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1、京东核心价值观体系1团队团队诚信诚信激情激情创新创新客户客户为先为先02诚信诚信是京东经营的基本商业准则，是每个京东人必备的基本品质。03团队团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。01客户为先客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。04创新创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。05激情激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。目录CONTENTS2客户为先客户的内涵：消费者、供应商、卖家是我们的客户。我们的服务理念：感恩客户，服务客户，成就客户。感恩客户以客户利
2、益为先，关注客户体验，多为客户照相。服务客户具有主动服务意识，开心服务。成就客户尽自己最大努力，超越客户期望，支持客户成功。客户为先是我们一切工作的出发点和评价标准，我们倡导主动服务，为客户提供极致体验。重要性：客户决定了京东的生存和发展，客户价值的实现使京东一切价值追求员工个人价值和企业社会价值实现的前提。作为一家现代服务型公司，创造极致的客户体验是我们的核心竞争力所在。坚持客户为先，提供高品质的客户服务，赢得客户的新来与忠诚，是京东保持竞争优势和事业成功的基础。客户为先提倡的行为服务理念服务理念管理者行为管理者行为感恩客户心怀感恩：懂得只有持续为客户创造价值，我们的存在才有价值，并不断向员
3、工强调这一理念；优先考虑客户利益：在任何情况下都以解决客户问题为先，决策时，始终将客户体验和客户利益置于首位，尽最大努力为客户创造价值服务客户关注文明礼貌：鼓励员工注意言行的文明礼貌，必要时予以纠正，确保员工言行符合京东人文明利益规范；重视客户研究：重视客户体验的研究及投入，持续洞察客户的需求，收集客户信息及反馈，为公司决策提供依据；努力提升客户体验：努力提供优良的产品、竞争力的价格和卓越的服务，不断改善和提升客户体验；构建客户服务体系：积极协调内部资源去满足客户的合理需求，据此建立完善的客户服务体系及衡量考核体系，并未更好的客户体验积极推动流程改进；激励员工为客户提供优质服务：倡导、激励员工
4、服务客户的行为，帮助员工解决客户服务中遇到的困难成就客户挖掘潜在需求：关注和了解客户的潜在需求，致力于开发符合客户需求的产品和服务；立足客户长期利益：立足客户长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信客户；为客户提供解决方案：担任客户的顾问角色，针对客户需求、问题提出自己独立的观点，为客户提供解决方案；与客户共成长：鼓励员工帮助买家、供应商提升业务能力客户为先提倡的行为服务理念服务理念员工行为员工行为感恩客户尊重客户：懂得客户价值，理解并尊重客户；重视客户需求：把满足客户的需求当做自己的首要任务，为此投入时间和精力。服务客户礼貌待客：文明、礼貌、热情、亲切地对待客户；耐心倾
5、听客户声音：与客户接触时，耐心倾听客户的咨询、要求和抱怨；首问负责：对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本人范围的事情，首先受到询问的员工都要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间；及时响应客户需求，追踪到底：对客户的需求和反馈及时响应并快速行动，跟进到底，直至客户问题得到解决，对可能多次发生的问题，积极提出流程改进建议；为我们的过错买单：一切由京东原因造成的客户问题由京东买单，绝不推脱，善于合理使用组织授权的资源弥补客户在体验方面的损失；不断提升客户服务技能：积累经验、不断学习没快速提升自己服务客户的能力和水平，以期为客户提供完美服务；开心服务：在
6、满足客户需求同时，努力提供更多的乐趣，有快了服务的精神。成就客户提供个性化服务：当常规产品或服务流程不能满足客户需求时，努力为客户提供个性化的产品和服务，尽可能快速准确地解决客户问题；为客户提供附加价值：用超越客户期待的服务，满足客户需求，帮助客户成功；已成就客户为荣：以满足客户需求，支持客户成功为快了和荣耀。诚信诚信的内涵：正直坦诚、勇于担当、信守承诺。正直坦荡诚实、正直，敢讲真话。勇于担当维护公司利益，用于承担挑战性任务和责任。信守承诺言行一致，说到做到；言行一致，建立信用。诚信是京东经营的基本商业准则模式每个景东人必备的基本品质。重要性：京东生存的前提是社会的认可，是卓越的信誉。梳理京东
7、信誉需要员工为人诚信，企业经营诚信。诚信是协调人们关系的一个基本原则。个人诚信，才能确保个人信誉，赢得团队和组织的信任。企业诚信，才能得到客户、员工、合作伙伴的充分信任。诚信是京东立足的根本，是无价之宝。坚持诚信需要付出代价，但我们依然坚持诚信，因为诚信无价。诚信提倡的行为内涵内涵管理者行为管理者行为正直坦荡正直廉洁：面对利益诱惑时，坚守职业操守，不为所动；公平公正：对事情进行公平公正的评价和处理，不受个人利益和关系亲属影响；鼓励说真话：创造开放氛围，鼓励员工勇敢地提出建议；光明磊落：主动公开承担本职工作中的责任问题，不欺上瞒下，并及时主动地采取补救措施，防止类似问题再次发生；塑造诚信氛围：不
8、断树立和优化工作流程，确保员工清晰自己的责任和承诺，并对结果进行追踪；善于鼓励和激发团队成员诚信行为，对不诚信行为零容忍；维护诚信形象：从我做起，自觉维护企业在市场中的诚信形象，对他人的违法经营、损害企业诚信形象的行为能够勇敢地说服和劝导，做到自我监督和与他人相互监督。勇于担当勇于担责：用于带领团队接受挑战性的任务和指标；高质量完成工作：对职责范围内的工作，能够按照时间要求以高质量完成；鼓励担当：对下属合理授权，促使其承担更多责任；为结果负责：支持公司战略目标的实现，及时面临巨大压力或个人利益受到巨大损失时，仍能不折不扣地完成工作并承担职责。信守承诺遵守制度：遵守法律法规，社会公德及公司的各项
9、规章制度和政策原则，不行使超越制度规定的权限；兑现承诺：对客户和同事的承诺要实现，特别原因未实现应尽早说明并致歉。诚信提倡的行为内涵内涵员工行为员工行为正直坦荡诚实：诚实，不说假话，传递真实可靠信息，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，避免报喜不报忧。勇于担当遵守公司制度：遵守公司的各项规章制度，在任何时候都不做损害公司利益的事情；旅行岗位职责：守时，客服一切困难，切实旅行工作职责和绩效目标，旅行对岗位、对客户、对公司、对股东、对社会的责任；言出必行：面对同事、客户及合作伙伴，言出必行，不违反口头或书面协议。信守承诺遵守公司制度：遵守公司的各项规章制度，在任何时候都不做损害公司利益的事情；旅行岗位
10、职责：守时，客户一切困难，切实旅行工作职责和绩效目标，履行对岗位、对客户、对股东、对社会的责任；言出必行：面对同事、客户及合作伙伴，言出必行，不违反口头或书面协议。团队团队的内涵：以人为本、大局为重、互信合作。以人为本认同价值、维护尊严、关怀员工。大局为重有大局意识，个人、团体利益服从组织利益。互信合作创造互信氛围，通过合作解决问题。团队是京东去的持续成功的基石，协作是景东人实现未达目标的必由路径。重要性：京东的成功源于每个京东人发挥潜能，奉献才智，挥洒汗水，才能成就京东的事业。京东事业的成功需要每个团队目标一致，上下同心，统一指挥、协同作战。团队力量大于个体力量的简单组合，个体价值在团队中实
11、现，只有充分互信、竭诚合作，个人能力才能通过团队实现最大价值。团队提倡的行为内涵内涵管理者行为管理者行为以人为本尊重员工：尊重人的员工差异，倡导平等，肯定员工工作价值和贡献，鼓励员工参与决策，坚持用事实和道理去说服人、教育人；发展员工：把培养人看作是自己的关键职责，在了解员工的能力现状和组织目标要求的基础上，帮助设立发展目标，主动为其提供发展机会和有效指导；能够洞察下属的需要，并有针对性地采取激励措施，激发员工的工作热情；关爱员工：尽最大努力帮助企业员工解决工作、学习和生活上遇到的困难，为员工提供良好的工作氛围。互信合作营造合作氛围：明确团队合作目标，并采取说服、师范等方法使团队成员信服、赞同
12、组织目标；能够识别出员工的才干、优劣势和潜能，并能依据其特点进行合理分工与协作安排；依据员工能力进行合理授权，激发员工的工作热情；消除壁垒，构建良好跨部合作机制：消除小团体意识和山头文化，打破部门壁垒，支持跨部门合作的需求，构建良好合作机制；共享共赢：保证团队内部及团队之间利益、信息、只是、经验的共赢共享。大局为重立足整体利益和目标：立足整体利益、目标和发展需要思考的问题，不盲目争项目、争资源，反对和杜绝为照顾平衡而分散资源；基于全流程协同：立足京东整个流程思考问题，自觉保持与其他部门和单元的有效协同，快速响应他们的配合需要。团队提倡的行为内涵内涵员工行为员工行为以人为本互相尊重：尊重员工间家
13、庭、文化背景的差异，尊重不同层级的同事及其工作的价值，胸怀宽广，对不同意见保持开放的态度，能包容他人的言行和想法；彼此关爱：在团队成员遇到工作、学习、生活困难时提供各种（特别是情感的）支持，共创友爱氛围。互信合作换位思考：能够站到对方的角度思考问题，设身处地为对方着想，愿意为其工作提供帮助，无论此事是否是自己主导；建立互信：用有效的互动方式，促使他人树立对个人及团队的信心，从而形成良好的人际关系；服务下游，为上游把关：上一环节为下一个环节铺路，下一个环节为上一个环节把关，有服务内部客户的精神；主动寻求反馈：主动听取上下游合作部门、伙伴的意见和建议，并检查工作中的不足，主动改善并及时给对方反馈；
14、补位意识：工作中如果发现其他部门在服务方面的不足，应及时补位，并反馈给相关部门加以改进，从而为客户提供更好的服务。大局为重个人利益服从整体利益：当团队利益和个人利益发生矛盾时，能够进行妥协以谋求团队的发展，反对本位主义，小集体主义。创新创新的内涵：持续学习、不断改进、包容失败。不断改进在工作过程中进行不断的改进，以取得更好的成绩。持续学习善于总结工作规律，不断充实新知识、新技能，学以致用。包容失败保持创新动力，不怕失败。创新是京东保持核心竞争力的源泉，是持续发展的不竭动力，是个人永葆职业青春的秘诀。重要性：京东的发展史，就是一部不断创新的历史，京东的快速发展和行业地位的建立离不开创新。景东人在
15、一个日新月异的行业，要求我们敢于突破常规、不断尝试新兴事物，通过学习来提升个人和团队的专业性。企业竞争的本质是成本和效率，需要我们不断优化流程】提高管理水平和运营效率。创新提倡的行为内涵内涵管理者行为管理者行为不断改进迎接变化：持续关注外部变化，并能很快提出相应的对策和主张；精益求精：对本质工作的改善有自己的见解，不断引入新观念和方法来知道自己的工作；营造创新氛围：鼓励员工对公司管理和生产流程的改善提出切实有效的建议，激励员工的创新行为，为员工的创新提供帮助。持续学习乐于分享知识、方法和技能：善于同他人分享，乐于培训他人，乐于同他人分享知识、方法和技能；建立学习机制：鼓励员工在具体工作中持续学
16、习，建立团队成员及团队间、部门间的学习、分享机制；为员工智业发展提供支持：针对员工特点，结合实际工作，帮助员工明确智业发展目标，主动为其目标实现提供挑战性任务、学习培训机会、相应资源支持，并定期辅导。包容失败开放心态：开放心态，接收新思想，对于自己不同的观点采取开放的态度；提供风险自认承担环境：对创新过程中存在的问题区别对待，允许员工在创新过程中犯错误，对创新失败的结果具有一定的容忍度，为承担风险责任提供支持性环境；合理控制风险：能够预见创新带来的风险，并采取有效措施控制风险的负面影响，确保创新工作带来的不良影响在可控范围内。创新提倡的行为内涵内涵员工行为员工行为不断改进发现机会：善于总结、发
17、现并承认自我及团队在工作中存在的不足，并视其位未来工作改进的机会点；改进创新：针对工作中存在的问题和可能的机会点，积极寻求新的思路和方法，给出合理化的建议，不断优化流程，以提高效率、降低成本。持续学习主动学习：将自己视为个人职业发展的第一责任人，具有较强学习意识，主动寻求学习和培训机会，争取学习资源；积极参加公开那个是组织的各种培训和学习项目，强调“空杯心态”；追求进步：保持谦虚的心态，不满足于既有的成就和经验，在工作中追求进步；不断提升工作技能：在自己工作岗位上，总结经验教训，提升工作技能，增强个人和团队的专业性、权威性及影响力。包容失败勇于试错：有试错的勇气，能够主动承担挑战性、适度冒险任
18、务；提供支持：鼓励在创新中受挫的同事，表达理解与支持。激情激情的内涵：只做第一、享受工作、永不放弃。只做第一设立富有挑战性的目标，追求卓越绩效。享受工作拥有职业理想，投入高度的个人热情开展工作。永不放弃遇到困难不青烟放弃，坚持不懈地实现目标。激情是景东人面对挑战时的强大驱动，是景东人超越梦想永不停息的脚步。重要性：京东是一个拥有伟大梦想的企业，需要心怀理想、勤奋执着的伙伴们不断超越自我，用于争先，开拓未来。京东是一家高速成长的企业，只有那些将工作视为乐趣、享受工作、满怀战斗激情的人，才能保证袭击的成长跟得上京东前进的步伐。京东事业任重而道远，前进路上充满困难，只有具备建议自强的一直与百折不挠的
19、韧性，才能应对挑战，共同成就事业。激情提倡的行为内涵内涵管理者行为管理者行为只做第一设定挑战性目标：为个人或团地工作设定更高目标，并做清晰的沟通，指引公司和团队前进的方向；激励团队：激励团队成员不断追求更具挑战的绩效目标；使用衡量方法监督目标达成情况，并采取相应措施，确保目标达成；鼓励竞争：创新和维护企业内部的良性竞争环境。享受工作创业者心态：对工作有强烈的拥有感和认同感，对事业成功具有强烈的渴望；激发团队事业热情：把自己的激情转化为团队的激情，积极影响感召团队。永不放弃直面挫折解决问题：在工作时尤其是在面临挫折和逆境时，仍然能够保持高昂的斗志和工作热情，积极寻找解决问题的有效手段，很少出现不
20、知所措的情况；转化压力带动团队：即使在压力很大的情境下仍然能够保持平静，能盗铃团队积极面对压力，在压力情境下能有效鼓舞团队士气。激情提倡的行为内涵内涵员工行为员工行为只做第一乐于接受挑战：具有自我挑战的精神，乐于接受挑战，视挑战为成长良机；追求绩优：不满足现状，设定高标准，并在执行中师徒做得更好，力求精益求精，增加对组织的贡献。享受工作以京东为荣：理解、认同京东的企业文化与价值观念，时刻以“我是京东人”自居，积极宣传维护公司形象，以身为京东人而感到骄傲；快了工作：个人的成功体验主要来源于做好工作本身所带来的的乐趣或成就感；积极投入：对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望，对工作热情投入，积极主动。永不放弃积极乐观：善于管理压力和情绪，把压力转化为工作的动力，能通过适当途径及时进行引导和释放，以饱满的情绪应对工作；承受挫折：对挫折有客观正确的认识，能够经受挫折打击与压力，用积极的方式解决挫折问题，能保持心态平衡、言行得体、情绪稳定；坚持不懈：具备坚韧的意志力，不轻言放弃。
