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1、销售专业人员培训销售专业人员培训天津工业大学艺术与服装学院刘利第一讲第一讲销售的基本概念销售的基本概念o1.社会演进对销售的影响o2.销售人员必须知晓的三件事o3.销售的涵义o4.销售工作的特性o5.销售的五要素o6.销售人员的工作职责和观念销售人员必须知道的三件事o销售是件非常艰难的工作销售是件非常艰难的工作o销售人员必须是行动积极的人销售人员必须是行动积极的人o唯有不断学习才能立足于社会唯有不断学习才能立足于社会销售的含义o销售活动是由众多要素组成的系统活动；o销售的核心问题是说服客户；o销售活动是商品、信息传递、心理变化等过程的统一；o销售是一种设法以最方便和吸引人的方式向可能的买主介绍
2、商品的艺术。销售工作的特性o主动性o灵活性o服务性o接触性o互通性o时效性销售的五要素销售人员的工作职责o市场调研o奉公守法o销售计划o熟悉流程o销售产品o售后服务o销售信息o工作记录销售人员应树立的观念o市场观念o应变观念o竞争观念o系统观念o贡献观念o信息观念o服务观念o时间观念o开拓观念o素质观念第二讲第二讲销售的基本认知销售的基本认知o1.建立新的销售模式o2.销售的80/20法则与决胜边缘理论o3.如何提升销售素质日本推销之神-原一平销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者，也可以成为一个收入
3、最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。具备的素质和长处：o宗教家：传教士的精神o哲学家：穷理致知，求知求真o科学家：有系统、有条理、有步骤、有组织能力o运动家：设定目标并打破纪录o社会改良家：永远要做最棒的建立新的销售模式新模式取代旧观念的原因新模式取代旧观念的原因o今天的客户比销售员聪明o今天的客户比较世故o今天的客户比较有知识o消费者有更多的选择权o竞争对手越来越多而且越来越强如何建立销售的新模式如何建立销售的新模式o提供咨询与信息法。o老实销售法。o不取巧销售法。o利益销售法。o顾客导向销售法。建立销售新模式的因素o关
4、怀顾客o肯花时间与你的顾客相处o尊重客户不断地提升客户对你的信任度o建立良好的第一印象o建立顾客对公司的信任度o社会认同o购买者的推荐o从业人员的穿着与仪表o展示的技巧o其他销售的8020法则o何为销售的8020法则由20%的拔尖的销售员促成了80%的业绩。而且他们比其余80%的普通销售员平均多销售16倍的业绩。o决胜边缘理论决胜边缘理论拔尖的比一般的销售人员也并非差别太多，主要是决胜的关键所谓的销售职能提升销售素质SSmileSpeech（微笑与表达的能力）AAction（行动快速的能力）LListen（聆听的能力）EEducation（自我教育与精进的能力）PPassion（热忱）SSer
5、vice（服务顾客的能力）MMoney（判断购买的能力）AAuthority（判断顾客购买决定的能力）NNeeds（判断顾客购买需要的能力）SSmart（聪明的，精干的）HHumor（幽默的）IImagination&Invention&Intelligence（想象、创造、情报等三方面的能力）何谓何谓3HF第三讲第三讲销售人员个人发展销售人员个人发展o1.全方位销售职能测试o2.积极的心理态度o3.追求成长的自我概念o4.影响销售业绩进展的障碍o5.培养个人魅力o6.销售的心理定律o7.锻炼心理健康素质o8.持续发展个人力量全方位销售职能测试做下面的12道题目来测试你的个人发展程度。每题满分
6、10分，请在下图相应题号的位置给自己打分，并将每题所得分数的相应点用光滑曲线相连接。o积极的心理态度o人际关系及同仁喜欢的程度o身体健康以及给人的外表观感o对产品的认识与了解o顾客开发的能力全方位销售职能测试o接触客户的技巧o产品介绍的技巧o处理异议的技巧o结束销售的技巧o客户服务及管理的能力o收款的能力o自我“时间”与目标管理的能力全方位销售职能测试积极的心理态度o拔尖的销售人员都是非常快乐、乐观、积极、友善、轻松的，而且能完全地掌握自己的生活o销售成功的80%来自态度，20%由性向所决定o思考的品质决定了生活的品质【销售箴言】输入决定输出改变外在之前应先改变内在o美国经济学家威廉詹姆士曾说
7、过：“我们这一代最大的革命就是发现每个人都可以凭借调整内部心态来改变外在的生活环境。”o大趋势作家约翰奈斯彼特说：“个人试图改变社会之前首先要学会改变自己。”追求成长的自我概念影响销售业绩进展的障碍o自卑感、o无价值感、o缺乏自信、o消极的态度培养个人的魅力所需要注意的一些方面个人能力静默语表达力聆听力说服力见识力人际力时空力管理循环计划执行检查再行动个人成长知识态度技巧习惯P-D-C-A管理循环管理循环K-A-S-H个人成长个人成长了解销售的心理定律o坚信定律o期望定律o情绪定律o吸引定律o相关定律o间接效用定律锻炼心理健康素质o积极的自我对话o积极的形象o积极的健康食品o积极的自我训练与发
8、展o积极的人物o健康习惯o积极的行动持续地发展个人力量o要学会一种积极的解释方式。“每件事情的发生都有其原因，均有助于我。不管发生什么对我来讲都是一种考验，都有助于我的成长。”o你的成长决定于你的承诺o永远保持着心存感恩的态度第四讲第四讲销售前的前奏曲销售前的前奏曲准备准备o1.长期准备o2.短期准备o3.开拓准客户的方法与途径o4.建立有效名单o5.找寻未来黄金客户o6.销售前的心理准备销售的长期准备oFind（收集事实）oFilter（选择目的所需的事实）oFigure（推敲计划草案）oFace（制定实施计划）oFollow（将计划付诸实施）5W1HoWhy（其目的理由是什么）oWhat（
9、其内容是什么）oWhere（其场所是在什么地方）oWhen（其时机是在什么时候）oWho（由谁来执行）oHow（要采取什么方法）销售的短期准备o销售的短期准备o了解销售区域o分析竞争对手o找到关键人物o学习安排行程开发准客户的方法与途径o资料查询法o地毯式的拜访法o连锁式的介绍法o影响力中心o委托助手法o市场咨询法o竞争代替法o个人观察法o邮件发送法建立有效名单客户名单的类型自己学校时的朋友趣味相投的朋友过去工作时的朋友社会性、慈善性活动关系的朋友和住房有关系的人附近的潜在客户和汽车有关系的人水果商、银行等常接触的人和小孩相关的朋友和太太（先生）相关的朋友和自己在一个俱乐部的人相同宗教团体的人
10、寻找未来的黄金客户o对你的产品与服务有迫切的需求；o你的产品或服务与客户使用计划之间o有成本效益关系；o对你的行业、产品或服务持肯定的态度；o有给你大订单的可能；o是影响力的核心；o财务稳健，付款迅速；o客户的办公室和住家离你不远。第五讲第五讲寻找客户的方法与途径寻找客户的方法与途径o1.顾客开发的策略o2.客户购买的原因o3.如何开发顾客客户的开发策略o“我在卖什么？o“谁是我的客户？”o“为什么我的客户会买我的东西？”；o“我的未来客户在哪里？”o“为什么客户不买我的商品或服务？”；o“谁是我的竞争者？”；o“谁不是我的客户？”这些就是你在客户开发方面需要考虑的问题。研究客户购买的原因o顾
11、客购买前的考虑事项顾客购买前的考虑事项o客户购买的两种障碍客户购买的两种障碍无知和害怕无知和害怕o客户购买的动机客户购买的动机恐惧失去和渴望获得恐惧失去和渴望获得o客户购买的决定过程客户购买的决定过程o客户购买的三种决定客户购买的三种决定客户购买的三种决定客户购买的三种决定o买你的产品或服务；o不买你的产品或服务；o去买他人的产品或服务客户购买的两种障碍客户购买的两种障碍o无知无知o害怕害怕客户购买的动机客户购买的动机o恐惧失去恐惧失去o渴望获得渴望获得客户购买的决定过程客户购买的决定过程顾客购买前的考虑事项顾客购买前的考虑事项o销售规模o购买的决定认数o产品的生命周期o客户对你、你的公司以及
12、你的产品或服务是否很熟悉如何开发客户o每天安排一小时o尽可能多地打电话o电话要简短o在打电话前准备一个清单o专注地工作o避开电话高峰时间来进行销售o变换致电时间o客户的资料必须井井有条o开始之前先要预见结果o不要停歇如何开发客户o在开发客户的过程中，你要永远记住两个字：专注。o在开发客户时，你一定要专注于准备好准客户名单后再打电话，想好你要说的话，避开电话高峰时间进行销售。o因为在开发客户的过程中不能在电话里和客户讲到产品的细节，也尽量不要提产品的价格。o如果你经常早上打电话给一位客户，但是没有一次早上找得到，就要变换给他打电话的时间。o当你通过电话与客户联系以后，你要把他区分为三级：即最佳客
13、户、好客户、比较次等的客户，要把你的客户资料整理得井井有条。销售高手要做四件事o销售是满足客户的需求。o销售是找寻客户问题的解答。o销售是教育客户。o销售是帮助客户。FABE法则法则oFeature产品特色oAdvantage产品优点oBenefit产品优点带来的好处oEvidence相关的佐证信息第六讲第六讲接近客户接近客户o1.什么是接近o2.接近前的准备o3.辨证顾客购买的前提o4.接近的方法o5.接近方式什么是接近o在接触客户或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？o怎么做你的开场白？o怎样让你瞬间地在客户的心目中产生良好的印象？明确主题明确主题o在接近客户的半分钟之内就决定了我们销
14、售的成败，这是成功销售人员共同的体验。o接近客户在专业技巧上，定义为“由接触潜在客户到切入主题阶段”。o明确你的主题，每一次接近客户都有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。选择接近客户的方式选择接近客户的方式o电话o直接的拜访o信函需要注意的是：你最好不要将主题扩展到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为如果你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述主题的。接近话语的步骤接近话语的步骤o称呼对方的名称，叫出对方的姓名及职称；o你要清晰而简要地做自我介绍，说出自己的名字和企业的名称o感谢对方的接见o寒喧o说明来意o赞美及询问接近客户的要项接近客户的要项接
15、近的关键接近的关键o接近的关键就是要设法打开客户的心扉。美国前总统里根曾说过：“你在游说别人之前，一定要先解除对方对你的戒心。”当客户第一次在接触你时，主观印象很多，穿着打扮、发型、头发的长短、穿衣服的风格，甚至你的高、矮、胖、瘦，在主观上的感受马上就让客户产生喜欢或不喜欢的那种知觉。注意你身上的每一个细节o“防卫心理”是指客户和销售人员之间有道捍卫墙。接近前的准备o练口才练口才o拓展人际关系拓展人际关系o设定拜访目标设定拜访目标辩证分析顾客购买的前提o相信：o有价值的：o效用的：o信心：认识销售的四个阶段认识销售的四个阶段o推销自己o销售商品的效用价值o销售商品o销售售后服务创造面谈机会创造
16、面谈机会o谈话之前，首先要学习。学会满足客户的视觉、听觉、感觉。o你给他人的第一个感觉就是对方的视觉，o第二个感觉就是你说话时，对方的听觉，o第三个感觉就是对方从视觉、听觉里产生的一种对你的印象的感觉。所以做好给人的第一印象虽然非常简单，但是很多人却仍然做不到。第一印象几乎95%是取决于衣服，所以服装、衣着相当重要。如果你衣着不整，对方会产生你不重视他的感觉，顾客对你就会产生不良的印象。消除初次访问的紧张消除初次访问的紧张o采用一些开放式的问句，让客户对你和所销售的产品或服务产生一种兴趣。o如果客户的年岁较大，经验较多，你用一种很谦虚的语气和客户说话，客户自然会觉得这个销售人员还蛮有礼貌，或蛮
17、谦虚，而这些都是以不勉强为原则。o还要随时注意，销售是在建立一种信任，你都要站在客户的立场上来考虑。“我今天来，除了向您请教，最主要的是，也许我们还可以为您的公司提供更好的服务。”这都是消除紧张的一些注意事项。轻松带入话题轻松带入话题自尊心新闻利益乐趣谈及本人得意之处称赞扩大自我倾听其成功的经验事先了解当事人热门新闻业界新闻新闻报道深入了解新闻情报调查网赚钱的话题节省经费事物合理化股票，房地产投资运动兴趣时髦事物食物比赛抓住顾客的购买心理AIDMASoAttention（吸引人的开场白）oInteresting（引起兴趣）oDesire（引起欲望）oMemory（记在心里）oAction（采取
18、行动）oSatisfaction（满意）接近的方式接近的方式通常有以下几种：o直接拜访o直接函件o电话拜访o传真拜访o电子邮件其中最重要的一个工具就是电话。销售中利用电话的时机o预约与关键人物会面的时间o直接信函前的提示o直接信函后的跟踪电话接近的步骤o准备电话内容o接通后如何介绍自己o引起对方兴趣o诉说拜访理由o结束电话第七讲第七讲系统介绍产品与展示系统介绍产品与展示o1.什么是产品说明o2.产品说明的技巧o3.产品说明的步骤o4.产品说明的三段论法o5.图片讲解法o6.展示的技巧o7.展示的类型o8.展示的话术o9.如何有系统的介绍产品与服务o10.不同类型顾客的应付方法o11.介绍产品与
19、服务的步骤什么是产品说明产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。成功产品说明的目的成功产品说明的目的o提醒客户对现状问题点的重视o让客户了解能获得哪些改善o让客户产生想的欲望o让客户认同该产品或服务成功产品说明的特征成功产品说明的特征o能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果o能让客户相信你能做到自己所说的o让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题产品说明的技巧o遵循“特性优点特殊利益”的陈述原则。o遵循“指出问题或指出改善现状提供解决问题的对策或改善现状的对策描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。产品说明
20、的步骤产品说明的步骤o开场白。o依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑点或得到满足的需求。o以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品地特性优点特殊利益。o预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。o异议处理。o要求订单。其它注意点：o维持良好的产品说明气氛o选择恰当的时机做产品说明o产品说明中切不可逞能地与客户辩论o预先想好销售的商谈内容o运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。o对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。三段论法图片讲解法o给客户留下深刻印象o增加客户的参与感o客户容易明白o吸引客户的注意力展示的技巧销售是客
21、户和你共同参与的活动，当你销售一个实物产品时，你的表现要像一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间来观看你的展示，表示确实有潜在需求，这一时刻，你要把握住机会。展示不是做产品特性的说明，而是要激起客户决定购买的欲望。什么是展示什么是展示展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，藉以达成销售的目的。影响展示的要素影响展示的要素o产品本身；o销售人员给客户的感觉及展示技巧。展示的优势展示的优势o客户已愿意花一段时间来专注地倾听销售人员的说明；o销售人员能有顺序、逻辑、重点、完整地说明并证明产品的特性及利益。展示的准则
22、展示的准则针对客户的需求，以特性及利益的方式来进行简明扼要的陈述，并通过实际操作证明给客户看。展示的忌讳展示的忌讳展示最忌讳的，也是销售人员在做产品展示时最容易犯错误的一点就是只做产品的示范操作及说明。重点应该是通过你的说明和展示，能替客户解决什么问题，能否使客户产生物超所值的感觉？展示的类型o要求客户同意将产品搬至客户处来展示o邀请客户到企业展示间进行参观o举办展示会，邀请客户参加展示前的准备展示前的准备o产品o场地o销售人员展示说明的要点展示说明的要点o增加戏剧性o让客户亲身感受o引用动人的实例o让客户听得懂o让客户参与o掌握客户的关心点展示讲稿的准备展示讲稿的准备o标准的展示话语o应用的
23、展示话语。展示话语的撰写准备步骤有展示话语的撰写准备步骤有:o从现状调查中找出客户的问题点；o列出该产品的特性及优点；o找出客户使用该产品时还能进一步改善、最期望改善等之处；o依优先顺序组合特性、优点及利益点；o依优先顺序证明产品能满足客户的特殊利益；o总结。销售人员如何介绍产品销售人员如何介绍产品o介绍产品的目的o介绍产品的语调o介绍产品的注意事项o准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，场地布置，产品的展示事半功倍的表达程序事半功倍的表达程序o初级利益（引起客户兴趣）o带入问题（引起客户共鸣）o解决的方案（解决客户问题）o特性（使客户认同，并应拥有它）o好处（让客户知道拥有它会带给自己
24、什么好处，且不该失去它）o利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）o佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收率）o整体利益的总结（临门一脚）o促成决定（成交）介绍产品的三赢策略o活力。o娱乐。o教育。介绍产品的大忌o缺乏准备o忽略客户或听众o介绍一堆信息和数字o停止道歉或是找借口o骄傲自大o打断客户的话o讲低级庸俗的笑话o语言肮脏o轻声细语或声如洪钟o乱用文法，发音错误o无关痛痒的字词对不同类型客户的应付方法o心直口快型。对于这种客户首先不能让他发怒，特别是在用词的态度上一定要特别地小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美或称
25、赞他。沉着冷静型o对于沉着冷静型的你，说服技巧必须讲求逻辑，说明必须以数字和实例，谈话的内容必须符合对方的兴趣，需要与他长期的交往，因为沉着型的人对事物的判断非常细腻。好友社交型o对于这种客户一定要保持诚恳的交往，让他感到你是他的好伙伴，并要学会配合对方的步调，不可冒犯对方孤立排他型o他本身在性格上存在缺陷，所以在跟这种客户交往时，一定要让他感觉到你很喜欢他，甚至感到你们就是好朋友，你还要像他一样地配合他的步调，不要冒犯到对方。讨价还价型。o这种人的表现比较诚实，喜欢占便宜，所以我们一定要表现得诚实正直，超过一种界限时，就不能再屈服，你让对方感觉到，你代表的是你们公司，你在销售质量优异的合格产
26、品，事实上你讲的每一句话都是非常诚恳的，你不能让他或者说让这种讨价还价型的人认为他是对的。优秀的展示技巧o要具有优秀的展示技巧，首先要从内而外的战胜自我。要求每一个销售人员必须要发自内心地对自己的公司、对所销售的产品或服务还有自己要白分之百地钟爱。o只有爱你自己，爱你的商品，爱你的公司，你才能够对工作表现出足够的热忱。了解人们的需求人有两种欲望:o第一种欲望就是食欲、性欲、安逸欲。o第二种欲望不仅是表现为外在的欲望还包括拥有、自我保护、优越、模仿、安慰、好奇、算计、偏爱、自我实现等各种不同的欲望。马斯洛需求理论马斯洛需求理论说明商品的效用价值及附加价值系统介绍产品与服务的12个步骤o有没有需求
27、。没有需求，就没有产品介绍的必要o准备工作对销售解说是必要的计划销售说明是一种教学相长的过程兴趣是从说明产品的功能开始培养出来的谈论产品的功用时，想拥有产品的欲望也随之就产生o成功的销售就是功能与特色的销售o销售中最有效的句子“对你的好处是”o客户只是买利益和问题的解答人们都是凭着感觉来决定购买的o每位客户内心的问题“这个产品对我有什么利益关系？”系统介绍产品与服务的12个步骤o向客户推销前先进行销售说明o最成功的销售说明都是从简到繁o客户的参与感很重要参与感能转移成为承诺感o使用有助视觉效果的器材与道具视觉化的销售道具比听觉的o销售方式有效22倍。o要求客户的反应回馈o记住80/20定律。在
28、销售说明介绍过程中，针对关键按钮，不断找寻找寻关键按钮要仔细听，注意看。第八讲第八讲处理客户的异议处理客户的异议o1.客户异议的涵义及产生原因o2.处理异议的原则和技巧o3.客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧o4.如何处理客户对价格的异议客户异议的含义从接近客户、调查、产品介绍、示范操作、提出建议书到签约的每一个销售步骤，客户都有可能提出异议；愈是懂得处理异议的技巧，你愈能冷静、坦然地化解客户的异议，每化解一个异议，就摒除了你与客户的一个障碍，你就相应地愈接近客户一步。请牢记销售是从客户的拒绝开始的。客户异议的含义客户异议的含义o在销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在展示过程中的说法
29、提出的不赞同、反对、置疑等都叫拒绝，这些都统称为客户的异议。专业的销售人员应如何看待异议专业的销售人员应如何看待异议o通过异议能判断客户是否需要。o通过客户的异议使销售人员能够了解客户对销售的建议所能接受的程度，从而迅速地修正销售技巧。o客户在拒绝销售的同时使销售人员能获得更多的信息。o异议就是“销售是从客户拒绝中开始”的一种最好的例证。异议的种类异议的种类o真实的异议。客户表达目前没有需要或对你的商品不满意或对你的商品抱有偏见。面对真实的异议，你必须视状况而相应地采取立刻处理或延后处理的策略。异议处理表异议处理表你对异议最好立刻处理的状况o当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时o你必须处理
30、后才能继续进行推销的说明时o当你处理异议后，能立刻要求成交时你对异议最好延后处理的状况o对你权限外或你无法确认的事情，你可承认你无法立即回答，但你保证你会迅速找到答案告诉他o当客户还没有完全了解商品的特性及利益前提出价格问题时，你最好将这个异议延后处理o当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时假的异议o客户用借口、敷衍的方式来应付销售员，目的是不想抱有诚意地和销售员会谈，不想真心实意地介入销售活动；o客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过时了”等，虽然听起来是一项异议，却不是客户真正的异议。面对客户提出的异议o异议是宣泄客户内心想法的最好的
31、反映。o异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论只会扩大订单的距离。o没有异议的客户才是最难处理的客户。o异议表示你给他的利益目前仍然不能满足他的需求。o将异议视为客户希望获得更多的信息。o异议表示客户仍有求于你。客户异议产生的原因-客户的原因客户的原因o拒绝改变o情绪处于低潮o没有意愿o无法满足客户的需要o预算不足o藉口、推托o客户抱有隐藏式的异议销售员的原因销售员的原因o无法赢得客户的好感，举止态度让客户产生反感。o做了夸大不实的陈述，以不实的说辞来哄骗客户。o使用过多的专门术语，使用过于高深的专门知识。o事实调查不正确，引用不正确的调查资料。o不当的沟通，说得太多或听得太少。o展示失败。o
32、姿态过高，处处让客户词穷。处理异议的原则o正确对待o避免争论o避开枝节o选择时机处理异议的技巧o忽视法忽视法忽略法顾名思义就是当顾客提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上边儿，你只要面带微笑地同意他所言的枝节性意见就够了，而在对于一些为反对而反对，或者只是想表现自己看法高人一等的客户的意见，如果你不分主次地认真地处理，其结果不但会浪费时间，而且会有节外生枝的可能，因此，你只要让客户满足了那种所谓叫表达的欲望，你就采用这种忽视法，迅速地展开你要谈的话题。补偿法o当客户提出他的一种反对或异议的意见时，有事实根据的，你应该承认，并且欣然接受，强力地否认事实是不智
33、的行动。千万不要去否认，你要给客户一个补偿，让他感觉到心理的平衡，也就是让他产生一种感觉，这种感觉是产品的价格跟销售是一致的感觉，价格与销售价值、这个售价是一致的。给他的第二种感觉就是产品的优点对客户是重要的，产品没有缺点对客户而言是较不重要的。世界上本来就没有十全十美的产品，当然要求产品的优点越多越好，但这不是真正影响客户购买与否的关键。事实上它的优点不是特别多，也就是说补偿的方法就是能够有效地弥补产品本身的弱点。太极法o太极法取自于太极拳中的借力使力，就是你一出招我就顺势接招再返招的办法。太极法的基本做法是，当客户提出一些不购买的异议时，这正是销售人员认为您要购买的理由，也就是销售人员能立
34、刻把客户的反对意见直接转换成他必须购买的理由。这就是借力使力的太极法。太极法处理异议的多半是客户不十分坚定的异议，特别是客户的一些借口，太极法最大的目的就叫销售人员能够借处理异议而迅速处理，以引起客户购买的注意。询问法【案例】o客户说：“我希望你们的价格再下降10%”。销售人员说：“我知道你一定希望我们给你百分之百满意的服务，难道你希望我给你的服务打折吗”？客户说“我希望你们所提供的颜色能够让客户选择。”销售人员说“报告某某总经理，我们已经选了五种最容易被客户接受的颜色了，难道你们希望拥有更多颜色的产品来增加你们的库存负担吗”？这就是询问法。如果是的法【案例】o顾客说：“你这个金额太大了，不是
35、我们马上能够支付的”。销售人员说“是的，我想大多数人跟您都是一样的，不容易立刻支付，如果我们能够看到您的收入状况，在您发年终奖金时，多支一些其余配合您每个月的收入，采用分期付款的方式是不是来得一点都不费力”。这就是“如果是的法”方法。间接反驳法o我们已经强调不要直接反驳顾客，否则容易陷入与客户的争辩，而且不自觉，往往事后会懊恼。所以，即使有些情况你必须使用直接反驳法时也一定注意直接反驳的技巧，态度要诚恳，要对事不对人。千万不要伤了客户的自尊心，要让客户感觉到你是很专业和敬业的。客户拒绝的因素探讨o价格因素o商品因素o服务因素o货源因素o购买时间常见的拒绝词o“让我考虑一下”o“不需要，没钱，买
36、不起，我们没有这笔预算”o甚至于客户会抱怨上次买你的东西不好，o因为维修、售后服务、付款等几方面的问题，讲出一大堆的理由o找一些借口来拒绝销售员。顾客拒绝的种类o销售的抗拒感o故意反对o恶意抗拒o找借口o故意炫耀o不表态处理客户异议的八大技巧o兴趣十足o全神贯注o革除己见o赞同认同o复诵问题o从容作答o实话实说o提出证据如何处理客户的价格异议o价钱是销售的最后一关，支付能力与支付意愿之间是有差异性的，购买意愿没有形成之前，谈价格是没有意义的，没有购买欲望，就没有价格谈判的必要。处理价格异议的方法处理价格异议的方法o迟缓价格的讨论o让客户感觉到付款之后就可以带来一种好处o用合理的理由来辨别价格o
37、隔难政策o“三明治”法处理价格抗争的三种方法处理价格抗争的三种方法o要用价格比较昂贵的产品来做比较o把产品的使用年限延长o把价格预算成最低的通用衡量指标处理金钱与价格的异议处理金钱与价格的异议o让自己给出价格合理的理由o参考价格比较法o不要让顾客陷入价格之争当中o一定要等待顾客自己报价第九讲第九讲建议客户购买的时机建议客户购买的时机o1.建立亲和感o2.成功销售的新层次建立亲和感o销售过程中随时随地都可能碰到客户拒绝的情况，销售的第一阶段叫准备阶段，第二阶段为接触阶段，第三阶段就是介绍产品的阶段。如何真正做好产品解说、拒绝处理、成交，这些都是一名销售人员应具备的能力。销售中信任是很重要的因素，
38、所以你从打电话开始，一直到和客户见面、解说产品，每个步骤都在获取客户对你的信任，而获取客户的信任首先要建立亲和感。建立亲和感o对于销售人员来说，要尽可能地配合客户不同的步调、观念、行动、处理信息的方式。o建立亲和感要学会与客户呼应，学习用他的方式来说话，用它的方式坐或站，用它的方式进行移动，用它的节奏来呼吸。建立亲和感的认知成功销售的心理层次建立亲和感的方式o情绪同步o共识同步o姿势同步o语调和速度同步o语言同步o价值及信念的配合o文化同步o扩大认同语言同步的形式o视觉型o听觉型o感觉型o嗅觉型/味觉型第十讲第十讲提供建议的方法提供建议的方法o1.迎合购买者的心理策略o2.提供建议的方法迎合购
39、买者的心理策略o顺潮术o背逆术o匮乏术o折扣术o展示术o错觉术o激将术o利用术o馈赠术o改轨术o票券术o刺激术掌握购买动机o求新心理o求变心理o求名心理o求实心理o显露心理o好奇心理o求廉心理o求信心理o档次心理o习俗心理提供建议的方法-口头建议的方法o二选一法o以退为进法o分析法o佐证法o利诱法书面建议的方法o如何准备材料？在书面建议客户购买的同时，你的内容永远重视的是效益和它的重要性。o书面内容建议包含封面标题、问候词、产品的价格。怎样介绍你的公司、所销售的产品或服务，你的建议方案的具体内容和佐证资料。第十一讲第十一讲促成交易与缔结的技巧促成交易与缔结的技巧o1.促成交易的方式与达成协议的
40、障碍o2.缔结的涵义与时机o3.缔结的方法与艺术o4.缔结的准则o5.有效缔结的技巧成交o指客户接收推销人员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。也就是客户与推销人员就推销产品的买卖商定具体交易。只有成功的达成交易，才是真正成功的推销。促成交易的方式o签订供销合同；o现款现货交易达成协议的障碍o害怕被拒绝o等客户先开口o放弃继续努力达成协议要把握的信号与准则o达成协议的时机（1）语言信号。（2）动作信号。（3）表情信号。达成协议的准则（1）经常性准则。（2）对每一个销售重点的准则。（3）重大异议解决后的准则。达成协议的技巧o利益汇总法o本杰明富兰克林法o前提条件法o价值成本法o
41、证实提示法o哀兵策略法（1）利益总汇法o客户提了很多问题，你解释得很好，客户也觉得满意，你也可以感觉到客户觉得这个产品或服务对他的确有帮助。你们之间的交谈对你是有很大帮助的，你们很技巧性地促成交易，这叫利益总结法,或叫做利益总汇法。本杰明富兰克林法，也叫做总结法o此法是富兰克林发明的，在书面写下这些总结性信息时，能让客户感觉到你是代表他把评估写在纸上，他会看到哪些地方好，哪些地方不好，这种情形可以让他感觉到你讲的有道理。当销售人员在跟关键人物多次接触后，彼此建立了一些人际关系，采用此种方法能让客户容易坚定地下决心.提条件法o有时候会碰到一些较真的客户，他要求你按照确实严格的标准来提供产品与服务
42、，这时你要迎接这种挑战，但是你要确定你是否能够克服相应的困难。要给客户一定的压力，促使客户加速决定。这时也可以撤出客户的心理防线。如果说客户仍然不能够做正面的决定，就是表示客户所期望的仍然大于你目前所提供的，这个叫前提。对销售人员来说应该利用客户的需求来说服他。采用这种方法是有风险的，在你取得足够的资格、评价信息之前，或者你在建立较融洽的关系之前，你可能会受到诱惑，这个方法并非就是水到渠成的办法，毕竟要求利益方要改变常规的实施模式。这种方法就是说，让顾客感觉到把他的压力给解决了。价值成本法o销售人员进行的就是一种进一步的说服，叫做价值说服。当你的销售是能够为客户改善工作效率、增加产量或者是降低
43、成本的商品或服务的时候，你可以选择“叫成本价值法”来做成交的手法，它能够发挥极强的说服力。证实提问法。o证实提问法就是提出一些特殊的问题，对方答这些问题之后就表明更加感兴趣，而且愿意继续深入下去，你所提出的这些问题其实是要找寻顾客的购买信号。证实提问法分为四种，一种叫直接询问，第二种叫二择一或者叫选择法，第三种叫间接询问法，第四个叫选择法。哀兵策略法。o步骤一：态度诚恳，做出请求状；o步骤二：感谢客户安排时间让你销售；o步骤三：请客户坦诚指导，自己销售时有哪些错误；o步骤四：客户说出不购买的真正原因；o步骤五：了解原因，再度销售。缔结的方法与艺术o积极热忱是胜利的关键o把握成交时机客户开始注意
44、或感兴趣时客户点头、微笑、眼神发亮时客户坚持要谈主要问题时谈论订购与付款方式时询问和约内容时谈到有人买过此产品时抱怨其它品牌时缔结的准则缔结的准则o准则一：经常缔结能够让你显得更有效率，能够显得你精干，能够引导销售的方向跟进展。o准则二：尝试缔结的动作确认是否是顾客的特殊意义。o准则三：化解顾客的重大异议面对顾客很迫切的问题，也要做缔结，你可以做相应的小让步，让顾客感觉到满足了他的需要或需求，将无损于达成销售目标。有效缔结的技巧o请求成交法o保证成交法o假定成交法o从众成交法o选择成交法o机会成交法o小点成交法o异议成交法o优惠成交法o小狗成交法请求成交法请求成交法o请求成交法又称之为直接成交
45、法，这是销售人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买销售的商品的一种方法。使用请求成交法的时机o销售人员与老客户，销售人员了解顾户客的需要，而老客户也曾接受过推销的产品，因此老客户一般不会反感推销人员的直接请求。o若顾客对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，推销人员就可以用请求成交法来促成客户购买。o有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时销售人员在回答了客户的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让客户意识到该考虑购买的问题了。使用请求成交法的优点o快速地促成交易。o充分地利用了各种的成交
46、机会。o可以节省销售的时间，提高工作效率。o可以体现一个销售人员灵活、机动、主动进取的销售精神请求成交法的局限性o请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使销售人员失去了成交的主动权。假定成交法假定成交法o假定成交法也可以称之为假设成交法，是指销售人员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。o假定成交法的主要优点是假定成交法可以节省时间，提高销售效率，可以适当地减轻客户的成交压力。选择成交法选择成交法o选择成交法，就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选
47、择一种购买方法。o从事销售的人员在销售过程中应该看准顾客的购买信号，先假定成交，后选择成交，并把选择的范围局限在成交的范围。选择成交法的要点就是使客户回避要还是不要的问题。运用选择成交法的注意事项o销售人员所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种有拒绝的机会。向客户提出选择时，尽量避免向客户提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。选择成交法的优点o可以减轻客户的心理压力，制造良好的成交气氛。从表面上看来，选择成交法似乎把成交的主动权交给了客户，而事实上就是让客户在一定的范围内进行选择，可以有效地促成交易。小点成交法小点成交法
48、o小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。o小点成交法的优点是：可以减轻客户成交的心里压力，还有利于销售人员主动地尝试成交。保留一定的成交余地，有利于销售人员合理地利用各种成交信号有效地促成交易。优惠成交法优惠成交法o优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种决定的方法。o附加价值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。保证成交法保证成交法o保证成交法是指销售人员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指销售人员对客户所允诺担负交易后的某种
49、行为,让顾客感觉你是直接参与的，这是保证成交法。使用保证成交法的时机o产品的单价过高，缴纳的金额比较大，风险比较大，客户对此种产品并不是十分了解，对其特性质量也没有把握，产生心理障碍成交犹豫不决时，销售人员应该向顾客提出保证，以增强信心。保证成交法的优点o可以消除客户成交的心理障碍，增强成交信心，同时可以增强说服力以及感染力，有利于销售人员可以妥善处理有关的成交的异议。使用保证成交法的注意事项o应该看准客户的成交心理障碍，针对客户所担心的几个主要问题直接提示有效的成交保证的条件，以解除客户的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。o根据事实、需要和可能，向客户提供可以实现的成交保证，切实地体
50、恤对方，你要维护企业的信誉，同时还要不断地去观客户有没有心理障碍。从众成交法从众成交法o从众成交法也叫做排队成交法，利用顾客的从众心理，大家都买了，你买不买？这是一种最简单的方法。从众成交法可以减轻顾客担心的风险，尤其是新顾客，大家都买了，我也买，可以增加顾客的信心。但是从众成交法有一个缺点，可能引起顾客的反从众的心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。机会成交法机会成交法o机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。异议成交法异议成交法o异议成交法就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求客户成交的方法。也可称为大点成交法。因为凡是客户提出了异议，大多是购买的主要障
51、碍，异议处理完毕如果立即请求成交，往往收到趁热打铁的效果。小狗成交法小狗成交法o先使用、后付款的成交法。有统计表明，如果准客户能够在实际承诺购买之前，先行拥有该产品，交易的成功率将会大为增加。第十二讲第十二讲销售就是收回账款销售就是收回账款o1.收回账款才是销售工作的结束o2.账款回收工作的重要性o3.账款回收的心得o4.预防拖延付款的方法o5.收回呆帐的方法收回账款才是销售工作的结束o契约或合同是客户要付款的表示o回收账款的方法契约或合同是客户要付款的表示契约或合同是客户要付款的表示o一般的销售人员在经过多方面的努力，得到了客户的同意，签到了契约或合同类的定单，会沾沾自喜，得意忘形，以为销售
52、工作到此可以结束了，契约是在双方同意之下订立的，表示你代表公司将商品交给客户（财产所有权的转移）而客户必须向你公司支付货款。回收账款的方法o交货时回收现金o交货前收款o交货前收回部分款项。交货后再收回剩余款项（立即付款，分期付款）o交货后，经过一定时间再收款回收的重要性o回收账款是一件非常重要的工作，回收账款才有利于销售。如果到期了而收不到货款，公司就会蒙受损失。而且赊账销售的比例也会升高。o在销售的过程当中，回收账款期票的延期或期限延缓，也造成公司的呆帐。对公司更造成了资金周转的障碍。不但影响了你自己的业绩，同时也影响到其他销售同事的工作。所以账款回收是一个必须要执行的工作。o回收账款有利于
53、销售，账款回收了，公司可以根据销售人员来计算奖金或者是佣金等等，更加促进了公司的销售工作。账款回收的心得o签定合同，或是签订契约，签订定单，这一切的目的就是确定双方在执行中的权利与义务。顾客付款就是一种义务，作为一个销售人员，当契约签订以后，绝对要有一种坚定的心理。你必须告诉顾客，顾客付款是一种义务。o在催收款项的时候，一个销售人员必须要列举优秀的顾客付款的例子让顾客接受。对于那些拖欠的顾客、喜欢欠钱的顾客，是绝对不能够妥协的。o要预防拖延付款的方法，首先在契约里就必须明白地订出来，选择付款的方式，在契约里必须尽可能详细地规定清楚，确实做好回收的管理。预防拖延付款的方法-选择付款方式选择付款方
54、式o租约优于分期付款契约o尽量多收头款o期票须由公司负责人保证o划拨转帐契约（订单）必须仔细规定契约（订单）必须仔细规定o应设定违约条款o收下担保o契约必须经过公证确实回收管理确实回收管理o经常使用行销、回收管理图表，核对应收款、期票余额、销售债权余额和销售债权回收期间，确认有无如期回收也是一件很重要的工作。收回呆账的方法o对应付款而未付款的处理对应付款而未付款的处理有些人并非没有付款能力，却习惯于不付款。即使想提起诉讼，但诉讼费往往高于货款。因此，最重要的是必须有耐心和魄力。即使你寄了证明信函给对方，对方也大都不予理睬。倘若由法院发出支付命令，那就十分有效。长期呆账的处理长期呆账的处理o虽然
55、必须花长一点的时间，但以客户长期或分期付款的方式来回收货款，也是一种确实的回收方法。乍看之下可轻易支付的金额，在长期支付期间难免会有周转不灵的情况，因此，要设定适合客户的兑现金额。o避免客户时效已过的方法：请求承认债务申请发出支付命令申请和解债券或破产职权申请调解起诉扣押、假扣押、假处分。短期呆账的处理短期呆账的处理o收回商品o可利用抵冲转帐o债权让与o利用列席收款、代理收款制度第十三讲第十三讲售后服务售后服务o1.销售人员应善用的五个原则o2.致以感谢函的恰当时机o3.视察销售后的状况o4.提供最新的情报o5.将顾客组织化o6.作客户诚恳的商讨对象o7.处理不满的要决o8.提高自己的口才o9
56、.磨炼自己售后服务o就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则o礼尚往来的原则o承诺与惯性原则o社会认同原则o同类认同o使用者的证言o喜爱原则o友谊原则恰当时机的感谢函o初次访问的顾客反应不错时o签订契约的时候o承蒙顾客帮忙时o从旅游地向平日惠顾的顾客致谢视察销售后的状况o对于购买你的商品的客户，你要经常做回访，直到顾客使用熟练为止。在还没有熟练之前，顾客总会遇到许多问题，特别是那些机械一类的东西，使用一段
57、时间之后需要更换零部件，所以你要做经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查顾客的使用情况，这些都是比较重要的问题。提供最新的情报o为顾客提供经营情报，介绍公司的新产品、新服务项目，都需要在做售后服务时去做，这等于不断地与客户建立良好的关系。要善于运用礼尚往来、承诺友谊等种原则，在为顾客提供公司新产品、新服务的经营情报的同时，还可以从顾客那里以得到很多有关其它公司的情报。将顾客组织化o建立影响力中心o举办研讨会诚恳的作为商讨对象o从头到尾o听出真意o让顾客想出对策处理不满的要诀o要耐心倾听o不要辩解，只需认错o了解顾客不满的原因提高自己的口才o提高你的口才，提高感性原则很重要，要学会观察人，
58、要学习别人的长处。你的顾客也是你的老师。要学会善于思考，思考的简单方式就是自问自答，“我这样做对吗、可以满足别人、有没有要改进的地方？”平时要多观察、多探听、多阅读、多交谈，锻炼自己的口才，然后把这些零碎的片断组合起来，经分析后提炼一些更有品质的内容。提高应对的能力就需要模仿那些有经验的人，看看他们是怎么做的，你同时要反复地练习，才能提高自己的口才。磨练自己o请教别人，说出你自己的缺点o努力使缺点改变成优点第十四讲第十四讲销售人员如何做好自我管理销售人员如何做好自我管理o1.自我管理的重要性o2.如何维持自信o3.健康要决o4.度过低潮的妙决为何需要自我管理o能够完全占有自己的心，也就获得了世
59、界上最可贵的珍宝。-卡耐基o改变应该从心开始，当你心里更上一层楼，相信你的行动也一定会改变，而行动的改变会促进你习惯的改变，习惯改变性格也会改变。告诉自己“我一定要成为这个组织里、团队里最棒的销售员。”改变你的心理，你的一切都将改变。如何维持自信如何维持自信o既然选择做一件事就一定要把事情做好。o别人怎么说并不重要，重要的是我一定要把它做好。o如果做不好就必须思考，自信你要通过学习，不知道的应该设法去知道，不懂得的你应该去请教他人，没有经验你应该多做、重复几次或者说是请教那些有经验的人。o凡事不可以想象得太难，必须具有自信才能解决问题。人的能力并没有什么差别，自信是一切成功的基石。o不要给自己
60、找理由，o要排除那种先入为主的感觉，你要改变你的思考方式，并且勇于向困难挑战。因此必须抛弃一意孤行，走出你舒适的空间只有这样，你才会战胜自己。重视经验的价值重视经验的价值o爱迪生说过，“每失败一次我就觉得很兴奋，因为我离成功又接近了一步。”这种就是经验的价值。健康第一o早睡早起o技巧获得睡眠o愉快的进餐o排泄正常度过低潮的妙诀o命运掌握在你的手上第十五讲第十五讲销售人员如何做好目标管理销售人员如何做好目标管理o1.制订目标的重要性及其依据o2.制订目标应遵循的原则o3.达成目标的步骤制定目标给你带来的好处o设置目标是成功的第一次演习设定目标的指导原则SMART（法则）oSpecific（具体的
61、）oMeasurable（可衡量的）oAttainable（可以达到的）oReasonable（合理的）oTime（有时间性的）书面目标的重要性达成目标的步骤o对于目标要有一种强烈的欲望o设定一个克服障碍的期限o对自己应有百分之百的信心o增长知识o把目标记录下来o确定谁是你的客户o时时地告诉自己怎么做o良好的人际关系o和优秀的人作比较o目标视觉化o设定一个达成目标的期限o坚持到底第十六讲第十六讲销售人员如何做好时间管理销售人员如何做好时间管理o1.做个创造时间的业务员o2.如何制订一天的行程表o3.减少浪费业务时间的方法会充分利用时间的业务员o销售人员要做时间的主人，要善于用活每一天的时间如何
62、制定一天的行程表年月日星期时间活动安排重要程度完成情况跟进备注AM8：00AM9：00避免业务时间浪费的方法o充分利用时间，掌握不浪费时间的一些诀窍，就是要妥善地运用时间的间隙o预先决定洽谈的时间创造时间的良好人脉及道具o借用他人之力可节省时间o借用道具来节省自己的时间第十七讲第十七讲销售人员如何提升个人成长销售人员如何提升个人成长o1.提升个人成长的先决条件o2.全方位提升个人成长提升个人成长的先决条件o态度是成功的基石o知识就是力量o重视个人形象o养成良好的习惯o全方位的提升个人成长顶尖销售人员的共同特征o肯定自己o做正确的事情o良好的习惯o学习他人的经验o有计划的工作o正面的思考方式o专业知识o良好的形象o大量的客户群o懂得倾听o坚持不懈的努力【箴言】信心、气势、历练、求胜
