4/202445零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT管理层的成果期望管理层的成果期望重视结果重视结果 轻视过程轻视过程重视收益重视收益 轻视投入轻视投入重视经验重视经验 轻视培训轻视培训重视守旧重视守旧 轻视革新轻视革新重视权威重视权威 轻视创新轻视创新9/4/202

25、446零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷改进的原则缺陷改进的原则9/4/202447零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT领导首先要求自己领导首先要求自己要下属做到的领导自己先做到要下属做到的领导自己先做到决不无所事事地静待上级指示决不无所事事地静待上级指示积极主动率领下属闪电式行动积极主动率领下属闪电式行动领军者考虑周详态度认真果断领军者考虑周详态度认真果断9/4/202448零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT纠正错误防止再犯纠正错误防止再犯透彻分析错误的原因透彻分析错误的

26、原因对原因确定纠正措施对原因确定纠正措施严格执行措施并记录严格执行措施并记录验证措施的有效程度验证措施的有效程度将措施纳入长效管理将措施纳入长效管理9/4/202449零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT斩钉截铁雷厉风行斩钉截铁雷厉风行领导作风斩钉截铁领导作风斩钉截铁执行措施不折不扣执行措施不折不扣记录数据一丝不苟记录数据一丝不苟数据分析有根有据数据分析有根有据落实改进雷厉风行落实改进雷厉风行9/4/202450零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT遵守标准重视要求遵守标准重视要求标准是产品最低的明示要求标准是产品最低的

27、明示要求期望是产品最低的潜在要求期望是产品最低的潜在要求合格是产品最低的基本要求合格是产品最低的基本要求满意是产品最低的目标要求满意是产品最低的目标要求“零缺陷零缺陷”是企业的最终要求是企业的最终要求9/4/202451零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT实际行动表现决心实际行动表现决心领导要保证自己的诚意领导要保证自己的诚意员工要增强自己的信心员工要增强自己的信心竖向要沟通横向要平衡竖向要沟通横向要平衡解决问题必须真做实干解决问题必须真做实干9/4/202452零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷管理的定理缺陷管

28、理的定理9/4/202453零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT定理一定理一 质量符合标准质量符合标准清晰定义质量标准清晰定义质量标准贯标是不改的惯例贯标是不改的惯例详细解析达标规则详细解析达标规则排除各种贯标障碍排除各种贯标障碍9/4/202454零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT定理二定理二 防患于未然防患于未然 检验是最大浪费的花销检验是最大浪费的花销培训是消除浪费的花销培训是消除浪费的花销培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事培训的内容来自于分析了必须要事先防范的事纠正是消除缺陷的花销纠正是消除缺陷的花销预

29、防是根除缺陷的花销预防是根除缺陷的花销预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程预防的概念来自于深切了解了整个工作的过程9/4/202455零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT定理三定理三 工作差错为零工作差错为零 应彻底废除容忍差错的标准应彻底废除容忍差错的标准废除过时的质量等级划分废除过时的质量等级划分平均出厂质量等级平均出厂质量等级 SPQLShipped-Product Quality Level废除过时的质量接受标准废除过时的质量接受标准允许接受的质量标准允许接受的质量标准 AQLAcceptable Quality Level9/4/202456

30、零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT定理四定理四 金钱是衡量质量的金钱是衡量质量的 最佳工具最佳工具 质量成本的组成质量成本的组成为达到符合而付出的代价为达到符合而付出的代价POC Price of Conformance为弥补不符合而付出的代价为弥补不符合而付出的代价PONC Price of NonconformancePONC 应该趋于零应该趋于零9/4/202457零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷管理的行动策略缺陷管理的行动策略9/4/202458零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT M

31、ANAGEMENT缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 团队成员消除缺陷的决心团队成员消除缺陷的决心观念更新和预防知识教育观念更新和预防知识教育既定预防行动的坚决执行既定预防行动的坚决执行9/4/202459零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 决心决心 是指一个管理团队的每一个是指一个管理团队的每一个成员坚决不能再忍受次品了成员坚决不能再忍受次品了而且都明白只有采取行动才而且都明白只有采取行动才能改善并且愿意为之而奋斗能改善并且愿意为之而奋斗9/4/202460零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO D

32、EFECT MANAGEMENT缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 教育教育 要清楚地知道自己在质量要清楚地知道自己在质量改善行动中应该负的责任改善行动中应该负的责任具备特有的知识技能足以具备特有的知识技能足以处理面临的各种复杂局面处理面临的各种复杂局面9/4/202461零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷管理的三项行动策略缺陷管理的三项行动策略 执行执行 清楚无误的了解行动的既定清楚无误的了解行动的既定计划并不折不扣地认真执行计划并不折不扣地认真执行在动态的运行环境中自觉地在动态的运行环境中自觉地确保每一个行动都正确无误确保每一个行动都正

33、确无误9/4/202462零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT缺陷管理的行动步骤缺陷管理的行动步骤9/4/202463零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第一步第一步: 痛下决心痛下决心 不再支付一切用于纠错的费用不再支付一切用于纠错的费用不再执行任何一个会错的行动不再执行任何一个会错的行动不再容忍接受任何形式的缺陷不再容忍接受任何形式的缺陷不再为任何形式的缺陷寻借口不再为任何形式的缺陷寻借口不跟任何制造缺陷的人打交道不跟任何制造缺陷的人打交道9/4/202464零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT M

34、ANAGEMENT第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 教材要符合能解决问题的需要教材要符合能解决问题的需要教材要达到能深入探讨的目的教材要达到能深入探讨的目的教材要针对都感到困扰的问题教材要针对都感到困扰的问题教材要有适合中高级管理内容教材要有适合中高级管理内容教材要有相互达到共识的交流教材要有相互达到共识的交流9/4/202465零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第一阶段培训第一阶段培训1.质量改进的观念质量改进的观念2.质量改进的必要性质量改进的必要性

35、3.质量改进的要求质量改进的要求4.执行的标准要求执行的标准要求5.如何评价不符合如何评价不符合6.算一算纠正不符合的代价算一算纠正不符合的代价9/4/202466零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第二阶段培训第二阶段培训7.缺陷是如何形成的缺陷是如何形成的8.组建合作解决问题的团队组建合作解决问题的团队9.领导者在这个团队中的角色领导者在这个团队中的角色10.你在这个团队中的角色你在这个团队中的角色11.供应商在这个团队中的角色供应商在这个团队中的角色(若需要

36、若需要)12.客户在这个团队中的角色客户在这个团队中的角色(若需要若需要)9/4/202467零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT 第二步第二步: 准备培训教材准备培训教材 培训教育的主题和简略内容培训教育的主题和简略内容 第三阶段培训第三阶段培训13.对培训教育的总结对培训教育的总结-6 C 评价法评价法 了解了解 Comprehension 我该做什么我该做什么 承诺承诺 Commitment 一定要做好一定要做好 能力能力 Competence 我一定能做好我一定能做好 沟通沟通 Communication 了解每一个角色了解每一个角色 改正改正 C

37、orrection 不放过一个目标不放过一个目标 持续持续 Continuance 记录每一个成败记录每一个成败9/4/202468零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第三步第三步: 管理者的公开承诺管理者的公开承诺 最高管理者必须首先参加培训最高管理者必须首先参加培训各级管理者必须按序参加培训各级管理者必须按序参加培训最高管理者签署公司质量政策最高管理者签署公司质量政策制定公司质量目标和质量指标制定公司质量目标和质量指标公示公司的质量政策目标指标公示公司的质量政策目标指标9/4/202469零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAG

38、EMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针3 M 公司公司我们基本的工作哲学是尽力我们基本的工作哲学是尽力防范于未然防范于未然, 坚持坚持“第一次就第一次就完全做对完全做对”的态度的态度, 使质量管使质量管理成为一种习惯的生活方式理成为一种习惯的生活方式9/4/202470零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针IBM 公司公司我们将把没有缺陷我们将把没有缺陷 但有竞争力但有竞争力的产品和服务的产品和服务,准时送交给客户准

39、时送交给客户9/4/202471零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针艾姆可艾姆可(Armco Inc)公司公司能把具有竞争力的价钱能把具有竞争力的价钱,没有缺没有缺陷的产品陷的产品,准时提供给我们的客准时提供给我们的客户户,是我们必须具备的质量象征是我们必须具备的质量象征9/4/202472零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针宝来宝来(Burroug

40、hs)公司公司我们立意使顾客完全满意我们立意使顾客完全满意:准时送交零缺陷准时送交零缺陷,有竞争力有竞争力的产品的产品,使维修的需要为零使维修的需要为零9/4/202473零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针贝泰贝泰(Bechtel)公司公司为了改进质量为了改进质量,我们将提示明白我们将提示明白的要求标准的要求标准,希望每一个人都能希望每一个人都能第一次就把事情做好第一次就把事情做好,遵循标准遵循标准要求要求,必要时应使标准更臻完善必要时应使标准更臻完善9/4/20247

41、4零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针密立肯密立肯(Milliken)公司公司对外对外:我们决心提供能帮助顾客我们决心提供能帮助顾客成长的产品和服务成长的产品和服务 对内对内:我们应谨慎遵循无差错工我们应谨慎遵循无差错工作原则以完成任务作原则以完成任务 9/4/202475零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT他们是怎样承诺的他们是怎样承诺的 介绍几个著名公司的质量方针介绍几个著名公司的质量方针克劳斯比克劳斯比(PCA)公司公司我们彻底

42、了解公司的制度和工我们彻底了解公司的制度和工 作要求作要求,我们将为顾客和本公司我们将为顾客和本公司 的利益的利益,而无差错的努力去工作而无差错的努力去工作 9/4/202476零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第四步第四步: 组建团队组建团队 选择一个明确改进目标的领导选择一个明确改进目标的领导选择新老及能力能互补的队员选择新老及能力能互补的队员策划质量改进的工作作业程序策划质量改进的工作作业程序选定一个有沟通能力的协调人选定一个有沟通能力的协调人必要时可以聘请一个专业顾问必要时可以聘请一个专业顾问9/4/202477零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZE

43、RO DEFECT MANAGEMENT第五步第五步: 设定标准设定标准 对事件的关键点都要作出定义对事件的关键点都要作出定义在定义的范围内设定相应标准在定义的范围内设定相应标准标准使用大家都能理解的语言标准使用大家都能理解的语言用标准来衡量事件的每一细节用标准来衡量事件的每一细节交流和沟通应使用标准的描述交流和沟通应使用标准的描述9/4/202478零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第六步第六步: 统计质量成本统计质量成本 设立质量成本的统计科目设立质量成本的统计科目如实记录质量成本的数据如实记录质量成本的数据客观分析科目间影响程度客观分析科目间影响程

44、度用预防成本调节损失成本用预防成本调节损失成本寻找出最佳的改进切入点寻找出最佳的改进切入点9/4/202479零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第七步第七步: 质量警示提醒质量警示提醒 让员工处处能感受质量警示提醒让员工处处能感受质量警示提醒做错任何一件事都必须付出代价做错任何一件事都必须付出代价质量警示应是企业文化的一部分质量警示应是企业文化的一部分质量警示表达的形式可以多样化质量警示表达的形式可以多样化对错误的现身说法是最好的警示对错误的现身说法是最好的警示9/4/202480零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT

45、第八步第八步: 改正的行动改正的行动 改正行动决不是去修修补补改正行动决不是去修修补补改正行动的目的要永远消除改正行动的目的要永远消除改正行动的基础是精确分析改正行动的基础是精确分析改正行动的对象是错误根源改正行动的对象是错误根源改正行动的反馈是新的源泉改正行动的反馈是新的源泉9/4/202481零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第九步第九步: “零缺陷零缺陷”活动活动 活动可以从活动可以从“零缺陷日零缺陷日”开始开始活动慎重严肃不要喧哗玩笑活动慎重严肃不要喧哗玩笑活动力求使大家能永志不忘活动力求使大家能永志不忘活动可邀请工会客户供应商活动可邀请工会客户

46、供应商由由“日日”向向“周周”“月月”“年年”发展发展9/4/202482零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第十步第十步: 纠错为预防提供素材纠错为预防提供素材 严肃的活动日必定会留下感受严肃的活动日必定会留下感受每个人都把自己的感受写下来每个人都把自己的感受写下来把特殊的意外的惊奇的理出来把特殊的意外的惊奇的理出来把弄得筋疲力尽的也全挖出来把弄得筋疲力尽的也全挖出来好思路好主意好方法全都有了好思路好主意好方法全都有了9/4/202483零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第十一步第十一步: 评选改进样板评选改进样板

47、 不费大力气而把事情全做好的不费大力气而把事情全做好的久而未决的问题轻松解决了的久而未决的问题轻松解决了的默默的小人物解决了大问题的默默的小人物解决了大问题的暂时没法解决的问题被注意的暂时没法解决的问题被注意的设置有引导作用的质量灯塔奖设置有引导作用的质量灯塔奖9/4/202484零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第十二步第十二步: 建立质量委员会建立质量委员会 集中各类专家进行多角度评价集中各类专家进行多角度评价提出帮助质量改进的具体建议提出帮助质量改进的具体建议帮助公司减少各种困惑和干扰帮助公司减少各种困惑和干扰推动公司质量改进工作的开展推动公司质量

48、改进工作的开展培训和提高中基层的管理水平培训和提高中基层的管理水平强化规范管理的法制化长效化强化规范管理的法制化长效化9/4/202485零缺陷管理零缺陷管理零缺陷管理ZERO DEFECT MANAGEMENT第十三步第十三步: 保持螺旋提高保持螺旋提高 问题的解决不是终结而是开始问题的解决不是终结而是开始始终给问题留继续提高的余地始终给问题留继续提高的余地提倡改进创新取得更多的进步提倡改进创新取得更多的进步相互参与相互参与,沟通沟通,观察观察,交流交流,学习学习善于总结善于总结, 触类旁通触类旁通, 深化认识深化认识保持螺旋提高的关键培训创新保持螺旋提高的关键培训创新9/4/202486零缺陷管理谢谢各位谢谢各位Thank youWednesday, September 4, 20249/4/202487零缺陷管理