管理沟通技巧 视野培训高级讲师祁建华 2 1 四种社会风格与差异性人际交往中的不同风格四种风格的特点分析如何与不同风格人交往人与人之间的差异分析各种差异的形成2 培养情商沟通的素质层级情商的五大领域自我情感控制运用情商沟通成功的情商管理3 学会倾听技巧沟通的素质层级倾听是领导者的必修课倾听是领导者基本素质领导常见的沟通弱点倾听的五个层次建立最佳倾听场所 4 建立同理心同理心的立场情感帐户建立的依据建立情感帐户技巧运用同理心公式勇气与体谅模型输 赢的模式6 管理中的人际关系有效管理论如何与上级沟通如何与同事沟通协调跨部门协调的策略了解知识型员工的特点与知识型员工的沟通7 团队中行为风格行为导向的管理风格对不同风格的刨析团队冲突中的风格员工沟通模型 管理沟通课程大纲 3 第一单元四种社会风格 4 人类的四种社会风格 分析型趋动型亲和型表现型 5 社交风格模式 内敛 以事为主 断言 以人为主 分析型 趋动型 亲和型 表达型 响应度 响度 高度响应型的人 高度断言型的人 6 趋动型特点 不会问太多问题尽快得出结论更关注短期效应目标导向果断步代很快有独立性注重实效注重事实 7 表达型特点 喜欢评头论足喜欢挑起事端不会立即切入正题有想象力喜欢找乐趣有深刻思想爱好交际直觉强穿着随便理想化全面看问题 8 亲和型特点 往往忘记引用事实谈话时间较长不善于给予纠正意见善解人意以人为导向忠诚有合作精神敏感好的倾听者乐于助人热情 9 分析型特点 注重细节冷静 事不关己 高高挂起官僚作风 按制度办 系统有逻辑性作事谨慎而深思熟虑完美主义者姿式较单板以任务为中心 10 趋动型的优缺点 优点独立性关注结果率直注重实效 缺点合作精神差事不关己 高高挂起容易引起磨擦目光较短浅 11 优点口齿清楚步调快善于幻想热衷于找乐子 缺点不是好的倾听者缺乏耐心不切合实际容易分心 表达型的优缺点 12 亲和型的优缺点 优点老练可靠有合作精神以他人为中心 缺点害怕冲突有依赖性被动疏于职守 13 分析型的优缺点 优点谨慎刻苦以任务为中心系统有条理 缺点优柔寡断吹毛求疵事不关己 高高挂起官僚作风 14 各类性格的总结 15 通融你的风格 四步骤 赏识自己的风格注意自己的缺点认可他人的风格通融自己的风格以增进人际关系 16 人与人之间的差异 思维差异 决定的差异 工作步调差异 沟通差异 处理情感差异 差异 现存资源的认知 上司的方式 性格 情商 语言技巧 情绪 17 有效沟通的障碍 过度批评吹毛求疵负面评价直呼其名剖析他人羞辱他人A性格特点情感的 关注隐藏的动机 18 包容差异形成合力 我们对待差异的态度在哪个层次 排斥 理解 接受 珍视 庆祝 容忍 创造力往往来自差异性 而非相似之处 你是否有勇气去起用比你更有能力的下属 19 第二单元培养情商 20 事业成功的核心 情商 情商 EQ 的理论发现于95年提出 如今已风靡全球 它是指 一种为人的涵养一种性格的因素一种内在的力量 克制力 调控能力 自我激励能力 人际关系的能力 情商是指对自身内在情绪及潜能的描述及把握 它不是先天注定 可通过后天学习和经验积累而发展 导致成功 成就 升迁等的决定因素百分之八十五是因为个人正确的情绪及其把握 而仅有百分之十五是由于我们的专门技术或经历 美国的心理学家之父WilliamJones曾说 这一重大发现可以通过控制情绪来改变我们的生活 21 IQ EQ的作用 IQ 做事 EQ 做人个人成就的高低 其中IQ的影响力仅为15 20 而EQ高低的影响则起着决定性的作用 IQ通常指知识方面 即一个人的记忆力 理解力 思考力及专业知识 一般被用来预测一个人的学业成就 EQ则被用来预测一个人能否取得职业成功及生活成功 在团队学习中 EQ的要件指每个成员所扮演的角色 专业能力 规则 组织架构 目标等要求 团队EQ指成员的共同体意识 戴人的热忱 包容差异的心胸等 22 什么是情绪 爱 振奋 欢快 惊喜 自豪 愤怒 悲伤 恐惧 怨恨 失态 压力 失望 23 EQ高手的特质 良好的內在修养平衡的处世哲学真诚待人幽默感热诚心 凡事从自己做起 凡事替别人着想 凡是都有感恩之心 凡事都想帮助别人 24 EQ的五大领域 25 面对各种压力感到不遂己意时 感到失望时 感到愤恨时 会把情绪毫无保留地发泄在周围其他人身上 这时你和他人长期建立起来的和谐的关系就会遭到严重的破坏 需要你加倍的去修补 如果破坏严重时就会像被打破的水晶器具 就算重新粘合好了也会留下永久的裂痕 因此一定要小心地管理好自己的情緒 自我控制情感 26 现代职场人的压力 家庭 工作 老板 同事 健康 财物 朋友 人际关系 竞争 情感 知识落后 27 如何面对逆境 邓小平的经历朱总理的坎坷单田芳的遭遇美国军官太太的故事 28 沟通中的EQ 与沟通时 不要忽略了他的 纯真 与沟通时 不要忽略了他的 冲动 与沟通时 不要忽略了他的 自尊 与沟通时 不要忽略了他的 面子 与沟通时 不要忽略了她的 情绪 与沟通时 不要忽略了他的 权威 与沟通时 不要忽略了他的 尊严 了解别人是 宽容别人是 接纳别人是 关怀别人是 29 学做EQ高手 EQ管理能力延迟发作缓解压力承受逆境克服低潮包容他人 沟通能力良好沟通多做倾听幽默细胞婉转拒絕欣赏心态 30 心变则态度变 态度变则习惯变 习惯变则人格变 人格变则人生变 安冈正笃的 四变 格言 31 第三单元学会倾听技巧 32 沟通素质的层次 33 倾听的障碍 不准确的沟通传达方式对讲话者某些代用词的猜测要讲的问题不是主要的 因为他的表情和语气让人无法接受讲话者漠视他的感情 不能控制情感 34 人类每分钟可讲125个字 能思考600字 不是 领会想法 而是 记住事实 的态度情绪化 超级过滤器 想的竖起耳朵全盘接收 不想听的充耳不闻如果听到的与自己的信念 价值观相违背 则大脑转为反驳 能说道人心坎里的话 心理防线全无 被人了解实一种奢侈的幸福 爱默生学习并保留和延缓评论 同时寻找夠推翻自己的佐证 影响倾听能力的因素 35 倾听是 上行沟通 的渠道 倾听可减少人际摩擦 倾听者的发言只用來澄清所听到的观点 倾听可以了解客戶的看法和问题良好的倾听可以提高会议成功率 36 倾听是领导者的基本素质 不好的倾听习惯喜欢批评 打断对方 注意力不集中 表现出对话题没兴趣 没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 37 领导说比写的沟通能力重要 而言語有效性取决于如何倾听 很多领导只注重训话 让别人知道自己 却不想让自己了解别人每天80 工作都在听别人说或別人在听你说话 不论听得多细心 听到最后只能记得你所说内容的一半 8小時后大多数只剩下20 阅读能力和倾听能力是不同的能力范围 领导常见的沟通弱点 38 倾听的五个层次 满不在乎地听 假装在听 选择性听 认真地听 入神地听 角色扮演 39 有效的倾听 停止说话如果你说话 就无法倾听 哈姆雷特剧 设法让说话者轻松帮助对方能畅所欲言 这就是 开放的环境 告诉对方 你想听他说 表现出有兴趣的态度 激发对方表达自己的看法 消除涣散精神不要分散精力 环顾四周 眼神不交流 处理其他事务 接停 把门关上是否好点 与说话者一起融入他的话中设法帮助自己能彻底了解对方的观点 40 最适合领导倾听的场合 出席部门会议 参加部门活动 员工午餐会议 员工抱怨会议 41 第四单元建立同理心 42 沟通被接受的效度 38 语调影响 55 肢体语言 7 词句 43 挚友空间 3 6m 人际沟通距离 44 建立同理心 同理心并非等同于同情心 同理心是站在对方立场思考 同理心不是要接受 同理心是要换位想问题 同理心不是天生的 是可以培养的 缺乏同理心的人是无法表达相互关 理解 达到融洽的人际关系 45 同理心 敏锐及准确地理解与当事人保持一定的距离理解引发这些情绪的环境用让他人感到被理解及认同的方式交流站在他人的立场看待世界无偏见 不加判断地倾听讲述不同的地方 以认同的方式交流情感冷漠同情心我不感兴趣看起来你好像真的 你在找借口今天你看起来不太好 那是你的问题你可能被那些可怕的事伤害了 认同 是一种重要的情感表达方式一个人的认同程度是变化的我们可对他人有更多的认同虚伪的认同对人际关系有害认同不等同于赞同 46 运用同理心公式 公式 1 感受 你当然要发火了2 事实 你加班那麼辛苦 不就为了这个项目吗3 事实 小孩現在还在住院呐4 事实 这麽忙的活儿別人还不帮你一把5 感受 如果我是你 我比你还要火你在分享他的感受 但是並沒有同意他的行为 47 你的下属来向你投诉 她说另外一位同事对她的态度非常差 你会如何对待 A 问清楚那位同事对她做过什么事和说过什么 B 先给她一个回应 告诉她那个人是个不负责任的人 C 先和她区分她想和你说这番话的目的 然后问她想和那位同事建立什么样的关系 D 让她把整件事的始末说出来 对她说自己会和同事了解过后 才和她找出处理的方法 运用同理心公式 48 怎样积极倾听 抓住对方的情緒 然后重复对方的感受 引导对方作更深入的回应我觉得很灰心丧气是呀 你真的很灰心我觉得不公平我也觉得这很不公平真的是很不公平 犹如剝洋葱头 49 培养自己的幽默感 幽默感是人际沟通的润滑剂 可以舒缓情緒 活跃气氛 化解尷尬 消除紧张 保持顽童心态 让自己充滿好奇心学会讲笑话自我解嘲夸张并渲染 50 我赢 双输 我赢 你输 我输 你赢 双赢 双赢或不成交 特质 寻求共同利益鼓励合作而非竞争善于倾听加强沟通勇于表达 特质 自我为中心万事我为先具有 匮乏心态 特质 是高度依赖的心理模式因为无人获利 所以跟 没有赢 一样是赢 输 输 赢的长期结果 特质 多数人持此种心态强权做派凭借地位 权利 资历 财力或做人的技巧去赢 特质 没有衡量标准 没有追求 对别人不抱任何希望喜欢逢迎他人压抑真实感受 特质 允许对方说 不 一开始就以现实的态度看待合作关系是最高层次的赢 人际关系的输赢模式 51 双赢思维模式 主要思想我不仅为自己 也为别人谋福利我通过互赖合作 而不是孤军作战来加强人际关系主要的流程在勇气与体谅之间实现平衡 寻求共同利益 52 双高模型 你和老板 客户在餐馆吃午餐 餐厅里人满为患 上菜的速度很慢 你的时间紧迫 必须在20分钟内吃完赶飞机 老板和客人的套餐已经到了10分钟了 他们也快吃完了 现在服务员送来一份套餐 但你一看却不是你点的 上错了 如果把自己放在上述四种象限内 你会分别如何反应 勇气 体谅 低 高 高 53 开设情感帐户 情感帐户是存在于人际关系中相互信任的一种比喻 它表明人际关系中的相互作用是可以比做银行中的存款与提款 存款可以建立关系 修复关系 提款使得人们的关系变得疏远在每一个人际关系中 你能控制的只有自己的存款和提款 如你要建立信任 你必须把每一次人际交往 都当成是在他人情感帐户内存款的一个机会 透过人际关系的存款 你建立自己与他人的安全感 也激发出正直 创意 自律及感想 54 存款与提款 55 存款与提款 56 第五单元管理中的人际关系 57 请为以下活动打分 经济活动 网络建设 人力资源 人际关系 58 拥有良好的人际关系可使工作成功与个人幸福获得率达85 以上对10000人的记录进行分析数据 成功的因素中85 决定于人际关系 而知识 技术 经验只占15 美国的一次调查中发现 被解雇的4000人中因能力不行只占10 人际关系不好则占90 美国心理学家进行了5年的跟踪调查 人际关系好的人平均年薪比优等生高15 比劣等生高33 拥有良好的人际关系 59 合格的部门主管 沟通能力应占80 而其它能力只需20 沟通能力强的人更善于管理 我国企业的中高层主管普遍没有系统的沟通能力训练 沟通能力强的人拥有正确的观念与积极的心态 拥有良好的人际关系 60 成功的关键是什么 要看他的人脉是否丰沛 处理人际关系的能力是否良好 人缘是建立人脉的基础 背景 上一代人或过去建立的关系 人脉 见面建立的 来一个识一个 现在建立。