某移动数业中心汇报材料

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1、LOGO热烈欢迎省热烈欢迎省副副总总前来广州公司指导工作！前来广州公司指导工作！广州移动数据业务中心广州移动数据业务中心数据业务深度运营愿景图数据业务深度运营愿景图指标分析指标分析0808年指标年指标完成情况完成情况说明：截至说明：截至1111月，新业务累计总收入顺利完成全年考核目标月，新业务累计总收入顺利完成全年考核目标20082008年年1111月月新业务收入为新业务收入为3.3.3333亿亿（香港口径（香港口径) )；累计完成全年考核目标；累计完成全年考核目标102.11%102.11%新业务收入占经营总收入比例：新业务收入占经营总收入比例：1111月当月占比月当月占比3 35.32%5

2、.32% ，累计占比累计占比3 32.29%2.29%新业务收入考核目标：新业务收入考核目标：35.1135.11亿元亿元（香港口径）（香港口径）分析分析渠道传播营销指标分析指标分析0808年新业务收入真实性分析年新业务收入真实性分析0808年营销政策对新业务收入的影响：年营销政策对新业务收入的影响：有效新业务收入的计算依据：有效新业务收入的计算依据：彩铃：近几个月的数据表明，彩铃体验套餐到期后，约有70%的客户将继续使用彩铃；体验套餐达到客户培养的作用，因此将70%的彩铃套餐收入计入有效新业务收入；GPRS：新资费套餐的推出使GPRS使用门槛很低，我们认为目前已有GPRS使用行为的客户将在套

3、餐结束后继续使用；因此，将GPRS流量和对应的新资费套餐，并按新资费套餐计入有效新业务收入。 做实新业务收入是做实新业务收入是0909年工作重点之一，年工作重点之一，对此，我们就对此，我们就0808年新业务收入分析如下：年新业务收入分析如下：对收入产生影响的营销政策：全球通 GPRS 体验套餐和彩铃体验套餐（主要为2006年的延续政策、下半年已大幅降低）营销方案产生的收入为4.514.51亿亿，其中有效新业务收入为0.970.97亿亿。除去营销方案产生的水份，2008年新业务收入占比将从33%33%降至29.3%29.3%；数据增值业务折扣率为14.1%14.1%（新业务折扣率为11.5%11

4、.5%），数据增值业务折扣率营销方案产生收入/数据增值业务收入；新业务折扣率营销方案产生收入/新业务收入（单位：亿元）（单位：亿元）20082008年年 经营总收入经营总收入121.9121.9新业务收入新业务收入39.339.3营销方案产生数据增值业务收入营销方案产生数据增值业务收入4.514.51营销方案收入中的有效部分营销方案收入中的有效部分0.970.97新业务收入占比新业务收入占比33.1%33.1%有效新业务收入占比有效新业务收入占比29.3%29.3%数据增值业务收入数据增值业务收入31.931.9折扣率折扣率14.1%14.1%有效数据增值业务收入有效数据增值业务收入（= =数

5、据增值业数据增值业务收入务收入（1 1折扣率）折扣率）/ /经营总收入）经营总收入）22.5%22.5%分析分析渠道传播营销指标分析2009年新业务收入预测 运用时间序列预测方法，综合考察过往历史时间中新业务收入序列反映的发展趋势和周期性运用时间序列预测方法，综合考察过往历史时间中新业务收入序列反映的发展趋势和周期性变化特征，利用建立预测模型来预测新业务收入的未来发展。变化特征，利用建立预测模型来预测新业务收入的未来发展。运用时间序列分析方法，并考虑新业务收入构成预测发展趋势运用时间序列分析方法，并考虑新业务收入构成预测发展趋势（单位：亿元）（单位：亿元）0808年年0909年预测值年预测值经

6、营总收入经营总收入121.9133.6新业务收入新业务收入39.343.4数据增值业务收入（含水份）数据增值业务收入（含水份）31.930.4数据增值业务收入（除水份）数据增值业务收入（除水份）27.429.6折扣率折扣率14.1%2.6%预测考虑因素：预测考虑因素： 1、针对月租和流量收入，选择不同的预测方法 预计2009年点对点短信、梦网业务、彩铃月租等数据增值业务收入合计达到24.4亿。 2、KPI对收入的影响： 2009年无线音乐、手机报、手机证券等列为KPI业务，预计KPI业务发展将带来1.9亿收入。 3、特殊节日对收入的影响：春节、元宵、中秋、国庆、圣诞将带来0.5亿收入； 4、其

7、他影响因素 （1）GPRS资费下调整：预计09年GPRS收入将达到3.5亿（不含捆绑），与08年相比增长8.5%； （2）免费手机邮箱推出：手机邮箱08年收入为0.1亿，免费邮箱推出将导致09年手机邮箱收入下降0.08亿数据增值业务收入口径说明：数据增值业务收入口径说明：与“新业务收入”相比，减少了“语音增值业务收入”部分，包括主叫显示、呼叫转移、语音信箱等。20092009年预计减收年预计减收0.80.8亿，考虑依据如下：亿，考虑依据如下： 2009年不再延续GPRS体验套餐； 全年营销活动和KPI发展预计产生一定减收20092009年数据增值业务收入指标：年数据增值业务收入指标：29.42

8、9.4亿亿分析分析渠道传播营销指标分析09年重点数据业务发展KPI预测08年完成值年完成值09年目标值年目标值 09年完成难度评估年完成难度评估无线音乐无线音乐中央音乐平台下载次数中央音乐平台下载次数 792.00 1,321.50 可完成，有难度可完成，有难度 彩铃下载用户数彩铃下载用户数 123.00 159.20 可完成可完成 飞信飞信月均飞信客户端活跃用户数月均飞信客户端活跃用户数 20.70 33.20 可完成可完成 月均飞信手机客户端活跃用户数月均飞信手机客户端活跃用户数 4.42 9.80 可完成可完成 月均手机报付费用户数月均手机报付费用户数 76.00 71.80 可完成可完

9、成 月均手机证券用户数月均手机证券用户数 3.00 6.40 可完成可完成手机邮箱活跃用户数手机邮箱活跃用户数 45.00 20.00 可完成可完成 手机支付用户数手机支付用户数 2.50 29.80 口径待明确口径待明确12580查询次数查询次数 200.00 288.83 可完成可完成 一起玩吧一起玩吧点卡月均消费用户数点卡月均消费用户数1116.4可完成可完成点卡月均消费次数点卡月均消费次数/24.6 可完成可完成 手机搜索手机搜索/加强客户使用习惯培养加强客户使用习惯培养p 中央音乐平台下载次数中央音乐平台下载次数：下载量指标较高，其中全曲下载数量要占比8%，指标压力大p 手机支付：手

10、机支付：指标缺口较大；且口径待明确，希望能将更多支付类业务纳入到该支付考核范围分析分析渠道传播营销精确营销分析支撑精确营销分析支撑全客户动态精确营销全客户动态精确营销规模性规模性单业务单业务静态静态部分实时部分实时全实时全实时实效性实效性部分业务部分业务部分客户部分客户精确营销精确营销 1.01.0精确营销精确营销 2.02.0广州公司精确营销发展历程广州公司精确营销发展历程全部业务全部业务全部客户全部客户05年试点阶段年试点阶段彩铃增量试点彩铃增量试点06年精确营销初具规模年精确营销初具规模构建精确营销实施流程；构建精确营销实施流程； 建立数据业务客户分群、关联建立数据业务客户分群、关联性分

11、析、增量销售、流失预警性分析、增量销售、流失预警4类类8大模型大模型08年渠道主动精确营销年渠道主动精确营销建立客户业务渠道匹配库，建立客户业务渠道匹配库，实现实现1200万客户的多业务、多渠万客户的多业务、多渠道覆盖道覆盖08年客户全景视图试点年客户全景视图试点从客户生活形态出发，提从客户生活形态出发，提出出4维度、维度、3层次的客户全层次的客户全景视图构建思路和试点应景视图构建思路和试点应用。用。09年客户成长性全景视图构建年客户成长性全景视图构建实现数据收集自动化、分析标准化、实现数据收集自动化、分析标准化、标签可拓展的数据仓库，客户属性标签可拓展的数据仓库，客户属性信息及时获取。信息及

12、时获取。分析分析渠道传播营销精确营销分析支撑精确营销分析支撑0505、0606年雏形阶段年雏形阶段 围绕新业务全生命周期管理，创建新业务纵向一体化运营流程围绕新业务全生命周期管理，创建新业务纵向一体化运营流程围绕新业务全生命周期管理，创建新业务纵向一体化运营流程围绕新业务全生命周期管理，创建新业务纵向一体化运营流程分析分析渠道传播营销以主动服务营销系统（以主动服务营销系统（OCRMOCRM）为渠道实施的系统保障）为渠道实施的系统保障1009610096呼入呼入营业厅营业厅外呼外呼社会网点社会网点个人客户经理个人客户经理空中充值空中充值网站网站集团客户经理集团客户经理USSDUSSD短信短信/

13、/彩信彩信WAP PUSHWAP PUSH渠道渠道支撑支撑营销营销推广推广制定针对性的营销推广策略：制定针对性的营销推广策略： 彩铃、手机报纸、无线音乐俱乐部、飞信、一起玩吧、短信回执、彩铃、手机报纸、无线音乐俱乐部、飞信、一起玩吧、短信回执、彩信精品盒、彩信漫画、公益短信、影音书刊俱乐部彩信精品盒、彩信漫画、公益短信、影音书刊俱乐部目标客户目标客户以以BIBI、深运平台等为支撑基础、深运平台等为支撑基础涵盖客户价值、消费行为、业务偏好、生活轨迹、终端信息涵盖客户价值、消费行为、业务偏好、生活轨迹、终端信息5 5个维度，利个维度，利用用4 4类模型作为支撑：类模型作为支撑：数据挖掘模型数据挖掘

14、模型营销经验模型营销经验模型客户分群模型客户分群模型品牌业务匹配模型品牌业务匹配模型分析分析支撑支撑基础基础 根据年初公司领导提出的“建立客户业务匹配关系”的工作目标，确定今年精确营销的工作思路：建立大广州全客户的“客户业务渠道”匹配视图，创建基于数据挖掘、营销经验、客户分群和品牌终端特性的4层次精确营销分析支撑体系目标目标p 层次层次1 1：数据挖掘模型：数据挖掘模型 结合省公司委托精确营销试点工作，利用彩铃、彩信、手机彩铃、彩信、手机邮箱、手机报纸、一起玩吧、飞信邮箱、手机报纸、一起玩吧、飞信等数据挖掘支撑模型，为重点数据业务的目标客户锁定最精准的支撑。p 层次层次2 2：营销经验模型：营

15、销经验模型 基于营销人员经验，总结客户数据业务消费特征，并结合小小区短信系统获取的生活轨迹区短信系统获取的生活轨迹，找出高校、白领、音乐偏好高校、白领、音乐偏好等客户群体。p 层次层次3 3：CRMCRM客户分群客户分群 利用CRM项目的客户分群结果，对三大品牌共27个客户群分别推荐相应的匹配重点业务。p 层次层次4 4：品牌数据业务终端匹配：品牌数据业务终端匹配 在考虑终端适配终端适配门槛基础上，对各品牌客户推荐35个业务，保证对所有客户的业务全覆盖精确营销分析支撑精确营销分析支撑0808年工作总结年工作总结营销经验营销经验营销经验营销经验CRMCRMCRMCRM客户分群客户分群客户分群客户

16、分群品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配数据数据数据数据挖掘模型挖掘模型挖掘模型挖掘模型匹配匹配优先级优先级高高低低分析分析渠道传播营销利用利用利用利用4 4层分析支撑体系，获取层分析支撑体系，获取层分析支撑体系，获取层分析支撑体系，获取5 5大维度信息大维度信息大维度信息大维度信息p利用客户分群根据客户利用客户分群根据客户ARPUARPU值及相关因素，获取客户价值信息值及相关因素，获取客户价值信息p通过营销经验获得数据接受程度高的客户通过营销经验获得数据接受程度高的客户p利用客户分群根据客户利用客户分群根据客户ARPUARPU值及相关因素，获取客户价值信息值及相关

17、因素，获取客户价值信息p利用小区短信获取客户的行动轨迹、归属范围利用小区短信获取客户的行动轨迹、归属范围客户价值信息客户价值信息p通过通过BOSSBOSS、DSMPDSMP及相关业务平台获取客户当前和以往的数据业务使用状态和渠及相关业务平台获取客户当前和以往的数据业务使用状态和渠道办理信息道办理信息消费行为信息消费行为信息p利用客户拨打行为，获得客户与餐馆酒楼、休闲娱乐、机关团体、金融行业、利用客户拨打行为，获得客户与餐馆酒楼、休闲娱乐、机关团体、金融行业、房地产等行业的接触信息房地产等行业的接触信息p结合客户生活轨迹信息与特定时间获取特定业务的目标客户结合客户生活轨迹信息与特定时间获取特定业

18、务的目标客户业务偏好信息业务偏好信息生活轨迹信息生活轨迹信息p形成客户的彩信终端信息库、形成客户的彩信终端信息库、GPRSGPRS终端信息库、终端信息库、KJAVAKJAVA终端信息库等终端信息库等终端机型信息终端机型信息营销经验营销经验营销经验营销经验CRMCRMCRMCRM客户分群客户分群客户分群客户分群品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配品牌业务终端匹配数据数据数据数据挖掘模型挖掘模型挖掘模型挖掘模型匹配匹配优先级优先级高高低低匹配匹配业务业务客户匹配原则客户匹配原则推荐优先级推荐优先级优势渠道优势渠道原则属性原则属性品牌品牌提数原则提数原则数据量数据量飞信飞信飞信增量模型全

19、品牌 模型获取的潜在用户号码10万/月1营业厅，10096呼入经验模型小区短信全品牌 高校学生群体5万/月2高校渠道 经验模型全品牌1、动感品牌优先，全球通其次2、有点对点短信发送记录10万/月3短信宣传飞信手机端飞信手机端经验模型全品牌1、终端IMEI数据支持飞信手机端2、GPRS流量高10万/月3短信宣传飞信增量模型全品牌 QQ、MSN手机端用户5万/月1营业厅，10096呼入利用获取信息，建立利用获取信息，建立利用获取信息，建立利用获取信息，建立“ “客户业务渠道客户业务渠道客户业务渠道客户业务渠道” ”的关联规则库的关联规则库的关联规则库的关联规则库21精确营销分析支撑精确营销分析支撑

20、0808年工作总结年工作总结指标分析精确精确营销营销发烧友俱乐部资源规划分析分析渠道传播营销从从20082008年年7 7月初月初开始在开始在OCRMOCRM系统上建立系统上建立层次化营销战役层次化营销战役，实现让精确营销，实现让精确营销真正支撑到全渠道真正支撑到全渠道 实现实现“业务为中心（为业务找客户）业务为中心（为业务找客户）”向向“以客户为中心（为目标客户找匹配业务）以客户为中心（为目标客户找匹配业务）”的转的转变变 支撑一线营销推广，支撑一线营销推广， 形成客户多点接触，形成客户多点接触， 刺激客户购买行为。刺激客户购买行为。p 覆盖客户： 大广州12001200万客户全覆盖，万客户

21、全覆盖，平均每个客户推荐1 13 3项业务项业务p 覆盖业务：支撑飞信、彩铃，彩铃下载，手机邮箱，车务提醒等大部分自有业务。p 覆盖渠道1111种种：电子渠道外呼，10096呼入主动营销，网站，短信，WAP PUSH，USSD，业务体验办理终端，空中充值；实体渠道 服务厅，排队机，6星级社会渠道数据表明，将精确营销支撑到全渠道，使数据业务的推广命中率达到较高水平，平均营销命中率高达39.4%，部分业务的推荐成功率高达60%以上。 利用关联规则库，初步实现数据业务精确营销的全渠道支撑利用关联规则库，初步实现数据业务精确营销的全渠道支撑利用关联规则库，初步实现数据业务精确营销的全渠道支撑利用关联规

22、则库，初步实现数据业务精确营销的全渠道支撑3 3精确营销分析支撑精确营销分析支撑0808年工作总结年工作总结分析分析渠道传播营销1.1. 数据获取：利用小区短信平台获取客户信令数据；数据获取：利用小区短信平台获取客户信令数据； 2.2. 信令数据转化：获取数据通过分析处理，转化为直观的客户特征信息信令数据转化：获取数据通过分析处理，转化为直观的客户特征信息3.3. 数据存放：规划数据存放：规划3 3层次客户信息标签，构建客户的四维全景图，便于直观应用层次客户信息标签，构建客户的四维全景图，便于直观应用基于生活圈的客户动态全景视图构建项目实施步骤基于生活圈的客户动态全景视图构建项目实施步骤基于生

23、活圈的客户动态全景视图构建项目实施步骤基于生活圈的客户动态全景视图构建项目实施步骤p 数据获取说明：为使资源投入产出比高，我们不对单个客户进行跟踪，仅选取部分有价值的场景来获取客户某个特征p 客户特征积累：一个客户可能具备多个特征标签，并需要时间积累来逐步清晰某个客户的轮廓p 数据精确性说明：不能保证100%的数据精准性，但是可以保证70%80%的数据准确性。精确营销分析支撑精确营销分析支撑0808年工作总结年工作总结分析分析渠道传播营销案例案例1 1：锁定客户区域，一起玩吧推广案例：锁定客户区域，一起玩吧推广案例 利用客户的营业厅归属标签锁定56家重点服务厅和102.5万在其辐射区域出现的客

24、户，引导客户到就近营业厅办理“一起玩吧”。分公司分公司营业厅名称营业厅名称覆盖区域类型覆盖区域类型辐射区客户量辐射区客户量西区宝岗大道南北广场住宅,学校4.6万万北区太和镇商场,工业区3.1万万东区天河南二路万佳店商场10.2万万东区广园东路住宅(城中村)2.4万万中区北京路广百店中店商场，商务8.3万万中区中华广场动感厅商场、商务、中学12.2万万番禺洛溪营业厅住宅2.8万万从化建设路营业厅商场、酒吧、网吧3.3万万增城荔乡服务厅政府办公区、商场1.7万万 营销目标获取：营销目标获取：营业厅归属一起玩吧增量模型营业厅归属一起玩吧增量模型 营销方式：营销方式：引导客户到就近营业厅体验一起玩吧引

25、导客户到就近营业厅体验一起玩吧 成效：成效： 1 1、实现分公司网格化营销支撑；、实现分公司网格化营销支撑； 2 2、针对、针对12.612.6万目标客户进行营销，万目标客户进行营销，3.53.5万万客户客户参与业务体验，参与业务体验，成功率成功率达达27.8%27.8%案例案例2 2：挖掘客户音乐偏好，做实营销：挖掘客户音乐偏好，做实营销 针对2008年音乐类盛事获取各类音乐偏好客户群，并根据客户偏好群推荐相应铃音。音乐事件音乐事件音乐细分音乐细分推荐彩铃推荐彩铃覆盖量覆盖量成功量成功量成功率成功率张学友“好久不见”2008巡回演唱会流行音乐张学友张学友经典曲目：李香兰24918592123

26、.8%欧洲经典管乐协奏曲专场音乐会交响乐管弦乐贝多芬第五交响曲第一乐章： 庄严理性177530817.3%周廷甲周望周展古筝音乐会古典音乐古筝古筝音：高山流水149728919.3%蔡琴演唱会流行音乐蔡琴蔡琴经典曲目：恰似你的温柔6341161125.4%“与幸福同行”交响音乐会交响乐12月举行，已着手准备/卫兰演唱会流行音乐卫兰陶喆演唱会流行音乐陶喆张学友2008巡回演唱会闭幕场流行音乐张学友 目标客户获取方式：目标客户获取方式：音乐偏好标签音乐偏好标签 营销方式：营销方式：短信推广相应铃音短信推广相应铃音 成效：成效：每次推广的营销成功率均每次推广的营销成功率均高于高于17%17%，显著高

27、于，显著高于平时平时3%-53%-5的营销成功率的营销成功率基于生活圈的客户动态全景视图基于生活圈的客户动态全景视图基于生活圈的客户动态全景视图基于生活圈的客户动态全景视图精确营销分析支撑精确营销分析支撑0808年工作总结年工作总结分析分析渠道传播营销 0909年工作重点：通过实现数据自动获取与更新，实现客户全景视图的成长性年工作重点：通过实现数据自动获取与更新，实现客户全景视图的成长性基于生活圈的客户动态全景视图构建项目开展思路基于生活圈的客户动态全景视图构建项目开展思路基于生活圈的客户动态全景视图构建项目开展思路基于生活圈的客户动态全景视图构建项目开展思路精确营销分析支撑精确营销分析支撑0

28、909年计划年计划让客户全景视图随客户特征的变化自动成长让客户全景视图随客户特征的变化自动成长 3 3大工作目标大工作目标1 1、建立平台接口：、建立平台接口：建立小区短信与深运平台的系统接口，使其能够实现自动优化更新。2 2、分析模型优化：、分析模型优化：根据应用情况不断对分析模型进行优化补充，让获取的标签准确性不断提高。3 3、数据仓库更新：、数据仓库更新：根据应用情况和获取信息进行客户特征标签的扩展。视图视图成长性成长性分析分析渠道传播营销基于深度运营平台，构建业务趋势预测与资源响应模型，从事后分析转变为事前规划基于深度运营平台，构建业务趋势预测与资源响应模型，从事后分析转变为事前规划基

29、于深度运营平台，构建业务趋势预测与资源响应模型，从事后分析转变为事前规划基于深度运营平台，构建业务趋势预测与资源响应模型，从事后分析转变为事前规划业务规划与资源优化配置业务规划与资源优化配置0909年计划年计划构建业务发展趋势预测模型构建业务发展趋势预测模型 综合考虑业务生命周期，区域化发展特征，事件影响，周期性、季节性特征等要素，全面预测与掌握业务发展趋势。把握业务把握业务发展趋势发展趋势掌握资源掌握资源响应程度响应程度建立建立“业务资源业务资源”响应模型响应模型 根据业务推广历史情况，分析不同业务对资源响应情况的异同，基于效果分析规划资源投入。提前规划业务发展部署与资源投入计划，实现资源最

30、优化适配提前规划业务发展部署与资源投入计划，实现资源最优化适配分析分析渠道传播营销发烧友俱乐部发烧友俱乐部0909年计划年计划客户体验客户体验客户反馈客户反馈业务优化业务优化向筛选出的客户专家推荐选定向筛选出的客户专家推荐选定的业务，采用激励方式，促使的业务，采用激励方式，促使客户体验数据业务；客户体验数据业务；在客户成功进行业务体验后，使在客户成功进行业务体验后，使用激励政策，以鼓励用户通过指用激励政策，以鼓励用户通过指定的渠道反馈业务体验的信息。定的渠道反馈业务体验的信息。收集、整理客户的反馈信息，收集、整理客户的反馈信息，进行信息确认、筛选、分类与进行信息确认、筛选、分类与分析，继而对业

31、务进行优化。分析，继而对业务进行优化。落实集团和省公司关于发烧友俱乐部的建设意见，构建基于客户特征落实集团和省公司关于发烧友俱乐部的建设意见，构建基于客户特征体验的业务持续优化模式：体验的业务持续优化模式：v 俱乐部定位：俱乐部定位：1.1.自我管理、自我运作：自我管理、自我运作： 充分借鉴网络时代客户创造内容的思想充分借鉴网络时代客户创造内容的思想，实现俱乐部会员自我管理、自我运作，实现俱乐部会员自我管理、自我运作2.2.固定组织，常态运作固定组织，常态运作 参考高校的微软俱乐部、联想俱乐部参考高校的微软俱乐部、联想俱乐部等组织形式，让俱乐部形成固定组织模等组织形式，让俱乐部形成固定组织模式

32、，产生常态化运作效果式，产生常态化运作效果3.3.聚焦校园，引领潮流聚焦校园，引领潮流 充分重视年轻人对数据业务的喜好和体充分重视年轻人对数据业务的喜好和体验需求，引领校园文化潮流验需求，引领校园文化潮流v 俱乐部运作：俱乐部运作：分析分析渠道传播营销体系构建体系构建深度运营深度运营单一渠道单一渠道部分支撑部分支撑全面支撑全面支撑深化运作深化运作成熟渠道成熟渠道新型渠道新型渠道0606年年简单数据业简单数据业务分销网点务分销网点0606年年外呼和短外呼和短信途径信途径0808年年社会网点全社会网点全面建设支撑面建设支撑0808年年新增新增USSDUSSD等多等多种电子渠道种电子渠道0808年年

33、“终端业务终端业务”销售流程结销售流程结合合0808年年部分社会渠道部分社会渠道精确营销支撑精确营销支撑0808年年开始挖掘网开始挖掘网吧、社区等吧、社区等新型渠道新型渠道0808年年服营厅体验服营厅体验营销建设营销建设0909年年渠道触角从渠道触角从“公司转向公司转向个人个人”0909年年深入挖掘互深入挖掘互联网渠道联网渠道0909年年客户体验、客户体验、营销界面一营销界面一体化体化渠道雏形渠道雏形渠道渠道 1.01.0迈向未来计划迈向未来计划渠道渠道 2.02.0分析渠道渠道传播营销 客户驱动客户驱动目录营销：目录营销：制作目录手册和产品卡片，实现 产品有形化销售，覆盖大广州2000200

34、0多家多家网点统一宣传形象：统一宣传形象：统一网点宣传物料、展架及环境布置，促进客户认知 渠道驱动渠道驱动督导培训及认证：督导培训及认证：开展以驻点形式为主的督导培训和认证，覆盖450个重点网点网点推广竞赛：网点推广竞赛：开展重点业务推广竞赛，533家网点11月推广量比8月提升200笔以上，飞信等产品活跃用户数显著提升 呼入营销、网站等渠道主动精细化销售呼入营销、网站等渠道主动精细化销售p 基于OCRM系统，利用呼入咨询和渠道接触时机，向客户推荐合适的数据业务；p 利用历史数据与偏好优化目标外呼提取规则 销售流程整合销售流程整合p 将业务嵌入终端销售流程，业务和终端互动营销 建立激励与考核机制

35、建立激励与考核机制p 设置体验营销推广专员，并进行专项考核基于传统渠道优势建立数据业务营销模式基于传统渠道优势建立数据业务营销模式基于传统渠道优势建立数据业务营销模式基于传统渠道优势建立数据业务营销模式社会渠道社会渠道成熟产品规模化推广成熟产品规模化推广电子渠道电子渠道互动式精准营销互动式精准营销服营厅渠道服营厅渠道体验式营销体验式营销迈向未来计划迈向未来计划0808年总结年总结分析渠道渠道传播营销围绕客户生活轨迹构建新型渠道网络，形成多点触动和关联营销围绕客户生活轨迹构建新型渠道网络，形成多点触动和关联营销围绕客户生活轨迹构建新型渠道网络，形成多点触动和关联营销围绕客户生活轨迹构建新型渠道网

36、络，形成多点触动和关联营销工作圈工作圈休闲圈休闲圈购物圈购物圈学习圈学习圈路线圈路线圈家庭圈家庭圈手机卖场手机卖场手机卖场手机卖场与龙粤等大型手机卖场合作校园校园校园校园结合求职需求与文体热点，推广飞信等业务网吧网吧网吧网吧与超过20家大型连锁网吧签订协议，推广数据业务发展各种大型厂区和社区代理，推广手眼通等特色业务厂区与社区厂区与社区厂区与社区厂区与社区服营厅、社会渠道、外呼、呼入主动营销、网站、USSD 全全渠渠道道营营销销网网络络新新型型渠渠道道传传统统渠渠道道在10多家KTV推广彩铃下载业务；车辆年检时机推车务提醒KTVKTVKTVKTV与车管所与车管所与车管所与车管所迈向未来计划迈向

37、未来计划0808年总结年总结分析渠道渠道传播营销电子渠道电子渠道：外呼，10096呼入主动营销，网站，短信，WAP PUSH，USSD，业务体验办理终端，空中充值；实体实体渠道渠道：服务厅，排队机，6星级社会渠道基于客户统一视图，实现全渠道体系精确营销基于客户统一视图，实现全渠道体系精确营销基于客户统一视图，实现全渠道体系精确营销基于客户统一视图，实现全渠道体系精确营销 构建“客户-业务-渠道”统一视图，基于OCRM系统，将精确营销应用到1111种渠道，种渠道，让每位进入到立体化渠道网络中的用户都能够得到有针对性的1 13 3项业务推荐项业务推荐全渠道支撑全渠道支撑全渠道支撑全渠道支撑迈向未来

38、计划迈向未来计划0808年总结年总结分析渠道渠道传播营销p 大规模：数据业务各渠道销售量提升大规模：数据业务各渠道销售量提升“迈向未来计划迈向未来计划”全面推进以来，各渠道业务销售量已由全面推进以来，各渠道业务销售量已由3 3月的月的8585万笔，增长到万笔，增长到1111月的月的156万笔，增幅达，增幅达到到83.5%；社会渠道业务办理量由；社会渠道业务办理量由3 3月份的月份的3131万笔，增长到万笔，增长到1111月的月的67.9万笔，增幅达到，增幅达到117%。p 高效能：数据业务渠道销售效能提升高效能：数据业务渠道销售效能提升 截至11月，社会渠道登记有效率达50%50%，比3月增长

39、35.2%35.2%； 截至11月，高效能社会渠道网点（月销售数据业务200笔以上）达851851家家，比06年底上升7.87.8倍倍。社会渠道高效能网点数量迈向未来计划迈向未来计划0808年总结年总结分析渠道渠道传播营销互联网渠道拓展互联网渠道拓展互联网渠道拓展互联网渠道拓展: : : : 基于基于基于基于“1234123412341234”互联网模式，进行互联网模式，进行互联网模式，进行互联网模式，进行WEB 2.0WEB 2.0WEB 2.0WEB 2.0渠道创新渠道创新渠道创新渠道创新“1 1”个平台个平台“2 2”类功能类功能“3 3”种酬金种酬金“4 4”类渠道类渠道迈向未来计划迈

40、向未来计划0909年计划年计划业务体验业务体验软件商软件商网站等网站等新型渠道新型渠道搜索引擎搜索引擎运营运营管理平台管理平台业务办理业务办理个人个人业务体业务体验酬金验酬金业务办业务办理酬金理酬金广告点广告点击酬金击酬金p 为个人分配ID，利用博客、IM签名档和聊天信息等方式，进行口碑宣传，并给予酬金p 为网站、电视台、电台等分配ID，从POCO等本地网站入手，对广告点击、业务体验和办理支付酬金p 与软件商合作，开发移动新业务优惠工具栏，并结合输入法等软件进行安装，采用产品嵌入方式，为使用软件带来的业务点击量支付酬金p 与著名搜索引擎合作，构建新商务模式，结合业务办理酬金与广告酬金，便利客户

41、搜索，从而吸引终端客户分析渠道渠道传播营销项目目标项目目标l 营销活动快速传播营销活动快速传播 利用校园网站和BBS灌水等，实现最新营销活动的快速传播l 实现病毒式营销实现病毒式营销 发展校园种子客户，通过系统保障，实现数据业务的滚动发展资源优势资源优势l 学生高度聚集学生高度聚集 高校学生聚居，业务信息可以快速传播l 重点目标客户群重点目标客户群 学生年轻时髦，是数据业务的重点客户群l 酬金激励效果显著酬金激励效果显著 学生基本人人拥有电脑，而且收入较低，数据业务兼职推广积极性高校园互动营销校园互动营销l 积分奖励积分奖励 业务定购、使用、销售和推荐均可领取积分，兑换购物券等各种奖品l 建议

42、收集建议收集 让客户对营销政策、业务功能和广告创意等提出优化建议l 客户信息收集客户信息收集 完善客户信息数据库迈向未来计划迈向未来计划0909年计划年计划将渠道触角从公司延伸到将渠道触角从公司延伸到将渠道触角从公司延伸到将渠道触角从公司延伸到个人，从校园切入，发展个人，从校园切入，发展个人，从校园切入，发展个人，从校园切入，发展个人渠道个人渠道个人渠道个人渠道分析渠道渠道传播营销p 即开即通即开即通 目前已实现手机报、天气预手机报、天气预报、移动邮箱等多项业务报、移动邮箱等多项业务实时开通功能p一站式服务一站式服务 业务“展示-推荐-体验-办理-反馈”一站式服务 p 智能应答智能应答 基于人

43、工智能技术，提供基于短信、网站等方式的智能化服务客户界面客户界面客户界面客户界面 - - - - 一站式服一站式服一站式服一站式服务务务务p 实时统计实时统计 通过网站和短信支撑，实现积分登记与业务办理同步完成p 实时查询实时查询 实时查询业务开通结果、业务办理的积分和酬金等信息p 协同统计协同统计 统计实体、电子、网络等各类渠道办理情况，支撑渠道结算与互联网模式p 协同分析协同分析 统计从各渠道界面获取的客户关联行为，深入进行客户洞察打造以客户感知为中心的渠道协同体系打造以客户感知为中心的渠道协同体系打造以客户感知为中心的渠道协同体系打造以客户感知为中心的渠道协同体系渠道界面渠道界面渠道界面

44、渠道界面 智能化管理智能化管理智能化管理智能化管理管理界面管理界面管理界面管理界面 协同化运营协同化运营协同化运营协同化运营客户化智能化协同化迈向未来计划迈向未来计划0909年渠道工作计划年渠道工作计划分析渠道渠道传播营销 基于基于基于基于AISASAISASAISASAISAS理论，总结现有营销经验，理论，总结现有营销经验，理论，总结现有营销经验，理论，总结现有营销经验，形成形成形成形成“移动互联移动互联移动互联移动互联”业务推广模式业务推广模式业务推广模式业务推广模式五阶营销模型五阶营销模型五阶营销模型五阶营销模型挖掘“触网”展示形式和网络媒介吸引客户注意互动营销培养客户的业务兴趣网络传播

45、渠道与传统渠道的联动帮助客户搜寻业务多彩营销手段促使客户购买；积分方式培养持续消费习惯建立分享经验的社区；推荐新客户的奖励机制飞信与移动邮箱活跃度大幅提升：飞信与移动邮箱活跃度大幅提升：p 截至11月，广州飞信活跃客户数达到64.3万，比年初增长11.4倍；p 移动邮箱活跃客户数达到28.93万，活跃客户占比为22%，居全省第一“基于基于AISASAISAS的五阶营销模型的五阶营销模型”荣获集团公司荣获集团公司“商用新业务营销优秀案例商用新业务营销优秀案例”第三名第三名广泛撒网广泛撒网1 1话题炒作话题炒作2 2便利搜索便利搜索3 3促成购买促成购买4 4滚动发展滚动发展5 5五阶营销模型五阶

46、营销模型五阶营销模型五阶营销模型AttentionAttention引起注意引起注意InterestInterest形成兴趣形成兴趣SearchSearch信息搜索信息搜索ActionAction购买行动购买行动ShareShare经验分享经验分享基于互联网基于互联网的营销创新的营销创新 - 08- 08年营销年营销 1.01.0分析渠道传播营销营销基于客户感知和需求，创新资费模式，提出彩铃下载按月付费新模式基于客户感知和需求，创新资费模式，提出彩铃下载按月付费新模式基于客户感知和需求，创新资费模式，提出彩铃下载按月付费新模式基于客户感知和需求，创新资费模式，提出彩铃下载按月付费新模式基于客户

47、感知基于客户感知的营销创新的营销创新 - 08- 08年营销年营销 1.01.0彩铃流失客户调研显示，现有资费模式有待优化彩铃流失客户调研显示，现有资费模式有待优化p客户门槛较高，客户门槛较高，3030客户表示资费太贵客户表示资费太贵，难以接，难以接受；受；p4242客户认为流行、热门彩铃曲目客户认为流行、热门彩铃曲目按次购买较贵按次购买较贵p客户希望灵活自主确定使用周期；客户希望灵活自主确定使用周期；习惯于电信类习惯于电信类业务的按月支付习惯业务的按月支付习惯p希望低价多次下载希望低价多次下载，体验更多热门、流行歌曲，体验更多热门、流行歌曲l彩铃下载客户数增长到220220万万，其中广东平台

48、140万，按月付费客户为60.260.2万万，占广东平台占广东平台彩铃下载量的彩铃下载量的43%43% 下载客户数增长下载客户数增长l 沉默客户转化率为50.650.6l 新模式客户保有率为95%95%，促进整体增长2.972.97倍倍l11月按月模式客户人均下载量达到3.63.6首首，远高，远高于仅使用传统模式客户于仅使用传统模式客户1.61.6首首客户活跃度提升客户活跃度提升推出彩铃下载推出彩铃下载按月付费新模式按月付费新模式 沉默激活与市场保有沉默激活与市场保有1 12 23 3低价月租低价月租灵活更换灵活更换提出背景提出背景创新资费模式创新资费模式应用成效应用成效分析渠道传播营销营销

49、20062006年，网络媒体几乎没有投入；年，网络媒体几乎没有投入；20082008年开始关注网络媒体，大概占年开始关注网络媒体，大概占5.3%5.3%；20092009年将加大网络媒体投入力度，发挥网络媒体年将加大网络媒体投入力度，发挥网络媒体“宣传宣传- -体验体验- -销售销售”的作用。的作用。基于互联网的营销创新基于互联网的营销创新0909年营销年营销 2.02.0把握把握把握把握Web2.0Web2.0Web2.0Web2.0机遇，创新营销模式，机遇，创新营销模式，机遇，创新营销模式，机遇，创新营销模式，用互联网模式发展互联网业务用互联网模式发展互联网业务用互联网模式发展互联网业务用

50、互联网模式发展互联网业务p 精准化投放精准化投放 搜索、论坛、交友等 IP定向、区域网站p 体验过程中实现销售体验过程中实现销售体验、推荐、销售三位一体（即开即通）关注客户体验需求，引出相应的体验主题。p 按照效果付费按照效果付费网络广告按照点击量、办理量付费p 建立互联网代理商制度建立互联网代理商制度充分挖掘互联网的长尾效应，实现按照效果付费。分析渠道传播营销营销重点数据业务系列主题营销重点数据业务系列主题营销0808年总结年总结飞信请您看电影；飞信三人篮球赛；“缘”来自飞信飞信春之声艺术节飞信志愿者；飞信送学生回家沟通成就事业；职业生涯规划紧密结合飞信紧密结合飞信紧密结合飞信紧密结合飞信活

51、动成效活动成效活动成效活动成效聚焦校园市场，覆盖广州10所主要高校，直接辐射面达10万人现场参与人数达到3000多人，反响十分热烈飞信签到飞信抢门票飞信现场问答飞信小游戏飞信提问飞信感言三大主题活动，覆盖教育三大主题活动，覆盖教育三大主题活动，覆盖教育三大主题活动，覆盖教育/ / / /娱乐娱乐娱乐娱乐/ / / /公益公益公益公益分析渠道传播传播营销飞信名人谈飞信名人谈飞信乐翻天飞信乐翻天飞信献爱心飞信献爱心无线音乐无线音乐星光无限星光无限我邮我主张我邮我主张通过一系列线下主题通过一系列线下主题活动，传播无线音乐活动，传播无线音乐的个性化魅力，进一的个性化魅力，进一步扩大无线音乐的影步扩大无

52、线音乐的影响力，提高使用率，响力，提高使用率，实现传播的最大化。实现传播的最大化。比如飞信献爱心，资比如飞信献爱心，资助失学儿童和贫困学助失学儿童和贫困学生，将飞信作为一种生，将飞信作为一种联系飞信爱心使者的联系飞信爱心使者的方式，凸显飞信的责方式，凸显飞信的责任、关注成长内涵。任、关注成长内涵。以比赛为契机、以以比赛为契机、以“沟沟通通”为主题，组织学生、为主题，组织学生、企业家、学者等群体的企业家、学者等群体的对话，既体现对话，既体现“移动移动+ +互联互联”的发展趋势，也的发展趋势，也体现移动邮箱的体现移动邮箱的“沟通沟通”定位。定位。重点数据业务系列主题营销重点数据业务系列主题营销09

53、09年计划年计划分析渠道传播传播营销短信、飞信、移动邮箱、来电提醒 手机报、天气预报、国学经典、手机地图、车务提醒、彩铃、彩信精品盒、一起玩吧、无线音乐俱乐部手机证券、手机钱包、中文秘书。随e行按照不同产品分群，将开展针对产品群的主题传播，突出产品聚类，按照不同产品分群，将开展针对产品群的主题传播，突出产品聚类，按照不同产品分群，将开展针对产品群的主题传播，突出产品聚类，按照不同产品分群，将开展针对产品群的主题传播，突出产品聚类，引导消费者打包购买，实现单个数据业务销售向套餐式营销转变。引导消费者打包购买，实现单个数据业务销售向套餐式营销转变。引导消费者打包购买，实现单个数据业务销售向套餐式营

54、销转变。引导消费者打包购买，实现单个数据业务销售向套餐式营销转变。 基于产品分群，开展聚类传播基于产品分群，开展聚类传播0909年计划年计划分析渠道传播传播营销构建稳固支撑保障构建稳固支撑保障前瞻性产品支撑前瞻性产品支撑n紧密跟踪前沿技术演进，积极创新业务模式，率先开展产品实践紧密跟踪前沿技术演进，积极创新业务模式，率先开展产品实践 n积极拓展本地资源，以强强联合作为业务发展重要思路积极拓展本地资源，以强强联合作为业务发展重要思路 转化机制转化机制前沿技术前沿技术新业务新业务易购卡，手机商城，手机自助登机牌，易购卡，手机商城，手机自助登机牌，电子优惠券，车展广告，漫游伴侣，大运会位置服务电子优

55、惠券，车展广告，漫游伴侣，大运会位置服务本本地地特特色色资资源源整整合合新新业业务务开开发发孵孵化化基基地地数数据据业业务务手手机机实实验验室室借借重重大大事事件件跨跨越越性性发发展展手机支付手机支付条码凭证条码凭证手机广告手机广告移动定位移动定位手机搜索手机搜索前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑前瞻性产品支撑：手机支付前瞻性产品支撑：手机支付手机商城手机商城EGO139EGO139商城商城手机影音书手机影音书刊俱乐部刊俱乐部手机彩票手机彩票珠江夜游票珠江夜游票手机电影票手机电影票交通违章罚款交通违章罚款优惠券优惠券p 整合现有支付类业务，树立移动支付业务门户的整体形象p 08年：培育影音书

56、刊俱乐部、手机电影票等销售额超百万的明星业务p 09年：商城整体上线，拓展资源，扩大影响面EgoEgo卡卡p 手机商城共同形成了线上/线下互补手机支付体系，真正实现用户“随身挑选、随时支付”的使用感受p 08年：Ego卡的推出使用标志着广州移动正式推出移动现场支付服务，实现了移动电子商务的关键性跨越！百佳超市应用、无限峰会应用、广州车展应用取得了良好效果。p 09年：进一步掌握帐户核心资源，梳理结算流程，形成移动支付品牌 手机支付是我公司在传统语音业务逐渐饱和市场条件下，寻求新业务增长点的重手机支付是我公司在传统语音业务逐渐饱和市场条件下，寻求新业务增长点的重点突破领域。点突破领域。一体化全流

57、程一体化全流程的移动电子商务支撑体系的发展是保证产业发展的关键因素，的移动电子商务支撑体系的发展是保证产业发展的关键因素，也是中国移动进军电子商务的切入点。也是中国移动进军电子商务的切入点。线上线下一体化线上线下一体化支付帐户一体化支付帐户一体化密钥体系、通信加密体系、标签发行管理流程密钥体系、通信加密体系、标签发行管理流程一体化机具研发部署一体化机具研发部署前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑p 08年： - 实现移动广告媒体成功尝试，把握小区短信产业链关键环节，制定业务管理规范 - 开展了移动媒体市场调研及发展咨询项目,分别从移动客户、广告客户、广告代理商角度全面深入了解，制定业务发展策略

58、 -“漫游伴侣”产品推向市场，搭建联系本家商家与外地漫游客户之间的沟通桥梁p 09年： - 创造多方共赢赢利模式，形成客户化、规范化、市场化手机广告精品业务前瞻性产品支撑：手机媒体前瞻性产品支撑：手机媒体前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑 充分挖掘手机第五媒体作用，充分挖掘手机第五媒体作用，“移动信息专家移动信息专家”价值又一集中体现价值又一集中体现智能家居之手眼通智能家居之手眼通 首批进入实际市场运作的家庭信息化产品，进军家庭市场蓝海领域开心管家开心管家 通过物业渠道，为社区精耕细作营销提供数据源，为定向营销构筑切入点和突破口 信息化楼盘试点信息化楼盘试点 与中海发展房地产开发商达成战略合

59、作协议，共同发展移动信息化社区前瞻性产品支撑：家庭信息化产品前瞻性产品支撑：家庭信息化产品手眼通08年月销量图0606年：铺网络年：铺网络 实现产品创新，业务流程创新，营销创新，渠道创新，为开拓家庭信息化市场积累实践经验0808年：出产品年：出产品 进入社区，全面启动社会渠道销售模式，步入经济效益与社会效益丰收期09090909年：出成果年：出成果年：出成果年：出成果 基础网络铺设前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑 信息化开发基地信息化开发基地新思想新思想/新技术的孵化基地新技术的孵化基地09年：建立先进成果市场价值转化机制 流媒体内容管理平台流媒体内容管理平台未来未来3G应用的重要储备应用

60、的重要储备09年：探索我公司高带宽、高互动增值业务的突破0808年完成项目年完成项目 0909年新建项目年新建项目 业务平台为新业务的快速发展搭建广阔舞台业务平台为新业务的快速发展搭建广阔舞台 ，并凸显我公司在数，并凸显我公司在数据业务生态圈中的核心地位据业务生态圈中的核心地位 ，占据产业链的制高点，占据产业链的制高点 前瞻性产品支撑：平台层前瞻性产品支撑：平台层 数据运营管理平台数据运营管理平台面向客户的面向客户的“敏捷生产敏捷生产”系系统统整合“终端软件互联网手机终端”三种途径实现“业务展示体验销售服务统计”一站式服务0909年续建项目年续建项目 支付辅助平台支付辅助平台移动电子商务的核心

61、系统移动电子商务的核心系统08年：初步形成支付业务体系09年：商城上线/完善后台清分系统 数据增值业务平台数据增值业务平台本地资源的快速整合中心本地资源的快速整合中心08年：初步建立一体化支付体验09年：建立数据业务客户行为跟踪分析系统 小区短信平台小区短信平台手机媒体化应用的实际体现手机媒体化应用的实际体现08年：初步完成全广州覆盖09年：实现业务流程标准化运行前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑产品研发机制优化产品研发机制优化 以客户感知为中心，贯穿产品整个生命周期的科学研发机制是数据业以客户感知为中心，贯穿产品整个生命周期的科学研发机制是数据业务生态圈可持续发展的重要保证务生态圈可持续发

62、展的重要保证创新资源整合创新资源整合客户感知优化客户感知优化 u 内部信息化推广员制度u 研发模式创新 质量管理体系质量管理体系 u 产品开发地图u 产品商用因素完善u 信息化产品培训u 知识共享 u 闭环式流程管理u 眼球轨迹跟踪技术基础研究技术基础研究u 手机实验室u 新业务开发基地 前瞻性前瞻性产品产品合作管理营销支撑支撑需求层支撑需求层 全方位营销支撑体系：总体目标全方位营销支撑体系：总体目标营销支撑营销支撑渠道支撑渠道支撑数据分析数据分析数据收集与统计数据收集与统计智能应答服务智能应答服务业务统一办理系统业务统一办理系统多渠道业务体验界面多渠道业务体验界面实体渠道实体渠道/web/w

63、eb/wapwap/ / kjavakjava体验界面体验界面业务体验积分体系业务体验积分体系用户体验行为追踪用户体验行为追踪业务办理数据业务办理数据渠道销售数据渠道销售数据用户行为数据用户行为数据营销方案执行数据营销方案执行数据机器智能应答咨询服务机器智能应答咨询服务与客服座席服务有机结合与客服座席服务有机结合机器人自动业务推荐机器人自动业务推荐业务办理需求汇聚点业务办理需求汇聚点实现各业务开通实现各业务开通汇总用户办理行为数据汇总用户办理行为数据前瞻性产品合作管理营销营销支撑支撑 全方位营销支撑体系全方位营销支撑体系0808年工作年工作 渠道实时办理数据查询渠道实时办理数据查询 通过022

64、2290系统实时查询 手机邮箱、车务提醒等业务 在渠道的销售情况； 通过Kjava终端随时查询各 渠道及各分区数据业务登 记量； 数据收集数据收集与统计与统计智能应答智能应答服务服务智能机器人服务智能机器人服务智能应答功能智能应答功能 通过人工智能语言识别技术对用户咨询进行识别和应答，最 大限度降低客服座席压力自动营销支撑自动营销支撑 通过飞信渠道进行抢票等各种营销活动，提高营销活动效率 的同时大大降低营销成本，并有效提升了飞信的客户活跃度用户咨询自动分类用户咨询自动分类 对系统与用户的交互进行大规模自动分类，实时提供用户投 诉、建议报表，使广州公司对各项产品的客服情况实时掌控业务即业务即开即

65、通开即通已经完成手机邮箱、天气预报、手机报及广州本地数据业务的即开即通测试BOSS业务办理接口测试业务办理接口测试多渠道多渠道业务体验业务体验 通过KJAVA，WAP，短信等渠道为销售一线提供产品及营销政策知识库支撑，同时提供登记量查询多渠道知识库支持多渠道知识库支持支撑需求层支撑需求层营销支撑营销支撑渠道支撑渠道支撑数据数据分析分析前瞻性产品合作管理营销营销支撑支撑实现所有业务即开即通，在多渠道通过多种形式完成业务开通 建立多渠道多层次业务体验体系，在各种实体渠道、电子渠道建立多版本的体验系统，通过建立模拟体验模版库，完成体验业务快速上线 优化渠道销售数据支撑能力，对渠道上部署灵活的激励政策

66、提供支撑 全方位营销支撑体系全方位营销支撑体系0909年计划年计划建立完整的体验营销体系，实现多渠道的业务展示与体验 建立完善的营销体系支撑，通过IP识别与鉴权方式，实现对互联网渠道与个人渠道业务推广的全面支撑。 建立立体化的客户交互体系，以智能化的系统支撑针对每个用户从业务资讯到办理再到意见反馈的闭环服务；营销支撑营销支撑渠道支撑渠道支撑数据分析数据分析建立业务数据汇聚点，在业务即开即通汇聚平台的基础上建立业务数据汇聚点，为全面业务关联性分析做准备 建立用户档案， 在数据汇聚点的基础上建立针对每个用户的档案，全面记录和分析用户行为，为基于用户特征的主动精确营销提供数据支撑前瞻性产品合作管理营

67、销营销支撑支撑建立规范化的合作管理支撑体系建立规范化的合作管理支撑体系0808年总结年总结 08080808年：数据业务年：数据业务年：数据业务年：数据业务的应用策略研究项的应用策略研究项的应用策略研究项的应用策略研究项目目目目v针对“合作伙伴一体化管理体系”，开展 “数据业务的应用策略研究项目”前期准备工作。 项目研究全景图项目研究全景图需要什么样的实施文件重点信息领域价值链研究建议合作策略：怎样开展预期合作收获：怎样多赢合作模式的优化与创新业务重点信息领域界定集团、省公司重点领域界定业务资源与能力分析匹配研究怎样实施数业合作伙伴管理怎样完善数业一体化运营管理合作策略细化价值链与模式研究怎样

68、实施业务开发伙伴分类管理内外部分析内外部分析内外部分析内外部分析实施策略细化实施策略细化实施策略细化实施策略细化合作模式探讨合作模式探讨合作模式探讨合作模式探讨借鉴研究阶段性的研究项目成果阶段性的研究项目成果C“政府信息化建设持续优化数据业务发展环境”C“行业信息化建设规划展开合作契机” C“海外运营商发展经验”等。前瞻性产品合作合作管理管理营销支撑09090909年计划：年计划：年计划：年计划：“ “合作伙伴一体化管理合作伙伴一体化管理合作伙伴一体化管理合作伙伴一体化管理” ”三步走三步走三步走三步走合作管理新机制建设合作管理新机制建设合作管理新机制建设合作管理新机制建设市场细分，合作伙市场

69、细分，合作伙伴识别伴识别构建合作模式，生构建合作模式，生成管理机制。成管理机制。合作管理一体化合作管理一体化合作管理一体化合作管理一体化支撑系统建设支撑系统建设支撑系统建设支撑系统建设对外门户对外门户信息库信息库合作项目库合作项目库对内支撑平台对内支撑平台数据业务应用数据业务应用数据业务应用数据业务应用策略研究项目策略研究项目策略研究项目策略研究项目规范化的合作规范化的合作规范化的合作规范化的合作管理支撑体系管理支撑体系管理支撑体系管理支撑体系各类伙伴统一归口:实现招募、洽谈、考核、结算等环节的集中化管理建立规范化的合作管理支撑体系建立规范化的合作管理支撑体系0909年计划年计划前瞻性产品合作

70、合作管理管理营销支撑营造健康外部环境营造健康外部环境创造高满意度的客户环境创造高满意度的客户环境0808年总结年总结 0808年：策划和实施年：策划和实施“放心工程放心工程”项目项目2 2三位一三位一体体系体体系和模式和模式3 3专业拨测专业拨测团队团队4 4过程监控过程监控机制机制5 5举报信举报信息处理息处理机制机制1 1跨部门质跨部门质量管理小量管理小组组数据业务质量数据业务质量管理体系管理体系 由数据业务中心、客户服务(广州)中心、信息技术中心等部门组成，每月组织召开数据业务质量分析会议 质量管理体系框架:策划阶段、实施阶段、推广阶段. 质量管理模式:事前预防控制、事中质量监控、事后反

71、馈处理 每月对数据业务开展技术类测试和客户体验式测试，发现问题及时进行改进和优化 每周对各新业务投诉情况进行监控和内部通报 定期收集客户通过不良信息举报站举报的有关我公司数据业务的宣传信息的情况 （1 1）潜修内功潜修内功，构建数据业务质量管理体系，构建数据业务质量管理体系产业链环境客户客户环境环境（2 2）外树形象外树形象，提升客户对新业务的整体评价和定制透明的感知，提升客户对新业务的整体评价和定制透明的感知“放心工程放心工程”自自0808年年6 6月份实施以来，取得了月份实施以来，取得了良好的效果，良好的效果，9 9月份的月份的满意度得分再创新高！满意度得分再创新高！优质新业务，透明服务，

72、放心享用全方位、多角度线上线下大规模宣传全方位、多角度线上线下大规模宣传新业务查询、退订途径新业务查询、退订途径订购服务确认订购服务确认收费提醒、主页推送收费提醒、主页推送以“优质新业务，透明服务，使用放心”为主题向客户传递新业务优质服务的概念。 创造高满意度的客户环境创造高满意度的客户环境0808年总结年总结 产业链环境客户客户环境环境马斯洛需求模型0909年计划：开展年计划：开展“舒心工程舒心工程”项目项目 新业务客户从要求保健因素新业务客户从要求保健因素向要求激励因素转变向要求激励因素转变0808年年: :“放心工程放心工程”安全需求安全需求 保健因素保健因素0909年年: : “舒心工

73、程舒心工程”尊重需求尊重需求激励因素激励因素 创造高满意度的客户环境创造高满意度的客户环境0909年计划年计划 产业链环境客户客户环境环境分析强化分析强化评估系评估系化化传播优传播优化化服务深化服务深化构建新业务构建新业务客户满意度客户满意度评估体系，评估体系，建立各项新建立各项新业务满意度业务满意度评估指标，评估指标，量化满意度量化满意度选用适用的传播方式、渠道，使传播更具针对性有效性开展开展0909年年新业务客新业务客户满意度户满意度深访调研，深访调研，找出新业找出新业务客户满务客户满意度影响意度影响因子因子以客户为中心,优化服务流程,更舒心、贴心四层修炼自我超越舒心工程舒心工程 高满意度

74、的客户环境高满意度的客户环境高满意度的客户环境高满意度的客户环境客户受尊重的需求得到客户受尊重的需求得到满足，感知到新业务使满足，感知到新业务使用的舒适性、方便性、用的舒适性、方便性、功能性功能性 创造高满意度的客户环境创造高满意度的客户环境0909年计划年计划 产业链环境客户客户环境环境 营造健康化的产业链环境营造健康化的产业链环境0808年总结年总结3 3严格监管严格监管 “和谐管理和谐管理” 宣传拨测宣传拨测 牵引！牵引！对SP的业务进行业务拔测，组织SP开展自查自纠工作，发动客户全民参与监督、举报。 整治！整治！全面治理垃圾信息。开展“打击网络淫秽色情信息专项行动”创新！创新！对移动梦

75、网业务进行重点持续监控，对业务宣传及互动性节目的移动梦网业务进行重点业务拨测。0808年：年：“劲风行动劲风行动, ,还梦网清新环境还梦网清新环境”劲风行动建章立制规范！规范！完善梦网管理细则、流程和制度，实现违规处理的系统化，将管理重心从事后处理转为事前预防产业链产业链环境环境客户环境vv 宣传拨测宣传拨测宣传拨测宣传拨测 对多个报纸媒体、电视媒体对多个报纸媒体、电视媒体宣传及互动性梦网业务进行了宣传及互动性梦网业务进行了拨测。纠正了无资费说明、资拨测。纠正了无资费说明、资费说明不规范的宣传，对涉及费说明不规范的宣传，对涉及到的宣传不规范的到的宣传不规范的SPSP公司进行公司进行及时有效的处

76、理。进一步加强及时有效的处理。进一步加强了了“放心工程放心工程”客户满意度的客户满意度的提升。提升。“劲风行动劲风行动”成果成果vv自开展自开展“劲风行动劲风行动”以来，采取了快速以来，采取了快速退费、快速处理、主动拔测、建立敏感退费、快速处理、主动拔测、建立敏感客户档案库等措施，对于投诉情况有较客户档案库等措施，对于投诉情况有较好控制。好控制。 营造健康化的产业链环境营造健康化的产业链环境0808年总结年总结产业链产业链环境环境客户环境0909年计划：实施梦网引导工程，构建沟通互动体系年计划：实施梦网引导工程，构建沟通互动体系08年：规范处罚为主关注质量09年：规范引导处罚+激励关注质量效益

77、目的实施梦网引导工程，构建沟通互动体系措施措施1 1：梦网引导工程：梦网引导工程根据省公司指导思想，引根据省公司指导思想，引导产品开发商、内容提供导产品开发商、内容提供商、产品运营合作商、营商、产品运营合作商、营销合作商等各类型的销合作商等各类型的SPSP转转型型。思路思路1 1：梦网管理从“处罚为主”向“处罚加激励”转变，实施梦网引导工程，对梦网产业的工作方向从08年的规范转向09年的规范引导。思路思路2 2：新业务产业链，从“合作出质量”向“合作出效益”转变，构建沟通互动体系，提高合作效益。 营造健康化的产业链环境营造健康化的产业链环境0909年计划年计划产业链产业链环境环境客户环境u移动

78、信息化合作电子移动信息化合作电子期刊期刊交流平交流平台台电子刊物主题活动专题研讨形式形式行业管理者运营商应用开发商业界研究机构用户参与者参与者三三大大板板块块从以下几方面促进数据业务深度运营从以下几方面促进数据业务深度运营n业界各方达成共识、协调行动。n从业务模式、业务内容等全方位地促进移动数据业务市场的发育与成熟。 n共同创造和把握商机。u专题研讨与活动专题研讨与活动u“移动信息化专家库移动信息化专家库”运作运作思路思路2 2：沟通互动体系：沟通互动体系“移动新蓝海俱乐部移动新蓝海俱乐部”: :为移动数据业务价值链的参与者，提供沟通与互动平台，促成共识、协调行动，从业务模式、业务内容等支持数

79、据业务深度运营。 营造健康化的产业链环境营造健康化的产业链环境0909年计划年计划产业链产业链环境环境客户环境需求建议需求建议人员需求建议人员需求建议一、需求背景一、需求背景 近年来数据业务的快速发展对数业部门的提出了更高的要求：开发、营销、分析和支撑工作需要更具有专业性、系统性、前瞻性。 二、资源现状二、资源现状 数业中心负责新产品策划、开发、业务推广、运营分析、渠道管理和合作管理等工作，并承担公司的所有数据业务指标。其中，业务运营室13人肩负着KPI指标、营销、分析、新业务策划、渠道管理等职能，管理跨度大，人员紧张。三、需求建议三、需求建议 建议新增业务分析室，加强数据业务中心工作的规划性

80、和专业化。p 承担工作内容：承担工作内容：以分析研究为核心，为数据业务发展相关工作起到参谋、资源整合、数据支撑和监控的作用。包括基础研究基础研究、经营分析经营分析、运营规划和支撑运营规划和支撑、指指标分解和监控标分解和监控、新业务策划新业务策划。p 人员需求：人员需求：室经理1人，运营分析人员5人，业务研究及策划人员3人，共9人。需求建议需求建议产品开发与合作管理建议产品开发与合作管理建议p 产品开发需求与建议产品开发需求与建议1 、手机支付业务指标缺口较大，希望把创新的支付类应用产品（如影音书刊俱乐部、手机电影票，易购卡等）计算到支付类业务指标中，并扩大支付帐户类型支撑，并完善各业务结算流程；2 、手机媒体是重要的前沿业务，广州公司已经利用小区短信系统进行了一些探索，希望省公司可以确定业务应用模式、平台管理和运营方式，实现资源的最优化利用3 、目前自有业务种类众多，但MISC同时管理梦网与自有业务，而产品运营推广中需要更灵活、更有效的支撑，希望省公司可以进一步优化对自有业务的产品支撑。p 合作管理需求与建议合作管理需求与建议1、希望理顺非法WAP网站的处理流程，对非法网站进行及时关闭。2、在技术层面上，防止非法WAP网站链接至正规业务上。例如建立防火墙，防止盗链接等等。