电话营销精英培训课程

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1、电话营销精英培训课程电话营销精英培训课程 重庆定做广告伞 重庆定做广告伞 整理ppt第一部分第一部分电话营销外呼技巧提升训练电话营销外呼技巧提升训练 整理ppt服务经济时代服务为王服务经济时代服务为王2000 2005 2010大众营销大众营销服务营销服务营销约翰杜宁预言嘉德纳集团预测服务服务为客户解决问题保留客户营销营销与客户达成交易争取客户整理ppt营 销帮助你的客户改变目前的状况目前的状况理想的状况理想的状况需求解决方案满足产品的客户附加价值产品的客户附加价值=产品的产品的（客户总价值（客户总价值客户总成本）客户总成本）=（产品价值（产品价值+服务价值服务价值+个人个人价值价值+形象价值

2、）形象价值）（货币成本（货币成本+时间成本时间成本+精力成精力成本本+心理成本）心理成本）整理ppt机会管理是什么？机会勘察企业外部数据数据核实寻找决策人市场活动媒体宣传、广告市场调查、分析企业内部数据长期机会短期机会现实机会销售、签单跟踪售后服务客户关怀客户关怀& &挽留挽留整理ppt销售代表的职责 市场调研市场调研完成销售任务完成销售任务客户关系管理客户关系管理发现潜在客户发现潜在客户整理ppt如何实现销售目标的主要步骤如何实现销售目标的主要步骤将服务提供给有需要的客户发现你的客户发现客户的需求匹配客户,赢得客户的好感使客户了解他的需求与客户建立信任和依赖关系整理ppt（一）准客户准客户可

3、能购买产品或服务的对象准客户的条件:有购买力 (Money)有购买决策权 (Authority)有需求 (Need)整理ppt漏斗的启示流程的角度筛选你的客户服务的角度筛选你的优质客户管理的角度筛选出经营的侧重点整理ppt销售服务的最终目的：建立“服务个性化”服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求服务个性：当客户感到你公司的生存就是为了满足他们的特殊要求时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。时，你的公司就已经获得了最有利的竞争优势。整理ppt（二）有效的电话营销技巧在电话中，为客户画一幅图画，无论他是谁是你融入客户世界的第一步；帮助你把精力集中于通话人身上；使我们之间的

4、交流更轻松。整理ppt 1、电话中的礼仪你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话！气息控制语音语调语气态度重音语速语言表达整理ppt声音的比例电话交流电话交流声音声音82%用语用语18%面对面交流面对面交流声音声音38%用语用语7%身体语言身体语言55%整理ppt气息发音的原动力喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。整理ppt我们的发音器官好比一件乐器,这件乐器就是

5、长在人体内的声带和声腔(口腔鼻腔等),不经过训练,就不可能成为一件优良的乐器.整理ppt声音包括声音包括声音包括声音包括语音语调语速音量语气整理ppt语音语音你的语音的优美，你的语音的优美，你的语音的优美，你的语音的优美，需要高于普通人群需要高于普通人群需要高于普通人群需要高于普通人群的平均水平的平均水平的平均水平的平均水平语音包括：语音包括：语音包括：语音包括：语音发音的清晰度语音发音的清晰度语音发音的清晰度语音发音的清晰度吐字发音的准确度吐字发音的准确度吐字发音的准确度吐字发音的准确度语音表达的流畅性语音表达的流畅性语音表达的流畅性语音表达的流畅性整理ppt几种呼吸方式的比较生活中的呼吸生

6、活中的呼吸自律性的生理活动，无意识的动作自律性的生理活动，无意识的动作胸式呼吸法胸式呼吸法浅呼吸浅呼吸要领：要领：提起上胸，吸气时抬肩是主要特征。腹式呼吸法腹式呼吸法深呼吸深呼吸要领：要领：主要靠降低膈肌，扩大胸腔的上下径来吸气。两肋不能有意识展开，维持时间短。吸气时腹部放松外突是主要特征。吸气浮浅，通气量小；声音强度不大且变化小；换气频繁，易产生粗糙的吸气杂音；容易造成肩胸紧张，喉部负担重，疲劳和僵化感。腹肌没有参与发声，容易造成沉闷、暗淡、空涩的音色。整理ppt正确的呼吸语言工作者的功能性呼吸语言工作者的功能性呼吸有情感的参与，受意识的控制有情感的参与，受意识的控制胸腹联合呼吸法：胸腹联合

7、呼吸法：两种呼吸方式的结合，吸气时全面扩大了胸腔的容积，吸气量最大；充分调动胸、膈、腹呼吸肌肉一起运动，增强了呼吸的稳健感，便于控制气息；有效地减轻了喉部和声带的负担，易于产生坚实和响亮的音色，增强了语言的表达能力。此外，采用此种呼吸方式，能够调节呼吸和血液循环，使人保持良好的精神状态。整理ppt一、吸气要领叹气法将全部气体呼出；全身放松，深深吸气，吸入气流，吸到肺底；两肋打开，肋骨向左右两侧撑开，勿挺胸和耸肩小腹自然收缩，胸腔随之扩大；腰部有向外扩张感，后腰有一种胀开的感觉；躯干部分逐渐“发胖”，跨下沉重有力；肩部松弛，胸内气量增多但不僵硬。整理ppt初学者注意当吸气进行到比自然呼吸稍多又不

8、至于失去控制当吸气进行到比自然呼吸稍多又不至于失去控制能力时，即可以转至呼气阶段。能力时，即可以转至呼气阶段。初练时吸气至初练时吸气至5-6成即可，不必贪多。成即可，不必贪多。在训练时，吸气与呼气之间的屏气时间要尽量短在训练时，吸气与呼气之间的屏气时间要尽量短而流畅，切忌人为地扼吼。而流畅，切忌人为地扼吼。整理ppt二、呼气的控制呼气是发音时对于气息的使用过程，要求具有一定的控制能力，做到匀、缓、稳；及时补换气流，用去一些，及时补上，补的及时才会用的从容。及时换气：在有瞬间停顿的条件下，先轻轻呼出一口气，紧接着吸进一口气，以呼出的少量气，带进较多的气。整理ppt三 、气息控制的训练方法1) 腹

9、肌弹发练习用腹肌爆发弹力将气集中成束送到口腔前部,发出哈,嘿,嚯,呵等音.开始需一声一声地发,注意腹肌弹发和舌根的配合.发出的声音,应该有力度.2) 膈肌弹发的具体练法第一步,深吸气后,发出一个扎实的hei音.要求喉部下巴松弛,舌根在发h时,有前送弹动感.注意:一是喉头部位一定要松弛,否则气与声脱节会形成嗓子挤出的声;二是发出音高稍低,圆润集中,松弛宽厚的声音.3) 反复弹发:hei-ha-hou,体会膈肌和腹肌的作用.4) 吸气练习:闻花5) 呼气练习:模拟吹灰尘6) 换气练习:出东门,过大桥,大桥底下一树枣儿,拿着杆子去打枣儿,青的多,红的少,一个枣儿,两个枣儿,-,十个枣儿,九个枣儿,-

10、. 这是一个绕口令,一口气说完才算好.整理ppt气息训练的总要求气要通喉要松胸要开腹要收吸气一大片，呼气一条线气断情不断，声断意不断整理ppt四、口腔控制要领提颧肌提颧肌吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向吐字的动作要领。颧肌提起时，口腔前部有向上抬起扩张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，上抬起扩张的感觉，鼻孔略有扩大，上唇展开贴住上齿，面部似微笑状。此要领可以明显提高声音的亮度和字音的面部似微笑状。此要领可以明显提高声音的亮度和字音的清晰度。（清晰度。（“早晨好早晨好”练习）练习）挺软腭挺软腭改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩改变松散无力的口语发音状态。挺软腭可以扩大口腔容积

11、，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了大口腔容积，增加声音的圆润度，给舌部前后活动增加了空间。同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。空间。同时可以避免发音时过多气流冲入鼻腔，造成鼻音。（打哈欠练习和（打哈欠练习和“好字练习）好字练习）打开牙关打开牙关保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软保持上下颌开度，增加发音的清晰度。挺软腭是在横向上增加了口腔容积，打开牙关是在纵向上加大腭是在横向上增加了口腔容积，打开牙关是在纵向上加大了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口了口腔容积，使舌位形成较明显的高度对比，从而扩大口腔开度。但打开牙关不等于张大嘴巴。腔开度。但打开牙关不等于张大嘴

12、巴。松下巴松下巴灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘）灵活发音的必要条件（蓝蓝的天上白云飘）适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富适当收唇，唇齿适当贴近，避免撅嘴，使面部表情丰富整理ppt用成语进行打开口腔的练习:来龙去脉 高瞻远瞩 慷慨激昂 阳光大道老当益壮 相安无事 光明磊落 包罗万象整理ppt五 、吐字归音法字头有力字头有力字头发音要运用气息，出字准确有力，字头发音要运用气息，出字准确有力，声母发音部位准确。声母发音部位准确。字腹饱满字腹饱满气息流畅地通过各个发音部位，主要气息流畅地通过各个发音部位，主要元音发音清晰有力，明亮充实，圆润饱满，口腔开元音发音清晰有力，明亮充实，圆

13、润饱满，口腔开合适度。合适度。字尾归音字尾归音归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不归音要鲜明干净，不拖泥带水，也不能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到能音不到位。发音时，口腔由开到闭，肌肉由紧到松，声音由强到弱。松，声音由强到弱。字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家字头摆得准、字腹响度大、字尾收到家整理ppt音节形成枣核形的练习 枣核形是对音节的出字立字归音这个吐字归音过程的形象描述,有助于我们把握各部分口腔器官的控制.可采用朗诵诗词等形式进行训练.红军不怕远征难,万水千山只等闲,五岭逶迤腾细浪,乌蒙磅礴走泥丸.金沙水拍云崖暖,大渡桥横铁索寒,更喜岷山千里雪,三军过后尽开颜.整理ppt六、共

14、鸣器官和共鸣原理人的声音的发出与空气振动有关系.声带振动发出的声音,是微弱的,经过胸腔、喉腔、咽腔、口腔、鼻腔时,使储存在这些腔体里的空气产生了共鸣,经过这样的放大,音量加大了,音色也好了.这些腔体就是人体的共鸣器官。整理ppt形成共鸣的方法1)用发夸大的hao,zou,bai,mi等音来体会胸腔共鸣.2)练习含有a音的词暗淡 反叛 散漫 武汉计划 到达 发展 出嫁3)短诗练习小柳树,满地栽,金花谢,银花开.春眠不觉晓,处处闻啼鸟,夜来风雨声,花落知多少.整理ppt七 、口腔共鸣训练口腔是气息冲击声带后形成语音的最主要的共鸣腔,而口腔共鸣的核心是舌头的位置.通过舌头位置的高低前后及唇的圆展变化

15、,可以形成千变万化的口腔形状,发出各种不同的语音.在改善口腔的共鸣中,口腔肌肉的松紧度会起到一定的作用.1)声韵母拼合练习ba_da_gapa_ta_kapeng_pa_pi_paib_an_banp_an_pan整理ppt2)字词练习澎湃 冰雹 碰壁 拍打蓬勃 喷泉 批判 品牌百炼成钢 波澜壮阔 壁垒森严 翻江倒海3)象声词练习:吧哒哒 滴溜溜 咕隆隆 劈啪啪扑嗵嗵 呼啦啦 哗啦啦整理ppt你可以做到的！打算成为一名营销专家，以下几点是你可以很快做到的，当然也是打算成为一名营销专家，以下几点是你可以很快做到的，当然也是必须要做到的：必须要做到的：打电话的良好感觉；快速进入状态的适应能力；愉快

16、、友好、自信的讲话声音；能使用清晰、可被理解的语言勾画出你要创立的形象。整理ppt专业的声音形象在电话前，作为一名营销人员，你的声音和语言技巧很重要；话音和语言不仅传递你的信息，而且帮助你与客户建立友好的关系，并帮助你树立良好的形象；你的声音代替了有力的握手、入时的衣着、友好的微笑和其他面对面营销所需求的那些可见的表示；每次你在电话里说话时，你就在描绘你自己。整理ppt2、怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好客户资料和信息登记表整理ppt准客户的条件 ( MAN ) 购买能力 (M)购买决定权 (A)需求 (N)M (有)A (有)N (有)m

17、 (无)a (无)n (无)M+A+N=理想的销售对象, 想方设法搞定他!M+A+n=有希望的销售对象,抓住机会搞定他!M+a+N=理想的接触对象, 他可以为你创造机会,成为朋友!m+A+N=支持的对象,设计最经济的方案尽量满足他!m+a+N=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!m+A+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!M+a+n=可接触的对象,观察、培养，等待时机的出现!m+a+n=别浪费时间，他现在还不属于你!ABCD整理ppt客户信息登记表客户姓名： 职务： 电话号码： ， 企业名称： 传真号码： ， 公司地址： 邮政编码： ，公司业务： 公司类型： ，联络时间： ，客

18、户需求状况： ，推销的产品/服务： ，强调的特征： ，特殊语言： ，决策者： 电话： ， E-Mail： 传真： 。 整理ppt电话营销脚本的设计思路第一步：瞄准目标宣传还是营销宣传：以介绍产品的功能、价格、优势为核心营销：以达到销售目标为核心以下的录音中，你认为可能达到的目标是什么？整理ppt电话营销气氛的营造第二部：根据营销的产品，设计电话营销的氛围例如：省电信公司推出的“青春动力”营销活动活动内容：针对今年考取大学的学生，预存380元话费，可以免费获得华为318型号小灵通一部。 在校园内打网话5分钱/分钟； 另外可以设置2个亲情号码，享受7折的长途优惠。整理ppt3、电话外呼开场白的设计

19、开场白的重要性：激起听众的好奇心；消除防卫感；使听众处在一个积极参与的心态下；创造一个良好的交流气氛 有效地过渡到电话的下一个阶段。 开场白的电话文稿重要的三十秒钟整理ppt保持言简意赅争取最初的30秒，你的客户会在最初的30秒内形成对你及产品与服务的看法。保持2-3个字/秒的语速是必须的，30秒你可以用60-80个字来描述你和你的产品/服务，设计一份好的开场白很重要；及早获得客户对你信息的反馈意见，如果他不感兴趣，不做决策或不在听，就不要滔滔不绝地讲下去。案例设计案例设计客户的第一反应客户的第一反应你期望客户对你产生什么样的第一印象？你期望客户对你产生什么样的第一印象？整理pptTSR:先生

20、/女士您好,我是电信公司商业客户部的客户经理,我姓李,请麻烦您帮我找一下蔡先生,谢谢!客户:整理pptTSR:我姓李,请问您怎么称呼?客户:我姓张TSR:张先生,很高兴认识您.今后我将代表电信公司专门负责贵公司电信业务方面的事宜,以方便贵公司更好的使用我们的产品和服务.今天有几件重要的事情需要与贵公司负责电信业务办理的负责人沟通一下,请问除了蔡先生外,还有其他人负责吗?整理ppt4、通过电话，找到“合适”的人如何应对“看门人”的质疑数据中没有联系人的部门，没有分机号。如果应对：“你要转哪一个部门？”“分机号多少？”类的问题？对方是写字楼的总机，不给查号码。“你要的分机号是多少？”，”我们这里查

21、不了号码”联系人不在的情况联系人离职或已变更如应对，“我们公司没有此人”；“他已经离职了。”别错过可能对以后业务推进有帮助的任何人的信息整理ppt陈述句而不是问句遇到前台或秘书，要说陈述句，不要向她表示疑问，你需要打破她的一般惯性思维：谁在打电话？来自哪个公司的？什么事情？不要躲闪，如果对方问你来电意图，就理直气壮的告诉他。对前台的态度要友好，直截了当愉快的告诉她你的要求，如果需要她的帮助，要更自信些，告诉她：他们需要你。告诉他你是谁,并询问她的姓名,与她建立良好的关系.整理ppt5、寻找客户的购买点A 目的目的:找出客户最关心的问题找出客户最关心的问题B 事实资料事实资料:公司备案公司备案(

22、多少太电脑？多少人使用？多少太电脑？多少人使用？目前业务人员电话费用？与公司联系的频次等）目前业务人员电话费用？与公司联系的频次等）案例分析案例分析整理pptTSR:您好您好,是吴先生是吗是吴先生是吗?客户客户:哪一位哪一位?TSR:我电信公司小张我电信公司小张.中国电信的中国电信的.客户客户:哎哎,你好你好!TSR:是这样的是这样的,想问一下研红面粉食品是您在负责是吗想问一下研红面粉食品是您在负责是吗?客户客户:哎哎,对对!TSR:是这样是这样,你这边有在使用我们公司的产品对吗你这边有在使用我们公司的产品对吗?客户客户:啊啊?TSR:有在使用我们公司的有在使用我们公司的ADSL对吗对吗?客户

23、客户:对对!TSR:想问一下使用情况怎么样呢想问一下使用情况怎么样呢?会不会出现问题会不会出现问题?整理pptTSR:就说平常使用会不会出现掉线或不稳定的问题就说平常使用会不会出现掉线或不稳定的问题?客户客户:有时候是会有有时候是会有,网速会比较慢网速会比较慢.TSR:网速会比较慢一点是吧网速会比较慢一点是吧?客户客户:对对对对对对!TSR:那可以告诉你一个好消息那可以告诉你一个好消息,就是从今天开始我们已就是从今天开始我们已经免费给您提升到一兆的速度了经免费给您提升到一兆的速度了!你之前是你之前是512K的嘛的嘛.客户客户:恩恩恩恩恩恩!TSR:哎哎,还有一件事情和你讲一下还有一件事情和你讲

24、一下,你这边好象是到今年你这边好象是到今年7月月20号到期对吧号到期对吧?客户客户:我们已经又继续一年了吧我们已经又继续一年了吧!TSR:对对,已经一年了已经一年了,想问一下想问一下,你们有没有去续约呢你们有没有去续约呢?客户客户:已经续了已经续了!TSR:去办续约了对吧去办续约了对吧?客户客户:因为我们是你们电信的因为我们是你们电信的,直接就已经交钱了直接就已经交钱了,很及时很及时就交过去了就交过去了.整理pptTSR:奥奥,去交了是吧去交了是吧!我还以为没有续约要我还以为没有续约要8月月20日之前日之前去续约这样子嘛去续约这样子嘛!客户客户:可能是上星期吧可能是上星期吧,我出差嘛我出差嘛,

25、让一个办公室的女孩子让一个办公室的女孩子去办的去办的!TSR:行行行行行行!就说我现在是负责您这边嘛就说我现在是负责您这边嘛!就说您公司今就说您公司今后这边有什么事情后这边有什么事情,都可以找我都可以找我!客户客户:可以可以,您贵姓您贵姓?TSR:我小张我小张.就说电信业务方面的事情就说电信业务方面的事情,装电话呀装电话呀,装宽带装宽带呀呀,办一些电信业务呀办一些电信业务呀,我都可以给您做优惠我都可以给您做优惠!客户客户:好好.TSR:您这边电话是两部还是多少部呀您这边电话是两部还是多少部呀?客户客户:总共一部传真总共一部传真,两个两个345的是电话的是电话,5225471是传真是传真.TSR

26、:总共总共3部电话部电话.客户客户:我们企业的交钱都非常的及时我们企业的交钱都非常的及时,直接银行带收的直接银行带收的.TSR:我还有一件事情想要跟你讲一下我还有一件事情想要跟你讲一下.我们针对公司有我们针对公司有开展了一个优惠活动开展了一个优惠活动,不知道一号双机有没有听说过不知道一号双机有没有听说过?整理pptTSR:只要公司同时申请三部一号双机以上只要公司同时申请三部一号双机以上,我们我们就可以赠送三台的小灵通就可以赠送三台的小灵通.有一个前提有一个前提,只要小灵只要小灵通一个月消费通一个月消费40元元,那小灵通就可以先拿走先用那小灵通就可以先拿走先用.一号双机的小灵通意思是拿给你公司的

27、业务员跑一号双机的小灵通意思是拿给你公司的业务员跑业务用业务用,用小灵通打电话到公司对应的号码是不用小灵通打电话到公司对应的号码是不用钱的用钱的,或者公司电话没人接或占线或者公司电话没人接或占线,会免费转移会免费转移到小灵通上到小灵通上.客户客户:那我们现在可以去你们那拿小灵通那我们现在可以去你们那拿小灵通,就不需就不需要再装三部要再装三部,因为我们已有三部了因为我们已有三部了.TSR:不用再装不用再装,办三部一号双机就可以了办三部一号双机就可以了.整理ppt客户客户:那号码是什么号码那号码是什么号码?TSR:号码和固定号码是一样号码和固定号码是一样,就像就像5225345, 这样子嘛这样子嘛

28、!客户客户:那三部都一样那三部都一样?TSR:不是不是,那号码都是对应的那号码都是对应的,一个号码对应一个小灵通一个号码对应一个小灵通客户客户:那么人家打那个号码的时候那么人家打那个号码的时候,打电话到底是打电话到底是_TSR:打电话的时候它是固定电话先响打电话的时候它是固定电话先响,你没人接或者占你没人接或者占线了线了,它才会转移到小灵通上面它才会转移到小灵通上面,这样子这样子.它是一号双机嘛它是一号双机嘛,一个号码一个机子一个号码一个机子.客户客户:这样还是不错的这样还是不错的.TSR:还行是嘛还行是嘛?要不这样要不这样,咱们什么时间过去先谈一下咱们什么时间过去先谈一下,或者传份资料先给你

29、看一下吧或者传份资料先给你看一下吧?客户客户:你可以传真到你可以传真到5225471那一部那一部.TSR:行行行行行行,我先传过去我先传过去.BYE-BYE.整理ppt基本程序观 察 倾 听 询 问确 认 解 决 方 法整理ppt什么是销售中的“问题”和“机会”？不要因为你看到了需要便认为购买人也一定看到了需要。如果购买人没有意识到需要，这些需要等于不存在需要来自于问题和机会,客户认识需要是被你的专业意见和信心引导出来的整理ppt询 问f 收集資料以確定客戶的適合度f 引导客戶参与其需求发掘程序f 引导客戶了解其現況與期望的关键或关联整理ppt问 题 漏 斗友善的寒暄寬廣且易于回答的開放問句針

30、對詢問方向的開放問句針對詢問方向的限定問句針對特定目標的開放問句針對特定目標的限定問句Need .Need .Need .Need .整理ppt在询问中以感情资料为主在询问中以感情资料为主询问内容:例如:a 购买决定是如何做出的b 准客户喜欢什么？为什么？c 准客户关心什么？d 他们最希望发生什么事情(最不希望)？e 为什么拒绝？好的营销人员是一个真相调查员整理ppt准备倾听营销中存在着非语言的暗示，你必须处在倾听反馈信息的营销中存在着非语言的暗示，你必须处在倾听反馈信息的状态中，以保证正确的方向。状态中，以保证正确的方向。在谈话中，你需要提出在谈话中，你需要提出“倾听倾听”的问题，以便弄明白

31、客户是的问题，以便弄明白客户是否还在听你说。你可以问：否还在听你说。你可以问：“你觉得如何？你觉得如何？”，“我讲的对我讲的对不对呢？不对呢？”“您明白我的意思吗？您明白我的意思吗？”等等。等等。一旦客户打断你的话，你需要立即停止，听客户要讲什么，一旦客户打断你的话，你需要立即停止，听客户要讲什么，但是你需要控制谈话的过程。但是你需要控制谈话的过程。整理ppt仔细倾听、澄清/详论客户发表意见时，一定仔细聆听顾客的忧虑，做一下记要。客户发表意见时，一定仔细聆听顾客的忧虑，做一下记要。你一定要弄清楚顾客的忧虑。你一定要弄清楚顾客的忧虑。关于产品本身的质量、性能、服务关于产品/服务的价格关于购买的时

32、机弄清客户作出拒绝的真正含义，使用语言缓冲：弄清客户作出拒绝的真正含义，使用语言缓冲： “我理解你的感受”，“我同意你的忧虑”，“当我第一次听到这个说法时，我也非常忧虑，但直到/事实上-”，“开始其他人也有这样的忧虑，后来-”整理ppt采用3F技巧3F3F即即“感觉、感受、发现感觉、感受、发现”，例如：，例如：“我明白你的这种我明白你的这种感觉感觉（语言缓冲），（语言缓冲），我开始也有这样的我开始也有这样的感受感受。因此，我研究了我们的价格为何高于因此，我研究了我们的价格为何高于XXXX，并并发现发现我们的产品在市场上比较受欢迎。我们的产品在市场上比较受欢迎。”“我理解你为什么这样我理解你为什

33、么这样认为认为。 （语言缓冲），（语言缓冲），其他人开始也是这样其他人开始也是这样认为认为的。的。但后来他们但后来他们发现发现了长期的得益远远超过最初的价格。了长期的得益远远超过最初的价格。”整理ppt“谢谢”的艺术整理ppt无论销售是只需一次面谈,还是多次面谈的积累,这个过程一样存在:第一步第一步: :否认否认: :心理过程心理过程准客户不知道他有个难题,或是已经解决不需要,否认象是在拒绝真相是:准客户未曾开始意识到这个问题的存在结果:你有机会6、客户购买的心理过程整理ppt第二步:启蒙:心理过程准客户已经开始了解自己的难题,而且逐渐知道相关代价准客户开始了解可行方案的不同结果结果:你利用接

34、洽中的寻找购买点和设计方案说明,使准客户自己淘汰其他方案,最终选择你,你的产品和你的公司整理ppt第三步第三步: :痛苦痛苦: :选择的过程是痛苦的过程选择的过程是痛苦的过程: :我们的推销过程非常像一个悲伤的过程,而且你必须让这个过程完全成熟,其实推介与设计的反复过程,就是你与客户谈判过程.当你向他展示所有的可行之处时,他也在努力寻找最好的解决方案.只要告诉他们为他们失去其他的选择而伤心,你就会完成这次销售.结果:你会听到:“你的产品和服务在这儿真的有效吗?”第四步第四步: :实施购买实施购买: :心理过程心理过程准客户购买是因为他想购买准客户认为,你出售产品和服务是针对他们处境最好的解决方

35、案.整理ppt7、推荐技巧FABf F Featureeature : 产品或解决方法的 特点f A Advantagedvantage: 这些功能的 优点f B Benefits enefits : 这些优点帶來的 利益 整理ppt常见的6种益处省钱我的服务如何为客户节省货币开支呢？省时间认同安全感方便灵活性我们的服务如何为客户带来灵活性呢？整理ppt商品成交 $10Presentation 说服技巧 商品价 $10商誉 $ 2服务 $ 2信任 $ 2特点 $ 1確保成功 $ 3FA BFA BValue Added整理ppt8、客户反对 - 抗拒f 情緒性不信任- - 不好用 , 騙人的

36、.f 竞争者教育或自我認知- 太貴了. 這些功能不稀奇 .f 拒絕改变現況- 我沒有办法決定 . 還 有 .整理ppt如何面对 - 抗拒f 冷靜、仔細的傾听 f 透悉其真正的本意 . .f 化抗拒為詢問 f 回答要委婉. .整理ppt避免争论不要与客户争论，这样会让你更快的失去机会，即使他们的拒绝是没道理的。其实，你常常会听到对你所讲的进行否定，别为此烦恼，再用另外一种方式解释给客户听，千万别让客户觉得你在与他争论。记住：解决争论的最好的办法只能是不争论。整理ppt如何解决疑虑f 设身处地f 鼓励客戶說出真正疑虑f 回答問題f 確认客户对問題已經了解f 承諾 您滿意嗎 . ?整理ppt研究拒绝

37、与异议如果客户对你说：“我不知道”、“我要考虑一下”或“你们的价格太贵了” “我以后再考虑吧”，你需要考虑拒绝的原因：探询顾客没说出来的原因：“是什么原因让你不选择这个产品/服务？”“你有什么保留意见吗？”“是什么原因让你犹豫呢？”“你不介意我问您为何这样想吧？”“看的出你有你的道理，能否告诉我你的道理是？”整理pptA 设计访案的依据:找出感性资料中一个或多个需求B 注意的问题:认真反复的分析准客户的感性资料发现一或多个需求提供多个解决方案比较设计方案整理ppt方案说明方案说明: :重申准客户的要求用多种方案、多种解决途径解决问题，给客户比较和淘汰不能使用的方案。 反复从多个角度说明方案的优

38、势和特点 整理ppt重要提示重要提示: :你需要让你的推销流程和购买流程步调一致. 这就意味着当客户做出决定或需要采取行动时,你已经准备好了,提供一个对他最有帮助的、可行的解决方案.整理ppt70%的购买决定是在第五次联系后做出的 第一次联系第一次联系核实电话核实电话/留言留言先打一个核实信息的电话，确认公司决策人的姓名、公司地址、传真、电子邮件信箱，等等。营销人员通过这个电话确认决策人的姓名，随后好给他/她寄公司简介。给对方留言，告之很快就会寄来一份短介绍资料（Note of Introduction）。 第二次联系第二次联系确认资料是否收悉确认资料是否收悉这个电话一般在介绍资料寄出2个工作

39、日后再打。打这个电话的目的是确认资料是否收到，邀请客户仔细阅读，并给予适当的解答，先推销自己，肯定自己的角色价值。第三次联系第三次联系物色潜在客户、询问并筛选客户线索物色潜在客户、询问并筛选客户线索这个电话一般在介绍短信寄出5个工作日后再打。打这个电话的目的是根据他们的推销潜力和兴趣水平筛选决策人和合作机会，适当介绍产品和服务的优势，引发兴趣和关注。第四次联系第四次联系跟踪客户需求跟踪客户需求 这个电话根据第三次联系情况而定，通常是再次确认客户的兴趣和合作意愿，或进行面访的约见第五次联系第五次联系确定初步合作意向确定初步合作意向对于已经有合作意向的客户推荐试用或请求签约，对于没有明确的合作意向

40、的客户，婉转表达愿意成为朋友的意愿，随时愿意为他提供服务，为以后留下机会。整理ppt第一次联系核实电话/留言第一次联系第一次联系核实电话并留言核实电话并留言所谓核实电话，是指打电话给一家公司的前台或秘书，请他或她核实名单上的公司决策人姓名；或者，如果你手头的名单上没有该公司决策人的姓名，就通过他或她弄清该公司的决策人姓名、公司的名称、地址、电子邮件信箱等情况。打核实电话的目的打核实电话的目的核实完毕后，人工座席请公司秘书或前台把电话转到决策人本人或他的语音邮箱。如果决策人不在或他们没有语音邮箱，就给秘书留言，表示自己没能与决策人通话深感遗憾。打这个电话是为了让该决策人知道，很快就会给他们寄去或

41、传真一封简短的介绍信和参考向导，希望他们花几分钟看一下。感谢他们考虑你的建议。整理ppt语音邮箱留言您好，我是中国电信的（姓名）。很遗憾没能与您本人通话。我冒昧打电话来是想告诉您，我们很快会给您寄去或传真一份我公司最新的业务简介和一份参考向导，让您了解一下我们公司最新的服务信息。如果届时您能抽出几分钟看一下我们发给您的资料，我们将不甚感激。谢谢您考虑我的建议。整理ppt介绍短信第一段介绍公司的相关情况。第二段简要说明公司的新业务给客户带来的好处，供决策人考虑。最后一段，让该决策人知道，你随后会打电话来请求允许给他们寄送一些资料，并留下一个电话号码，以备该决策人想打电话来回绝电话联系。谢谢决策人

42、为你着想。 短信的篇幅尽量限制在135个字以内。短信和参考向导可以邮寄，也可以传真。 整理ppt销售流程图大部分销售人员知道他们今天需要销售，大部分人也意识到他们明天也要销售，只有少部分人意识到如果他们一直打算从事销售职业，那从今天起的一年后甚至十年也需要销售。把销售看成是一个过程而并非是一个偶然事件，我们就能把今天的一个“不”字看作是为一年或十年后的一个“是”字播下的种子。销销 售售 管管 道道今天今天明天明天3个月个月9个月个月明年明年整理ppt委婉的提醒函物色潜在客户的随访联系委婉的提醒函在客户同意你1-3个月后在打来电话时，用E-mail寄出一封简短的“委婉提醒函”，婉转地提醒决策人，

43、他们曾允许你（1-3个月或其它时限）后再打电话来。这封短信还要感谢决策人给你打电话的机会，在信的结尾要说他/她很快会接到我们按约打来的电话，以建立起可靠的信誉。 整理ppt9、售后服务A 目的:建立良好的信誉B 本质:完成承诺和责任C 趋势:个性的咨询式，成为依赖的对象整理ppt1 什么是良好的关系:信任2 如何产生信任:信任的核心是信誉3 信誉是如何得到的良好的品质信守承诺共享资源(双赢)周到的服务忧乐与共无条件关爱4 信任在心理学上表述性格能力整理ppt小结: 要赢得信任,性格,能力,二者必不可缺。没有性格的能力是不可信没有能力的性格也是不可信的 整理ppt第二部分第二部分电话营销自我管理

44、技能提升训练电话营销自我管理技能提升训练 整理ppt多少次挥汗如雨，伤痛曾填满记忆，多少次挥汗如雨，伤痛曾填满记忆，只因为始终相信，去拼搏才能胜利。只因为始终相信，去拼搏才能胜利。总是在鼓舞自己，要成功就得努力，总是在鼓舞自己，要成功就得努力，热血在赛场沸腾，巨人在东方升起。（重复）热血在赛场沸腾，巨人在东方升起。（重复）相信自己，哦相信自己，哦.你将赢得胜利，创造奇迹。你将赢得胜利，创造奇迹。相信自己，哦相信自己，哦.梦想在你手中，这是你的天地。梦想在你手中，这是你的天地。（重复）（重复）相信自己，哦相信自己，哦.你将超越极限，超越自己。你将超越极限，超越自己。相信自己，哦相信自己，哦.当这

45、一切过去，你们将是第一。当这一切过去，你们将是第一。（重复（重复3 3）相信自己。相信自己。 相信自己相信自己整理ppt气质类型巴甫洛夫根据这三个维度，把气质类型分为四种：强而不平衡型，强而平衡的灵活型，强而平衡的迟缓型，弱型，这四种类型可以用传统的气质类型名称胆汁质、多血质、粘液质和抑郁质相对应 神经过神经过程程强强度度神经过程神经过程平衡性平衡性神经过程灵神经过程灵活性活性高级神经活高级神经活动类型动类型传统的气传统的气质类质类型型强强不平衡不平衡 不灵活不灵活兴奋型兴奋型(不可不可歇止型歇止型)胆汁质胆汁质强强平平 衡衡 灵灵 活活活泼型活泼型(灵活灵活型型)多血质多血质强强平平 衡衡

46、不灵活不灵活安静型安静型(不灵不灵活型活型)粘液质粘液质弱弱不平衡不平衡 不灵活不灵活弱型弱型(抑郁型抑郁型)抑郁质抑郁质整理ppt胆汁质胆汁质的人，神经活动强而不均衡型。感受性很弱，对外界刺激缺乏敏感性，反应性和主动性很强，兴奋比抑制占优势；刻板，外倾；情绪兴奋性强，反应速度很快，不够灵活。 通常具有直率、热情、精力旺盛、情绪易于冲动、心境变换剧烈、敏捷果断、进取心强、刚毅不屈、任性、易发脾气等特点。他们能以很高的热情埋头事业，兴奋时，决心克服一切困难，精力耗尽时，情绪又一落千丈。 整理ppt多血质多血质的人，神经活动的强而均衡的灵活型。感受性较弱，对外界刺激不十分敏感；反应性较强，兴奋和抑

47、制互相平衡；可塑性大，外倾，好交际；反应速度快，非常灵活。 通常具有活泼好动、灵活机智、反应迅速、性格爽朗、喜欢与人交往，但注意力容易转移、兴趣容易变换、情绪易改变、生活散漫等特点。工作重兴趣，富于幻想，不愿做耐心细致的工作，缺乏毅力和恒心。整理ppt粘液质粘液质的人，是神经活动的强而均衡的安静型 。感受性较强，对外界刺激比较敏感；反应性较弱，主动性较强；不够灵活，内倾；情绪兴奋性弱，反应速度缓慢。 通常具有稳重安静、善于克制忍让、生活有规律、不为无关事情分心、反应缓慢、耐心谨慎、从容不迫、情绪不轻易外露、注意稳定难于转移、固执拘谨、因循守旧等特点。工作埋头苦干，有耐久性，态度持重，不卑不亢，

48、不爱空谈，严肃认真，但不够灵活 。 整理ppt抑郁质抑郁质的人，神经活动的弱型。感受性很强，对外界刺激十分敏感；反应性和主动性弱；刻板，内倾；兴奋和抑制不平衡，抑制占优势，情绪抑郁；反应速度缓慢，不灵活。 通常具有行动迟缓、性格孤僻、体验深刻、敏感多疑、善于察觉别人不易察觉的细小事物、心情消沉、自卑谦让、安分守己，忠于委任等特点。工作稳妥可靠，做事坚定，能克服困难；但比较敏感，易受挫折，孤僻、寡断，疲劳不易恢复，反应缓慢，进取心弱。 整理ppt气质类型及干预策略多血质多血质黏液质黏液质胆汁质胆汁质抑郁质抑郁质整理ppt现场的情绪与压力压力是一个人估计环境的要求超过了自己估计的应付能力，此时，这

49、个要求和应付能力之间的差距，便是他所感受到的压力。整理ppt挫折感挫折感内心冲突内心冲突压迫感压迫感生活变迁生活变迁自我认识自我认识当事情没有照我们的意思去进行的时候,或无法满足我们需求和愿望的时候所感受到的压力。我们同时有两个动机我们同时有两个动机,却却无法兼顾时无法兼顾时,心中就会产生心中就会产生冲突冲突,有时是两个以上目标有时是两个以上目标只能选择其一只能选择其一,叫双趋冲突叫双趋冲突;有的是两个都不喜欢的因素有的是两个都不喜欢的因素中一定要选择一个中一定要选择一个,叫双避冲突叫双避冲突;还有对于同一事情还有对于同一事情,既有喜欢既有喜欢的部分的部分,又有不喜欢的部分又有不喜欢的部分,叫

50、叫趋避冲突。趋避冲突。由时间、空间与关系等因素由时间、空间与关系等因素造成的超过原能力所及或可造成的超过原能力所及或可以接受范围的感受以接受范围的感受由于环境、成长、身心变化、关系变化、财务变化、健康等因素造成的压力感受。由人格特质或自己独特的由人格特质或自己独特的信念、价值观等引起压力。信念、价值观等引起压力。整理ppt生活变迁：离婚、亲人亡故、生病受伤、新婚、失业、怀孕、经济发展、竞争、环境不景气、搬家、更换工作、亲友别离、背叛、反目成愁、降工资、东西遗失；挫 折：考试不好、绩效不佳、被误解、工作不喜欢、遭到反对、争吵失败、股票被套、被拒绝、竞赛失利；内心冲突： 双趋冲突鱼和熊掌、女友和家

51、人； 双避冲突没爱的婚姻；难吃的菜品； 趋避冲突邀约、道歉、婚姻和自由压迫感： 任务繁重、工作量大、抱怨投诉、家人期待、挤公车、假日出游、时间不够用、学习任务大、公司发展快、同事太优秀、同学出国；自我引发的压力：过高要求、完美主义、关注别人、有求必应、不敢说不、喜欢揽事、敏感、不信任他人、疑心焦虑、情绪波动、消极暗示、自卑。 整理ppt呼叫中心常见压力的症状表现呼叫中心常见压力的症状表现精神症状（记忆力衰退，持续的消极思想，拖延工作任务，敏感性减弱，注意力不集中，犹豫不决）身体症状（头痛，胸闷，手脚发冷，疲惫，眼睛酸痛，出汗过多，耳鸣，早醒，肠胃不适，失眠，脖颈酸疼等）情感症状（压抑，丧失自信

52、，焦虑，易怒，情绪波动，紧张等）行为症状（言语不畅，易忘，易出错，攻击性，亢奋，没食欲或贪食等）整理ppt战胜恐惧造成恐惧的原因有哪些造成恐惧的原因有哪些?缺少知识和技巧缺少知识和技巧缺少自信和肯定缺少自信和肯定不注重自我形象不注重自我形象对公司产品没有信心对公司产品没有信心整理ppt缺少自信和肯定当你给陌生客户打电话时当你给陌生客户打电话时,你期望获得什么你期望获得什么?当一个客户不友好时当一个客户不友好时,你的感受如何你的感受如何?期望从每一个客户那里得到肯定期望从每一个客户那里得到肯定,是不是不合理是不是不合理?为了获得别人的肯定我该如何做呢为了获得别人的肯定我该如何做呢?整理ppt不注

53、重自我形象你认为自己是工作领域的专家吗?你认为自己是好消息的传达人吗?你认为自己是问题的解决者吗?在与客户交谈时,你知道他在想什么吗?客户希望与什么样的人交谈?整理ppt对公司产品没有信心销售人员的责任是把产品销售给最适合的客户，而不是挑剔产品的不足！挑战越大，机遇越大！兄弟俩的故事整理ppt积极心态的力量我们对自己的定位应该在潜在客户对我们的定位确立之前。一个强大、积极的自我形象是促使销售技巧发挥作用的催化剂。词句和技巧并不是跟自己的自信同等重要，因为自信表明你可以带来重要的信息，并且很清楚自己在做什么。智慧会随着自信源源不断的涌出！整理ppt老手和新手如果你是个老手:你相信自己是自己领域中

54、一个有能力的、知识渊博的专家。你掌握了信息，有主见，并能给你的客户带来好处。通过交流，你不仅营销了产品或服务，而且你个人，等能为客户带来利益。如果你是个新手:你可以把自己先看作一个输送渠道，把有价值的信息从公司带到客户的手里。你的目标是尽快使自己成为有能力的、学问渊博的服务专家。为此，每一次服务和营销都是一次机会。整理ppt营销专家宣言我是一个在电信服务领域拥有专业知识的、自信、有能力的人。我工作的目的是帮助我的客户更有效地使用我们的产品，从而使他们能够更好地为他们的客户提供服务。我非常喜欢自己的工作，它能够让我学到如何说和做事情，这些经验对我的继续成长很有帮助。为此，我要努力的学习和努力的做好每一个细节，我要成为最卓越的营销专家！整理ppt