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1、酒店公共关系战略内容摘要:公共关系是一个组织将自己呈现在公众面前的方法。它是一套行动, 被设计用来建立和维持组织的正面形象。酒店是服务性极强的一项第三产业,在 日常运作中,更加需要制定全面的公共关系战略,来树立良好的企业形象和获得 较高的市场占有率。本文将从多方面来诠释战略与酒店部分部门间的联系及公关 战略对酒店深远持久的影响,实施好公关战略受哪些因素的影响,并且将阐述危 机公关及一些应对方法,同时公关人员需具备哪些良好的素质才能胜任该工作。O关键词:公共关系战略公关人员招聘与培训 战略手段 战略策划与评估任何一个企业,当然包括酒店,公关内容都包括内部公关和外部公关。内部公 关,即对组织内部员
2、工,各职能部门及股东等所开展的公关工作或活动,目的在 于增强组织的凝聚力,内求团结;外部公关,即对社会相关公众所开展的,目的 在于强化组织的吸引力,外求发展。对于酒店来说,酒店是公共关系主体,员工, 管理者是内部公众,消费者,则是外部公众。我觉得内外公关要两手抓,不能忽 视其中一方,内部要正确处理员工和管理者的关系,避免矛盾的产生;外部则要 和消费者建立良好的关系,开拓市场,吸引更多的顾客群。外部公关协调主要包 括消费者关系协调,社区关系协调,新闻媒介协调,政府关系协调及涉外关系协 调,酒店需要与各行各业打交道,因此其接触的社会群体比较多,酒店的公关要 考虑到各个方面。内部关系协调主要包括员工
3、关系,酒店应关注员工的物质利益 和满足员工的精神要求,为员工创造一个良好的工作环境;内部正式组织之间的 关系;非正式组织关系及股东关系。酒店公关部门要做好协调工作,制定合适的 公关战略,适应时代发展的潮流,与时俱进。酒店要正确设立公关部门,它是公关战略实施的基础。设立公关部有以下作用, 一是公关部能促进企业战略的实现,确立企业的战略地位;增强企业职工的 群体意识,提高企业职工的士气;提高员工素质。二是公关部能为产品销 售铺路架桥,酒店产品销售是任何一个生产型或经营型的企业的经常性活 动,在产品销售上,公关部的作用为:(1)新产品投放市场时开展公关活 动,使顾客了解基础上产生购 买的欲望和行为;
4、(2)现有产品的销售也存 在扩大市场的问题,扩大市场也离不开公关,它帮助提升品牌知名度和关 注度,树立良好的企业形象,建立良好的公共关系,促进企业的长期发展。 三是公关部能为企业决策起参谋作用,公关部是资料储存中心,搜集、储 存和处理同企业密切相关的社会信息;公关部是信息发布中心,它是企业 的喉舌,对外的信息就由它来发布。公关战略中公关人员素质的高低是一个基础,酒店应该招聘那些形象,素质与 能力都较好的公关人员来为酒店出谋划策。需具有博学严谨的学者风范,酒店行 业竞争相当激烈,需要那些头脑灵活的人员;临危不乱的大将风度,面对危机公 关的时候能从容面对,使其对酒店的影响降到最低,维护酒店形象;豁
5、达宽容的 长者风度,在面对竞争对于与消费者的时候要做到宽以待人;富有魅力的现代人 风采,来吸引公众,提升酒店的形象。酒店在实施这一战略时,应选择那些具有 良好心理素质的人员,以推动该战略的发展。另外,酒店应定时安排人员对公关 人员进行培训,如掌握公共关系语言技巧,演讲与谈判艺术的培养,使公关人员 具有以下素质:战胜恐惧心理,树立正确的观念,培养自信心;学习和运用日常 生活交际过程中的礼貌用语,使自己的语言文明得体;丰富自己的知识内涵,博 览群书;利用一切可能的机会参加社会实践活动;不断总结,持之以恒。酒店一 旦拥有了一个优秀的公关团队,能最大限度的为酒店争取利益。酒店公关战略与四种手段密切相关
6、,包括沟通,宣传,广告和营销。首先,酒 店公关人员要充分发挥沟通的职能,为酒店争取一些宴会及活动的举办权,来获 得消费者对酒店的信任,使公关能成为酒店运转中的润滑剂。其次,宣传是公关 的一项重要工作,酒店要借助宣传来影响公众,这是一种双向的交流与沟通,不 仅要传播信息还要收集反馈信息,从而可以根据消费者得意见来调整酒店的经营 目标及方针政策。另外,广告是一种有效的手段,其目的是介绍酒店的实力,扩 大酒店的影响力,着眼点放在提高酒店的知名度和美誉度上,广告能在视觉上给 观众一种体验。最后的营销,公关是一种软营销,它并不像营销那样直接销售产 品,直接满足公众对物质的需求,它起到维持和控制公众对酒店
7、产品的兴趣和爱 好。要想成功实施酒店公关战略,公共关系策划是至关重要的一环。要遵循实事求 是,尊重消费者,独特创新,可行性及时效性原则。谋略运用对其策划成功十分 关键,例如借题发挥法,酒店可以巧妙借用社会的重大变故或事件、组织的重大 节日或仪式庆典等,如中秋节,端午节等等,策划一系列优惠活动来吸引消费者 的眼球,用节日烘托气氛酒店要抓住这种时机,加大宣传,做好公关工作。又如 直接仿效法,中外成功的酒店公关范例数不胜数,值得借鉴和运用的很多,关键 在于如何因时、因地、因国家、因环境等具体因素而取舍选用,仿效一定要恰当, 要尊重人家的知识产权,要实事求是,力避邯郸学步。不管怎么样,公共关系 的策划
8、还是要依据本酒店的实际情况而定,要做到一切以实际出发,制定出最合 适的策略。酒店作为一个服务性极强的行业,应当格外关注公共关系的评估,这项工作是 使公关工作不断完善的必要条件,通过评估可以发现问题,分析原因,找出办法, 使后续的工作更完善,提高效率;是组织酒店管理层制定决策的重要依据,管理 层在制定战略时,所依据的是内部环境提供的条件,而评估可以使酒店对公关做 全面的分析,有针对性的制定发展战略;也是激励酒店内部员工的重要手段,当 一项公关计划成功的实施之后,将该成就向内部员工宣传,无疑会使员工获得鼓 舞,增强他们的自信心,自觉地将酒店的战略目标与自己的本职工作联系在一起。俗话说百密都有一疏,
9、在公关战略给酒店带来众多有利因素的同时,千万不 可忽视公关危机。它具有突发性,难以预测性,危害的严重性,舆论的关注性, 发生的普遍性及处理的复杂性。像酒店这种与人打交道的服务行业,在服务的过 程中难免会犯些错误,给顾客造成影响,要是处理不当,会影响酒店在公众中的 形象,因此公关部门应及时出面,化解危机。在危机处理中公关人员应遵循及时 性,冷静性,全面性,准确性,公正性,客观性,灵活性,公众性,针对性,人 道主义以及维护形象与声誉原则。作为酒店,要树立强烈的危机意识,建立预 防危机的预警系统,建立危机管理机构及制定危机管理计划。面对任何一 种危机,要遵循3T原则Tell You Own Tale
10、 (以我为主提供情况),Tell It Fast (尽快提供情况),Tell It All (提供全部情况)通过以上对酒店公关战略的分析,我觉得酒店应该重视这个部门的存在 从公关人员的招聘工作到战略的成功实施,都应做好工作,避免出现不必 要的错误。该战略作为一项新兴张略,其前景 是相当可观的,对酒店的影 响也是深远而持久的。参考书籍:3T原则由英国危机公关专家里杰斯特 (M. Regester. Michael)在Crisis Management 一书提出,强调危机处理时把握信息发布的重要性。,战略公关作者:(英)桑德拉奥利弗著,李志宏译卓越公关人一-百变公关,作 者:吴锦屏著中国式公关,作者:大龙先生、王庐霞女士、尹涛先生从公关新人到公关高手,作者:(新加坡)梅琳(Lwin,M.)(澳)艾勤森(Aitchison,J.)著,张贤鹏 译