居民满意度调查问卷

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1、【社区代码】问卷编码：江门市社区卫生服务中心（站）江门市社区卫生服务中心（站）居民满意度调查问卷居民满意度调查问卷访问时间：年月日时分访问员签名：一、甄别问卷一、甄别问卷S0S0请问您最近你一年内是否接受过本社区卫生服务中心请问您最近你一年内是否接受过本社区卫生服务中心（站）（站）服服务？务？ 1、是，具体次数是（） 2、否（致谢，终止访问）S1S1 请问您在请问您在社区居住的时间为？社区居住的时间为？1、半年以内 2、 半年以上 3、 不在该社区居住 （致谢，终止访问）S2S2 请问您的年龄是？请问您的年龄是？ 指样本顾客实际年龄指样本顾客实际年龄 （选 1 和 8 致谢，终止访问）1、16

2、 岁以下 2 、1624 岁 3 、2534 岁4、3544 岁5、4554 岁 6、5564 岁 7、65 岁70 岁 8、70 岁以上S3S3 请问，您在三个月内接受过同类访问吗？请问，您在三个月内接受过同类访问吗？1、是的（致谢，终止访问） 2、没有二、满意度二、满意度一）易及性一）易及性(A):(A):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务便利性方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。便利性方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。A1A1 您认为从住所到本社区卫生服务中心您认为从住所到本社区卫生服务中心 （站）（站） 的方便程度如何？的方便程度

3、如何？还可以，比较一般，没什么比较远，不大非常远，很麻非常近、方便近10 98 7感觉6 5方便4 3烦2 1A2A2 您认为社区卫生服务中心您认为社区卫生服务中心 （站）（站） 提供基础健康的服务齐全么？提供基础健康的服务齐全么？第 1 页非常齐全，基还可以，小病不很齐全，很非常少，基本一般，能解决本健康问题完痛基本都能解多想要的基本不能解决健康一些小问题全都能解决决服务没有问题10 98 76 54 32 1A3A3 您能够快速获取社区卫生服务中心您能够快速获取社区卫生服务中心 （站）（站） 服务及相关信息么？服务及相关信息么？非常方便，根还可以，有时一般，没特别比较困难，经非常困难，总本

4、不需要等待需要等待一段留意常需要等待是需要等待很时间长时间10 98 76 54 32 1二）经济性二）经济性(B):(B):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务经下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务经济方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。济方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。B1B1 您认为到社区卫生服务中心您认为到社区卫生服务中心 （站）（站） 服务和药品价格能接受么？服务和药品价格能接受么？还可以，能接一般，没什么有点贵，还能完全能接受受10 98 7感觉6 5忍受4 32 1完全不能接受B1-1B1-1【6 6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉

5、分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不经济的地方是？【可多选】不经济的地方是？【可多选】1、药品价格比药店贵很多2、 检查费用太贵3、诊疗费用和医院价格差不多但治疗效果不如医院好4、收费项目、价格不清晰5、其他（请注明：）B2B2 您认为及其他医疗机构相比，社区卫生服务中心（站）是一个您认为及其他医疗机构相比，社区卫生服务中心（站）是一个价格便宜、经济实惠的医疗机构吗？价格便宜、经济实惠的医疗机构吗？是的，它的价格很便还可以，价格比较便一般，没什么感觉第 2 页不怎么便宜，价格比不是，它价格很贵，根宜，经济实惠宜，比较实惠8 76 5较高本就不实惠104 32 19三）舒适性三）

6、舒适性(C):(C):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务过程感受方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。过程感受方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。C1C1 您认为本社区卫生服务中心（站）的环境如何？您认为本社区卫生服务中心（站）的环境如何？非常舒适、舒还可以，比较一般，没什么比较差，不大非常差，不能心舒适感觉6 5舒服4 3忍受2 110 98 7C1-1C1-1 【6 6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不舒服的地方是？【可多选】不舒服的地方是？【可多选】1、卫生不好2、楼

7、层科室分布乱3、座椅等基础设施破旧或不足4、空间太小、光线暗5、电视、饮水机等便民设备不足6、其他C2C2 社区卫生服务中心（站）服务人员的态度给您的感觉如何？社区卫生服务中心（站）服务人员的态度给您的感觉如何？服务态度非常还可以，比较一般，没什么比较差，不大非常差，不能好好感觉6 5舒服4 3忍受2 110 98 7C2-1C2-1 【6 6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不好的地方是？【可多选】不好的地方是？【可多选】1、态度不好，不够积极主动2、言谈举止不好，不够尊重第 3 页3、职业道德不好，不负责任4、其他四）安全

8、性四）安全性(D):(D):下面是关于您所接受的社区卫生服务中心（站）服下面是关于您所接受的社区卫生服务中心（站）服务安全性方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。务安全性方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。D1D1 据您的经历，您对社区卫生服务中心（站）提供各种医疗设据您的经历，您对社区卫生服务中心（站）提供各种医疗设施、服务感到安全放心的么？施、服务感到安全放心的么？不大安全，不不是，很不安是的，很安全还可以，比较一般，没什么怎么能令人放全，完全感到让人放心放心感觉心不放心10 98 76 54 32 1D1-1D1-1【6 6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不

9、安分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不安全、放心的地方是？【可多选】全、放心的地方是？【可多选】1、医疗废品随意放置（如使用完的针头、输液管等）2、医疗器械使用不规范（如没有对医疗用品进行消毒，没有使用一次性针头、输液管等）3、检查仪器设备陈旧4、药品无标签说明5、其他D2D2 据您的经历，您认为社区卫生服务中心（站）医护人员的据您的经历，您认为社区卫生服务中心（站）医护人员的专业技术水平是值得信赖的么？专业技术水平是值得信赖的么？是的，水平很还可以，水平一般，没什么水平比较差，不是，水平很不怎么值得信差，完全不可高值得信赖比较高感觉赖信赖10 98 76 54 32 1D2-

10、1D2-1【6 6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不信赖的地方是？【可多选】不信赖的地方是？【可多选】第 4 页1、没有认真询问病情，随意诊断2、乱开药、检查单3、打针、护理技术水平不高4、辅助检查结果不准确5、治疗效果不明显6、其他D3D3 总的来说，您认为社区卫生服务中心（站）提供服务效果是总的来说，您认为社区卫生服务中心（站）提供服务效果是令人满意的么？令人满意的么？是的，效果很还可以，有效一般，没什么不太满意，效不满意，效果满意果感觉果较差非常差2 110 98 76 54 3被访者电话本次访问结束，再次感谢您的支持

11、！ ，再见！江门市社区卫生服务中心（站）患者满意度调查江门市社区卫生服务中心（站）患者满意度调查调查及分析方法说明一、调查方法1.1 调查方法：问卷定量调查。由各地卫生局培训调查员，调查员指导调查对象填写调查问卷。1.2 调查点选择：调查期间，每个社区卫生服务中心（站）辖区设 1-2 个调查点，调查点尽量不安排在社区卫生服务中心内，建议设在社区卫生服务中心出口外、社区主要出入口和老人活动中心等处。二、样本量及抽样方法2.1 样本量确定根据简单随机抽样的估计总体概率的样本量估计公式计算样本量。第 5 页其中，n为所估计的样本数量；为检验水平，取 0.05；u/ 2为检验水平为时的正态离差，为 1

12、.96；为最大容许误差，取 0.1；总体比例的估计值，取PN为社区服务人口数。0.8；则样本量计算公式为：若社区服务人口为 10000 人，则样本量为 61。2.2 抽样方法对经过调查点的居民，说服其参及调查，经甄别问卷符合调查对象条件的，成为调查对象，达到计算的样本量数后即可停止调查。三、调查内容调查问卷分为两大部分， 第一部分为甄别问卷， 用于甄别符合条件的调查对象。第二部分为满意度调查。3.1 甄别问卷共四道题目，经甄别符合条件的，继续第二部分的调查，否则终止调查并致谢。社区卫生服务中心 （站） 患者满意度调查的调查对象指半年内接受过社康中心服务的流动居民和常住居民。 流动居民和常住居民

13、定义如下：（1） 流动居民： 流动居民指已在本社区居住不满半年的人；第 6 页（2）常住居民：指在社区内居住半年以上居民。3.2 满意度问卷患者满意度分为四个方面的评价： 易及性、 经济性、 舒适性、安全性，核心问题共 10 道。具体如下：（1）易及性（A1-A3） ：指社区卫生服务中心（站）是社区居民伸手可及的基层医疗卫生服务机构， 能够方便周围社区居民到达；提供的服务能够解决社区居民基本健康需求；通过社区卫生服务中心（站）社区居民能够方便、及时地获取服务和相关健康资讯。（2）经济性（B1- B2） ：指社区卫生服务中心（站）提供服务大多数是免费的，药品、诊疗的价格是优惠的，是所有社区居民都

14、能承担的。（3）舒适性（C1- C2） ：指社区卫生服务中心（站）环境整洁、 舒适， 服务人员态度良好， 社区居民在社区卫生服务中心 （站）接受服务能感受到舒适、舒心。（4）安全性（D1- D3） ：指社区卫生服务中心（站）提供的服务是安全、可靠的，不会危及社区居民及其他人员的健康；社区卫生服务中心（站）服务人员技术水平值得信赖，提供的服务是安全有效的，能解决社区居民基本的健康需求。满意度调查采用 10 分制量表测量，即评分由 1-10 分构成，分值越高， 表示满意度越高， 分值越低， 表示对该指标越不满意。此外，B1-1，C1-1， C2-1，D1-1，D2-1 五个题目是为了方第 7 页便了解评分低的患者的具体原因，不做计算总分时使用。四、满意度得分计算方法各社区卫生服务中心（站）分别计分。计分过程如下（1）计算所有调查对象各题目分数的平均值首先计算各题目的平均值是为了方便各地市卫生局了解社区卫生服务中心（站）在某方面的得分情况。（2）计算满意度总分（3）分数换算将上一步计算得到的满意度总分乘以 20%后计入社区卫生服务中心考核总分。第 8 页