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1、酒店意识酒店意识酒店意识是指酒店员工的酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度人员的职业素质和风度 。一一.团队意识团队意识 二二.服从意识服从意识三三.服务意识服务意识 四四.角色意识角色意识五五.销售意识销售意识 六六.安全意识安全意识七七.沟通与配合意识沟通与配合意识八八.预前控制意识预前控制意识九九.时间意识时间意识 十十.效率与质量意识效率与质量意识 十一十一.成本意识成本意识十二十二.制度意识制度意识十三十三.责任意识责任意识 十四十四.创新意识创新意识一.团队意识团结就是力量团结就是力量主要内容主要内容 团队认知团队认知 雁行理论雁行
2、理论 团队游戏团队游戏 团队定义团队是由共同的目标而联合在一起的一组人团队认知团队认知建立团队需要时间这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。团队不可能在一夜之间就形成。只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。团队认知团队认知优秀团队的特质所有成员都同意的共同目标所有成员都同意的共同目标合理的工作程序和方式合理的工作程序和方式合适的领导合适的领导开放性和抵触开放性和抵触合作的冲突合作的冲突常规的检查与自省：常规的检查与自省：“ “我们要我们要达到的目标是什么？达到的目标是什么？” ”组织内外成员之间的相处情况组织内外成员之间的相处情况个人发展的机会个人发展的机会下列因素对建设一个优秀的团
3、队有重要的意义下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义总之，实践中的优秀团队应该总之，实践中的优秀团队应该展示足够的能量、活力、笑声和幽默互相忠诚，不互相拆台具有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部的意见 下个秋天，当你见到雁群为过冬下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以而朝南方，沿途以字队形飞行时，字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。以说明他们为什么如此飞行。雁行理论雁行理论 野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的就可以飞越好几百英里的距离，真是
4、人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。达到目的地。野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞鼓舞雁行理论雁行理论启启示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地达到目的地，容易地达到目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。推动。 当每一只雁鸟展翅拍打当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。借着进，整个鸟群抬升。借着字队形，整个字队形，整个雁群雁群比每只雁比每只雁鸟鸟单飞单飞时，至少增加了时，至少增加了71%
5、的飞行距离。的飞行距离。 过去我们的工作方式好比一只只过去我们的工作方式好比一只只单飞单飞的雁，分工较多而的雁，分工较多而合作合作较少较少 万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71生产力的潜能生产力的潜能 以以合作合作取代独立取代独立竞争竞争，一起创造，一起创造整体整体的工作的工作价值价值1雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有象野雁如果我们拥有象野雁一样的感觉，我们会一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与留在队里，跟那些与我们走在同一条路，我们走在同一条路，同时又在前面领路的同时又在前面领路的人在一起。人在一起。 愿意接受他人的协助，也愿意协助他人愿意
6、接受他人的协助，也愿意协助他人是是ll成功与否的成功与否的 必要条件必要条件 因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会 的技能，扮演多能的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作 当一只野雁脱队时，他立当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。的浮力。2雁行理论雁行理论启启示示轮流从事繁重的工作轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任是合
7、理的，轮流担任与共享领导权是必要与共享领导权是必要及明智的，对人或对及明智的，对人或对南飞的野雁都一样。南飞的野雁都一样。 Leader并不是固定不变的。因此，并不是固定不变的。因此，每个成员都必须每个成员都必须 准备好有一天担任准备好有一天担任Leader的职务的职务 我们期待人人将工作的价值观予以提升，我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为勿为生活而工作，要为 工作而生活工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者 当领队的野雁疲倦了，当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的
8、最前野雁则接替飞在队形的最前端。端。3雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将象它们感觉，我们将象它们一样互相鼓励。一样互相鼓励。 我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。 批评批评让我们让我们调整步伐调整步伐，鼓励鼓励更能让大家更能让大家往前迈进往前迈进。 成员们成员们一定要彼此鼓励加油，一定要彼此鼓励加油，主管主管/老板们老板们也是！也是！ 飞行在后的野雁会利用飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。整体的速度，继续前进。当我们在后面叫喊
9、时，当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？传达什么样的讯息？4雁行理论雁行理论启启示示如果我们为雁鸟一如果我们为雁鸟一样聪明的话，我们样聪明的话，我们必定也知相互扶持，必定也知相互扶持，不论在困难的时刻不论在困难的时刻或在平顺的时候。或在平顺的时候。 当有一只雁生病或受伤当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复来协助保护他，直到他康复或死亡为止。或死亡为止。 然后他们自己组成队伍然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来开始飞行，努力去追赶原来的雁群。的雁群。5 当有人工作不熟练时，大家帮助他。当有人工作不熟练时，大家帮助他。 当有人生病请
10、假时，大家帮助他。当有人生病请假时，大家帮助他。 善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。只有快乐奋发上进的员工，只有快乐奋发上进的员工，才有快乐分发上进的企业。才有快乐分发上进的企业。雁行理论雁行理论背摔游戏说明游戏说明n n目的目的n n 塑造团队沟通能力，培养团队意识塑造团队沟通能力，培养团队意识n n道具道具n n 桌子桌子n n规则规则n n 一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴下的同伴团队游戏团队游戏 团队整体的绩效表团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力现，离不开成员个人能力的
11、不断成长，同时更离不的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。沟通、领导管理与协作。二、服从意识在没有任何借口一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。比如长官问：“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?” 你的第一个反应肯定是为自己辩解：“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：“报告学长，没有任何借口。” n n细细一想，便知这当中体现了高
12、度的服从意识，细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天挥出集体的力量。大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，识吗？随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领
13、导的作体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。用又是通过怎样的方法来实现的呢？那就是纪律。但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。都需要这种服从意识。西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。n n酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己
14、承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）三.服务意识服务意识的定义n服务意识：当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生的反映。服务服务：发现客人需求，满足其需求。发现客人需求，满足其需求。意识意识：客观事物在人的大脑中的反映。客观事物在人的大脑中的反映。n为什么要有服务意识？服务服务利润的源泉利润的源泉哲理小故事原来保持明亮的方法很简原来保持明亮的方法很简单，只要
15、常常更换就可以单，只要常常更换就可以了。了。原来当天使很简单，只要实原来当天使很简单，只要实实在在做就可以了。实在在做就可以了。故事说明了什么？n n服务需要自动自发、热情服务需要自动自发、热情n n服务需要坚持不懈服务需要坚持不懈服务员的基本职责pp迎接和招呼客人；迎接和招呼客人；pp提供各种相应的服务；提供各种相应的服务；pp回答顾客的问询；回答顾客的问询；pp为顾客解决困难；为顾客解决困难；pp以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；稳定情绪；pp及时处理客人投诉，并给客人满意的答及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。复。如何提供优质的服务？一、仪容
16、仪表二、优良的服务态度n n认真负责认真负责n n积极主动积极主动n n热情耐心热情耐心n n细致周到细致周到n n文明礼貌文明礼貌n n杜绝不良态度杜绝不良态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。解基础上对顾客的情感和行为倾向。n n 如一位宾客向服务员走来，此时服务员如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？么处理？思考题：情形一：处理完手头上的事情再将注意力转情形一：处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；向宾客，因为此时
17、点钱最容易出差错；情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，情形二：抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；然后埋头继续做自己的事情；情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说情形三：抬起头向宾客打招呼，并且说“对对不起，请稍等不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；再去接待宾客；情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招情形四：立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。待宾客。n n酒店服务不仅要求关注宾客，更为重酒店服务不仅要求关注宾客，更为重要的是以满足宾客为第一任务和首要要的是以满足宾客为第一任务和首要工作，将对宾客的关注和需求满足放工作，将对宾客的
18、关注和需求满足放在第一位，就如上面的例子，宾客当在第一位，就如上面的例子，宾客当然希望得到第四种的待遇，这也要求然希望得到第四种的待遇，这也要求服务人员不仅要在看到宾客的第一眼服务人员不仅要在看到宾客的第一眼就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的就给宾客打招呼，显示酒店对宾客的重视程度，同时显示以宾客为首要工重视程度，同时显示以宾客为首要工作，随时随地准备为宾客服务的意向。作，随时随地准备为宾客服务的意向。三、丰富的服务知识n n语言知识语言知识n n社交知识社交知识n n旅游知识旅游知识n n酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、酒店行政隶属，发展简史，主要大事记、星级及现在的主要特色星级及现在的主
19、要特色n n熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置，熟悉酒店附近的车站的站名及具体位置，酒店通往火车站、汽车站及飞机场的距酒店通往火车站、汽车站及飞机场的距离及交通工具。离及交通工具。n nn n客人：我想问一下你们酒店最大的会议客人：我想问一下你们酒店最大的会议室可以坐多少人？费用是多少？室可以坐多少人？费用是多少？员工员工A A对对不不起起，先先生生，这这个个我我不不知知道道，你你去去营销部问一下好了。营销部问一下好了。员工员工B B我们最大的会议室可以坐我们最大的会议室可以坐300300人，费用人，费用我不是很清楚，我问一下再答复你好我不是很清楚，我问一下再答复你好吗？吗？员工员工C C我们
20、最大的会议室可以坐我们最大的会议室可以坐300300人，人，费用是费用是18001800元，请问您是要来租元，请问您是要来租会议室吗？我可以联系营销部的会议室吗？我可以联系营销部的人出来和您谈。人出来和您谈。四、娴熟的服务技能n n服务技术，要求各项服务操作和接待符合数服务技术，要求各项服务操作和接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。学。n n服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针服务技巧，是指在不同场合、不同时间，针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果能力。达到良好效果能力。五、快捷的服务
21、效率n n服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率是指为客人提供服务的时限。n n办理入住登记：办理入住登记：办理入住登记：办理入住登记：3 3 3 3分钟之内分钟之内分钟之内分钟之内n n退房结帐：退房结帐：退房结帐：退房结帐：3 3 3 3分钟之内分钟之内分钟之内分钟之内n n查房速度：查房速度：查房速度：查房速度：3 3 3 3分钟之内分钟之内分钟之内分钟之内n n接听电话：接听电话：接听电话：接听电话：10101010秒钟之内秒钟之内秒钟之内秒钟之内n n酒店行走步伐：酒店行走步伐：酒店行走步伐：酒店行走步伐：106106106106步步步步/ / / /分钟分钟分钟分钟n n为客人
22、开车门为客人开车门为客人开车门为客人开车门/ / / /关车门：关车门：关车门：关车门：10101010秒钟秒钟秒钟秒钟 n n六、建立详细的宾客档案n n姓名姓名n n职位职位n n籍贯籍贯n n声音声音n n面部表情面部表情n n特殊喜好特殊喜好课程回顾n n夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。夜晚，阿鸣与阿华在大街上踟蹰，两人东张西望。“ “已经十点半了，到哪里去找公用电话。已经十点半了，到哪里去找公用电话。” ”前面是前面是H H大饭店，那里面肯定有电话可打。大饭店，那里面肯定有电话可打。“ “你倒是敢指望你倒是敢指望那里，现在哪家高级饭店不挡驾，门卫会问你：那里，现在哪家高级
23、饭店不挡驾，门卫会问你： 先生，请出示一下您的护照。先生，请出示一下您的护照。 我们有吗？我的这我们有吗？我的这身穿戴，还想进身穿戴，还想进H H 大饭店。大饭店。H H 大饭店又是新落成按大饭店又是新落成按五星级标准建造的。五星级标准建造的。” ”阿华觉得没有什么必要。阿华觉得没有什么必要。“ “没没有其它办法，试试看。有其它办法，试试看。” ”阿鸣给阿华鼓劲，更象给阿鸣给阿华鼓劲，更象给自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落自己打气。阿鸣右脚破得不轻，这是小儿麻痹症落下的后遗症，行走不方便，除了眼前的下的后遗症，行走不方便，除了眼前的H H大饭店，大饭店，他还能怎样的选择呢？两人来到
24、了他还能怎样的选择呢？两人来到了H H大饭店。拉门大饭店。拉门员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大员侧立两旁，为阿鸣、阿华毕恭毕敬拉开了酒店大门，门，“ “欢迎先生光临。欢迎先生光临。” ”阿鸣、阿华如刘姥姥走进大阿鸣、阿华如刘姥姥走进大观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同观园。面对豪华、气派的大厅，他俩暗自惊叹的同时，更多的是心虚。时，更多的是心虚。n n阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快阿华有些手足无措，面部表情很不自在，眼睛快速搜寻电话机。速搜寻电话机。“ “那里，服务台上有电话。那里，服务台上有电话。” ”阿华阿华说。两人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。说。两
25、人走到总台，开始给朋友朋大李打电话。这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不这台电话好像有些特别。阿鸣打来打去始终打不通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。通。无奈，阿鸣只好向总台小姐请教。“ “先生打外先生打外线电话，您先揿线电话，您先揿00键，然后就会有拨号音。键，然后就会有拨号音。” ”小姐小姐态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，态度和蔼可亲。电话终于打通了，临挂断电话时，阿鸣还不忘对着电话说：阿鸣还不忘对着电话说：“ “今天开洋荤，我是在今天开洋荤，我是在H H大饭店给你打电话。大饭店给你打电话。” ”挂断了电话，两人心中的石挂断了电话，两人心中的石头总算落了地，不觉精神轻松、爽
26、快了许多。头总算落了地，不觉精神轻松、爽快了许多。“ “既既来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气来之则安之，何不参观欣赏一下这里的豪华、气派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。派、反正用不着买门票，打电话都不用收费。” ”阿阿鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。鸣主意总是最多。阿华有些犹豫。“ “用不着自己吓用不着自己吓自己，我们不是如入无人之境嘛。自己，我们不是如入无人之境嘛。” ”阿鸣又说。阿鸣又说。“ “那边有自动扶梯，走，上二楼。那边有自动扶梯，走，上二楼。” ”两人走上了自动两人走上了自动扶梯很快来到二楼扶梯很快来到二楼 。n n当他们的双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制当他们的
27、双脚刚一着地，一位手持着对讲机身穿制服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿服、英姿勃发的保安员出现在他们面前。阿鸣、阿华一下了收敛住满脸的得意，华一下了收敛住满脸的得意，“ “先生，请问找谁？先生，请问找谁？” ”保安员语气平和，微笑着问。保安员语气平和，微笑着问。“ “哦，不找谁，想随哦，不找谁，想随便看一看。便看一看。”“”“当然可以，您们想看什么？当然可以，您们想看什么？”“”“啊，啊， ”阿鸣、阿华语塞。阿鸣、阿华语塞。“ “我来给您们介绍一下。我来给您们介绍一下。” ”保保安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始安仍然笑容可掬。他指着下面宽敞的一楼大厅开始介绍起来。那是咖啡
28、厅，那是钢琴酒吧，那是卖品介绍起来。那是咖啡厅，那是钢琴酒吧，那是卖品柜柜 阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，阿鸣、阿华此时已有些心不正焉。未了，保安员转身又指着二楼电梯说：保安员转身又指着二楼电梯说：“ “两位先生如果想两位先生如果想用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。用夜宵，可乘电梯上十八楼餐厅。”“”“谢谢你的热情谢谢你的热情指点，我们还是到大厅去看看。指点，我们还是到大厅去看看。” ”两人连忙点头，两人连忙点头，表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自表示致谢。说着，阿鸣、阿华转到旁边下楼梯的自动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试动扶梯。阿华一步上了扶梯，阿鸣显得小心翼翼试着脚
29、。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，着脚。看到阿鸣行动不便的样子，保安员上前一步，搀了阿鸣一把。搀了阿鸣一把。“ “再见。再见。”“”“再见再见n n。” ”阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不阿鸣有些感激。回到大厅的阿鸣、阿华，顾不上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两上流连四周，径直走出了酒店大门。大街上，两人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿人紧张的情绪真正释然，都开心地笑了起来。阿华说：华说：“ “那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，那位保安员婉拒我们的办法真够可以的，既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真既给了我们足够的面子，又履行了他的职责。真不愧是大饭店的
30、大家风范。不愧是大饭店的大家风范。” ”这个故事虽然发生在这个故事虽然发生在六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消六七年前，现在几乎所有的高级涉外饭店已取消了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉了这种限制，由人随意进出。但每当阿鸣提起涉外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美外高级饭店，总津津乐道于这段往事，并引为美谈。尽管从此之后他们再也没有去过谈。尽管从此之后他们再也没有去过H H大饭店。这大饭店。这种巧妙的拒绝方式，看似该保安的聪慧，却是他种巧妙的拒绝方式，看似该保安的聪慧，却是他服务意识的体现，再聪明不用到正道上，办不成服务意识的体现，再聪明不用到正道上，办不成什么好事，而在
31、酒店，良好的服务意识会引导你什么好事，而在酒店，良好的服务意识会引导你去考虑客人的方方面面，想客人之所想，急客人去考虑客人的方方面面，想客人之所想，急客人之所急，为我们的上帝提供热情周到的服务。呼之所急，为我们的上帝提供热情周到的服务。呼吁大家用心去服务客人。吁大家用心去服务客人。四、角色意识n 在酒店的服务工作中，将遇到不同的情况，我们必须用不同的角色来左右自己的心态，审视自己的行为；n n在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：在酒店服务工作中，我们扮演的是以下几个角色：n n服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满服务的提供者：目的是使客人对我们的服务感到满意；意；n n解决问题
32、的人：目的是圆满的解决问题；解决问题的人：目的是圆满的解决问题；n n亲善大使：目的是使客人和同事感到亲切、热情；亲善大使：目的是使客人和同事感到亲切、热情；n n 饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品饭店产品的代表：目的是使客人酒店的形象与品牌：牌：n n 沟通者：目的是即理解客人的需求而有得到沟通者：目的是即理解客人的需求而有得到客人的理解客人的理解n n 展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的展示者：目的是展示饭店的服务及个人呢的风范；风范；n n 销售者：目的是即让客人觉得价格合理又让销售者：目的是即让客人觉得价格合理又让酒店获得利益；酒店获得利益；n n 饭店员工：目的是为酒店
33、做出自己的贡献，保饭店员工：目的是为酒店做出自己的贡献，保护酒店的利益；护酒店的利益；n n 终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。终身学习者：目的是使自己不断成长和进步。 案例案例一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级一个下雨天，两位衣着入时的青年进入某四星级酒店，大声问应接的服务员：酒店，大声问应接的服务员：“ “放伞的在哪里啊？放伞的在哪里啊？” ”服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后服务员感到客人不甚礼貌，就漫不经心地往身后的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就的伞架方向一指。两位青年找了一圈未找到，就又转回来，恼怒地质问：又转回来，恼怒地质问：“ “你在跟我们开玩笑吧
34、？你在跟我们开玩笑吧？” ”服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角服务员一听更不兴，一声不吭地把他们领到拐角处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：处伞架旁，转身走时，憋不住轻声嘟囔两字：“ “瞎瞎子！子！” ”两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争两青年听见了服务员的骂声，就上前与之争吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。吵。在一阵唇抢舌剑后，客人怒不可遏地投诉。最后该服务员又检讨又被扣奖金。最后该服务员又检讨又被扣奖金。 评析评析 这位服务员就是由于没有摆对角色位置。她是以社会上人与人之间“平等”观念来处理这件事的。她的标准是，人与人要相互尊重。客人一进来就不礼貌，后来又出言不逊。
35、“客人不尊重我，我为什么要对他服务好？”最终从角色的错误导入了服务的误区。作为服务角色，就不能“平等”，服务就要提倡“得理让人”，只要客人不违反酒店规定和社会法远规，就不能也不必与客人“平起平坐”，不能针锋相对争个谁对谁错。培养“得理让人”的涵养和气度，正是服务员必需的一项行业素质。五、销售意识n n酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，酒店产品的销售情况直接影响到每个员工的利益，所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的所以酒店每位员工都应该关注、关心酒店产品的销售，在今天的市场经济里销售，在今天的市场经济里, ,市场营销已不是产品市场营销已不是产品之争之争, ,而是观念的较量。而是观
36、念的较量。n n销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特销售就是介绍商品所提供的利益，以满足客户特定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，定需求的过程。销售是一项很具挑战性的工作，成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却成为销售人员比较容易，成为优秀的销售人员却没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个没有那么简单。优秀的销售人员一般在以下四个方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；方面具有良好的素质：内在动力；干练的作风；推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者推销能力；与客户建立良好关系的能力。这四者相辅相成，缺一不可。相辅相成，缺一不可。1、内在动力、内在动力 n n不同的人有
37、不同的内在动力，如自尊心、幸福、金钱等，但所有优秀的销售人员都有一个共同点：有成为杰出人士的无尽动力，这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但却无法教会。人的内在动力的源泉各不相同，如受金钱的驱使、渴望得到承认、喜欢广泛的交际等，根据内在动力源泉的不同，可以将销售人员大体分为四种类型：成就型；竞争型；自我实现型；关系型。2、严谨的工作作风、严谨的工作作风 n n不管销售人员的内在动力如何，如果组织松散，凝聚力不强，工作不努力，他们就会难以满足客户越来越多的要求。由此可见，企业的社会形象是企业产品销售好坏的重要因素之一。3、完成销售的能力、完成销售的能力 n n如果销售人员不能从客户那里获得
38、订单，即使他的技巧再多、再好，那也是枉然。销售人员应该具备一种百折不挠、坚持到底的精神，销售人员应该像运动员一样不怕失败，甚至到最后一刻也不放弃努力。4、建立关系的能力、建立关系的能力n n 在当今的关系型营销环境中，优秀的销售人员最需要注意的一点是：成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家（未来的销售人员将不再是销售人员，而是客户的顾问），力求敏锐地把握客户的真实需求。六、安全意识n n 安全意识就是人脑对生活、生产等活动中安全观念的反映。 人要有安全的意识, 才会有安全的行为;有了安全的行为,才能保证安全。n n安全是酒店的头等大事，它包括：财产安全、操作安全、饮食安全，交通安全，消防
39、安全、心理安全等方面，在做任何事情时我们必须考虑到安全系数有多高，避免造成损失和人身伤害。七、沟通与配合意识n n沟通是磋商共同点、交换彼此思维模式，从而达到相互理解，相互帮助、相互配合的意思。沟通中要逻辑清晰、表达清晰、准确、简洁。沟通的重要性不言而喻，是人生中不可缺少的一种重要资源，在不同的沟通中我们可以获得不同的财富、知识、经验、快乐n n人际沟通的过程：寒暄客套陈述事实沟通意见分享感觉透明敞开沟通的要素沟通的要素n n“甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门甜蜜的微笑是开启双方沟通的大门” “微笑”是一种高尚的礼节，在服务行业中，“微笑”更是一张与客交友的名片。见到对方以微笑开始就要传达一种信
40、息，就要满足对方赏心悦目的需要，天下没有人不喜欢微笑，然而并不是每个人都会微笑。n n“温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方温暖的握手是传达仰慕之情良好的沟通方式式”见到对方以后，通过握手传达一种 “见到您很荣幸”，并配合开头语利用握手的轻重缓解表达一种尊敬、仰慕的的心情。对方能够快速的理解、接受你所传达的信息，通过这种温暖的握手，对方感到亲切，就会解除戒备心理，完全处于一种“心甘情愿”的状态之中，开始真诚的与你进行沟通。n n“魅力的语言是散发、传递一种吸引力魅力的语言是散发、传递一种吸引力的沟通的沟通” 谈话中沟通的效果，取决于语言的魅力，它不仅需要丰富的知识系统，还需要言辞表达的技巧。语
41、言的魅力是知识、形体语言、言辞表达技巧有机的统一。通过语言的魅力能向对方传递一种感染力、吸引力 n n“沟通是强强联合、优势互补，经验共享的沟通是强强联合、优势互补，经验共享的过程过程” 一个人沟通能力的高低取决于组织提供的机会和良好的培养，在管理工作中，各大企业越来越强调建立学习型集体，越来越强调团队合作精神，只有良好的内部沟通交流才能促进企业的成功。n n要实现企业发展，服务于社会，沟通已成为必备条件之一，良好的企业内部沟通能促进管理的顺畅与成功。n n配合是一个勤劳和乐于助人的过程。八、预前控制意识 事后不如事中，事中不如事前n n(扁鹊的医术:魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精
42、于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。”n n管理心得：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多数的人均未能体会到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补。而往往是即使请来了名气很大的“空降兵”，结果于事无
43、补。)n n在工作过程中的每一刻我们都在不断提高和改善自己的工作标准，而酒店客户投诉的处理过程是一个“亡羊补牢”的过程，在出现问题后我们所做的工作都只是一个弥补过错的过程，而不是提高和改善工作标准的过程，无疑给我们的工作拉了后退，所以我们的具有预前控制意识，防止问题的出现。n n预前控制是在问题发生以前即进行控制程序以防患未来可能发生的困难为导向。在企业运行阶段就预计到可能发生的问题，并采取措施，以保证将时候进行纠正的需要降到最低。为了保证控制有效，需要及时、准确的信息和未来的合理估计。从另一个角度讲预前控制意识也就是忧患意识，忧患意识一种清醒的防范意识和预见意识，源于自觉的危机感、紧迫感、责
44、任感和使命感，表现为坚强意志和奋发精神。忧患意识表现出的是对生活主体的一种精神自觉，是这种主体对改造生活的一种强烈的责任感和能动性。它因此成为重要的精神动力九.时间意识n n时间管理是在日常事务中执着并有目标地应用可靠的工作技巧，引导并安排管理自己及个人的生活，合理有效地利用可以支配的时间。n n几种错误的浪费时间法：n n频繁的从一项工作转移到另一项工作；n n首先解决最不重要的工作；n n把一天的时间排的满满的；故事给我们的启示故事给我们的启示时间的重要性时间的重要性n n有两个人，到非洲去考察。他们突然迷路了，正当他们在想怎么办时，突然看到一只非常凶猛的狮子朝着他们跑过来，其中一人马上从
45、自己的旅行袋里拿出运动鞋穿上。另外一人看到同伴在穿运动鞋就摇摇头说：“没用啊，你怎么跑也没有狮子跑得快。”同伴说：“嗨，你当然不知道，在这个紧要关头最重要的是我要跑得比你快。” 这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的这个故事让人联想到：人们正处在一个激烈竞争的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的世界，你必须参与一场人生的竞赛，而这场竞赛的对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。对手可能是你的同事，也可能是你生意场上的对手。然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样然而，不管怎样竞争，最让你感到束手无策的一样东西东西时间。时间就好比故事里的狮子一样，怎时间。时间就好比故事里
46、的狮子一样，怎么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间么跑也不能跑得比它快。你不断地去尝试走在时间的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长的前面，例如平时做事要快一点，把工作时间延长一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力一点，但是久而久之，到了极限，你就会变得心力交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说交瘁，最后还会感叹到：什么都做不到，甚至会说没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实没有时间。虽然你经常抱怨没有时间，但是你确实从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观从早晨忙到晚上，甚至废寝忘食，忙到没有家庭观念，没有休闲活动。但回头来看，你仍感到非常地念，没有休闲活
47、动。但回头来看，你仍感到非常地沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。沮丧、无奈甚至焦虑，感到时间还是不够用。时间的价值时间的价值时间的价值基本上分两种一种叫做无形的价值，另一种叫做有形的价值。无形价值无形价值n n时间的无形价值是把时间投资于你的工作、家庭、社交的功能方面，建立工作关系、家庭关系、人际关系等。你为此花掉时间，但它带给你的收获可能是无法用金钱来衡量的，这叫做无形的价值。有形价值有形价值n时间的有形价值是指你所苦心开拓的许多家庭关系、社会关系，会在以后带来有形的报酬。例如你是一名销售人员，拜访客户，跟客户建立关系，最后与客户达成交易，你定会有报酬。时间具有有形和无形的价值。浪费自
48、己的时间，等于是慢性自杀浪费别人的时间，等于是谋财害命。十、效率与质量意识n为什么要将效率意识和质量意识结合在一起来讲，是因为我们提高效率的前提是达到质量的基本要求n服务质量是饭店竞争中非常关键的一个方面。质量标准只是基础要求，每位员工都应在标准的基础上追求卓越，将简单的工作做出色。只生产合格产品。n在酒店服务工作中，节省时间，掌握好服务节奏，提高服务效率是很重要的。虽然我们在服务中强调“眼、嘴、手、腿”四勤，但在实际的工作中还应机动灵活，讲究技巧，因为我们的最终目标是把工作做好。操作中应尽量减少不必要的走动，既浪费时间，又影响客人，还会给人造成忙乱的感觉。n在服务中，服务人员要培养观察客人需
49、要的能力，反应敏捷，眼观六路，耳听八方。当服务员在为一个客人服务时，还要留意其工作范围内的其它客人，客人会用眼睛，手势或语言向服务人员表示他们的需要。服务人员应立即作出反应，无论是无意还是有意的怠慢，客人都是不能原谅的。n 有效的服务还表现在工作的默契，衷诚合作。当同事忙不过来时应主动帮助，服务中的工作很多事是需要两个以上的人互相配合才能做好的；当你暂时需离开工作岗位时应知会上司或同事一声，这样不至使自己的岗位出现“真空”服务。n 有效的服务还包括不出差错或少出差错，服务人员应时时注意观察，随时保持头脑灵活，工作有条理，争取能够自己纠正差错，避免客人的抱怨和投诉。n质量意识是一个企业从领导层到
50、每一个员工对质量和质量工作的认识和理解。在这里“质量”有两种含义。一是：产品的质量，即产品合格与否（即卫生）。二是：生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准一致，是否按质量操作要求操作。n n换句话说：所谓质量意识，首先要保证产品合格，符合产品的规格要求。并且，整个生产操作都要严格遵照生产流程的管理规定。n n俗话说：“谋事在人”、“ 事在人为”。 谋质量这事也在人，要把质量这事做好更在于人，所以说人必须有质量意识，这也是对“人”的质量的要求。十一、成本意识n n人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，准确的说人的行为是在大脑的指挥下发生和进行的，准确的说是在人脑产生
51、的意识指挥下发生和进行的。人们进行是在人脑产生的意识指挥下发生和进行的。人们进行生产经营活动或达到一定的目的，必须耗费的一定的生产经营活动或达到一定的目的，必须耗费的一定的资源（人力、物力和财力），其所费资源的代价即为资源（人力、物力和财力），其所费资源的代价即为成本。人的成本意识是人们在以某种资源组合方式达成本。人的成本意识是人们在以某种资源组合方式达到一定目的或完成一定任务过程中，为减少代价所表到一定目的或完成一定任务过程中，为减少代价所表现出来的自我克制、毅力、信心和顽强不屈等精神状现出来的自我克制、毅力、信心和顽强不屈等精神状态的总和。一般来说，它主要是衡量做某件事情要付态的总和。一般
52、来说，它主要是衡量做某件事情要付出多少代价，是不是有更节省、更好的办法。在经济出多少代价，是不是有更节省、更好的办法。在经济运行过程中，现代企业不但要有运行过程中，现代企业不但要有会计成本意识，还要会计成本意识，还要有机会成本意识、社会成本意识有机会成本意识、社会成本意识，即我们要有三种成，即我们要有三种成本意识。本意识。n企业存在的目的只有一个，那就是赚取利润，而让利润增长的手段只有两个：增加收入和降低成本。节流就是一个有效的降低成本的手段。节流就是节省不必要的资源消耗和费用支出。n n成本意识和成本控制能力是一个企业的核心竞争力。有些企业把利润目标作为第一要务，这当然无可厚非，追求利润是企
53、业的天性。但在成本与利润之间，事实上存在一个谁比谁更基础的问题。若一味地追求利润，就可能把必须的成本也加以省略或打几个折扣，这样一来，企业利润在一时固然得以实现，却可能付出产品质量滑坡的代价，利润也便成为不可持续之物。n树立成本意识，要做到以下几点：n明确成本、费用的重要性；n养成良好的节约习惯n节约用水随手关灯n避免任何物品的浪费n禁止使用客用品n综合利用饭店的各种物质资源十二、制度意识n n无论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺无论是回顾历史，还是对照现实，我们都会发现，制度缺失就容易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向失就容易导致次序混乱；制度意识淡薄就会使一些人走向腐
54、败。由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意腐败。由此可见，酒店工作应注重完善制度，强化制度意识。好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的识。好的制度是在一定利益关系相互协调的基础上形成的一种规范化团队协作形态，它代表和反映着大多数人的利一种规范化团队协作形态，它代表和反映着大多数人的利益和意志，规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方益和意志，规定和保证着一定区域乃至整个酒店的发展方向。因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，向。因而，制度一旦形成，就具有很强的稳定性和权威性，任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，制任何人都必须自觉遵从。与个人作用、个人责任相比，
55、制度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。就规范度问题更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。就规范化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面化与强制性而言，制度与法律基本上是一致的，在制度面前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，前人人平等。不管什么人，都要遵守制度；不管什么人，只要违犯了制度，都要受到制度的处罚只要违犯了制度，都要受到制度的处罚n n制度的制度的“ “火炉原理火炉原理”! ”! 制度是用来惩罚触碰制度是用来惩罚触碰“ “火炉火炉” ”的人，而没的人，而没有人与人的分别。有人与人的分别。十三、责任意识n责任是一种能力,又远胜于能力,责任是一种精神,更是一种
56、品格;责任就是对自己不喜欢的工作,毫无怨言地承担,并认认真真地做好,这就是责任。n n责任无处不在，存在于每一个角色。父母养儿育女，老师教书育人，医生救死扶伤，工人铺路建桥，军人保家卫国人在社会中生存，就必然要对自己、对家庭、对集体甚至对祖国承担并履行一定的责任。责任有不同的范畴，如家庭责任、职业责任、社会责任、领导责任等等。这些不同范畴的责任，有普遍性的要求，也有特殊性的要求。责任只有轻重之分，而无有无之别。n n责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素。责任意识是一种自觉意识，表现得平常而又朴素。责任意识也是一种传统美德。我国自古以来就重责任意识也是一种传统美德。我国自古以来就重视责任意
57、识的培养。视责任意识的培养。“ “天下兴亡，匹夫有责天下兴亡，匹夫有责” ”，强，强调的是热爱祖国的责任；调的是热爱祖国的责任；“ “孟母三迁、择邻而居孟母三迁、择邻而居” ”讲述的是孟母历尽艰辛、勇于承担讲述的是孟母历尽艰辛、勇于承担教育教育子女的责子女的责任；任；“ “卧冰求鱼卧冰求鱼” ”是对晋代王祥恪尽孝道为人子的是对晋代王祥恪尽孝道为人子的责任意识的传颂一个人，只有尽到对父母的责任，责任意识的传颂一个人，只有尽到对父母的责任，才能是好子女；只有尽到对国家的责任，才能是才能是好子女；只有尽到对国家的责任，才能是好公民；只有尽到对下属的责任，才能是好领导；好公民；只有尽到对下属的责任，才
58、能是好领导；只有尽到对岗位的责任，才能是好员工。只有每只有尽到对岗位的责任，才能是好员工。只有每个人都认真地承担起自己应该承担的责任，个人都认真地承担起自己应该承担的责任，酒店酒店才能和谐运转、持续发展。才能和谐运转、持续发展。n n所谓的责任意识，就是清楚明了地知道什么是责任，并自觉、认真地履行社会职责和参加社会活动过程中责任，把责任转化到行动中去的心理特征。有责任意识，再危险的工作也能减少风险；没有责任意识，再安全的岗位也会出现险情。责任意识强，再大的困难也可以克服；责任意识差，很小的问题也可能酿成大祸。有责任意识的人，受人尊敬，招人喜爱，让人放心。n n甚至还有一些似是而非的认识：“别人
59、不负责，我想负责也负不起来”无法负责任；“大家都不负责，我一个人负责也白搭”负责任无用；“别人对我不负责，我对别人负责是犯傻”负责任吃亏。凡此种种，是对责任观的歪曲理解。我们只有将自己承担的责任先担负起来，才能影响和带动周围的人负责，形成一种人人负责的氛围，而不能用自己的不负责去淡化负责的氛围。n n人们最熟悉的，往往也是最陌生的；最应该做到的，往往又是最难以做好的。责任也是这样。我们从小都在讲做一个“有理想、有道德、有文化、有纪律”的“四有”新人，如何去做？当然是通过履行自我的责任来体现，来升华。n n 责任是一种发展自我的机遇，是一种发展自我的手段，是一种发展自我份内和不得不做的事情。让我
60、们听从责任的召唤，珍惜自己的每一份责任！十四、创新意识n创新是指在人类物质文明、精神文明等一切领域，一切层面上淘汰落后的思想、事物，创造先进的、有价值的思想和事物的活动过程。 n n所谓创新意识是人们对创新与创新的价值性、重要性的一种认识水平、认识程度以及由此形成的对待创新的态度，并以这种态度来规范和调整自己的活动方向的一种稳定的精神态势。创新意识总是代表企业奋斗的明确目标和价值指向性，成为一定主体产生稳定、持久创新需要、价值追求和思维定势以及理性自觉的推动力量，成为唤醒、激励和发挥人所蕴涵的潜在本质力量的重要精神力量。n n酒店创新意识是指酒店员工根据酒店和岗位的发展的需要，引起创造前所未有的事物或观念的动机，并在创造活动中表现出的意向、愿望和设想。它是酒店意识活动中的一种积极的、富有成果性的表现形式，是酒店进行创造活动的出发点和内在动力。是创造性思维和创造力的前提。n n创新意识主要特征，它要求我们做到：n n1.树立崇高远大的理想,发扬艰苦创业精神 2.承担崇高使命,努力提高自身素质 3 .努力学习科学文化知识,学习中要敢于质疑,培养求异思维,不迷信书本,不墨守成规 4. 敢于创新,善于创新,把创新热情与求实的态度结合起来5. 勇于承担酒店赋予我们的使命,增强酒店责任感
