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1、酒店公共关系战略内容摘要：公共关系是一个组织将自己呈现在公众面前的方法。它是一套行动， 被设计用来建立和维持组织的正面形象。酒店是服务性极强的一项第三产业，在 日常运作中，更加需要制定全面的公共关系战略，来树立良好的企业形象和获得 较高的市场占有率。本文将从多方面来诠释战略与酒店部分部门间的联系及公关 战略对酒店深远持久的影响，实施好公关战略受哪些因素的影响，并且将阐述危 机公关及一些应对方法，同时公关人员需具备哪些良好的素质才能胜任该工作。O关键词：公共关系战略公关人员招聘与培训 战略手段 战略策划与评估任何一个企业，当然包括酒店，公关内容都包括内部公关和外部公关。内部公 关，即对组织内部员
2、工，各职能部门及股东等所开展的公关工作或活动，目的在 于增强组织的凝聚力，内求团结；外部公关，即对社会相关公众所开展的，目的 在于强化组织的吸引力，外求发展。对于酒店来说，酒店是公共关系主体，员工， 管理者是内部公众，消费者，则是外部公众。我觉得内外公关要两手抓，不能忽 视其中一方，内部要正确处理员工和管理者的关系，避免矛盾的产生；外部则要 和消费者建立良好的关系，开拓市场，吸引更多的顾客群。外部公关协调主要包 括消费者关系协调，社区关系协调，新闻媒介协调，政府关系协调及涉外关系协 调，酒店需要与各行各业打交道，因此其接触的社会群体比较多，酒店的公关要 考虑到各个方面。内部关系协调主要包括员工
3、关系，酒店应关注员工的物质利益 和满足员工的精神要求，为员工创造一个良好的工作环境；内部正式组织之间的 关系；非正式组织关系及股东关系。酒店公关部门要做好协调工作，制定合适的 公关战略，适应时代发展的潮流，与时俱进。酒店要正确设立公关部门，它是公关战略实施的基础。设立公关部有以下作用， 一是公关部能促进企业战略的实现，确立企业的战略地位；增强企业职工的 群体意识，提高企业职工的士气；提高员工素质。二是公关部能为产品销 售铺路架桥，酒店产品销售是任何一个生产型或经营型的企业的经常性活 动，在产品销售上，公关部的作用为：（1）新产品投放市场时开展公关活 动，使顾客了解基础上产生购 买的欲望和行为；
4、（2）现有产品的销售也存 在扩大市场的问题，扩大市场也离不开公关，它帮助提升品牌知名度和关 注度，树立良好的企业形象，建立良好的公共关系，促进企业的长期发展。 三是公关部能为企业决策起参谋作用，公关部是资料储存中心，搜集、储 存和处理同企业密切相关的社会信息；公关部是信息发布中心，它是企业 的喉舌，对外的信息就由它来发布。公关战略中公关人员素质的高低是一个基础，酒店应该招聘那些形象，素质与 能力都较好的公关人员来为酒店出谋划策。需具有博学严谨的学者风范，酒店行 业竞争相当激烈，需要那些头脑灵活的人员；临危不乱的大将风度，面对危机公 关的时候能从容面对，使其对酒店的影响降到最低，维护酒店形象；豁
5、达宽容的 长者风度，在面对竞争对于与消费者的时候要做到宽以待人；富有魅力的现代人 风采，来吸引公众，提升酒店的形象。酒店在实施这一战略时，应选择那些具有 良好心理素质的人员，以推动该战略的发展。另外，酒店应定时安排人员对公关 人员进行培训，如掌握公共关系语言技巧，演讲与谈判艺术的培养，使公关人员 具有以下素质：战胜恐惧心理，树立正确的观念，培养自信心；学习和运用日常 生活交际过程中的礼貌用语，使自己的语言文明得体；丰富自己的知识内涵，博 览群书；利用一切可能的机会参加社会实践活动；不断总结，持之以恒。酒店一 旦拥有了一个优秀的公关团队，能最大限度的为酒店争取利益。酒店公关战略与四种手段密切相关
6、，包括沟通，宣传，广告和营销。首先，酒 店公关人员要充分发挥沟通的职能，为酒店争取一些宴会及活动的举办权，来获 得消费者对酒店的信任，使公关能成为酒店运转中的润滑剂。其次，宣传是公关 的一项重要工作，酒店要借助宣传来影响公众，这是一种双向的交流与沟通，不 仅要传播信息还要收集反馈信息，从而可以根据消费者得意见来调整酒店的经营 目标及方针政策。另外，广告是一种有效的手段，其目的是介绍酒店的实力，扩 大酒店的影响力，着眼点放在提高酒店的知名度和美誉度上，广告能在视觉上给 观众一种体验。最后的营销，公关是一种软营销，它并不像营销那样直接销售产 品，直接满足公众对物质的需求，它起到维持和控制公众对酒店
7、产品的兴趣和爱 好。要想成功实施酒店公关战略，公共关系策划是至关重要的一环。要遵循实事求 是，尊重消费者，独特创新，可行性及时效性原则。谋略运用对其策划成功十分 关键，例如借题发挥法，酒店可以巧妙借用社会的重大变故或事件、组织的重大 节日或仪式庆典等，如中秋节，端午节等等，策划一系列优惠活动来吸引消费者 的眼球，用节日烘托气氛酒店要抓住这种时机，加大宣传，做好公关工作。又如 直接仿效法，中外成功的酒店公关范例数不胜数，值得借鉴和运用的很多，关键 在于如何因时、因地、因国家、因环境等具体因素而取舍选用，仿效一定要恰当， 要尊重人家的知识产权，要实事求是，力避邯郸学步。不管怎么样，公共关系 的策划
8、还是要依据本酒店的实际情况而定，要做到一切以实际出发，制定出最合 适的策略。酒店作为一个服务性极强的行业，应当格外关注公共关系的评估，这项工作是 使公关工作不断完善的必要条件，通过评估可以发现问题，分析原因，找出办法， 使后续的工作更完善，提高效率；是组织酒店管理层制定决策的重要依据，管理 层在制定战略时，所依据的是内部环境提供的条件，而评估可以使酒店对公关做 全面的分析，有针对性的制定发展战略；也是激励酒店内部员工的重要手段，当 一项公关计划成功的实施之后，将该成就向内部员工宣传，无疑会使员工获得鼓 舞，增强他们的自信心，自觉地将酒店的战略目标与自己的本职工作联系在一起。俗话说百密都有一疏，
9、在公关战略给酒店带来众多有利因素的同时，千万不 可忽视公关危机。它具有突发性，难以预测性，危害的严重性，舆论的关注性， 发生的普遍性及处理的复杂性。像酒店这种与人打交道的服务行业，在服务的过 程中难免会犯些错误，给顾客造成影响，要是处理不当，会影响酒店在公众中的 形象，因此公关部门应及时出面，化解危机。在危机处理中公关人员应遵循及时 性，冷静性，全面性，准确性，公正性，客观性，灵活性，公众性，针对性，人 道主义以及维护形象与声誉原则。作为酒店，要树立强烈的危机意识，建立预 防危机的预警系统，建立危机管理机构及制定危机管理计划。面对任何一 种危机，要遵循3T原则Tell You Own Tale
10、 （以我为主提供情况），Tell It Fast （尽快提供情况），Tell It All （提供全部情况）通过以上对酒店公关战略的分析，我觉得酒店应该重视这个部门的存在 从公关人员的招聘工作到战略的成功实施，都应做好工作，避免出现不必 要的错误。该战略作为一项新兴张略，其前景 是相当可观的，对酒店的影 响也是深远而持久的。参考书籍：3T原则由英国危机公关专家里杰斯特 (M. Regester. Michael)在Crisis Management 一书提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。，战略公关作者：(英)桑德拉奥利弗著，李志宏译卓越公关人一-百变公关，作 者：吴锦屏著中国式公关，作者：大龙先生、王庐霞女士、尹涛先生从公关新人到公关高手，作者：(新加坡)梅琳(Lwin,M.)(澳)艾勤森(Aitchison,J.)著，张贤鹏 译
