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1、商务中心商务中心 王励王励执业资格：国际礼仪指导师执业资格：国际礼仪指导师您更喜欢和哪个她交往呢？您更喜欢和哪个她交往呢？权威感权威感羞怯感羞怯感和谐感和谐感 主要内容主要内容 含义含义三三A A原则原则姿态与微笑姿态与微笑仪容仪表仪容仪表言谈举止言谈举止电话礼仪电话礼仪电梯礼仪电梯礼仪其他礼仪其他礼仪什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。的完整行为。 -交往之中的注意事项交往之中的
2、注意事项尊重他人的三尊重他人的三A A原则原则接受对方接受对方( (acceptaccept) ) 不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远不要难为对方，不要让对方难堪，客户永远是对的。是对的。万一错了怎么办？万一错了怎么办？重视对方重视对方、欣赏对方、欣赏对方( (Appreciate Appreciate ) ) 多看优点、多用尊称、记住对方。多看优点、多用尊称、记住对方。赞美对方赞美对方( (admireadmire) ) 多用表示赞美的词、但要实事求是。多用表示赞美的词、但要实事求是。姿态 站姿 坐姿穿着裙子我该怎么拾东西呢？笑容是一种国际语言仪容仪表仪容仪表（男士篇）（男士篇） 1 1
3、、发型发式要求、发型发式要求-干净整洁干净整洁不宜过长，最短标准不得剔光头不宜过长，最短标准不得剔光头前部头发不遮住自己的眉毛前部头发不遮住自己的眉毛 （不齐眉）（不齐眉）侧部头发不盖住自己的耳朵侧部头发不盖住自己的耳朵 （不齐耳）（不齐耳）后面的头发不超过衬衣领的后面的头发不超过衬衣领的 上部上部( (不齐领不齐领) )交保护费了伐？仪容仪表仪容仪表（男士篇）（男士篇）2 2、面部修饰面部修饰剔须修面，保持清洁剔须修面，保持清洁商务活动中会接触烟、商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清物品，要保持口气清新。新。我也有热带雨林了我也有热带雨林了!仪容仪表仪容
4、仪表（男士篇）（男士篇）3 3、着西装整体要求：着西装整体要求：三色原则三色原则 T.P.OT.P.O原则原则（TimeTime、PlacePlace、OccasionOccasion）宜大不宜小宜大不宜小衬衣领围衬衣领围“八字八字”领带长短领带长短遮住皮带扣得遮住皮带扣得2/32/3领带夹的位置领带夹的位置从上往下数，从上往下数，在衬衫的第四与第五粒在衬衫的第四与第五粒钮扣之间钮扣之间 纽扣纽扣-身材相对较小的男身材相对较小的男性，最后的纽扣可以不系。性，最后的纽扣可以不系。 皮鞋皮鞋亮亮 袜袜深色深色 注：正式场合，男士不着注：正式场合，男士不着印有大花、大方格的衬衫。印有大花、大方格的衬
5、衫。男士一般戴戒指，不太适合男士一般戴戒指，不太适合戴手链、项链，容易让人戴手链、项链，容易让人 误解。误解。仪容仪表仪容仪表（男士篇）（男士篇）4 4、必备物品、必备物品钢笔或签字笔钢笔或签字笔名片夹名片夹纸巾或干净手帕纸巾或干净手帕男人的腰部男人的腰部不同款式的领带不同款式的领带斜纹：果断权威、稳重斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合会议、演讲的场合圆点、方格：中规中矩、圆点、方格：中规中矩、适合初次见面和见长辈、适合初次见面和见长辈、上司时用上司时用不规则图案：活泼、较随不规则图案：活泼、较随意，适合酒会、宴会和约会意，适合酒会、宴会和约会仪容
6、仪表仪容仪表（女士篇）（女士篇）1 1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。时尚得体，美观大方、符合身份。（建议盘发）（建议盘发）发卡式样庄重大方，以少为宜，发卡式样庄重大方，以少为宜， 避免出现远看像圣诞树，避免出现远看像圣诞树， 近看像杂货铺的场面。近看像杂货铺的场面。正式场合饰品佩戴原则正式场合饰品佩戴原则: :没有个性没有个性我是来谈我是来谈生意的！生意的！仪容仪表仪容仪表（女士篇）（女士篇）2 2、面部修饰、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊表现，也是对别人的一种尊重。尽量化重。尽量化淡妆淡妆，保持清新，保持清新
7、自然，化妆注意事项：自然，化妆注意事项：化妆要化妆要自然自然，力求妆成有却，力求妆成有却无无化妆要美化，不能化另类妆化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人化妆应避人仪容仪表仪容仪表（女士篇）（女士篇）3 3、着装要求、着装要求( (正式场合）正式场合）着职业套装（裙装，忌黑色着职业套装（裙装，忌黑色皮裙皮裙)v不穿不穿无领无领、无袖无袖、领口较低领口较低或或太紧太紧 身身的衣服的衣服(颜色颜色不杂不杂，夏天，夏天不透不透，里，里衣衣不露不露）v穿贴近穿贴近肉色肉色的袜子，不穿黑色或镂的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜花的丝袜,袜子不可以有破损，应带袜子不可以有破损，应带备用袜子备用袜子v袜子长度，避免出
8、现三节腿袜子长度，避免出现三节腿（袜口（袜口不外露）不外露）仪容仪表仪容仪表（女士篇）（女士篇）3 3、商务着装要求、商务着装要求鞋子的要求鞋子的要求不穿不穿过高过高、过细过细的鞋跟的鞋跟穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋正式商务场合忌穿露、透、短的衣服，不穿吊正式商务场合忌穿露、透、短的衣服，不穿吊带、短裤、拖鞋带、短裤、拖鞋仪容仪表仪容仪表（女士篇）（女士篇）佩戴饰品原则符合身份，以少为宜佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示财力的珠宝首饰v戒指的戴法（数量不超过两件）戒指的戴法（数量不超过两件）包的要求包的要求（以黑色或者深棕色为宜人）以黑色或者
9、深棕色为宜人）。总结：总结：TPO原则、三色原则、个原则、三色原则、个性化原则（个人的年龄、体形肤性化原则（个人的年龄、体形肤色、职业、爱好色、职业、爱好言谈举止言谈举止v1 1、礼仪、礼仪三到三到眼到、口到、意到眼到、口到、意到v2 2、相互介绍、相互介绍v3 3、握手、握手v4 4、互换名片、互换名片v5 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v6 6、其他注意事项、其他注意事项言谈举止言谈举止v1 1、礼仪三到、礼仪三到眼到眼到、口到口到、意到意到v眼到：要有眼到：要有目光目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间必要
10、的时候仰视，与人目光交流时间3-53-5秒，其他时间看嘴秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置（巴和眼部中间的位置（正三角区正三角区），注视对方的时间是对），注视对方的时间是对方与你相处时间的方与你相处时间的1/31/3。切忌盯着头部以下部位，尤其对。切忌盯着头部以下部位，尤其对方为女士时。方为女士时。v口到：讲普通话，口到：讲普通话，热情正确称呼热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。体现社会风尚，反映个人修养。v意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑
11、。大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。言谈举止言谈举止v2 2、相互介绍。、相互介绍。尊者居后尊者居后原则原则v把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者v把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者v把客人介绍给主人把客人介绍给主人v把男士介绍给女士把男士介绍给女士v把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：介绍时动作：五指并拢五指并拢、手心向上手心向上，介绍时一般，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 （忌（忌一指禅一指禅）v1 1、握
12、手礼仪、握手礼仪v握手次序：握手次序：女士女士先伸手，男士才可握手；先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。手。v握手动作：对方伸手后，我方应握手动作：对方伸手后，我方应迅速迅速迎迎 上去，但避免很多人互相交叉握手，上去，但避免很多人互相交叉握手， 用大约用大约2 2公斤的力，避免上下过分地动。公斤的力，避免上下过分地动。v握手禁忌：握手禁忌：不可用左手（受伤除外），不可用左手（受伤除外），与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷
13、冰冰的指尖，不在握握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或过分热情手时长篇大论，或过分热情。言谈举止言谈举止v4 4、互换名片、互换名片v递名片：递名片：双手双手拿出自己的名片，拿出自己的名片， 将名片的方向调整到最适合对将名片的方向调整到最适合对 方观看的位置，不必提职务、方观看的位置，不必提职务、 头衔，只要把名字重复一下，头衔，只要把名字重复一下， 顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。v接名片：双手接过对方的名片，要接名
14、片：双手接过对方的名片，要简单地简单地看一下内容，看一下内容，轻声轻声念出念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停在手里不停摆弄摆弄，更不要在离开时把名片，更不要在离开时把名片漏带漏带，应将名片放，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。切不可放入裤切不可放入裤 子后面的口袋子后面的口袋。言谈举止言谈举止5 5、通信工具使用艺术、通信工具使用艺术v商务交往中讲究商务交往中讲究不响不响、不听不听、尽量不出去接听尽量不出去接听。避免让人感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，避免让人
15、感觉你是三心二意，应与人交往寒暄后，当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重当对方面将手机关掉，体现你对他人的尊重。6 6、其他注意事项、其他注意事项v进出办公室记得要先进出办公室记得要先敲门敲门，忌大声喧哗，要，忌大声喧哗，要注意注意语音、语调的控制语音、语调的控制。不扎堆聊天，不怪笑，不随。不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号、言行端庄大方，精神要饱满，便称呼别人外号、言行端庄大方，精神要饱满，有朝气。有朝气。电话礼仪电话礼仪重要的第一声重要的第一声（首轮效应）（首轮效应）声音声音清晰清晰、亲切亲切、悦耳悦耳，使用礼貌用语，使用礼貌用语，“您好，您好，这里是上海奥普这里是上海奥普”，应有，
16、应有“我代表公司、代表奥我代表公司、代表奥普形象普形象”的意识。的意识。接电话的时候最好不要以接电话的时候最好不要以“喂，喂喂，喂”或者不太客或者不太客气的说气的说“你找谁呀你找谁呀”“”“你是谁呀你是谁呀”“”“有什么事儿有什么事儿啊啊”像查户口似的。像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。树立办公新风，让我们从接听电话开始。 公共场所电话时间一般在公共场所电话时间一般在3 3分钟左右分钟左右电话礼仪电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理如果接到拨错的电话如何处理？1 1、要保持风度，切勿发脾气要保
17、持风度，切勿发脾气, ,耍态度。耍态度。2 2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了话打错了。3 3、如果对方道了歉，不要忘了说：、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系没关系”应对，应对，不要教训人家，或抱怨。不要教训人家，或抱怨。电话礼仪电话礼仪微笑微笑接听电话接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。觉到的。清晰明朗清晰明朗的声音的声音打电话过程中打电话过程中不可以吸烟不可以吸烟、吃零食吃零食、打哈欠打哈欠，如果你弯着，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声
18、音是懒散的，无精打腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。采的。通话中通话中不可以与别人闲聊不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传物形象宣传。电话礼仪电话礼仪迅速准确的接听电话迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该
19、最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。应该养成的。电话最好在响电话最好在响三声之内三声之内接听，长时间让对方等候接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，我们可以先向如果电话是在响了五声后才接起，我们可以先向对方道歉对方道歉“不好意思，让您久等了不好意思，让您久等了”。电话礼仪电话礼仪5 5、认真做好电话记录认真做好电话记录 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的
20、人不在，切忌只说每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在不在”，应做好电话记录。，应做好电话记录。电话记录牢记电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时, ,whowho何人来电，何人来电，wherewhere事事件地点，件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。电话如何做。电话记录简洁又完备，有赖于记录简洁又完备，有赖于5W1H5W1H。不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来
21、的电话说：永远不要对打来的电话说：我不知道！我不知道！这是一种不负责任这是一种不负责任的表现。的表现。电话礼仪电话礼仪6 6、挂电话的礼仪挂电话的礼仪v通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空一有空我马上打电话给您我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。，免得让对方认为我方厚此薄彼。v中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位越位”抢先。一般抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈
22、先挂电话，被叫等主叫下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，不然会给人一种急先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，不然会给人一种急于想结束此段对话的感觉。于想结束此段对话的感觉。如遇上不了熟识的人打起电话没完没了，不宜说：如遇上不了熟识的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了你说完了没有？我还有事呢没有？我还有事呢”，最好，最好委婉委婉、含蓄含蓄，不要让对方难堪，应，不要让对方难堪，应讲：讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“”“真不希望就此道真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。别，不过以后希望有机会
23、与您联络。”电梯礼仪电梯礼仪不要同时按上下行键。不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人防止电梯夹人，帮助，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠有上位，愈靠内侧内侧是愈是愈尊贵尊贵的位置。的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。
24、只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。如何做员工如何做员工-与大家共勉与大家共勉公司安排的临时任务一肩挑起，毫无怨言公司安排的临时任务一肩挑起，毫无怨言让领导的话只说一遍让领导的话只说一遍-向领导主动反馈、报告工作进度向领导主动反馈、报告工作进度对领导的询问有问必答，而且要清楚、尊重上司对领导的询问有问必答，而且要清楚、尊重上司先学习再超越先学习再超越接受批评不犯二过接受批评不犯二过不忙时主动帮助别人不忙时主动帮助别人勇于承担个人责任勇于承担个人责任领导的要求总是合理的：合理领导的要求总是合理的：合理训练训练 不合理不合理磨练磨练拥有一颗感恩的心拥有一颗感恩的心-做一个明亮而不刺眼的做一个明亮而不刺眼的人人
