《学习情境六预防及处理旅游突发事件课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《学习情境六预防及处理旅游突发事件课件（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学习情境六学习情境六预防及处理旅游突发事件预防及处理旅游突发事件精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系学学 习习 任任 务务 概概 揽揽 预防及处理游客患病预防及处理游客患病预防及处理游客患病预防及处理游客患病预防及处理游客财物遗失预防及处理游客财物遗失预防及处理游客财物遗失预防及处理游客财物遗失处理行程更改处理行程更改处理行程更改处理行程更改预防及处理游客伤亡预防及处理游客伤亡预防及处理游客伤亡预防及处理游客伤亡精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系游客患病的预防及处理游客患病的预
2、防及处理预防工作预防工作u熟悉接待计划，了解团队成员基本状况熟悉接待计划，了解团队成员基本状况u做好提醒、预报工作做好提醒、预报工作u周密安排游览活动周密安排游览活动 精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系对游客患一般疾病的处理对游客患一般疾病的处理劝其及早就医并多休息劝其及早就医并多休息关心游客的病情关心游客的病情向游客讲清看病费用自理向游客讲清看病费用自理严禁导游人员擅自给患者用药严禁导游人员擅自给患者用药精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系晕车、晕船晕车、晕船n在游览前，事先
3、通知服晕车药在游览前，事先通知服晕车药n少进食少进食n照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置照顾其坐在车的前部，靠车窗的位置n已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情已发生晕车，让患者勒紧裤带，防止内脏震动加重病情n同时与司机联系，求得他的协助同时与司机联系，求得他的协助精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系中暑中暑 长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑长时间处在曝晒、高热、高湿热环境中易中暑盛夏旅游，带团注意劳逸结合盛夏旅游，带团注意劳逸结合大汗、头昏、耳鸣、眼花、大汗、头昏、耳鸣、眼花、呕吐、发烧等，严重者会呕吐、发烧等，严重者
4、会神志不清甚至昏迷神志不清甚至昏迷若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放若有人中暑，可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带松裤带饮用含盐饮料饮用含盐饮料缓解后让其静坐缓解后让其静坐( (卧卧) )休息休息精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系食物中毒食物中毒食物中毒食物中毒发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性发现食物中毒后，设法催吐，让其多喝水以缓解毒性紧急送往医院做进一步处理紧急送往医院做进一步处理上吐下泻上吐下泻起病急、发病快、潜伏期短起病急、发病快、潜伏期短若救治不及时，会有生命危险若救治不及时，会有
5、生命危险一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领一般都由饮食不卫生引起，导游人员应带领游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；游客在定点餐馆用餐并监督其卫生状况；提醒游客不要食用小摊上的食品提醒游客不要食用小摊上的食品精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤蝎、蜂蜇伤，毒蛇咬伤在毒蛇咬伤处上方在毒蛇咬伤处上方5 5厘米厘米1010厘米处用一条带子绑住，厘米处用一条带子绑住，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐掉。一道切口，然后用嘴将毒液吸出吐
6、掉。拔出毒刺拔出毒刺吸出毒汁吸出毒汁用肥皂水洗敷伤口用肥皂水洗敷伤口送往医院做进一步处理送往医院做进一步处理精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系对对游游客客患患重重病病的的处处理理就就地地急急救救此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治此急救只是应急处理，严重者必须送医院或请医生救治导游急救过程中必须有领队或其他游客在场导游急救过程中必须有领队或其他游客在场自备药物一般不给游客服用自备药物一般不给游客服用迅迅速速就就医医请领队、患者亲属随行、请领队、患者亲属随行、签字签字提醒领队通知其家属提醒领队通知其家属向旅行社反映情况向旅行
7、社反映情况照照顾顾其其他他游游客客导游人员之间应协商一致，导游人员之间应协商一致，分头处理伤病游客和其他游客。分头处理伤病游客和其他游客。不要因为对受伤游客的救治耽不要因为对受伤游客的救治耽误了大多数人的正常行程。误了大多数人的正常行程。办理善后事宜办理善后事宜患病不能随团离境患病不能随团离境时，要不时去医院时，要不时去医院探望探望帮助办理善后事宜帮助办理善后事宜处理费用情况处理费用情况精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系案例分析案例分析美美BTSBTS旅行团一行旅行团一行1111任，按计划任，按计划5 5月月3 3日乘火车由日乘火车由
8、A A市前往市前往B B市，市，5 5月月5 5日由日由C C市飞往市飞往C C市，市，5 5月月8 8日乘国际航班离境。该团日乘国际航班离境。该团从从A A市赴市赴B B市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿市途中，团中一位老人心脏病突然发作，其女儿焦急万分，不知所措。该团抵焦急万分，不知所措。该团抵B B市后，老人马上被送往医市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈出院，返美。愈出院，返美。（1 1）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措）老人在途中心脏病突然发作时，导游应采取哪些措施施 （2 2
9、）在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？在医院抢救过程中，导游应做好哪些工作？（3 3）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些）经抢救脱离危险但仍需住院治疗时，导游应做哪些工作？工作？精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系n1 1、在火车上、在火车上, ,导游应及时与火车上的服务员联系，进行必导游应及时与火车上的服务员联系，进行必要的救治工作。并与前方停车站联系，安排抢救。要的救治工作。并与前方停车站联系，安排抢救。n2 2、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队，老人的、在医院抢救时，导游必须请旅行团团长或领队，老人的亲属及旅行
10、社的领导人到场。并要及时向老人的亲属及其亲属及旅行社的领导人到场。并要及时向老人的亲属及其他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况，他同行的旅游者详细了解老人发病前后的病史及治疗情况，最好有详细的文字记录，以备医院参考。最好有详细的文字记录，以备医院参考。n3 3、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前往探视，、脱离危险仍需住院时，导游本人或旅行社均应前往探视，解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证，出院，回解决老人生活上的问题，并帮助办理分离签证，出院，回国等事宜。老人住院费均应自理，离团住院期间的综合服国等事宜。老人住院费均应自理，离团住院期间的综合服务费在中外旅行社结算后
11、，按规定退还本人。务费在中外旅行社结算后，按规定退还本人。 精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系游客伤亡事故的处理游客伤亡事故的处理游客伤亡事故的处理游客伤亡事故的处理提醒工作提醒工作时刻注意游客安全，与司机很好的配合。时刻注意游客安全，与司机很好的配合。做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。做好预报工作，注意游客动向，常清点人数。及时的提醒和明确的警示。及时的提醒和明确的警示。精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系交交交交通通通通事事事事故故故故的的的的处处处处理理理理立即组织
12、抢救立即组织抢救立即组织抢救立即组织抢救保护现场立即报案保护现场立即报案迅速向接待社报告迅速向接待社报告做好游客的安抚工作做好游客的安抚工作写出书面报告写出书面报告精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系案例分析案例分析一上海团队在参加了某旅行社的北京天津一上海团队在参加了某旅行社的北京天津7 7日日双飞旅游，在北京双飞旅游，在北京天津的高速公路上，不天津的高速公路上，不知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并知什么原因，旅游车撞到了高速公路护栏，并造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候造成客车侧翻，有半数以上客人受伤，这时候作为地陪的小
13、王应该怎么办作为地陪的小王应该怎么办? ? 精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系n立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。立即组织现场人员抢救伤员，特别是重伤员。 n保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，保护现场，尽快报告公安交通管理部门，查清事故原因，分清责任。分清责任。 n就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。就近将伤员送往医院后，立即向接待社报告、请示。 n除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能除领队和伤员亲友及我方一名导游员留医院外，应尽可能使其他客人按原定日程继续活动。使其他客人按原定日程继续活
14、动。 n做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出做好善后工作。由有关部门及旅行社领导出面，请医院出具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客具诊断治疗证明，请公安交通部门出具交通事故证明，供客人及旅行社方面向保险公司索赔。人及旅行社方面向保险公司索赔。 n事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地事后，导游员应写出事故报告，内容包括：出事时间、地点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。点、原因、程度、处理经过及涉及到的人员情况等。精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系游客财物遗失的预防与处理游客财物遗失的
15、预防与处理提醒工作提醒工作多做提醒工作多做提醒工作不要代保管游客证件不要代保管游客证件切实做好每次行李的清点、交接工作切实做好每次行李的清点、交接工作游客下车后，提醒司机清车游客下车后，提醒司机清车精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系内内 容容处处 理理 方方 法法遗失外国遗失外国护照签证护照签证 旅行社（证明）旅行社（证明）本人持照片本人持照片当地公安局（入境管当地公安局（入境管理处）报失（证明）理处）报失（证明）所在国驻华使馆申请补办护照所在国驻华使馆申请补办护照公安局办理签证公安局办理签证 遗失中国遗失中国护照签证护照签证 旅行社
16、（证明）旅行社（证明）当地警察机构报失（证明）当地警察机构报失（证明）持照持照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照片及护照资料到我国驻该国使馆办理护照所在国移民所在国移民局办理签证局办理签证 遗失港澳遗失港澳回乡证回乡证本人持当地旅行社证明本人持当地旅行社证明当地公安局报失当地公安局报失签发一次签发一次性有效的性有效的中华人民共和国出境通行证中华人民共和国出境通行证遗失台胞遗失台胞旅行证旅行证向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失发发给一次性有效的出入境通行证给一次性有效的出入境通行证遗失遗失身份证身份证旅行社（证明）旅行社（证明）公安局报失公
17、安局报失发给身份证明发给身份证明机机场核准放行场核准放行精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系内内 容容行李问题的处理行李问题的处理丢失钱物丢失钱物了解状况了解状况积极寻找积极寻找出具证明出具证明报案并提供线报案并提供线索索安慰失主安慰失主来华途中来华途中丢失行李丢失行李办理丢失手续，说明特征办理丢失手续，说明特征询问寻找情况询问寻找情况帮助留帮助留下地址下地址帮助其索赔帮助其索赔帮助失主解决困难帮助失主解决困难安抚安抚情绪情绪中国境内中国境内丢失行李丢失行李冷静、找出错误冷静、找出错误表示歉意表示歉意帮助其解决困难帮助其解决困难询问查找
18、进展询问查找进展及时归还及时归还道歉道歉帮助索赔帮助索赔书面报告书面报告内容内容 处处 理理 方方 法法 注意事项注意事项 个别旅游个别旅游者提出变者提出变更更计划要求计划要求 问明情况问明情况解释困难解释困难请领队调解请领队调解说明说明费用自付费用自付如确有特殊情况，与旅游社及全陪协商后可同意如确有特殊情况，与旅游社及全陪协商后可同意其更改行程其更改行程做好其他客人的工作做好其他客人的工作 态度要和蔼态度要和蔼 整个旅游整个旅游团提出团提出变更计划变更计划 问明情况问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求在不改变计划的前提下尽量满足客人要求与社里联系看是否有变更计划的可能与社里联系看是否
19、有变更计划的可能如变更计划，落实好车、房、餐的安排如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更在未做好变更安排的情况下，安排的情况下，切勿答应客人切勿答应客人的要求的要求临时改变行程计划的处理临时改变行程计划的处理精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系内容内容处处 理理 方方 法法缩短或取消一地缩短或取消一地的旅游时间的旅游时间抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色抓紧时间，参观计划景点，确有困难，突出特色如提前离开要及时通知下一站如提前离开要及时通知下一站与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、与旅行社和有关部门联系，做好
20、变更计划后的车、房、餐的安排餐的安排延长一地的延长一地的旅游时间旅游时间与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、与旅行社有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排餐的安排调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间调整日程，增加景点或延长在景点的停留时间被迫取消某一活被迫取消某一活动，由另一活动动，由另一活动代替代替以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现兴趣，使新的安排能够实现临时改变行程计划的处理临时改变行程计划的处理精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游四川工程职业技术学院旅游管理系四川工程职业技术学院旅游管理系精品课程精品课程精品课程精品课程模拟导游模拟导游模拟导游模拟导游实训任务实训任务1.1.预防及处理游客走失预防及处理游客走失2.2.预防及处理游客意外伤害预防及处理游客意外伤害3.3.预防及处理游客突发常见疾病预防及处理游客突发常见疾病请大家根据实训任务书作好实训准备请大家根据实训任务书作好实训准备四川工程职业技术学院旅游管理系谢谢大家！谢谢大家！精品课程精品课程精品课程精品课程模模模模 拟拟拟拟 导导导导 游游游游
